Dokumenttyp Ver Sida Rapport av 13 Upprättat av B Thunberg, S-H Olsson

Transkript

1 Delrapport Dokumenttyp Ver Sida Rapport av 13 Projektets namn Förstudie sammanhållen ärendehantering * Beställare/sponsor Projektledare Sambruk Johanna Fransson *) tidigare Generisk ärendehantering 1 Inledning 1.1 Om denna delrapport, syfte Projektet skall leverera en slutlig rapport den 15 juni. Med tanke på tidplan för ernas budgetprocesser, levereras denna delrapport. Den skall kunna användas som underlag för respektive s budgetarbete för 2011 och framåt. Det bör noteras att projektets arbete inte är klart, varför budgetsiffrorna endast är ungefärliga. I rapporten redovisas även några resultat för målbild för sammanhållen ärendehantering samt några krav på system för dito, se underhandsrapport i bilaga Bakgrundsbeskrivning Vad ordet ärende står för har vidgats på senare tid. Kommunerna lägger större vikt vid service till medborgarna, parallellt med de mer formellt/juridiska ärendena - alltifrån frågor om när simhallen är öppen, anmälan om nerfallna träd och trasiga gatlyktor, till komplexa formella ärenden inom t.ex. socialförvaltning och byggnadsnämnd. Både de formella och de mer serviceorienterade ärendena förtjänar hanteras i rationella ärendesystem. Bland system som hanterar ärenden finns dels specifika dokument- och ärendehanteringssystem (DÄHS), dels verksamhetsapplikationer inom förvaltningarna som är hårt specialiserade och hanterar en mångfald aspekter av ärenden (och service). I princip alla er har, och kommer att under överskådlig tid ha, ett flertal ärendehanterande applikationer. Dessa ärendehanterande applikationer bör vara samverkande i mycket högre grad än idag. Behovet accentueras av att många er börjat arbeta med Kontaktcenter, Medborgarkontor och Mina Sidor. Alla dessa tre företeelser förväntas fungera generellt och genomgående inom en. Inom Sambruk har ett antal er samlats runt ett initiativ för att i en förstudie belysa kraven på sådan sammanhållen ärendehantering. 1.3 Deltagande er Följande er deltar i arbetet: Borlänge Botkyrka Eslöv Jönköping Järfälla Malmö Ockelbo Östra Göinge

2 1.4 Läsanvisningar Dokumenttyp Ver Sida Rapport av 13 Det förutsätts att läsaren är väl insatt i projektets uppdrag och mål samt al ärendehantering. 1.5 Referenser Projektplan Förstudie sammanhållen ärendehantering Vervas ramavtal Informationsförsörjning 2005 (upphört) Sambruks upphandling DÄHS (dokument- och ärendehanteringssystem) 1.6 Versioner Version Beskrivning 1.00 Fastställd av styrgruppen

3 Rapport av 13 2 Uppskattning av kostnader för en ärendeknutpunkt 2.1 Inledning Redan inledningsvis måste vi poängtera att en budgetering med nödvändighet måste bli mycket grov när den skapas långt före en verksamhetsmässig och teknisk specifikation har gjorts, respektive långt före eventuell upphandling/avrop har genomförts (där en prislapp framkommit). Kommuners ambitionsnivå kan också variera stort. Allt detta måste tas i beaktande då man använder nedanstående siffror. Icke desto mindre tror vi att underlaget kan ge indikationer inför ernas budgetarbete. 2.2 Möjliga fall Två huvudfall för budget utkristalliseras: 1. Man vill införa en ärendeknutpunkt för sammanhållen ärendehantering och samtidigt byta ut sitt huvudsakliga ärendehanteringssystem. Tanken är här att det nya ärendehanteringssystemet i sig ska klara av att även utgöra ärendeknutpunkt. 2. Man vill införa en ärendeknutpunkt för sammanhållen ärendehantering men behålla sitt huvudsakliga ärendehanteringssystem med förväntningen att detta i sig ska klara av att även utgöra ärendeknutpunkt. Budgetfall 1: Funktionella block för budgetuppskattning för som vill byta ärendehanteringssystem (grått) Ärendehantering Inkl workflow Verksamhetsapplikationer Inkl viss inbyggd ärende- o dokhant. Diarium Dokhant. Nämndshant. Ärendeknutpunkt Mina Sidor Dina Sidor Elektroniskt bevarande

4 Rapport av 13 Budgetfall 2: Funktionella block för budgetuppskattning för som endast vill tillföra ärendeknutpunkt (grått) Ärendehantering Inkl workflow Verksamhetsapplikationer Inkl viss inbyggd ärende- o dokhant. Diarium Dokhant. Nämndshant. Ärendeknutpunkt Mina Sidor Dina Sidor Elektroniskt bevarande För båda budgetfallen kan man tänka sig att förutom att anskaffa standardsystem vore det möjligt att nyutveckla system. Den typen av budget är dock synnerligen svår att göra eftersom kostnaden så mycket beror av ambitionsnivå, hur många er som delar på utvecklingskostnaden mm. 2.3 Utgångspunkter för beräkningar För att kalkylera kostnader i detta inledningsskede av projektet, har följande antaganden och avgränsningar gjorts: Utgångspunkten är att priserna beror på storlek. Därför har tre schabloner använts, liten, medium och stor. För detaljer, se bilaga 2. I det fall det förekommer speciella omständigheter för en, måste hänsyn till detta tas i budgetäskandet. Eftersom det inte finns officiella prislistor för leverantörer eller publicerade, nyligen genomförda upphandlingar, har projektet utgått från Vervas avtal Informationsförsörjning Detta har visserligen upphört att gäller, men det finns inget annat avtal som ersätter detta. Innehållet i detta avtal torde ändå kunna ge en indikation om prisnivåer. Prisbeskrivningarna i ramavtalet är också smått snåriga varför någon detalj möjligen kan tolkats annorlunda, men som indikation för grov medelprisnivå för några ärendehanteringssystem bör underlaget räcka. Kalkylerna omfattar endast externa kostnader.

5 Rapport av 13 I det fall en ärendeknutpunkt införs i samband med kontaktcenter eller medborgarkontor, ingår ej kostnader för dessa i kalkylerna. Integration med verksamhetssystem är en mycket grov skattning eftersom detta skiljer mellan olika er. Det bör även värderas vilka integrationer som skall göras. En integration för endast rör ett fåtal ärenden per år, bör noga värderas innan den beslutas. En enkel Mina sidor-webb tänks ingå i båda budgetfallen. 2.4 Budget 2011, budgetfall 1 Beloppen anges i tkr. Beträffande detaljer för uträkning, storlek på typer etc., se bilaga Investering Beskrivning Licens ärendehanteringssystem Konfigurationsarbete för att skapa ärendeknutpunkt i ärendehanteringssystemet Integration med verksamhetssystem och andra ärendesystem Utbildning, externa insatser vid förändringsarbete Liten Medium Stor Totalt Årlig kostnad Beskrivning Underhåll, support ärendehanterings-system (cirka 20% av licenskostnad) Troliga förändringsbehov, ytterligare utbildning mm Liten Medium Stor * * * *) uppskattas för respektive. Detta går ej att kalkylera generellt.

6 Rapport av Budget 2011, budgetfall Investering Beloppen anges i tkr. Beträffande detaljer för storlek på typer etc., se bilaga 2. Utgångspunkten är att befintligt ärendehanteringssystem endast behöver konfigureras för att kunna utgöra ärendeknutpunkt. Beskrivning Konfigurationsarbete för att skapa ärendeknutpunkt i ärendehanteringssystemet Integration med verksamhetssystem och andra ärendesystem Utbildning, externa insatser vid förändringsarbete Liten Medium Stor Totalt Årlig kostnad Beskrivning Troliga förändringsbehov, ytterligare utbildning mm Liten Medium Stor * * * *) uppskattas för respektive. Detta går ej att kalkylera generellt

7 Rapport av 13 Bilaga 1 Underhandsrapport för övriga delar I denna bilaga redovisas hittills uppnådda resultat i projektet. Det som skiljer denna utredning från andra är att vi fokuserar på funktionen som ärendeknutpunkt. I princip kan denna funktion lösas inom ramen för ett befintligt ärendehanteringssystem eller som en separat funktion. I det senare fallet kompletterar det ett eller flera befintliga ärendehanterande system. Sammanhanget för sammanhållen ärendehantering framgår av följande bild: Invånare, org, företag Kanaler Webb (och andra tekniska kanaler ) Internet E-tjänst A E-tjänst B Mina sidor Telefon Besök Dina Sidor Ärendeknutpunkt Verksamhets applikation A Verksamhets applikation C Diarium (diarieföring för de juridiska ärendena) Ärendehantering Ärendehanterande appl.

8 Rapport av 13 Målbild för sammanhållen ärendehantering Projektet skall beskriva målbilden för sammanhållen ärendehantering. Detta har gjorts utifrån olika intressenters perspektiv. Målbilden i form av effektmål beskrivs med följande översikt: Intressent Medborgare Organisationer Föreningar Företag Turist Hög servicegrad Låg skatt Affärsidén baserad på PSI; - För företag själva - Åt en -Demokrati, offentlighetsprincip, medborgarpåverkan, fullmäktige Intressent Kommunledning Politiker Medarbetare Inre effektivitet (resultat per krona) Attraktiv invånar/ arbetsgivare Kvalitetsmål/tillgång till information Långsiktighet Servicelöften Intressent Andra myndigheter Kommunala bolag Utförare: al grundinfo. Veta vad som är privat. Administrativa system för utförandet Samverkande IT-system Not. Med PSI avses EU:s PSI-direktiv, Public Sector Information. Detta har som syfte att öka tillgängligheten till myndigheters handlingar.

9 Rapport av 13 Några krav på ett system för sammanhållen ärendehantering Identifierade krav har sorterats i två grupper; Krav som gäller funktionen ärendeknutpunkt vilka är särskilt relevant för att klara målbilden sammanhållen ärendehantering Krav som gäller traditionell ärendehantering. I denna grupp återfinns specifika krav som krävs av ett ärendehanteringssystem för att klara sammanhållen ärendehantering. (Dessa två kravbilder avspeglar de två budgetfallen ovan, där budgetfall 1 inkluderar båda kravbilderna och fall 2 endast kravbilden för ärendeknutpunkt.) En ansats är att ett ärendehanteringssystem på marknaden skulle kunna användas som ärendeknutpunkt enbart eller både som ärendehanteringssystem och ärendeknutpunkt. Krav på funktionen ärendeknutpunkt 1. Ärendeknutpunkten skall kunna icera med flera ärendehanterande system, både specifika ärendehanteringssystem och verksamhetssystem/applikationer. Systemet skall kunna icera med verksamhetssystem/ applikationer Hämta/lämna information Hämta/lämna/ta emot status enligt generellt ärendehändelsemeddelande 2. Ärendeknutpunkten skall kunna samordna information från flera ärendehanterande system som gäller ett och samma ärende. Det skall gå att följa ett ärendes förlopp med relevant information. 3. Ärendeknutpunkten skall kunna samordna information från flera ärendehanterande system som gäller en och samma intressent. 4. Det skall gå att lagra ärendehändelser (ärendemetadata) på ett strukturerat sätt 5. Det skall gå att specificera vilka fält som skall ingå i ett ärendehändelsemeddelande 6. Systemet skall kunna presentera resultat på webb, t ex Mina sidor. (Detta kan eventuellt ske via separat funktionell modul.) 7. Systemet skall kunna presentera resultat på webb, Dina sidor. (Detta kan eventuellt ske via separat funktionell modul.). (Med Dina sidor avses exempelvis att anställd i kontaktcenter/ medborgarkontor kan komma åt data för en medborgare eller företag/organisation). 8. Systemet skall kunna icera med andra parter, exempelvis andra myndigheter, företag eller organisationer; Hämta/lämna information Hämta/lämna/ta emot status 9. Det skall vara möjligt att ta ut statistik på olika sätt med en rapportgenerator 10. Det ska vara möjligt att följa upp ärenden Handläggningstid Svarstid 11. Det ska vara möjligt att definiera förväntad handläggningstid och svarstid för en ärendetyp Följande bör utredas vidare: Skall en ärendeknutpunkt ha fullständiga ärendemetadata för varje ärendetyp?

10 Rapport av 13 Krav på traditionell ärendehantering Det övergripande kravet är att systemet skall; Kunna lagra och återsöka information om alla typer av ärenden i en. För att uppnå detta krävs följande: 1. Systemet ska kunna hantera ärenden; Inom en förvaltning Inom flera förvaltningar Inom och mellan och myndigheter 2. Systemet ska kunna hantera ärenden som inkommer via olika kanaler; Post, brev E-post Webb/e-tjänst/mobiltelefon Telefon (inmatning via t ex KC) Besök 3. Systemet skall kunna ge ärenden olika sekretess 4. Systemet ska kunna hantera olika ärendetyper 5. Det skall vara möjligt att ta ut statistik på olika sätt med en rapportgenerator 6. Det ska vara möjligt att följa upp ärenden Handläggningstid Svarstid 7. Det ska vara möjligt att definiera förväntad handläggningstid och svarstid för en ärendetyp 8. Systemet ska ge larm vid avvikelse från förväntad handläggningstid och svarstid 9. Det ska vara möjligt att fördefiniera handläggningskedjor för olika typer av ärenden (handläggarprocess). 10. Det ska vara möjligt att fördefiniera checklistor för olika typer av ärenden. 11. Det ska vara möjligt att samverka/skapa checklistor för olika typer av ärenden. 12. Det ska vara möjligt att fördefinera en beslutsordning för en ärendetyp (beslutsordning).

11 Rapport av 13 Bilaga 2 Sifferunderlag Nedan följer vissa sifferunderlag som använts i budgetsammanställningen ovan. Budgetfall 1: Ärendeknutpunkt inkl: Webb Mina Sidor Webb Dina Sidor behövs, oklart ifall det finns färdigt Kan behöva tilläggsutveckling + API-modul ÄNDÅ behöver vi ta med vanlig ärendehantering för att ge relevant pris X antal fullklientsanvändare (full ärendehantering) beroende på storlek Kontaktcenter/medborgarkontoranvändare Registratorer Nämndsadministratörer (De flesta handläggare arbetar istället i verksamhetssystemen) Budgetfall 2: Ärendeknutpunkt enl. ovan Men EXKL traditionellt ärendehanteringssystem, man har redan ett tillräckligt. Priserna nedan är några exempel tagna ur Vervas ramavtalsupphandling Informationsförsörjning Upphandlingen är numera nyss utgången och det finns i dagsläget ingen ramavtalsupphandling som ersätter denna, men innehållet torde ändå kunna ge en indikation om prisnivåer. Eftersom uppskattningen av nödvändighet är ungefärlig, och det snarare tenderar att bli dyrare än billigare när ett införandeprojekt är klart, så har inte eventuella rabatter dragits av. Man ska också minnas att denna sorts ramavtalspriser är maxpriser och det också kan tänkas finnas avrop som skett till lägre prisnivåer. Prisbeskrivningarna i ramavtalet är också smått snåriga varför någon detalj möjligen kan tolkats annorlunda, men som indikation för grov medelprisnivå för några ärendehanteringssystem bör underlaget räcka.

12 Rapport av 13 Användare Invånare Scenario 1: Liten : Scenario 2: Medium: Scenario 3: Stor : W3D3: Liten Medium Stor W3D3-serverlicens Användarpack SDK/API Totalt Public360 : Liten Medium Stor Public360 system Kommunsystem baskostnad SQL Server Totalt LEX: Liten Medium Stor Lex Ärende Lex Workflow Lex Dokumenthantering Totalt Medelvärde För detaljer om respektive produkt och dess ingående moduler, hänvisas till Vervas ramavtal (referens). Notera att licenser beräknas på olika sätt beroende på produkt. En del produkter beräknas per användare medan andra beräknas per storlek (invånare). Några ytterligare kommentarer om kostnadsraderna i kapitel 2: Konfigurationsarbete o Här får vi anta att ett existerande ärendesystem i budgetfall 2 är så modernt och tillräckligt konfigurerbart/utvecklingsbart att det är jämförbart med budgetfall 1, varför siffrorna blir samma. Integration o En mycket svår punkt att uppskatta. Vi räknar dock med att en här baserar sig på ett effektivitetstänkande så att antalet integreringar som man väljer att göra avspeglar exempelvis hur många ärenden/år som

13 Rapport av 13 o o o hanteras, och därmed hur stor potentialen är för verklig effektivitetsvinst (både extern och intern). Därmed får man anta att en liten väljer att istället göra icke-automatisk pappersintegration då medelantalet för en viss ärendetyp kanske är under ett ärende per dag. För en stor kan det istället vara lönt att göra automatisk integration för fler ärendetyper (och därmed behöva integration mot fler system). Som följd av detta är kalkylens integrationskostnad angiven ganska olika för de olika storlekarna. En annan svårighet är att uppskatta integrationskostnaden per integration. Sambruk har till och med historiskt erfarit att det i några fall varit helt omöjligt att åstadkomma integration (orsakat av verksamhetssystemsleverantörens ovilja). Man kan också tänkas välja ambitionsnivå olika, till exempel att för en viss ärendetyp inte göra automatisk integrering för ärendeetablering, men däremot automatisk signallering av ärendehändelser till knutpunkten eller vice-versa (eftersom dessa signaler i något fall kan tänkas baseras på existerande diarieintegrationer, befintliga strukturerade excelrapporter e.dyl.). I grovt medeltal (men med stor förväntad kostnadsspridning) har vi dock haft en kostnad per integration på 500 tkr i bakhuvudet. Detta skulle betyda 1, 2 respektive 3 stycken för de olika storlekarna för första året, om de betalar helt själva. Hela grundidén med Sambruk är ju just sambrukande vilket borde kunna innebära att olika er som har samma verksamhetssystem (och eventuellt samma ärendehanteringssystem) bör kunna dela på kostnader. Därmed bör ett betydligt större antal integrationer än 1, 2 respektive 3 gå att få plats med inom budgetramarna. Kostnad efter första året för nytillkommande integrationer är inte inkluderade. Där tror vi att det kommer att bero mycket på hur de första integrationerna har utfallit. Därför är det rimligt att göra en sådan vidareinvesteringsbudgetering nästa år, och då med tydligare erfarenhetsunderlag. Utbildning, externa insatser vid förändringsarbete o Här är inte medtaget utbildning som är direkt kopplad till omorganisation, processändringar etc, utan mer den utbildning som beror av systeminförande. Vi räknar heller inte med att alla användare ska behöva utbildning, utan att det ska gå att utbilda pinjäranvändare som därefter i stort sett inom ramen för verksamheten utbildar de andra. o Att siffran uppskattas bli lägre i budgetfall 2 beror på att vi därvid antar att det existerande ärendesystemet redan är bekant i organisationen. Respektive får naturligtvis utgå från underlagsresonemangen och se ifall dessa stämmer på den egna en. Annars får man modifiera resonemangen så de bättre passar, samt förändra sifferbilden därefter. Vårt projekt har fått tillgång till Jönköpings dokument för E-arkitektur. Det är vår förhoppning att vi kan återanvända resonemang från detta dokument i utredningen. Men å andra sidan har det arbetet inte kommit så långt ännu eftersom föreliggande delrapport ligger så pass tidigt i projektet. Den särskilt intresserade kan dock erhålla E- arkitekturen för att ytterligare få förståelse för vad integrationerna som nämns ovan kan innebära.