ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER

Transkript

1 ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER Seminarium för kompetensfrågor. Utvärdering för verksamhetsutveckling Margareta Nelke I.C. at Once Margareta Nelke I.C. at Once Mårtensgatan Råå

2 VÄGLEDNING FÖR VERKSAMHETSUTVECKLING? Hur ofta besöker du biblioteket? Flera gånger i veckan Flera gånger i månaden Några gånger per år Aldrig Personalen är trevlig och hjälpsam. Hur nöjd är du med biblioteket? Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Tack för hjälpen. Det var jättesnällt. Jag uppskattar verkligen biblioteket. Hit kan man gå när man vill ha lugn och ro. Hur viktigt är det att personalen är kunnig? Mycket viktigt Ganska viktigt Inte särskilt viktigt Inte alls viktigt 2

3 VARFÖR UTVÄRDERA? Är vi på rätt väg? Hur ska vi utveckla vår verksamhet? Är vår verksamhet relevant och effektiv? Är vår existens berättigad? Är vi tillräckligt kända? Är våra investeringar försvarbara? Krav från ledningen! 3

4 UTVÄRDERING FÖR VERKSAMHETSUTVECKLING Bidrar verksamheten till att moderorganisationens mål uppfylls? Är verksamheten till nytta och i så fall på vilket sätt? Vilka delar av verksamheten är till mest nytta? Hur väl och på vilket sätt tillgodoser verksamheten de prioriterade målgruppernas behov? Uppfylls våra verksamhetsmål? 4

5 MÅLEN Relaterade till uppdraget Relaterade till kärnverksamhet och prioriterade aktiviteter Mätbara/uppföljningsbara Meningsfulla. Konkreta utan att vara triviala Väl förankrade Det som mäts blir gjort! 5

6 BAKGRUND Uppdraget Prioriterade målgrupper Prioriterade verksamheter Hjälpmedel Målgruppsanalys Värdeprofil Konsekvensanalys 6

7 ANVÄNDNING AV RESULTATET Underlag till verksamhetsutveckling bara ett användningsområde! Använd också resultatet för att Göra verksamheten tydlig för ledningen Engagera medarbetarna Marknadsföra till externa och interna intressenter 7

8 NÅGRA METODER Nyckeltal - Key Performance Indicators (KPI) Nöjd Kund Index - NKI Balanserade styrkort - BSC Return on Investment RoI Enkäter, intervjuer, fokusgrupper, statistik 8

9 NYCKELTAL - KPI Ska utvärdera effektiviteten i en verksamhet Till KPI knyts mätbara mål Målen ska relateras till organisationens mål och uppdrag och vara förankrade i ledningen Fördel att tydliga mål måste sättas och följaktligen diskuteras Exempel: Målet är att 80 % av alla nyanställda genomgått en introduktion till företagets sökplattformen senast fem månader efter anställning. 9

10 NÖJD KUND INDEX Användarnas/kundernas syn på verksamheten Ett mått på om medvetna satsningar på förändringar i verksamheten ger effekt över tid Kräver att samma frågor ställs regelbundet Hjälp att prioritera och fokusera 10

11 Nytta av I&B-tjänster Informationshanteringens kvalitet Kvalitet på I&B-tjänster År 1 År 2 År Snabbhet i att hitta information Kvalitet på informationsresurserna Intranätets användbarhet Snabbheten för I&B-tjänster Informationens relevans

12 SAMMANFATTNING Klargöra syftet med utvärderingen Bestämma vad som ska utvärderas Sätta meningsfulla mål Förankra målen i ledningen Välja utvärderingsmetod 12

13 UTVÄRDERINGSPLAN Syfte Mål Metod Tidsplan Identifiera gap i verksamheten som underlag till verksamhetsplanen Relevant verksamhet (mätbara delmål) Fokusgrupper Användarstatistik Klart maj 2012 Identifiera luckor i marknadsföring av verksamheten till anställda 80 % av prioriterade målgrupper ska ha fått och tagit till sig information Statistik Enkät Klart december 2012 Säkerställa att söktjänsterna är till nytta för användarna. Begränsa antal söktjänster. 60 % av den aktuella målgrupper ska använda tjänsten. Av dessa ska 60 % ge värdet 4 eller 5. Användarstatistik Nöjd kund index Fokusgrupper Klart augusti

14 F & F Fallgropar Vi utvärderar det som är lättast att mäta. Målen är inte förankrade i ledningen. Vi blir besatta av statistik. Vi utgår från att verksamheten behövs och formulerar utvärderingen så att denna syn bekräftas. Ledningen kräver facts and figures. Vi ger upp. Det går inte att på ett objektivt och meningsfullt sätt att mäta och utvärdera verksamheten Framgångsfaktorer Fastställ syftet med utvärderingen och prioritera vad som är viktigt för verksamheten att utvärdera. Att förankra målen är att förankra verksamheten. Prioritera vad som ska utvärderas med kvantitativa metoder och använd även kvalitativa. Konfrontera denna syn förutsättningslös utvärdering. Ibland behöver utomstående göra utvärderingen. Viss verksamhet kan inte utvärderas med kvantitativa mått. Förmedla en realistisk bild till ledningen med exempel från liknande verksamheter. Ge inte upp. Det finns fler verksamheter i organisationen som är svåra att mäta. Lär av varandra. 14

15 NÅGRA LÄSTIPS Claggett, L. & Eklund, B. (2005) Create, Organize and Expedite a Strategic Plan: How to Use the Balanced Scorecard and the Stage-Gate Funnel. Information Outlook, vol. 9, nr. 3, s Nelke, M. (2010) Tid för framtid. Strategisk verksamhetsutveckling och planering. (e-bok). I.C. at Once Nelke, M. (2011) Strategic Business Development for Information Centres and Libraries. Woodhead Publishing Ltd Nyström, V. & Sjögren, L. (2008) Nyttovärdering av bibliotek. BTJ Förlag SCB:s analysmodell NKI aspx [ ] 15