Klagomål är gåvor. så hanterar vi klagomål och synpunkter

Transkript

1 Foto: Bildbyrå Foto:IBL Getty Images Klagomål är gåvor så hanterar vi klagomål och synpunkter

2 Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Verksamheterna i Enköpings kommun finns för våra kommuninvånares skull. Det är för deras skull vi går till vårt arbete varje dag och det är för deras skull vi förbättrar och utvecklar våra verksamheter. Därför välkomnar vi klagomål och synpunkter som kommer till oss. Klagomål är gåvor, som vi ska ta hand om på bästa sätt för att bli bättre. I Enköpings kommun är vi kundorienterade. Att vara kundorienterad innebär att vi ständigt arbetar för att förbättra såväl organisationen som de tjänster vi erbjuder inmom de olika verksamheterna. Därför har vi tagit fram en policy och riktlinjer för hur vi hanterar klagomål och synpunkter. Riktlinjerna visar på den samsyn vi i Enköpings kommun har på klagomål. Informationen här är ett utdrag ur riktlinjerna som du hittar i sin helhet på Insidan. Vi välkomnar klagomål och ser dem som en möjlighet för oss att utvecklas och bli bättre. Vi tar hand om klagomålen på ett enhetligt sätt. Vi medverkar till att öka kommuninvånarnas inflytande. Inom fem arbetsdagar ska den som lämnat in ett klagomål få reda på vem som är ansvarig handläggare. På köpet får vi en effektivare organisation och nöjdare kunder.

3 Tack för att du berättade det här för mig När vi tar emot klagomål arbetar vi efter gåvoprincipen. det innebär att vi alltid är tillmötesgående och korrekta mot den som klagar. Vi undviker att förneka det som har hänt. Vi säger istället tack för att du berättade det här för mig. Undvik de tre fallgroparna - att förneka, att försvara eller att förklara. Detta är gåvoprincipen Tacka kunden. Förklara varför du tackar. Förklara med dina egna ord varför det är viktigt att vi får reda på vad kunden tycker. Beklaga. Vi kan alltid beklaga att kunden fått uppleva det han eller hon har upplevt. När det är lämpligt kan du be om ursäkt. Lova att ta hand om problemet. Antingen åtgärdar du problemet själv eller så lämnar du över till en annan medarbetare. Men ta hand om problemet på en gång! Fråga efter information. Vad hände? När hände det? Hur kan vi återkoppla till kunden? Gör vad du har lovat att göra. Följ upp och återkoppla vid behov. Gör det som behövs för att felet inte upprepas. Enköpings kommuns policy för klagomål och synpunkter Enköpings kommun välkomnar klagomål. Dina klagomål och synpunkter är värdefulla för oss i vårt arbete med att utveckla och förbättra våra verksamheter. Alla klagomål dokumenteras och följs upp så att vi som arbetar inom kommunen kan se hur du uppfattar kvaliteten i vår service och våra tjänster. Inom fem arbetsdagar ska du få besked om att klagomålet eller synpunkten nått oss inom kommunen och vem som är ansvarig handläggare. Du kan också välja att vara anonym. Policy antagen i kommunfullmäktige 22 mars 2011

4 Så här hanterar du ett klagomål eller en synpunkt 1) Alla medarbetare inom Enköpings kommun, oavsett yrkesfunktion, titel eller arbetsuppgift, har ansvar för att ta emot klagomål och synpunkter som kommer in. 2) Om du själv inte kan lösa det som kunden har klagomål om vänder du dig till närmaste arbetsledare eller chef. Meddela kunden vem som har hand om ärendet. 3) Fyll i blanketten (du hittar den på Insidan/Hjälp i jobbet/blanketter/klagomål och synpunkter. Från förstasidan finns det även en direktingång till Klagomål. 4) Skicka blanketten vidare till den person på din arbetsplats som ansvarar för att registrera klagomål. 5) Om kunden har lämnat sina kontaktuppgifter, återkoppla och meddela hur du att du tagit hand om det klagomålet gällde. 6) Om kunden inte är nöjd med hur du hanterat klagomålet, ska närmaste chef ta över handläggningen.

5 Återkoppling inom fem arbetsdagar Fem arbetsdagar I vår policy lovar vi att den som lämnar klagomål eller synpunkter ska få en första återkoppling inom fem arbetsdagar. Det betyder att vi muntligt eller skriftligt, per telefon, brev eller e-post meddelar att vi tagit emot klagomålet och att vi berättar vem som tar hand om ärendet om vi själva inte kan åtgärda felet. Om vi snabbt tar hand om och åtgärdar klagomål och synpunkter visar vi att vi inom Enköpings kommun är angelägna om att ha nöjda kunder. All fördröjning riskerar att skapa än mer missnöje. Anonymitet Den som lämnar in ett klagomål eller en synpunkt kan göra det anonymt. Vi dokumenterar och åtgärdar även dessa klagomål så långt det är möjligt. Vi kan däremot inte göra en återkoppling eller visa på vilka åtgärder vi har gjort för den som klagat.

6 Förslag på formulering för återkoppling via brev eller e-post Tack för att du hör av dig till oss! Tack för att du uppmärksammar oss på problemet med Dina synpunkter är oerhört viktiga för oss. De hjälper oss att bli bättre på det vi gör och de tjänster vi erbjuder. Jag beklagar att du har upplevt att. Jag ska se till att åtgärda problemet med./jag har lämnat ärendet vidare till Gunnel Gunnarsson, titel, förvaltning som kommer att se till att problemet med. kommer att åtgärdas. Om du har några frågor, tveka inte att kontakta mig/gunnel Gunnarsson. Med vänlig hälsning Förnamn Efternamn Titel Telefonnummer E-post Adressuppgifter