Den goda kundtjänsten

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Den goda kundtjänsten"

Transkript

1 Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence

2 Innehållsförteckning Inledning 3 Sammanfattning av huvudresultat. 5 Undersökningens resultat 6 Vad man värderar högst hos kundtjänsten Irritationsmoment vid kontakt med kundtjänst Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten Vad man anser som värdefullt i bemötandet från kundtjänsten 2

3 Inledning Interactive Intelligence har låtit genomföra denna globala undersökning om kundtjänst. Huvudmålen med undersökningen var att undersöka konsumenters syn på vad som utgör en utmärkt kundtjänst I samband med att man har kontakt med den. Undersökningen syftade också till att ta reda på hur konsumenterna ser på den bakomliggande tekniken som stöttar en bra kundtjänst. Frågeområden som tas upp i undersökningen har fokus på irritationsmoment i kontakt med kundtjänsten. Undersökningen är genomförd av Actionable Research under våren-sommaren personer i åldrarna år har svarat på enkäten. Respondenterna är fördelade på flera länder - De som svarat utgör ett representativt urval ur befolkningen i respektive land i avseende på kön, ålder och geografi. Respondenterna valdes utifrån ett underlag av personer som haft en icke personrelaterad kontakt med kundtjänst det senaste året (exempelvis online eller via webbchatt). Geografisk fördelning Storbritannien Sydamerika Nordamerika 36% Tyskland Brasilien Australien 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Figur 1: Geografisk fördelning av respondenter Om Interactive Intelligence Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, unified communication och automatiserade affärsprocesser (BPA). Lösningarna är designade för att erbjuda förbättrad kundupplevelse och de kan levereras som molntjänster eller kundplacerade lösningar. Företaget grundades 1994, har över 5000 kunder världen över och blev nyligen utnämnd till 2013 EMEA Contact Centre Company of the Year av Frost & Sullivan Interactive Intelligence har över anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har representerats i sedan

4 Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar undersökningen: Det är en väldigt hög andel som upplever att en nedlåtande attityd från kundtjänsten är det främsta av alla irritationsmomenten. Kundtjänst har en vital roll att både fånga upp och bemöta missnöjda kunder och om man då inte blir bemött med respekt finns ju risk att kunderna lämnar. Vår förra undersökning vi gjorde i visade att två tredjedelar av svenskarna avstår från en kundrelation när man upplever kundtjänsten som dålig. 4

5 Sammanfattning av huvudresultat Nedlåtande kundtjänst irriterar mest. Största irritationsmomentet bland 8 av 10 svenskar är att handläggaren är nedlåtande i sin respons, något totalt bland alla respondenter inte verkar vara lika störande. Där svarar istället 75 procent att största irritationen är att man inte förstår vad handläggaren säger i telefon. Att få vänta i telefon verkar svenskar och de internationella respondenterna tycka är minst irriterande. Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten. Kunniga handläggare är det svenskarna värdesätter mest i sin kontakt med kundtjänsten. Att ärendet går snabbt/effektivt värderas minst av svenskarna. Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster. Nästan var fjärde svensk, 71 procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för sin omgivning om den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten. Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. 5

6 Undersökningsresultat Nedlåtande kundtjänst irriterar mest Frågan: När du tänker på din interaktion med ett företag eller leverantör, vad irriterar dig allra mest? Största irritationsmomentet bland 8 av 10 svenskar är att handläggaren är nedlåtande i sin respons, något totalt bland alla respondenter inte verkar vara lika störande. Där svarar istället 75 procent att största irritationen är att man inte förstår vad handläggaren säger i telefon. Att få vänta i telefon verkar svenskar och de internationella respondenterna tycka är minst irriterande. Nedlåtande kundtjänst irriterar mest När jag inte förstår vad handläggaren säger i telefon Handläggaren är nedlåtande/förnedrande Bristande engagemang Handläggaren har inte kunskapen att besvara mina frågor Att bli omkopplad flera gånger innan rätt handläggare kan ge besked Lång väntetid Att behöva upprepa mitt ärende vid olika tidpunkter under interaktionen Att bli lämnad på "vänt" under ett samtal Annat 13% 9% 42% 42% 61% 75% 80% 71% 69% 69% 59% 66% 62% 66% 71% 66% 55% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Totalt Figur 2: Irritationsmoment vid kontakt med kundtjänst 6

7 Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten Frågan: Vad värdesätter du mest i en interaktion med kundtjänst? Kunniga handläggare är det svenskarna värdesätter mest i sin kontakt med kundtjänsten. Att ärendet går snabbt/effektivt värderas minst av svenskarna. Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten Kunnig handläggare Snabb respons Professionalism Bra uppföljning Snabbheten/effektiviteten 2 2,2 2,3 2,4 2,9 3 3,3 3,1 4,2 4,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Totalt Figur 3: Vad man värderar högst hos kundtjänsten (1=Mest, 5=Minst) 7

8 Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Frågan: När det gäller kundservice eller support, hur viktigt är det för dig att... Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Det erbjuds taligenkänning och tonval för självbetjäning Erbjudas självbetjäning via mobilapplikationer 22% 28% 52% 56% Kunna ge feedback på kontakten i efterhand Inte behöva upprepa information om du blivit förflyttad 57% 83% 90% 94% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Totalt Figur 4: Hur viktigt man anser att kundservice erbjuder vissa tjänster (andel som svarat Extremt värdefullt eller Värdefullt ) 8

9 Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster Frågan: Har du någon gång fått ett så bra bemötande att du berättat om det för familj eller vänner? Nästan var fjärde svensk, 71 procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för sin omgivning om den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma. Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster 71% 29% Totalt 59% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nej Figur 5: Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten 9

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Den goda kundtjänsten - 2012

Den goda kundtjänsten - 2012 Den goda kundtjänsten - 2012 Undersökning om svenskarnas attityd till kundtjänsten i privata organisationer Hösten 2012 Interactive Intelligence www.inin.com 1 Innehållsförteckning Inledning. Sammanfattning

Läs mer

Den goda kundtjänsten 2014

Den goda kundtjänsten 2014 Den goda kundtjänsten 2014 Kanalval och bristande respons En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänst Beställd av Interactive Intelligence, Inc. Utförd av Actionable Research,

Läs mer

Om mikroarbete och restid

Om mikroarbete och restid Om mikroarbete och restid Undersökning om svenskarnas inställning till mikroarbete vad gör man med sin restid till och från jobbet Hösten 2012 Claremont www.claremont.se 1 Innehållsförteckning Inledning

Läs mer

Så sparar svenska folket

Så sparar svenska folket Så sparar svenska folket Undersökning om svenska folkets vanor och beteenden när de gäller sparande April 2011 SBAB Bank Box 27308 102 54 Stockholm Tel. 0771 45 30 00 www.sbab.se Inledning SBAB Bank har

Läs mer

Svenskar bortskämda men missnöjda semesterfirare Mexikaner och sydkoreaner är mest nöjda

Svenskar bortskämda men missnöjda semesterfirare Mexikaner och sydkoreaner är mest nöjda Pressmeddelande 2014-11-20 Global undersökning av världens ledande nätresebyrå Expedia Svenskar bortskämda men missnöjda semesterfirare Mexikaner och sydkoreaner är mest nöjda 7 av 10 svenskar upplever

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning Företagens syn på kommunal service 2009 Sammanfattning Regional Serviceundersökning Göteborgsregionen 2009 Business Region Göteborg är en regional aktör som arbetar för hållbar tillväxt och sysselsättning

Läs mer

Inledning. k (Datorer, ljud

Inledning. k (Datorer, ljud Så söker och handlar svenska folket 2012 Undersökning om svenskarnas köp och sökvanor på nätet 20122 April 2012 Jajja Communications AB www.jajja.com 1 Innehållsförteckning Inledning. Sammanfattning av

Läs mer

Gäldenärers, ingivares och allmänhetens inställning till kronofogdemyndigheten. RSV Rapport 2003:3

Gäldenärers, ingivares och allmänhetens inställning till kronofogdemyndigheten. RSV Rapport 2003:3 Gäldenärers, ingivares och allmänhetens inställning till kronofogdemyndigheten RSV Rapport 2003:3 2 Förord Riksskatteverket (RSV) genomför regelbundet attitydundersökningar hos medborgare och företag.

Läs mer

Socialförvaltningen i Örebro kommun. Brukarundersökning. Bemötande våren 2012. Sammanställd av: Marie Kindahl Karlsson Administrativ samordnare

Socialförvaltningen i Örebro kommun. Brukarundersökning. Bemötande våren 2012. Sammanställd av: Marie Kindahl Karlsson Administrativ samordnare Socialförvaltningen i Örebro kommun Brukarundersökning Bemötande våren 2012 Sammanställd av: Marie Kindahl Karlsson Administrativ samordnare INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning... 3 Redovisning av frågor

Läs mer

Självbetjäningssupport 2009

Självbetjäningssupport 2009 Branschrapport Självbetjäningssupport 2009 Med fokus på webbaserad självbetjäning 2 Innehållsförteckning Sammanfattning Sid 3 Inledning Sid 4 Demografi Sid 4 Vad kallas supportfunktionerna? Sid 5 Kännedom

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation

Läs mer

Q4 2006. Manpower Arbetsmarknadsbarometer Sverige. En undersökningsrapport från Manpower. Manpower, Box 1125, 111 81 Stockholm www.manpower.

Q4 2006. Manpower Arbetsmarknadsbarometer Sverige. En undersökningsrapport från Manpower. Manpower, Box 1125, 111 81 Stockholm www.manpower. Q4 26 Manpower Arbetsmarknadsbarometer Sverige En undersökningsrapport från Manpower Manpower, Box 1125, 111 81 Stockholm www.manpower.se 26, Manpower Inc. All rights reserved. Innehåll Q4/6 Sverige 4

Läs mer

Enghouse Interactive. Region: Norden

Enghouse Interactive. Region: Norden Enghouse Interactive Region: Norden Enghouse Systems Ltd Noterade på Toronto Stock Exchange Grundades 1984 Omsättning: $160 M (Strax över 1 miljard SEK) > 880 anställda Global täckning Tre affärsområden:

Läs mer

Connecting ecommerce and Digital Marketing. Användarundersökning. ...och. mobila. sajter. mobilsurfande...

Connecting ecommerce and Digital Marketing. Användarundersökning. ...och. mobila. sajter. mobilsurfande... Användarundersökning Om mobilsurfande......och mobila sajter Mobilsurfandet ökar men användarna flyr krångliga mobilsajter Smartphonens genomslag har gjort att många svenskar numera hellre använder mobilen

Läs mer

MEDBORGARUNDERSÖKNING 1 Januari 2014

MEDBORGARUNDERSÖKNING 1 Januari 2014 MEDBORGARUNDERSÖKNING 1 Januari 2014 UPPLEVELSEN AV HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET VÄSTERNORRLAND 2014-03-04 Handläggare Ove Granholm Forskning och Utveckling 2014-03-04 2(6) Undersökning nummer 1

Läs mer

Svenskars upplevelser av service på hotell

Svenskars upplevelser av service på hotell Undersökning från Hoist Technology: Svenskars upplevelser av service på hotell Maj 2011 Hoist Technology Vretenvägen 12 171 54 Solna www.hoistgroup.com Inledning Servicenivån på hotell är en avgörande

Läs mer

Västervik Miljö & Energi. Avfallshanteringen i kommunen. Kundundersökning

Västervik Miljö & Energi. Avfallshanteringen i kommunen. Kundundersökning Västervik Miljö & Energi Avfallshanteringen i kommunen Kundundersökning Uppdragsgivare: Sofia Ahl, Renhållningschef, Västervik Miljö & Energi Utförd av: Karin Franzén och Sebastian Dahrendorf, utredarna

Läs mer

VÅRA MEDARBETARE ÄR BÄST PÅ ATT GE RÅD OCH SERVICE

VÅRA MEDARBETARE ÄR BÄST PÅ ATT GE RÅD OCH SERVICE WWW.GNB-NORDIC.COM DU KÄNNER OSS UNDER NAMNET EXIDE, MEN NU HETER VI GNB GNB ÄR EN AV VÄRLDENS STÖRSTA LEVERANTÖRER AV BATTERIER, EFTERSOM... VÅRA MEDARBETARE ÄR BÄST PÅ ATT GE RÅD OCH SERVICE KUNDUTLÅTANDE:

Läs mer

Lokalproducerade livsmedel Konsumentundersökning, våren 2012

Lokalproducerade livsmedel Konsumentundersökning, våren 2012 Lokalproducerade livsmedel Konsumentundersökning, våren 12 Niklas Gustafsson och Yulia Rokotova Innehåll Sammanfattning av resultat 3 Undersökningens syfte och genomförande 4 Vad spelar störst roll när

Läs mer

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 E-handel i Norden Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 Nordisk e-handel för 40,5 miljarder SEK under andra kvartalet FÖRORD E-handeln i Norden ökade kraftigt under andra kvartalet. Nordborna e-handlade

Läs mer

Att ringa till Kundservice hur fungerar det egentligen? ServTrack. Maj 2013

Att ringa till Kundservice hur fungerar det egentligen? ServTrack. Maj 2013 Att ringa till Kundservice hur fungerar det egentligen? ServTrack Maj 2013 Innehållsförteckning Syfte och metod Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet Bakgrundsuppgifter Resultatredovisning

Läs mer

Arbetslivsundersökning 2011

Arbetslivsundersökning 2011 Technology Management Lunds Universitet 1 Arbetslivsundersökning 2011 TM Arbetslivsundersökning Välkommen till TM Arbetslivsundersökning 2011. Detta är andra gången som en undersökning genomförs om vad

Läs mer

Engagerade medarbetare skapar resultat!

Engagerade medarbetare skapar resultat! Föreläsningsanteckningar Berit Friman, vd Dale Carnegie Sverige 11 februari 2015 Engagerade medarbetare skapar resultat! Berit Friman är en av Sveriges mest erfarna föreläsare och utbildare inom områdena

Läs mer

Lättöppnade förpackningar resultat från en enkätstudie

Lättöppnade förpackningar resultat från en enkätstudie Lättöppnade förpackningar resultat från en enkätstudie Bakgrund Enkätstudien genomfördes under november månad år 2006 och riktade sig till leverantörer till dagligvaruhandeln. 100 företag fick ta del av

Läs mer

VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT

VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT WhitePaper från Dale Carnegie Training Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. drive_engagement_031113_wp_sw

Läs mer

Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET

Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET E-handel i Norden Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET E-handel till ett värde av 33 miljarder SEK FÖRORD Den nordiska e-handeln fortsätter starkt under det andra kvartalet 2014. Totalt har de nordiska

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

MEDBORGARPANEL Nummer 4 februari 2014 Journal på nätet

MEDBORGARPANEL Nummer 4 februari 2014 Journal på nätet MEDBORGARPANELEN 2014 Rapport 4 Journal på nätet MEDBORGARPANEL Nummer 4 februari 2014 Journal på nätet Enkät nummer fyra är nu slutförd Vilket resultat! Tack alla medborgare för ert engagemang och era

Läs mer

Webbaserad självbetjäning

Webbaserad självbetjäning Branschrapport /2011 Webbaserad självbetjäning En undersökning bland Sveriges IT- och supportansvariga 2 Innehållsförteckning Sammanfattning Sid 3 Inledning Sid 3 Demografi Sid 4 Namn på supportfunktionen

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Juni 2013. April maj 2013. Medborgarpanel 5. Framtidens sjukvård vid psykisk ohälsa

Juni 2013. April maj 2013. Medborgarpanel 5. Framtidens sjukvård vid psykisk ohälsa Juni 2013 April maj 2013 Medborgarpanel 5 Framtidens sjukvård vid psykisk ohälsa Inledning Landstinget Kronoberg startade hösten 2011 en medborgarpanel. I panelen kan alla som är 15 år eller äldre delta,

Läs mer

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger?

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval och värderingar i yrkeslivet. Hur attraherar vi dagens och framtidens medarbetare?

Läs mer

Fondbarometern. Om svenska folkets syn på börsen och fondsparande SBAB Fondbarometern nr 3 2013

Fondbarometern. Om svenska folkets syn på börsen och fondsparande SBAB Fondbarometern nr 3 2013 Fondbarometern Om svenska folkets syn på börsen och fondsparande SBAB Fondbarometern nr 3 2013 Risken på börsen har ökat, och Asien har minskat kraftigt i popularitet sedan årsskiftet. SBAB 10 JULI 2013

Läs mer

SE2011-0772 Julundersökning. Julundersökning 2011. Blocket AB. Oktober 2011. Stockholm oktober 2011

SE2011-0772 Julundersökning. Julundersökning 2011. Blocket AB. Oktober 2011. Stockholm oktober 2011 SE2011-0772 Julundersökning Julundersökning 2011 Blocket Oktober 2011 Stockholm oktober 2011 1 Blocket AB 2011 YouGov Innehållsförteckning 1. Information om undersökningen 2. Resultat 3. Vägning 4. Presentation

Läs mer

Vägen till den digitala myndigheten

Vägen till den digitala myndigheten Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage, Verksamhetsområdeschef Försäkringskassan Juni 2012 Sida 1 Försäkringskassan i korthet Administrerar socialförsäkringen Omfattar > 200 miljarder kr årligen...

Läs mer

Bilaga. Utvecklingssamtal. vid Umeå universitet. Mall till stöd för utvecklingssamtal. Personalenheten 2012-03-30

Bilaga. Utvecklingssamtal. vid Umeå universitet. Mall till stöd för utvecklingssamtal. Personalenheten 2012-03-30 Bilaga Utvecklingssamtal vid Umeå universitet Mall till stöd för utvecklingssamtal Personalenheten 2012-03-30 Genomföra och dokumentera Genomför dina samtal utifrån tre tidsperspektiv Tillbakablick Nuläge

Läs mer

Digital kundservice i Sverige Rapport 2016

Digital kundservice i Sverige Rapport 2016 Digital kundservice i Sverige Rapport 2016 Sammanfattning Vi har fått svar från 100 svenska företag och organisationer. Den genomsnittliga kundserviceorganisationen har idag 4 digitala kontaktvägar. E-post

Läs mer

Så väljer svenska studenter utbildning och så påverkas studenter i hela Norden av den ekonomiska krisen

Så väljer svenska studenter utbildning och så påverkas studenter i hela Norden av den ekonomiska krisen Så väljer svenska studenter utbildning och så påverkas studenter i hela Norden av den ekonomiska krisen En undersökning av Studentum om val till högskola och Kvalificerad Yrkesutbildning Studentum AB Torstenssonsgatan

Läs mer

Undersökning - Klimatcertifiering av livsmedel Projektet Klimatcertifiering av Mat, KRAV, LRF & Svenskt Sigill Juni 2010

Undersökning - Klimatcertifiering av livsmedel Projektet Klimatcertifiering av Mat, KRAV, LRF & Svenskt Sigill Juni 2010 Undersökning - Klimatcertifiering av livsmedel Projektet Klimatcertifiering av Mat, KRAV, LRF & Svenskt Sigill Juni 2010 1 Projektet Klimatcertifiering av Mat, KRAV, LRF & Svenskt Sigill - SE2010-0277

Läs mer

Nr 7. Till Styrelsen

Nr 7. Till Styrelsen 2013-02-06 Nr 7 Till Styrelsen Bolaget har upprättat en rapport som uppföljning av 2012 års internkontrollplan. Uppföljningsrapporten fastställs av VD och skickas för kännedom till styrelsen. Christian

Läs mer

Här finns framtidens chefer

Här finns framtidens chefer Statistik Här finns framtidens chefer Rapport om unga akademikers syn på chefskap Magnus Hedberg, vd på Jusek Här finns framtidens chefer Juseks arbetsmarknadsundersökning visar att det finns en god framtida

Läs mer

ATT VARA LÄRARE I DAGENS MEDIESITUATION

ATT VARA LÄRARE I DAGENS MEDIESITUATION ATT VARA LÄRARE I DAGENS MEDIESITUATION WORLD SUMMIT ON Sammanfattande analys Undersökningen är initierad av Pratoo AB på uppdrag av World Summit Karlstad. Datainsamlingen, som genomfördes vecka 9, 2010

Läs mer

Åsikter om företagens miljöuttalanden

Åsikter om företagens miljöuttalanden Åsikter om företagens miljöuttalanden Resultat från en undersökning i Sverige 2012 Yttra Rapport 2012:1 Åsikter om företagens miljöuttalanden Resultat från en undersökning i Sverige 2012 Yttra Rapport

Läs mer

Mödrahälsovård. Resultat från patientenkät 2011 JÄMFÖRELSE MED 2009 OCH 2010

Mödrahälsovård. Resultat från patientenkät 2011 JÄMFÖRELSE MED 2009 OCH 2010 Mödrahälsovård Resultat från patientenkät 011 JÄMFÖRELSE MED 009 OCH 010 Utvecklingsavdelningen Analysenheten Helene Johnsson December 011 Innehållsförteckning SAMMANFATTNING... INLEDNING... GENOMFÖRANDE...

Läs mer

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Innan ni börjar förbättra ert kontaktcenter behöver ni sätta upp tydliga mål. Det finns nyckeltal att förbättra och det går att maximera effektiviteten,

Läs mer

Uppföljning av fritidsklubbsverksamheten

Uppföljning av fritidsklubbsverksamheten Uppföljning av fritidsklubbsverksamheten Ewa Franzén november 2010 2010-11-17 1 (7) Innehåll SAMMANFATTNING...2 1. BAKGRUND OCH SYFTE...2 2. METOD...2 3. REDOVISNING...2 4. ANALYS...5 5. SLUTSATSER OCH

Läs mer

Dale Carnegie Training Whitepaper

Dale Carnegie Training Whitepaper Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Enhance_engagement_062513_wp_EMEA ÖKAT MEDARBETARENGAGEMANG: DEN NÄRMASTE CHEFENS ROLL Medarbetarens

Läs mer

Familj och arbetsliv på 2000-talet - Deskriptiv rapport

Familj och arbetsliv på 2000-talet - Deskriptiv rapport Familj och arbetsliv på 2-talet - Deskriptiv rapport Denna rapport redovisar utvalda resultat från undersökningen Familj och arbetsliv på 2- talet som genomfördes under 29. Undersökningen har tidigare

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Uppföljning av ärenden angående akutmottagningar

Uppföljning av ärenden angående akutmottagningar Controller: Lillemor Humlekil 1 (1) PAN 21--21 P 7 TJÄNSTEUTLÅTANDE 21-4-28 PaN A12-6-43 Uppföljning av ärenden angående akutmottagningar Ärendet I ärendet föreligger en redovisning av förvaltningens ärenden

Läs mer

Växjö kommun. Medarbetarundersökning 2014. Genomförd av CMA Research AB. November 2014

Växjö kommun. Medarbetarundersökning 2014. Genomförd av CMA Research AB. November 2014 Växjö kommun Medarbetarundersökning 2014 Genomförd av CMA Research AB November 2014 Läsanvisning och innehållsförteckning I denna rapport redovisas resultatet från medarbetarundersökningen 2014. För varje

Läs mer

Översikt och vanliga frågor Genesys förvärv av Interactive Intelligence

Översikt och vanliga frågor Genesys förvärv av Interactive Intelligence Översikt och vanliga frågor Genesys förvärv av Interactive Intelligence Den 31 augusti 2016 tillkännagav Genesys marknadsledande på omnikanallösningar för kundupplevelser och lösningar för kontaktcenter

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

Byten och attityder på den svenska elmarknaden

Byten och attityder på den svenska elmarknaden Byten och attityder på den svenska elmarknaden 13-015 Svensk Energi: Kalle Karlsson Ipsos: Fredrik Borg Datum: 2013-10-11 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning Resultatredovisning

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Effektmätning av gratistidningen

Effektmätning av gratistidningen Effektmätning av gratistidningen Nr 8, november 011 Kampanjnummer: 01150 Målgrupp: Konsument, villahushåll Utskicksperiod: måndag 7 november, v. 45, 011 Mätperiod: slutet v 45 början 48, 011 Mediaeffekter

Läs mer

Kundservice upplevs som långsam service

Kundservice upplevs som långsam service Kundservice upplevs som långsam service Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN Denna undersökning är gjord av Silentium i april 2011.

Läs mer

Här redovisar vi en kort sammanfattning av resultatet. Har du frågor om undersökningen?

Här redovisar vi en kort sammanfattning av resultatet. Har du frågor om undersökningen? MEDARBETARBAROMETERN RESULTAT 2014 Hej! I slutet av år 2014 fick alla våra medarbetare med månadslön möjlighet att fylla i den årliga medarbetarenkäten. Syftet med undersökningen är att man anonymt ska

Läs mer

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från

Läs mer

Alltmer tid ägnas åt teknik

Alltmer tid ägnas åt teknik Alltmer tid ägnas åt teknik och teknikgapet minskar mellan yngre och äldre. Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN Undersökningen är gjord

Läs mer

Studentnöjdhet vid LTU 2009

Studentnöjdhet vid LTU 2009 Studentnöjdhet vid LTU 2009 Sammanfattande mått Sammanfattningsvis, hur nöjd eller missnöjd är du med Fråga Andel nöjd (4-5) Andel missnöjd (1-2) Medelbetyg Felmarginal 2.14 den utbildning du hittills

Läs mer

Många av dessa butiker är svåra att komma in i med rullstol. Det är ibland även svårt att komma fram i butiken med en rullstol.

Många av dessa butiker är svåra att komma in i med rullstol. Det är ibland även svårt att komma fram i butiken med en rullstol. Menyer och skyltar talar sällan ett tydligt språk, man vet inte vad exempelvis en kaka eller maträtt innehåller. Man måste ofta fråga, vilket gör att jag drar mig för att gå dit. Kvinna 32 år I specialbutikerna

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

En tredjedel av svenskarna har aldrig bytt försäkringsbolag för sin bilförsäkring

En tredjedel av svenskarna har aldrig bytt försäkringsbolag för sin bilförsäkring En tredjedel av svenskarna har aldrig bytt för sin bilförsäkring Maj 2013 Inledning sid 1 Vad är viktigast för dig när du väljer för din bilförsäkring? sid 2 Har du någon gång jämfört priset på din nuvarande

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

Metodavsnitt kvalitativ del

Metodavsnitt kvalitativ del Metodavsnitt kvalitativ del Urval Gäldenärer Undersökningen riktar sig till gäldenärer som någon gång ansökt om skuldsanering på kronofogdemyndigheten. Inför djupintervjuerna gjordes först och främst en

Läs mer

Pedagogisk planering i geografi. Ur Lgr 11 Kursplan i geografi

Pedagogisk planering i geografi. Ur Lgr 11 Kursplan i geografi Pedagogisk planering i geografi. Ur Lgr 11 Kursplan i geografi Förutsättningarna för ett liv på jorden är unika, föränderliga och sårbara. Det är därför alla människors ansvar at förvalta jorden så at

Läs mer

PR och sociala medier PR och sociala medier Annonsörpanelen nr 6 Sveriges Annonsörer Oktober 2009

PR och sociala medier PR och sociala medier Annonsörpanelen nr 6 Sveriges Annonsörer Oktober 2009 PR och sociala medier Annonsörpanelen nr 6 Oktober 2009 Innehållsförteckning 1. Information om undersökningen sid 3 2. Resultat fråga för fråga sid 7 3. Presentation YouGov sid 18 1 Information om undersökningen

Läs mer

Technology Management Lunds Universitet

Technology Management Lunds Universitet Technology Management Lunds Universitet Arbetslivsundersökning 2013 1 TM arbetslivsundersökning Välkommen till TM Arbetslivsundersökning år 2013. Årets undersökning är den andra i raden som kartlägger

Läs mer

SE2012-0248 Internationella Familjedagen. Internationella Familjedagen SOS Barnbyar April 2012

SE2012-0248 Internationella Familjedagen. Internationella Familjedagen SOS Barnbyar April 2012 Internationella Familjedagen April 2012 Stockholm maj 2012 1 Innehållsförteckning 1. Information om undersökningen 2. Resultat 3. Vägning 4. Presentation YouGov 2 1 Information om undersökningen 3 1 Information

Läs mer

Bara drygt hälften av svenskarna vet vilken ränta de har på sitt bolån och på sitt spar- och lönekonto

Bara drygt hälften av svenskarna vet vilken ränta de har på sitt bolån och på sitt spar- och lönekonto Bara drygt hälften av svenskarna vet vilken ränta de har på sitt bolån och på sitt spar- och lönekonto Oktober 2012 Inledning sid 1 Vet du vad du har för ränta på ditt bolån? sid 2 Vet du vad du har för

Läs mer

Julklappsinköp i Sverige

Julklappsinköp i Sverige Julklappsinköp i Sverige 2016 2016-12-22 Mer än en tredjedel av alla julklappar har handlats online METOD PostNord har låtit Kantar SIFO fråga 1 993 konsumenter om deras julklappsinköp i år. Undersökningen

Läs mer

Helhetsbild enkätresultat område funktionshinder

Helhetsbild enkätresultat område funktionshinder Uppföljning av insatser inom område funktionshinder Biståndshandläggarna genomför kontinuerligt en enkel enkät i samband med ordinarie uppföljning av biståndsbeslut- hur brukaren upplever utförandet av

Läs mer

Hygien berör. SCA Hygienrapport 2010 Aranäsgymnasiet, Kungsbacka 8 december 2009

Hygien berör. SCA Hygienrapport 2010 Aranäsgymnasiet, Kungsbacka 8 december 2009 Hygien berör SCA Hygienrapport 2010 Aranäsgymnasiet, Kungsbacka SCA världens tredje största hygienföretag Antal anställda: 52 000 Geografier: över 100 länder Omsättning: 110 Mdr Ett av världens 3 största

Läs mer

KUPP Äldrevård och omsorg K U P P Kvalitet Ur Patientens Perspektiv 2007 ImproveIT AB & Bodil Wilde Larsson

KUPP Äldrevård och omsorg K U P P Kvalitet Ur Patientens Perspektiv 2007 ImproveIT AB & Bodil Wilde Larsson Denna enkät är ett referensexemplar. För mer information - se enkätens sista sida KUPP Äldrevård och omsorg K U P P Kvalitet Ur Patientens Perspektiv 2007 ImproveIT AB & Bodil Wilde Larsson 1. Ålder 2.

Läs mer

Beteende, miljömärkning, pris och ansvar

Beteende, miljömärkning, pris och ansvar Beteende, miljömärkning, pris och ansvar Resultat från en undersökning i Sverige 2013 Yttra Rapport 2013:1 Beteende, miljömärkning, pris och ansvar Resultat från en undersökning i Sverige 2013 Yttra Rapport

Läs mer

MEDARBETARBAROMETER 2012

MEDARBETARBAROMETER 2012 MEDARBETARBAROMETER 2012 1 Medarbetarbarometer 2012 Innehåll sid 3 sid 4 sid 8 sid 18 2 Återkommande mätning av arbetsmiljön Hagfors kommun genomför en återkommande mätning för att: Ge alla medarbetare

Läs mer

SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS)

SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS) SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS) Missnöjda kunder är en av de svåraste och mest jobbiga uppdragen att hantera. Men att kunna hantera sina missnöjda kunder på rätt sätt är otroligt viktigt och kan ofta

Läs mer

Mest stjäls det räknat i procent av butiksomsättningen i Indien, Mexico, Thailand, Sydafrika och Malaysia.

Mest stjäls det räknat i procent av butiksomsättningen i Indien, Mexico, Thailand, Sydafrika och Malaysia. Pressmeddelande 2008-11-12 Global undersökning om butiksstölder och snatterier visar: Stölderna i svenska butiker fortsätter öka svinnet betydligt högre i Sverige än i övriga Norden 630 kronor om året

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

BILAGA TILL FOU-RAPPORT 2014:1. Hemsjukvården ur patientperspektiv, Sundsvalls kommun

BILAGA TILL FOU-RAPPORT 2014:1. Hemsjukvården ur patientperspektiv, Sundsvalls kommun BILAGA TILL FOU-RAPPORT 2014:1 Hemsjukvården ur patientperspektiv, Sundsvalls kommun KOMMUNFÖRBUNDET VÄSTERNORRLAND Kommunförbundet; FoU Västernorrland Järnvägsgatan 2 871 45 Härnösand Tfn: 0611-55 54

Läs mer

FÖRSÄLJNINGSDATA, DEMOGRAFI och ANVÄNDARDATA NYCKELDATA PROFIL PÅ DEN EUROPEISKA DATASPELAREN

FÖRSÄLJNINGSDATA, DEMOGRAFI och ANVÄNDARDATA NYCKELDATA PROFIL PÅ DEN EUROPEISKA DATASPELAREN 2007 FÖRSÄLJNINGSDATA, DEMOGRAFI och ANVÄNDARDATA NYCKELDATA PROFIL PÅ DEN EUROPEISKA DATASPELAREN ORSAKER VARFÖR SPELAR FOLK DATASPEL? 80 % DATASPELARE Roligt att spela 55 % Avslappnande och avstressande

Läs mer

Brukarundersökning 2013. Nacka kommun. Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen. December 2013

Brukarundersökning 2013. Nacka kommun. Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen. December 2013 Brukarundersökning 2013 Nacka kommun Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen December 2013 Nordiska Undersökningsgruppen 2013-12-20 Titel: Nacka kommun Social- och äldrenämnden Utvärdering

Läs mer

Intervjuguide - förberedelser

Intervjuguide - förberedelser Intervjuguide - förberedelser Din grundläggande förberedelse Dags för intervju? Stort grattis. Glädje och nyfikenhet är positiva egenskaper att fokusera på nu. För att lyckas på intervjun är förberedelse

Läs mer

AB Familjebostäder Övergripande rapport

AB Familjebostäder Övergripande rapport AB Familjebostäder Övergripande rapport Medarbetarenkät AB Familjebostäder Medarbetarenkät Medarbetarenkät ett verktyg för att utveckla verksamheten I denna rapport finner du förvaltningens/bolagets resultat

Läs mer

KUPP Mottagning K U P P Kvalitet Ur Patientens Perspektiv 2007 ImproveIT AB & Bodil Wilde Larsson

KUPP Mottagning K U P P Kvalitet Ur Patientens Perspektiv 2007 ImproveIT AB & Bodil Wilde Larsson Denna enkät är ett referensexemplar. För mer information - se enkätens sista sida KUPP Mottagning K U P P Kvalitet Ur Patientens Perspektiv 2007 ImproveIT AB & Bodil Wilde Larsson 1. Ålder 2. Kön Jag är.

Läs mer

Enkätundersökning oktober 2008 Ungdomsmottagningen

Enkätundersökning oktober 2008 Ungdomsmottagningen SOCIALFÖRVALTNINGEN Datum Forskning och utveckling 2008-11-20 Vår beteckning Vår handläggare Ert datum Er beteckning Ola Nordqvist 1 (7) Enkätundersökning oktober 2008 Ungdomsmottagningen Bakgrund Ungdomsmottagningar,

Läs mer

Resvaneundersökning i Växjö kommun. Slutrapport, 2013-01-17 Projektnummer: 1734-1130

Resvaneundersökning i Växjö kommun. Slutrapport, 2013-01-17 Projektnummer: 1734-1130 Resvaneundersökning i Växjö kommun Slutrapport, 2013-01-17 Projektnummer: 1734-1130 Dokumenttitel: Resvaneundersökning i Växjö kommun Skapat av: Intermetra Business & Market Research Group AB Dokumentdatum:

Läs mer

Resultat brukarundersökning LSS boende

Resultat brukarundersökning LSS boende Brukarundersökning LSS boende () 22--9 Verksamhetsavdelningen Resultat brukarundersökning LSS boende Antal enkäter som lämnats ut var 2 st, antal svarande var 4 st vilket ger en svarsfrekvens på 6 % De

Läs mer

Jämställda arbetsplatser har bättre stämning och är mer effektiva!

Jämställda arbetsplatser har bättre stämning och är mer effektiva! Jämställda arbetsplatser har bättre stämning och är mer effektiva! Att som arbetsgivare aktivt försöka skapa jämställda möjligheter för kvinnor och män på arbetsplatsen tycks generera både en extra positiv

Läs mer

Professionella samtal. verktyg för effektiv kontroll

Professionella samtal. verktyg för effektiv kontroll Professionella samtal verktyg för effektiv kontroll Kontroll är möte mellan människor Det viktigaste verktyg vi har är samtalet Nå företagarna Målet positiva möten, men ändå kontroll Få fram information,

Läs mer

Uppförandekod. Denna uppförandekod fastställdes av Castellum AB (publ) styrelse den 22 april 2014.

Uppförandekod. Denna uppförandekod fastställdes av Castellum AB (publ) styrelse den 22 april 2014. Uppförandekod Denna uppförandekod fastställdes av Castellum AB (publ) styrelse den 22 april 2014. Innehållsförteckning 1. Inledning... 2 2. Dokumentägare... 2 3. Ansvar i externa relationer... 2 3.1. Lagar

Läs mer

MÄN ÄR FRÅN FOURSQUARE, KVINNOR FRÅN FACEBOOK

MÄN ÄR FRÅN FOURSQUARE, KVINNOR FRÅN FACEBOOK MÄN ÄR FRÅN FOURSQUARE, KVINNOR FRÅN FACEBOOK HUR MÄN OCH KVINNORS ANVÄNDANDE AV SOCIALA MEDIER SKILJER SIG OCH VAD DE EFTERFRÅGAR AV VARUMÄRKEN ONLINE. 6 SEPTEMBER 2012 Den här presentationen handlar

Läs mer

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14)

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Sammanställning av myndigheternas undersökningar Bilaga 3. 1) Kön Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: och 2) Ålder

Läs mer