Försäkringskassans kundundersökning för behandlare inom det statliga tandvårdsstödet Sid 1 Månad 20xx Presentationstitel

Transkript

1 Försäkringskassans kundundersökning för behandlare inom det statliga tandvårdsstödet 2015 Sid 1 Månad 20xx Presentationstitel

2 Om undersökningen Den första kundundersökningen riktad enbart mot behandlare- tandläkare, tandhygienister, tandsköterskor- inom det statliga tandvårdsstödet. Undersökningen skickades ut hösten 2015 via e-post till 6529 mottagare svar kom in, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 42,9%. 759 av de inkomna svaren kom från privatanställda och 2043 av svaren kom från offentligt anställda. Syftet var att undersöka behandlarnas uppfattning om Försäkringskassan inom kontexten av det statliga tandvårdsstödet, för att fånga upp förbättringsområden. Sid 2 Månad 20xx Presentationstitel

3 Arbetar du på en mottagning som är ansluten till det statliga tandvårdsstödet? 2,8% 97,2% Ja Nej De som svarade nej angav som anledning till sitt svar främst att de inte arbetade kliniskt längre/just nu eller att de arbetade med barn och unga (som inte är berättigade till statligt tandvårdsstöd). Sid 3 Månad 20xx Presentationstitel

4 Offentligt eller privat anställd? Yrkesroll privat anställd Tandsköterska 1% Annat* 1% Privat anställd; 27% Yrkesroll offentligt anställd Annat* 3% Tandhygienist 59% Tandläkare 39% Offentligt anställd; 73% Tandhygienist 36% Tandläkare 61% Offentligt anställd Privat anställd * Annan yrkesroll: klinikchefer, verksamhetschefer, specialisttandläkare Sid 4 Månad 20xx Presentationstitel

5 Hur länge har du varit yrkesverksam? 18,4% 45,2% 16,4% 20,1% -5 år 6-10 år år 20 år - Sid 5 Månad 20xx Presentationstitel

6 Vilket län arbetar du huvudsakligen i? 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Sid 6 Månad 20xx Presentationstitel

7 Storlek på orten där du arbetar? 2,9% 15,8% 26,4% 54,9% Storstadsområde, Stockholm, Göteborg eller Malmö Mellanstor ort, över invånare Liten ort, under invånare Arbetar på olika orter Sid 7 Månad 20xx Presentationstitel

8 I vilken grad instämmer du med följande påståenden utifrån din yrkesroll? Det är lätt att hitta information på Försäkringskassans hemsida Jag förstår vilken information Försäkringskassan förväntar sig av mig. Jag upplever att Försäkringskassan är konsekventa i sin bedömning av mina tandvårdsärenden. Försäkringskassan följer lagar och regler. Jag får den hjälp jag behöver. Det är enkelt att komma i kontakt med Försäkringskassan. Jag får snabb återkoppling i mina kontakter med Försäkringskassan. Jag upplever att de som arbetar på Försäkringskassan är kompetenta. Jag bemöts med engagemang av Försäkringskassan. Jag blir vänligt bemött av Försäkringskassan. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 5 Instämmer helt Instämmer inte alls Sid 8 Månad 20xx Presentationstitel

9 I vilken grad instämmer du med följande påståenden utifrån din yrkesroll? Svarsskala från 1 (Instämmer inte alls)- 5 (Instämmer helt) Fråga: Medel: Medel: Jag blir vänligt bemött av Försäkringskassan. 3,85 Jag bemöts med engagemang av Försäkringskassan. 3,47 Jag upplever att de som arbetar på Försäkringskassan är kompetenta. 3,5 Jag får snabb återkoppling i mina kontakter med Försäkringskassan. 3,39 Det är enkelt att komma i kontakt med Försäkringskassan. 2,96 Jag får den hjälp jag behöver. 3,55 Försäkringskassan följer lagar och regler. 4,2 Jag upplever att Försäkringskassan är konsekventa i sin bedömning av mina 3,67 tandvårdsärenden. Jag förstår vilken information Försäkringskassan förväntar sig av mig. 3,73 Det är lätt att hitta information på Försäkringskassans hemsida 3,24 Medelvärde totalt: 3,55 Sid 9 Månad 20xx Presentationstitel

10 Hur stort förtroende har du för Försäkringskassans administration av det statliga tandvårdsstödet? 7% 1,10% 3,40% 19,60% 26,10% 42,70% 1 Mycket litet 2 Ganska litet 3 Varken stort eller litet 4 Ganska stort 5 Mycket stort Ingen uppfattning Sid 10 Månad 20xx Presentationstitel

11 Har du varit i kontakt med Kundcenter för partner (KCP) under de senaste 12 månaderna? 6,80% 27,80% 65,50% Ja Nej Vet ej Sid 11 Månad 20xx Presentationstitel

12 Ungefär hur ofta har du varit i kontakt med KCP under de senaste 12 månaderna? 6,30% 2% 22,30% 69,30% 1-3 gånger 4-7 gånger 8-12 gånger Fler än 12 gånger Sid 12 Månad 20xx Presentationstitel

13 Av vilken/vilka anledningar kontaktade du KCP? 9,80% 18,40% 54,70% 38,60% 23% Frågor kring TLV:s regelverk/förordning Efterhandskontroller Annat. Ange vad Frågor kring försäkringstillhörighet Inrapportering till Försäkringskassans IT-stöd Sid 13 Månad 20xx Presentationstitel

14 Ta ställning till följande påståenden om KCP: Väntetiden för att komma I kontakt med en handläggare är acceptabel Jag upplever att handläggarna engagerar sig i mitt ärende Jag upplever att handläggarna på Kundcenter för partner har god kunskap om det statliga tandvårdsstödet Det är lätt att komma i kontakt med en handläggare. Jag blir vänligt bemött. 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 5 Instämmer helt Tar helt avstånd Sid 14 Månad 20xx Presentationstitel

15 Vilket helhetsbetyg ger du KCP? 1% 0,90% 4,50% 24,80% 18,90% 49,90% 1 Mycket dåligt 2 Ganska dåligt 3 Varken bra eller dåligt 4 Ganska bra 5 Mycket bra Ingen uppfattning Sid 15 Månad 20xx Presentationstitel

16 Hur väl motsvarar KCP dina förväntningar? 2% 18% 7,90% 29,50% 42,50% 1 Inte alls mycket väl Medelvärdet var 3,67 på denna fråga, med en svarsskala på 1-5 Sid 16 Månad 20xx Presentationstitel

17 Hur kan Kundcenter för partner förbättras för dig? Kortare väntetider i telefon Ökad kompetens om regelverket hos handläggare Ökad odontologisk kompetens hos handläggare Kommentar: sedan undersökningen genomfördes har Kundcenter för partner rekryterat ytterligare handläggare och de genomsnittliga väntetiderna i telefon har minskat från minuter till under 5 minuter. Sid 17 Månad 20xx Presentationstitel

18 Har du varit i kontakt med Försäkringskassan i något av följande ärenden under de senaste 12 månaderna? 10,40% 14,10% 8,90% 8,60% 77,80% Efterhandskontroll Anslutning Annan typ av kontakt. Vilken/vilka? Abonnemang Inrapportering till Försäkringskassans IT-stöd Sid 18 Månad 20xx Presentationstitel

19 Hur upplevde du att kontakten vid efterhandskontroll fungerade? 26% 2% 72% Bra OK Dåligt 285 fritextsvar. Vanligaste kommentarerna: - Alltför kort tidsfrist att skicka in underlag - Tidskrävande administration som tar tid från patienterna - Tekniken; både positiva ( bra att kunna skicka in material elektroniskt ) och negativa ( inkompatibla datorprogram ) kommentarer - Känslor av att vara misstrodd och ifrågasatt av FK när man tycker man gör sitt bästa för patienten - Önskemål om ökad odontologisk kunskap hos utredarna ( Ingen insikt om vad som är kliniskt relevant ) för ökad förståelse och flexiblare bedömningar (.. ni har svårt att läsa mellan raderna ) - Osäkerhet gällande vilken dokumentation som krävs och därmed vilken bedömning som kommer göras i det enskilda ärendet Sid 19 Månad 20xx Presentationstitel

20 Ta ställning till följande påståenden om besluten vid efterhandskontroller: Besluten följs som regel upp på mottagningen. Besluten innehåller tillräcklig information. Motiveringarna är lätta att förstå. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 5 Instämmer helt instämmer inte alls Sid 20 Månad 20xx Presentationstitel

21 Ta ställning till följande påståenden om det statliga tandvårdsstödet: Svarsskala från 1 (Instämmer inte alls)- 5 (Instämmer helt) Fråga: Medel: Jag vet till vem jag ska vända mig. 3,45 Det är enkelt att komma i kontakt med handläggarna som fattat beslut i mina 3,12 ärenden. Handläggarna som handlagt mina ärenden har generellt god kunskap om det 3,65 statliga tandvårdsstödet. Vid den senaste kontakten med Försäkringskassans handläggare angående mitt 4,06 ärende blev jag väl bemött. Jag blir generellt väl bemött vid mina kontakter med Försäkringskassan. 4,03 Servicen vid kontakter med Försäkringskassan vid tandvårdsärenden är hög 3,66 Jag upplever att Försäkringskassan är konsekventa i sin bedömning av mina 3,76 tandvårdsärenden. I mina tandvårdsärenden har Försäkringskassan följt de lagar och regler som gäller. 4,15 Medelvärde totalt: 3,74 Sid 21 Månad 20xx Presentationstitel

22 Hur kan Försäkringskassan förbättras för dig när det gäller det statliga tandvårdsstödet? (fritextsvar) Regelverket är onödigt komplext och svårt att tillämpa i det individuella patientfallet. Det tar längre tid att debitera patienter och leta koder än vad som är vettigt. Är det vård eller administration vi ska jobba med? Icke flexibla bedömningar i efterhandskontroller. Man efterfrågar att Försäkringskassan i bedömningarna använder sunt förnuft för patientens bästa snarare än att man bara tar beslut inom reglerna. Samtidigt finns kommentarer som att Det är kanske inte Försäkringskassan utan regelverket som behöver bli mer mänskligt. Ökad odontologisk kompetens hos utredare/handläggare. Ökad tillgänglighet både till kundcenter, försäkringsodontologiska rådgivare och individuella utredare efterfrågas. Man vill lätt kunna få tag i rätt person utan att sitta i telefonkö. Sid 22 Månad 20xx Presentationstitel

23 Hur kan Försäkringskassan förbättras för dig när det gäller det statliga tandvårdsstödet (forts.)? Information till allmänheten: Ökade informationsinsatser från Försäkringskassan till allmänheten om de olika delarna av tandvårdsstödet. Information till vårdgivare/behandlare: Man efterfrågar mer information och rådgivning i regelverket. Både via fysiska träffar ute i landet (.. kurser för bättre debitering och info om nya regler..) och via individuella diskussioner framförallt med de försäkringsodontologiska rådgivarna (.. rådfrågan om regelverket..). Önskemål om att kunna få förhandsprövning av vissa stora behandlingar. IT-stöds frågor: Många kommentarer relaterar egentligen till problem som har med det egna journalsystemet att göra, inte Försäkringskassans system. En hel del kommentarer handlar dock om långa svarstider vid validering/inrapportering till Försäkringskassan. Sid 23 Månad 20xx Presentationstitel

24 Allmänna iakttagelser och slutsatser Kundnöjdheten är generellt sett hög och man har förtroende för och tycker att FK gör ett bra jobb. De svarande som har en låg kundnöjdhet svarar i allmänhet negativt på samtliga frågor. Man har alltså en negativ åsikt om Försäkringskassan som helhet och särskiljer inte mellan olika områden som bemötande, kompetens, utfallsrättvisa etc. Offentligt anställda har generellt sett en lägre kundnöjdhet än privat anställda. Man har ibland svårt att ta in att tandvårdsstödet är en försäkring och att inte allt som man anser vara rätt vård för patienten täcks av villkoren i försäkringen. Viss okunskap finns om att det är Tandvårds-och Läkemedelsförmånsverket som bestämmer reglerna för tandvårdsförsäkringen och att Försäkringskassans roll är att förvalta densamma. Sid 24 Månad 20xx Presentationstitel