Sambruk & Högskolan Väst

Transkript

1 Projektplan Innoveta av 13 Projektplan Basinformation Projektets namn Beställare/sponsor Projektledare Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling & verksamhetsstöd för kundservice (INNOVETA) SAMBRUK/VINNOVA Madeleine Eckerström 28 oktober 2008 Revisionshistorik Ver Utfärdare Anmärkning Claes-Olof Olsson Grundversion Per Flensburg Kompletteringar COO Kompletteringar PF Kompletteringar COO Kompletteringar PF Kompletteringar med namn Madeleine Eckerström Kompletteringar med uppdaterade milstolpar och tidplaner Godkännande Projektplanen godkänd av: Uppdragsgivare Projektledare

2 1. Sammanfattning Dokumenttyp Version Sida Projektplan Innoveta av 13 Majoriteten av de svenska kommunerna har någon form av kundtjänst, dock är det få som har en tjänst med omfattning och innehåll som täcker ett brett spektrum av kommunens serviceutbud. Flera kommuner i Sverige arbetar med att planera för eller genomföra etablering av s k Kundcenter. Det fåtal kommuner som hittills infört en generell kundcenterfunktion har använt olika metoder för införandet. I dagsläget finns det inget underlag som indikerar att den ena metoden är bättre än den andra, men eftersom Sveriges kommuner är relativt olika trots att det grundläggande uppdraget är identiskt finns det ett stort värde att med hjälp av en strukturerad forskningsinsats belysa skillnader, fördelar och eventuella nackdelar med respektive metod. I det här FoU-projektet avser vi att ta fram ett konkret metodstöd, erfarenhetsbaserade modeller och andra hjälpmedel, baserat på tidigare erfarenhet. Detta sker genom en kombination av aktionsforskning och artefaktdesign. Tillsammans med helt nya koncept för såväl IT-stöd/e-tjänster för verksamhetsstöd och kompetensutveckling, kommer vi att skapa en metod- och produktplattform som effektivt stöder svenska kommuner vid införande, vidareutveckling och utvärdering av Kundcenter. Resultatet av projektet kommer också att kunna nyttjas av andra aktörer i offentlig sektor. Med detta forskningsresultat som grund, kan de kommuner som står i begrepp att införa en Kundcenterfunktion göra avsevärda effektiviseringsvinster i form av mindre missförstånd och missnöje i sin organisation, samtidigt som införandetiden förkortas (alternativt kan en tidigare uppgjord tidsplan hålla). FoU-projektet avser att gå ytterligare steg för att pröva och analysera materialets användbarhet och effektivitet och samtidigt assistera i några kommuner inom föreningen Sambruk, som står i begrepp att införa KC. Därmed kommer FoU-projektet både att producera ett värdefullt resultat till akademin, liksom att leverera ett aktivt stöd vid införande av KC i kommunal verksamhet. 2. Bakgrund, syfte och mål 2.1 Bakgrundsbeskrivning Flera kommuner i Sverige arbetar med att planera för eller genomför etablering av s k Kundcenter. Flera andra namn förekommer, t ex Kontaktcenter, Kundtjänst, Medborgarcenter, Kommunnamn-direkt, m m. men i detta dokument kommer begreppet Kundcenter, i form av akronymen KC, att nyttjas som ett generiskt samlingsbegrepp för denna funktion. Tanken är att kombinera konceptet Medborgarkontor, med en telefonservice liknande Sjukvårdsupplysningen. Inom föreningen Sambruk har man sedan våren 2007 diskuterat förutsättningar och möjligheter till samverkan kring införande av kundcenter. Man har hittills inte funnit någon lämplig samverkansform, där verkliga synergieffekter motsvarande andra Sambruk-projekt skulle kunna realiseras. Flera kommuner planerar för införande av Kundcenter, men saknar oftast ett konkret metodstöd, erfarenhetsbaserade modeller och andra hjälpmedel.

3 Projektplan Innoveta av 13 Utvärderingar av hittills genomförda KC-projekt visar att införandet har tagit längre tid än beräknat, det har i vissa fall varit för svag förankring på förvaltningarna och/eller i kommunledningen. Dessutom har i några fall rutiner och ansvarfördelningen inte varit helt klarlagda. Erfarenheterna visar att förändringsarbetet på förvaltningarna är en nyckelfaktor för att en gemensam kundtjänst ska fungera, att samspelet mellan kundtjänst och handläggare på förvaltningar tar lång tid att etableras, att personal känner sig obekväma och rädda eftersom de inte vet hur arbetssituationen kommer att ändras, att utbildningen varit viktig, men inte alltid avspeglat de reella förhållandena. Ur teoretisk synvinkel finns ett dokumenterat behov av kompetensutveckling av tjänstemän i den offentliga förvaltningen. Detta påpekas också i en rapport från Vinnova (Nordfors 2006), där man säger att e-tjänster kräver kompetensutveckling hos tjänstemän och medborgare för att bli framgångsrika. Det beror på att införandet av dem kräver en genuin förändring av arbetssätt, syn på det egna arbetet och framförallt samverkansmöjligheter hos tjänstemännen. Det har också observerats en intern digital klyfta mellan de som är intresserade och villiga att ta till sig nya arbetssätt och datorbaserade hjälpmedel, i förhållande till de som är avvaktande/skeptiska eller till och med helt ovilliga. Ett befarat motstånd mot förändring kan genom lämplig utbildning vändas till ett engagemang och intresse för den nya myndighetsutvecklingen. När man inför ett KC behövs någon form av stöd, så att man avgöra om ärendet ska behandlas i KC eller skickas vidare till en fackförvaltning. Fackförvaltningarna blir mindre medan KC blir en rätt stor del (se Figur 1, nedan). Figur 1 Process med KC KC:s stöd är här markerat som en applikation 4. I praktiken är det någon form av ärendehanteringssystem. Detta system ska med hjälp av Web Services (gröna pilar) kommunicera med fackförvaltningarnas system. Med denna arkitektur, Service Oriented Architecture (SOA), blir processen enklare att hantera och den kan ändras på ett enkelt sätt. Det är dock viktigt att

4 Projektplan Innoveta av 13 översättningen mellan de olika aspekterna fungerar, för det blir lätt missförstånd. Ett klassiskt exempel är begreppet fastighet där man menar olika saker på olika förvaltningar och förvirring och felaktig behandling kan uppstå. Med en gemensam och definierad terminologi kan sådana problem undvikas. En viktig princip i projektet är att kommunen själv ska ha kontroll över programvaran (etjänsten) för att på egna villkor kunna införa ändringar och tillägg, baserat på nya regler eller ändrade förhållanden i kommunen. Därför kommer projektet att leverera programvara enligt en Open Source-modell. Detta gäller speciellt App 4, ärendehanteringssystemet. Jayway, en av Sveriges ledande Javautvecklingsföretag har påbörjat en utveckling av ett system, som heter Streamflow; tänkt som ett ärendehanteringssystem för KC. Detta vill man vidareutveckla enligt modellen beskriven här. En del i e-tjänsten (Streamform) vänder sig mot medborgaren, nämligen att hjälpa denne att fylla i blanketterna på nätet. Användaren guidas genom en intuitiv wizard av enkla frågor, vilket ger ett enkelt sätt att registrera nödvändig information relaterat till ett specifikt ärende/fråga. Systemet ska kunna använda olika språk och vara anpassad för personer med funktionsnersättning. 2.2 Syfte Det övergripande syftet med projektet är att förbättra medborgarservicen, dels genom ökad tillgänglighet, dels att öka den interna effektiviteten och produktiviteten, så att medborgarens fråga och/eller problem tas omhand och löses snabbare är idag, då ett ärende kan flyttas mellan många olika instanser och handläggare i en kommun. Ett ytterligare syfte är att genom ett aktivt FoU-stöd effektivisera planering och införande av kundcenter. 2.3 Mål Projektets mål är att leverera; Metodhandbok för planering, införande och utvärdering av KC Webbaserat kompetensutvecklingssystem samt utvärdering av detsamma Stödsystem för KC och e-tjänster för medborgarna Aktivt FoU-stöd vid planering, införande och utvärdering av KC och dess e-tjänster Kunskapsuppbyggande och avhandling 2.4 Avgränsningar De genom projektet utvecklade kommunala e-tjänsterna och resultaten kommer i första hand implementeras i den/de kommun(er) som ingår som pilotkommun. Delprojekt- och referenskommuner kommer också att kunna delta i kompetensutvecklingsaktiviteter inom projektets ram. Övriga medlemskommuner i Sambruk kommer att erbjudas möjlighet att anskaffa tjänsterna, men detta ingår inte i projektet enligt denna projektplan. 3. Övergripande krav och förutsättningar 3.1 Krav på slutleveransen Projektet ska leverera; komplett, produktionsklar programvara, som handläggarstöd för KC och medborgare, baserad på OpenSource-licens

5 Projektplan Innoveta av 13 framtagen metodhandbok, som ska kunna fungera som metodikstöd vid införande av KC i andra kommuner än projektets pilotkommun(er) genomförd kompetensutveckling för anställda och beslutsfattare i deltagande kommuner dokumenterat utvärderingsmaterial, som stöd för införande av KC inom andra kommuner forskningspubliceringar inkl avhandling godkänd slutrapport till VINNOVA 3.2 Projektkrav De övergripande kraven på projektet kan sammanfattas och struktureras i den så kallade Balansplattan. Vid prioritering mellan de olika kraven, enligt Figur 2, ska kostnadsfaktorn väga tyngst, därnäst tid, kvalitet, risk och omfattning. Avvägning av prioriteringar vid varje väsentligt ställningstagande i projektet ska göras av styrgruppen. 3.3 Förutsättningar Figur 2 Balansplattan, för prio Projektet ställer krav på följande medverkan från kommunerna: Under framtagning av det webbaserade kompetensutvecklingsmaterialet krävs en projektgrupp från deltagande kommun. Vi räknar med att det behövs två halvdagsmöten med denna grupp. Under utvärderingen måste ett antal tjänstemän, ca 20 st, vara beredda att bli intervjuade 4-5 gånger, ca en timme per gång. Under det aktiva forskningsstödet under planering och införande av e-tjänster bildas en utvecklingsgrupp på kommunen. Under ledning av forskarna gör denna en analys och beskrivning av e-tjänst och dess integration i arbetet på kundtjänsten. Det är svårt att ange exakt tid, men gissningsvis räcker en dag i veckan under 6-8 veckor eller motsvarande. För utveckling av programvaran för handläggarstödet (Streamflow) erfordras ett mycket nära samarbete mellan Jayways utvecklingsresurser och pilotkommunens personal och en samverkan med forskarna på Högskolan Väst. Den agila utvecklingsmetodiken kräver högt tempo och engagemang och snabbt informationsutbyte mellan utvecklare och testare/användare. Under programutvecklingsfaserna krävs därför deltagande av användarerepresentanter, som på kort varsel kan ta emot och testa hela eller delar av programmoduler.

6 Projektplan Innoveta av Genomförande Projektet delas upp i sex delprojekt: 1. Kartläggning och analys av genomförda KC-projekt, inklusive redan framtaget forskningsmaterial Delprojektledare;Per Flensburg 2. Framtagning av webbaserat kompetensutvecklingsmaterial, e-cirklar Delprojektledare; Per Flensburg och Annika Nåfors 3. Utveckling av stödsystem för KC Delprojektledare; Jan Nilsson 4. Aktivt forskningsstöd vid planering, införande och utvärdering av KC i en till tre kommuner Delprojektledare; Annika Nåfors och Per Flensburg 5. Kontinuerlig utvärdering av både e-cirkel och e-tjänst samt återföring av resultaten Delprojektledare; Kerstin Grundén och Irene Bernhard 6. Sammanställning av metodhandbok och slutrapport. Delprojektledare: Per Flensburg Sambruk svarar för den övergripande projektledningen och koordineringen av de sex delprojekten. Utöver detta svarar Sambruks projektledare för; avstämning och samverkan med pilotkommunen som ska införa KC avstämning och samverkan med det sedan tidigare startade FoU-projektet (BOSSANOVA) som syftar till att ta fram nya affärsmodeller för applikationer byggda på öppen källkod kvalitetssäkring, i form av dels avstämning av IT-arkitektur för e-tjänster och KCstödsystemet, dels av licensieringsform för framtagna programvaror gentemot Sambruks licensform, Sambruk Gemensamt Material SGM 5. Tidsplan och aktiviteter Milstolpeplan Milstolpe 1: Fastställd övergripande projektplan, inklusive specificerade deltagande kommuner Milstolpe 2: Fastställda delprojektplaner, för varje delprojekt enligt pkt 4 Milstolpe 3: Förankrad och godkänd införandeplan för KC i pilotkommun Milstolpe 4: Milstolpe 5: Milstolpe 6: Milstolpe 7: Milstolpe 8: Framtagen informationsmodell och övergripande arkitektur för verksamhetssystemet till KC Körbar första prototyp av StreamFlow Genomförd analys och utvärdering, samt framtagen dokumentation av genomförda KC-projekt, inklusive redan framtaget forskningsmaterial, relaterat till dessa KC Leverans av webbaserat utbildningsmaterial och förslag till kompetensutvecklingsprocess för kommun(er) som avser införa KC Aktivt forskarstöd i pilotkommun genomfört Milstolpe 9: Körbart verksamhetssystem för KC, i version 1

7 Projektplan Innoveta av 13 Milstolpe 10: Milstolpe 11: Milstolpe 12: Genomfört kompetensutvecklingsprogram Etablerat KC i pilotkommun, inkl godkänt verksamhetssystem Forskningsrapport avseende planerings-, kompetensutvecklings- och införandeprocessen av KC i pilotkommun(er). Rapporten ska också utgöra slutrapport till VINNOVA Tids- & aktivitetsplan 2008 Översiktlig projektplan till VINNOVA V44-45 Uppstartsmöte 17 nov Detaljprojektering & avstämning av övergripande projektplan, delprojektplaner och aktiviteter, samt samverkan med specifika kommuner V47-50 Detaljplanering och förberedelser för systemutvecklingsprojektet StreamFlow V Projektplaneringsmöte med Jönköping Projektplaneringsmöte med Jayway Lägesrapport Vinnova 12 jan 19 jan 1 feb Analys, syntes, utvärdering och dokumentation av genomförda KC-projekt, inkl genomgång av redan framtaget forskningsmaterial V02 12 Lägesrapport till Vinnova 15 maj Systemutveckling av StreamFlow, i successiva leveranser, enligt Agile/Scrum V02-52 Framtagning av webbaserat utbildningsmaterial, och övrig dokumentation till stöd för planering och införande av KC V12 48 Lägesrapport till Vinnova 5 nov Löpande uppföljning & utvärdering V Genomförande av kompetensutvecklingsprogram, för KC i specifik kommun(er) V Aktivt forskarstöd vid KC-införande pilotkommun V Vidareutveckling av StreamFlow och tillhörande tjänster V /12 Leverans av StreamFlow version 1.0 V Analys, syntes, utvärdering och dokumentation av planerade KC-projekt V Lägesrapport till Vinnova 15 maj 2010 Lägesrapport till Vinnova 5 nov 2010

8 Projektplan Innoveta av 13 Lägesrapport till Vinnova 15 maj 2011 Lägesrapport till Vinnova 5 nov 2011 Slutlig, övergripande utvärdering, dokumentation och rapportering av samtliga delprojekt, inkl FoU V Slutrapport 31 jan Organisation och bemanning Roller, ansvar och befogenheter Styrgrupp utgörs av en representant för vardera medverkande part (Sambruk, HV, Jayway och deltagande pilotkommuner). Styrgruppen ansvarar för projektets övergripande innehåll och respektive parts budget. Projektledaren sammankallar styrgruppen vid behov. Styrgruppens medlemmar: Claes-Olof Olsson Sambruk, Ordförande/sammankallande Janne Dicander IT/IS-chef i Jönköping pilotkommun 1 André Hagberg Projektchef, Kundtjänst i Järfälla pilotkommun 2 Lars Svensson Docent i Informatik, Högskolan Väst Mats Weidmar CEO, WayGroup Thomas Wennersten Styrelseledamot Sambruk & IT-chef i Trollhättan Projektledaren rapporterar till styrgruppen. Projektledaren har ansvar för att projektet levererar de resultat som förväntas och rapporterar eventuella avvikelser till styrgruppen, samt till projektgruppen. Projektledaren samordnar arbetet i respektive delprojekt och sammankallar projektgruppen. Forskningsledaren ansvarar för kvalitetssäkring avseende forskningsrelaterade leverabler samt för godkänd slutrapport till VINNOVA. Projektmedlem, dvs representant för deltagande kommuner ingår i projektgruppen. Projektmedlem ansvarar för och förfogar över sin del av projektinnehåll och budget. Projektledaren samordnar med FoU-projektet Affärsmodeller. Följande begrepp används: Pilotkommuner: Jönköping och Järfälla, inför KC under projektets gång, verkar som behovs- och kravställare på systemutvecklingsprojektet, deltar i utveckling och användning av e-cirklar, samt i övrigt fungerar som studieobjekt för forskningsprojektet. Deltagarkommuner: Kommuner som deltar i ett eller flera delprojekt. För närvarande är följande kommuner anmälda: Alingsås: Göran Westerlund, It-chef Stenungsund: Christer Ottoson, It-chef, Skurup: Blanche Engberg, kommunarkivarie, Marcus Bengtsson Munkedal: Staffan Almhede, it-chef Luleå: Folke von Walter, it-chef Vellinge: Christer Brynielsson, , Lidingö: Björn Söderlund, it-strateg Göteborg: Rolf Svensson, projektledare Lycksele/Storuman: Pierre Sandström/Maria Olovsdotter Kumla kommun: Lars Classon, admin. handläggare Trollhättans stad, Thomas Wennersten, it-chef

9 Projektplan Innoveta av 13 Referenskommun: Kommun som infört KC i någon form och som nyttjas som studieobjekt i forskningsprojektet. För närvarande har vi följande Skellefteå kommun Botkyrka kommun Stockholms kommun Organisationsstruktur Bemanningsplan Högskolan Väst Forskningsledare: Per Flensburg Projektkoordinator: Annika Nåfors Figur 3 Formell projektorganisation Kartläggning befintligt KC 742 tim delprojektledare:per Flensburg Framtagning webbaserat kompetensutvecklingsmaterial 635 tim delprojektledare Per Flensburg Genomförande av kompetensutveckling 392 tim delprojektledare Annika Nåfors Aktivt forskningsstöd vid framtagande av KC 690 tim delprojektledare Per Flensburg, Kontinuerlig utvärdering av både e-cirkel och e-tjänst samt tim återföring av resultaten delprojektledare Kerstin Grundén, Irene Bernhard Projektadministration tim Forskning tim delprojektledare Per Flensburg Metodhandbok och slutrapport, delprojektledare Per Flensburg 563 tim TOTALT tim

10 Projektplan Innoveta av 13 Sambruk Huvudprojektledare: Madeleine Eckerström Tillsätts i Jönköping, som dessutom svarar för koordinering av detta projekt med det praktiska införande av KC i pilotkommun 1, Jönköping. Deltagande kommun(er)s insatser Projektgrupp för framtagning av webbaserat kompetensutvecklingsmaterial 5 pers, 8 tim/vecka under 20 veckor 800 tim Projektgrupp för framtagning av StreamFlow, plattform 3 kommuner, med vardera 5 pers, 8 tim/vecka under 30 veckor tim Referensgrupp vid framtagning av komp.utv.mtrl och StreamFlow 3 kommuner, med vardera 5 pers, 4 tim/vecka under 30 veckor tim Genomförande av kompetensutvecklingsprogram 3 kommuner, med vardera 20 pers, tot 40 tim tim TOTALT tim Jayway Projektledare: Jan Nilsson Styrgrupp 200 tim Projektledning 700 tim Kravhantering 500 tim Arkitektur 600 tim UI-design 300 tim Utveckling tim Test & kvalitetssäkring 700 tim Projektmiljöer, driftsätting samt driftstöd till kommunerna 300 tim Utbildning (material och genomförande) 300 tim Bidrag till metodhandboken 300 tim Projektmöten 500 tim Projektadministration (mail, websajt mm) 300 tim TOTALT tim

11 Projektplan Innoveta av Budget VINNOVA medel SUMMA Löner Ext.tjänster varav Sambruk Jayways Material, drift Resor Förvaltning SUMMA Medfinansiering SUMMA Sambruk # timmar Jayway # timmar SUMMA Kommunikation och kvalitetssäkring Rapporter och dokumentation Projektarbetet kommer att bedrivas mestadels i workshop-form, dels under specifikationsfasen, dels under utvecklingsarbetet, då detta föreslås genomföras med s k agilt arbetssätt (innebär korta utvecklingsetapper, 1-2 veckor, varvat med avstämning och test av användare). All dokumentation kommer att publiceras i en webbplats, initialt i det virtuella projektrum på Sambruks webbplats, men på sikt i en separat arbetsarea, i s k wikiformat. Både projektgrupps- och styrgruppsmöten dokumenteras och minnesanteckningar distribueras till samtliga intressenter, samt publiceras på webbplats. Kvalitetssäkring sker fortlöpande genom nära avstämning mellan framtagen dokumentation och samtliga intressenter, samt i utvecklingsfasen som en del av det agila arbetssättet. Forskarna kommer att bearbeta, dokumentera och publicera resultat på sedvanligt vetenskapligt sätt. Resultat kommer att exponeras på vetenskapliga konferenser och i vetenskapliga tidskrifter. Resultat kommer att spridas till grundutbildning. Högskolan Väst samverkar genom nätverkssamarbete med flera andra akademiska miljöer. Resultat kommer att spridas via Sambruks, Högskolan Västs och projektets hemsidor. Resultatet kommer också att spridas genom populärvetenskapliga tidskrifter, radio och TV m.m.

12 Projektplan Innoveta av 13 Informationsplan Ordinarie informationskanaler och aktiviteter: Lägesrapporter till VINNOVA Sambruks vår- och höstkonferenser Andra FoU-konferenser Allmänna konferenser, där Sambruk, respektive Jayway och/eller Högskolan Väst deltager i Övriga informationsaktiviteter fastställs under detaljplaneringen, enligt pkt 4. Egen webbsida, sambruks höst- och vårkonferens, konferensrapporter etc. Kvalitetsplan Kvalitetssäkring med avseende på IT-arkitektur detaljplaneras i samarbete mellan huvudprojektledaren, pilotkommunen, Jayway och kvalitetssäkringsfunktionen. Övrig kvalitetssäkring fastställs under detaljplaneringen, enligt pkt 4. Ändringshantering Fastställs i samverkan mellan huvudprojektledaren, pilotkommunen och Jayway, under detaljplaneringen, enligt pkt Riskanalys och riskhanteringsplan Initial översiktlig riskanalys återfinns nedan, kommer att utökas under detaljplaneringen. ID Risk (nuläge, möjlig konsekvens och bakomliggande orsaker) 1 Otillräckligt antal projektdeltagare (kommuner) 2 Bristande tilläggsfinansiering för kvalitetssäkring 3 Oenighet och/eller missförstånd kring kravspec och/eller andra underlag 4 Bristande funktionalitet i levererad e-tjänst 5 Bristande tillgänglighet till nyckelpersoner för systemutvecklare 6 Pilotkommunen har bristande mottagningskapacitet 7 FoU-leveranser försenade i förhållande till systemutveckling Sannolikhet (1 till 5) Konsekvens (1 till 5) Riskvärde (SxK)= Nyckelpersoner försvinner Riskhantering

13 Projektplan Innoveta av Övrigt Central lagringsplats för projektdokumentation under