Ställföreträdarna tycker till om överförmyndarenheten

Transkript

1 Ställföreträdarna tycker till om överförmyndarenheten

2 Innehållsförteckning Inledning och syfte... 3 Tillgänglighet... 3 Information... 6 Bemötande... 7 Om ställföreträdarna... 8 Avslutning... 8 Förbättringsaktiviteter efter enkätens utskick... 9 Tillgänglighet... 9 Information... 9 Bemötande Rapporten är sammanställd av Olov Häggström, utredare kommunledningsstaben 2

3 Inledning och syfte Överförmyndarnämnden ska vara öppen och tillgänglig, ge råd och information i överförmyndarfrågor samt att kunden ska bemötas på ett vänligt och respektfullt sätt. I nämndens uppdragsplan för 2018 finns två mål, dels andelen ställföreträdare som vid kontakt med överförmyndarenheten upplever ett bra bemötande. Det andra målet är att ställföreträdare ska få god eller mycket god information för såväl kvinnor som män. För att utreda förhållandena har överförmyndarenheten genomfört en enkätundersökning till gode män för vuxna, gode män för ensamkommande barn och förvaltare. Enkätsvaren och denna analys utgör grund för att verksamhetens fortsatta utvecklingsarbete. De huvudsakliga frågeområdena som undersökningen består av är: - Tillgänglighet - Information - Bemötande Enkäten har skickats till 747 personer. Av dessa har 347 personer har besvarat den. Det ger en svarsfrekvens på 46,5 %. Inget urval har gjorts utan samtliga ställföreträdare har haft möjlighet att svara. 54 % av de svarande är kvinnor och 46 % är män. Svaren samlades in under november Många frågor är formulerade som påståenden där de svarande får ange svaren ges på en 6-gradig skala där 1 innebär instämmer inte alls och 6 innebär instämmer helt. I stoppljusdiagrammen i rapporten är 5or och 6or färgat grönt. 3or och 4or är färgat gult och 1or och 2or är färgade rött. Tillgänglighet Nästan 70 % av de svarande har haft 1-5 kontakter med överförmyndarenheten det senaste året. Färre än 10 % har 11 kontakter eller fler med överförmyndarenheten varje år. I en korsjämförelse som har genomförts men inte redovisas i någon av diagrammen framkommer att antal år som de svarande innehaft uppdraget som ställföreträdare inte nämnvärt påverkar hur många kontakter man haft med överförmyndarenheten det gångna året. Däremot påverkar antalet uppdrag starkt hur många kontakter ställföreträdarna har med överförmyndarenheten varje år. Fler uppdrag innebär ofta fler kontakter. 3

4 Hur många gånger har du uppskattningsvis haft kontakt med överförmyndarenheten det senaste året? 11 eller fler gånger 6-10 gånger 1-5 gånger Ingen gång det senaste året Figur 1 Jag anser att det är lätt att komma i kontakt med handläggare/ Överförmyndarenheten. Handläggare Överförmyndarenheten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vet ej Figur 2 Överförmyndarenhetens öppettider är måndag onsdag samt torsdag fredag, Under öppettiderna kan handlingar hämtas och lämnas. Besök bokas i förväg via telefon eller mejl. Vid enkätens genomförande var telefontiderna måndag, tisdag, torsdag och fredag onsdag Tillgänglighet är det frågeområde i enkäten som skattats lägst av de svarande. I figur 2 ovan kan utläsas att under 50 % svarat 5 eller 6 på frågan om man anser att det är lätt att komma i kontakt med överförmyndarenheten. 4

5 Notera att cirka 40 % har svarat vet ej på frågan om besökstiderna i figur 3, nedan. Det är troligt att många av dessa gör väldigt få besök på Överförmyndarenheten och därför inte har en uppfattning om besökstiderna. Jag anser att besökstiderna/telefontiderna är tillräckliga. Besökstider Telefontider 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vet ej Figur 3 Ungefär 50 % av de svarande vill helst komma i kontakt med Överförmyndarenheten via mejl. Knappa 40 % vill helst komma i kontakt via telefon. Se figur 4 nedan. % 60 På vilket sätt vill du helst komma i kontakt med Överförmyndarenheten? Telefon Mejl Brev Besök Annat: Figur 4 5

6 Av de 14 % som svarade annan tid än föreslagna telefontider i figur 5 nedan, har de allra flesta svarat att de anser att det ska gå att ringa vilken tid som helst under kontorstid. Några har också svarat att det i alla fall någon gång i veckan bör vara möjligt att ringa efter kl Vilken tid vill du kunna ringa till överförmyndarenheten? Annan tid, ange vilken: Figur 5 Information Bland de kommunikationskanaler som Överförmyndarenheten har är mejl den tydligaste. Den har fått något bättre skattning än telefon, nyhetsbrev och brev. Sticker ut mest gör hemsidan, som har ca % lägre andel svar i kategorien 6+5 än övriga kanaler. Det finns inte några signifikanta skillnader mellan könen gällande hur man skattat informationens tydlighet. Jag tycker att information jag får via telefon/hemsidan/nyhetsbrev/brev/mejl är tydlig. Telefon Hemsida Nyhetsbrev Brev Mejl 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vet ej Figur 6 6

7 I tabellen nedan visas de fem vanligaste kommunikationskanalerna som ställföreträdarna använder när de söker information om sitt uppdrag. Var söker du främst information kring ditt uppdrag? (välj tre alternativ) 1 Ringer överförmyndarenheten 2 Överförmyndarenhetens webbplats 3 Mejlar overformyndarnamnden@umea.se 4 Internet (till exempel googla) 5 Mejlar en specifik handläggare på överförmyndarenheten Bemötande I figur 7 nedan redogörs för hur ställföreträdarna uppfattar hur de blir bemötta via telefon, via mejl och vid besök på överförmyndarenheten. Det är viktigt att ha i beaktande att nästan 30 % av de svarande angett vet ej på frågan Jag blir väl bemött när jag besöker överförmyndarenheten. Det verkar helt enkelt som att det är många av de svarande som inte besökt överförmyndarenheten. Det gör att övriga svarsalternativ får mindre staplar. Av de som svarat något annat än Vet ej på frågan har ungefär 85 % svarat 6:a eller 5:a. Jag blir väl bemött vid kontakter per telefon. Jag blir väl bemött i kontakter per mejl. Jag blir väl bemött när jag besöker överförmyndarenheten. Telefon Mejl Besök 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vet ej Figur 7 7

8 Om ställföreträdarna För att få en bild av vilken yrkesbakgrund som ställföreträdarna har ställdes frågan: Vilken är eller har varit din huvudsakliga sysselsättning i yrkeslivet? I tabellen nedan redovisas de vanligaste yrkesgrupperna. Yrke Vård, psykiatri, läkare, undersköterska, sjuksköterska, mentalvårdare Ekonomi, bank, administratör, revisor, bokföring Antal Lärare, rektor, professor 21 Chef, företagsledare 20 Socialsekreterare, socialassistent, socionom, terapeut- alkohol och droger, boendehandledare, behandlingsassistent socialt arbete 19 Egen företagare 14 Polis, militär, kriminalvård 10 Lite mindre än 50 % av ställföreträdarna är släkt med någon av sina huvudmän och följaktligen har drygt 50 % av ställföreträdarna inte något släktband till någon av sina huvudmän. Det finns dock en viss könsskillnad då 49 % av kvinnliga ställföreträdare är släkt med någon av sina huvudmän medan 37 % av männen är det. Avslutning Utifrån enkätundersökningens resultat kan två utvecklingsområden lyftas fram. Det första är tillgänglighet. Både påståendet Jag anser att det är lätt att komma i kontakt med handläggare och Jag anser att det är lätt att komma i kontakt med Överförmyndarenheten har under 50 % svarat 5 eller 6. Frågan om man anser att besökstider och telefontider är tillräckliga har 25 % respektive 20 % svarat 5 eller 6. Det andra utvecklingsområdet som kan lyftas fram är överförmyndarnämndens hemsida. I fråga om informationens tydlighet är hemsidan det alternativ som får lägst skattning och dessutom lyfter 8

9 ställföreträdarna fram hemsidan som en viktig kanal för att ta del om information gällande uppdraget som ställföreträdare. Förbättringsaktiviteter efter enkätens utskick Nedan beskrivs några aktiviteter som är genomförda efter enkätens utskick. De framförda synpunkterna kommer att analyseras ytterligare för att få underlag så att vi blir ännu bättre. Tillgänglighet Överförmyndarenheten har inte haft något eget telefonnummer utan hänvisat till kommunens växel. För kunden var telefontiden 9 timmar/vecka fördelat på måndag, tisdag, torsdag och fredag kl: Onsdag kl För verksamheten motsvarar det 30 arbetstimmar/vecka i och med att det var flera ur personalen som tog emot samtal under telefontiden. Vi hade inte heller någon möjlighet att se statistik över inkomna, utgående respektive missade samtal eller kötider. From januari 2019 har vi installerat Cisco Finess, ett telefonisystem via Umeå kommuns IT och Telefoni, som möjliggör ett telefonnummer in, Möjlighet ges också till att ta fram statistik över inkomna, utgående, respektive missade samtal samt kötider. Kundtjänsten är bemannad med personal från enheten alla vardagar kl utom onsdagar. Lunchstängt För kunden är telefontiden totalt 20 timmar/vecka. För verksamheten motsvarar det 20 timmar/vecka. Genom att fördela inkommande samtal under dagen kan vi minska telefontider för respektive person och frigöra tid till andra arbetsuppgifter. Information Hemsidan kommer att uppdateras med FAQ dvs. vanligt förekommande överförmyndarfrågor och dess svar. Förhoppningen är att kunden ska få svar på sina frågor på ett enkelt sätt. Fyra informationsbroschyrer är publicerade och finns nedladdningsbar på hemsidan. 9

10 Bemötande När mejl inkommer till handläggare vid överförmyndarenheten kommer ett automatiskt svar att skickas till avsändaren. Det bekräftar att mejlet har kommit fram och när mejlet kommer att besvaras. Ett stort tack till alla ställföreträdare som besvarat enkäten och bidragit med synpunkter som hjälper oss att utveckla verksamheten. 10