FACILITY SOLUTIONS FOR AND BY PEOPLE WHO CARE. More than a job

Transkript

1 FACILITY SOLUTIONS FOR AND BY PEOPLE WHO CARE More than a job

2 3

3 VEM SOM HELST KAN SOPA ETT GOLV ELLER SKALA EN POTATIS... Du kanske har upplevt liknande fördomar när det gäller städning, catering och andra servicefunktioner. Men vi som arbetar med dessa tjänster varje dag vet att det innebär mycket mer än bara detta. Det krävs kunskaper, färdigheter och inte minst en speciell inställning för att göra det bra. Det är därför som vi har skrivit den här boken. Den handlar om den speciella inställning till jobbet som förenar oss och särskiljer oss från andra. Det är historien om ett litet företag som har vuxit och blivit ett av Skandinaviens största serviceföretag under mycket kort tid. Det är en historia om att övervinna motstånd och tuff konkurrens genom att visa på en avgörande skillnad. Boken är inte stor nog för att berätta hela historien och ge dig alla svar. Men när du slutar läsa kommer du inte bara att känna till varför vi existerar och hur vi bedriver vår verksamhet utan också hur var och en av oss som arbetar i ALLIANCE+, spelar en viktig roll iden här historien och kapitlen som vi kommer att lägga till under kommande år. Välkommen till ALLIANCE+. 5

4 Standard & skillnad Vad innebär det att göra skillnad? De tjänster som en kommun eller ett företag köper, beskrivs ofta med standardmått som tid per kvadratmeter, antal utförda tjänster per timme eller liknande. På det viset kan vårt arbete följas upp, pris och kvalitet jämföras och förväntningar stämmas av. Men när man arbetar med service, arbetar man med människor. Och det finns inte något som kan kallas för standardmänniskor. Vi är alla unika. Och vi lägger alla märke till, när vi möter någon som anstränger sig för att möta just våra behov och leverera det där lilla extra utöver vad som lovats. På ALLIANCE+ kallar vi detta för more than. Det handlar om ett alldeles speciellt engagemang och sätt att tänka. Om att överträffa förväntningar och skapa upplevelser. Standarder är något vi upprätthåller. Goda upplevelser är det vi skapar för våra kunder och varandra. Kan du se skillnaden? 7

5 Under 2009 slogs två små, danska lokalvårdsföretag samman. Ägarna hade en vision om att skapa ett stort och framgångsrikt serviceföretag. Flera företag köptes upp i Danmark, Sverige och Norge, och vi växte snabbt. Historia & framtiden Från allra första början valde kunderna oss på grund av vårt engagemang för tjänsterna som vi levererade och transparensen i vårt erbjudande. Vi anpassade varje lösning till kundernas speciella behov. Och våra team var alltid nära kunden och förstod vårt bidrag till kundens verksamhet. Detta är fortfarande vårt recept för framgång. Även idag när vi erbjuder våra kunder mycket mer än lokalvård. Idag har ALLIANCE+ mer än olika kunder i Skandinavien. Skolor, förskolor, fabriker, hotell och många andra platser där människor tillbringar tid, arbetar eller bor. Men vår resa har precis börjat. Vi drömmer om att bli det största lilla företaget i världen. Ett företag som är stort till storlek och geografi men lika flexibelt och transparent som den gång vi startade vår verksamhet. Och du är med och bidrar i denna utveckling. 9

6 Syfte & mål Varför är vi här - och vad är meningen med allt? Tja, svaret på de stora frågorna i livet får du söka svar på annat håll. Men i denna bok kan vi berätta för dig om vårt syfte och varför ALLIANCE+ existerar. Facility Solutions for and by people who care Detta är vårt syfte och avsikten är enkel. Vi existerar därför att vi är djupt engagerade i att göra skillnad för våra kunder. Kunder som mycket väl lägger märke till denna skillnad, och som i samma grad som oss är engagerade i kvalitet och miljö, och som ser skillnaden i god och dålig service. 11

7 Varje år genomför vi en Kundundersökning för att säkerställa att vi infriar våra löften och vi utarbetar Kundplaner för att vi ska fortsätta vara nära kunderna och hjälpa dem att utveckla sina verksamheter Löften & bördor Våra kunder är av största vikt för oss. De betalar våra löner som ersättning för att vi hjälper dem varje dag. Egentligen har vi gett dem ett löfte. Löftet att vi tar ansvar för att leverera servicelösningar anpassade till deras behov. Och tack vare detta kan de inrikta sin energi på att hålla sina löften till sina kunder. 13

8 Service & karma +academy består av ett antal utvecklingsprogram såsom utbildning i vårt servicekoncept och ledarskapsutveckling, men även yrkesinriktad utbildning som t.ex. +cleaning Det är alltid en god idé att följa sin jobbeskrivning, arbetsschema etc. Det är ju egentligen sådant vi förutsätter av varandra. Men att leverera bra service kräver mer än så. Vi måste också förstå kundens behov och sätta oss in i deras situation. Det är detta fokus på detaljer som gör skillnad. När vi håller vad vi lovar och levererar bra upplevelser tenderar våra kunder att återgälda detta genom att anlita oss år efter år. Någon kallar det karma. Vi kallar det engagemang. 15

9 17

10 Värderingar & DNA DEDIKERADE NYTÄNKANDE AMBITIÖSA ALLIANCE+ DNA Precis som DNA berättar våra värderingar mycket om vilka vi är. Både om sådant som särskiljer oss, och det vi har gemensamt. I ALLIANCE+, har vi mer än tusen olika arbetsplatser men bara en uppsättning värderingar. Och gemensamma värderingar är precis det som gör oss starka och unika. Vi har tre värderingar. Vi är Dedikerade när det gäller att ta ansvar och att hålla våra löften. Vi är Nytänkande och söker ständigt efter nya lösningar och möjligheter till förbättring. Och vi är Ambitiösa och engagerade att leverera märkbara resultat. Det är vårt DNA. 19

11 Vi har beskrivit sättet som vi bedriver vår verksamhet i vårt Affärssystem som vi ständigt utvecklar för att kunna möta marknad, kundbehov och teknologi i förändring. Skapa värden & resultat När vi talar om märkbara resultat... Vi går till arbetet varje dag för att skapa värden för våra kunder och ägare som investerat sina pengar i vår verksamhet och som räknar med att vi håller våra löften och levererar synbara resultat. Om vi inte lever upp till våra löften, får det inte bara konsekvenser för oss utan även för dem. Och det vill vi till varje pris undvika. 21

12 Ledarskap & ansvar Ett varumärke är ett löfte. Och när vi arbetar på plats hos våra kunder, representerar vi ALLIANCE+. Vi litar på att du hanterar detta ansvar. I gengäld kan du förlita dig på att vi aldrig lämnar dig ensam. Din chef är i nära kontakt med dig och arbetar med dig för att säkerställa att du har redskap, färdigheter och information som du behöver för att lyckas med ditt uppdrag. Och du kan räkna med återkoppling på ditt arbete och en öppen dialog med din chef om din personliga utveckling. Tillsammans sprider vi den entusiasm och energi som behövs för att göra skillnad. HANDS-ON, RESULTATORIENTERAD, INSPIRERANDE ÄR VAD VI FÖRVÄNTAR OSS AV ALLA LEDARE I ALLIANCE+ 23

13 ALLIANCE+ POLICYS SES ÖVER VARJE ÅR OCH TILLSAMMANS MED RIKTLINJER GÖR DE DET ENKELT Regler & sunt förnuft FÖR DIG ATT FÖRSTÅ VILKA SPELREGLER SOM GÄLLER I OLIKA SAMMANHANG När du färdas i trafiken måste du känna till och följa trafikreglerna. Samma principer gäller för en arbetsplats som vår. Vi har många regler och riktlinjer i ALLIANCE+ som är viktiga att känna till. Exempelvis vår affärsetiska policy, miljö- och kvalitetskrav, arbetsmiljö- och säkerhetsföreskrifter. Det finns mycket mer på listan. Men vår viktigaste regel är att du alltid ska använda sunt förnuft och att fråga om du är osäker. 25

14 Säkerhet framför allt Hög höjd, tunga maskiner, höga temperaturer, skarpa verktyg, hala golv, kemikalier... vi hanterar och blir utsatta för en mängd risker varje dag. Men ingenting är viktigare för oss än säkerhet. Att ha mycket att göra eller andra former av press berättigar aldrig att vi tummar på de krav som ställs när det gäller säkerhet och miljö. Vi tar ansvaret för att säkerställa att vi har en god och säker arbetsmiljö. Och du har ansvaret för att komma ihåg att all säkerhet börjar med dig själv. 27

15 Arbete & missbruk Att arbeta tillsammans med mer än kunder innebär att vi måste vara flexibla. Kollegor från mer än 40 länder betyder också att vi behöver visa förståelse och tolerans. Men detta gäller inte när alkohol och droger kombineras med arbetet. Dessa former av missbruk kan aldrig vara en privat angelägenhet. Det påverkar kollegor, kunder och din familj. Därför tolereras inte något missbruk, trakasserier eller diskriminering i ALLIANCE+. Tala med din chef eller annan ansvarig om du ser något av detta hända en kollega. Vi tolererar det inte men erbjuder den hjälp som behövs för att det ska bli bättre. 29

16 Årliga Utvecklingssamtal tillsammans med din chef hjälper oss att identifiera utvecklingsbehov och talanger. I den årliga Medarbetarundersökningen hjälper du chefer och ledare i ALLIANCE+ att identifiera förbättringsområden Glädje & arbete Goda upplevelser gör dig glad. Detta gäller även för de oväntade positiva serviceupplevelser som du inte förväntat dig. Det är lättare att ge våra kunder goda upplevelser om vi behandlar varandra med respekt och tolerans. Vilket händelsevis också leder till större arbetsglädje och engagemang... Vilket händelsevis leder till nöjda kunder. 31

17 Du själv & helheten Har du någonsin tänkt på vilken stor skillnad din arbetsinsats gör? Om du är osäker, så se på elever, hotellgäster, anställda och alla andra människor som vistas i lokalerna och byggnaderna vi arbetar i. Lägg märke till deras reaktioner och kroppsspråk. Sök ögonkontakt med dem. Vi har möjligheten att göra skillnad för hundratusentals av dem. Vi är mer än kollegor som tillsammans kan få detta att ske. Ditt arbete är något alldeles speciellt. Det är mer än bara ett jobb! 33

18

19 Allianceplus AB Evenemangsgatan 31A Solna T: E: