Invändningar och köpmotstånd

Transkript

1 Hur besvarar man köpsignaler? Köpsignaler är när kunden ställer frågor som bara är relevanta om han vill köpa: Vad har ni för betalningsvillkor? Finns den i en annan färg? Har ni den i lager? När kan ni leverera? Vad har ni för garanti? Man besvarar köpsignalerna så här: Finns den i en annan färg? Ja, den finns i fyra färger. Vilken färg föredrar du? Har ni den i lager? Ja, vi har den i lager. Ska vi leverera så fort som möjligt? Om kunden svarar ja, vilket han bör göra, har du kommit vidare i säljprocessen. Vad har ni för betalningsvillkor? Svara och avsluta med: Hur hade du tänkt betala? Kontant? Okej. Då har vi bestämt det. Nu har du fått din order. Läs mer om köpsignaler och hur du avslutar försäljningen i avsnittet Close på sid Close och köpsignaler Testa dig själv: Detaljförsäljningens köpsignaler Speciellt i butiker är det intressant att lyssna på säljsamtal. Det är helt otroligt vilka köpsignaler som kommer från kunderna utan att fångas upp. Alla säljare inom detaljhandeln borde tränas grundligt i Försäljningens ABC, nämligen Attention (hur vi öppnar), Benefit (hur vi säljer fördelarna till kunden) och Close (köpsignaler, motfrågor och avslutning). Försäljning handlar inte om att vrida på någons arm, utan om att ställa rätt frågor och att lyssna. Därför är det avgörande att vi hela tiden är uppmärksamma på kundens signaler. När köpsignalerna kommer är han redo att göra affärer. Svara och ställ motfrågor så att du kan avsluta köpet medan kunden är mogen. 113 Benefit Vilken service erbjuder ni? Det är en tydlig köpsignal som vi besvarar och sedan ställer vi motfrågan: Låter inte det okej? Och svaret lyder: Jo. Och affären är i hamn. Fånga upp köpsignalerna Se videoklippet Fånga upp köpsignalerna : Köpsignaler och motfrågor Se videoklippet Köpsignaler och motfrågor : Köpsignaler Lyssna på ljudklippet Köpsignaler : Som effektiv säljare bör du skriva ned vilka köpsignaler du kan förvänta dig och göra klart vilka motfrågor du då bör ställa. Med rätt förberedelser går försäljningen nästan av sig själv. Invändningar och köpmotstånd Det är väldigt ovanligt att en försäljning går hem utan att du får röda signaler från kunden. Det vill säga, kunden kommer med invändningar och andra former av köpmotstånd. Man ska inte bli ledsen över invändningar. De är oftast inte ett tecken på bristande intresse, snarare tvärtom: Invändningarna kommer för att man vill veta mer.

2 114 Benefit Typiska invändningar Vilka är de typiska invändningarna? Oavsett bransch finns det invändningar som vi möter gång på gång. Det är troligen inte fler än 25 olika och ett antal varianter av dem. De sägs på olika sätt, men innehållet är det samma. Trots det ser många säljare ut som om de träffats av blixten varje gång de hör en invändning. Vad är det som gör att invändningarna är desamma, oavsett bransch? Det är ganska naturligt egentligen: Kunden visar köpmotstånd för att säkerställa att han får rätt produkt eller tjänst. Därför använder han invändningar som inte alltid motsvarar det han egentligen menar. De vanligaste invändningar är: Jag ska fundera på det. Jag vill ha rabatt. Ni är för dyra. Jag förstår mig inte på tekniken. Jag gillar inte designen. Jag har inga pengar i budgeten. Det går min fru aldrig med på. Vi har inte kommit så långt i våra funderingar. Vi avvaktar. Vi brukar inte ligga före utvecklingen. Det behövs inte i vår bransch. Den är ganska speciell. Du kommer säkert att märka att de här invändningarna är förväxlande lika de du möter i din egen bransch. Därför är det viktigt att ha en konstruktiv och positiv inställning till de invändningar som dyker upp. arbetar med försäljning på olika nivåer, är invändningar och köpmotstånd en väsentlig del av det arbete vi får betalt för att utföra. Kom ihåg jämförelsen med att köra bil. Gröna signaler är köpsignaler som ofta dyker upp tidigare än man tror. De röda signalerna är invändningar. De kommer att dyka upp, framför allt om du trycker på och försäljningen går för fort. Då blir kundens naturliga reaktion att bromsa och det gör han exempelvis genom att komma med ovannämnda invändningar. Var glad för invändningar Du ska vara glad för invändningar, då de är ett tecken på intresse. Men hur ska du förhålla dig till dem när de kommer? Alla invändningar ska tas på allvar, oavsett hur oseriösa de kan verka i dina ögon. Från kundens sida är de ju seriösa. Genom att aldrig ignorera kundens invändningar visar du att du tar honom på allvar och han känner att han står i centrum. Ignorera inte kundens invändningar Säg inte emot kunden Använd inte varför Avbryt inte kunden Ge inte kunden rätt Diskutera inte med kunden Säg inte emot kunden Låt bli att säga emot kunden. Det är så lätt hänt när det är samma gamla invändningar som dyker upp, gång på gång på gång. Några exempel: Allmänt om invändningar Tycker du inte om invändningar är det kanske bättre att du sitter i kassan på snabbköpet och slår in veckans erbjudande. Där möter du nämligen inga invändningar. Kunden har redan gjort sitt val och ska bara betala. För alla oss andra, vi som

3 Kunden säger: Du säger inte: Jag gillar inte färgen. Alla gillar färgen. Vi brukar inte ligga före utvecklingen. Alla framgångsrika företag ligger före utvecklingen. Vi har inga pengar i budgeten. Naturligtvis har ni rådatt köpa det här. Jag ska fundera på det. Det är inget att fundera över. Jag hör av mig. Gör inte det. Jag kontaktar dig. Säg inte emot kunden Figur 29: Du uppnår ingenting genom att säga emot kunden. Lyssna istället på kundens argument och hantera invändningarna effektivt. du då frågar: Varför? igen, kommer kunden att snoppa av dig med: Det har vi inte. Det finns alltså risk för en otillfredsställande utveckling av ert samtal. Säg inte emot kunden Nedladdning 13: Ladda ned figuren Säg inte emot kunden här: Varför kan alltså leda till att vi stampar på stället och gräver ett allt djupare hål åt oss själva utan att komma vidare. Därför rekommenderar vi starkt att man aldrig använder ordet varför när kunden kommer med en invändning. 115 Benefit Det enda som händer om du säger emot kunden på det här sättet är att han blir negativt inställd mot dig. Även om du kan övertyga kunden om att det är rätt produkt har han fortfarande rätt att tacka nej! Alltså låt bli att säga emot kunden. Lyssna på vad han har att säga. Som Arkimedes sa: Tryck skapar mottryck. Fråga inte varför Många duktiga säljare har lärt sig en ovana. När det kommer en invändning frågar de: Varför? Kanske har de varit på någon kurs där de har lärt sig att allt ska fördjupas eller ifrågasättas. Men det är helt fel! Om kundens säger: Jag får fundera på det, och du frågar varför, kanske kunden svarar: För att vi inte har råd. Om Avbryt aldrig Eftersom många invändningar låter likadant vet den snabbe säljaren ofta vad kunden ska säga och avbryter honom. Låt bli att avbryta folk. Oavsett i vilket tempo de pratar, låt dem prata till punkt. Det är både oartigt och oförskämt att avbryta. Folk har rätt att säga vad de tycker om dina produkter, ditt företag och dig. Kom ihåg att du har två öron, men bara en mun. Titta dig i spegeln så ska du se att det stämmer. Därför ska vi aldrig avbryta. Vi lyssnar, antecknar, tittar på kunden, ler och är vänliga. När kunden har pratat färdigt kan vi använda invändningstekniken.

4 Ge inte kunden rätt Som säljare har vi en gång fått lära oss att kunden alltid har rätt. Det har han. Rätt att välja bort. Men naturligtvis har kunden inte rätt i allt han säger. Om kundens säger: Ni är för dyra, kan du inte svara: Jag håller med dig. Inte heller om han säger: Era produkter är för dåliga, och du säger: Det är många som tycker det. Om vi ger kunden rätt i allt han säger kanske vi vinner samtalet, men vi förlorar ordern. rusningen slutar vevar du in. Så småningom kan du håva din fångst. Alltså: När allt är lugnt vevar vi in, och när vi möter motstånd släpper vi efter. Samma sak gäller för invändningar. Tillbaka till mynten. Det viktigaste är att vi alltid ser saken från den andra sidan innan vi argumenterar. Ett exempel är när kunden säger: Jag ska fundera på det. Och när du ser det från kundens sida säger du naturligtvis: Jag förstår mycket väl att du vill fundera lite, Jakob. 116 Benefit Diskutera inte med kunden Den mest använda invändningstekniken är att man börjar diskutera med kunden. Om du ser på ditt eget privatliv, eller på hur politiker uppför sig, kommer du att märka att diskussioner ofta leder till att man blir allt mer övertygad om det argument man hade innan man började. Begåvade människor kan ändra uppfattning genom att diskutera. Men under en försäljning, när det kommer invändningar som inte alltid betyder exakt det som sägs, är det en dålig idé att ge sig in i en diskussion. Alltså: Undvik alla former av diskussion och sätt dig in i kundens situation med empati. Här är det väldigt bra att använda namn. Du fortsätter: Det är ju ett stort beslut du ska fatta. Sedan vänder vi på myntet och säger: Men jag är å andra sidan säker på att du är med-veten om de fördelar du uppnår genom att slå till nu. Hantering av invändningar Vad ska vi då göra om vi inte får ignorera, säga emot, fråga varför, avbryta, ge kunden villkorslöst rätt eller diskutera? Titta på ett mynt. Du kommer snabbt att upptäcka att det har två sidor. Den ena sidan med riksvapnet och den andra med kungen. När du står mitt emot en kund tittar vi på samma mynt, men kanske från var sitt håll. Det är just den tekniken vi ska använda vid invändningar: Se saken från kundens sida. Är du sportfiskare vet du att man när man har fått en stor fisk på kroken ska ge den möjlighet att svälja hela betet. Utan att jämföra kunderna med en fisk handlar det om samma teknik. Kunden har nappat, du har öppnat samtalet, han är intresserad, men inte helt övertygad och därför sprattlar han lite. Varje gång fisken rusar ger du honom mer lina, och först när Invändningar Figur 30: Du ska vara glad över invändningar, som är ett tecken på intresse. Lär dig att hantera invändningarna rätt annars är det lätt att du förlorar både kunden och den potentiella ordern.

5 Tala först till känslorna och sedan till förnuftet Hela tekniken går i sin enkelhet ut på att vi först talar till kundens känslor och sedan till hans förnuft. Ett annat exempel: Kunden säger: kr är för dyrt. När vi nu ska se det från kundens sida ger vi inte honom rätt, men delvis rätt, och säger: Jag håller med om att kr är en hel del pengar, Ola. Men å andra sidan håller du väl med om att produkten leder till så stora besparingar att du ganska snabbt tjänar in de pengarna igen. Ska vi inte ta och bestämma det här så att du kan börja spara pengar så fort som möjligt? Genom att säga att det är mycket pengar, visar du att du förstår kunden utan att ge honom helt rätt, bara delvis rätt. Kunden säger: Ring inte mig, jag återkommer. Den duktiga säljaren tittar på kunden och förstår honom. Tack för att du vill återkomma, det var vänligt av dig. Men å andra sidan är jag ute och kör mycket så jag kan vara svår att få tag på. Ska vi inte bestämma att jag ringer dig om 14 dagar så kan du fundera under tiden? Att hantera invändningar är som att fiska Se videoklippet Att hantera invändningar är som att fiska : Se alltid saken ur kundens synvinkel Se videoklippet Se alltid saken ur kundens synvinkel : Invändningar och motargument Nedladdning 14: Ladda ned schemat Invändningar och motargument : invandningar-motargument Om kunden gör affärer med konkurrenten En annan klassisk invändning är: Ja, men jag gör affärer med din konkurrent. Här ska du som huvudregel uppskatta att kunden är lojal, och att han tar upp det. Besvara därför invändningen på samma positiva sätt, utan att tala illa om konkurrenten. Det är bara dumma säljare som gör det. 117 Benefit Använd den här modellen när du hanterar kundens invändningar: Lyssna och låt kunden prata till punkt: Håll med Se saken med kundens ögon Belys hans synpunkter Men å andra sidan : Argumentation Fördel Kom ihåg att få kunden att acceptera Du kan till exempel säga: Jag är medveten om att du handlar med en annan leverantör, och det respekterar jag naturligtvis. Men andra sidan finns det en produkt, Nils, som du kan få större fördelar av i ditt företag. Därför föreslår jag att du börjar med det så kan vi se hur det hela utvecklar sig. Kunden tycker inte om färgen/formen och så vidare En annan kund säger: Jag gillar inte färgen. Då svarar du: Det stämmer att färgen är väldigt modern, och det kan vara svårt att diskutera färger. Men å andra sidan, om du vill öka försäljningen måste du kanske se sakerna ur kundens synvinkel snarare än din egen. Och jag kan erkänna att när jag såg den första gången tyckte inte jag heller om den. Genom att svara på det sättet ger du honom delvis rätt samtidigt som du ger honom rätt i att det där med färger är svårt och aldrig bör diskuteras.

6 Prisinvändningar Vi måste vara medvetna om att de flesta invändningar handlar om priset, därför är det viktigt att ägna dem lite extra uppmärksamhet. Kundens säger ofta: Jag vill ha rabatt. En undersökning visar att bara 9 % av kunderna vill köpa till lägsta pris. Men alla vill ha rätt pris. Det är det kunden vill få bekräftat. Så när kunden säger att han vill ha rabatt ska svaret vara: Jag förstår mycket väl att du vill vara säker på att du betalar rätt pris. Du ska veta att alla andra som köper samma mängd som du betalar det här priset. I de allra flesta fall blir hans svar då: Okej, jag skulle bara kolla. Nämn priset sent i förloppet Rent allmänt kan man säga att priset ska hanteras så sent som möjligt i förloppet. Innan du går in på priset ska du sälja de fördelar och den nytta du har identifierat med vårt FFN-schema. Sälj inte priset först, det är ju straffet. Vem vill få straffet innan man vet vad man får ut av det? Om du måste gå ut med priset tidigt är det viktigt att du inte gör någon paus efter att du har nämnt det. Istället fortsätter du direkt och säger: Men så får du också Därefter kommer en rad fördelar och nyttor så att kunden kan säga: Jaha, men då var det kanske inte så farligt. 118 Benefit När kunden ber om rabatt, ska det ses som ett uttryck för att kunden är osäker på om priset är rätt. Det handlar alltså inte om rabatten som sådan. Många säljare har svårt att prata om priser. Det är fel, för man måste komma ihåg att priset är en naturlig del av avtalet mellan köpare och säljare. När kunden frågar om priset kan det vara antingen en köpsignal eller en invändning. Många säljare anser att priset är för högt. Kanske tänker de på sina egna beräkningar när de nämner priset och sedan gör en paus medan de väntar på kundens reaktion. Då kan man nästan bara få följande svar: Det är för dyrt. Säljaren tänker: Då var vi där igen. Vad ska jag göra? Invändningar mot priset Lyssna på ljudklippet Invändningar mot priset : En paus efter att ha nämnt priset är som att stoppa in huvudet i en ögla. Du ber om att få ge rabatt. Det finns säljare på alla företag som upplever att just deras distrikt är extra svårt. Kunderna kräver mycket rabatt och allt är svårare just där de arbetar. På några företag har man tagit till radikala tag och skiftat säljare mellan distrikten. Man upptäcker ofta att de svåra distrikten också flyttar! Det är nämligen säljarens sätt att hantera prisproblematiken som avgör om ett distrikt är svårt eller inte. Ställa pris och fördelar mot varandra Se videoklippet Ställa pris och fördelar mot varandra : Packa in priset i fördelarna Se videoklippet Packa in priset i fördelarna :

7 Behandling av invändningar Lyssna på ljudklippet Behandling av invändningar : Invändningar Testa dig själv: Kritiska frågor och svar Under ett säljförlopp går det inte att undvika att kunden ställer kritiska frågor. Man måste skilja mellan invändningar, reklamationer och det som är vanligt missnöje eller total avsaknad av lust att göra affärer med dig och ditt företag. En fråga vi ofta ställer på våra kurser är just: Vad är skillnaden mellan reklamationer och invändningar? Väldigt ofta svarar även erfarna säljare: Det vet vi inte, men vi får många. Invändningar betyder intresse Invändningar uppstår under säljförloppet när kunden till exempel säger: Det är för dyrt jag måste fundera lite, ring inte mig, jag återkommer själv. Klassiska invändningar som är helt naturliga eftersom kunden är intresserad men fortfarande inte har bestämt sig. Man kan säga att försäljningen börjar med invändningarna. Många säljare har gett uttryck för just detta, när invändningarna kommer börjar själva försäljningen, och nackhåren reser sig. Nu blir det kul, nu ska vi förstå kunden, gå med och argumentera emot så att kunden kan se att det trots allt är en bra idé att nappa på vårt förslag. Reklamationer Reklamationer är något helt annat. Reklamationer kan uppstå när försäljningen är avslutad. Det kan handla om en felaktig leverans, fel på produkten, bristande serviceavtal, försenad leverans, fel i fakturan, rabatten var inte avdragen och så vidare. Alltsammans är reklamationer, och man kan inte skilja på berättigade och oberättigade reklamationer. När kunden gör en reklamation känner han att han har rätt att få saken åtgärdad. Kom ihåg, när det görs en reklamation vill kunden inte att du berättar vems felet är. Det spelar ingen större roll det kunden vill är att du rättar till felet. Skillnaden mellan invändningar och reklamationer Se videoklippet Skillnaden mellan invändningar och reklamationer : invandningarreklamationer Läs mer om reklamationer på sid Var alltid lojal Du ska alltid vara lojal när de kritiska frågorna kommer upp. Ofta kan en kund säga till säljaren: Jag pratade med en på ditt företag som inte förstod ett skvatt. Hur lätt är det inte som säljare att le och säga: Nej, han är rätt ny. På det sättet hänger du ut en kollega. Det kanske är kul i stunden men det är ingen bra idé på lång sikt eftersom kunden tänker: Men varför har de anställt honom om han nu är så dålig? 119 Benefit

8 Var alltid lojal mot dina kollegor utåt. Sedan kan du internt reda ut sakerna så att problemet inte uppstår igen. Kommer det kritiska frågor om konkurrenter eller kundens konkurrenter ska du aldrig gå in i en dialog om negativa saker du har hört. Det kommer alltid tillbaka, och den som går runt och kritiserar blir ofta den som förlorar. Piet Hein sa det på följande sätt: Alla förlorare kan kritisera, och alla gör det. Och eftersom det inte finns några förlorare bland supersäljare kan vi snabbt komma vidare i texten. 120 Benefit Om en kund till exempel frågar dig Hur mycket betalar min kollega längre ned på gatan? ska du svara Det kommer jag inte ihåg, och om någon frågar hur mycket du betalar kommer jag inte heller att ha något svar. Skvallra inte, det är bara dumt. Om en kund frågar Tycker inte du också att din konkurrents produkter är dåliga? I en sådan situation är det lätt att hålla med och säga Jo, det är de. Men så är det ju också många som har gått över till oss.