Brukarenkät inom individ- och familjeomsorgen 2014

Transkript

1 Skarpnäcks stadsdelsförvaltning Avdelningen för individ- och familjeomsorg Sida 1 (8) Handläggare Christina Koistinen Telefon: Till Skarpnäcks stadsdelsnämnd familjeomsorgen 2014 Förvaltningens förslag till beslut Skarpnäcks stadsdelsnämnd beslutar följande: Förvaltningens tjänsteutlåtande anmäls och läggs till handlingarna. Margareta Östrand Stadsdelsdirektör Lars-Gunnar Winsa Avdelningschef Sammanfattning Enheterna inom avdelningen för individ- och familjeomsorg har för andra året genomfört en brukarundersökning i enkätform. I enkäten ställdes frågor om bland annat bemötande, tillgänglighet och det stöd som getts. Förvaltningen ser brukarundersökningar som ett led i det kvalitets- och utvecklingsarbete som ständigt behöver pågå inom förvaltningens alla verksamheter. Förvaltningens svarsfrekvens var högre i år än förra året. Enheterna har arbetat aktivt med metoder för hur höjd svarsfrekvens ska uppnås. Skarpnäcks stadsdelsförvaltning Avdelningen för individ- och familjeomsorg Björkhagsplan 6 Box Johanneshov Telefon christina.koistinen@stockholm.se stockholm.se Brukarundersökningen har gett förvaltningen värdefull kunskap om hur verksamheterna kan fortsätta sitt utvecklingsarbete. Enheterna har analyserat sitt resultat och sett ut ett antal utvecklingsområden som ska prioriteras under kommande år.

2 Sida 2 (8) Ärendet Som ett led i förvaltningens kvalitetsarbete har det för andra året i rad genomförts en brukarundersökning inom de olika enheterna inom avdelningen för individ- och familjeomsorg. Resultaten används för att utveckla de olika verksamheterna. Mätperioden var maj månad Ärendets beredning Ärendet har beretts inom avdelningen för individ- och familjeomsorg. Ärendet har behandlats i förvaltningsgrupp , i rådet för funktionshindersfrågor samt i pensionärsrådet Förvaltningens synpunkter och förslag En sammanfattning av resultaten av brukarundersökningen, som genomfördes inom följande enheter inom förvaltningens avdelning för individ- och familjeomsorg presenteras i detta tjänsteutlåtande. De enheter som deltog i enkätundersökningen var: enheten för ekonomiskt bistånd, utredningsenheten för vuxna, utredningsenheten för barn och ungdom samt resursenhetens föräldrastöd, familjebehandlare och ungdomsgårdar: Enheten för ekonomiskt bistånd - utreder och beslutar om försörjningsstöd enligt socialtjänstlagen (SoL) på grund av arbetslöshet, otillräckliga inkomster, sjukdom m.m. Utredningsenheten för vuxna - utreder och fattar beslut gällande behov av insatser enligt SoL och lagen om vård av missbrukare i vissa fall (LVM) för personer över 20 år och som har problem i form av missbruk, psykisk ohälsa och hemlöshet. Utredningsenheten för barn och ungdom - utreder barn och ungdomars behov av stöd enligt SoL, fattar beslut om insatser och kan i vissa föreslå sociala delegationen att ansöka om vård enligt lagen om vård av unga (LVU). Resursenhetens föräldrastöd - tar emot föräldrar med barn och ungdomar utan biståndsbeslut. Familjen erbjuds 1-5 samtal i syfte att hitta egna lösningar på sina problem. Här erbjuds även frivilliga samarbetssamtal mellan separerade föräldrar avseende barn/ungdomars boende, vårdnad och umgänge samt gruppverksamhet för barn till separerade föräldrar.

3 Sida 3 (8) Resursenhetens familjebehandlare - arbetar med barn, ungdomar och deras familjer i syfte att hjälpa dem att hitta egna lösningar på problem i familjen. Familjebehandlarna erbjuder samtal med hela familjen och/eller med föräldrar och barn/ungdomar var och en för sig. Familjer remitteras via utredningsenheten för barn och ungdom i form av biståndsbeslut eller ringer själva till föräldramottagningen. ungdomsgårdarna är en öppen mötesplats för ungdomarna i stadsdelen, år Förvaltningen ser brukarundersökningar som ett led i det kvalitetsoch utvecklingsarbete som ständigt behöver pågå inom förvaltningens alla verksamheter. Frågorna som ställdes i enkäten rörde bemötande, tillgänglighet, hjälp och stöd samt om kontakten med socialtjänsten lett till förändring. Utöver dessa frågor har vissa enheter formulerat enhetsspecifika frågor. I anslutning till en del av frågorna och i slutet av enkäten fanns möjlighet för de svarande att skriva egna kommentarer. Frågorna i enkätundersökningen är samma som användes för första gången förra året. Hägersten-Liljeholmens stadsdelsförvaltning använder samma frågor i liknande undersökningar sedan Tanken är att förvaltningarnas resultat ska kunna jämföras och användas i verksamheternas utvecklingsarbete.

4 Sida 4 (8) Enheternas resultat 2014 (jmf 2013) Utdelade enkäter 2014/2013 Besvarade enkäter Svarsfrekvens (procent) 2014/2013 Hägersten- Liljeholmens svarsfrekvens 2014/2013 Ekonomiskt bistånd 564 / / / % / 30 % -- */ 34 % Utredningsenheten vuxna 120 / / % / 25 % 43 % / 63 % Utredningsenheten barn och ungdomar (föräldrar) 159 / / % / 11 % 19 % / 29 % Utredningsenheten barn och ungdomar (ungdomar) 89 / / % / 9 % 40 % / 55 % Resursenheten Föräldrastöd 19 / / % / 40 % 48 % / 53 % Resursenheten Familjebehandl. 45 / 65 25/ % / 43 % 100 % /100 % Ungdomsgårdarna 135 / / % / 100 % --- *enheten har inte genomfört brukarundersökning i år. Nästan alla enheter har höjd svarsfrekvens i år. Enheterna har arbetat aktivt med metoder för hur höjd svarsfrekvens ska uppnås. Samtliga enheter har arbetat med enkätsvaren på sina arbetsplatsträffar och presenterar vilka utvecklingsområden som kommer att prioriteras under kommande år. Enheten ekonomiskt bistånd Resultatet ser i stort likadant ut båda åren. Nästan 80 % upplever att de får bra eller ganska bra bemötande av handläggaren. 90 % svarar att handläggaren är tydlig med vad som krävs i kontakten. Fler upplever i år att de förstått varför de fått avslag på sin ansökan. Däremot upplever flera att de inte kan nå handläggaren när de har behov av det. Utvecklingsområde - enheten bedömer att utvecklingsområdet för kommande år är att arbeta för att socialsekreterarna får mer utrymme för möten med klienterna. Detta kan ske bland annat genom effektivare samverkan och utvecklat samarbete med arbetsförmedlingen, försäkringskassan och jobbtorg. Arbetstid kan frigöras genom dessa åtgärder.

5 Sida 5 (8) Utredningsenheten vuxna lågt deltagande troligen beroende på att många i målgruppen inte är vana att vara med och påverka samt att många har negativa erfarenheter av myndigheter. Många klienter inom enheten tror inte att deras åsikt medför större skillnad. Många fler har dock ändå svarat på enkäten i år. Samtliga som svarat upplever att de fått bra eller ganska bra bemötande av handläggaren. Fler än förra året upplever att de fått det stöd de behöver, att de fått ha inflytande över planeringen av insatser och att handläggaren varit tydlig. Utvecklingsområde - utvecklingsområden för enheten kommande år är att arbeta för att inflytandet och delaktigheten, vad gäller planeringen av behandlingsinsatserna, ytterligare ökar. Enheten kommer också att arbeta för att öka tydligheten över vilka insatser som kan erbjudas. Enheten kommer att fortsätta arbeta för att öka svarsfrekvensen ytterligare genom att motivera och uppmuntra klienter till att lämna svar, för att de på så vis kan hjälpa enheten i dess förbättringsarbete. Utredningsenheten barn och ungdomar (föräldrar) ökad svarsfrekvens men fortfarande har bara knappt 30 % svarat. Svaren på samtliga frågor har högre värden i år. Nästan 90 % blir mycket eller ganska bra bemötta av handläggaren. Flera uppger att de kan nå handläggaren när de behöver och att de fått det stöd de behöver. (Ungdomar) låg svarsfrekvens gör att det är svårt att värdera svaren. Av dem som svarat säger flera att de blivit lyssnade till men också att deras situation inte förändrats trots kontakten. Utvecklingsområde -enheten har identifierat ett förbättringsområde som bottnar i föräldrars och barns upplevelser av att inte förstå sammanhanget; varför de är hos socialtjänsten och varför utredning genomförs. Enhetens analys är att det kan bero på att mycket information förmedlas muntligt under de första mötena med familjen i samband med utredning. Föräldrar och barn kan befinna sig i kris och kan därför ha svårt att ta till sig all muntlig information. Olika åtgärder har diskuterats inom enheten. Diskussionerna resulterade bland annat i arbete med ett skriftligt presentationsmaterial/broschyr som lämnas ut i samband med första mötet med utredningsenheten. Broschyren Barns rättigheter och socialtjänstens skyldigheter finns tillgänglig på enheten, för alla utredare att använda i möten

6 Sida 6 (8) med familjer. Där står hur en utredning går till, varför den genomförs generellt och vilka rättigheter och skyldigheter som barn, föräldrar och socialtjänst har under utredningsprocessen. I broschyren kan socialsekreteraren skriva sina kontaktuppgifter. Familjerna tar broschyren med sig hem och tar del av informationen i lugn och ro. Detta underlättar förståelsen. Resursenhetens föräldrastöd nästan alla som fått enkäten har lämnat svar och är mycket nöjda med verksamheten. Svaren ser i stort likadana ut som förra året. Nästan alla svarar att de fått ett mycket bra bemötande, och att de alltid eller för det mesta kan nå verksamheten. Nästan alla uppger att de fått det stöd och uppbackning som de behövde. Något fler upplever dock i år att kontakten endast lett till liten förbättring. Verksamheten bedömer att det kan bero på att förändringen inte upplevs som så stor eftersom de som kommer till verksamheten via egenanmälan oftast inte har lika omfattande problematik som de som kommer via uppdrag. Av de som svarat har de allra flesta sökt sig till verksamheten på egen hand. Utvecklingsområde - enhetens analys av resultatet är att fortsätta att samverka med och utveckla metoder tillsammans med mottagningsenheten kring hur familjer kan ges bäst stöd utifrån gemensamma idéer. Resursenhetens familjebehandlare samtliga som svarar uppger att de fått ett bra bemötande och att de kan nå verksamheten när det behöver. Nästan alla kan tänka sig att ha kontakt med verksamheten igen om behov uppstår och de ger verksamheten ett mycket högt betyg. Färre än förra året uppger att kontakten lett till stor förändring. Verksamheten bedömer att det handlar om att de har flera familjer med multiproblem och att förändringspotentialen därför kan vara mindre. Det kan vara svårare i dessa familjer att uppleva framgång eftersom problemen är många och komplexa. Utvecklingsområde -Verksamheten kommer att arbeta med att utveckla arbetssättet med att följa upp mål och delmål och därmed eventuella förändringar tillsammans med familjerna. Detta ska framförallt ske på uppföljningsmöten mellan utredare, familj och familjebehandlare. Målsättningen för kommande år för familjebehandlarna är att minst 40 % upplever att kontakten lett till stor förändring. Detta värde var i år 28 %.

7 Sida 7 (8) Ungdomsgårdarna en stor mängd enkäter delades ut och nästan samtliga besvarades. De flesta ungdomar tycker att de blir lyssnade på och att de kan vara med och påverka aktiviteterna på ungdomsgårdarna. Utvecklingsområde verksamheterna har efter analys av resultatet sett att värdet på frågan om respektfullt bemötande är något lägre i år. Utvecklingsområdet är därför fortsatt utvecklingsarbete med personalens bemötande gentemot ungdomarna/besökarna. Jämförelse Hägersten-Liljeholmens stadsdelsförvaltning Hägersten-Liljeholmens stadsdelsförvaltning har lägre svarsfrekvens i år än de haft de senaste åren. I år ligger den inom flera enheter i nivå med Skarpnäcks, eller lägre. Förvaltningen i Hägersten-Liljeholmen vet inte vad den lägre svarsfrekvensen beror på men kommer att inför kommande undersökningar arbeta med att höja frekvensen. Brukarundersökningen där visar överlag, precis som i Skarpnäck, ett gott resultat främst gällande bemötande och tillgänglighet. Enheterna inom Skarpnäcks stadsdelsförvaltning kommer att ta del av Hägersten-Liljeholmens enkätresultat och använda dem i sitt utvecklingsarbete. Sammanfattande bedömning Förvaltningen ser brukarundersökningar som ett led i det kvalitetsoch utvecklingsarbete som ständigt behöver pågå inom samtliga verksamheter. Brukarundersökningen har gett förvaltningen värdefull kunskap om hur verksamheterna kan fortsätta sitt utvecklingsarbete. En brukarundersökning har för andra året i rad genomförts inom individ- och familjeomsorgens enheter. Svarsfrekvensen var högre i år än förra året. Enheterna har sedan första årets undersökning arbetat med metoder för hur enkäter delas ut, vilket tros ha bidragit till den högre svarsfrekvensen. Arbete för ännu högre svarsfrekvens kommer att fortsätta på samtliga enheter. En hög svarsfrekvens ger mer tillförlitligt underlag till förvaltningens kvalitetsarbete. Förvaltningen har kontinuerligt erfarenhetsutbyte med stadsdelsförvaltningen Hägersten-Liljeholmen. Utbytet är värdefullt för det fortsatta utvecklingsarbetet inom socialtjänsten.

8 Sida 8 (8) En reflektion kring brukarundersökningen, som förvaltningen vill lyfta fram, är att en hög andel av dem som svarat, inom alla enheter, svarar att de får ett bra bemötande av handläggaren. Det är positivt, eftersom samtliga enheter arbetat med just bemötandefrågan under det gångna året. Enheterna har utifrån sina respektive resultat analyserat materialet och valt ut ett antal utvecklingsområden, som de kommer att arbeta med under kommande år. Förvaltningen föreslår att stadsdelsnämnden godkänner detta tjänsteutlåtande och att den läggs till handlingarna. Bilagor 1. Brukarundersökningarna fås på begäran.