Med kundupplevelsen i centrum

Transkript

1 Med kundupplevelsen i centrum

2 If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. HENRY FORD

3 ?

4 MEN VI VILL JU BARA KOMMA FRAM SNABBARE JU!

5 VÅRT JOBB

6 Servicedesign hjälper uppdragsgivare att bli kundcentrerade. Att jobba utifrån och in.

7 Varför är servicedesign (extra) viktigt idag?

8 KUNDERNA BEFINNER SIG I EN HELHETSUPPLEVELSE WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

9 UPPLEVELSEEKONOMIN EXPERIENCES SERVICES GODS COMMODITIES FROM PINE & GILMORE

10 When you see customers exposed to really great experiences it spoils them. They start to expect a similar quality of service everywhere. You aren t competing with your direct market rivals: You are competing with the last best experience your customer has had. JOSEPH DICKERSON UX LEAD MICROSOFT

11 Blir det någon effekt av servicedesign?

12 KUNDUPPLEVELSE I VÄRLDSKLASS KUND- UPPLEVELSE KUNDEN FÖRST!

13 SHOW ME THE MONEY!!!

14

15 KUNDER HOS KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER hyser större förtroende väljer den organisationens tjänster framför andra stannar längre köper fler tjänster & produkter återkommer & uppgraderar oftare är mindre priskänsliga pratar positivt och rekommenderar berömmer personal talar inte illa om och avråder inte andra förstår tjänsten - frågar mer sällan har större tålamod vid fel, klagar mindre är billigare att betjäna

16 ...VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT Intäkter (tillväxt) Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen samt lättare attrahera talang Rörelseresultat före avskrivningar Processeffektivitet Marknadsvärde

17 Vad vill alla företag egentligen ha?

18 INTERN GODA KUND- KOSTNADS- EFFEKTIVITET RELATIONER

19 GODA KUND- RELATIONER?

20 BEHÖVER DET VARA SÅ KOMPLICERAT?

21 Vem vill vara en kompis som skickar 357 gruppmail i veckan?

22 Som inte lyssnar på och ser dig.

23 Som ska synas & höras jämt.

24 Som inte är genuin.

25 Eller som det aldrig går att få tag på.

26 Kundupplevelse handlar om relationer.

27 Människor Behov Varumärke

28 Så hur gör man då?

29 VÅR METOD ÄR ITERATIV VI LYSSNAR INTERAKTIONER INSIKTER VI FÖRSTÅR TRIGGERMATERIAL VI TESTAR IDÉGENERERING VI HITTAR LÖSNINGAR

30 VI LYSSNAR SERVICE SAFARI KUNDINTERAKTIONER MED ELLER UTAN TRIGGERMATERIAL M FL.

31 HUR VAR DIN DAG?

32 STÄLLER FRÅGOR SOM UPPMUNTRAR TILL BERÄTTANDE VILKEN AV DINA LÄRARE SKULLE ÖVERLEVA EN ZOMBIE- APOKALYPS? VAD ÅT DU TILL LUNCH IDAG? GJORDE NÅGON NÅGOT FINT FÖR DIG IDAG?

33 VI FÖRSTÅR GENOM ATT KLUSTRA VILKET GER KUNDINSIKTER SOM LIGGER TILL GRUND FÖR KUNDRESOR & BETEENDEGRUPPER

34 VI HITTAR LÖSNINGAR BRAINWRITING NEGATIV IDÉGENERERING IDÉPRIORITERING 100 ÄPPLEN M FL.

35 VI TESTAR MED SAMTALSÖPPNARE BLACK BOXES SAMSKAPANDE PROTOTYPANDE

36 VÅR METOD ÄR ITERATIV INSIKTER INSIKTER INSIKTER INTERAKTIONER INTERAKTIONER INTERAKTIONER TRIGGERMATERIAL TRIGGERMATERIAL TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING IDÉGENERERING IDÉGENERERING

37 SAMSKAPAR TILLSAMMANS MED KUND OCH ORGANISATION FAS 1 FAS 2 FAS 3 FAS 4 KUND INTERAKTIONER INTERAKTIONER INTERAKTIONER OMVÄRLD ORGANISATION WS WS WS PRESENTATION WS = WORKSHOP

38 ARBETA KVALITATIVT KVANTITATIV METOD KVALITATIV METOD JA! JAG BEHÖVER... NEJ! VERIFIERING: JA eller NEJ och kanske VARFÖR. Ingen vägledning på hur ni ska göra om koncepten inte skapar kundvärde. UTVECKLING: VAD, NÄR, HUR och VARFÖR. Samla kunskap för att skapa en tjänst som levererar högt kundvärde.

39 Vi har mängder av data på våra kunder, men vi kan inte utveckla nya och bättre erbjudanden på det. Affärsutvecklare på bank

40 Finns det några utmaningar?

41 SÅKLART!

42 VARFÖR?

43 UTMANING - INTERN ORGANISATION ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE EXPERTSILO 1 EXPERTSILO 2 EXPERTSILO 3 EXPERTSILO 4

44 UTMANING - INTERN ORGANISATION oflexibla silos inga delade värden och visioner anställda utan LIKA-SAMMAN-HAVET möjlighet att påverka linjärt och kortsiktigt tänkt anti-risk mentalitet KPI er utan kundförankring mätt katt FROM DESIGN THINKERS

45 UTMANING - INTERN ORGANISATION ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE ORGANISATION ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE ENHETLIG KUNDUPPLEVELSE

46 Kunden bryr sig inte om vilken avdelning du arbetar på. I hens ögon är du en del av företaget.

47 DET HANDLAR OM KUNDERNAS HELHETSUPPLEVELSE WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

48 VART DERAS ÅSKMOLN LIGGER OCH VARFÖR WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

49 SÅ ATT NI VET VAD NI SKA GÖRA FÖR SATSNINGAR WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET PERSONALEN KUNDTJÄNST BUTIK

50 HUR BLIR MAN EN KUNDCENTRERAD ORGANISATION?

51 Det här med digitalt då?

52 Allt kan inte digitaliseras!

53 DET 1101 HÄR ÄR INTE LÖSNINGEN (PÅ ALLT)

54

55 DIGITALT - EN MÖJLIGGÖRARE BIG DATA WEBBEN UTSKICK SOCIALA MEDIER TJÄNSTEFÖRETAGET INFORMATION PERSONALEN KUNDTJÄNST UTSKICK BUTIK

56 Det handlar inte om parallella universum!

57 Det handlar om människor, aktiviteter & sammanhang.

58 SYSTEM FÖR! MÄNNISKOR

59 Co-designing services with clients and customers has become best practice in service design. However, digital services are often excluded from the early stages of co-efforts, and are instead subjected to user testing.

60 It puts a prototype in the hands of the user to like or dislike, understand or not understand but not answering the fundamental question. Will they use it? Or do they even need it?

61 VÅR METOD = LEAN UX HYBRID KUNDBEHOV Avgränsade funktioner som ska testas i sprinten.vilka interna och externa roller och kompetenser behövs? LÄRA OCH UPPREPA Vilka lärdomar fick vi och vad kan vi avgränsa till nästa loop. INTERAKTIONER BEHOVSGRUPPER OCH KUNDRESA För vem designar vi och vad har de för behov som måste omhändertas? INSIKTER UTVÄRDERA Analysera datan från användarna, vad funkar och vad behöver förbättras TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING STRATEGI Vilken strategi väljer vi för att bygga och utvärdera funktionerna. TESTA Testa funktionerna på kunderna, hur de interagerar och skapar förståelse. MVP Minsta möjliga omfattning. Designprincip som inkluderar målsättning, behovsgrupper och strategin. BYGGA Bygg enligt de designprinciper som MVP:n anger.

62 Tack! EMMA LINDAHL Servicedesigner SITE transformatordesign.se FACEBOOK facebook.com/transformatordesign