Projektförslag Förstudie Generisk Ärendehantering

Transkript

1 Projektförslag Förstudie Generisk Ärendehantering Bakgrund Vad ordet ärende står för har vidgats på senare tid. Kommunerna lägger större vikt vid service till medborgarna, parallellt med de mer formellt/juridiska ärendena. Alltifrån frågor om när simhallen är öppen, anmälan om nerfallna träd och trasiga gatlyktor, till komplexa formella ärenden inom t.ex socialförvaltning och byggnadsnämnd. Både de formella och de mer serviceorienterade ärendena förtjänar hanteras i rationella ärendesystem. Bland system som hanterar ärenden finns dels specifika dokument- och ärendehanteringssystem (DÄHS), dels verksamhetsapplikationer inom förvaltningarna som är hårt specialiserade och hanterar en mångfald aspekter av ärenden (och service). I princip alla kommuner har, och kommer att under överskådlig tid ha, ett flertal ärendehanterande applikationer. Dessa ärendehanterande applikationer bör vara samverkande i mycket högre grad in idag. Några av anledningarna till denna samverkansfråga förtjänar tas tag i nu (utan rangordning): Medborgaren förväntar sig ett sammanhållet bemötande från kommunen. Han/hon struntar fullständigt i hur kommunen valt att organisera sig internt. Budgetpress och allmän önskan att bli effektivare måste innebära att ärendehantering och samverkan behöver utföras mer strömlinjeformat internt i kommunen. Ärenden får inte stoppa upp, hamna mellan stolar, man ska inte behöva lägga tid på att sätta sig in i ärendet på nytt när behandlingen måst avbrytas på grund av ofullkomligheter, osv. Medborgaren förväntar sig också högre servicegrad. Man accepterar inte konstiga besökstider och långa telefonköer. En majoritet av svaren på de enkla frågorna, såsom Har mitt ärende gått framåt sen förra veckan? och När betalas pengarna ut? måste kunna hittas via Mina Sidor (Mina Engagemang) och e-tjänster även på kvällen, efter att barnen är lagda. Internetbanken är en viktig förebild (och precis som för banken så innebär kommunala e-tjänster att kostnadsbesparing kan ske internt i kommunen samtidigt som servicen upplevs som förbättrad). Ev. kontaktcenter och medborgarkontor har vanligen också öppet hela dagen utan tidsinskränkningar. Många kommuner gör satsningar på olika sorters kontaktcenter, medborgarkontor och Mina Sidor. Dessa riskerar antingen bli alldeles tandlösa om de inte får tillgång till relevant ärendeinformation eller också riskerar de bli dyra och tungrodda genom att personalen måste lära sig parallellt logga in i olika ärendehanterande system, troligen med olika användarnamn/lösenord och helt olika 1 (7)

2 användargränssnittsstilar. Kontaktcenter och medborgarkontor tänks i vår definition kunna dels ge info till frågande medborgare om status i potentiellt alla ärendetyper, dels utföra komplett ärendehandläggning av vissa ärendetyper, med viss lägre komplexitet. Branschen har lärt sig en del erfarenheter av de misslyckanden som gjordes inom ärende- och processhantering på 90-talet. Man kan också se intressanta nya rön ifrån det pågående s.k. Innoveta-projektet inom Sambruk, där man arbetat fram en ny syn på hur en flexiblare ärendehantering kan gå till. Många kommunledningar vill få ut en sammanhållen ärendestatistik över alla verksamhetsområden. I vissa kommuner vill man ställa ut s.k. servicelöften och för att kunna mäta i vilken grad dessa uppföljs behövs sammanhållen statistik. För vissa kommuner är det dessutom dags att utreda frågan om kommande ärendehantering eftersom deras system Lex inte kommer att vidareutvecklas i framtiden av leverantören. En informations- och diskussionsträff angående frågan hölls i Stockholm Många goda synpunkter kom fram i diskussionen vilka har bearbetats inför föreliggande projektförslag. Av dessa sammantagna anledningar inbjuder vi nu till en förstudie om generisk och samverkande ärendehantering. Föreslagna leveranspunkter för förstudien 1. Beskriva en målbild för ärendesystem Baseras på den vidgade betydelsen av generisk ärendehantering som beskrivs ovan Systemet ska i grunden vara byggt för att kunna samverka med andra ärendehanterande system Specifikt ska systemet också kunna utgöra ärendknutpunkt för ärendehändelser signalerade från andra ärendehanterande system Målbilden ska inte låsas av ifall system nu finns befintligt på marknaden, vidareutvecklas eller nyskapas Målbilden ska i eventuell efterföljande etapp kunna vara bas för vidareutveckling till kravspecfikation eller upphandlingsunderlag. 2. Beskriva ett antal typfall av ärendesamverkan Förhoppningen är att typfallen kan användas för att snabba upp analysen av faktiska ärendetyper i samband med införande av sammanhållen ärendehantering. Om det t.ex. visar sig att 80 % av ärendetyperna går att hänföra till något typfall så går det mycket snabbare att definieraa ärendetyperna i systemen vad gäller ärendemetadata, processtyrning, checklistor etc. Risken minskar också att man annars missar viktiga kvalitetsaspekter av den sammanhållna ärendehanteringen. Ett antal arketypiska ärendesamverkansfall ska ingå som täcker t.ex. i. Då övertagande av ärendeansvaret helt görs från primär ärendemottagare till annan organisatorisk enhet/förvaltning ii. Då uppdrag istället förmedlas, men där det övergripande ärendeansvaret stannar hos den primära enheten iii. Då formellt övertagande av ärendeansvaret sker men statistikansvaret kvarstår hos primär enhet 2 (7)

3 Varje typfall för ärendesamverkan ska belysas ur olika hänseenden -juridiskt m.fl.: i. Juridiskt hänseende ii. Ur servicehänseende iii. Ur effektivitetshänseende iv. Ur synvinkeln att kunna skapa övergripande ärendestatistik v. Vad gäller teknisk genomförbarhet vi. Gällande genomförbarhet relativt existerande ärendehanterande system som vi måste förvänta oss kvarstår 3. Genomgång av ärendehanteringssystem på marknaden De flesta viktigare systemen bör täckas Relativt grundlig genomgång bör göras av egenskaper både funktionellt, tekniskt och kommersiellt Organisationer som praktiskt använt respektive system bör om möjligt intervjuas I denna genomgång tas inte t.ex. förvaltningars specialiserade verksamhetssystem som hanterar ärenden med 4. Nyttokalkyl Målbilden för kalkylen är ett införande av en ärendeknutpunkt för samverkande ärendehantering enligt ovan Kalkylen utförs enligt ett scenario (eller möjligen flera) där ett antal representativa egenskaper fastställs och redovisas PENG-metoden används 5. Underlag för Vinnova-ansökan FoU-medel ska kunna sökas för kommande etapper av arbete med generisk ärendehantering Om det kommer fram andra möjligheter för ansökan av medel, såsom inom EU, bör de också beaktas 6. Föreslå kommande etapper. Genomgående i förstudien ska dessutom följande beaktas: Balansen mellan medborgarnytta, verksamhetsnytta och kostnader ska genomsyra arbetet Beakta olikhet hos kommuner Vissa typkommuner kan göra på ett sätt, andra på ett annat. Dokumenthanteringsaspekten Dokumenthantering tas inte upp som ett eget område i denna förstudie, utan då dokument hanteras ses det som en följd av att ärendehandläggning sker. Att kunna hantera dokument rationellt är därför en av de ingående stödjande funktionerna Arkiveringsaspekten Förstudien ska på relevanta ställen ta upp hur arkivering ska kunna gå till. Tät kontakt ska hållas med Sambruksprojektet Elektroniskt bevarande. Det projektets resultat ska beaktas Kontakt med andra initiativ Förstudien ska informera och se till att bli informerad av andra initiativ kring generisk ärendehantering, t.ex. av intressegrupperingen kring LEX, Sveriges Kommuner och Landsting m.fl. 3 (7)

4 Avgränsningar av förstudien Förstudien ska arbeta enligt principen cost boxing, varför: Ambitionsnivå i de olika leveranspunkterna avpassas så att alla kan levereras Antal typfall av ärendesamverkan som inkluderas måste på liknande sätt avgränsas Genomgång av ärendehanteringssystem på marknaden måste också på liknande sätt avgränsas Antal scenarion i nyttokalkylen avgränsas Arbetsformer för förstudien Följande arbetsform planeras användas: En inre arbetsgrupp med ca fem kommuner Referensgrupp av övriga deltagande kommuner (kräver mindre intensiv insats) Projektledare från en av kommunerna Någon/några konsulter Tidplan 16 dec 2009 Inbjudan går ut till sambrukskommunerna 29 jan 2010 Sista dag för anmälan - lämna gärna tidigt underhandsbesked om att anmälan från Din kommun kan förväntas v 5/ Förstudiestart 15 april Leverans av delrapport (kan utgöra underlag för kommunernas budgetbeslut) 15 juni 2010 Leverans av Förstudierapport Ekonomi Förstudien betalas med ett fast pris per kommun som fastställs efter invånarantal, dock med golvpris, enligt följande: Golvpris: kr (lika för alla kommuner med invånarantal under personer) För de andra kommunerna gäller: Pris = ( 0,5 * invånarantal ) Deltagande kommuner bidrar utan debitering med sin arbetstid och med egna reseomkostnader. Budgeten täcker med andra ord externa kostnader. Kostnad: 3 deltidskonsulter under 4 kalendermånader, totalt en heltidsekvivalent. Tillkommer reseomkostnader för besök hos kommuner och leverantörer. Total budget: kr. Räkneexempel (maxpris): Kostnad om Storuman skulle delta 15 tkr Borlänge skulle delta 39 tkr Jönköping skulle delta 75 tkr Malmö skulle delta 148 tkr Göteborg skulle delta 255 tkr 4 (7)

5 Om inte tillräckligt många kommuner anmäler sig för att täcka förstudiebudgeten får de kommuner som anmält sig, gemensamt med konsensusbeslut, avgöra ifall förstudien ska genomföras i alla fall, men med minskad omfattning, eller inte utföras alls. Skulle så många kommuner av olika storlek anmäla sig att medlen överstiger budget, minskas kommunkostnaden med överskottsbeloppet, fördelat i direkt proportion med respektive kommuns faktiska andel av budget. Sambruksgemensamt material (SGM) Regelverket SGM bygger på tanken att material som tas fram eller anskaffas till Föreningen Sambruk skall vara tillgängligt för alla medlemmar som så önskar. Oavsett hur anskaffning har gått till, skall Föreningen Sambruk, efter överlåtelse som regleras i avtal, vara innehavare av upphovsrätten för Material som skänks till eller utvecklas i föreningens regi. Intro_ver104.pdf Välkomna att anmäla Er kommun att delta i förstudien! Anmälan senast den 29 januari (Blankett sista sidan) Inbjudan är öppen för Sambruksmedlemmar. Icke Sambrukskommuner är mycket välkomna att göra en medlemsanmälan. Kostnaden för medlemskap är låg och ger många fördelar. Medlemsavgift betalas från år Anmälningsformulär finns på 5 (7)

6 6 (7)

7 Anmälan om att delta i Förstudie Generisk Ärendehantering Kommun: Kontaktperson: e-post:. telefon: Eventuella kommentarer: Underskrift: den. Namn Namnförtydligande Skickas senast den 29 januari 2010 till: Jönköpings kommun Stadskontoret, Is/It-avdelningen Hans Haraldsson Åsenvägen 9 B Jönköping hans.haraldsson@jonkoping.se 7 (7)