Mot ökad serviceorientering i Helsingborgs stad

Transkript

1 Stadsledningsförvaltningen Serviceavdelningen Mot ökad serviceorientering i Helsingborgs stad Malin Johnsson, projektledare

2

3 2012

4

5

6 Innehåll Vår resa mot ökad serviceorientering Servicepolicyn Kundresemetoden erfarenheter av fyra stora piloter Så har vi jobbat med inspiration Detta har lärt oss när det gäller att mäta och följa upp service Så tänker vi kring service- och bemötandeutbildningar

7 Stadsledningsförvaltningen Serviceavdelningen Vår resa

8

9 Serviceavdelningen bildas

10 stadsdirektören Arbetsmarknads förvaltningen Fastighetsförvaltningen Kulturförvaltningen Miljöförvaltningen Skol- och fritidsförvaltningen Socialförvaltningen Serviceprocessen Stadsbyggnadsförvaltningen Stadsledningsförvaltningen Vård- och omsorgsförvaltningen

11 Kontaktcenter öppnar

12 Generösa öppettider! Måndag-torsdag 07:00-19:00 Fredag 07:00-17:00 Lördag 10:00-15:00 Söndag stängt

13 Internt utbildningsprogram i klarspråk

14 Servicepolicyn initieras

15 Kommunkompassen: 87 poäng av 100 på området tillgänglighet och brukarorientering

16 Servicepolicyn antas

17 Årets serviceupplevelse ny intern utmärkelse

18 Helsingborg bästa kommun på området tillgänglighet KKIK

19 Kommunkompassen: 92 poäng av 100 på området tillgänglighet, brukarorientering och bemötande.

20 Helsingborg årets kvalitetskommun 2017

21 I startgroparna: utbildningsprogram om service och bemötande.

22 Stadsledningsförvaltningen Serviceavdelningen Servicepolicyn

23 Myter om service Service handlar om att le och ge ett trevligt bemötande. Kunden har alltid rätt. Vissa inom kommunen har serviceyrken, andra har andra yrken. If you re not serving a customer, you better be serving someone who is.

24 Servicepolicyn Vår syn på service och värde Beskriver förhållningssätt, inte regler eller riktlinjer Vänder sig inåt, resultatet ska märkas utåt Framtagen med stöttning av forskare på Service Management

25 Vad vi menar med service Service är våra tjänster och hur vi utför dem VAD HUR

26 Vi visar omtanke Vi är lätta att nå och förstå Vi är kompetenta och nyfikna SERVICEPOLICYN Vi bemöter alla olika Vi hittar lösningar Vi värdesätter synpunkter och klagomål

27 Den serviceorienterade organisationen Högsta ledningen Kunder Stödfunktioner Stödfunktioner Servicemöten/ frontpersonal Kunder Servicemöten/ frontpersonal Stödfunktioner Stödfunktioner Högsta ledningen Christian Grönroos Gammal Ny

28 Stadsledningsförvaltningen Serviceavdelningen Erfarenheter från kundresor i fyra stora piloter

29 Det är de som använder våra tjänster som avgör vad som är god service. Därför strävar vi alltid efter att ha ett utifrånperspektiv, att se på vår verksamhet utifrån och in.

30 Våra piloter Biblioteket Trafikenheten Hemvård nord 1 HR servicecenter

31 Syfte och mål med pilot-testet Ur projektplan och förfrågningsunderlag: Syftet är att ta reda på om, och i så fall hur, staden skulle kunna arbeta med kundresor i bredare skala. Målet är att ha dokumenterade erfarenheter från fyra pilotverksamheters arbete med kundresa och service design. Dokumentationen ska vara utformad på ett inspirerande sätt och finnas tillgänglig för alla stadens medarbetare och chefer.

32 Våra frågor Är metoden lämplig för kommunala verksamheter? Är metoden bättre lämpad för vissa kommunala verksamheter än för andra? Vilka förutsättningar behöver vara uppfyllda för att en verksamhet ska ha nytta av ett kundresearbete? Vad behöver man tänka på innan man startar ett kundresearbete? På vilket sätt kan en verksamhet använda egna personalresurser i arbetet? Hur kan resultaten av en kundresa kopplas till uppföljning och mätning i stadens styrmodell? Hur skulle staden kunna arbeta med kundresor, efter att projektet är avslutat?

33 Konkreta insikter att agera på Vad säger deltagarna? Utbildningen gav mig inspiration och insikt Jag har lärt mig ställa frågor på ett helt nytt sätt Tillsammans blev gruppen laddad inför uppgiften Mixade grupper har skapat ett mer objektivt tankesätt Nya insikter om saker vi inte visste om, och om saker som inte var som vi trodde att vi visste de var Det kom fram bra tankar och idéer Intressanta resultat Att möta kunderna var så roligt

34 Deltagarna säger också Det var svårt att få människor att ställa upp på intervju Jobbigt att vara utanför min comfort zone Klurigt att sammanfatta all input så att kundernas upplevelse kan förmedlas till kollegor Det här har varit tidskrävande, hade inte avsatt tid för detta. Blev stressigt på jobbet. Ordinarie arbete blir lidande - ligger back Tagit mycket resurser från verksamheten Svårt att få våra utvecklingsidéer att bli synkade med ordinarie verksamhetsplanering Svårt att sprida och förankra våra slutsatser internt.

35 Slutsatser i korthet Använda konsulter till att utbilda och coacha hellre än till att göra kundresearbetet Bättre att komma igång och testa än att det blir 100 procent rätt från början Testa i liten skala, bättre att göra en liten kundresa än ingen alls Verksamheter som vågar får springa före Medarbetare som deltagit i piloterna kan fungera som stöd i sina förvaltningar Verksamheter behöver stöd i form av inspiration, utbildning, mallar Chefer i verksamheten behöver vara delaktiga från start Kommunicera från start hur man tänker förhålla sig till resultatet

36 Hur kan resultaten av en kundresa kopplas till uppföljning och mätning i stadens styrmodell? Från kundresearbetet: Stadens styrmodell: Insikter Verksamhetsplan Utvecklingsområden Idéer Mål i styrkort Aktiviteter i styrkort

37 Stadsledningsförvaltningen Serviceavdelningen Så har vi jobbat med inspiration

38 Inspiration Goda exempel på service Videoblogg från arbetet i kundresepiloterna Övningar och verktyg Lästips Metodbeskrivningar tjänstedesign/kundresor Servicepolicyn som film

39 Stadsledningsförvaltningen Serviceavdelningen Att mäta och följa upp service och bemötande

40 Att följa upp och mäta service Servicerelaterade frågor i medarbetarsamtal och lönesamtal. Inga stadsövergripande sätt att följa upp på normerande styrdokument. Varje verksamhet ansvarar för efterlevnaden och uppföljningen av servicepolicyn. Bästa mätningen är olika brukarundersökningar och nöjd-kund-mätningar som stadens verksamheter gör, på egen hand eller genom nationella undersökningar. Finns verksamheter som ännu inte använder den här typen av undersökningar utan som enbart jobbar med kvantitativa kvalitetsmått

41 Men NKI påverkas av många olika faktorer Många kommunala ärenden är sällan-ärenden Kan vara svårt att påverka NKI trots förbättringar

42 Därför Bör uppföljning av stadens service utvecklas genom till exempel: Mäta CES (Customer Effort Score) som ett komplement till NKI. Fördjupad analys av klagomål. Våga jobba med kvalitativa metoder (kundresor). Mäta Service Orientation Index (medarbetarnas upplevelse av servicekulturen)

43 Stadsledningsförvaltningen Serviceavdelningen Service- och bemötandeutbildningar

44 Medvetandegöra och inspirera Diskutera och reflektera generellt Diskutera och reflektera verksamhetsspecifikt Träna och göra verksamhetsspecifikt och individuellt

45 Utbildningar Just nu pågår förberedelserna för skapandet av ett utbildningspaket i service och bemötande. Paketet kommer att bestå av: Chefsintroduktioner som öppna föreläsningar En onlineutbildning (lika för alla) Lärarledda heldagsseminarier (blandande grupper) Filmade miniföreläsningar med tillhörande övningsuppgifter Möjlighet att avropa verksamhetsspecifik träning och coachning Tvådagars grundutbildning i kundresemetoden

46 TACK! Malin Johnsson projektledare, stadsledningsförvaltningen

47