Empati? Empatisk digitalisering genom servicedesign ATT UTVECKLA MED MÄNNISKAN I CENTRUM

Transkript

1 Empati? Empatisk digitalisering genom servicedesign ATT UTVECKLA MED MÄNNISKAN I CENTRUM

2 Design med stor påverkan för ett mänskligare samhälle GENOM ETT EMPATISKT FÖRHÅLLNINGSSÄTT

3 SNABBFAKTA OM TRANSFORMATOR DESIGN PERSONER SERVICEDESIGN STOCKHOLM & GÖTEBORG MYCKET OFFENTLIG SEKTOR

4 Vad är digitalisering?

5 Digitalisering har inget egenvärde. MED ETT EMPATISKT FÖRHÅLLNINGSSÄTT TILL KUNDEN KAN VÄRDE SKAPAS I DET DIGITALA KUNDMÖTET

6 Digitalisering innebär kulturförändring. TVINGAR FRAM REFLEKTION ÖVER EGNA ORGANISATIONEN. MED ETT EMPATISKT FÖRHÅLLNINGSSÄTT KAN VÄRDE SKAPAS FÖR MEDARBETARE OCH ORGANISATION

7 Digitalisering är det digitala mötet mellan kund, medarbetare och organisation. MÖTET FÅR PÅVERKAN PÅ SAMHÄLLET. MED ETT EMPATISKT FÖRHÅLLNINGSSÄTT KAN VI SKAPA ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE

8 DIGITISERING DIGITALISERING DIGITAL TRANSFORMATION KONVERTERING PROCESSEN EFFEKTERNA Shahyan Khan, bl a expertrådgivare och ledamot i regeringens Digitaliseringskommision, 2016

9 Varför lyckas man inte alltid?

10 Vi jobbar ju redan med kundcentrering. MÄTER VAD OCH ATT KUNDERNA TYCKER, MEN INTE VARFÖR. STYR PÅ UTVALDA KUNDSANNINGAR

11 Vi måste ha en Chatbot! Alla kunder vill vara digitala idag MAN LÅTER TEKNIK STYRA UTAN ATT HA KOLL PÅ BEHOVEN OCH PROBLEMEN MAN BEHÖVER LÖSA

12 Vår kundtjänst kostar för mycket, den måste bli effektivare. ANGRIPER SYMPTOM ISTÄLLET FÖR ROTORSAKER

13 Kunderna använder inte tjänsten som vi tänkt, vi måste informera FÅ KUNDER ÄR INTRESSERADE AV INTERNA VERKSAMHETSPROCESSER

14 Vi nådde alla projektmål, men kunderna blev ändå inte nöjda. ORGANISATIONEN AGERAR SOM SILOS UTAN FÖRSTÅELSE FÖR HELHETEN

15 Därför är empatisk digitalisering viktig

16 16 En lyckad digitalisering utgår ifrån människor inte från teknik. MÄNNISKA FÖRST, TEKNIK SEDAN.

17 17 Digitaliseringen ses för lite som del i en värdeskapande kedja. SE DIGITALT SOM NÅGOT SOM SKA SKAPA VÄRDE FÖR KUND, EJ ENBART SOM EN EFFEKTIVISERINGS- ELLER ANVÄNDBARHETSFRÅGA

18 18 Kunder lever ett liv. TA HÄNSYN TILL ATT DERAS LIV INTE ÄR ANPASSADE EFTER KANALER ELLER ORGANISATIONENS SILOS OCH ATT DE INTE SER SIG SOM ÄRENDEN

19 Bra digitalisering syftar till att förenkla människors liv inte att låta kunderna göra jobbet själva. SKJUT INTE ÖVER ORGANISATIONENS JOBB PÅ KUNDEN

20 20 Digitaliserade obegripligheter är inte effektiviserande. OM KUNDEN INTE FÖRSTÅR DET DIGITALA KOMMER DE VÄNDA SIG TILL MANUELLA KANALER, VILKET BLIR DUBBELT KOSTSAMT.

21 Vilket värde skapas genom empatisk digitalisering?

22 EMPATISK DIGITALISERING GER: Mer invånarnytta Hög invånarnöjdhet Hög medarbetarnöjdhet Effektivitet Högt förtroende

23 Kundcentrerad vision en gemensam och inspirerande målbild. KUNDENS BÄSTA ÄR EN ENANDE KRAFT I ORGANISATIONEN

24 24 Bra kundupplevelser sänker kostnader och höjer förtroendet. EN STOR DEL AV ORGANISATIONERS KUNDMÖTEN ÄR ONÖDIG EFTERFRÅGAN

25 Förmågan att göra rätt saker. BEGRÄNSADE RESURSER KAN LÄGGAS DÄR DE SKAPAR MEST VÄRDE FÖR KUND OCH ORGANISATION

26 Vad är digitalt?

27 WEBB OCH APPAR (DET MAN VANLIGAST TÄNKER PÅ NÄR MAN TALAR OM DIGITALT)

28 FYSISKA PRODUKTER SOM MÖTER DIGITALA YTOR OCH SKAPAR NYA MÖJLIGHETER I SAMSPELET

29 MÖTET MELLAN MÄNNISKAN OCH DET DIGITALA GENOM EN KONVERSATION

30 SAMSPELET MELLAN DET DIGITALA OCH MÄNNISKANS NATURLIGA OCH HELA RÖRELSEMÖJLIGHETER

31 NÅGOT SOM INTE ÄR SYNLIGT FÖR DET MÄNSKLIGA ÖGAT.

32 ...MEN DÄR EN MÄNGD DIGITALA ASPEKTER OCH DATA LIGGER TILL GRUND FÖR TJÄNSTEN.

33 Det finns många sätt att vara digital på. VILKEN TYP AV DIGITALT BESTÄMS AV KUNDENS BEHOV OCH SITUATION

34

35 Så möjliggör man en träffsäker och empatisk digitalisering

36 Empati

37 FOKUSERA DIN UPPMÄRKSAMHET UTÅT! KOM UT UR DITT EGET HUVUD! DRA INTE FÖRHASTADE SLUTSATSER! UTFORSKA ANDRAS VÄRLDAR!

38 Bestäm er för att vara intresserade

39 Lyssna och förstå

40 Samskapa kring problemet med kunder och medarbetare

41 Utveckla lösningen tillsammans med kunder och medarbetare

42 Perspektiv för att träffa rätt

43 Fler perspektiv

44

45 Behovsgrupper STYRVERKTYG OCH MÅLGRUPPSIDENITFIERING RAKT PÅ SAK RÅDVILL STROSAREN

46 Kundresan KUNDENS AKTIVITETER

47 Kundresan OLIKA BEHOVSGRUPPER OCH BETEENDEN

48 Kundresan PAINTPOINTS OCH GAINPOINTS

49 Kundresan GENERELLA GEMENSAMMA STEG FÖR ALLA

50 Kundresan utvecklas till tjänstekarta KANALER

51 Kundresan utvecklas till tjänstekarta MEDARBETARRESAN

52 Kundresan utvecklas till tjänstekarta ORGANISATION

53 Tjänstekartan UTIFRÅN KUNDRESAN Kundresa + Medarbetarresa + Organisation = Tjänstekarta

54 Tjänstekartan KUNDRESAN MEDARBETARRESAN ORGANISATION

55 Tjänstekartan KUNDRESAN ONSTAGE BACKSTAGE

56 Tjänstekartan underlag för prioritering FRÅN NULÄGE TILL NYLÄGE

57 Tjänstekartan rotorsaker och konsekvenser

58 Tjänstekartan skalbarhet & spårbarhet

59 Tjänstekartan skalbarhet & spårbarhet

60 Tjänstekartan skalbarhet & spårbarhet

61 Tjänstekartan i systemverktyget Custellence KUNDRESAN FASER SITUATIONER KÄNSLOKURVA PROBLEMOMRÅDEN UTVECKLINGSOMRÅDEN LÖSNINGSKONCEPT

62 Styrning, ledning & kultur

63 Vikten av kundinsikt och förmåga att agera baserat på denna 10 x 0 = 0 KUNDINSIKT FÖRMÅGA ATT REALISERA KUND OCH VERKSAMHETSVÄRDE FRAMGÅNG ELLER MISSLYCKANDE?

64 64 För att få ett ändrat resultat behöver vi förändra vårt beteende Ledarskap Kultur Motivation Vanor Kompetens BETEENDE Så här gör vi VAD VI GÖR Hur vi gör det RESULTAT Instruktioner

65 Delaktighet är en förutsättning och en katalysator

66 Personporträtt DIGIGOV ÖPPNA RÅDET

67 Mäta och följa upp i en kundcentrerad organisation 67 UPPFÖLJNING AV KUNDUPPLEVELSEN - tex NKI, NPS Att mäta kundupplevelsen är grundläggande men svårt att styra eftersom den påverkas av många faktorer genom hela kundresan. UPPFÖLJNING AV KUNDENS ANSTRÄNGNING CES (Customer Effort Score) Mäta hur ansträngande (nedlagd tid, arbete, tankekraft, oro) det var för kunden att få behovet uppfyllt (tjänsten utförd) UPPFÖLJNING I ORGANISATIONEN AV KUNDERNAS AKTIVITETER t ex antal frågor i kundtjänst, antal reklamationer som rör området Lättare att urskilja och följa upp eftersom det påverkas av färre faktorer och kan kvantifieras i antal och kronor. FÖLJ ALLA TRE! MÄT HELLRE GRUPP ÄN INDIVID.

68 68 Gör arbetet hållbart och hanterbart för medarbetare och organisation DIGITALISERINGSTRAPPAN

69 Några som har gjort det

70 Systembolaget

71 Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Oktober 2012 Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

72 72 Från insikt till digital lösning ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT

73 Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr det första året. Från 2,8 till 3,08 i förtroende 52,7 (2011) till 63.7 (2015) i SKI

74 - Äldrevård och hemtjänst Trafikförvaltning Bibliotek HR

75

76 THE GREENHOUSE METHOD FOR CULTURAL TRANSFORMATION - EXAMPLE FROM THE NATIONAL EMPLOYMENT AGENCY 76 CASE OVERVIEW STORY ILLUSTRATION 1. THE 7 GREENHOUSES Many local employment offices volunteered and 7 were selected with different pre-conditions 2. SERVICE DESIGN TRAINING 3 day local service design introduction training at HQ with all Greenhouse involved employees 3. CONCEPTS AND SOLUTIONS Concepts co-created with customers were adapted and prototyped locally 4. TRAIN THE TRAINERS Local greenhouse work were moderated and supported by newly formed and trained central competence group 5. SUPPORT THE SUPPORTERS Transformator coached and supported central group who supported local teams 6. GATHER KNOWLEDGE Experience and knowledge gained at Greenhouses was gathered centrally 7. SPREADING WIDELY Guidelines and best practice solutions was spread to all 300 local offices 8. CULTURAL TRANSFORMATION Once we learned how to think, work and act like this, there is no way back. No matter what happens, no one can take this mind-set away from us".

77 Vinnare av Service Design Award 2016 KATEGORI: CULTURAL AND SYSTEMIC CHANGE WITHIN THE PUBLIC SECTOR

78 Vad sa vi nu då?

79 Empatisk digitalisering GER RIKTIGT PROBLEM ATT DIGITALISERA KRING GER LÄMPLIG DIGITAL PRIORITERING, LÖSNING OCH STRATEGI GER RIMLIG TAKTIK OCH FÖRUTSÄTTNING FÖR GENOMFÖRANDE MÖJLIGGÖR SYN PÅ DIGITALISERING SOM DEL AV VÄRDESKAPANDE KEDJA EFFEKTIVITET GENOM BEGRIPLIGHET MAXIMERAR KUNDNYTTA ADEKVAT KOSTNAD INFORMERADE VAL AV TEKNIK, DIGITALT UTTRYCK, KANALER ETC HAR TÄCKT IN ALLA PERSPEKTIV MAXIMERAR KUNDNYTTA HANTERBAR OMFATTNING GÅR ATT ÄNDRA OCH JUSTERA HÄNSYN TILL STYRKOR OCH FÖRUTSÄTTNINGAR ADEKVAT KOSTNAD AKTIVT STÄLLNINGSTAGANDE DEFINIERAR RELEVANS MAXIMERAR KUND- OCH AFFÄRS-ELLER ORGANISATIONSNYTTA

80 Få det att hända 1 2 IDENTIFIERA KUNDEN OCH SKAPA EMPATI TRÄFFA KUNDEN DÄR DE ÄR OCH FÖRMEDLA KUNDERNAS UPPELVELSER OCH BEHOV INTERNT SKAPA GEMENSAMT SPRÅK & INSPIRERA INTERNT SATSA PÅ INTERN KOMMUNIKATION. BLI EFFEKTIVA, SAMSYNTA OCH HA ROLIGARE PÅ JOBBET 4 5 GÖR ARBETET HANTERBART FÖR MEDARBETARE OCH ORGANISATION SKAPAR ENGAGEMANG, FÖRTROENDE OCH MOMENTUM SKAPA DELAKTIGHET BJUD IN TILL SAMSKAPANDE, KOMMUNICERA INSIKTER OCH RESULTAT 3 ANVÄND KUNDEN SOM KOMPASS OCH KUNDRESAN SOM STYRVERKTYG PRIORITERA UTIFRÅN KUNDBEHOV 6 7 MÄT OCH FÖLJ UPP SÄKERSTÄLL ATT DET ÄR PÅ RÄTT SAKER LÄR OCH ANPASSA KONTINUERLIGT OAVSETT VAR I PROCESSEN NI ÄR. ATT GÖRA FEL ÄR EN NÖDVÄNDIG DEL AV LÄRANDET

81 Tack! Anette Olovborn Madlene Lindström