Sociala medier strategi och taktik Peter Tilling 2010

Transkript

1 Sociala medier strategi och taktik i support och IT organisationer Sociala medier strategi och taktik Peter Tilling 2010

2 Peter Tilling Konsult/Affärsutvecklare i SEMSEO/Dothat Utbildare inom Internetmarknadsförings och e-handelsområdet På G med ny e-butik (klockor) rådgivare/konsult i regionala nya- och tillväxtföretag genom BRG, Business Region Göteborg Tidigare startat/drivit företag: it-utbildning, webbyrå och e-handelsplatser.

3 Upplägg och innehåll Strategier för sociala medier Sociala media i webbstrategin Affärsnytta för supportorganisation. Affärsnytta för tjänste- och produktutvecklings org. Affärsnytta för marknadsorganisation Sociala medier - ett verktyg för att nå affärsmål? Hur kan/bör IT-enheten förhålla sig till sociala medier? Vilka kunskaper behöver IT-enheten ha inom området? Frågor

4 MÅL - SYFTE Målsättning belysa och exemplifiera användning av sociala medier i support och IT organisationer för att effektivisera verksamheter Syfte få medarbetare i support/it organisationer att se affärsnyttan med sociala medier och vara delaktiga i att arbeta fram mål och strategier för sociala medier i sina organisationer

5 Affärsmål och Strategi Affärsmål för sociala medier Övergripande mål: -Intäktsmål, -Kostnadsmål, -NKI, -KPI mål Definiera mål för sociala medier (nytta-kostnad-vinst) Vad vill vi uppnå? (mindre kostnad, ökad intäkt, NKI, KPI) Strategier för sociala medier (väg till affärsmål) Strategier för sociala medier (väg till affärsmål) -varför/mål, -vem/målgrupp, -var/media, -vad/budskap, -hur/arbetsmetoder 1. prata med eller 2. prata om varumärke/ftg (med mål fokus) Skall vi ge support, information eller marknadsföring (mål)? Process: Undersök målgrupper och deras olika beteenden, beskriv hur vi skall skapa relation och varför vi gör det. Handlingsplan aktiviteter resurs/ansvar

6 Sociala medier i webbstrategi Sociala medier i webbstrategin - webbstrategi (hur nå affärsmål med webben som verktyg) vilka vi vill nå, vilken kundnytta, hur skall vi agera/göra - förbättra egen webbtjänst med t.ex innehåll, funktioner, flöden, kopplingar och kommentarer integrera/koppla sociala medier till egen webbplats skapa röda trådar som leder kunden i köpprocess ex. Google (hitta)-sociala medier (påverka), egen webbplats (göra ev. sälja), egen webb/forum/soc.media ge support/uppföljning(aftersale/-meet)

7 Sociala medier - affärsmål Sociala medier - ett verktyg för att nå affärsmål? Ja.. - om du tänkt efter före - om du satt upp mål - om du identifierat målgrupper - om du planerar /organiserar ditt arbete - om du fördelar arbete och ansvar - om du integrerar/kopplar medier med egen webbtjänst - om du mäter och använder kundskapen - om du lyssnar, lär och gör

8 Affärsnytta support och utveckling FoU, Marknad, Sälj, Produktion, Support Affärsnytta för supportorganisation? - lyssna, problem/frågor?, hjälp andra att hjälpa varandra - forum, wikis (motorola), mikrobloggar - besvara frågor/skapa ärenden via soc.media (app i FB) - mindre tryck på tel/mail, snabbhet, minimera neg.komm. Affärsnytta för tjänste- och produktutvecklings organisation - lyssna involvera kunder i dialog att utveckla tjänst/produkt - forum, användargrupper, bloggar - vad kan/vill kunderna köpa, metatjänster, konceptutveckling - rätt funktion, innehåll, design, koncept, minskad kostnad

9 Affärsnytta marknad Affärsnytta för marknadsorganisation -lyssna på kalla, intresserade, varma kunder hjälp dem vidare i köpprocessen (fakta/info argument - erbjudande) -skapa saker som det pratas om (varumärke, ftg, prod/tjänst) -öppna upp kanaler för att prata med företaget -hitta belöningssystem för ambassadörer -lägre kostnader för leeds/prospects, fler entusiaster, fler påverkare, skapa användare som försvarar ditt varumärke, driver trafik till produkt/företagssidor

10 Sociala medier - policy Hur kan/bör IT-enheten förhålla sig till sociala medier? - Om företaget integrerar webb/sociala medier i övergripande affärsplan som ett verktyg för att uppnå affärsmål bör IT organisationen se sig som en service desk för användare med en uppgift/ansvar i soc.medier - Initiera en process hos ledning där webb/sociala medier ses som en möjlighet, ett verktyg med en uppgift, inte som tidsfördriv. - I företag som är dåliga på att kommunicera affärsmål, strategier, individuellt ansvar kommer medarbetarna att jobba ineffektivt med webb/sociala medier. (blockera trafik enklare än att skapa strategi)

11 Sociala medier - kompetens Vilka kunskaper behöver IT-enheten ha inom området? - brukar kompetens (att använda medier) - nyttokompetens kund (förstå nytta för målgrupp) - nyttokompetens företag (förstå nytta för egna företaget) - helikopter syn på webb/sociala medier (landskap/verktyg) - se sociala medier som en service inte teknologi - mer affärskompetens, delta i diskussioner om mål/strategi - mer marknadskompetens, delta i dialog med kunder/org. Vi har kommit i ett läge där alla är säljare, inte bara att alla borde vara det. Lär medarbetare att agera i sociala medier.

12 Linkedin (kompetens support?)

13 Facebook (prod.support?)

14 Forum (användare-användare)

15 Bloggar (förstärkare)

16 Lycka till! Presentationen hittar du på: