HÅLL JÄMNA STEG MED DEN MODERNA KUNDEN

Transkript

1 HÅLL JÄMNA STEG MED DEN MODERNA KUNDEN Företag måste vara lika snabba och rörliga som dagens kunder, annars riskerar de att alienera sig ifrån sina viktigaste intressenter.

2 KÄNN IGEN DET NYA NORMALA You say you want a revolution. Well, you know, we all want to change the world. The Beatles Det var Beatles som uttryckte det så bra redan för många år sedan, och löftet om en revolution är fortfarande aktuellt. Affärsvärlden befinner sig just nu mitt i en omvälvande revolution en revolution som får både stora och små företag att delta i kapplöpningen om att utnyttja den digitala ekonomin på bästa sätt. Några av de mest synliga exemplen är Airbnb, Uber, Warby Parker och liknande företag. Det är millenniumgenerationen som håller på att förändra världen och driver på den digitala revolutionen. Varför? För att de representerar en helt ny typ av tekniksmarta kunder. Dessa kunniga kunder kräver en upplevelse som är enkel, snabb och enhetlig, oavsett hur de väljer att kontakta företag. Det är det som är normalt idag, och alla företag behöver kliva ombord om de inte vill missa tåget.

3 KÄNN IGEN DET NYA NORMALA Var god dröj... Millenniumgenerationen kräver enklare och mer intuitiva sätt att kommunicera, och allt fler av dem söker sig även till agentrollen, där de ställer samma krav på att det ska vara ENKELT SNABBT ENHETLIGT De nya agenterna ger support till den senaste generationen kunder, och de förväntar sig tillgång till alla verktyg de behöver för göra dem nöjda. Siffrorna målar upp en tydlig bild: 42 % förväntar sig social support inom 12 timmar. Nielson, How Social Media Impacts Brand Marketing, % vill engagera sig i varumärken de köper på sociala medier. Millennial Branding, Elite Daily And Millennial Branding Release Landmark Study on The Millennial Consumer, 2015

4 VÄXLA FRÅN VERKLIGHET TILL REALTID Kundernas köpvanor flyttas sakta men säkert online. Företag som kan utnyttja samma strategier för kundkommunikation på alla sina plattformar kommer att ha ett försprång. KÖP I BUTIK har minskat med 5% NÄTHANDELN har ökat med 15% per år, nästan alla månader, de senaste åren. 1 per år, varje kvartal. 2 1 Forbes, American Eagle Outfitters: Why Omni-Channel Was An Inevitable Move, Ibid, [1]

5 FÖRSTÅ UTMANINGARNA Millenniumgenerationen vet exakt vad de vill ha, och de har höga förväntningar mycket höga. De är utrustade med den senaste tekniken privat och kräver samma sak på jobbet. Millenniumgenerationen är alltid på gång, alltid anslutna och bollar alltid med ett stort antal verktyg som ständigt förändras allt från mobiltelefoner till sociala nätverk. När det handlar om professionella kontakter väntar de sig därför att alla kontaktpunkter ska vara lika effektiva. Inga undantag, inga ursäkter. NÄR SOM HELST VAR SOM HELST HUR SOM HELST

6 HITTA RÄTT BLAND ALLA KANALER De som föddes in i den digitala världen har alltid haft oändligt många sätt att ta kontakt. Därför är det inte så konstigt att millenniumgenerationen vänder sig till kontaktcenter från alla håll. Tänk på alla kontaktpunkter som kan användas för att lösa ett problem eller skaffa information inför ett köp. Kunderna berättar om sin frustration på Twitter, följer upp med ett detaljerat mejl där de kräver en omedelbar lösning, och sedan ett desperat telefonsamtal för att snabba upp processen. Agenterna måste snabbt få en överblick, för att kunna försäkra sig om att kunden blir nöjd. Det är inte lätt med tanke på hur komplex den digitala situationen är idag.

7 FÖRSTÅ VAD SOM STÅR PÅ SPEL MER ÄN HÄLFTEN av onlinekunderna i USA avbryter onlineköpet om de inte snabbt kan hitta ett svar på sina frågor. Forrester, Trends 2016: The Future of Customer Service, April % AV ONLINEKUNDERNA säger att det viktigaste ett företag kan göra för att ge dem god service, är att respektera deras tid. Det är en ökning med två enheter sedan Forrester, Trends 2016: The Future of Customer Service, April % AV VUXNA ONLINE I USA vill kunna växla mellan olika kundsupportkanaler utan att behöva upprepa sitt ärende. Forrester, Win Funding For Your Customer Service Project, April 2016 Dålig service i en enda kanal räcker för att skicka millenniumgenerationen raka vägen till konkurrenterna.

8 Ungefär 84 % AV ALLA ÅTERFÖRSÄLJARE i en undersökning över hela världen, ansåg att det är väldigt viktigt att skapa en enhetlig kundupplevelse i alla kanaler. emarketer, Retailers Lag Behind Consumers Omnichannel Desires, 2013 MINDRE ÄN EN TREDJEDEL av alla små och medelstora kontaktcenter har möjlighet att integrera olika kanaler och affärsfunktioner. Frost & Sullivan, Enterprise Priorities in North America, 2014 Trots att de förstår hur viktigt det är, har återförsäljare varit långsamma med att investera i enhetlighet mellan kanalerna. BARA 36 % av beslutsfattare på kontaktcenter säger att deras företag har integrerat alla kanaler för att ge en enhetlig upplevelse. Forrester, Contact Centers Must Go Digital Or Die, April 2015 BARA EN TREDJEDEL av alla kontaktcenter har en standard för hur frågor ska hanteras. Forrester, Contact Centers Must Go Digital Or Die, April 2015

9 GE MILLENNIUMGENERATIONEN VAD DE VILL HA Komplexiteten som millenniumgenerationens höga förväntningar medför kan leda till problem. Agenter måste hantera flera kontaktpunkter, allt från telefon och e-post till sociala medier, samtidigt som de bollar med olika program som inte pratar med varandra. Den här typen av komplexitet kan leda till en osammanhängande, ineffektiv interaktion med informationsluckor, vilket ger en krånglig och långsam upplevelse frustrerande även för kunder med stort tålamod. Millenniumgenerationen nöjer sig inte med en så frustrerande upplevelse och med den stora konkurrens som råder idag gör de rätt i att ställa höga krav. Bara de allra bästa företagen motsvarar förväntningarna: företag som förstår deras behov och tar dem på allvar vilket är ännu viktigare. Det är företag som anpassar sig efter, och tar till sig, vad de som föddes in i en digital värld redan vet: att tekniken kan förbättra våra liv på ett avgörande sätt. Företag som inte hänger med i utvecklingen skickar en dyster signal att de inte är synkade med sina viktigaste intressenter. De företag som utvecklas tillsammans med sina kunder kan däremot vinna stort. Det kräver integrering på en nivå som gör agentens roll enklare; en lösning som hjälper dem att hitta relevant informationen i allt brus och se helheten. Med en sådan övergripande syn kan agenterna ge sina kunder en bättre service och se nya möjligheter att vårda och utveckla, ja till och med reparera, relationer. Det påverkar i sin tur både omsättningen och resultatet på ett tydligt sätt.

10 PÅVERKA KUNDENS UPPLEVELSE POSITIVT Företagen måste snabbt förstå det nya normala, annars riskerar de att få ta konsekvenserna. När millenniumgenerationen är frustrerade eller missnöjda med ett företag, berättar de snabbt om sitt missnöje i olika sociala medier. Å andra sidan gäller samma sak för den motsatta situationen. När företag satsar på digitala lösningar för att möta millenniumgenerationens behov, berättar de gärna hur nöjda de är. Det här är ju generationen som gjorde det populärt med offentliga omdömen och att kommunicera med gränssnitt som ser ut som dataspel. Förväntningarna kommer att fortsätta växa. Varje ny generation fortsätter att utveckla de bästa idéerna från den föregående, och de tvekar inte att slänga ut de dåliga. Det nya normala efterfrågar och kommer även i fortsättningen att efterfråga de allra senaste och bästa lösningarna.

11 LIGG STEGET FÖRE UTVECKLINGEN Istället för att ta itu med problemet direkt, har företag försökt att anpassa sin äldre programvara genom att bara lägga till nya kanaler (och program) efter hand. Sådana lösningar förvandlar dock kontaktcentret till ett långsamt Frankenstein -monster med delar som inte hänger ihop. Det är dags att plocka isär monstret, alla verktyg och alla processer, och ta reda på exakt vad det är som gör kontaktcentret så långsamt. Att ligga steget före handlar lika mycket om att förstå de nya kunderna, som att använda en lämplig strategi och teknik med fokus på framtiden. För många handlar det om att ta steget bort från det de har nu, tänka om och skaffa nya verktyg som kan ge den service marknaden kräver alltid med fokus på en kund som ständigt utvecklas. Ge agenterna en enhetlig upplevelse oavsett vilken kommunikationskanal kunden använder genom full integration av flera kanaler. Utveckla upplevelsen kontinuerligt utan ytterligare investering genom molndistribution. Kom ihåg vikten av integrerad dataåtkomst och utnyttja möjlighet till analys med hjälp av åtkomst till stora datamängder. Eliminera behovet av olika program och agentgrupper för olika kanaler genom integrerad ärendehantering.

12 NÖJDA KUNDER VIA MÅNGA KANALER Enligt Aberdeen Group kan en kundsupportstrategi med flera kanaler ge mer än dubbelt så hög förbättring i kundnöjdheten från ena året till det andra, jämfört med liknande företag som bara använder en kanal. PwC, Multichannel Strategy, % FÖRBÄTTRING PER ÅR 3.9 %

13 SLUTSATS Varje kundkontakt är en möjlighet att förbättra, vårda, förnya och förstärka relationen, och dagens kunder vill ha en intuitiv upplevelse som liknar den som datadrivna företag som Google och Amazon kan erbjuda. De förväntar sig (kräver till och med) samma servicegrad från alla medarbetare i företaget. Det innebär fullständig integrering av alla tänkbara kontaktpunkter, vare sig det är sociala medier, mobila enheter eller gamla vanliga telefoner. Företag som vill dra nytta av den här möjligheten måste gå hela vägen från att förstå de nya kunderna, till att ge sina agenter de verktyg som krävs för att tillgodose de höga krav som den kunniga millenniumgenerationen ställer. Ta reda på hur PureCloud Engage SM kan överträffa dina kunders förväntningar. BOKA EN DEMO IDAG.