Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid"

Transkript

1 1(5) Europeisk standard för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad Europastandard för kundkontaktcenter (SS-EN 15838:2009) Version 3 ()

2 2(5) Europastandard för kundkontaktcenters SS-EN 15838:2009 Från och med den 30 mars 2010 finns den nya europastandarden för kundkontaktcenter tillgänglig på svenska och engelska. Standarden kommer att påverka alla som på något sätt arbetar med kundkontakter och kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support, helpdesk eller informationstjänster. Bakgrund Kundkommunikation på distans är ett område som de senaste åren utvecklats enormt. Företag och organisationer som strukturerat arbetar med kundkontakter i kundservicefunktioner ökar, vilket ger en allt större påverkan på den svenska och europeiska ekonomin. EU-kommissionen gav därför den europeiska standardiseringsorganisationen CEN i uppgift att ta fram en standard för hur kundkontaktcenter ska upprätthålla god kvalitet i sina tjänster och agera på ett affärsmässigt sätt. Arbetet inleddes i oktober 2006 och var klart i december 2009, då standarden publicerades på engelska. Standarden kan vidare komma att utgöra grunden i ett kommande EU-direktiv om hur kundkontaktcenters bedriver sin verksamhet på den europiska marknaden. Målgrupp och för vem är standarden viktig Målgruppen för standarden är alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundtjänster eller kundkontaktcenters, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller med hjälp av samarbetspartners. Standarden är viktig för de som arbetar direkt i kundkontaktcentret och de som upphandlar tjänsterna. UPPDRAGSGIVARE Internt och externt K U N D Kundkontaktcenters: Kundservice, call centers, contact centers, support företagsinternt eller hos extern partner Exempel tjänster -Kundservice -Support -Telemarketing -Försäljning -Växel Exempel kanaler -Telefon - , Fax -Self-service -Web -SMS, MMS K U N D Ingående Utgående

3 3(5) Nyckelområden i standarden Nyckelområden standarden beskriver är: - hur kundkontaktcentren ska upprätthålla god kvalitet i sina tjänster till kunder och uppdragsgivare. - former för samarbete och avtal mellan kundkontaktcenter och uppdragsgivare, - termer och definitioner. Bilden nedan visualiserar standardens omfattning. Man kan säga att det finns två huvuddelar i standarden. Organisationen och vad man gör där samt vad som är verksamhetens Resultat. Organisation Resultat Management Strategy & Policy Infrastructure CC Agents Processes Customer satisfaction Social responsability Key Performance Indicators Improvement & Innovation Varför behövs det en standard på det här området? Handel med tjänster står för 70 procent av den totala ekonomin inom EU, men endast 20 procent av handeln med tjänster över landsgränserna. EU-kommissionen fokuserar därför på åtgärder som minskar handelbarriärer för verksamheter och branscher som har stor påverkan på den europeiska ekonomin. Kundkontaktcenters är just ett sådant område. Standarden syftar till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenters, genom att ställa krav på hur verksamheterna ska bedrivas. Kundkontaktcenters får ofta kritik i media för brister i den service som ges till kund. Detsamma gäller telemarketing, vilket har resulterat i att nationella spärregister har upprättats för att konsumenter ska slippa säljsamtal. I Sverige har vi NIX-registret. Målsättningen är också att det ska bli enklare att jämföra anbud. Många företag upphandlar kundkontaktcenter eller telemarketing tjänster och det är svårt att jämföra de svar man får. Standarden ska leda till en ökad transparens och jämförbarhet. En ytterligare del i standarden är att skapa en enhetlig nomenklaturen. Termer och definitioner ska innebära samma sak över hela Europa. En standard är statushöjande! Genom tydliga riktlinjer och krav kommer standarden att bidra till är ett höjt anseende för kundkontaktcenters, vilket i sin tur leder till en ökning av medarbetarnas status.

4 4(5) Vad kommer standarden innebära i Sverige? Under många år har de som arbetar med kundkontaktcenters i Sverige efterfrågat en gemensam syn kring vad som är kvalitet i dessa verksamheter och i kundmötet. Den nya standarden kommer att bidra till en gemensam syn på kvalitet. Ett ökat anseende för kundkontaktcentren och dess personal stärker utvecklingen av dessa verksamheter. Det är viktigt för den svenska ekonomin eftersom så många som upp till en halv miljon svenskar arbetar med telefon eller som sitt främsta arbetsredskap. Vilken betydelse kommer standarden att få på sikt? Att följa standarden kommer att bli en konkurrensfördel, både nationellt och internationellt. Redan idag efterfrågar de som ska upphandla kundservicetjänster olika typer av kvalitetsbevis, såsom medlemskap i branschorganisation och referenser. I framtiden kommer man fråga om man arbetar efter europastandarden. På sikt kommer standarden att bidra till att den generella kvalitetsnivån på kundkontaktcenters kommer att höjas. Det innebär att kunder som kontaktar eller blir kontaktade av kundkontaktcenters kommer att få ett bättre bemötande. Det i sin tur leder till en mer positiv syn på kundkontaktcenters från allmänheten och därmed minskad risk för begränsande lagstiftningar och regleringar. Standarden kräver att man genomlyser sin verksamhet och hur man arbetar med sin personal. Effektiva arbetsflöden och processer, tydliga nyckeltal och genomtänkta utvecklingsplaner för medarbetarna är några faktorer som kommer att leda till minskade kostnader. Hur kommer det att påverka det dagliga arbetet? Standarden kommer att ställa krav på tydlighet avseende vad företag behöver göra och hur man ska bedriva sin verksamhet, från management till medarbetare. Vem som gör vad, vad som ska göras och när saker ska göras ska finnas beskrivet. Exempelvis ska målsättningar, planer och processer finnas beskrivna och vara väl förankrade i verksamheten. Detta leder till tydlighet både för de som arbetar i kundkontaktcenters och kunderna. Vilka blir effekterna av att standarden är gemensam i Europa? En gemensam europeisk standard för kundkontaktcenters kommer att öka den generella kvaliten och skapa grund för en fortsatt positiv utveckling av dessa verksamheter. Det kommer att bli lättare att kommunicera kring dessa tjänster över landsgränserna då standarden skapar en gemensam nomenklatur. Det kommer att bli en ökad konkurrens inom kundkontaktverksamheten, då man vid upphandling tydligare kan jämföra konkurrerande anbud. Detta skapar en ökad effektivitetet och stimulerar en seriös utveckling av kundkontaktcenters.

5 5(5) Nu finns standarden på engelska och svenska! Standarden finns från och med 30 mars 2010 tillgänglig på engelska och översatt till svenska. Standarden finns att beställa på Deltagarna i TK 503 (Tekniska kommittén) tillika finansiärer av projektet har varit Sveriges CallCenter Förening, Swedbank, Mercuri International, Sveriges Konsumenter, Unionen, Försäkringskassan och YouCall. Standarden har också översatts av den tekniska kommittén. Vill du veta mer om den europeiska standarden för kundkontaktcenter är du välkommen att kontakta: Tina Wahlroth, Mercury International AB Tel mobil Pierre Rehnlund, Swedbank AB Tel vxl Thomas Peters, SOS Alarm AB Tel vxl För frågor till SIS projektledning för TK 503 kontakta: Projektledare: Helene Edmark

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad

Läs mer

Ansökan fullvärdigt medlemskap i Föreningen Kontakta Sverige

Ansökan fullvärdigt medlemskap i Föreningen Kontakta Sverige Ansökan fullvärdigt medlemskap i Föreningen Kontakta Sverige Ansökan skickas till: Kontakta Box 1029 171 21 SOLNA Kontakta En självklar företrädare för kundkommunikation på distans! Kontakta är en bransch-

Läs mer

FM-standarder. IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB

FM-standarder. IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB FM-standarder IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB Global marknad kräver globalt tänkande ISO International Organization for Standardization CEN Europeiska standardiseringskommittén

Läs mer

Det är inte pengar som får världen att fungera.

Det är inte pengar som får världen att fungera. Det är inte pengar som får världen att fungera. Det är standarder. Standarder som hjälp vid tjänsteupphandlingar Om standarder Standarder i offentlig upphandling Exempel på tjänstestandarder Joakim Rönnblom

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Råd och riktlinjer vid köp av telemarketingtjänster

Råd och riktlinjer vid köp av telemarketingtjänster Råd och riktlinjer vid köp av telemarketingtjänster Rekommenderade riktlinjer för inköp av callcenter och telemarketingtjänster Att hitta rätt telemarketing/callcenterbolag för bearbetning av det viktigaste

Läs mer

Hållbart och långsiktigt kvalitetsarbete vad har hänt och vad kommer att behöva hända? Kristina Sandberg

Hållbart och långsiktigt kvalitetsarbete vad har hänt och vad kommer att behöva hända? Kristina Sandberg Hållbart och långsiktigt kvalitetsarbete vad har hänt och vad kommer att behöva hända? World Quality Day, 12 november 2009 Kristina Sandberg Verksamhetsområdeschef, Ledningssystem SIS, Swedish Standards

Läs mer

Affärsutvecklingsprogram för företag i besöksnäringen

Affärsutvecklingsprogram för företag i besöksnäringen Affärsutvecklingsprogram för företag i besöksnäringen Kurbits hjälper företagare att tjäna mer på det de brinner för. Våra affärsutvecklingsprogram är utvecklade och designade specifikt för företag inom

Läs mer

Var med och påverka kommande arbete inom Human resource management 2015-03-30

Var med och påverka kommande arbete inom Human resource management 2015-03-30 Var med och påverka kommande arbete inom Human resource management 2015-03-30 SIS på 1 minut Sveriges medlem i CEN och ISO Neutral plattform + processmetodik INNEHÅLLET skapar experter! Ideell förening

Läs mer

Att beställa varor och tjänster i kommunal regi 2012-05-09. Johan Almesjö Inköp Gävleborg. Mikael Hallqvist Gävle Kommun 2012-05-09

Att beställa varor och tjänster i kommunal regi 2012-05-09. Johan Almesjö Inköp Gävleborg. Mikael Hallqvist Gävle Kommun 2012-05-09 Att beställa varor och tjänster i kommunal regi 2012-05-09 Johan Almesjö Inköp Gävleborg Mikael Hallqvist Gävle Kommun 2012-05-09 1 Vision Mål Partnern för den bästa affären Ägare Förtroende Kunder Trogna

Läs mer

24 april 2011. 1 juli 2013. Presentation Kenneth Lind. CE- märkning Viktiga avgränsningar gällande ansvar. CE-märkning

24 april 2011. 1 juli 2013. Presentation Kenneth Lind. CE- märkning Viktiga avgränsningar gällande ansvar. CE-märkning Tankdagen 20140327 Solna Presentation Kenneth Lind Trafikverket / Investering / Teknik- och Miljö Borlänge 2010 - Specialist Asfalt och beläggning Bakgrund Laboratoriechef NCC ROADS Projektledare Underhåll

Läs mer

ISO Guidance on Sustainable Procurement

ISO Guidance on Sustainable Procurement ISO 20400 Guidance on Sustainable Procurement (prel. Vägledning för hållbar upphandling ) Bakgrund, översikt och framtid Staffan Söderberg - frivillig oberoende ordförande i intressentgruppen som tar fram

Läs mer

Det händer saker i din bransch. Vill du vara en av dem som bestämmervad?

Det händer saker i din bransch. Vill du vara en av dem som bestämmervad? Det händer saker i din bransch. Vill du vara en av dem som bestämmervad? I en värld där ingenting är statiskt, finns det ett viktigt val att göra. Antingen sitter du nöjd och betraktar det som sker. Eller

Läs mer

Upphandla med miljökrav och sociala krav med hjälp av globala standarder

Upphandla med miljökrav och sociala krav med hjälp av globala standarder Upphandla med miljökrav och sociala krav med hjälp av globala standarder Fredrik Fehn Swedish Standards Institute Peter Nohrstedt SKL Kommentus standarder & upphandling? Vilka är SIS? Ideell medlemsförening

Läs mer

Vad är det som avgör?

Vad är det som avgör? Vad är det som avgör? Vad är det som avgör? Standarder avgör För repet gäller följande standarder: SS-EN 354 Kopplingslinor SS-EN 355 Falldämpare SS-EN 364 Provningsmetoder SS-EN 1891 Statiska kärnmantelrep

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

marknadskontroll i samband med saluföring av produkter och upphävande av förordning (EEG) nr 339/93.

marknadskontroll i samband med saluföring av produkter och upphävande av förordning (EEG) nr 339/93. Avdelningen för juridik och inre marknad Åsa Wiklund Fredström Direktnr: 08-406 83 06 E-post: asa.wiklundfredstrom@swedac.se Konsekvensutredning av föreskrifter och allmänna råd om ackreditering av organ

Läs mer

tveckla standarder kort om hur det går till

tveckla standarder kort om hur det går till tveckla standarder kort om hur det går till Det här är SIS SIS är en organisation som arbetar med standarder, både att ta fram dem och att sprida kunskap om dem. Vårt arbete är långsiktigt och präglas

Läs mer

Standardisering kunskap och påverkan. Bodil Möller

Standardisering kunskap och påverkan. Bodil Möller Standardisering kunskap och påverkan Bodil Möller Svensk standardisering Standardiseringens organisation Globalt IEC ISO ITU Europeiskt CENELEC CEN ETSI Svenskt SEK SIS ITS Fakta SIS Verksamheten bedrivs

Läs mer

Vad är SIS och standardisering? SIS tre produktområden. Vad? Hur? SIS Förlag. Oktober 2005

Vad är SIS och standardisering? SIS tre produktområden. Vad? Hur? SIS Förlag. Oktober 2005 Vad? Hur? SIS Förlag Vad är SIS och standardisering? Oktober 2005 SIS tre produktområden SIS, Swedish Standards Institute En kund till SIS kan: påverka standarders inriktning och innehåll få tillgång till

Läs mer

STOCKHOLMS STADS UPPHANDLINGSPOLICY

STOCKHOLMS STADS UPPHANDLINGSPOLICY Kommunfullmäktige Beslutsdatum 2007-03-26 Reviderad 2014-02-17 Sida 1 (6) Dokumentets mottagare, förvaltning och uppföljning Detta dokument vänder sig till dem som fattar beslut i inköps- och upphandlingsfrågor

Läs mer

Vad Va? d Hur? Exempel Ex Om SIS Januari 2011

Vad Va? d Hur? Exempel Ex Om SIS Januari 2011 Vad? Hur? Exempel Om SIS Januari 2011 Vad är SIS och standardisering? Det är inte pengar som får världen att fungera. Det är standarder. 2011-01-24 5 SIS tre produktområden En kund till SIS kan: påverka

Läs mer

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien I ett examensarbete från Sveriges Lantbruksuniversitet (SLU) av Katarina Buhr och Anna Hermansson i samverkan med Nutek, jämförs det statliga stödet till små och medelstora företags arbete med miljöoch

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

Europa standardiserar BIM. 25 november, 2014 ULI

Europa standardiserar BIM. 25 november, 2014 ULI Europa standardiserar BIM 25 november, 2014 ULI SIS, Swedish Standards Institute Sveriges medlem i CEN (europastandarder) och ISO (globala standarder) SS Svensk standard Ideell förening, ägs av medlemmar

Läs mer

SVERIGES TVÄTTERIFÖRBUND KONTROLLERAT & AUKTORISERAT TVÄTTERI SEDAN 1940

SVERIGES TVÄTTERIFÖRBUND KONTROLLERAT & AUKTORISERAT TVÄTTERI SEDAN 1940 SVERIGES TVÄTTERIFÖRBUND KONTROLLERAT & AUKTORISERAT TVÄTTERI SEDAN 1940 SVERIGE TVÄTTERIFÖRBUND Förbundsdirektör: Daniel Kärrholt Tel: 040 685 14 00 Mobil: 070 511 36 85 E-mail: info@tvatteriforbundet.se

Läs mer

Slutrapport GITaudit 2.0 för Sollentuna Kommun. www.advania.se

Slutrapport GITaudit 2.0 för Sollentuna Kommun. www.advania.se Slutrapport GITaudit 2.0 för Sollentuna Kommun www.advania.se Från Grön IT till Hållbar IT 2011 TCO Development tar över GITaudit 2010 SIS TK 550 Ledningssystem för Grön IT 2013 GITaudit 2.0 2009 Advania

Läs mer

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper.

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper. Sida 1/5 Policy för kommunikation Med kommunikation skapar vi kännedom om vilka vi är, vad vi kan och vad vi gör. Kommunikationen speglar de värden som kommunen står för och bidrar till att utveckla goda

Läs mer

InItIatIvet för. miljö ansvar

InItIatIvet för. miljö ansvar InItIatIvet för miljö ansvar Initiativet för miljöansvar Initiativet för Miljöansvar är ett av CSR Västsveriges handlingsprogram för ökat ansvarstagande, lokalt som globalt. Det är tänkt att kunna fungera

Läs mer

Uppdrag och mandat i TRIS

Uppdrag och mandat i TRIS Beslutat den 23 februari 2015 av Regionala Samverkansgruppen 1 Uppdrag och mandat i TRIS Vad syftar detta dokument till? Detta dokument är ett komplement till styrdokumentet för TRIS och beskriver mer

Läs mer

Upphovsrätt och standarder så hänger det ihop.

Upphovsrätt och standarder så hänger det ihop. Upphovsrätt och standarder så hänger det ihop. 1 Idag är hanteringen av standarder både enklare och mer riskabel Med denna broschyr vill vi hjälpa dig som användare och köpare av nationella och internationella

Läs mer

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale. Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner

Läs mer

Detta dokument vänder sig till upphandlare inom staden samt de som fattar beslut i inköps- och upphandlingsfrågor.

Detta dokument vänder sig till upphandlare inom staden samt de som fattar beslut i inköps- och upphandlingsfrågor. Bilaga 1 Stockholms stads upphandlingspolicy Dokumentets mottagare, förvaltning och uppföljning Detta dokument vänder sig till upphandlare inom staden samt de som fattar beslut i inköps- och upphandlingsfrågor.

Läs mer

3. Gävle kommun skapar de bästa förutsättningarna för företagande i jämförelse med andra kommuner i Stockholmsregionen

3. Gävle kommun skapar de bästa förutsättningarna för företagande i jämförelse med andra kommuner i Stockholmsregionen Sid 1 (5) Tjänsteskrivelse 2016-09-07 Näringslivsprogram Näringslivsprogrammet utgår från det kommunövergripande målet Gävle kommun bidrar till att skapa goda förutsättningar för företagande och arbetstillfällen.

Läs mer

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Utfärdad av: Dokumentnamn: LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Den individuella lönesättningen sker i samtal mellan chef och medarbetare. Den individuella lönen medarbetarens förmåga att uppfylla

Läs mer

ÅR: 2014. Område: Narkotikaprekursorer. Tillsynsplan från Läkemedelsverket. Dnr: 6.7.4-2014-018887

ÅR: 2014. Område: Narkotikaprekursorer. Tillsynsplan från Läkemedelsverket. Dnr: 6.7.4-2014-018887 ÅR: 2014 Tillsynsplan från Läkemedelsverket Område: Narkotikaprekursorer Dnr: 6.7.4-2014-018887 Postadress/Postal address: P.O. Box 26, SE-751 03 Uppsala, SWEDEN Besöksadress/Visiting address: Dag Hammarskjölds

Läs mer

Är ditt bolag redo att ta risken?

Är ditt bolag redo att ta risken? Är ditt bolag redo att ta risken? Huvudslutsatser från en unik studie om 100 svenska börsbolags barnrättsarbete. Oktober 2014 Varför har vi gjort studien? För att bidra till att bredda och fördjupa insikten

Läs mer

POLISENS LEDARKRITERIER

POLISENS LEDARKRITERIER MÅL OCH RESULTAT Det innebär att styra och driva mot angivna mål och att se vad som gagnar på såväl kort som lång sikt. Ha god uthållighet och förmåga att ha målen i sikte även när händelseutvecklingen

Läs mer

Organisation och upphandling av byggprojekt. Construction Management

Organisation och upphandling av byggprojekt. Construction Management Organisation och upphandling av byggprojekt Varför Organisation? Att mål kan uppnås effektivare genom samarbete mellan individer än genom individuella ansträngningar (synergieffekt) Organisation Ett antal

Läs mer

Min sida av saken... kan vi som kund förändra

Min sida av saken... kan vi som kund förändra VÄRMDÖKOMMUN KOMMUN Min sida av saken... kan vi som kund förändra Jörgen Sandström, IT-chef Nyhet! En kommunförvaltning m Glesbygd Snabb tillväxt Utspridd verksamhet 2700 anställda på 100 platser En koncern

Läs mer

Lärande utvärdering i praktiken

Lärande utvärdering i praktiken Lärande utvärdering i praktiken De flesta anser att de känner till begreppet lärande utvärdering Känner aktörerna till begreppet lärande utvärdering? Vad är lärande utvärdering enligt de intervjuade? Tillvarata

Läs mer

Vill du veta mer? Standarder. Redaktion Camilla Axelsson, SIS. Redaktionsråd Eskil Arvidsson, Svensk Mjölk AB Stig Pettersson, SIS

Vill du veta mer? Standarder. Redaktion Camilla Axelsson, SIS. Redaktionsråd Eskil Arvidsson, Svensk Mjölk AB Stig Pettersson, SIS Vill du veta mer? Stig Pettersson (projektledare) SIS, Projekt Förpackningar 112 89 STOCKHOLM Tfn: 08-13 62 50 Fax: 08-618 61 28 Bengt G Nilsson (ordförande) Tetra Pak International AB Tfn: 046-36 46 38

Läs mer

Förslag till Statens jordbruksverks föreskrifter om företagsstöd, projektstöd och miljöinvesteringar samt stöd för lokalt ledd utveckling

Förslag till Statens jordbruksverks föreskrifter om företagsstöd, projektstöd och miljöinvesteringar samt stöd för lokalt ledd utveckling KKV1007, v1.3, 2012-09-10 YTTRANDE 2015-09-28 Dnr 593/2015 1 (6) Jordbruksverket 551 82 Jönköping Förslag till Statens jordbruksverks föreskrifter om företagsstöd, projektstöd och miljöinvesteringar samt

Läs mer

Krav på e-faktura till offentlig sektor?

Krav på e-faktura till offentlig sektor? Krav på e-faktura till offentlig sektor? Dialogmöte 10 och 20 mars 2015 Anderz Petersson, Peter Norén, Birgitta Österman Syfte med mötet Att presentera regeringsuppdraget och de frågor vi ska utreda Att

Läs mer

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Kommittédirektiv Framtidens stöd till konsumenter Dir. 2011:38 Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Sammanfattning En särskild utredare ska se över det befintliga stödet till konsumenter i form

Läs mer

Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun

Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun 2(8) Innehåll 1 Syfte... 3 2 Målsättning... 3 3 Informations- och kommunikationsansvar... 4 3.1 Ledningsansvar... 4 3.2 Individens ansvar...

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till denna gång Du som har boken Marknadsföring i en ny tid läs kapitel tre aktivitets och kampanjplanering Du som har boken

Läs mer

EUs tjänstedirektiv ett generalangrepp på den grundläggande servicen till Europas hushåll och industrier

EUs tjänstedirektiv ett generalangrepp på den grundläggande servicen till Europas hushåll och industrier European Federation of Public Service Unions 45 Rue Royale 1000 BRUSSELS Tel.: 32 2 250 10 80 Fax: 32 2 250 10 99 e-mail: epsu@epsu.org Website : www.epsu.org EUs tjänstedirektiv ett generalangrepp på

Läs mer

Från analoga till digitala Trygghetslarm Varför och hur?

Från analoga till digitala Trygghetslarm Varför och hur? Från analoga till digitala Trygghetslarm Varför och hur? Uppdraget från Socialdepartementet Detta ska öka 2013: -Andelen digitala trygghetslarm, i förhållande till antalet trygghetslarm som kommunen har

Läs mer

ISO Sustainable Procurement Guidance

ISO Sustainable Procurement Guidance ISO 20400 Sustainable Procurement Guidance (prel. Vägledning för hållbar upphandling ) staffan.soderberg@amap.se Ordförande ISO 20400 Hållbar Upphandling Standarder är verktyg för prestanda Organisationens

Läs mer

Upphandling av översättningstjänster

Upphandling av översättningstjänster Upphandling av översättningstjänster 2011 Ebba Melchior ebba.melchior@gu.se Helena Åberg helena.aaberg@gu.se Bakgrund Informationsenhetens behov av översättningar växte De direktköpsavtal som fanns hade

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Dokumentnamn: DokumentID Version:

Dokumentnamn: DokumentID Version: TJÄNSTESKRIVELSE Datum: Sida: 2012-09-21 1 (5) Dokumentnamn: DokumentID Version: Kommunikationspolicy Diarienr 1 Kommunikationspolicy Kommunikationspolicyn är ett gemensamt förhållningssätt i informations-

Läs mer

Erfarenheter CRM Vattenfall

Erfarenheter CRM Vattenfall Erfarenheter CRM Vattenfall ADSIG 2006 05 30 Agenda CRM ett helt nytt system för försäljning på Vattenfall SAP CRM på Vattenfall Frontoffice (CIC) Sales Marketing Förberedelsefasen Processkunskap SAP kompetens

Läs mer

Riktlinjer för hållbar upphandling

Riktlinjer för hållbar upphandling Bilaga 1 till Riktlinjerna för upphandlingar och inköp i Härnösands kommun Riktlinjer för hållbar upphandling 1. Bakgrund om socialt ansvarsfull och miljöanpassad offentlig upphandling... 2 2. Upphandlingsreglernas

Läs mer

Så stärker vi forskningen

Så stärker vi forskningen Externa relationer Madelene Fryklind HANDLINGSPLAN UTIFRÅN KVALITET OCH FÖRNYELSE 2011-03-01 1 / 5 Så stärker vi forskningen Prioritering: Att analysera utfallet från forskningsutvärderingen (RED10) och

Läs mer

SLL Juridik och upphandling Upphandlingsavdelningen. Kravspecifikation för. PR-tjänster

SLL Juridik och upphandling Upphandlingsavdelningen. Kravspecifikation för. PR-tjänster SLL Juridik och upphandling Upphandlingsavdelningen Kravspecifikation för PR-tjänster Inledning Stockholms läns landstings (SLL) främsta uppgift är att se till att invånarna i länet får tillgång till en

Läs mer

Intressent och kommunikationsplan

Intressent och kommunikationsplan Intressent och splan Innehåll 1 Grundläggande information... 5 2 Syfte splan... 5 3 Mål splan... 5 4 Ansvar och fördelning... 5 5 Avgränsningar... 5 6 Kostnadskalkyl för saktiviteter... 5 Datum 2016-02-09

Läs mer

affärsfokus & personligt engagemang

affärsfokus & personligt engagemang affärsfokus & personligt engagemang välkommen till maminza Maminza är en juristbyrå med kontor i Linköping och Nyköping. Vi har ett arbetsfält där vi stöttar våra klienter såväl nationellt som internationellt.

Läs mer

Företagspresentation

Företagspresentation Företagspresentation delaktighet Medarbetare information kunskap kompetens komplex försäljning enkel försäljning Strategiskt Inköp hälsa vision målbild syfte mål strategi effektivitet lönsamhet Varför

Läs mer

MKB:s Sociala investeringar

MKB:s Sociala investeringar MKB:s Sociala investeringar Upphandlingar med sociala klausuler Marie Ljungholm 2015-11-05 MKB i korthet Bildades 1946 23 100 lägenheter 1 100 lokaler (ca 10 % av oms) 33 % av Malmös hyresrätter 15 % av

Läs mer

E-POSTBAROMETERN 2013

E-POSTBAROMETERN 2013 E-POSTBAROMETERN 2013 Marknadschefers val av olika medier 2013 E-postmarknadsföringens nuläge, framtid och trender. Statistik från en undersökning bland svenska marknadsförare. Creating e-mail success

Läs mer

Datum 2015-06-16 Dnr 1501816. Region Skånes medverkan i utvecklingen av Mobilområdet

Datum 2015-06-16 Dnr 1501816. Region Skånes medverkan i utvecklingen av Mobilområdet Regionstyrelsen Lennart Svensson Utvecklare 040-623 97 45 Lennart.R.Svensson@skane.se BESLUTSFÖRSLAG Datum 2015-06-16 Dnr 1501816 1 (5) Regionstyrelsen s medverkan i utvecklingen av Mobilområdet i Skåne

Läs mer

Riktlinjer för upphandling och inköp

Riktlinjer för upphandling och inköp Riktlinjer upphandling och inköp Dnr Ks 11/159 Riktlinjer för upphandling och inköp Ånge kommunkoncern Antagen av Kommunstyrelsen 2015-10-06, 149 841 81 Ånge kommun tel 0690-250 100 e-post ange@ange.se

Läs mer

BIF NEWS. November 2011. 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar!

BIF NEWS. November 2011. 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar! BIF NEWS November 2011 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar! En marknadsundersökning under våren och hösten 2011 är genomförd och resultatet är häpnadsväckande enligt Johan Koskenniemi

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

Grundutbildning SUS 2014-03-24. Arrangör: Nationella rådet

Grundutbildning SUS 2014-03-24. Arrangör: Nationella rådet Grundutbildning SUS 2014-03-24 Arrangör: Nationella rådet SUS Sektorsövergripande system för uppföljning av samverkan och finansiell samordning inom rehabiliteringsområdet Försäkringskassan är systemägare,

Läs mer

Initiativ som Konkurrensverket har tagit för att vidareutveckla och förbättra service till blivande respektive befintliga företagare

Initiativ som Konkurrensverket har tagit för att vidareutveckla och förbättra service till blivande respektive befintliga företagare KKV1000, v1.1, 2010-05-05 SKRIVELSE 2011-10-05 Dnr 546/2011 1 (5) Näringsdepartementet 103 33 Stockholm Initiativ som Konkurrensverket har tagit för att vidareutveckla och förbättra service till blivande

Läs mer

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan

Läs mer

Det ärinte pengar som får världen att fungera.

Det ärinte pengar som får världen att fungera. Det ärinte pengar som får världen att fungera. Det är standarder. Varför börjar du läsa just här i övre vänstra hörnet? Varför lämnar du raden här, och flyttar blicken hit till den här raden? Varför följer

Läs mer

STRATEGI. Dnr KK15/410. EU-strategi för Nyköpings kommun

STRATEGI. Dnr KK15/410. EU-strategi för Nyköpings kommun STRATEGI Dnr KK15/410 EU-strategi för Nyköpings kommun Antagen av kommunfullmäktige 2015 Dokumentrubrik från kortet 2/12 Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 1 Inledning... 3 2 Bakgrund... 4 3 Mål,

Läs mer

Lagen om offentlig upphandling

Lagen om offentlig upphandling Kommunal upphandling det möjligas konst Jordbruks och trädgårdskonferens 3 mars, Alnarp Thomas Idermark 2011 03 03 Lagen om offentlig upphandling Gällande lag om offentlig upphandling (2007:1091) I samband

Läs mer

Facilities Management

Facilities Management Facilities Management Fastighetsförvaltning Med fastigheten som utgångspunkt Mål att utveckla fastighetens lönsamhet Fastighetsförvaltning är en kärnverksamhet FM definition Att få fastigheter, byggnader,

Läs mer

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se Kvalitet Vi är en kvalitetsleverantör av telefonisttjänster. Kvalitet Vår viktigaste källa i kvalitetsarbetet är våra egna kunder. Varje år gör vi därför en kundundersökning där vi mäter vårt NKI (Nöjd-kund-index).

Läs mer

Verksamhetsplan Länsturismen. Effektivitet genom samverkan

Verksamhetsplan Länsturismen. Effektivitet genom samverkan Verksamhetsplan 2016 Länsturismen Effektivitet genom samverkan 2015-12-17 Verksamhetsplan för Turismfunktionen vid VKL 2016 Bakgrund Turismfunktionen har sedan 2006 arbetat på uppdrag av föreningens medlemmar

Läs mer

Ny internationell policy och ett utvecklat internationellt arbete

Ny internationell policy och ett utvecklat internationellt arbete 2013-09-24 1 (5) TJÄNSTESKRIVELSE KFKS 2013/545-105 Kommunstyrelsen Ny internationell policy och ett utvecklat internationellt arbete Förslag till beslut 1. Kommunstyrelsen noterar rapporten kartläggning

Läs mer

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun Riktlinjer Kommunikationsplattform Luleå kommun 1 2 Kommunikationsplattform Kommunikationsplattformen sammanfattar de huvudsakliga kanaler som vi använder i vår kommunikation. Det är viktigt att vi ser

Läs mer

Våra liv. som gamla OUR LIFE AS ELDERLY 2004 2006

Våra liv. som gamla OUR LIFE AS ELDERLY 2004 2006 Våra liv OUR LIFE AS ELDERLY 2004 2006 som gamla Att bli gammal alla har vi både farhågor och förhoppningar för vår egen del när vi tänker på oss själva som pensionärer. Finns det något skyddsnät när jag

Läs mer

POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE

POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE 2 Förtroende och respekt för människors kunskap och egen förmåga samt för deras vilja att ta ansvar. Nacka kommuns grundläggande värdering POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET

Läs mer

Näringsliv Verksamhet 2014. Näringsliv & Samhälle

Näringsliv Verksamhet 2014. Näringsliv & Samhälle Näringsliv Verksamhet 2014 Strategiska områden Barn och unga vår framtid Barn och unga ges förutsättningar för en god start i livet. Vi tar tillvara barn och ungas delaktighet, engagemang och kreativitet.

Läs mer

Smartare inköp genom tidig dialog

Smartare inköp genom tidig dialog STEG FÖR STEG Smartare inköp genom tidig dialog 1 Denna guide riktas till dig som vill göra smartare inköp genom att använda dig av tidig dialog. Tidig dialog innebär att upphandlande myndigheter träffar

Läs mer

JC 2014 43 27 May 2014. Joint Committee Riktlinjer för hantering av klagomål inom värdepapperssektorn (Esma) och banksektorn (EBA)

JC 2014 43 27 May 2014. Joint Committee Riktlinjer för hantering av klagomål inom värdepapperssektorn (Esma) och banksektorn (EBA) JC 2014 43 27 May 2014 Joint Committee Riktlinjer för hantering av klagomål inom värdepapperssektorn (Esma) och banksektorn (EBA) 1 Innehåll Riktlinjer för hantering av klagomål inom värdepapperssektorn

Läs mer

FÖRETAG SOM VÄXER. Sveriges Arkitekter 4:e mars 2015

FÖRETAG SOM VÄXER. Sveriges Arkitekter 4:e mars 2015 FÖRETAG SOM VÄXER Sveriges Arkitekter 4:e mars 2015 JOHN LYDHOLM Vd Sverige LINDA SANTESSON Avdelningschef, region Öst Vad får ett företag att växa? Vilka utmaningar finns i en växande organisation? Vad

Läs mer

Omfattande revidering av ISO 14001 väntar

Omfattande revidering av ISO 14001 väntar 2010-10-02 Handläggare, tfn Anneli Rafiq, +46 8 555 520 52 E-post anneli.rafiq@sis.se Omfattande revidering av ISO 14001 väntar SIS, Swedish Standards Institute Framtidens miljöledningssystem bör enligt

Läs mer

Hållbarhetsrapport. Modern Management Network AB

Hållbarhetsrapport. Modern Management Network AB 2016-06-13 Hållbarhetsrapport Modern Management Network AB Hållbarhetsrapport Läsanvisningar Kvalitet ISO 9001 Miljö ISO 14001 Inre miljö Yttre miljö Medarbetare Arbetsklimat Arbetsmiljö OHSAS 18000 Socialt

Läs mer

Protokoll från SKYREVs informationskommitté

Protokoll från SKYREVs informationskommitté 1 Protokoll från SKYREVs informationskommitté Plats: Telefonsammanträde Tid: 2006-10-27. 09:00-10:35 Deltagare: 89-95: Ulf Nersing, ordförande, Lennart Björk, Mikaela Hedin och Ulf Rubensson 92-95: Jane

Läs mer

Standarder för tillgänglighet Cecilia Beskow

Standarder för tillgänglighet Cecilia Beskow Standarder för tillgänglighet Cecilia Beskow SIS i siffror 2014 Vad är ett direktiv? Rättsakt inom EU som riktar sig till medlemsstaterna. Dessa ska inom en angiven tid stifta lagar som uppfyller direktivets

Läs mer

Checklista för köp av tjänster mellan företag

Checklista för köp av tjänster mellan företag Checklista för köp av tjänster mellan företag Vilka behov har ditt företag? Vad ligger bakom ditt beslut att söka hjälp? Vilka leverantörer finns att välja på? Det finns några saker att ha i minnet när

Läs mer

Tillväxtverkets arbete med regional tillväxt

Tillväxtverkets arbete med regional tillväxt Tillväxtverkets arbete med regional tillväxt Lars Wikström 2016-01-22 Nationell myndighet med regional närvaro - 390 medarbetare - nio orter 1 Värt att fundera på Kommer företag att våga investera på platser

Läs mer

InItIatIvet för. socialt ansvar

InItIatIvet för. socialt ansvar InItIatIvet för socialt ansvar Initiativet för socialt ansvar Initiativet för Socialt ansvar är ett av CSR Västsveriges handlingsprogram för ökat ansvarstagande, lokalt som globalt. Det är tänkt att kunna

Läs mer

Leda i förändring. Bengt Kallenberg. Penna Human Capital Management

Leda i förändring. Bengt Kallenberg. Penna Human Capital Management Leda i förändring Bengt Kallenberg Penna Human Capital Management 1 Det här handlar om... Det var enklare förr? VUCA - det nya landskapet Välj synsätt Ledarstilar Kommunikation Reaktioner du kan möta Hålla

Läs mer

SKAPA VÄRDE MED ÖPPNA DATA - ETT TJÄNSTE- PERSPEKTIV. Glenn Eriksson, Daniel Rudmark 2014-11-30

SKAPA VÄRDE MED ÖPPNA DATA - ETT TJÄNSTE- PERSPEKTIV. Glenn Eriksson, Daniel Rudmark 2014-11-30 SKAPA VÄRDE MED ÖPPNA DATA - ETT TJÄNSTE- PERSPEKTIV Glenn Eriksson, Daniel Rudmark 2014-11-30 Sammanfattning Innehåll 1 Varför undersöka värdet av öppna data? 2 Vilket värde och för vem? 3 Vad skapar

Läs mer

Din partner för kundservice. Ageris Kontaktcenter AB

Din partner för kundservice. Ageris Kontaktcenter AB Din partner för kundservice Ageris Kontaktcenter AB www.ageris.se Mars 2011 Vad gör vi? Ageris levererar nordisk kundservice och kundvård samt växeltjänster med hög kvalitet för uppdragsgivare med höga

Läs mer

Etiskt program för Synskadades Riksförbund. Antaget av kongressen 2014 Giltigt från 2015

Etiskt program för Synskadades Riksförbund. Antaget av kongressen 2014 Giltigt från 2015 Etiskt program för Synskadades Riksförbund Antaget av kongressen 2014 Giltigt från 2015 1 2 Att alla människor har samma värde är detsamma som att alla människor har samma mänskliga rättigheter och samma

Läs mer

SKANDIAS POLICY OM ANSVARSFULLT FÖRETAGANDE (HÅLLBARHET)

SKANDIAS POLICY OM ANSVARSFULLT FÖRETAGANDE (HÅLLBARHET) Klassificering Sida Publik 1/8 Skandias Bolagsmanual Regelverkstyp Policy Livförsäkringsbolaget Skandia, ömsesidigt Nr 1.02 SKANDIAS POLICY OM ANSVARSFULLT FÖRETAGANDE (HÅLLBARHET) Beslutad av Styrelsen

Läs mer

Riktlinjer för upphandling och inköp

Riktlinjer för upphandling och inköp Riktlinjer upphandling och inköp Dnr Ks 11/159 Riktlinjer för upphandling och inköp Ånge kommunkoncern Antagen av kommunstyrelsen 2011-06-07 110 841 81 Ånge kommun tel 0690-250 100 e-post ange@ange.se

Läs mer

Transportstyrelsen Ingela Sundin Maria Marton

Transportstyrelsen Ingela Sundin Maria Marton Transportstyrelsen Ingela Sundin Maria Marton 1 Fyra trafikslag men samma ansvar Regler Tillstånd Tillsyn Register Statistik över olyckor 2 I internationellt -EU EU-direktiv 2010/40/EU I optimal användning

Läs mer