Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld. CX Summit 2017 Pernilla Aspenberg, Chef Kundmöte

Transkript

1 Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld CX Summit 2017 Pernilla Aspenberg, Chef Kundmöte 1

2 AMF 2

3 Snygg, glädjande bild som illustrerar tjänstepension Många av våra kunder har fokus på annat i sitt liv. 3

4 AMFs kunder vill. få en bra pension att det ska vara enkelt och tryggt att ett bolag som är pålitligt, stabilt och långsiktigt tar hand om pensionen Internt

5 AMFs kunder behöver också. känna till att de har tjänstepension hos AMF kunna få sin pension utbetald kunna göra medvetna val förstå att tjänstepensionen hos AMF är en del av den totala pensionen Internt

6 6

7 Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld. I bolagsstrategin 2014 AMF Milstolpe 2018 Vi ska vara 100% digitala i vår service inför pension., bland de kunder som är digitala. Det kommer vi aldrig att vara. 7

8 Omvärlden knackade på dörren Hur ska vi agera för att möta det som händer utanför? Snabb förändringstakt Digitalisering Förväntningar från kunder Förväntningar på effektivisering och kostnadsbesparingar 8

9 Ta fram en ny digital strategi. Nej det tänker jag inte göra! Strategi Digitala medier Kanalspecifik 9

10 Identifiera potential Kundbasen Kundundersökningar och användartester Kundärenden och klagomål Digitaliseringsgrad Manuella ärenden Administrationskostnader Servicekostnader i hela bolaget Nyttjande av servicekanaler

11 Involvera för gemensam målbild Gemensamt arbete Tillvarata allas perspektiv Säkerställ ägarskap för frågorna Sätt er i samma båt Våra nyckelbilder Etablera samma mindset i hela organisationen: Digitalt är default 11

12 Börja gå Prioritera och fokusera Kör mindre uppdrag Tydligt BC eller värde för kund Förändringsledning i linjen Framtidens Kundmöte Dra nytta av större projekt BC för hel taktisk förflyttning Fakta och siffor Förändringsprocesser tar tid Målbilden krävde även nya arbetssätt och strukturer Förändringar utanför egen organisation kräver lägre tid och mycket fotarbete 12

13 Våga testa! Pilot: Ta bort blankett från brev Hej! Tänk om alla hemsidor vore så här... va live skulle vara enkelt då. Hälsningar från en mycket nöjd Gotlänning Användarinvolvering som gav gränssnitt med både kund- och verksamhetsnytta Fortsatt analys och tester Vad kan vi påverka 13 66% av alla ändringar av utbetalning går via ändra alla - flödet

14 Hur väljer vi kanal? Kundens beteende Pedagogik Utvärdera och lär Ärenden/Klagomål Kostnadstjuvar Testa, analysera och lär

15 Vad ser vi för effekter? (2014 vs. 2017) Högre NKI i både traditionell kundservice och i digital service Ökad självservicegrad total netto från 40% till 72% Service-utskick ger fler inloggningar och ökad konvertering Färre samtal till kundservice efter inloggning på internetkontor Högre FCR First Contact Resolution Minskat service-utskick Minskat fel och avvikelser Självservice från 17% till 63% på en av våra nyckeltjänst Minskat utskick från Kundservice med 35% Vi ser vår service som en helhet. Ny organisation alla kundkontakter i samma avdelning Vi jobbar kundorienterat i nästan alla verksamhetsprojekt. UX kompetens och Marknadsanalys jobbar integrerat. 15

16 Idag ser vi AMF kundservice som en helhet Vår service är information, frågor, tjänster och kundärenden, via alla kanaler Inkommande Telefon Besök på Publik webb Inloggningar Internetkontor Manuella blanketter Inkommande Mail och chat Utskickade brev Utskickade mail Utgående telefon Men vi har även vårt kundmöte i externa kanaler

17 Kundservice som skapar värde en del av verksamheten 17

18 Utveckling av kundmötet User Experience Traditionell kundservice Digital kundservice 18

19 Utveckling av kundmötet User Experience Traditionell kundservice Digital kundservice 19

20 En sammanhållen hantering av kundkontakter

21 Vad har varit våra nycklar? 21

22 Våra framgångsfaktorer för en kundservice som skapar värde för både kund och företag Gemensamma mål Kundorienterat arbetssätt För att skapa förändring krävs att vi har samma mål - eliminera målkonflikter. tex. kort handläggningstid hindrar att lotsa kunderna till självservicetjänster och undvika blankettutskick. Digitalt först måste gälla hos alla. Utgå från samma kund, samma kundresa, samma friktionspunkter. Identifiera samma och gemensamma åtgärder. Samlat ansvar som styr mot effektiva kundmöten Om vi skall lyckas med att styra våra kunder till digitala kanaler behöver kostnadsansvaret utgå från den totala kostnaden snarare än specifika kanaler. Mätning och analys av service-beteende För att kunna utveckla och optimera vårt kundmöte behöver vi veta och förstå vad 22 kunderna gör var, vad som är problematiskt och vad som fungerar. Det kräver mätstrukturer över kanaler och organisationsgränser. Internt

23 Exempel på framgångsfaktorer Gemensamma mål för traditionell och digital service Kundresor och upplevelsekartor ger samsyn KPIer och uppföljning 23

24 Vi fortsätter utvecklas för att öka värdet för kund Kundvärdet integrerat i bolagsstrategin.

25 Tack! Pernilla Aspenberg LinkedIn: Pernilla Aspenberg 25