SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS)"

Transkript

1 SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS) Missnöjda kunder är en av de svåraste och mest jobbiga uppdragen att hantera. Men att kunna hantera sina missnöjda kunder på rätt sätt är otroligt viktigt och kan ofta leda till en mycket lojal kund. Istället för att kunden skulle sprida kritik om dig och ditt företag på Facebook slutar det kanske istället med det motsatta - att kunden får en bättre relation än tidigare till företaget.

2 Så hanterar du arga kunder SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER - OCH FÅR DEM ATT BLI AMBASSADÖRER FÖR DITT VARUMÄRKE! (13 TIPS) Missnöjda kunder är en av de svåraste och mest jobbiga uppdragen att hantera. Att hantera sina missnöjda kunder på rätt sätt är otroligt viktigt och kan ofta leda till en mycket lojal kund. Istället för att kunden sprider kritik över ditt företag i sociala medier slutar det kanske istället med att ni har en bättre relation än tidigare. Ett företags servicenivå mäts mycket på hur bra ni är på att hantera de jobbiga samtalen. Det är här som du kan skilja dig från dina konkurrenter - genom att (nästan alltid) vinna över dina missnöjda kunder på din sida. Och kom ihåg! Alla personer tar åt sig av kritik men det är viktigt att du inte tar det personligt. Det handlar inte om dig som person.

3 SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER 1 1. VISA RESPEKT FÖR KUNDENS KÄNSLOR Ta dig tid att verkligen lyssna på vad den missnöjda kunden har att säga och försök att agera så tillmötesgående som möjligt, även om kunden inte är särskilt trevlig. Var beredd på att be om ursäkt och ta kundens klagomål på allvar, trots att du kanske vet att kunden har fel i sak. Du måste ha kontroll över dina egna känslor och agera affärsmässigt. En kund som får gehör för sina åsikter och snabbt får hjälp när något strulat har en benägenhet att bli nöjd och tala väldigt gott om företaget BRÅKA ALDRIG TILLBAKA Även om vissa människor älskar att bråka och ta ut sina aggressioner på servicepersonal - så låt dig inte dras med. Du kommer förmodligen att förlora just den här kunden, men du kan däremot minska skadorna av hur kunden kommer att smutskasta er efteråt. Du måste till varje pris uppträda lugnt och sansat för att avväpna situationen - med andra ord: argumentera aldrig emot kunden. Fundera själv på hur du skulle vilja bli bemött om du var riktigt besviken och missnöjd med något som du köpt SLUSSA ALDRIG KUNDEN VIDARE Det värsta som kan hända om du är en besviken kund är att bli runtslussad i företaget. Detta kan i värsta fall leda till att kunden aldrig får gehör för sina synpunkter och ni kommer med största sannolikhet att förlora kunden. Om kunden först pratar med dig - ta då ditt ansvar och tillgodose kundens behov (även om det inte är ditt område) LYSSNA - OCH VISA ATT DU VERKLIGEN LYSSNAR Om du hanterar konsten att aktivt lyssna på en missnöjd kund så kommer du att gå mycket långt. Kan du utläsa något värdefullt som kundens säger mellan raderna? Rätt information är helt avgörande för att kunna hantera situationen på rätt sätt. Lyssna och ställ många frågor för att du ska få en så tydlig bild av situationen som möjligt.

4 5 5. VISA EMPATI Efter att du har lyssnat visa förståelse och försvara inte dig själv. Visa tydligt att du förstår att personen är upprörd och arg. Det är viktigt att visa att du tar personen på allvar när du har kommit fram till vad som är huvudskälet till ilskan. Det kan exempelvis handla om att förklara att informationen är värdefull, genom att säga: Kan inte du tala om för mig hur du skulle önskat att det gått till i stället? 6 6. DOKUMENTERA ALL FAKTA Samla synpunkterna för att kunna stämma av. Om du inte kan lösa ärendet följ kunden till den som kan ansvara för åtgärd. Ta reda på all information. Ställ fördjupningsfrågor så att personen verkligen får tömma sig på negativa känslor. Summera och checka av att ni är överens om vad som är problemet ÅTERBERÄTTA PROBLEMET FÖR KUNDEN En arg eller upprörd kund kan ofta framföra sina klagomål på ett osammanhängade vis, eller slänga in argument som egentligen inte har med saken att göra. Berätta för kunden, med dina ord, vad du tror har orsakat missnöjet. Innan ni har samma bild av vad saken gäller är det svårt att nå en lösning LÅT KUNDEN FÖRESLÅ EN LÄMPLIG KOMPENSATION I stället för att berätta hur du tycker problemet ska lösas kan du fråga vad som skulle göra kunden nöjd. Även om du inte nödvändigtvis är beredd att möta eventuella krav så visar det att du faktiskt tar problemet på allvar och vill hjälpa kunden. Ju tidigare du löser kundens problem, desto större förtroendekapital skapar du. Ju tidigare du löser kundens problem, desto lägre blir kostnaden. Det är därför viktigt att medarbetarna ges befogenheter att kompensera missnöjda kunder utan att behöva be om lov hos chefen. De allra flesta missnöjda kunder vill ha kompensation av något slag. Enklast är det ofta att fråga kunden själv vad han eller hon har för förslag till åtgärd. Ofta är kundens krav högst rimliga och då lätta att uppfylla ANVÄND ALDRIG INTERNA REGLER SOM URSÄKT Företagspolicyer gällande olika områden kan vara nödvändiga dokument i många fall. Men det sista en upprörd kund vill höra är att era interna regler förbjuder dig att lösa problemet. De flesta situationer går att lösa med lite flexibilitet utan att det innebär stora avsteg från eventuella företagspolicyer.

5 ÅTGÄRDA FELET Ta tag i problemet med en gång. Tala om för kunden att du tänker återkomma så fort du undersökt saken och gör det så snabbt som möjligt, även om det inte ingår i ditt ansvarsområde HÅLL VAD DU LOVAR Om du bett en missnöjd kund att få återkomma, kanske ringa tillbaka senare under dagen, se då till att göra det! Även om det bär emot att kanske bli tvungen att få utstå ytterligare klagomål kommer du i det långa loppet vinna mer respekt för att du håller ditt ord TACKA FÖR KLAGOMÅLET Tacka för klagomålet. Se klagomålet som värdefull information en gåva. Bästa sättet att få någon att känna sig välkommen med sitt ärende är att tacka FÖLJ UPP Om du har löst en situation med en missnöjd kund, kontakta kunden efter ett par dagar för att försäkra dig om att lösningen givit önskat resultat. Oavsett kundens svar visar du att faktiskt bryr dig. Kontrollera efteråt att allt är okej och att kunden känner sig nöjd. Berätta gärna vad du gör för att samma sak inte ska hända igen med andra kunder. TRAINING PARTNER NORDIC AB Training Partner Nordic AB erbjuder ett komplett utbud av tjänster inom fordonsbranschen. I och med sitt nya Training Center och den nya testbanan vid Arlanda har företaget på senare år även specialiserat sig på att utföra lanseringar, events och mässor. Idag har Training Partner 75 anställda och uppdrag i hela Europa.

FÄRDIGHET 1: Att lyssna FÄRDIGHET 2: Att inleda ett samtal FÄRDIGHET 3: Att samtala FÄRDIGHET 4: Att ställa en fråga FÄRDIGHET 5: Att säga tack

FÄRDIGHET 1: Att lyssna FÄRDIGHET 2: Att inleda ett samtal FÄRDIGHET 3: Att samtala FÄRDIGHET 4: Att ställa en fråga FÄRDIGHET 5: Att säga tack FÄRDIGHET 1: Att lyssna FÄRDIGHET 2: Att inleda ett samtal FÄRDIGHET 3: Att samtala FÄRDIGHET 4: Att ställa en fråga FÄRDIGHET 5: Att säga tack FÄRDIGHET 6: Att presentera sig FÄRDIGHET 7: Att presentera

Läs mer

Så får du dina kunder och medarbetare att skryta om dig!

Så får du dina kunder och medarbetare att skryta om dig! Så får du dina kunder och medarbetare att skryta om dig! Nöjda kunder kommer nödvändigtvis inte tillbaka! Det gör alltid kunder! Vilka sorters kunder finns det? Kunderna är: Berättar

Läs mer

TA SKIT! Och gör det till guld.

TA SKIT! Och gör det till guld. TA SKIT! Och gör det till guld. 1 Hur förbättrar du den egna och andras förmåga att kommunicera SOCIAL KOMPETENS För att kunna åstadkomma ett bra samarbete med alla typer av människor krävs en bra förståelse

Läs mer

Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se

Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se Bilaga 1 50 SOCIALA FÄRDIGHETER Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se Nr: 1 Lyssna 1. Titta på den som pratar. 2. Tänk på vad som sägs. 3. Vänta på din tur att

Läs mer

Checklistor för en bättre service!

Checklistor för en bättre service! IDENTIFIERA KRITISKA AFFÄRSÖGONBLICK Prioritera nedan 1-3 Första kontakten Köpet Leveransen Komma igång Få ut mer Frågor Reklamation Förändra Avsked MÖTET: Första kontakten Uppmärksamma nyanlända gäster

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Hantera besvärliga typer

Hantera besvärliga typer Hantera besvärliga typer 2224 Verkligheten och min uppfattning om verkligheten är inte detsamma. Jag har ansvar för mina tankar. Jag ensam har ansvar för hur jag väljer att tolka det jag ser och hör. Det

Läs mer

Klagomål är gåvor. så hanterar vi klagomål och synpunkter

Klagomål är gåvor. så hanterar vi klagomål och synpunkter Foto: Bildbyrå Foto:IBL Getty Images Klagomål är gåvor så hanterar vi klagomål och synpunkter Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Verksamheterna i Enköpings kommun finns

Läs mer

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra

Läs mer

18 STEG FÖR HUR DU SKAPAR EFFEKTIVARE MÖTEN!

18 STEG FÖR HUR DU SKAPAR EFFEKTIVARE MÖTEN! 18 STEG FÖR HUR DU SKAPAR EFFEKTIVARE MÖTEN! En viktig hörnsten i ett företag är att ha en bra möteskultur. Det har skrivits spaltmil om hur man ska tänka när man har ett möte. Nu har vi sammanfattat en

Läs mer

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4.

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. Färdighet 1: Att lyssna 1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. SÄGER Jag säger det jag vill säga. Färdighet 2: Att

Läs mer

Lön är Ersättning KontaKta oss E-post: Webb: telefon: Utan fack och Utan avtal

Lön är Ersättning KontaKta oss E-post: Webb: telefon: Utan fack och Utan avtal Löneladda! Du har rätt att få en lön som motsvarar din prestation på jobbet. Gör du ett bra jobb ska det synas i lönekuvertet, helt enkelt. Det står i kollektivavtalet. Där står också att det är det lokala

Läs mer

För dig som vill lösa en konflikt!

För dig som vill lösa en konflikt! KONFLIKTHANTERING För dig som vill lösa en konflikt! Målet är inte att vinna en konflikt utan det handlar om att förstå den. Konflikter är oundvikliga. Människor tycker helt enkelt inte alltid samma sak.

Läs mer

Dale Carnegie Training Whitepaper

Dale Carnegie Training Whitepaper Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Enhance_engagement_062513_wp_EMEA ÖKAT MEDARBETARENGAGEMANG: DEN NÄRMASTE CHEFENS ROLL Medarbetarens

Läs mer

ÄR DINA MEDARBETARE MOTIVERADE?

ÄR DINA MEDARBETARE MOTIVERADE? Dale Carnegie Trainings ledarskapsguide: ÄR DINA MEDARBETARE MOTIVERADE? Lär dig motivera olika typer av medarbetare och bygg relationer som skapar entusiasm, motivation och engagemang på arbetsplatsen.

Läs mer

Rutiner vid synpunkter och klagomål

Rutiner vid synpunkter och klagomål Sida 1(5) Rutin vid synpunkter, klagomål Version 2011-03-24 Socialförvaltningen Rutiner vid synpunkter och klagomål Sida 2(5) Synpunkt och klagomålshantering Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2006:11

Läs mer

Skrivträning skriv olika sorters texter

Skrivträning skriv olika sorters texter Skrivträning skriv olika sorters texter form Regler för stor bokstav - namn - ny mening Skiljetecken - punkt - frågetecken - utropstecken - kommatecken Stycken - lämna en tom rad innehåll Det ska synas

Läs mer

Analysförmåga. Jag tror att det blir så för att (orsak) För att det ska bli så måste (orsak) Det kan leda till att (konsekvens)

Analysförmåga. Jag tror att det blir så för att (orsak) För att det ska bli så måste (orsak) Det kan leda till att (konsekvens) Analysförmåga Jag tror att det blir så för att (orsak) För att det ska bli så måste (orsak) Det kan leda till att (konsekvens) Vad som kan hända då är att (konsekvens) I stället kan man (föreslå lösning)

Läs mer

Lilla matchvärdsboken Norrby SK

Lilla matchvärdsboken Norrby SK Lilla matchvärdsboken Norrby SK Bästa tips till dig som matchvärd Den här boken riktar sig till alla er som vill vara med och skapa de allra bästa förutsättningarna för våra spelare och domare. Att vara

Läs mer

Att vara facklig representant vid uppsägningar

Att vara facklig representant vid uppsägningar Att vara facklig representant vid uppsägningar PASS När beskedet kommit Det är inte lätt att vara en av de få som vet att det är uppsägningar på gång. När kollegorna sedan får beskedet är det inte heller

Läs mer

Kundens förväntningar på dig

Kundens förväntningar på dig Kundens förväntningar på dig I slutändan handlar skillnaden på att vinna eller förlora om kunderna. Kunderna har en rad förväntningar på dig som effektiv partner. De företag som kan motsvara kundens förväntningar

Läs mer

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun Information Utvecklingssamtal Enköpings kommun Utvecklingssamtal i Enköpings kommun Till dig som är chef: Medarbetarna är den viktigaste resursen i organisationen. Hur våra verksamheter ser ut och fungerar

Läs mer

Att lyssna är en konst. Del 1.

Att lyssna är en konst. Del 1. Inte sällan lyssnar vi på andra, men hur ofta hör vi vad de verkligen säger? Vi lyssnar mera på vår åsikt om det som sägs än på det personen faktiskt säger, vilket innebär att vi lyssnar mera på oss själva

Läs mer

Mer tid Mer pengar Mer energi

Mer tid Mer pengar Mer energi Mer tid Mer pengar Mer energi 27 augusti 2014 Feedback kompendium Introduktion Syftet med dina fem sinnen är att ge dig feedback, inget annat. Lukt, smak, syn, hörsel och känsel är de fem sinnen vi är

Läs mer

Om man googlar på coachande

Om man googlar på coachande Coachande ledarskap Låt medarbetaren Att coacha sina medarbetare är inte alltid lätt. Men det allra viktigaste är att låta medarbetaren finna lösningen själv, att inte ta över och utföra den åt denne.

Läs mer

Det här står vi för. Kultur- och fritidsförvaltningens värderingar 1 (7) Ur Elevers tankar i ord och bild

Det här står vi för. Kultur- och fritidsförvaltningens värderingar 1 (7) Ur Elevers tankar i ord och bild Det här står vi för Kultur- och fritidsförvaltningens värderingar Ur Elevers tankar i ord och bild 1 (7) Den mätta dagen, den är aldrig störst. Den bästa dagen är en dag av törst. Nog finns det mål och

Läs mer

Invändningar och köpmotstånd

Invändningar och köpmotstånd Hur besvarar man köpsignaler? Köpsignaler är när kunden ställer frågor som bara är relevanta om han vill köpa: Vad har ni för betalningsvillkor? Finns den i en annan färg? Har ni den i lager? När kan ni

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Arbetsblad för utskrift i A4

Arbetsblad för utskrift i A4 Arbetsblad för utskrift i A4 1 Mitt protokoll idag Tanke/idé/förslag Plus och minus Slutsats Beslut (testa/tänka/göra) Vad skulle du vilja ha med dig hem idag? 3 Varför är folk inte på jobbet? Av de som

Läs mer

Monica Nilsson KONSTEN ATT VARA SNÄLL -UTIFRÅN ETT HANDLEDAR- PERSPEKTIV

Monica Nilsson KONSTEN ATT VARA SNÄLL -UTIFRÅN ETT HANDLEDAR- PERSPEKTIV Monica Nilsson 2017-04-18 KONSTEN ATT VARA SNÄLL -UTIFRÅN ETT HANDLEDAR- PERSPEKTIV Syfte med föreläsningen: Förståelse och verktyg för att ge konstruktiv feedback/återkoppling Upplägget på föreläsningen

Läs mer

ANTECKNINGAR. Goda råd inför lönesättningssamtal

ANTECKNINGAR. Goda råd inför lönesättningssamtal ANTECKNINGAR Goda råd inför lönesättningssamtal F Ö R S VA R S F Ö R B U N DET 1 N Å G R A T I P S Vad innebär ett lönesättningssamtal? Att förhandla om sin egen lön är en spännande utmaning. Första gången

Läs mer

andra... då vill den andra personen plötsligt träffa dig igen.

andra... då vill den andra personen plötsligt träffa dig igen. Högkänslighet Comfort Zone, november 2008 Copyright 1999-2010 Elaine N. Aron, Ph.D. All rights reserved Copyright 2012 den svenska översättningen EM Bruhner. Alla rättigheter reserverade Fler artiklar

Läs mer

Lidingö stad. Fritidsgårdsenkäten

Lidingö stad. Fritidsgårdsenkäten Lidingö stad Fritidsgårdsenkäten 2016 Syfte Fritidsgårdsenkäten ska ge oss kunskap om vad besökarna på våra gårdar anser om fritidsgårdsverksamhet. Genomförande Under två veckor i april genomförde Lidingö

Läs mer

Verbal judo. "Den mjuka vägen" är en modern japansk kampsport skapad av Jigoro Kano ur olika jujutsustilar vid talets slut

Verbal judo. Den mjuka vägen är en modern japansk kampsport skapad av Jigoro Kano ur olika jujutsustilar vid talets slut "Den mjuka vägen" är en modern japansk kampsport skapad av Jigoro Kano ur olika jujutsustilar vid 1800- talets slut I judo förekommer det inte sparkar och slag, till skillnad från andra budoarter som karate

Läs mer

Hur nöjd är du på en skala?

Hur nöjd är du på en skala? Vilken är den vanligaste kraften bakom positiva resultat såsom hög produktivitet, låg personalomsättning och låg sjukfrånvaro? De flesta av oss svarar troligen hög personalnöjdhet. Nöjda personer arbetar

Läs mer

Billogram för EFFEKTIVARE KUND- KOMMUNIKATION

Billogram för EFFEKTIVARE KUND- KOMMUNIKATION Billogram för EFFEKTIVARE KUND- KOMMUNIKATION Egentligen låter det ju ologiskt, en faktureringstjänst som pratar om kundkommunikation och kundrelationer. Men vi ska förklara i den här guiden. Därefter

Läs mer

Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015

Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015 Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015 Konsten att ta en chans och få saker att hända! Vad krävs för att vi ska nå våra mål och förverkliga våra drömmar? Hur blir man bra på något? Standardtipset

Läs mer

.. BEANS NOJD KUND INDEX

.. BEANS NOJD KUND INDEX .. BEANS NOJD KUND INDEX (e-survey undersökning 211) SAMMANSTÄLLNING AV UNDERSÖKNINGEN 19 OBLIGATORISKA FRÅGOR SAMT 1 ÖPPEN. 471 SVAR. SKICKAT TILL CA 1164 ST VARAV CA 1OO ADRESSER FELADE/STUDSADE. MYCKET

Läs mer

Kommunikation och beteende

Kommunikation och beteende Kommunikation och beteende Inledning I ditt arbete som växtskötare kommer du i kontakt med två grupper av varelser: Växter och människor. Delkurserna tills nu har rört sig om att hjälpa dig med att bli

Läs mer

+ + ESS 2002 A K. Den europeiska socialundersökningen

+ + ESS 2002 A K. Den europeiska socialundersökningen ESS 2002 A K Den europeiska socialundersökningen Du har blivit intervjuad av en av SCB:s intervjuare. Vi är mycket tacksamma om du även vill besvara frågorna i detta formulär. Det är viktigt att frågorna

Läs mer

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Utfärdad av: Dokumentnamn: LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Den individuella lönesättningen sker i samtal mellan chef och medarbetare. Den individuella lönen medarbetarens förmåga att uppfylla

Läs mer

Presenterar den nyttigaste nyheten någonsin. Arrangeras av Voltimum.se portalen för elproffs

Presenterar den nyttigaste nyheten någonsin. Arrangeras av Voltimum.se portalen för elproffs Världsnyhet!!! Presenterar den nyttigaste nyheten någonsin. Affärsmannaskap Ett nytt experternas råd som inte diskuterar teknik inte diskuterar föreskrifter Bara bryr sig om dina kunder dina kunders nytta

Läs mer

Förskolan Skogsgöken

Förskolan Skogsgöken Sid 1 (7) Förskolan Skogsgöken Barns lärande genom lek Enheten består av två förskolor, Gökboet som ligger i Rågsved Och Skogsstjärnan i Ormkärr. Genom ett forskande arbetssätt och barns lärande genom

Läs mer

Redovisning Årsarbetstidsenkäten.

Redovisning Årsarbetstidsenkäten. Redovisning Årsarbetstidsenkäten. Bakgrund På föreningens årsmöte (RS) 2013 fick Föreningsstyrelsen i uppdrag, via motionen 13:37, att göra en enkät för att samla in medlemmarnas synpunkter på årsarbetstid.

Läs mer

Medarbetarsamtal och lönesamtal

Medarbetarsamtal och lönesamtal 2010-12-28 Medarbetarsamtal och lönesamtal Här finns mallar som kan användas som underlag för medarbetarsamtal och lönesamtal. Lönesamtal inom Teknikförvaltningen Varför? Syftet med samtalet är att arbetsgivaren

Läs mer

Den europeiska socialundersökningen

Den europeiska socialundersökningen Supplementary questionnaire A Ubnr ESS 2006 SC A Den europeiska socialundersökningen Du har blivit intervjuad av en av SCB:s intervjuare. Vi är mycket tacksamma om du även vill besvara frågorna i detta

Läs mer

Att stödja barn genom fokusering

Att stödja barn genom fokusering Att stödja barn genom fokusering Några riktlinjer för lyssnare Översättning: Barbro Holmström Och skulle det vara ok att..? Hur säger ditt barn nej? Vad är fokusering? Fokusering hjälper ett barn att ha

Läs mer

GRUPPER OCH REGLER. Scen 1

GRUPPER OCH REGLER. Scen 1 Socialpsykologi GRUPPER OCH REGLER Scen 1 Du kliver in i en hiss där det står en annan person. Det är gott om plats med du går och ställer dig bredvid den andra så att era ärmar nuddar varandra. Scen 2

Läs mer

Barn kräver väldigt mycket, men de behöver inte lika mycket som de kräver! Det är ok att säga nej. Jesper Juul

Barn kräver väldigt mycket, men de behöver inte lika mycket som de kräver! Det är ok att säga nej. Jesper Juul Vi har en gammal föreställning om att vi föräldrar alltid måste vara överens med varandra. Men man måste inte säga samma sak, man måste inte alltid tycka samma sak. Barn kräver väldigt mycket, men de behöver

Läs mer

Rambos värdegrund. Vi är miljöhjältar!

Rambos värdegrund. Vi är miljöhjältar! Rambos värdegrund Vi är miljöhjältar! Verksamhetspolicy Rambo AB erbjuder konkurrenskraftiga priser utan att göra avkall på kvalitet och leveranssäkerhet. Med hjälp av effektiva processer och personal

Läs mer

Finns det "besvärliga människor"?

Finns det besvärliga människor? Finns det "besvärliga människor"? I Thomas Jordan artikel tar han upp olika typer av så kallade besvärlig människor. Du vet den typen som många känner obehag inför, någon man undviker eller som bara irriterar

Läs mer

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543 Ansvarig Juris Neret Senast reviderad: 2011-10-10 1 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB INLEDNING Det är för oss på EP-Service helt

Läs mer

UF 7 Ledarskap och samarbete. Alla i UF tränar si8 ledarskap

UF 7 Ledarskap och samarbete. Alla i UF tränar si8 ledarskap UF 7 Ledarskap och samarbete Alla i UF tränar si8 ledarskap Ledarskap och samarbete Hur får vi alla a8 arbeta åt samma håll? Vad gör vi om någon avviker från den väg som vi har stakat ut? Hur är du själv

Läs mer

KUNDUNDERSÖKNING MAJ 2012

KUNDUNDERSÖKNING MAJ 2012 SN/202/59 202-06-25 (9) KUNDUNDERSÖKNING MAJ 202. URVAL Socialförvaltningen har genomfört den årliga kundundersökningen avseende serviceinsatser inom kundval. En enkät har skickats till samtliga personer

Läs mer

Tre saker du behöver. Susanne Jönsson. www.sj-school.se

Tre saker du behöver. Susanne Jönsson. www.sj-school.se Steg 1 Grunden 0 Tre saker du behöver veta Susanne Jönsson www.sj-school.se 1 Steg 1 Grunden Kärleken till Dig. Vad har kärlek med saken att göra? De flesta har svårt att förstå varför det är viktigt att

Läs mer

Nöjdhet hos brukare med Arvika kommun som assistentanordnare 1. Jag som fyller i enkäten är:

Nöjdhet hos brukare med Arvika kommun som assistentanordnare 1. Jag som fyller i enkäten är: Nöjdhet hos brukare med Arvika kommun som assistentanordnare 1. Jag som fyller i enkäten är: 2. Jag kan bestämma hur jag vill bli hjälpt 3. Personalen kommer på överenskommen tid 4. Jag får information

Läs mer

Konflikthantering. Vad är det som stinker? Hansell Nilsson. www.hansellnilsson.com

Konflikthantering. Vad är det som stinker? Hansell Nilsson. www.hansellnilsson.com Konflikthantering Vad är det som stinker? Hansell Nilsson www.hansellnilsson.com Om konflikter Hur uppstår en konflikt? Räkskalspåsen Vems fel är det? Att hantera konflikten Medling Sammanfattning Avslut

Läs mer

Övning: Föräldrapanelen

Övning: Föräldrapanelen Övning: Föräldrapanelen Bild 5 i PowerPoint-presentationen. Material: Bilder med frågor (se nedan) Tejp/häftmassa Tomma A4-papper (1-2 st/grupp) Pennor (1-2 st/grupp) 1) Förbered övningen genom att klippa

Läs mer

Övning: Föräldrapanelen Bild 5 i PowerPoint-presentationen.

Övning: Föräldrapanelen Bild 5 i PowerPoint-presentationen. Övning: Föräldrapanelen Bild 5 i PowerPoint-presentationen. Material: Bilder med frågor (se nedan) Tejp/häftmassa Tomma A4-papper (1-2 st/grupp) Pennor (1-2 st/grupp) 1) Förbered övningen genom att klippa

Läs mer

Handledning till Lätta tips barn

Handledning till Lätta tips barn Handledning till Lätta tips barn Lätta tips är ett material riktat till familjer där ett eller flera barn har övervikt. Broschyren Lätta tips kan användas tillsammans med arbetsbladet Min dag samt övriga

Läs mer

Konflikthantering. Tänk efter efter. Vill jag vara en en del av lösningen eller en del av konflikten? Konflikthantering: 3 okt 2011 GDK2 Rune Olsson

Konflikthantering. Tänk efter efter. Vill jag vara en en del av lösningen eller en del av konflikten? Konflikthantering: 3 okt 2011 GDK2 Rune Olsson Inställning till konflikter som förenklar hanteringen Konflikthantering 3 okt 2011 GDK2 Rune Olsson Konflikter är ofrånkomliga. Konflikter är viktiga mänskliga processer - de är grunden till utveckling.

Läs mer

tar fysisk kontakt söker fysisk kontakt

tar fysisk kontakt söker fysisk kontakt Fysisk kontakt reagerar på fysisk kontakt klarar av att ta emot fysisk kontakt tar fysisk kontakt söker fysisk kontakt Ögonkontakt ser på den person som försöker få uppmärksamhet bibehåller ögonkontakt

Läs mer

Klagomålshantering. Kommungemensamma rutiner Vägledande information. En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun

Klagomålshantering. Kommungemensamma rutiner Vägledande information. En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun Klagomålshantering Kommungemensamma rutiner Vägledande information En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun Innehåll Vägledande information...3-5 Kommunens klagomålshantering...3 Syfte...3

Läs mer

Konflikter och konfliktlösning

Konflikter och konfliktlösning Konflikter och konfliktlösning Att möta konflikter Alla grupper kommer förr eller senare in i konflikter. Då får man lov att hantera dessa, vare sig man vill eller inte. Det finns naturligtvis inga patentlösningar

Läs mer

Copyright Assessio International AB. Alla rättigheter förbehålls.

Copyright Assessio International AB. Alla rättigheter förbehålls. Marknadschef 2015 Kompetensrapport Kandidat: : Nua Testaren Copyright Assessio International AB. Alla rättigheter förbehålls. Sammanfattningattning Kompetensprofil matchning 74% Kompetenspoäng Låg Bra

Läs mer

Många gånger förväxlar vi gränslöshet med vänlighet och är rädda för att personer som vi gillar inte skulle gilla oss om vi satte gränser.

Många gånger förväxlar vi gränslöshet med vänlighet och är rädda för att personer som vi gillar inte skulle gilla oss om vi satte gränser. Att sätta gränser på arbetet är en bra grund för att skapa en trivsam och effektiv arbetsmiljö. Vi, tillsammans med våra kollegor, har olika värderingar, behov och föreställningar om vad som är rätt. Otydliga

Läs mer

Ordet konflikt kommer från conflictus och kan översättas till sammanstötning, motsättning, en kamp mellan krafter.

Ordet konflikt kommer från conflictus och kan översättas till sammanstötning, motsättning, en kamp mellan krafter. www.byggledarskap.se Konflikthantering 1(5) Konflikthantering Vad är en konflikt? Ordet konflikt kommer från conflictus och kan översättas till sammanstötning, motsättning, en kamp mellan krafter. Andra

Läs mer

Webbmaterial. Konflikt! ska det vara något att bråka om? sven eklund jörgen fältsjö

Webbmaterial. Konflikt! ska det vara något att bråka om? sven eklund jörgen fältsjö Webbmaterial Konflikt! ska det vara något att bråka om? sven eklund jörgen fältsjö Instruktion handlingsplan för konflikträdda Syftet med denna handlingsplan är att på ett enkelt sätt, utan förberedelser,

Läs mer

ATT SÄTTA LÖN I DET MINDRE FÖRETAGET

ATT SÄTTA LÖN I DET MINDRE FÖRETAGET ATT SÄTTA LÖN I DET MINDRE FÖRETAGET Tillämpning av Ledaravtalet vid mindre företag inom byggbranschen DAGS ATT SÄTTA LÖN Dags att sätta lön Lönebildningen enligt Ledaravtalet kräver att medarbetaren och

Läs mer

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Utan frågor & svar stannar världen OM BISNODE Det finns små och stora frågor inom alla företag, organisationer och verksamheter. Frågor som kräver uppmärksamhet

Läs mer

Mål Vi vill att barnen utvecklar sin förmåga att visa hänsyn och respekt mot varandra.

Mål Vi vill att barnen utvecklar sin förmåga att visa hänsyn och respekt mot varandra. Läsåret 2012/2013 Arbetsplan Normer och värden Vi vill att barnen utvecklar sin förmåga att visa hänsyn och respekt mot varandra. Vi upplever att det är en del konflikter i barngruppen. Barnen utesluter

Läs mer

Vård och omsorg, Staffanstorps kommun

Vård och omsorg, Staffanstorps kommun RAPPORT (BILAGA 1) Vård och omsorg, Staffanstorps kommun Datum: 2014-07-02 Alexandra Emanuelsson, kvalitetsutvecklare Gustav Blohm, kvalitetsutvecklare 2(13) Intervjuer med deltagare Genomförande och respons

Läs mer

Visar vi och bemöter vi föräldrar alltid vårt barn med respekt? Visar vi och bemöter vi alltid barn generellt med respekt?

Visar vi och bemöter vi föräldrar alltid vårt barn med respekt? Visar vi och bemöter vi alltid barn generellt med respekt? Visar vi och bemöter vi föräldrar alltid vårt barn med respekt? Visar vi och bemöter vi alltid barn generellt med respekt? Visar vi och bemöter vi alltid varandra med respekt? Emotionell coaching: innebär

Läs mer

Till dig som har ett syskon med adhd eller add

Till dig som har ett syskon med adhd eller add Till dig som har ett syskon med adhd eller add Namn: Hej! Den här broschyren är skriven till dig som har ett syskon med adhd eller add. När det i broschyren bara står adhd så betyder det både adhd och

Läs mer

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Marknadsföring har under de senaste 20 åren förändrats radikalt i grunden, så även inom HRTbranschen.

Läs mer

VÄRDERINGAR VI STÅR FÖR!

VÄRDERINGAR VI STÅR FÖR! VÄRDERINGAR VI STÅR FÖR! I varje givet ögonblick gör varje människa så gott hon kan, efter sin bästa förmåga, just då. Inte nödvändigtvis det bästa hon vet, utan det bästa hon kan, efter sin bästa förmåga,

Läs mer

Förhandla om din skolledarlön framgångsrikt

Förhandla om din skolledarlön framgångsrikt SVERIGES SKOLLEDARFÖRBUND INFORMERAR Förhandla om din skolledarlön framgångsrikt Sveriges skolledare har ett stort och komplext ansvar. Det ska synas i den lön som skolledarna får. Lönen är individuell

Läs mer

Träningsprogram för att bli av med tvångssyndrom

Träningsprogram för att bli av med tvångssyndrom Träningsprogram för att bli av med tvångssyndrom Programmet bygger på Kognitiv biobeteendeterapeutisk självhjälpsmanual för tvångssyndrom av Jeffrey Schwartz. Texten har översatts av Susanne Bejerot. Texten

Läs mer

Presentationsteknik Tips och råd

Presentationsteknik Tips och råd Presentationsteknik Tips och råd Would you like to take a bite? Fruit For Management FFM 2015 1 Är du nervös? Alla är nervösa inför ett framträdande Det som skiljer bu eller bä är hur man hanterar anspänningen

Läs mer

LÄSGUIDE till Boken Liten

LÄSGUIDE till Boken Liten LÄSGUIDE till Boken Liten LÄSGUIDE till Boken Liten Den här läsguiden är ett stöd för dig som vill läsa och arbeta med boken Liten på din förskola. Med hjälp av guiden kan du och barnen prata om viktiga

Läs mer

Mänskligt ledarskap: 10 budord för den (o)fullständige ledare. Tips från boken

Mänskligt ledarskap: 10 budord för den (o)fullständige ledare. Tips från boken Mänskligt ledarskap: 10 budord för den (o)fullständige ledare Tips som hjälper dig att vara ödmjuk 1. Skaffa en mentor som du vågar blotta dig för. 2. Tänk på mångfalden. Olika bakgrund, kultur, kön och

Läs mer

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.

Läs mer

De fem vanligaste säljutmaningarna

De fem vanligaste säljutmaningarna De fem vanligaste säljutmaningarna 1 Säljutmaningar De fem vanligaste säljutmaningarna och Smärta, Power, Vision, Värde och Kontroll. När sättet att sälja är ur fas med kundernas sätt att köpa eller när

Läs mer

Bemötandehandbok. för alla medarbetare inom Stöd & Process

Bemötandehandbok. för alla medarbetare inom Stöd & Process Bemötandehandbok för alla medarbetare inom Stöd & Process En handbok om bemötande inom Stöd & Process Det här är en handbok som berättar vilket professionellt bemötande vi som anställda inom Stöd & Process

Läs mer

Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande

Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande För att du ska trivas på jobbet och känna att du gör ett bra arbete behöver du kunna påverka din arbetssituation

Läs mer

Retorik & framförandeteknik

Retorik & framförandeteknik Introduktion Vi har läst Lärarhandledning: Våga tala - vilja lyssna, som är skriven av Karin Beronius, adjunkt i språk och retorikutbildare, tillsammans med Monica Ekenvall, universitetsadjunkt, på uppdrag

Läs mer

Förstå och möta andra - hur, varför?

Förstå och möta andra - hur, varför? Förstå och möta andra - hur, varför? 1606 Övning Hur jag vill bemötas vid sorg, kris eller när jag på annat vis mår dåligt: Hur jag inte vill bemötas vid sorg, kris eller när jag på annat vis mår dåligt:

Läs mer

Rätt till privatliv och kroppslig integritet 1. Vi garanterar att Du har rätt till kroppslig integritet i samband med den personliga omvårdnaden

Rätt till privatliv och kroppslig integritet 1. Vi garanterar att Du har rätt till kroppslig integritet i samband med den personliga omvårdnaden Lokala värdighetsgarantier inom verksamheter som ger stöd och service till personer med funktionsnedsättning i Upplands-Bro kommun (beslutade av socialnämnden 2012-11-28) Rätt till privatliv och kroppslig

Läs mer

FRÅGOR OM HÄLSA OCH TRIVSEL PÅ ARBETSPLATSEN

FRÅGOR OM HÄLSA OCH TRIVSEL PÅ ARBETSPLATSEN FRÅGOR OM HÄLSA OCH TRIVSEL PÅ ARBETSPLATSEN Ifylles av vårdgivare Efternamn Förnamn Personnummer - Internkod program 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Internkod flow Inskr Avsl Uppf I Uppf II Kvalitetsgranskat OK Sign

Läs mer

Lönesamtalet. Att tänka på

Lönesamtalet. Att tänka på Lönesamtalet Att tänka på Bakgrund Sedan slutet av 1980-talet är individuell lönesättning Vårdförbundets lönestrategi. Individuell lönesättning och utvecklingssamtal stämmer bättre med vår syn på kunskap

Läs mer

LEKTIONSTIPS. Lektionstips 2:4. Skribenten vill antingen uttrycka en åsikt för att få andra att reagera, eller

LEKTIONSTIPS. Lektionstips 2:4. Skribenten vill antingen uttrycka en åsikt för att få andra att reagera, eller Lektionen är skriven av Theres Farcher lärare i svenska och svenska som andraspråk. Hon har kopplat lektionen till Svenska Direkt 7 grundbok och studiebok. Svenska Direkt är skriven av Cecilia Peña, Lisa

Läs mer

Din RelationsBlueprint - Källan till smärta eller framgång i din intima relation

Din RelationsBlueprint - Källan till smärta eller framgång i din intima relation Din RelationsBlueprint - Källan till smärta eller framgång i din intima relation Lyssna, jag känner mig enormt glad och hedrad att jag får spendera den här tiden med dig just nu och att du tar dig tid

Läs mer

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan.

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Köpguide för mobila växlar Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Tänk om din nya telefonilösning kunde förenkla din vardag och hjälpa dina medarbetare att arbeta

Läs mer

Rutiner för synpunkter och klagomålshantering

Rutiner för synpunkter och klagomålshantering Sid 1 (5) Klagomål och Beröm Rutiner för synpunkter och klagomålshantering Vi ser beröm, konstruktiv kritik och/eller klagomål som ett utmärkt tillfälle till förbättring av vår verksamhet. Beröm, konstruktiv

Läs mer

Mina tankar om empati och sympati hos personer med autismspektrumtillstånd

Mina tankar om empati och sympati hos personer med autismspektrumtillstånd Mina tankar om empati och sympati hos personer med autismspektrumtillstånd Av Henrik Ståhlberg Det sägs ibland att människor med autism inte kan tycka synd om andra. Hos människor som inte kan så mycket

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

medarbetarsamtalet Medarbetaren i samverkan Samverkansavtalet bygger på delaktighet, dialog och möten

medarbetarsamtalet Medarbetaren i samverkan Samverkansavtalet bygger på delaktighet, dialog och möten Medarbetaren i samverkan medarbetarsamtalet Malmö högskolas samverkansavtal med Dnr Mahr 19-2012/488 har verksamheten och medarbetarna i fokus. Det ställer krav på ledarskap och medarbetarskap, två begrepp

Läs mer

Nu är pappa hemma Lärarmaterial. Vad handlar boken om? Mål från Lgr 11 och förmågor som tränas. Eleverna tränar på följande förmågor

Nu är pappa hemma Lärarmaterial. Vad handlar boken om? Mål från Lgr 11 och förmågor som tränas. Eleverna tränar på följande förmågor sidan 1 Författare: Christina Wahldén Vad handlar boken om? Boken handlar om en tjej som alltid är rädd när pappa kommer hem. Hon lyssnar alltid om pappa är arg, skriker eller är glad. Om han är glad kan

Läs mer