Benefit. Andra delen av försäljningens ABC är benefit. Det innebär de fördelar kunden får av att göra affärer med just dig.

Transkript

1 Benefit Andra delen av försäljningens ABC är benefit. Det innebär de fördelar kunden får av att göra affärer med just dig. Det finns två viktiga element i all försäljning. Det ena är kundens behov, och det andra är att han vill välja just din lösning. Därför bör all försäljning ha sin utgångspunkt i kundens behov, och för att få veta vilka de är måste vi ställa de nödvändiga frågorna så att kunden själv berättar om behovet, förväntningarna och vad han vill få ut av lösningen. Därför är en bra behovsanalys i form av begåvade frågor nyckeln till den professionella försäljningen. Säljer du fel lösning/ produkt leder det ofta till reklamationer, eller ännu värre att vi förlorar kunden. Om kunden inte har ett behov av dina produkter/tjänster blir det ingen affär. Det är nämligen fel att anta att man kan skapa ett behov. Men vi kan täcka ett behov genom att ställa bra frågor. Kom ihåg ingen köper något för din skull utan de gör det för sin egen. Kan vi inte hitta kundens behov blir det ingen affär. Det grundläggande i all försäljning är att kunden har ett behov och att vi tillsammans med kunden kan definiera det.

2 Kom ihåg, försäljning handlar om att mötas och skapa två vinnare. Det handlar inte om att få en order, det handlar om att få en nöjd kund som får sina behov tillfredställda på bästa sätt genom att samarbeta med ditt företag. När du pratar med en kund ska du försöka lista ut vilka behov han har. Det är inte säkert att kunden själv vet exakt vilka de är. Han kanske inte heller vet vad du kan erbjuda, så ditt jobb är att hjälpa honom att hitta det han i verkligheten efterfrågar. Köpmotiv Det finns två grundläggande förutsättningar för att en försäljning ska kunna genomföras. Den ena är att det finns ett behov. Och det måste det ju göra, annars hade du inte varit i branschen. Den andra är att kunden har en önskan att välja dina produkter och tjänster. Man kan alltså säga att utmaningen i en försäljning handlar om att bygga en bro mellan kundens behov och hans önskningar. Därför är säljaren en professionell önskeuppfyllare. Inom militären undervisar man i situationsanpassat ledarskap. Duktiga säljare har för länge sedan upptäckt att inga kunder är likadana. Snarare tvärtom. Vi kan alltså kalla detta situationsanpassad försäljning. Du måste ta reda på vilka motiv som driver kunden. I grunden finns det två sorters motiv, de förnuftsbetonade och de känslobetonade. Förnuftsbetonade köpmotiv Ekonomi Nytta Säkerhet Hälsa Ekonomi Priset spelar roll, och konsumenterna blir allt mer krävande. De vill både ha bra kvalitet, god service och helst det lägsta priset. Det säger sig självt att det inte går. Men priset spelar en viktig roll för den professionella beslutsfattaren. Därför måste man förklara vad det betyder. Kan kunden spara pengar? Kan han tjäna pengar? Kan han få en bättre ekonomi genom att göra affärer med dig? 97 Benefit Det kan vändas till ett positivt ekonomiskt argument. Priset är viktigt, och du ska kunna förhålla dig till det. Priset får aldrig stå ensamt, det är ju straffet. Du måste alltid ge kunden några fördelar som berättigar priset. Behov Önskan Förutsättningar för köp Figur 24: Bron mellan önskan och behov skapas genom att sälja fördelar. Det finns ingen som köper eller säger ja om han inte kan se vad han får ut av det. Därför handlar köpmotiv om hur du motiverar kunden att se de fördelar som finns med just din produkt.

3 Nytta Nytta är till exempel att en produkt har många användningsområden, sparar tid eller är lätt att använda. Det är bra argument för en beslutsfattare. Säkerhet Säkerhet är när en vara har garanti, kvalitetskontroll och bra service. Saker som alltid är viktiga för en beslutsfattare. Begrepp som etik och miljö blir allt viktigare. Om en produkt har tillverkats av barnarbetare under gräsliga förhållanden i Kina är det nog ingen som vill köpa den, även om den är billig. Kunderna vill ha säkerhet, att det finns en garanti, och att sakerna har producerats på ett etiskt och moraliskt godtagbart sätt. Glädje Under de känslobetonade motiven finns först och främst glädje: Att se bra ut, nöje, glädje över att äga, design, humor, självförverkligande. Med andra ord: Att man kan känna sig stolt över att äga produkten är ett viktigt argument för kunden när han ska köpa något. Erkännande Erkännande är ett argument som ofta förbises. Andra människors respekt och beundran är mycket viktigare än ett lågt pris. Många säljare använder inte det som finns rakt framför dem: Beröm kunden för att han eller hon är på väg att fatta ett klokt beslut. Konstigt vem vill inte ha beröm? 98 Benefit Hälsa Kanske ger din produkt/tjänst ett bättre arbetsklimat, mindre stress och bättre hälsa. Det är argument man kan förhålla sig till. Arbetsmiljö och hälsa spelar en väsentlig roll när beslutsfattare ska välja produkter och tjänster. Under första 30 levnadsåren gör man allt man kan för att förstöra sin hälsa. Under de följande 20 åren är man ganska neutral, och resten av livet gör man allt man kan för att förbättra den. Känslobetonade köpmotiv Om en medarbetare blir inkallad till chefen en måndagsmorgon tänker han antagligen: Har han upptäckt det? Men nej, chefen ber honom sätta sig och ta en kopp kaffe. Efter en kort inledning säger han: Jag vill bara säga att jag är stolt över att arbeta tillsammans med dig. Du ska också få veta att vi i nästa månads nummer av tidningen kommer att skriva om hur du hanterar saker för du gör det så bra. Ofta svarar medarbetaren: Äsch, det var väl ingenting. Eller: Jag gör bara mitt jobb. Men egentligen menar han: Säg det igen du, att du är stolt över mig. Jag är stolt över mig själv. Glädje Erkännande Prestige Hänsyn till andra Trygghet Gemenskap Inom försäljning måste man vara mycket bättre på att berömma kunderna för att de fattar rätt beslut, de flesta kunder inser ju att du har erfarenhet av andra kunder. Men kom ihåg att vi inte pratar om smicker. Smicker blir till luft när det upptäcks. Du måste mena det. När finns skäl för det, är erkännande bara bra. Prestige Att ha status, självhävdelse, identifikation med en viss symbol, att vara bland de bästa - det kan spela stor roll för många människor. Få erkänner det, men innerst inne vill de flesta ha hög prestige.

4 Hänsyn till andra Icke egoistiska, nationalistiska och hänsynsfulla argument ska naturligtvis också respekteras. De mest effektiva kampanjerna för Röda Korset och Cancerfonden bygger just på hänsyn till andra. Trygghet Att vara skyddad mot det oförutsedda och eliminera risker är de argument som försäkrings- och pensionsföretagen lever på. Även många andra produkter och tjänster är knutna till trygghetsbegreppet, det är ett viktigt argument. Det kan till exempel vara en värmepanna som garanterar att huset är varmt, eller en ny bil med många säkerhetsanordningar. köpa en produkt kan det vara ett bra argument att hänvisa till att man kommer att höra ihop med andra som har gjort samma sak. Känn igen köpmotiven Man kan generellt sett säga att det är lätt att se vad som driver en viss människa bland de fyra förnuftsbetonade och de sex känslobetonade motiven. Även om bilar inte betyder lika mycket idag som de gjorde förr kan man fortfarande hitta bra exempel. Spargrisarna Gemenskap Att höra till en viss grupp och accepteras av vissa människor, som man känner sympati för, är också väsentligt. Tänk på hur många som går omkring med märken från Rotary, rosa bandet eller en idrottsklubb. Det kan vara märken bak på bilen som signalerar att man hör till. När man ska sälja/få kunden att Om en kund har ett bra jobb och tjänar mycket pengar men fortfarande kör en gammal skruttig VW Golf signalerar det att det är viktigt för honom eller henne att spara pengar. En del människor berättar gärna om hur mycket de har sparat, hur duktiga de har varit på att köpa in och hur billigt de kom undan. De har helt klart ekonomi som huvudmotiv. 99 Benefit

5 De praktiska Prestigeryttarna 100 Benefit Människor som kör fyrhjulsdrivna jeepar, pick-up trucks eller minibussar går in för nyttovärdet. Det är bilar som kan användas i många olika sammanhang. Det är väldigt förnuftigt att ha takräcke och dragkrok till husvagnen även om man inte har någon husvagn, det kan ju vara bra att ha en dag. Man ska inte skratta åt det, gör-det-själv- trenden är fortfarande stark. Säkerhetsfolket De som har säkerhet som sitt viktigaste motiv är de tråkigaste. De kör antingen Saab eller Volvo, vars hela marknadsföring signalerar: Välter ni så blir ni i alla fall kvar i bilen. Vi kommer ihåg alla annonserna. Alltid med helljuset på och på ishala vägar. Det handlar om säkerhet. Passiv säkerhet kan visst vara bra, och det är viktigt för de allra flesta. När en stolt Volvoägare visar upp sin nya bil och säger: Ja, den har fem stycken 3-punktsbälten. Men brukar inte du köra ensam? Jo, men det är alltid bättre att vara på den säkra sidan. Den röda lampan mellan sätena fasten seat belts är något annat som säkerhetstypen tycker är bra och viktigt. Hälsomänniskorna Prestigetyperna är oerhört lätta att få syn på. De kör oftast Audi, BMW eller Mercedes. De är alltid klädda enligt det senaste modet och har rätt märken på alla sina ägodelar. Den högsta formen av prestige är att ha den största Mercedesen och ha tagit bort märkena så att man inte kan se vilken modell det är. Folk ska nämligen fråga. De kan även vara att bo i rätt område och ha rätt postnummer. Många anser att det ger prestige. De som verkligen behärskar disciplinen prestige tonar gärna ned den. De är oftast de som är på väg upp, de som gärna vill signalera lite mer än de egentligen kan, som lägger störst vikt vid prestige. Motivet är verkligt och spelar stor roll när kunden ska bestämma sig. Trygghetstyperna Trygghetsmotivet är också lätt att få syn på ute i trafiken. Människor som söker trygghet har gärna ett märke från Securitas eller SOS Alarm på bilen så att de kan signalera att de faktiskt blir hämtade om det händer något. De har en brandsläckare under sätet, gott om vatten i handskfacket och minst en förstahjälpen-låda. Då händer det ingenting. De är fullständigt skyddade. Det är svårare att hitta dem som går in för hälsa i trafiken. Men de har ofta extra ryggstöd, ergonomisk rattmuff, kupévärmare och så vidare. De är lättare att få syn på under fritiden när de rusar uppför och nedför backarna i sin löputrustning. De missar aldrig en chans att berätta om hur nyttiga de är, att de aldrig äter rött kött och så vidare. Gemenskap på landsvägen Man hittar gemenskapen inom många områden i trafiken, även om det inte är lika tydligt idag som det var förr. För 20 år sedan körde de som prioriterade gemenskap nästan alltid en Citroën 2CV. Det fanns tre modeller: Ut ur EU, Nej till NATO och Nej till kärnkraft. Det var helt en livsfilosofi att signalera sina politiska åsikter.

6 Alla kunder har olika köpmotiv Titta på köpmotiven och föreställ dig en kund. Då kan du snabbt se att du måste använda helt olika argument med olika kunder. Situationsanpassad försäljning handlar alltså om att spegla den typ du har framför dig. Tänk på ditt ABC. Försök att hitta fem skäl till att kunden ska handla av dig just idag. Försäljning blir så spännande just för att kunderna är så olika. Använd en aktiv du-form Se videoklippet Använd en aktiv du-form : Läs även om FFN-schemat på sid Det hjälper dig att fokusera på den nytta kunden får av din produkt. Du kan bara få en effektiv och trovärdig du-form i samtalet om du känner till nyttan. Köpmotiv Testa dig själv: Du-form Som säljare är det oerhört viktigt att du alltid pratar i du-form. En säljare sa en gång: Det första jag lärde mig efter att ha varit ute på fältet i två veckor var att om jag sa vi och vår om produkten blev det aldrig någon affär. Produkten blev aldrig kundens. Alltsä, inga fördelar för kunden eftersom han bara pratade om sig själv. Prova att byta ut vi mot du. Du kommer snart att märka skillnaden. Du får... istället för Vi erbjuder Benefit Under säljsamtalet använder du de fördelar kunden får av produkten. Du får... eller För dig innebär det... På det sättet kommer köpmotiven in i samtalet på ett naturligt sätt. Genom en korrekt användning av köpmotiven säkrar du att du får stor genomslagskraft i vardagen. Det är inte säkert att du får ordern. Det är aldrig säkert. Men det står klart att du får stor uppmärksamhet eftersom du pratat om vad kunden får ut av det.

7 102 Benefit Argumentationsteknik Som säljare står du inför en utmaning när du ska sälja en produkt eller tjänst. Du måste fråga dig själv hur du etablerar ett sammanhang mellan produktens fördelar och kundens behov, samt hur du kan nå ända fram med de möjligheter som produkten erbjuder. På den andra sidan kommer kunden att göra fyra stora övervägningar: Vad kan produkten? Hur kan produkten det? Vad innebär det för mig? Vad kommer det att innebära för företaget? Utgångspunkten för försäljningen är alltså en grundlig analys av vad du kan erbjuda och vad kunden uppnår genom att acceptera din lösning. Du behöver alltså göra ett FFN-schema eller en För dig innebär det -analys som du kan använda i din argumentation. Analysen består av tre steg: Utarbetande av en lista över fakta, egenskaper eller kännetecken för din produkt eller ditt företag. Översätta alla egenskaper eller kännetecken till fördelar så att du får så många fördelar som möjligt att presentera för kunden. Alla fördelar ska kunna skrivas om så att du kan berätta för kunden vad varje enskild fördel innebär för nytta för honom eller henne. styrka i din du-form. När du kan anpassa fördelarna till kundens specifika situation uppnår du tillit och kunden får en positiv inställning till produkten. Case och referenser Som en del i din argumentationsteknik kan det vara bra att lyfta fram olika case när kunden ber om det, eller själv presentera dina referenser. Det verkar väldigt trovärdigt och överbevisande om du har ett case, som passar det företag och den uppgift du har framför dig. Varför handla av dig? Inom många branscher finns det ett stort utbud, och varorna är nästan de samma, så varför ska man handla av just dig? Det ska man för att du vet hur man presenterar varufakta som en fördel som ger kunden precis den nytta din konkurrent inte berättat om. Det är den lilla fjädern som får vikten att välta över till din fördel. Ett exempel En kund har ett hus med elvärme och vill gärna veta vad som kan göras för att spara energi. Han vänder sig till en elinstallatör. Installatören är duktig och positiv, men han har aldrig fått lära sig att sälja. Därför radar han upp varufakta när han ska presentera sin lösning och säger: Den har nattsänkning. Vad har den?, frågar kunden Den har reservdrift, accelerationselement, DIN-mottagare, 12 volts kontrollampa, M 36 moduluppbyggnad osv. Alla ser att det där är sådant man inte förstår om man inte själv är elinstallatör. Därför blir kundens svar: Har du en broschyr, så ska jag fundera lite på det? Den här metoden innebär att du kan argumentera för alla fördelarna och säga: För dig innebär det På det sättet kan du presentera en fördel och backa upp den med en förnuftseller känslomässig argumentation samtidigt som du får maximal Problemet är att även broschyren är späckad med varufakta. Precis som de två sista sidorna i en bil-broschyr som berättar allt om däck, motor, vikt och storlek, medan de första 6-8 sidorna handlar om hur fin bilen är, hur skönt man sitter

8 och vad man kan få ut av den. Det är ett bra exempel på varufakta som har omvandlats till kundnytta, och inte minst till nyttan för den enskilde kunden. Kundnytta är det viktigaste Argumentet ska vara det följande: Nattsänkningen innebär för dig att temperaturen automatiskt sänks på natten. Den nytta du har av det är att du sparar 5-7 % på din värmekostnad. Det är efter skatt, så det är en ganska stor besparing. Läs även om Presentation och demonstration på sid. 152 och Kommunikation på sid FFN-schema Någon kanske har lärt sig att det heter EFI-schemat (Egenskaper Fördelar Innebörd). Hos LADEGAARD kallar vi det för FFN-schema: Fakta - Fördelar - Nytta. I FFN-schemat analyserar vi fakta, fördelar och nytta När ser exempelvis en bil i en broschyr oavsett märke är broschyren ofta på tolv sidor i A4-format och fyra färger. Först är det åtta-tio sidor med What s in it for me, och inte förrän på de sista två sidorna kommer de tekniska specifikationerna kubik, antal cylindrar, storlek på bromsskivorna osv. Alla dessa fakta är fullständigt betydelselösa om kunden inte kan översätta dem till egen kundnytta. Vad innebär det för mig? Vid ett bilköp hörde vi en säljare som sa: Den har självutvecklande tak, varpå kunden frågade: Är det farligt, när är det färdigutvecklat? I förvirringen över kundens bristande förståelse över hans språk utbröt säljaren: Ja ja, men den har faktiskt fyra skivbromsar. Kunden skakade på huvudet och gick därifrån med kommentaren: Pratar de inte vanlig svenska längre? Hur många gånger har du inte stått på banken och hört bankrådgivaren säga: Vi belastar bara ditt konto. Du har nog tänkt: Vad menar han med det, vad kan det tänkas kosta? Det är pinsamt för både kund och säljare. 103 Benefit FFN-schemat är det bästa verktyg du kan ha som säljare. Fakta/Fördel/Nytta -schemat ska naturligtvis användas när firman lanserar nya produkter/tjänster. För vad hjälper det om vi vet vad produkter är, om vi inte förklarar vad det innebär för kunden, medarbetarna och användarna? Övningen med att göra ett FFN-schema säkrar att du inte bara är en säljare utan en professionell önskeuppfyllare eftersom du bara säljer det som står till höger i schemat: Kundnytta. Chansen att kunden slår till är mycket större än om du säljer varans egenskaper och fakta. Amerikanerna har ett bra uttryck för detta: What s in it for me? Den frågan bör man ställa sig själv varje gång man ska förbereda ett besök eller en säljpresentation. Om man inte kan förklara vad köparen får ut av det ska man hålla sig undan. I bästa fall slösar man bara bort kundens tid. Ge minst fem skäl till att säga ja När du förbereder besök ska du alltid fråga dig själv vad kunden ska nappa på, och helst ge fem skäl till att han ska tacka ja till din produkt. Det ger en så stor säkerhet i Fakta Fördel Nytta att du alltid kan få en meningsfull dialog med kunden. Och ofta med en intensivt lyssnande kund som säger saker som: Det visste jag inte, kan den det också? Och: Okej, nu förstår jag bättre varför man har byggt in den nya XX. Kan vi inte bygga en bro mellan kundens behov och göra det till önskan med what s in it for me, är vi inte säljare utan bara varubeskrivare eller, i bästa fall, en vän på besök.

9 Produkt Fakta Fördel Nytta Borrmaskin xx kilo Lätt När borrmaskinen bara väger xx kilo, innebär det för dig att inte blir trött i armen lika fort. Det innebär att du kan arbeta bättre och uppnå ett mer tillfredställande resultat eftersom du inte borrar snett lika lätt. Om du är hantverkare innebär det att du arbetar mer effektivt under hela dagen. Det kommer i slutändan att innebära bättre arbetsförhållanden och därmed bättre ekonomi. xx watt Hög prestanda Att borrmaskinen har xx watt innebär för dig att den är effektiv att arbeta med. Du behöver 104 Benefit xx varv... FFN-schema Figur 25: FFN-schemat är ett av dina viktigaste verktyg som säljare. Med det kan du förebygga många invändningar och du får lättare att följa den röda tråden i säljsamtalen eller under kundbesöket. Hur använder du ett FFN-schema? På schemat utarbetar du en lista över de produkter eller tjänster du erbjuder kunden. Du tillfogar fakta, egenskaper eller kännetecken. Nästa steg är att skriva ned vad egenskaperna ger för fördelar. Fördelarna omvandlas till slut till kundnytta. FFN-schema Nedladdning 12: Hämta ditt eget FFN-schema här: När du kan omvandla fakta, egenskaper och kännetecken till fördelar för motparten får du en kund som har mycket lättare att välja din produkt. Du hjälper alltså kunden att fatta rätt beslut, och du kommer själv att arbeta mer effektivt och målinriktat.

10 Aktiv lyssning Den största gåvan du kan ge en annan människa är kvaliteten på din uppmärksamhet. Det är viktigt att lyssna: Aktivt och intresserat. Det är skillnad på att lyssna och på att lyssna aktivt. Det finns nästan inget mer irriterande än att prata med någon som inte ser ut att lyssna och hänga med. Du kan visa att du lyssnar genom att: Ha ögonkontakt Visa ett engagerat kroppsspråk Nicka Le och använda ett erkännande tonfall En person som är bra på att lyssna har följande kännetecken: De här tre elementen är en del av säljarens intervjuteknik. Det kan vara en god idé att vara medveten om din egen intervjuteknik för att kunna skapa en behaglig atmosfär och nå enighet om målet med samtalet. Alla nämnda punkter behöver naturligtvis inte genomföras slaviskt. Gör punkterna till en vana så kommer du snart helt reflexmässigt att använda dem efter behov. Goda råd om intervjuteknik 1. Berätta alltid för dina kunder: - Vad du vill komma fram till - Hur du har tänkt dig att komma dit. Visar intresse för ämnet Bevarar ett engagerat kroppsspråk Noterar ordens innehåll Märker vad som sägs mellan raderna Frågar om han är osäker Låter den andra parten prata till punkt Bevarar en positiv inställning Sätter sig in i den andres situation Glömmer sina fördomar Antecknar Intervjuteknik Frågorna du ställer till kunden utgör en viktig del av ert möte. Kombinera tre element för att få ut det bästa av dina kundmöten: 1. Ställ bra frågor Definiera vad mötet betyder för kunden. Motivera varför vissa frågor ställs. Kom ihåg att det är kundens behov/önskningar som ska behandlas inte dina. Skapa enighet om gemensamma mål. Är vi överens? = Grunden för att gå vidare. Börja inte med att sälja: - Definiera behov. - Kom därefter med lösningar. - Kunden slappnar av mer och är mer öppen vilket ger dig en bättre utgångspunkt. Svara kortfattat om kunden ställer frågor. Hänvisa till senare fördjupning. Tappa inte tråden. 105 Benefit 2. Lyssna aktivt 8. Ingenting är normalt eller rutin. Vi är alla människor. 3. Anteckna kundens svar och använd dem aktivt i ditt arbete med kunden 9. Inled med en kort sammanfattning om ni har haft kontakt tidigare.

11 Använd eventuellt ett schema eller ett tomt papper. Var förberedd och sätt dig in i kundens historia och engagemang. Det minskar nervositeten och gör det lättare att le. Detta i kombination med att du är begeistrad skapar tillit. Avbryt inte. Svara aldrig själv på dina egna frågor. Kom ihåg! Tala är silver, tiga är guld. Ibland kan vi prata oss ur en order. En ledande eller stängd fråga kan hjälpa om kunden/personen är reserverad eller blyg. Till exempel: Du vill sälja huset? Frågor Att ställa frågor är den viktigaste delen av säljmötet. Frågorna måste komma naturligt och kunden får inte uppleva att han blir korsförhörd. Om det ska vara naturligt måste du själv vara naturlig. Paketera frågorna så att de passar dig och ditt sätt att arbeta. Sälj in en lösning till kunden! 106 Benefit Undvik fackspråk. Lägg inte tid på detaljer och småsaker. Kom ihåg att fokusera på hela paketet Prata inte nedlåtande till kunden, som till exempel: Export, det har väl inte ni? Utan tvärtom: Hur stor exporthandel har ni? Eller: Hur mycket av omsättningen utgörs av export? Säg aldrig: - Vi blir tvungna att - Nej. För att säkra dig bästa möjliga... Bevara lugnet om du får oväntade svar eller hamnar i en oväntad situation. Fråga kunden om han har något att tillägga när mötet är klart. Det visar att du är engagerad. Avsluta med en sammanfattning, gärna med de viktigaste punkterna nedskrivna så att kunden kan få en kopia.

12 1. Informationssökning 4. Beslut och avslutning Du får grepp om kundens tankar och idéer. Du analyserar kundens behov. Du får kunden att se nya möjligheter genom dina tankar och idéer. 107 Content Benefit 2. Utforskning 3. Utmaning Låt dina frågor göra jobbet Figur 26: Att låta dina frågor göra jobbet innebär att du genom att använda rätt frågemall når fram till de mål du har satt upp. Därför är förberedelsen så viktig.

13 108 Benefit Öppna frågor De öppna frågorna hjälper dig att täcka kundens allmänna behov och på det stora hela få kunden att prata fritt och mycket. Öppna frågor ger alltså som namnet antyder kunden öppna, breda ramar att svara och kräver längre svar än bara ja/nej. Svaren blir ofta ganska långa och innehåller mycket ny information. Ett exempel på en öppen fråga kan vara: Vad betyder mest för dig när du ska välja leverantör? Om du använder öppna frågor bör du vara uppmärksam så att samtalet inte spårar ur. Om du vill ställa många öppna frågor rekommenderar vi att du har en någorlunda fast ram av frågor som hjälper dig att nå målet med samtalet. Ramen behöver inte vara särskilt detaljerad och den tar inte lång tid att utforma. Den kan bestå av några enkla stödord som du har skrivit ned om vad som är ditt mål och vilka frågor du ska använda för att nå dit. Stängda frågor Stängda frågor använder du i situationer där du vill ha ett väldigt konkret svar. Stängda frågor kräver ganska korta, faktabaserade svar. Ett exempel på en stängd fråga kan vara: Är bra service en viktig faktor för dig? Kunden kan besvara frågan med ett kort och precist ja, nej eller det vet jag inte. Var medveten om att samtalet kan gå i cirklar om du ställer för många öppna frågor och aldrig får kunden att ge dig konkreta, förpliktande svar. Det leder lätt till att du mister styrförmågan och att mötet avslutas utan att ni har fattat några beslut. En ram av frågor med några stödord om målet för samtalet och vilka frågor som krävs för att nå det kan som sagt hjälpa dig på traven. Om det handlar om en kund som du känner väl och som har väldefinierade behov kan du med fördel inleda samtalet på ett annat sätt. Börja med en stängd fråga och gärna en länköppning där du hänvisar till något ni diskuterade sist: Sist du var här gjorde vi ett utkast till en ny produktionsplan du skulle se om det fanns ytterligare stadier som vi inte hade fått med finns det några? Fyra sorters frågor Under säljsamtalet kan du använda fyra sorters frågor som alla har sitt eget syfte: Informationsfrågor Forskarfrågor Hackerfrågor Tolkningsfrågor Informationsfrågor När använder man öppna och stängda frågor? Rent allmänt kan man säga att öppna frågor används i början av samtal med kunder som du inte känner så väl för att få dem att öppna sig. Du ger kunden en bred ram att svara inom. Stängda frågor används längre fram i samtalet när du vill fördjupa något kunden har sagt och få ett precist svar. Dessutom bör samtalet i de flesta fall avslutas med en rad stängda frågor som hjälper dig att kontrollera att du och kunden har förstått varandra rätt. Informationsfrågor används för att få allmän information om kundens situation. Du ska alltså få kunden att prata om de föroch nackdelar som finns med de produkter och tjänster han använder idag. Den information du får genom att ställa de här frågorna använder du längre fram i samtalet när du ska definiera kundens konkreta behov och presentera din lösning samt nyttan för honom med att välja din lösning. Frågor som Vad är viktigt/väsentligt? eller Vad lägger du vikt vid... är viktiga informationsfrågor som oftast används i början av samtalet. De är öppna och kan bara besvaras med en hel

14 mening. Får vi inte tillräckligt med information måste vi gräva lite djupare och ställa forskningsfrågor : Du nämnde kan du berätta lite mer om det? eller: Kan du utveckla det lite? Läs mer om de frågor som med fördel kan användas i fasen Attention på sid. 94. Öppna informationsfrågor För att få kunden att berätta så mycket som möjligt och komma med utförliga svar använder du öppna frågor: egna produkter och tjänster kan du sedan hitta rätt lösning för kunden. Det är viktigt att du inte håller fast vid dina egna idéer utan är öppen för nya förslag. Om kunden inte bekräftar din idé måste du lägga den bakom dig och försöka hitta ett annat sammanhang. Forskarfrågor kan ofta vara lite besvärliga för kunden att svara på eftersom han kanske inte ser samma sak som du i informationen. Ge därför kunden gott om tid att svara. Öppna forskarfrågor Vad använder ni för..? Hur ofta beställer ni? Vilka krav har ni på? Hur säkerställer ni att? Vilka erfarenheter har ni av? Vad lägger ni vikt vid i samband med? Stängda informationsfrågor I informationssökningen ställer man oftast öppna frågor, men det finns tillfällen där stängda frågor kan vara till hjälp om du behöver ett väldigt konkret svar: Använder ni produkt eller? Köper ni in i eller? Är miljön av betydelse? Forskarfrågor Forskarfrågor används för att få fördjupad information om något kunden sagt. Försök att få ett sammanhang mellan den information och de frågor du har ställt tidigare under samtalets gång. När du ställer forskarfrågor handlar det om att få fördjupad kunskap om kundens situation. Som en vetenskapsman utforskar du kundens sätt att tänka och hittar kärnan i hans behov. Med hjälp av din kunskap om dina Eftersom syftet med forskarfrågor är att få kunden att utveckla information och sammanhang handlar det i regel om öppna frågor som fångar upp information du fått tidigare i samtalet: Du nämnde tidigare att ni ställer krav på Hur säkrar ni det? Du nämnde kan du berätta lite mer om det? När produktionen körs i 3-skift, hur underhåller ni? Med den kvalitetskontroll ni har, vilka krav ställer det på? Hur hänger och ihop? När produkten ska kunna vad innebär det för era leverantörer? Stängda forskarfrågor Du kan ibland behöva ställa stängda frågor när du utforskar sammanhanget mellan olika uppgifter. Det kan göras för att ge en snabb förklaring, så att kunden inte känner att du harvar för mycket: Har det någon betydelse att produkten kan och? Hänger och ihop? Du nämnde Har det något att göra med? Ställer ni krav på både och? Du nämnde snabbt... Hur snabbt är det? Du nämnde många... Hur många är det? 109 Benefit

15 Hackerfrågor Hackerfrågorna är, precis som informations- och forskarfrågorna, i regel öppna frågor, men de är ledande frågor eftersom du har din professionella kunskap om den nytta kunden kan få. Kunden har fortfarande inte sett ljuset, men det ska du hjälpa honom med. Om frågor som Vad är viktigt/väsentligt? eller Vad lägger du vikt vid? är guldfrågor, så är hackerfrågorna platinafrågor. Det är de som gör skillnaden, för här visar du med dina frågor vad kunden kan få för nytta av din produkt, dvs. värden han inte ens kände till Benefit När vi ser reklam på TV handlar det ofta om visualiserade hackerfrågor som används för att göra oss medvetna om ett behov vi inte visste att vi hade. Det kan vara för att vi som kunder inte visste att det gick att få. Vi blir missnöjda med det vi har idag när vi ser att vi kan få något annat, bättre eller undvika något dåligt. När vi pratar med våra kunder om Blended Learning är en av de viktigaste parametrarna att kunden kan mäta effekten av förloppet. Många kunder visste inte ens att det gick att göra. Typiska hackerfrågor i det här sammanhanget är: ur säkrar du att din investering i utbildning förankras H i företaget? Hur mäter du effekten av den utbildning du investerar i? Hur följer du upp det som medarbetarna har lärt sig? Den här sortens frågor tvingar kunden att tänka och svaret blir ofta att det är svårt att mäta effekten.

16 Nästa hackerfråga kan då vara: Vilken konsekvens får bristande uppföljning, förankring, användning av... osv.? Vi kan erbjuda dig en lösning som säkrar att du kan följa upp hela tiden. Hur skulle du kunna använda det/vad skulle du uppnå genom det? Hackerfrågorna kan antingen få kunden att berätta om en negativ konsekvens av det han gör idag, eller en positiv konsekvens av det han kan uppnå med vår lösning. Gemensamt för frågorna är att de tvingar kunden att tänka och erkänna. När erkännandet har gjorts är han redo att byta inriktning. Styrkan i hackerfrågorna ligger i att kunden blir utmanad. Vi ställer frågor som kunden inte har varit medveten om, eller tänkt på, och frågor som hans nuvarande leverantör aldrig har ställt det är det som gör skillnaden. Många kunder har bekräftat att det är den säljare som ställer just den här sortens frågor som gör skillnad. Varje gång du ställer en hackerfråga slår du in en kil mellan kunden och hans nuvarande leverantör. Istället för att du påpekar att han har gjort ett dåligt val erkänner han det själv, med hjälp av dina frågor. Kundens bild Behov Säljarens bild Kunskap Önskan 111 Benefit Hackerfrågor Figur 27: Genom att hacka dig in till kundens behov blir det lättare att agera som en professionell önskeuppfyllare. Du bygger en bro mellan behov och önskan genom att sälja nytta.

17 Kund Kund Tolkningsfrågor kan även användas för att kvittera de köpsignaler du hör under samtalet: Vill du ha den i rött? eller: Ska vi bestämma det, om vi kan leverera inom 8 dagar? Nuvarande leverantör DIG! Hackerfrågor konsekvenser Figur 28: Hackerfrågor driver in en kil mellan kunden och hans nuvarande leverantör. Han kommer allt närmare att välja dig som leverantör istället. Du kan alltså använda tolkningsfrågorna för att avsluta. Det vill säga, vi har bestämt att och så kommer din sammanfattning där du upprepar alla köpsignaler kunden har gett innan du avslutar med: Ska vi bestämma det? Frågeteknik Se videoklippet Frågeteknik : Benefit Kunder har frågat oss: Kan inte vår nuvarande leverantör också det? och svaret är: Har de föreslagit det? och så går du vidare till nästa fråga. Det får kunden att tänka, och ju fler kilar du kör in på det sättet, desto snabbare blir du kundens nya leverantör. Styrkan ligger i att det är kunden själv som kommer fram till konsekvensen av att fortsätta med sin nuvarande leverantör. Tolkningsfrågor Tolkningsfrågor är stängda frågor som används för att kontrollera att du har förstått kunden rätt. Alldeles för ofta tror säljaren att han har förstått kunden och glömmer då att kontrollera att de har uppfattat informationen på samma sätt: Du nämnde... ska jag förstå det som att...? På det sättet kan du kontrollera att det du har hört motsvarar det kunden har sagt, och du undviker missförstånd. Frågeteknik Testa dig själv: Köpsignaler Köpsignalerna är de gröna ljus du ser när du rör dig längs vägen mot en lyckad försäljning. Det är de små kommentarerna eller frågorna som bara är relevanta om kunden vill köpa. Naturligtvis måste du vara mycket uppmärksam på dem. Därför är det så viktigt att du är aktiv i ditt lyssnande. När du fångar upp en köpsignal ska du: Svara vänligt på kundens fråga/reagera på kundens kommentar Ställa en motfråga Låta kunden svara Avsluta affären

18 Hur besvarar man köpsignaler? Köpsignaler är när kunden ställer frågor som bara är relevanta om han vill köpa: Vad har ni för betalningsvillkor? Finns den i en annan färg? Har ni den i lager? När kan ni leverera? Vad har ni för garanti? Man besvarar köpsignalerna så här: Finns den i en annan färg? Ja, den finns i fyra färger. Vilken färg föredrar du? Har ni den i lager? Ja, vi har den i lager. Ska vi leverera så fort som möjligt? Om kunden svarar ja, vilket han bör göra, har du kommit vidare i säljprocessen. Vad har ni för betalningsvillkor? Svara och avsluta med: Hur hade du tänkt betala? Kontant? Okej. Då har vi bestämt det. Nu har du fått din order. Läs mer om köpsignaler och hur du avslutar försäljningen i avsnittet Close på sid Close och köpsignaler Testa dig själv: Detaljförsäljningens köpsignaler Speciellt i butiker är det intressant att lyssna på säljsamtal. Det är helt otroligt vilka köpsignaler som kommer från kunderna utan att fångas upp. Alla säljare inom detaljhandeln borde tränas grundligt i Försäljningens ABC, nämligen Attention (hur vi öppnar), Benefit (hur vi säljer fördelarna till kunden) och Close (köpsignaler, motfrågor och avslutning). Försäljning handlar inte om att vrida på någons arm, utan om att ställa rätt frågor och att lyssna. Därför är det avgörande att vi hela tiden är uppmärksamma på kundens signaler. När köpsignalerna kommer är han redo att göra affärer. Svara och ställ motfrågor så att du kan avsluta köpet medan kunden är mogen. 113 Benefit Vilken service erbjuder ni? Det är en tydlig köpsignal som vi besvarar och sedan ställer vi motfrågan: Låter inte det okej? Och svaret lyder: Jo. Och affären är i hamn. Fånga upp köpsignalerna Se videoklippet Fånga upp köpsignalerna : Köpsignaler och motfrågor Se videoklippet Köpsignaler och motfrågor : Köpsignaler Lyssna på ljudklippet Köpsignaler : Som effektiv säljare bör du skriva ned vilka köpsignaler du kan förvänta dig och göra klart vilka motfrågor du då bör ställa. Med rätt förberedelser går försäljningen nästan av sig själv. Invändningar och köpmotstånd Det är väldigt ovanligt att en försäljning går hem utan att du får röda signaler från kunden. Det vill säga, kunden kommer med invändningar och andra former av köpmotstånd. Man ska inte bli ledsen över invändningar. De är oftast inte ett tecken på bristande intresse, snarare tvärtom: Invändningarna kommer för att man vill veta mer.

19 114 Benefit Typiska invändningar Vilka är de typiska invändningarna? Oavsett bransch finns det invändningar som vi möter gång på gång. Det är troligen inte fler än 25 olika och ett antal varianter av dem. De sägs på olika sätt, men innehållet är det samma. Trots det ser många säljare ut som om de träffats av blixten varje gång de hör en invändning. Vad är det som gör att invändningarna är desamma, oavsett bransch? Det är ganska naturligt egentligen: Kunden visar köpmotstånd för att säkerställa att han får rätt produkt eller tjänst. Därför använder han invändningar som inte alltid motsvarar det han egentligen menar. De vanligaste invändningar är: Jag ska fundera på det. Jag vill ha rabatt. Ni är för dyra. Jag förstår mig inte på tekniken. Jag gillar inte designen. Jag har inga pengar i budgeten. Det går min fru aldrig med på. Vi har inte kommit så långt i våra funderingar. Vi avvaktar. Vi brukar inte ligga före utvecklingen. Det behövs inte i vår bransch. Den är ganska speciell. Du kommer säkert att märka att de här invändningarna är förväxlande lika de du möter i din egen bransch. Därför är det viktigt att ha en konstruktiv och positiv inställning till de invändningar som dyker upp. arbetar med försäljning på olika nivåer, är invändningar och köpmotstånd en väsentlig del av det arbete vi får betalt för att utföra. Kom ihåg jämförelsen med att köra bil. Gröna signaler är köpsignaler som ofta dyker upp tidigare än man tror. De röda signalerna är invändningar. De kommer att dyka upp, framför allt om du trycker på och försäljningen går för fort. Då blir kundens naturliga reaktion att bromsa och det gör han exempelvis genom att komma med ovannämnda invändningar. Var glad för invändningar Du ska vara glad för invändningar, då de är ett tecken på intresse. Men hur ska du förhålla dig till dem när de kommer? Alla invändningar ska tas på allvar, oavsett hur oseriösa de kan verka i dina ögon. Från kundens sida är de ju seriösa. Genom att aldrig ignorera kundens invändningar visar du att du tar honom på allvar och han känner att han står i centrum. Ignorera inte kundens invändningar Säg inte emot kunden Använd inte varför Avbryt inte kunden Ge inte kunden rätt Diskutera inte med kunden Säg inte emot kunden Låt bli att säga emot kunden. Det är så lätt hänt när det är samma gamla invändningar som dyker upp, gång på gång på gång. Några exempel: Allmänt om invändningar Tycker du inte om invändningar är det kanske bättre att du sitter i kassan på snabbköpet och slår in veckans erbjudande. Där möter du nämligen inga invändningar. Kunden har redan gjort sitt val och ska bara betala. För alla oss andra, vi som

20 Kunden säger: Du säger inte: Jag gillar inte färgen. Alla gillar färgen. Vi brukar inte ligga före utvecklingen. Alla framgångsrika företag ligger före utvecklingen. Vi har inga pengar i budgeten. Naturligtvis har ni rådatt köpa det här. Jag ska fundera på det. Det är inget att fundera över. Jag hör av mig. Gör inte det. Jag kontaktar dig. Säg inte emot kunden Figur 29: Du uppnår ingenting genom att säga emot kunden. Lyssna istället på kundens argument och hantera invändningarna effektivt. du då frågar: Varför? igen, kommer kunden att snoppa av dig med: Det har vi inte. Det finns alltså risk för en otillfredsställande utveckling av ert samtal. Säg inte emot kunden Nedladdning 13: Ladda ned figuren Säg inte emot kunden här: Varför kan alltså leda till att vi stampar på stället och gräver ett allt djupare hål åt oss själva utan att komma vidare. Därför rekommenderar vi starkt att man aldrig använder ordet varför när kunden kommer med en invändning. 115 Benefit Det enda som händer om du säger emot kunden på det här sättet är att han blir negativt inställd mot dig. Även om du kan övertyga kunden om att det är rätt produkt har han fortfarande rätt att tacka nej! Alltså låt bli att säga emot kunden. Lyssna på vad han har att säga. Som Arkimedes sa: Tryck skapar mottryck. Fråga inte varför Många duktiga säljare har lärt sig en ovana. När det kommer en invändning frågar de: Varför? Kanske har de varit på någon kurs där de har lärt sig att allt ska fördjupas eller ifrågasättas. Men det är helt fel! Om kundens säger: Jag får fundera på det, och du frågar varför, kanske kunden svarar: För att vi inte har råd. Om Avbryt aldrig Eftersom många invändningar låter likadant vet den snabbe säljaren ofta vad kunden ska säga och avbryter honom. Låt bli att avbryta folk. Oavsett i vilket tempo de pratar, låt dem prata till punkt. Det är både oartigt och oförskämt att avbryta. Folk har rätt att säga vad de tycker om dina produkter, ditt företag och dig. Kom ihåg att du har två öron, men bara en mun. Titta dig i spegeln så ska du se att det stämmer. Därför ska vi aldrig avbryta. Vi lyssnar, antecknar, tittar på kunden, ler och är vänliga. När kunden har pratat färdigt kan vi använda invändningstekniken.

21 Ge inte kunden rätt Som säljare har vi en gång fått lära oss att kunden alltid har rätt. Det har han. Rätt att välja bort. Men naturligtvis har kunden inte rätt i allt han säger. Om kundens säger: Ni är för dyra, kan du inte svara: Jag håller med dig. Inte heller om han säger: Era produkter är för dåliga, och du säger: Det är många som tycker det. Om vi ger kunden rätt i allt han säger kanske vi vinner samtalet, men vi förlorar ordern. rusningen slutar vevar du in. Så småningom kan du håva din fångst. Alltså: När allt är lugnt vevar vi in, och när vi möter motstånd släpper vi efter. Samma sak gäller för invändningar. Tillbaka till mynten. Det viktigaste är att vi alltid ser saken från den andra sidan innan vi argumenterar. Ett exempel är när kunden säger: Jag ska fundera på det. Och när du ser det från kundens sida säger du naturligtvis: Jag förstår mycket väl att du vill fundera lite, Jakob. 116 Benefit Diskutera inte med kunden Den mest använda invändningstekniken är att man börjar diskutera med kunden. Om du ser på ditt eget privatliv, eller på hur politiker uppför sig, kommer du att märka att diskussioner ofta leder till att man blir allt mer övertygad om det argument man hade innan man började. Begåvade människor kan ändra uppfattning genom att diskutera. Men under en försäljning, när det kommer invändningar som inte alltid betyder exakt det som sägs, är det en dålig idé att ge sig in i en diskussion. Alltså: Undvik alla former av diskussion och sätt dig in i kundens situation med empati. Här är det väldigt bra att använda namn. Du fortsätter: Det är ju ett stort beslut du ska fatta. Sedan vänder vi på myntet och säger: Men jag är å andra sidan säker på att du är med-veten om de fördelar du uppnår genom att slå till nu. Hantering av invändningar Vad ska vi då göra om vi inte får ignorera, säga emot, fråga varför, avbryta, ge kunden villkorslöst rätt eller diskutera? Titta på ett mynt. Du kommer snabbt att upptäcka att det har två sidor. Den ena sidan med riksvapnet och den andra med kungen. När du står mitt emot en kund tittar vi på samma mynt, men kanske från var sitt håll. Det är just den tekniken vi ska använda vid invändningar: Se saken från kundens sida. Är du sportfiskare vet du att man när man har fått en stor fisk på kroken ska ge den möjlighet att svälja hela betet. Utan att jämföra kunderna med en fisk handlar det om samma teknik. Kunden har nappat, du har öppnat samtalet, han är intresserad, men inte helt övertygad och därför sprattlar han lite. Varje gång fisken rusar ger du honom mer lina, och först när Invändningar Figur 30: Du ska vara glad över invändningar, som är ett tecken på intresse. Lär dig att hantera invändningarna rätt annars är det lätt att du förlorar både kunden och den potentiella ordern.

22 Tala först till känslorna och sedan till förnuftet Hela tekniken går i sin enkelhet ut på att vi först talar till kundens känslor och sedan till hans förnuft. Ett annat exempel: Kunden säger: kr är för dyrt. När vi nu ska se det från kundens sida ger vi inte honom rätt, men delvis rätt, och säger: Jag håller med om att kr är en hel del pengar, Ola. Men å andra sidan håller du väl med om att produkten leder till så stora besparingar att du ganska snabbt tjänar in de pengarna igen. Ska vi inte ta och bestämma det här så att du kan börja spara pengar så fort som möjligt? Genom att säga att det är mycket pengar, visar du att du förstår kunden utan att ge honom helt rätt, bara delvis rätt. Kunden säger: Ring inte mig, jag återkommer. Den duktiga säljaren tittar på kunden och förstår honom. Tack för att du vill återkomma, det var vänligt av dig. Men å andra sidan är jag ute och kör mycket så jag kan vara svår att få tag på. Ska vi inte bestämma att jag ringer dig om 14 dagar så kan du fundera under tiden? Att hantera invändningar är som att fiska Se videoklippet Att hantera invändningar är som att fiska : Se alltid saken ur kundens synvinkel Se videoklippet Se alltid saken ur kundens synvinkel : Invändningar och motargument Nedladdning 14: Ladda ned schemat Invändningar och motargument : invandningar-motargument Om kunden gör affärer med konkurrenten En annan klassisk invändning är: Ja, men jag gör affärer med din konkurrent. Här ska du som huvudregel uppskatta att kunden är lojal, och att han tar upp det. Besvara därför invändningen på samma positiva sätt, utan att tala illa om konkurrenten. Det är bara dumma säljare som gör det. 117 Benefit Använd den här modellen när du hanterar kundens invändningar: Lyssna och låt kunden prata till punkt: Håll med Se saken med kundens ögon Belys hans synpunkter Men å andra sidan : Argumentation Fördel Kom ihåg att få kunden att acceptera Du kan till exempel säga: Jag är medveten om att du handlar med en annan leverantör, och det respekterar jag naturligtvis. Men andra sidan finns det en produkt, Nils, som du kan få större fördelar av i ditt företag. Därför föreslår jag att du börjar med det så kan vi se hur det hela utvecklar sig. Kunden tycker inte om färgen/formen och så vidare En annan kund säger: Jag gillar inte färgen. Då svarar du: Det stämmer att färgen är väldigt modern, och det kan vara svårt att diskutera färger. Men å andra sidan, om du vill öka försäljningen måste du kanske se sakerna ur kundens synvinkel snarare än din egen. Och jag kan erkänna att när jag såg den första gången tyckte inte jag heller om den. Genom att svara på det sättet ger du honom delvis rätt samtidigt som du ger honom rätt i att det där med färger är svårt och aldrig bör diskuteras.

23 Prisinvändningar Vi måste vara medvetna om att de flesta invändningar handlar om priset, därför är det viktigt att ägna dem lite extra uppmärksamhet. Kundens säger ofta: Jag vill ha rabatt. En undersökning visar att bara 9 % av kunderna vill köpa till lägsta pris. Men alla vill ha rätt pris. Det är det kunden vill få bekräftat. Så när kunden säger att han vill ha rabatt ska svaret vara: Jag förstår mycket väl att du vill vara säker på att du betalar rätt pris. Du ska veta att alla andra som köper samma mängd som du betalar det här priset. I de allra flesta fall blir hans svar då: Okej, jag skulle bara kolla. Nämn priset sent i förloppet Rent allmänt kan man säga att priset ska hanteras så sent som möjligt i förloppet. Innan du går in på priset ska du sälja de fördelar och den nytta du har identifierat med vårt FFN-schema. Sälj inte priset först, det är ju straffet. Vem vill få straffet innan man vet vad man får ut av det? Om du måste gå ut med priset tidigt är det viktigt att du inte gör någon paus efter att du har nämnt det. Istället fortsätter du direkt och säger: Men så får du också Därefter kommer en rad fördelar och nyttor så att kunden kan säga: Jaha, men då var det kanske inte så farligt. 118 Benefit När kunden ber om rabatt, ska det ses som ett uttryck för att kunden är osäker på om priset är rätt. Det handlar alltså inte om rabatten som sådan. Många säljare har svårt att prata om priser. Det är fel, för man måste komma ihåg att priset är en naturlig del av avtalet mellan köpare och säljare. När kunden frågar om priset kan det vara antingen en köpsignal eller en invändning. Många säljare anser att priset är för högt. Kanske tänker de på sina egna beräkningar när de nämner priset och sedan gör en paus medan de väntar på kundens reaktion. Då kan man nästan bara få följande svar: Det är för dyrt. Säljaren tänker: Då var vi där igen. Vad ska jag göra? Invändningar mot priset Lyssna på ljudklippet Invändningar mot priset : En paus efter att ha nämnt priset är som att stoppa in huvudet i en ögla. Du ber om att få ge rabatt. Det finns säljare på alla företag som upplever att just deras distrikt är extra svårt. Kunderna kräver mycket rabatt och allt är svårare just där de arbetar. På några företag har man tagit till radikala tag och skiftat säljare mellan distrikten. Man upptäcker ofta att de svåra distrikten också flyttar! Det är nämligen säljarens sätt att hantera prisproblematiken som avgör om ett distrikt är svårt eller inte. Ställa pris och fördelar mot varandra Se videoklippet Ställa pris och fördelar mot varandra : Packa in priset i fördelarna Se videoklippet Packa in priset i fördelarna :