Intraservice. Kundupplevelsestrategi information till nämnden Odette Escobar

Transkript

1 Intraservice Kundupplevelsestrategi information till nämnden Odette Escobar

2 Kundupplevelse En aktivitet i förändringsprogrammet Styrande för Intraservice Information i Nämnden Beslut i Nämnden

3 Vad är kundupplevelse? Intraservices definition av kundupplevelse är, kundens totala upplevelse av den service och de tjänster som Intraservice erbjuder. Kundupplevelsen byggs upp och upprätthålls i varje såväl fysiskt som digitalt möte med kunden. Kundupplevelsen omfattar, bemötande, fysiskt och digitalt möte samt hur väl Intraservices tjänster möter och löser kundens behov. 3

4 Kundupplevelsestrategi Ökad kundfokus genom att ständigt utveckla och förbättra former för dialog och närhet till våra kunder. Dialogen kan ske i fysiskt eller digitalt möte. Ökad tillgänglighet till service och tjänster genom att använda digitaliseringens möjligheter. Ökad kvalitet och proaktivitet genom att prioritera innovation och ständiga förbättringar. Skapa långsiktigt förtroende genom att lyssna på, förstå och agera utifrån kundernas situation. 4

5 Målbild för kundens upplevelse Kunden har förtroende för oss och upplever att, vi överträffar hens förväntningar av god service, det är enkelt och givande att föra dialog med oss, tjänsterna är enkla att använda och skapar nytta, vi är snabba och levererar enligt överenskommelse. 5

6 Vårt förhållningssätt till kundupplevelse Våra kunder ska uppleva att hen, i såväl den fysiska som digitala dialogen med Intraservice, blir väl bemött Detta innebär att jag som arbetar på Intraservice, bemöter alla kunder positivt, med likvärdig service och med förståelse för den situationen kunden befinner sig i blir omhändertagen och alltid får snabb återkoppling lyssnar på kunden, hanterar kundens behov och ger kontinuerlig återkoppling får sina behov tillgodosedda utifrån den situation hen befinner sig i är lyhörd för att förstå kundens behov och kunna omvandla dem till leverans och en upplevelse av god service är delaktig och medverkande i olika delar av vår leverans samarbetar, är proaktiv och förutseende gentemot kunden. Jag tänker på och hanterar det som händer i nästa steg för att underlätta kundens arbetssituation 6

7 Bärande principer Vi gör det enkelt och effektivt för våra kunder Vi samarbetar med kunden och internt för att lösa kundens behov Vi visar kunden respekt och hjälper kunden utifrån hens situation Vi är professionella och tar ansvar för vårt uppdrag att leverera samordnad intern service till staden Våra tjänster skapar värde för kunden 7

8 Kundupplevelsestrategin ska bidra till att uppnå e-samhällets målbild Tillsammans med staden göra den digitala servicen så enkel, öppen och effektiv att den är det naturliga förstahandsvalet för boende, besökare och företagare bidra och vara starkt kopplad till Intraservices målbild 2020 Vi är ledande i att digitalisera och förbättra och gör det tillsammans med verksamheterna i staden. Vi är stolta över att göra skillnad i Göteborgs Stad. Vi älskar service. 8

9 Kundupplevelsestrategin ska hjälpa mig att förhålla mig till målbilden för program för intern service och ha fokus på kunden och hens upplevelse av Intraservice! 9

10 Så når du oss Kontakt telefon: webb: Support telefon: e-post: webb: Foto: Klas Eriksson, Leif Eriksson, Anna Jolfors, Matilda Karlsson, Kristina Rapp