TELIAS AI-SATSNING FÖR FRAMTIDENS KUNDMÖTE. Mathias Johansson Senior Manager, Integrated Business Solutions

Transkript

1 TELIAS AI-SATSNING FÖR FRAMTIDENS KUNDMÖTE Mathias Johansson Senior Manager, Integrated Business Solutions

2 350 MILJONER KONTAKTER 50 % SVENSK MARKNADSANDEL 250 SPECIALISTER 325 KUNDPROJEKT

3 FRAMTIDENS KUNDMÖTE

4 KUNDMÖTET EVOLVERAR 2017 AI DRIVET KUNDMÖTE 2015 OMNIKANAL ÄR TOPP PRIORITET 10 - TALET MULTICHANNEL ÄR NORMEN 90 - TALET TRADITIONELLA CALL CENTER 00 - TALET KONTAKTCENTER FÖDS

5 DAGENS STRATEGI FÖR KUNDMÖTET BEHÅLLA KUNDEN ONLINE BÄTTRE KUNDUPPLEVELSE TA BORT ROTORSAKER FÖR SAMTAL OPTIMERA HANTERINGEN I KUNDSERVICE

6 AI-TILLÄMPNINGAR FÖR KUNDMÖTET CONVER- SATIONS KNOWLEDGE ANALYTICS VIRTUAL ASSISTANTS & CHAT BOTS ACROSS DEVICES AND CHANNELS RETRIEVE KNOWLEDGE FROM MULTIPLE (UNSTRUCTURED) SOURCES QUERY THROUGH NATURAL LANGUAGE LEVERAGE MACHINE LEARNING TO GAIN INSIGHTS FROM CUSTOMER INTERACTIONS

7 VARFÖR CHATTBOTAR?

8 KANALTILLVÄXT KONTAKTCENTERINDEX % CHATT 14 % E-POST 2 % TELEFONI

9 Hej! Hur kan jag hjälpa dig?

10 FÖRSTÅR PARAPLY = REGN HÄR FÅR JAG BÄSTA PRISER TILL MIAMI ANVÄNDER MIN POSITION FRÅGAR VILKET DATUM RESA FATTAR ATT JAG KONTEXT! PRATAR OM VÄDER, MEN I MIAMI FÖRSTÅJAG VILL

11 UTFÖRA UPPGIFTER! SÖMLÖSA BYTEN!

12 MACHINE LEARNING FÖR NATURLIGT SPRÅK

13 TWITTER LÄRDE MICROSOFT S AI CHATTBOT ATT PÅ MINDRE ÄN EN DAG BLI EN RASISTISKT SKITSTÖVEL. THE VERGE, JAMES VINCENT

14 DEEP LEARNING FÖR KLASSIFICERING AV INTENTIONER TRÄNING jag vill beställa autogiro anmäla autogiro jag förstår inte min faktura mitt internet är segt <intent 1> <intent 1> <intent 2> <intent 3> Yttrande Förväntat resultat

15 ATT FÖRSTÅ ANVÄNDAREN INTENTIONER Jag har fått en faktura fast jag har sagt upp mitt abonnemang #invoice_despite_cancellation

16 ATT FÖRSTÅ ANVÄNDAREN INTENTIONER OCH ENTITETER #travel_booking Jag vill boka en resa från Stockholm till = = =

17 NEURAL CONVERSATION MODELLING LEARNING HUMAN CONVERSATIONS

18

19 +

20 DAGENS STRATEGI FÖR KUNDMÖTET BEHÅLLA KUNDEN ONLINE BÄTTRE KUNDUPPLEVELSE TA BORT ROTORSAKER FÖR SAMTAL OPTIMERA HANTERINGEN I KUNDSERVICE

21 KNOWLEDGEBASE TELIA CHAT BOT LIVE CHATT SJÄLVBETJÄNING INTEGRATIONSGRÄNSSNITT OCH DIGITAL MEDARBETARE (RPA)

22 SJÄLVINLÄRNING ANVÄNDARNAS FEEDBACK FRITEXT-ANALYS - Lär av hur kunden frågar, felstavningar, förkortningar KONTEXT - Användarens kontext (URL på webbplatsen) vägs in i analysen ÖVERVAKAD INLÄRNING GUIDER - Svar, dialoger, integrationer INTENTIONER, ENTITETER OCH NYCKELORD KONTEXT MÖJLIGHET TILL BATCH-TRÄNING ÖVERLÄMNING TILL LIVE CHAT ANVÄNDARGRÄNSSNITT FÖR TRÄNING

23 CHATTBOT PÅ TELIA.SE

24 BAKGRUND OCH ANVÄNDARSCENARIER Behov: Minska inkommande volymer till service operations (kundtjänst) 9 scenarier valdes baserat på volymer i chatt- och telefonikanalen Business Case för pilot Blandning av självbetjäning och fråga-svar Inloggning med BankID Narrow and deep Efter pilot adderades 11 nya scenarier

25 PILOT (DISTRIBUTED SOLUTION APPROACH) Yttrande Tolkning FB Messenger Chatbot Application Server NLU Actions, polling backend, calling external APIs, etc Watson Conversation API Svar Svar Telia Cloud Internal

26

27

28 CHATTBOT PÅ TELIA.SE RESULTAT EFTER 1,5 MÅNAD 9900 CHATTAR STARTADE I CHATTBOTEN 200 ST/DAG 75% HANTERAS AV CHATTBOTEN Top 3 Varför är beloppet på min faktura högre än vanligt? Jag vill ha en kopia på min senaste faktura Jag vill beställa e-faktura

29 KEY TAKE AWAYS FÖR CHATTBOTAR Vad är botens uppgift? Enkla ärenden, självbetjäning, sälja, branding,? Mätbara KPI:er Var ska boten bo? Börja smalt och djupt ELLER brett och grunt? Möjlighet till övergång till agent (sömlös). Gärna mer än bara svara på frågor automatisering hela vägen. Involvera dem som känner användarna bäst tidigt!

30 KEY TAKE AWAYS FÖR CHATTBOTAR Kunder vill ha svar, inte chitchatta. Knappar, bilder, grafik kan förtydliga och förenkla. Analysera mera! Undvik villovägar genom datadriven utveckling. It s alive!

31 IT S ALIVE! ANALYZE FOLLOW UP DECIDE USE CASES IMPLEMENT DESIGN

32 TACK NAMN NAMN TITEL, ENHET v