BRANSCHLYFT GENOM KUNDCENTRERAD UTVECKLING

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "BRANSCHLYFT GENOM KUNDCENTRERAD UTVECKLING"

Patrik Nilsson
för 5 år sedan
Visningar:

1 Inspirationsseminarium BRANSCHLYFT GENOM KUNDCENTRERAD UTVECKLING Svenska Kyl & Värmepumpdagen 21 oktober 2016

2 2 HEJ! DANIEL EWERMAN NICKLAS LEMON

3 3 AGENDA Tack och kort intro om oss & Transformator Design Hört om branschens utmaningar Kundcentrering varför, möjligheter, hur SKVP förstudien - vad har våra kunder sagt Vad kan vi göra - nästa steg

4 VILKA ÄR TRANSFORMATOR DESIGN?

5 EXEMPEL PÅ UPPDRAGSGIVARE 5

6 TRANSFORMATOR DESIGN KONSULTER & PARTNERTEAM FÖR KUNDCENTRERING UTBILDNING & KOMPETENSUTVECKLING INOM KUNDCENTRERING SYSTEMSTÖD FÖR KUNDCENTRERING

7 SVENSKA KYL OCH VÄRMEPUMPSBRANSCHEN

8 8 HÖRT OM UTMANINGAR FRÅN BRANSCHEN Lönsamhet priset avgörande Rekrytering och kompetens Vi hamnar ofta som underleverantörer Vem är egentligen kunden? Produkt och teknikfokus

Hela leveranstiden kan vara runt 3 månader, men

9 9 INTERNA SANNINGAR OM KUNDERNA INTERN SANNING KUNDINSIKT Vi ska kunna leverera allt till kunderna på bara några dagar! Hela leveranstiden kan vara runt 3 månader, men installationstiden ska vara så kort som möjligt! Är priset verkligen det avgörande?

10 10 Var befinner vi oss om 10 år om vi inte lyckas göra något åt våra utmaningar?

11 11 OMVÄLVANDE PÅGÅENDE FÖRÄNDRING KUNDCENTRERING OPTIMERING AV PROCESSER, ORGANISATIONER & INFORMATION OPTIMERING AV DISTRIBUTIONEN OPTIMERING AV PRODUKTIONEN

12 DÄRFÖR ÄR KUNDCENTRERING AVGÖRANDE

13 13 Ökad kundnytta ökar lönsamheten, förtroendet och status

14 Den som förstår kunden bäst och kan översätta detta i erbjudandet behöver inte konkurrera med pris

15 Nöjda kunder är billigare än tåliga kunder

16 Inte bli en utbytbar leverantör bakom en kundmötande mellanhand

17 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som utgör skillnaden

18 EN FANTASTISK MÖJLIGHET

19 19 Förstå behoven som kunderna upplever är så stora att dom är beredda att betala för att få det löst

20 Ha en framträdande roll i en värdekedja och inte ses som en leverantör eller underleverantör

21 Låta riktiga kundsanningar vägleda

22 22 Lösa ett behov och inte bara leverera ett uppdrag eller installera produkter

23 Genom djup kundförståelse skapa nya måttstockar

24 KUNDCENTRERING SÅ GÅR DET TILL

25 25

26 R ONE I T AK R E 26 I ER IKT NS IN T UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN TRIG G IA IN T MA KUNDLOGOTYP G ER ER L IDÉG E R NE ER

27 Varför, varför, varför, varför och varför?

29 29 Definiera problemet tillsammans med kunden och inte fråga vad dom gillar

31 31

33 33 KUNDRESAN KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE

34 34 KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE

36 PRIORITERA UTIFRÅN KUNDUPPLEVELSEN NÖJD KUND UNDERMÅLIGT UTFÖRANDE FÖRTRÄFFLIGT UTFÖRANDE MISSNÖJD KUND

37 EFFEKTER FÖR SYSTEMBOLAGET 37

38 SKVP S FÖRSTUDIE

39 39 Mycket kommer ni känna igen

40 40 och i den hektiska vardagen kan det kännas svårt att göra någonting åt detta

41 41 men vi är övertygade att branschen kan lyckas genom att systematiskt arbeta mer kundcentrerat

42 VAD SA ERA KUNDER

43 DJUPINTERVJUER CA 7 TIMMAR 43 ANTAL INTERVJUER Sju stycken djupintervjuer på ca en timme vardera. KÖNSFÖRDELNING Sex män och en kvinna. DEMOGRAFISK SPRIDNING Stockholm med omnejd, Örebro, Malmö och Helsingborg.

44 KUNDINTERAKTIONERNA ÄR CENTRALA

45 45 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (1/4) Jag vill att entreprenören ska förstå min bransch Jag är livrädd för låga priser det kan bli en mardröm! KUNSKAP OM KUNDENS VERKSAMHET BYGGER FÖRTROENDE KOMPETENS VIKTIGARE ÄN PRIS

46 46 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (2/4) De borde förstå oss bättre. När man köper en dator frågar de ju vad man ska ha den till; spela, maila?... Vi köper en långsiktig lösning vi tror på. Då är inte prislappen så viktig. FRÅN KWH TILL KUNDVÄRDE INVESTERING ISTÄLLET FÖR KOSTNAD

47 47 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (3/4) Tidig involvering av entreprenören säkrar kvaliteten EFTERFRÅGAD EXPERTIS Ibland offererar de nåt som är helt åt helsike - blir lika irriterad varje gång ÖKAD LYHÖRDHET & FÖRSTÅELSE EFTERFRÅGAS

48 48 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (4/4) Man har ju ingen aning om vad de har gjort Varför säger ingen... Till nästa år skulle vi kunna göra så här! DELAKTIGHET & KOMMUNIKATION PROAKTIVITET & ENGAGEMANG

49 VAD KAN DETTA INNEBÄRA

50 INDIKATIVA BEHOVSGRUPPER 50

51 INDIKATIVA BEHOVSSEGMENT 51

52 INDIKATIV KUNDRESA 52

53 INDIKATIV KUNDRESA BEHOV I FASERNA 53

54 KUNDBEHOV I KUNDRESAN 54

55 VAD KAN JAG GÖRA NU DÅ

56 56 PÅVISA ABSTRAKT VÄRDE SOM REDAN SKAPAS SMS (07:00): Hej Rolf, Under kvällens rond utifrån era 25 checkpunkter åtgärdades: - olåst dörr vid lastbrygga Vänliga hälsningar Säkerhetsvärdarna på Niscaya

57 57 VÄRDE UTIFRÅN KUNDENS GRUNDBEHOV

58 Branschexempel B2B - COROMATIC DATORHALLAR KYLA MM 58

59 Branschexempel B2C BCOOL KYLDISKAR MED VARUEXPONERING 59

60 VAD KAN BRANSCHEN ARBETA VIDARE MED - MÖJLIGA NÄSTA STEG

61 NÄSTA STEG 61 FÖRSTUDIE MÖJLIGA FORTSATTA ARBETEN INDIKATIVA RESULTAT 1. GEMENSAMMA VÄRDERINGAR OCH VISION BRANSCHEN SOM MILJÖHJÄLTAR 2. FÖRDJUPADE KUNDINSIKTER OCH UTVECKLANDE AV SEGMENTERINGSVERKTYG 3. VERKTYG, HJÄLPMEDEL, KUNDCENTRERAT SPRÅK OCH FRÅGESTÄLLNINGAR 4. TJÄNSTER FÖR HELA KUNDRESAN 5. JÄMLIKHET OCH MÅNGFALD

TACK FÖR OSS! NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg nicklas.

se +46 72 500 9540 DANIEL EWERMAN VD och grundare daniel.

62 TACK FÖR OSS! NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg DANIEL EWERMAN VD och grundare HEMSIDA transformatordesign.se FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Relevanta dokument

Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund

Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund Daniel Ewerman Vd och grundare Transformator Design & författare till boken Kundupplevelse