SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN

Transkript

1 SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN GALLRINGSUTREDNING DNR /2008 SID 1 (5) Stadsarkivet GALLRINGSUTREDNING INFORMATION I KONTAKTCENTER 1. Beskrivning 1.1. VERKSAMHETSOMRÅDE Gallringsutredningen avser handlingar som uppkommer vid hantering av enklare frågor, när dessa styrs upp i en central verksamhet i form av ett kontaktcenter. En sådan verksamhet är att betrakta som en stödverksamhet till förvaltningens kärnverksamheter. I dagsläget har Bromma stadsdelsförvaltning och Hässelby- Vällingby stadsdelsförvaltning infört kontaktcenter, men det pågår ett projekt i Stockholm om att införa en sådan tjänst i Serviceförvaltningens regi (SLK dnr /2008). Den här gallringsframställan avser information vid stadsdelsförvaltningarnas kontaktcenter PROCESS Processen som ska utredas är att ta emot och svara på enklare frågor från medborgarna via telefoni och vid behov slussa vidare till rätt funktion/person i förvaltningen. Syftet är både att ge god service och att optimera resursanvändningen på stadsdelsförvaltningarna. Processen börjar med att ett telefonsamtal inkommer förvaltningen. Den som ringer får göra ett knappval, vilket ämnesområde frågan rör. På så vis kopplas samtalet till en handläggare med rätt förkunskaper. Uppgiften om det inkommande samtalet och ämnesvalet registreras i ett ärendehanteringssystem av den handläggare som tar emot samtalet. Om frågan kan besvaras av handläggaren, antingen direkt eller med stöd av något verksamhetssystem (t.ex. Paraplysystemet) så registreras svaret och ärendet avslutas. Om frågan inte kan besvaras så noteras namn och telefonnummer i systemet och skickas till en annan handläggare i förvaltningen. Den personen går in i systemet, tar kontakt, svarar på frågan och avregistrerar ärendet. Se bilagda processbeskrivningar.

2 SID 2 (5) 1.3. AVGRÄNSNING MOT ANDRA PROCESSER Kontaktcenter är bland annat första kontakten för personer som ska ha kontakt med socialtjänsten. Kontaktcenter gör då en första bedömning, men om det blir aktuellt med ett socialtjänstärende, så registreras detta i socialtjänstens verksamhetssystem. I MMK-systemet registreras ärenden som namn, personnummer och kortfattat vad ärendet rör. Processen gränsar till stadsdelsförvaltningarnas hantering av synpunkter och klagomål. I Bromma registreras inkomna synpunkter och klagomål inom området gata/park i systemet som ett ärende. Handläggning och svar dokumenteras också i systemet. Synpunkter och klagomål ska bevaras på stadsdelsförvaltningarna och utreds inte närmare i denna utredning VILKA SAMMANSTÄLLNINGAR/BEARBETNINGAR Processen avsätter dels registeruppgifter om inkomna frågor och i vissa fall även kortare ärendebeskrivningar. Det går också att ta ut statistik ur systemet. Systemet medger än så länge inte att elektroniska dokument kopplas till ärendena KORT SYSTEMBESKRIVNING Uppgifter om frågorna lagras sedan starten av verksamheten i ett helpdesksystem som heter MMK. Det ägs idag av företaget Vendel Data. Programmet är utvecklat på Microsofts standardprodukter. I Bromma och Hässelby-Vällingby används modulen för ärendehantering, användarregister samt rapporter och analyser, men det finns andra moduler också som inte används TIDSPERIOD Både Hässelby-Vällingby och Bromma stadsdelsförvaltningar har haft ett kontaktcenter sedan STYRS ANVÄNDNINGEN AV SÄRSKILDA LAGAR Eftersom registret innehåller personuppgifter är personuppgiftslagen tillämpbar. Det betyder bland annat att information inte ska behållas längre än nödvändigt. Eftersom personuppgifterna ibland avser personer som är/blir aktuella inom socialtjänsten är registerlagen inom detta område tillämplig. Enligt socialtjänstlagen ska uppgifter i en sammanställning som avses i lagen om behandling av personuppgifter inom socialtjänsten gallras fem år efter det att de förhållanden som uppgifterna avser har upphört.

3 SID 3 (5) En annan lag som är relevant är förvaltningslagens bestämmelser om myndigheternas serviceskyldighet. Den innebär bl.a. att frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt (4 andra stycket förvaltningslagen [1986:223]). Detta gäller oberoende av på vilket sätt frågan framställs. I systemet noteras tidpunkt när frågor inkommer och besvaras. Ytterligare en lag som är av intresse är sekretesslagen, den delen som reglerar myndigheternas krav att registrera allmänna handlingar. Systemet innehåller de obligatoriska uppgifter som är utmärkande för ett diarium: datum, ärende, beteckning och motpart. Noteras kan dock att motpart inte alltid registreras i MMKsystemet och att kombinationen av uppgifter kan innehålla sekretess, om den t.ex. rör en medborgares ärende inom socialtjänsten HAR INFORMATION GALLRATS AV MISSTAG? All registrerad information ligger kvar i systemen. 2. Värdering 2.1. BEHÖVS INFORMATIONEN I EN BEVISSITUATION? För att klaga hos JO (t.ex. myndighetens serviceskyldighet) ska ärendet avse en händelse som inträffat högst två år tillbaka i tiden. Som tidigare nämnts dokumenterar systemet bland annat allmänhetens telefonkontakter med socialtjänsten. Ifall ärenden finns eller ska läggas upp flyttas relevant information till verksamhetssystemet inom socialtjänsten. Men i de fall ärenden inte finns eller läggs upp, kan systemet innehålla information om medborgare som har sökt socialtjänsten, men där det inte ger upphov till något ärende. Stadsarkivet har i ett tidigare gallringsbeslut bedömt att handlingar som inkommer med sådan information kan gallras först efter 5 år (gallringsbeslut 2004:2) BEHÖVS INFORMATIONEN FÖR NÅGON KONTROLL I VERK- SAMHETEN? Alla uppgifter som registreras är av intresse för intern uppföljning. Hur många ärenden rör ett visst verksamhetsområde? Hur många synpunkter och klagomål har inkommit? Hur lång är handläggningtiden? Uppföljningsbehovet finns framförallt ett par år tillbaka i tiden, men i och med att mängden information ökar så ges nya möjligheter till utvärdering.

4 SID 4 (5) 2.3. ÄR INFORMATIONEN NÖDVÄNDIG FÖR ÅTERSÖKNING? Informationen i processen är inte nödvändig som sökmedel till andra handlingar LIGGER INFORMATIONEN TILL GRUND FÖR BESLUT? Informationen i processen ligger inte till grund för någon myndighetsutövning HAR INFORMATIONEN BETYDELSE FÖR EN MEDBORGARES RÄTTSÄKERHET ELLER ENSKILDA INTRESSEN? Processen innehåller inte information av betydelse för medborgarens rättsäkerhet, men kan vara av betydelse för den enskildes intressen. Har myndigheten levt upp till sin serviceskyldighet? Har medborgaren fått ett korrekt svar inom en rimlig tid och blivit trevligt bemött? Har man fått den hjälp man behöver? Informationen i processen är av intresse för att kunna svara på den typen av frågor. Min bedömning är dock att detta intresse avklingar med tiden INNEBÄR GALLRING ATT MEDBORGARNAS INSYN BE- GRÄNSAS AVSEVÄRT? Min bedömning är att informationen i processen kan gallras utan att medborgarnas insyn begränsas alltför mycket, under förutsättning att en tidsfrist på minst två år förflyter mellan tillfället för kontakt och gallringstidpunkten ÄR INFORMATIONEN AV VÄRDE FÖR FORSKNINGEN? Informationen i processerna kan vara av värde för att se hur kommunikationen mellan myndighet och medborgare har sett ut? Varför har man tagit kontakt med myndigheten? Hur har myndigheten svarat? Min bedömning är dock att om förvaltningen fortlöpande sammanställer och utvärderar informationen i t.ex. verksamhetsberättelsen, så borde detta kunna ersätta grunddata. 3. Förslag på gallringsfrister Mitt förslag är att informationen i processen att ta emot och svara på enklare frågor ska gallras fem år efter det att den registrerats. Bedömningen grundar sig i att informationen avser enklare frågor och att det är tillräckligt att vi bevarar information från myndighetsutövning och från faktiskt handlande av stor betydelse för den enskilde. Gallringsfristen är satt så att förvaltningens behov av återsökning och utvärdering ska vara tillgodosett liksom medborgarens behov av insyn. Tidsfristen tar hänsyn till eventuella överklaganden till JO. Den utgår även från att det kan finnas information om anmälningar till socialtjänsten som inte gett upphov till något ärende, men där det ska finnas möjlighet att gå tillbaka och se hur myndigheten har hanterat ärendet.

5 SID 5 (5) Avslutningsvis kan det konstateras att systemet som används för processen att hantera enklare frågor, även används för att hantera synpunkter och klagomål. I Bromma i mer begränsad omfattning men i Hässelby-Vällingby stadsdelsförvaltning i större skala. Synpunkter och klagomål samt sökingångar till dessa ska bevaras. 4. Remiss Utredningen har remitterats till kontaktcenter i Bromma och Hässelby-Vällingby, som är nöjda med förslaget. Även juridiska avdelningen och revisionskontoret har granskat förslaget utan invändningar. Juridiska avdelningen lyfter dock fram att det ibland kan vara mycket svårt att skilja en enklare fråga från en komplicerad uppgift och att man därför måste ha goda rutiner när inkommande frågor bedöms och sorteras.