SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1"

Transkript

1 SYN- PUNKTER» En väg in för synpunkter Synpunkter 1

2 Sammanfattning 3 Förutsättningar 4 Bakgrund 4 Problemformulering 4 Syfte 5 Avgränsningar 5 Potential 5 Processkarta 6 Kartläggning 7 Nuläget 8 Metod 8 Analys 9 Implementering 10 Arbetsgrupper 10 Resultat 10 Säkerställa den nya processen 12 Fortsatt arbete 13 Diskussion 14 Projektledare Barbro Andréen-Rahm Johan Olovson Förvaltning Stadskansliet 2 Synpunkter

3 SYNPUNKTER Sammanfattning Den 1 december 2013 startade Borås Stads gemensamma hantering av synpunkter. Den ska ge bättre tillgänglighet och ökat inflytande för medborgaren, samt ge kommunen bra underlag för sitt kvalitetsarbete. Projekt synpunkter inleddes i februari Syftet var att införa en gemensam hantering för att fånga upp medborgarnas synpunkter och använda dessa för att förbättra stadens verksamheter. Det behövdes också gemensamma rutiner och system. Uppdraget var också att ha en bevakning av e-tjänster, så att projektet inte försvårade framtida arkitektur. Syftet blev därför att åstadkomma en gemensam, lättillgänglig och användarvänlig synpunktshantering genom att skapa en kvalitetssäkrad plattform och gemensamma rutiner. Förvaltningarna hade olika sätt att hantera synpunkter på. Gemensamt för de flesta var att det gick att lämna en synpunkt på webben. Det fanns dock brister i återkoppling, registrering och statistik. För medborgaren var det otydligt vart en synpunkt skulle lämnas. Efter kartläggning av olika alternativ beslutades att använda synpunktsmodulen i LIS. Beslutet grundades i att alla förvaltningar utom en redan använde LIS för ärendehantering, att det var en låg införandekostnad och att en implementering av denna modul rymdes inom tidsramen. Varje förvaltning har utsett en synpunktsansvarig som ska ta emot och fördela synpunkter samt en superanvändare som har det tekniska ansvaret. Det har skapats gemensamma kategorier där två nivåer är obligatoriska. För att alla förvaltningar ska hantera synpunkter på ett gemensamt sätt har det gjorts en kommunövergripande rutin. Det finns en gemensam folder för att fylla i synpunkter och som kan postas till Borås Stad, och en gemensam webbsida där det går att fylla i synpunkter, fråga, beröm eller förslag. Alla synpunkter tas emot av en central mottagare som fördelar vidare till respektive förvaltning. Synpunkter 3

4 Förutsättningar Bakgrund Kommunfullmäktiges anslog 2006 medel till ett projekt med syfte att införa digitala tjänster. Projektet fick namnet Borås24 och inleddes med att utveckla en skolportal för Bodaskolan med tekniska lösningar som skulle kunna appliceras för hela kommunen. När detta steg var genomfört anslog Kommunfullmäktige 2007 medel till ett andra steg, fördelat över två år. I detta steg byggdes lösningen på Bodaskolan ut och kompletterades för att kunna ge en portallösning för Borås Stads verksamheter, anställda, förtroendevalda och medborgare. Här låg också lösningar för säker inloggning, en så kallad metakatalog och anpassningar av intranätet. I budgeten för 2008 slogs fast att medborgartjänster via internet gav positiva effekter på öppenhet, service och effektivitet samt att kommunen därmed skaffade sig ett redskap att möta förändringar i omvärlden som ställde nya krav ingick Borås Stad ett samverkansavtal med Pulsen kring deras e-tjänstportal Jukebox. Efter att kommunen varit vilande medlem i två år och ansvarsfrågan för denna samverkan och Borås24 var oklar lät Stadskansliets ledningsgrupp i maj 2012 Kvalitet och utveckling ta ansvar för e-tjänstfrågan. Diskussioner hade då länge pågått om hur Borås Stad skulle arbeta med e-tjänster. Vid Kommunkompassen 2010 framgick att kommunen behövde införa ett gemensamt system för synpunkter. I februari 2013 inleddes detta projekt för att skapa en gemensam väg in för synpunkter och se över hur Borås Stad skulle kunna utveckla e-tjänster. Det visade sig dock att det var för omfattande att se över e-tjänsterna och att det inte skulle rymmas inom tidsramen. Därför fick projektet i uppdrag att införa en gemensam väg in för synpunkter med en bevakning av e-tjänster. Det säkerställdes samtidigt att projektet inte försvårade framtida arkitektur, och var förenligt med framtida e-strategier. Problemformulering Borås Stad saknade en gemensam synpunktshantering. Synpunkterna varken samlades eller kategoriserades, varför de inte kunde användas som grund i förbättringsarbetet. Det var oklart för medborgarna vart de skulle vända sig med synpunkter, och dessa togs om hand på varierande sätt inom de olika förvaltningarna. Hur synpunkterna behandlades och vilken återkopplingstid som gällde var också ofta oklart. Problemformuleringen blev därmed: Det saknas rutiner och system för en gemensam väg in för synpunkter i Borås Stad. 4 Synpunkter

5 Syfte Borås Stad ville kunna fånga upp medborgarnas synpunkter och använda dessa för att förbättra kommunens verksamheter. Det krävde gemensamma rutiner och system. Syftet blev således att: Åstadkomma en gemensam, lättillgänglig och användarvänlig synpunktshantering genom att skapa en kvalitetssäkrad plattform och gemensamma rutiner. Avgränsningar Projektet avser att införa en gemensam väg in för synpunkter för dem som verkar, vistas och bor eller på annat sätt har intresse i Borås Stad. Bolagen innefattas inte i detta skede. Även förenligheten med framtida e-tjänstlösningar ska bevakas. Avgränsningen för projektet blev: Projektet fokuserar på synpunktshantering för dem som verkar, vistas och bor eller på annat sätt har intresse i Borås Stad och berör endast förvaltningarna. Potential Genom att hantera alla synpunkter i ett gemensamt system får kommunen en samlad information om vad medborgarna och brukarna tycker om verksamheten och kvaliteten på våra tjänster. Detta ger kommunen möjlighet att rätta till fel och brister, och systematiskt utveckla och förbättra verksamheterna. Det gemensamma systemet förenklar arbetet med sammanställning, redovisning, kartläggning och analys. Målet var att Skapa en organisationsstruktur för att ta emot och handlägga synpunkter Implementera eller föreslå en plattform som hanterar synpunkter Skapa förvaltningsövergripande rutin för synpunktshanteringen På sikt ska synpunktshanteringen ge Bättre tjänster för medborgaren genom kvalitetssäkrad återkoppling och uppföljning Bättre tillgänglighet för medborgaren genom en väg in Ökat medborgarinflytande och mer kundorienterat synsätt Underlag till kommunens arbete med ständiga förbättringar Möjlighet att utifrån statistik fokusera resurser Synpunkter 5

6 Processkarta Processkarta över synpunktshantering i Borås Stad De flesta förvaltningar hade någon synpunktshantering, men saknade nedskrivna rutiner och en struktur. Det saknades ibland systematik för återkoppling till medborgaren, registrering och statistik. I processen ovan framgår hur hantering av synpunkter kunde se ut. Den startade med att medborgaren lämnade en synpunkt till kommunen via e-post, sociala medier, brev eller direktkontakt. Mottagandet gjordes av utsedda personer på förvaltningarna. 6 Synpunkter

7 Kartläggning Nuläget Borås Stad bestod 2013 av 15 förvaltningar, som utvecklat egna sätt och rutiner för att hantera synpunkter. En del använde de regler och den dataapplikation (Klagomål och synpunkter) som togs fram för äldreomsorgen och funktionshinderverksamheten Övriga förvaltningar hade löst hanteringen av synpunkter på andra sätt. Synpunkter kom in muntligt, via brev eller e-post till Borås Stads olika förvaltningar. För dem som ville lämna synpunkter till politiker fanns en särskild sida på webben för förslag och frågor. Ville medborgaren göra en felanmälan gick det att göra på särskild sida på webben. Synpunkter som kom in via sociala medier togs om hand av informationsavdelningen om inte förvaltningarna hade egna konton, i så fall administrerade de dessa själva. Gemensamt för de flesta förvaltningarna var att det gick att lämna en synpunkt på webben. Det kunde dock vara svårt att hitta, då formulären var uppdelade på de olika förvaltningarna. Det framgick inte heller tydligt vilka synpunkter som skulle lämnas vart. Några förvaltningar hade en blankett att fylla i där medborgare kunde skriva in synpunkter och skicka dem portofritt. Äldreomsorgen och funktionshinderverksamheten hade en fungerande synpunktshantering och var först i Borås Stad med att bygga upp ett system med nedskrivna regler hur synpunkter skulle hanteras. År 2012 fick de in 170 synpunkter. Det lämnades också synpunkter via Seniorguiden trots att den egentligen endast var till för att ge information. Muntliga synpunkter lämnades oftast till berörd enhetschef som åtgärdade dem, oftast registrerades de inte. Skolverksamheten använde sig av blanketter översatta till ett flertal språk men fick endast in ett fåtal synpunkter, då de flesta oftast togs upp muntligt. Under 2011 och 2012 fick de sammanlagt in cirka 10 synpunkter. Synpunkter skickades ibland direkt till Skolinspektionen som anmälningar istället för att först skickas till Borås Stad. Detta berodde framför allt på bristen på gensvar, åtgärder och kunskap om hur de kunde lämna in sina synpunkter på verksamheten. Synpunkter kom också in till informationsavdelningen via Kundo, där tanken var att det skulle lämnas synpunkter på Borås Stads webbplats. Det lämnades dock där synpunkter på all Borås Stads verksamhet. Detta innebar att avdelningen fick lägga tid på att vidarebefordra och svara på synpunkter som rörde andra förvaltningar. Anledningen till att det ofta kom in synpunkter som inte handlade om webbplatsen var troligen att texten på första sidan var tyck till. Först när man gick vidare till nästa sida gick det att läsa att det var webbplatsen det gällde. Synpunkter 7

8 Växeln fick ta emot många klagomål på att det var svårt att nå anställda i Borås Stad. Det kunde till exempel vara brukare som ville meddela hemtjänsten att de inte fått planerat hembesök eller att de inte fått pengar. Främsta anledningen var att det fanns brister i hur systemet uppdaterades med nya anknytningar och frånvaro. Det innebar i sin tur att växeltelefonisterna inte kunde ge besked om när det gick att nå den sökta personen. Dessa synpunkter eller missnöjesyttringar fördes sällan vidare och kartlades inte systematiskt. Det vanligaste var att förvaltningarnas nämndsekreterare hanterade inkomna synpunkter. Antingen svarade de direkt eller så skickades synpunkten vidare till berörd person som kunde svara. Ledde den till ett ärende registrerades synpunkten i ärendehanteringssystemet. Uppföljningen av synpunkter i de olika nämnderna skiljde sig stort. Vissa nämnder hade det som en stående punkt på nämndmöten, medan andra inte redovisade dem alls. Några redovisade varje månad, andra 1-2 gånger per år. Statistik från dessa användes inte i någon större utsträckning i förbättringsarbetet. Metod För att fånga goda idéer, exempel och tänkbara förbättringar studerades olika kommuner och bolag genom intervjuer, telefonsamtal och besök. För en bild av var andra kommuner befann sig och vad de olika leverantörerna erbjöd besöktes KommITS vårkonferens i Flertalet olika leverantörer har visat upp sina e-tjänstplattformar och berättat hur ett eventuellt införande och samarbete skulle kunna se ut. För att följa upp förbättringarna som genomförts har följande mätetal valts. Antalet inkomna synpunkter Handläggningstid Återkopplingstid Alla förvaltningar i Borås Stad utom en använde sig av LIS för diarieföring. Detta program hade även en modul för synpunktshantering som bland annat användes i Göteborg. Då mer kunskap om LIS synpunktshantering var av värde besöktes Miljöförvaltningen, Idrott- och föreningsförvaltningen samt Kontaktcenter i Göteborg. 8 Synpunkter

9 Analys Alla förvaltningar kunde ta emot synpunkter men saknade struktur och gemensamma regler för hur de skulle hanteras, vilket bland annat visade sig på skillnader i handläggning och återkoppling. Det blev extra tydligt hos de verksamheter som tog emot en hög andel muntliga synpunkter. Det var då svårt att följa upp och få en helhetssyn över eventuella problem. En analys av de olika plattformar som erbjöd synpunktshantering visade att det inom projektets tidsram inte rymdes att installera en helt ny. Styrgruppen beslutade därför att projektet skulle titta närmare på de plattformar som Borås Stad redan använde sig av. Det ingick i projektet att bevaka framtida e-tjänster. Detta gjordes bland annat genom möten med den samverkansgrupp för Jukebox som Borås Stad varit med i sedan I och med att ingen ny plattform var aktuell beslutades att endast vara kvar som passiv medlem i gruppen. Frågan om eventuellt nytt system kommer tas upp igen vid projektinförandet av e-tjänstplattform. De plattformar som täckte Borås Stads behov var LIS, som idag används bland annat som diariesystem, och Kundo, som var tänkt för synpunkter och frågor om webbplatsen. Kundos styrka var dess enkelhet och sätt att snabbt och effektivt svara på vanliga frågor. LIS hanterades inte med samma enkelhet, men dess synpunktsmodul kunde kopplas direkt ihop med diariesystemet och erbjöd bredare statistikfunktioner. Då projektets syfte var att skapa en väg in för synpunkter i Borås Stad och möjlighet att använda dessa som grund i stadens ständiga förbättringsarbete, föll det slutliga valet på LIS. Bakgrunden var utöver det nämnda att alla förvaltningar utom en redan använde LIS för ärendehantering, vilket innebar en låg införandekostnad och att en implementeringen rymdes inom tidsramen. Styrgruppen som fattade beslut bestod av chefen för Kvalitet och utveckling som ägde e- tjänstefrågan, en it-strateg, och chefen för Informationsavdelningen. Synpunkter 9

10 Implementering Arbetsgrupper För att arbeta fram kommunövergripande dokument och rutiner tillsattes en arbetsgrupp med en representant från varje förvaltning. Gruppen bestod av nämndsekreterare, kvalitetssamordnare och en registrator. I uppdraget ingick att ta fram text till webbsidan och synpunktsfoldern samt vägledande information till personal på intranätet. Det tillsattes också en arbetsgrupp bestående av kvalitetssamordnarna för att arbeta fram kommungemensamma kategorier. Deltagarna fick också i uppdrag att skapa förvaltningsspecifika kategorier. Så mycket som möjligt försökte liknande verksamheter att ha samma kategorier. Resultat Projektet har skapat en väg in för synpunkter i Borås Stad. Medborgarna kan lämna sina synpunkter via Borås Stads webb, på en blankett eller muntligt till personal. En registrator lägger in och fördelar de synpunkter som kommit in centralt till Borås Stad. Förvaltningarna har vardera utsett en synpunktsansvarig och en superanvändare. Den ansvarige tar emot, registrerar och fördelar synpunkterna inom förvaltningen. Superanvändaren har det tekniska ansvaret för synpunktsmodulen på förvaltningen. På vissa förvaltningar är det en person som har båda rollerna. Alla utsedda har gått en halvdags utbildning i modulen. För att säkerställa att synpunkterna hanteras på ett likartat sätt skapades en kommunövergripande rutin. Den reglerade bland annat tid för återkoppling till medborgaren, handläggning, samt redovisning i nämnd. Rutinen ska regelbundet uppdateras och förbättras av processägaren. Det beslutades att samtliga förvaltningar ska följa en kommunövergripande kategorisering. Två nivåer gjordes obligatoriska för samtliga förvaltningar. Första nivån blev: beröm, klagomål, fråga och förslag. Andra nivån blev: bemötande, tjänster, fysisk miljö och information. Vilka och hur många underkategorier, samt om de ska vara obligatoriska eller inte, beslutar förvaltningarna själva. Förvaltningarna ansvarar också för att kategorisera sina synpunkter och sammanställa och redovisa dessa för nämnden minst två gånger per år. Synpunkterna ska sedan användas i förvaltningarnas ständiga förbättringsarbete. För att säkerställa ansvarsfördelningen kring de olika momenten och för att förvaltningarna skulle få en tydlighet kring vad som skulle göras och när det skulle vara klart skapades en detaljerad handlingsplan. 10 Synpunkter

11 Projektet visade också en rad brister i information om hur medborgarna ska agera och vart de ska vända sig. I och med att dessa brister visat sig, rättades de också till. Det handlade i många fall om föråldrad eller felaktig information på Borås Stads webb. Förvaltningar och bolagschefer informerades på förvaltnings- och bolagsmöten. De har fått information och rutiner via e-post om vart de kan hänvisa en synpunkt som gäller för Borås Stad. Då synpunkterna registreras och sammanställs finns det nu förutsättningar för ett förbättrat kvalitetsarbete. Varje förvaltning kan utifrån de kategorier som valts få en överblick över sina förbättringsområden. För de medborgare som vill lämna en synpunkt och för de medarbetare som tar emot en synpunkt utan tillgång till dator finns en folder som kan fyllas i för hand. Den kan lämnas direkt till berörd förvaltning eller postas till en central mottagare som registrerar synpunkten och fördelar den till rätt förvaltning. Det har på Borås Stads webbplats skapats länkar till felanmälnings- respektive synpunktssidan. Webbsidan har utformats så att det enkelt ska gå att lämna en synpunkt. Det finns möjlighet att vara anonym eller begära att få återkoppling via telefon, brev eller e-post. På sidan kan medborgarna välja om det är synpunkt, fråga, beröm eller förslag. Vill de hellre direkt kontakta politiker finns det en länk till den sidan. På intranätet finns vägledande information för medarbetare där de kan läsa hur en synpunkt ska tas emot och hur den ska hanteras. Synpunkter 11

12 Säkerställa den nya processen För att säkerställa processen har information om projektet lämnats på möten med förvaltnings- och bolagschefer, samt på möte med Kommunstyrelsen. Rutinen spreds via deltagarna i arbetsgrupperna och skickades till samtliga förvaltningschefer. Foldern skickades till förvaltningarna för att placera ut den på lämpliga platser. Regelbundna uppdateringar om var projektet befunnit sig har mailats ut till berörda, som fört informationen vidare. Synpunktsansvariga och superanvändare från samtliga förvaltningar har erbjudits utbildning i synpunktshanteringsmodulen. Rutinen skapar en enhetlig hantering och kvalitetssäkring av synpunktsprocessen. Rutinen klargör hur hanteringen av synpunkter ska ske och att de minst två gånger om året ska redovisas till nämnd, samt att Kommunstyrelsen utifrån sin uppsiktsplikt årligen kommer att följa upp statistiken. För att säkerställa efterlevnaden har en processägare utsetts. Denne kommer att ha regelbundna möten med kontaktpersoner från förvaltningarna. I uppdraget ligger bland annat att i ett inledande skede ge support och stötta förvaltningarna med deras implementering. En årsplan har tagits fram för att säkerställa att planerade uppdrag genomförs. 12 Synpunkter

13 Fortsatt arbete Genom det nya sättet att arbeta kommer förvaltningarna att ha kontroll på det antal synpunkter som kommer in årligen, samt veta deras karaktär. Detta gör att ledningen systematiskt kan planera sitt kvalitetsarbete utifrån vad medborgarna tycker. Detta ger också möjlighet att genom riktade kampanjer få in synpunkter om specifika frågor, och utifrån svaren leda arbetet åt rätt håll. Ett ytterligare steg i synpunktshanteringen vore att involvera även Borås Stads bolag så att de tar hand om synpunkter på ett liknande sätt som förvaltningarna och vet hur de ska vidarebefordras till rätt instans. I Borås Stad saknas idag ett digitalt system för hantering av avvikelser. Avvikelser hanteras idag genom att fylla i papper. I ett kommande projekt skulle det kunna tas fram en gemensam digital hantering med kvalitetskontroll och uppföljning. Det saknas i dagsläget en gemensam väg in för synpunkter från medarbetarna i Borås Stad. I en eventuell utökning av detta projekt skulle en sådan funktion kunna läggas till. För att snabbare svara på och bemöta sina synpunkter har flertalet kommuner kontaktcenter dit medborgarna kan komma eller ringa för att få svar på frågor om allt som rör kommunen. En del har bemannat enheterna med specialistkompetens inom vissa områden som exempelvis bygglov för att snabbt kunna ge service. En fördel med detta är att man väldigt snabbt kan ge svar och hjälp till medborgarna och att de direkt kan få efterfrågade blanketter. En del kommuner har valt att låta medborgarna kunna läsa alla inkomna synpunkter och svar. Det finns både för- och nackdelar med detta som noga måste övervägas. En fördel är den bättre insynen i kommunens verksamheter och att det kan ge mer diskussioner då det syns att även andra har synpunkter kring en fråga. En nackdel är att det kan ge ökad arbetsbelastning. Synpunkter 13

14 Diskussion Det är stor osäkerhet kring vilken mängd synpunkter som kommer att inkomma, och vilka områden som mest kommer att belastas. Det råder viss oro över att det kan komma in fler synpunkter än vad förvaltningarna är beredda på att ta emot. Förvaltningarna har varit positiva till en gemensam synpunktshantering, men en oroar sig över att det kommer att ge merarbete. För att möta detta är projektet berett att centralt tillsätta fler resurser om det krävs. All omvärldsbevakning pekar dock mot att kommunen i stället kommer få in färre synpunkter än vad man räknat med. Ett problem som uppmärksammats tidigt är hur muntliga synpunkter hanteras. Går det att begära att till exempel alla lärare ska lägga in muntliga synpunkter i ett datasystem? Går det att få föräldrar att istället för att vända sig till läraren lägga in sin synpunkt digitalt? Det kommer att krävas ett stort strukturellt omarbete och ett nytt sätt att tänka om detta ska genomföras, och det kommer troligtvis krävas insatser under en längre tid. Om inte de muntliga synpunkterna registreras blir det svårt att få en överblick hur många som egentligen har en viss synpunkt, och därmed kan verksamheten riskera att fokusera kvalitetsarbetet på fel saker. Kommunen behöver diskutera hur det är bäst att möta medborgaren. Många kommuner har kontaktcenter för att effektivisera arbetet. Att ha en samlad grupp experter som snabbt kan handlägga ärenden och hjälpa medborgarna verkar vara kostnadseffektivt och korta ner ärendetider. Förbättringsarbetet bör ske på alla nivåer i organisationen. Inkommande synpunkter bör vara en stående punkt på olika ledningsnivåer för att förankra arbetet i hela förvaltningarna. Det bör också finnas en ambition att kunna jämföra och arbeta lika i de olika förvaltningarna. Förbättringar sker ofta dagligen på arbetsplatser. Genom att regelbundet ta upp synpunkter på APT kan förbättringsarbetet öka delaktigheten i arbetsgrupperna. 14 Synpunkter

15 Synpunkter 15

16 16 Synpunkter

Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter. Rutin för synpunkter 1

Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter. Rutin för synpunkter 1 Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter Rutin för synpunkter 1 Fastställt av: Kommunchefen Datum: September 2014 Dokumentet gäller för: Alla förvaltningar För revidering ansvarar: Stadskansliet För

Läs mer

1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument

1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument 1(7) Styrdokument 2(7) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinje Beslutad av Kommunstyrelsen 2015-11-10 203 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av 3(7) Innehållsförteckning...4 1 Inledning...4 1.1 Definition...4

Läs mer

Rutiner vid synpunkter och klagomål

Rutiner vid synpunkter och klagomål Sida 1(5) Rutin vid synpunkter, klagomål Version 2011-03-24 Socialförvaltningen Rutiner vid synpunkter och klagomål Sida 2(5) Synpunkt och klagomålshantering Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2006:11

Läs mer

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra

Läs mer

Internkontrollplan 2016 för förskolenämnden

Internkontrollplan 2016 för förskolenämnden Stina Edqvist E-post: stina.edqvist@vasteras.se Kopia till TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) 2015-11-16 Dnr: 2015/443-FSN-013 Förskolenämnden Internkontrollplan för förskolenämnden Förslag till beslut Förskolenämnden

Läs mer

Riktlinjer för klagomål & synpunkter

Riktlinjer för klagomål & synpunkter Riktlinjer för klagomål & synpunkter 2 [7] Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 1. Kvalitetsdefinition... 3 2. Bakgrund... 3 3. Syfte... 3 4. Klagomål & synpunkter... 4 4.1 Vad är synpunkter

Läs mer

Rutiner för synpunktshanteringen

Rutiner för synpunktshanteringen RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 1(7) Rutiner för synpunktshanteringen Ingen kan bättre än kommuninvånarna bedöma om kommunen gör en bra insats eller inte. Varje individ har rätt till ett bra bemötande, att

Läs mer

Riktlinje gällande klagomål och synpunkter

Riktlinje gällande klagomål och synpunkter RIKTLINJE Version Datum Utfärdat av Godkänt 1 2015-08-25 Susanne Edgren, Therese Lindén, Ingrid Olausson, Ulrika Ström, Förvaltningens ledningsgrupp 1 (7) Riktlinje gällande klagomål och synpunkter uniform

Läs mer

1 (5) Rutiner för. Säg vad du tycker. Fastställda av kommunchefen rev. OXL100 v

1 (5) Rutiner för. Säg vad du tycker. Fastställda av kommunchefen rev. OXL100 v 1 (5) Rutiner för Fastställda av kommunchefen 2011-12-06 2014-05-14 rev. OXL100 v 1.0 2006-11-13 2 (5) Inom Oxelösund kommuns samtliga verksamheter används systemet Säg vad du tycker för hantering av synpunkter

Läs mer

Årlig redovisning av Borås Stads inkomna synpunkter 2014

Årlig redovisning av Borås Stads inkomna synpunkter 2014 Sida 1(8) 2015-08-18 Dnr 2015/KS0218 Avd: Kvalitet och Utveckling Handläggare: Johan Olovson Årlig redovisning av Borås Stads inkomna synpunkter 2014 POSTADRESS 501 80 Borås BESÖKSADRESS Kungsgatan 55

Läs mer

Innehållsförteckning 3(5)

Innehållsförteckning 3(5) Synpunktshantering Dokumenttyp Policy Fastställd/upprättad 2008-11-05 av Kommunstyrelsen 179 Senast reviderad 97/16 Detta dokument gäller för Kommunstyrelsens förvaltning Giltighetstid Tills vidare Dokumentansvarig

Läs mer

FLEXIBELT. fordonsutnyttjande. » smartare användning av fordonen kan spara 2 miljoner om året. Flexibelt fordonsutnyttjande 1

FLEXIBELT. fordonsutnyttjande. » smartare användning av fordonen kan spara 2 miljoner om året. Flexibelt fordonsutnyttjande 1 FLEXIBELT fordonsutnyttjande» smartare användning av fordonen kan spara 2 miljoner om året Flexibelt fordonsutnyttjande 1 Sammanfattning 3 Förutsättningar 4 Bakgrund 4 Problemformulering 4 Syfte 4 Avgränsningar

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson Rapport Synpunkten Anette Christoffersson Maria Jonsson 1 INLEDNING Synpunkten - från idé till verklighet Förbättrad medborgardialog var ett utvecklingsområde som framkom vid genomförandet av kommunkompassen

Läs mer

Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter

Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter FÖRFATTNINGSSAMLING (6.4.7) Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter Dokumenttyp Rutin Ämnesområde Klagomål och synpunkter Ägare/ansvarig Förvaltningsområdeschef Antagen av 2012-11-27

Läs mer

Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet

Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet Landstinget Gävleborg Revisionsrapport Oktober 2010 Ove Axelsson Tove Färje Innehållsförteckning SAMMANFATTNING.........3 INLEDNING......4

Läs mer

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.

Läs mer

Projekt implementering av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten i Spånga -Tensta December 2013

Projekt implementering av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten i Spånga -Tensta December 2013 Projekt implementering av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten i Spånga -Tensta December 2013 Projekt implementering av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete

Läs mer

Allmänna handlingar. Vänersborgs kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Staffan Löfving

Allmänna handlingar. Vänersborgs kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Staffan Löfving Allmänna handlingar Vänersborgs kommun Revisionsrapport Februari 2011 Staffan Löfving Inledning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Vänersborgs kommun har Komrev, inom PwC, granskat ärendehantering,

Läs mer

Riskhanteringsplan för internkontroll synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten

Riskhanteringsplan för internkontroll synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten Riskhanteringsplan för internkontroll synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten Bakgrund/gällande regelverk Förvaltningslagen reglerar myndigheters serviceskyldighet. I den anges

Läs mer

Kommunstyrelsens förvaltnings tjänsteskrivelse den 12 augusti 2015, inklusive bilaga.

Kommunstyrelsens förvaltnings tjänsteskrivelse den 12 augusti 2015, inklusive bilaga. 1(3) KOMMUNSTYRELSENS FÖRVALTNING Kommunledningsstaben TJÄNSTESKRIVELSE 2015-08-12 Dnr Lotta Carlborg, utvecklingsledare 054-515654 lotta.carlborg@hammaro.se SAMMANSTÄLLNING AV INKOMNA SYNPUNKTER TILL

Läs mer

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Riktlinjer för tillgänglighet och service Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel

Läs mer

Hemuppgift 5. Kommunledningskontorets ärendehanteringsprocess. Karlstads kommun

Hemuppgift 5. Kommunledningskontorets ärendehanteringsprocess. Karlstads kommun Hemuppgift 5 Kommunledningskontorets ärendehanteringsprocess Karlstads kommun Motivering för den valda processen Hela flödet för ärendehanteringsproccessen på kommunledningskontoret har kartlagts. Ärendehanteringsprocessen

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum 1 (7) Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 Riktlinjer för service och tillgänglighet Inledning Eskilstuna kommuns kommunikationspolicy

Läs mer

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Rapport 2013 Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr:

Läs mer

REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra företagsklimatet yttrande till kommunstyrelsen

REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra företagsklimatet yttrande till kommunstyrelsen DIARIENR 2014-02-26 SBN 2014-237 1 (5) HANDLÄGGARE Åke Andersson 08-535 364 06 Ake.andersson@huddinge.se Samhällsbyggnadsnämnden REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra

Läs mer

Riktlinjer för styrdokument i Botkyrka kommun

Riktlinjer för styrdokument i Botkyrka kommun 1 [7] Riktlinjer för styrdokument i Botkyrka kommun Dokumenttyp: riktlinje Beslutad av: kommunfullmäktige Beslutad: den 26 mars 2015 Dokumentet gäller för: alla nämnder och förvaltningar Dokumentet gäller

Läs mer

Ett gott liv var dag

Ett gott liv var dag Ingegerd Eriksson Projektledare SLUTRAPPORT 2015-06-18 Ett gott liv var dag Vård- och omsorgsprojektet 2 Innehåll 1. Sammanfattning 3 2. Inledning 4 3. Resultatredovisning 5 4. Utvärdering av arbetet 7

Läs mer

Klagomålshantering. Kommungemensamma rutiner Vägledande information. En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun

Klagomålshantering. Kommungemensamma rutiner Vägledande information. En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun Klagomålshantering Kommungemensamma rutiner Vägledande information En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun Innehåll Vägledande information...3-5 Kommunens klagomålshantering...3 Syfte...3

Läs mer

Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde

Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde Beslutad av: Skolchef Dokumentansvarig: Dokumenttyp: Rutin/Instruktion Giltighetstid: Tillsvidare Gäller från: 20120901 Diarienr: Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens

Läs mer

Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering

Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering Revisionsrapport Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering Finspångs kommun augusti 2009 Christina Norrgård Innehållsförteckning 1 Bakgrund...1 2 Uppdrag och revisionsfråga...1

Läs mer

Handlingsplan mot våld i nära relationer

Handlingsplan mot våld i nära relationer SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE DATUM DIARIENR SIDA 2013-11-04 AN-2013/636.739 1 (2) HANDLÄGGARE Hartvig Egebark, Gunnel 08-535 376 04 Gunnel.Hartvig-Egebark@huddinge.se Äldreomsorgsnämnden

Läs mer

Förvaltningen föreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar

Förvaltningen föreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar Vig23119439-1 ESLÖVS KOMMUN Carin Svensson 0413-621 71 Utlåtande 2011-12-01 Vård- och omsorgsnämnden,t. INVESTOR IN PEOPLE Informationsstrategi Vård och Omsorg Förslag till beslut Förvaltningen föreslår

Läs mer

Förstudie kommunens nya hemsida

Förstudie kommunens nya hemsida Kommunen nya hemsida planeras till sommaren 2012 Har du frågor eller vill veta mer? Kontakta: Henrik Sjönnebring Webbansvarig Informationsavdelningen henrik.sjonnebring@danderyd.se Tel: 08-568 910 21 Syftet

Läs mer

Nytt it-program för Stockholms stad

Nytt it-program för Stockholms stad ÄLDREFÖRVALTNINGEN KOMMUNIKATION TJÄNSTEUTLÅTANDE DNR 0401-308/2012 SID 1 (7) 2012-11-19 Handläggare: Carl Smitterberg Telefon: 08-508 36 221 Till Äldrenämnden Svar på remiss från kommunstyrelsen Dnr:

Läs mer

Verksamhetsplan och budget 2010

Verksamhetsplan och budget 2010 SERVICEFÖRVALTNINGEN VERKSAMHETSOMRÅDE LÖNER Verksamhetschef: Ann-Christin Nordin Enhetschefer: Lena Thimm enhet 301 Maud Kalin enhet 302 Ingela Björklund enhet 303 Eva Andersen enhet 304 Verksamhetsplan

Läs mer

Nämndernas serviceskyldighet enligt förvaltningslagen - svar till revisionskontoret

Nämndernas serviceskyldighet enligt förvaltningslagen - svar till revisionskontoret ENSKEDE-ÅRSTA-VANTÖRS STADSDELSFÖRVALTNING STABEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SID 1 (5) 2011-01-25 Handläggare: Inga-Karin Mellberg Telefon: 08-508 14 089 Till Enskede-Årsta-Vantörs stadsdelsnämnd Nämndernas serviceskyldighet

Läs mer

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009. Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar:

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009. Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar: Kommunal författningssamling G 19 Servicepolicy Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009 Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan

Läs mer

IT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18

IT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 IT-Policy för Tanums kommun ver 1.0 Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 1 Inledning Tanums kommuns övergripande styrdokument inom IT-området är IT-Policy för Tanums kommun. Policyn anger kommunens

Läs mer

TÖS rutin avvikelser SoL 2014 Barbro Nilsson-Holmesten

TÖS rutin avvikelser SoL 2014 Barbro Nilsson-Holmesten Rutin för avvikelser inom Socialtjänstens område inom vården och omsorgen om äldre enligt föreskriften SOSFS 2011:9, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. TÖS rutin avvikelser SoL 2014 Barbro

Läs mer

Välkommen till Kungsbacka

Välkommen till Kungsbacka Framgångsrikt kvalitetsarbete i offentlig verksamhet En långsiktig och gemensam satsning på förbättringsarbete inom Kungsbackas äldreomsorg Välkommen till Kungsbacka 1 Kungsbacka en del av Halland och

Läs mer

Effekter av införandet av verksamhetsledare inom omsorg om funktionshindrade i Vänersborg

Effekter av införandet av verksamhetsledare inom omsorg om funktionshindrade i Vänersborg FoU Fyrbodal Effekter av införandet av verksamhetsledare inom omsorg om funktionshindrade i Vänersborg FoU Fyrbodal 2013: 6 Lena Sjöström Marie Sjöström Vänersborgs kommun Innehåll 1. Sammanfattning 3

Läs mer

IKT plan för utbildningsnämnden 2015

IKT plan för utbildningsnämnden 2015 IKT plan för utbildningsnämnden 2015 Information- och kommunikationsteknik (IKT) ses allt mer som ett strategiskt utvecklingsområde. Enligt Värmdö kommuns IKT-policy som antogs 2013-06-12 av kommunfullmäktige

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

KVALITETSPOLICY. Fastställd av kommunstyrelsen 24 maj 2010 POLICY

KVALITETSPOLICY. Fastställd av kommunstyrelsen 24 maj 2010 POLICY KVALITETSPOLICY Fastställd av kommunstyrelsen 24 maj 2010 POLICY Kvalitetspolicy Haninge kommun Avsiktsförklaring Ramen för kvalitetsarbetet utgörs av kommunfullmäktiges mål och budget-dokument. Policyn

Läs mer

Uppdaterad 2010-05-11. Lathund Synpunkten för handläggare och ansvarig chef

Uppdaterad 2010-05-11. Lathund Synpunkten för handläggare och ansvarig chef Uppdaterad 2010-05-11 Lathund Synpunkten för handläggare och ansvarig chef 1 Innehållsförteckning Handläggarens roll och ansvarsuppgifter... 3 Närmaste chefs roll och ansvarsuppgifter... 3 Praktisk handläggning

Läs mer

Skolinspektionens processorienterade arbetssätt

Skolinspektionens processorienterade arbetssätt Skolinspektionens processorienterade arbetssätt 1 Bakgrund och syfte Skolinspektionen har beslutat att införa ett processorienterat arbetssätt i syfte att höja verksamhetens effektivitet och kvalitet och

Läs mer

Arbetsmiljöpolicy. med tillhörande uppgiftsfördelning av arbetsmiljöuppgifter

Arbetsmiljöpolicy. med tillhörande uppgiftsfördelning av arbetsmiljöuppgifter Barn- och skolförvaltning Lunds stad Arbetsmiljöpolicy med tillhörande uppgiftsfördelning av arbetsmiljöuppgifter Fastställd av Barn- och skolnämnd Lunds stad 2011-06-22, reviderad 2014-06-18 1. Arbetsmiljöpolicy

Läs mer

Svedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1)

Svedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1) Svedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1) Strategi för Svedala kommuns externa webbplats antagen av kommunstyrelsen 2016-05-23, 119 En ny webbplats lanseras i juni 2016 och innehållet i denna strategi

Läs mer

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN JOHAN MOBERG RAMBÖLL MANAGEMENT AGENDA 01 Vad är Lean för något och passar det oss? 02 Arbete med Lean i praktiken ett

Läs mer

Program för medborgardialog Mandatperioden Fastställt av kommunfullmäktige

Program för medborgardialog Mandatperioden Fastställt av kommunfullmäktige Program för medborgardialog Mandatperioden 2014 2018 Fastställt av kommunfullmäktige 2016-01-28 Tyresö kommun / 2015-12-14 2 (14) Tyresö kommun / 2015-08-12 3 (14) Innehållsförteckning 1 Medborgarnas delaktighet

Läs mer

Granskning av nämndernas beredningsrutiner

Granskning av nämndernas beredningsrutiner Revisionsrapport Granskning av nämndernas beredningsrutiner Marks kommun 2010-06-23 Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Bakgrund... 3 1.1 Uppdrag och syfte... 3 1.2 Revisionsfråga... 3 1.3 Kontrollmål...

Läs mer

Nämndspolicy för barn- och grundskolenämnden

Nämndspolicy för barn- och grundskolenämnden Nämndspolicy för barn- och grundskolenämnden Ärendehanteringsprocessen Ärenden till barn- och grundskolenämnden hanteras i en process som består av flera moment. När ärendet kommer in till skol- och kulturkontoret

Läs mer

DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR

DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR FÖRSKOLA OCH ANNAN PEDAGOGISK VERKSAMHET INFORMATION TILL DIG SOM NYBLIVEN FÖRÄLDER I ÖCKERÖ KOMMUN STRATEGI FÖR DIGITALISERING I ÖCKERÖ KOMMUN STRATEGI FÖR DIGITALISERING I ÖCKERÖ

Läs mer

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg www.pwc.se Revisionsrapport Inger Kullberg Cert. kommunal revisor Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg Surahammars kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

POLITISKA RIKTLINJER. för styrmodellen i Norrköpings kommun

POLITISKA RIKTLINJER. för styrmodellen i Norrköpings kommun POLITISKA RIKTLINJER för styrmodellen i Norrköpings kommun... 10 januari 2011 Politiska riktlinjer för styrmodellen i Norrköpings kommun Beslutade av kommunstyrelsen den 10 januari 2011. Redaktionella

Läs mer

Politisk riktlinje för styrmodellen i Norrköpings kommun

Politisk riktlinje för styrmodellen i Norrköpings kommun 181 Riktlinje 2014-12-08 Politisk riktlinje för styrmodellen i Norrköpings kommun KS 2013/0558 Beslutad av kommunstyrelsen den 10 januari 2011. Redaktionella ändringar införda den 10 maj 2011 och den 8

Läs mer

Lokala rutiner vid hantering av rapporter och anmälningar enligt lex Sarah. En del av kvalitetsarbetet

Lokala rutiner vid hantering av rapporter och anmälningar enligt lex Sarah. En del av kvalitetsarbetet Lokala rutiner vid hantering av rapporter och anmälningar enligt lex Sarah En del av kvalitetsarbetet Fastställd av Individ- och familjenämnden 2014-11-18 Innehåll Skyldighet att rapportera 1 Skyldighet

Läs mer

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Tjänsteutlåtande Utfärdat: 2011-02-23 Diarienummer: N137-0095/11 Utvecklingsavdelning Astrid Tunås Telefon: 366 20 08 E-post:astrid.tunas @vastra.goteborg.se Svar på remiss angående förslag till Program

Läs mer

Ny förvaltningsorganisation

Ny förvaltningsorganisation www.pwc.se Översiktlig granskning Joanna Hägg Ny förvaltningsorganisation Solna stads förtroendevalda revisorer Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning... 2 2.1. Bakgrund... 2 2.2. Revisionsfråga

Läs mer

Uppföljning av omorganisation på kommunledningskontoret

Uppföljning av omorganisation på kommunledningskontoret 2015-03-19 Eva Åström RAPPORT Uppföljning av omorganisation på kommunledningskontoret Bakgrund I budget 2014 framgår att en satsning skulle göras för att öka tillväxten i kommunen genom en samlad strategi.

Läs mer

eprogram 2025 Verksamhetsutveckling med e-stöd

eprogram 2025 Verksamhetsutveckling med e-stöd Verksamhetsutveckling med e-stöd eprogram 2025 beslutades av kommunfullmäktige den 29 augusti 2013. Förord Under 2009 inleddes diskussionen kring uppdatering av eprogrammet. Det då gällande eprogrammet

Läs mer

Riktlinje synpunkter och klagomål

Riktlinje synpunkter och klagomål DATUM UTSKRIFT 2015-09-09 SIDA 1/11 KAPITEL GILTIGT INOM SYSTEMATISKT UTVECKLINGSARBETE SYNPUNKTER OCH SOCIALTJÄNSTEN, VALLENTUNA KOMMUN AVSNITT GODKÄNT DATUM SYNPUNKTER OCH 2015-09-15 DOKUMENTANSVARIG

Läs mer

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas

Läs mer

Riktlinjer Sociala medier

Riktlinjer Sociala medier FÖRFATTNINGSSAMLING (8.1.2) Riktlinjer Sociala medier Tillägg till Riktlinjer för kommunikation Dokumenttyp Styrdokument, Tillägg till Riktlinjer för kommunikation Ämnesområde Information Ägare/ansvarig

Läs mer

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i

Läs mer

VaraLean Förbättringsarbete i vardagen

VaraLean Förbättringsarbete i vardagen VaraLean Förbättringsarbete i vardagen Maria Viidas, Kvalitetschef Kort om mig Pedagogen Göteborg Högskolan Väst Högskolan i Borås Karlstads Universitet Upplägg på dagen Vad är lean? Varför nu? (Hur) hänger

Läs mer

Uppföljning av tidigare granskningar

Uppföljning av tidigare granskningar Revisionsrapport 7/2014 Uppföljning av tidigare granskningar Södertälje kommun Innehåll 1 Inledning...2 1.1 Syfte och revisionsfrågor...2 1.2 Revisionskriterier...2 1.3 Metod...2 1.4 Avgränsning...2 2

Läs mer

Förvaltningens uppdrag

Förvaltningens uppdrag Förvaltningens uppdrag Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja stödja och

Läs mer

Hantering av lex Sarah-ärenden aaa

Hantering av lex Sarah-ärenden aaa aaa Vård- och omsorgsförvaltningen aaa aaaa aaaa Dokumentnamn: Hantering av lex Sarah-ärenden Dnr: VOO 2017/0016 1(6) Skapad: 2013-11-06 Reviderad: 2017-01-10 Dokumenttyp: Rutin Skapad av: Kvalitetsstrateg

Läs mer

Värmdö kommun. Granskning av ärendehanteringsprocessen inom kommunstyrelsen. Granskningsrapport. Offentlig sektor KPMG AB 2011-05-22 Antal sidor: 5

Värmdö kommun. Granskning av ärendehanteringsprocessen inom kommunstyrelsen. Granskningsrapport. Offentlig sektor KPMG AB 2011-05-22 Antal sidor: 5 Granskning av ärendehanteringsprocessen inom Granskningsrapport Offentlig sektor KPMG AB Antal sidor: 5 Innehåll 1. Sammanfattning 1 2. Bakgrund 1 3. Syfte 1 4. Avgränsning 2 5. Revisionskriterier 2 6.

Läs mer

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg År 2012 2013-02-25 Maria Ottosson Lundström Dnr: 2013-80 1 Innehåll Sammanfattning... 3 Övergripande mål och strategier... 4 Organisatoriskt ansvar... 4 Struktur

Läs mer

Sammanfattning av lägesrapport 1 mars 2013

Sammanfattning av lägesrapport 1 mars 2013 Sammanfattning av lägesrapport 1 mars 2013 14 myndigheter i samverkan för ett förenklat och minskat uppgiftslämnande N2013/311/ENT Sammanfattning Att förenkla vardagen för företagare skapar förutsättningar

Läs mer

Förslag till riktlinjer för telefoni, mobila enheter och e- post i Mjölby kommun

Förslag till riktlinjer för telefoni, mobila enheter och e- post i Mjölby kommun Missiv 1(2) Kommunstyrelsens förvaltning Datum Diarienummer 2017-04-19 KS/2017:145 Handläggare Tfn 0142-851 56 Kommunstyrelsen Förslag till riktlinjer för telefoni, mobila enheter och e- post i Mjölby

Läs mer

Kommunens författningssamling

Kommunens författningssamling Kommunens författningssamling Kvalitetspolicy för Österåkers kommun ÖFS 2010:14 Fastställd av Kommunfullmäktige 2010-06-14, 88 (dnr KS 2009.31 009) 1. Sammanfattning Kvalitetspolicyn utgör en del av kommunens

Läs mer

E-program för Jönköpings kommun

E-program för Jönköpings kommun E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun

Läs mer

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun.

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Stöd och lärande Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Kvalitetsindikatorer... 3 Lagrum... 3 Berörda... 3 Utveckling...

Läs mer

Rapport. Öppna jämförelser stöd till personer med funktionsnedsättning LSS. www.ljungby.se

Rapport. Öppna jämförelser stöd till personer med funktionsnedsättning LSS. www.ljungby.se www.ljungby.se Rapport Öppna jämförelser stöd till personer med funktionsnedsättning LSS Sammanställd av socialförvaltningens kvalitetsgrupp Redovisad för socialnämnden 2013-01-23 Bakgrund Syftet med öppna

Läs mer

Koncernkontoret Koncernstab HR

Koncernkontoret Koncernstab HR 1 (7) REGION SKÅNE 2013 ÅRS UPPFÖLJNING AV DET SYSTEMATISKA ARBETSMILJÖARBETET (SAM) För att säkerställa det systematiska arbetsmiljöarbetets effektivitet, funktion och utveckling måste det regelbundet

Läs mer

PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument?

PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Datum:

Läs mer

Riktlinje för rapportering, utredning och anmälan enligt lex Sarah

Riktlinje för rapportering, utredning och anmälan enligt lex Sarah Tyresö kommun 2015-03-02 Socialförvaltningen 1 (10) Riktlinje för rapportering, utredning och anmälan enligt lex Sarah Fastställt av socialnämnden 2015-xx-xx, x 2 (10) Innehållsförteckning Riktlinje för

Läs mer

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan

Läs mer

Resultat av stadens medarbetarundersökning 2012

Resultat av stadens medarbetarundersökning 2012 KYRKOGÅRDSNÄMNDEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SID 1 (5) 2013-01-29 Handläggare: Carin Björnvall Telefon: 08-508 300 13 Till KN 2012-12-11 Resultat av stadens medarbetarundersökning 2012 Förslag till beslut 1. Kyrkogårdsnämnden

Läs mer

Verksamhetstillsyn enligt 13 kap 2 Socialtjänstlagen barnuppdraget 16:3 och 16:6 i Vingåkers kommun.

Verksamhetstillsyn enligt 13 kap 2 Socialtjänstlagen barnuppdraget 16:3 och 16:6 i Vingåkers kommun. 1(6) Ramona Persson/Tor Nilsson 0155-264116 Verksamhetstillsyn enligt 13 kap 2 Socialtjänstlagen barnuppdraget 16:3 och 16:6 i Vingåkers kommun. Beslut Länsstyrelsen i Södermanlands län riktar kritik mot

Läs mer

Kommunikationsplan för projekt Medborgardialog 2012 i Gislaveds kommun 2011-11-24

Kommunikationsplan för projekt Medborgardialog 2012 i Gislaveds kommun 2011-11-24 Kommunikationsplan för projekt Medborgardialog 2012 i Gislaveds kommun 2011-11-24 Projekt Medborgardialog 2012 Inledning Det finns ett generellt behov av att öka medborgardialogen i Sverige och så även

Läs mer

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

Granskning av Malmö stads kvalitetssystem. Resultat av enkät till samtliga förvaltningar, december 2006

Granskning av Malmö stads kvalitetssystem. Resultat av enkät till samtliga förvaltningar, december 2006 Granskning av Malmö stads kvalitetssystem Resultat av enkät till samtliga förvaltningar, december 2006 Granskningens genomförande Enkät till samtliga förvaltningschefer Frågor inom fyra områden: 1. Demokratisk

Läs mer

Klagomålshantering. Karlskrona kommun

Klagomålshantering. Karlskrona kommun Klagomålshantering Karlskrona kommun FC 2006 Sammanfattning Ernst & Young har på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Karlskrona kommun granskat klagomålshanteringen. Granskningens syfte har varit

Läs mer

Rapport internkontroll av efterlevnad av lagstiftningen lex Sarah

Rapport internkontroll av efterlevnad av lagstiftningen lex Sarah Protokoll Sammanträdesdatum 2015-10-08 Sida 15(21) Socialnämndens arbetsutskott SNau 127 Rapport internkontroll av efterlevnad av lagstiftningen lex Sarah Arbetsutskottets förslag till beslut Socialnämnden

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.

Läs mer

Verksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster. kommunal verksamhetsutveckling

Verksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster. kommunal verksamhetsutveckling Verksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster Agenda 18/12 9.30-9.40 9.40-10.00 10.00-10.50 Bensträckare 11.00-12.00 Lunch 13.00-13.40 13.40-14.00 14.00-14.15 14.15-15.15 Kaffe 15.15-15.30

Läs mer

Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun

Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun 2(8) Innehåll 1 Syfte... 3 2 Målsättning... 3 3 Informations- och kommunikationsansvar... 4 3.1 Ledningsansvar... 4 3.2 Individens ansvar...

Läs mer

Kommunikationspolicy för Gnosjö kommun. Antagen av kommunfullmäktige, 2015-10-29, 171

Kommunikationspolicy för Gnosjö kommun. Antagen av kommunfullmäktige, 2015-10-29, 171 Kommunikationspolicy för Gnosjö kommun Antagen av kommunfullmäktige, 2015-10-29, 171 Inledning... 3 Övergripande mål... 4 Förhållningssätt... 5 Ansvarsfördelning... 6 Intern kommunikation... 7 Extern kommunikation...

Läs mer

RIKTLINJER FÖR MARKS KOMMUNS INTERNATIONELLA ARBETE OCH SAMARBETE INOM EU

RIKTLINJER FÖR MARKS KOMMUNS INTERNATIONELLA ARBETE OCH SAMARBETE INOM EU Sida 1(5) RIKTLINJER FÖR MARKS KOMMUNS INTERNATIONELLA ARBETE OCH SAMARBETE INOM EU Bakgrund Marks kommuns riktlinjer för internationellt arbete och samarbete inom EU är grunden för kommunens internationella

Läs mer

Informationspolicy för Salems kommun Antagen av kommunfullmäktige 2000-10-26

Informationspolicy för Salems kommun Antagen av kommunfullmäktige 2000-10-26 Informationspolicy för Salems kommun Antagen av kommunfullmäktige 2000-10-26 Förvaltningarnas arbete skall utvecklas och ge resultat i en högre effektivitet och bättre kommunikation med Salemsborna. Den

Läs mer

Granskning av lönesystem

Granskning av lönesystem www.pwc.se Revisionsrapport Anna Gröndahl Granskning av lönesystem Vingåker kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattande revisionell bedömning... 1 2. Inledning... 2 2.1. Bakgrund... 2 2.2. Uppdrag...

Läs mer

Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen

Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen STYRDOKUMENT 1 (9) Vår handläggare Jan Nilsson Antaget av vård- och omsorgsnämnden 2012-10-25, 122 Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen STYRDOKUMENT 2 (9) Innehållsförteckning Bakgrund...

Läs mer

Avvikelsehantering. för all vård- och omsorgspersonal, handläggare samt ansvariga chefer inom äldreomsorg, funktionsnedsättning och daglig verksamhet

Avvikelsehantering. för all vård- och omsorgspersonal, handläggare samt ansvariga chefer inom äldreomsorg, funktionsnedsättning och daglig verksamhet Avvikelsehantering för all vård- och omsorgspersonal, handläggare samt ansvariga chefer inom äldreomsorg, funktionsnedsättning och daglig verksamhet Lär Planera Studera Gör Antagen av förvaltningschef

Läs mer

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans Sociala stödresurser Verksamhetsåret 2012 Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser Innehållsförteckning Inledning. 3 Gemensamt kvalitetsarbete.. SCB:s medborgarundersökning

Läs mer

Uppföljning av Värdighetsgarantier inom äldreomsorgen 2015

Uppföljning av Värdighetsgarantier inom äldreomsorgen 2015 Uppföljning av Värdighetsgarantier inom äldreomsorgen 2015 1 Bakgrund För att höja kvaliteten i äldreomsorgen och tydliggöra för målgruppen vad de kan förvänta sig av äldreomsorgen fastställde kommunstyrelsen

Läs mer