Äldre direkt - kontaktcenter för äldreomsorgen i Stockholm

Transkript

1 BROMMA STADSDELSFÖRVALTNING ÄLDREOMSORG SDN SID 1 (7) Handläggare: Eva Lindström Telefon: Till Bromma stadsdelsnämnd Äldre direkt - kontaktcenter för äldreomsorgen i Stockholm Svar på remiss från kommunstyrelsen Förslag till beslut Nämnden godkänner förvaltningens yttrande som svar på remissen och överlämnar det till kommunstyrelsen Omedelbar justering Bitte Davidsson Pia Bäck Annica Lagerqvist stadsdelsdirektör verksamhetsområdeschef verksamhetsområdeschef äldreomsorg teknik och kommunikation Sammanfattning Förvaltningen är positiv till att Stockholms äldre får ett telefonnummer att ringa till Äldre direkt, där kunniga medarbetare kan informera och ge vägledning i frågor av allmän art som rör äldreomsorg. När det gäller individuella handläggningsfrågor befarar förvaltningen att en central funktion som ska betjäna stadens cirka kunder i äldreomsorgen, inte kan leva upp till kraven på god service och tillgänglighet. För handläggning av färdtjänstansökningar menar förvaltningen att central handläggning innebär försämrad tillgänglighet för den äldre och sämre effektivitet i handläggningen. Förvaltningen instämmer inte i stadsledningskontorets förslag att tillfälligt upprätta Äldre direkt inom ramen för Hässelby-Vällingby kontaktcenter, utan förordar att staden avvaktar med att starta Äldre direkt till dess att teknisk infrastruktur och permanent organisationstillhörighet är klara. Förvaltningen föreslår att staden, i stället för en central funktion, överväger att upprätta flera lokala eller regionala kontaktcenter. Box 206, Bromma. Telefon Fax Besöksadress Tunnlandsvägen 95

2 SID 2 (7) Ärendets beredning Detta ärende är utarbetat inom verksamhetsområde äldreomsorg i samråd med verksamhetsområde teknik och kommunikation. Stadsdelsnämndens pensionärsråd har givits möjlighet att lämna synpunkter på remissen. Bakgrund Som en del i satsningen på e-förvaltning, initierade Stockholms stads IT-råd hösten 2003 en förstudie om kontaktcenter som genomfördes i Bromma stadsdelsnämnd. Våren 2005 startades Bromma kontaktcenter och under hösten 2005 togs ett kontaktcenter i Hässelby-Vällingby stadsdelsnämnd i drift. I ett projekt beslutat av kommunfullmäktige leder och samordnar stadsledningskontoret arbetet med utveckling och införande av kontaktcenter. Förnyelseavdelningen inom stadsledningskontoret har nu utarbetat ett förslag till kontaktcenter för äldreomsorgen i Stockholm- benämnd Äldre direkt - som föreslås starta den 1 juli Förslaget har remitterats till stadsdelsnämnderna Bromma, Hässelby-Vällingby, Skarpnäck, Spånga-Tensta och Södermalm samt till Äldrenämnden. Yttrande ska vara Äldreroteln tillhanda senast den 25 april Ärendet i korthet Inom ramen för e-förvaltning utreds införandet av kontaktcenter i Stockholm. I ett kontaktcenter ska utbildad personal inom olika verksamhetsområden ta hand om och lösa ärenden direkt istället för att koppla vidare i organisationen. I detta ärende redovisas hur ett kontaktcenter för äldreomsorgens frågor, Äldre direkt, är tänkt att fungera. Styrning av samtalet till kontaktcenter Ambitionen är att ha ett telefonnummer till Äldre direkt och ett till staden i övrigt. Dagens telefonipolicy i Stockholms stad uppmuntrar samtal till direktnummer. Det ska också fortsättningsvis vara möjligt att ringa direkt till en tjänsteman, men direktnummer ska användas sparsamt. För att samtalen ska hamna hos kontaktcenter ska handläggarnas telefonnummer bytas ut och de gamla telefonnumren ska automatiskt styras om till kontaktcenter. Direktnummer som presenteras på hemsidan ska tas bort och på visitkorten ska telefonnummer till kontaktcenter anges. Direktnummer till handläggare som idag anges på varje faktura tas bort och ersätts med numret till Äldre direkt. Handläggarna ska uppmanas att vara återhållsamma med att lämna ut sina direktnummer och hänvisa kunder som vill komma i kontakt med dem, att ringa till kontaktcenter.

3 SID 3 (7) Bemanning och kompetens I ärendet uttrycks att det är en fördel med erfarenhet ifrån arbete inom äldreomsorgen som biståndshandläggare eller inom hemtjänsten för att besvara de vanligaste frågorna. För de frågor som är lite mer komplicerade, men ändå vanliga, är det en fördel med erfarenhet som biståndshandläggare. Det kan vara fakturafrågor, avgiftsberäkning, överklagande av beslut m.m. När Äldre direkt är fullt utbyggt och alla direktnummer styrs dit, uppskattas antalet samtal per dag bli ca Det bedöms i ärendet innebära cirka 30 heltider inklusive ledning. Beroende på hur mycket handläggning som utförs av Äldre direkt kan bemanningen behöva ökas ytterligare. Nyttan för invånarna I ärendet beskrivs nyttan för invånarna bl.a. med att de äldre får ett nummer att ringa där de får svar och kan lämna sitt ärende eller fråga. 70 procent av frågorna besvaras direkt och övriga ärenden ska återkopplas senast under nästa arbetsdag. Gemensam handläggning av t.ex. färdtjänst ska göra att de äldre bemöts på samma sätt och att handläggningen blir enhetlig över staden. Uppföljningen av verksamheten utökas och förväntas medföra att felaktigheter och klagomål snabbare upptäcks och kan åtgärdas. Ekonomisk nytta för staden Äldre direkt ska avlasta stadens växlar och biståndshandläggningen kan göras mer effektiv när arbetet inte störs av inkommande samtal som rör andra ärenden än de man arbetar med. Ärendehantering Äldre direkt ska ta hand om frågor som är vanliga och som inte är myndighetsutövning. Exempel på frågor som kan hanteras i kontaktcenter: svara på allmänna frågor och ge råd inom äldreomsorgens område objektivt hjälpa till med att välja utförare utifrån valfrihetsmodellen hänvisa till tjänster på nätet vara länk till utförarenheterna när kunder ringer och anmäler förseningar m.m. vara behjälpliga när kunder önskar få kontakt med en biståndshandläggare ta hand om enkla fakturaärenden som t.ex. om fakturan är betald eller vilket OCR-nummer fakturan har Färdtjänsthandläggning I ärendet framförs att färdtjänsthandläggningen med fördel kan hanteras i Äldre direkt, eftersom det är stora volymer och ger möjlighet att variera arbetsuppgifterna. Med gemensam handläggning av färdtjänst skulle samordningsvinster ges eftersom volymerna ökar. Det ger möjlighet att mer koncentrerat arbeta med en typ av ärenden under en hel eller del av dag.

4 SID 4 (7) Handläggning av riksfärdtjänst och kommunalt bostadsbidrag för handikappade(kbh) Handläggningen av Riksfärdtjänst och KBH beskrivs kunna passa bra i ett kontaktcenter, men eftersom det inbegriper både myndighetsutövning och budgettilldelning så föreslås i ärendet att Äldre direkt avvaktar med denna handläggning tills vidare. Ärendehanteringssystem och analys av inkomna ärenden Äldre direkt kommer att behöva ett ärendehanteringssystem som systematiskt kategoriserar varje ärende och skickar ärenden till ansvarig instans/handläggare. Statistik ska kunna tas fram efter beställning från ledningen centralt och i dialog med varje förvaltning. Brådskande ärenden För ärenden som är av mer akut natur föreslås att varje stadsdel har ett telefonnummer där Äldre direkt kan nå behörig personal under hela dagen. Företrädesvis en mobiltelefon som biståndshandläggarna turas om att ansvara för. Dessa ärenden ska inte förväxlas med trygghetsjouren. Behov av verksamhetssystem och behörighet för stadsövergripande information. Äldre direkt måste ha tillgång till äldreomsorgens verksamhetssystem Paraplyet och ekonomisystemet Agresso. Det finns idag ingen behörighetsgräns i Paraplyet och det finns ingen enkel lösning på att införa en behörighetsnivå som har tillgång till alla förvaltningarnas verksamhetssystem med en inloggning. Alternativet som stadsledningskontoret föreslår är att utreda vidare hur det är möjligt att spegla upp önskad information från Paraplyet till ärendehanteringssystemet i Äldre direkt. För att få tillgång till varje stadsdelsförvaltnings verksamhetssystem behövs ett skriftligt avtal mellan respektive stadsdelsnämnd och Äldre direkt, som reglerar dels den behandling av personuppgifter som Äldre direkt kommer att utföra, dels säkerhetsfrågor. Avgränsningar mellan Äldre direkt och stadsdelsförvaltningarna ska upprättas för att klargöra ansvarsfördelningen och Äldre direkts uppdrag. Organisatorisk placering En del av den tekniska infrastrukturen och funktionaliteten kommer inte att vara klar till halvårsskiftet utan sannolikt först vid årsskiftet. Stadsledningskontoret tycker att det är viktigt att starta upp verksamheten då övriga delar är färdigutredda och föreslår därför att Äldre direkt inledningsvis bedrivs i Hässelby - Vällingby stadsdelsförvaltning inom ramen för deras kontaktcenter. Stadsledningskontoret återkommer om permanent organisationstillhörighet för Äldre direkt i ett särskilt ärende där även kontaktcenter för övriga processer och verksamhetsområden behandlas.

5 SID 5 (7) Finansiering Äldre direkt föreslås från 2009 finansieras inom ramen för de medel som är avsatta för äldreomsorgen. Budgetmedel, motsvarande Äldre direkts bemanning och drift, som uppskattas till ca 17 miljoner beroende på handläggningsuppgifter och teknikval, omfördelas i budget för år 2009 till den nya organisationen som därmed också tar över arbetsuppgifterna. Kostnaderna för inventarier, lokal och bemanning som uppstår under 2008 i och med starten av Äldre direkt föreslås bekostas av central medelsreserv och uppskattas till 5,0 mnkr. Faktorer som påverkar kostnaderna är samtalsvolymen och dess ökningstakt och valet av lokal. Förvaltningens förslag Förbättrad service och tillgänglighet genom Äldre direkt Förvaltningen är positiv till att de äldre i Stockholm får ett telefonnummer dit de och deras anhöriga kan ringa och där kunniga medarbetare kan svara på allmänna frågor som rör äldreomsorg och ge information och vägledning. Förvaltningen delar uppfattningen att det är angeläget att skapa enkla och tydliga rutiner för de äldre vid kontakt med staden. När det gäller frågor som rör den individuella handläggningen som beslut, köplats, fakturor m.m. befarar vi dock att en central funktion som ska betjäna stadens cirka kunder i äldreomsorgen, inte kommer att kunna leva upp till kraven på god service och tillgänglighet. Handläggning av färdtjänst i Äldre direkt kommer, enligt förvaltningens mening, inte att ge den förbättrade service till de äldre eller den ekonomiska rationalisering som är syftet med ett gemensamt kontaktcenter. Att ge personalen varierade arbetsuppgifter, för att skapa en bättre arbetsmiljö, kan inte vara ett godtagbart motiv för en organisationsförändring i detta sammanhang. Vi menar att utgångspunkten självklart ska vara de äldres behov och en organisation som ger god service och tillgänglighet. Under 2007 inkom till Bromma 859 läkarintyg för färdtjänst för äldre, varav 435 ansökningar bereddes. Vid utredning av färdtjänstärenden är handläggaren skyldig att träffa sökande för att undersöka andra möjliga resealternativ än färdtjänst. Omkring sjuttiofem procent av de äldre, ofta tillsammans med anhöriga, kommer till stadsdelsförvaltningen för färdtjänstutredning. För övriga tjugofem procent, gör personal från Brommas kontaktcenter utredning vid hembesök. Konsekvensen av en gemensam handläggning av färdtjänst i Äldre direkt blir, för de äldre eller för handläggarna, längre och kostsammare resor. En ökad restid med 30 minuter, tur och retur till Hässelby-Vällingby stadsdelsförvaltning, per färdtjänstärende innebär 220 fler restimmar per år för Brommas äldre eller för

6 SID 6 (7) personal från Äldre direkt. Översatt till hela staden, utredda färdtjänstärenden under 2006, så blir restiden och därmed kostnaden och miljöpåverkan avsevärd högre. Förvaltningen vill också påtala att det inte är möjligheten att skicka läkarintyg digitalt som förenklar handläggningen av färdtjänst. Om däremot tiden för att förnya färdtjänsttillstånden förlängs, så att tillstånden gäller mer än ett år i taget, kan handläggningen rationaliseras. Kompetens, ansvar och avgränsning Kraven på kompetens i form av utbildning och erfarenhet styrs naturligtvis av arbetsuppgifternas innehåll och omfattning. Förvaltningen vill framhålla vikten av specialistkompetens för medarbetare i ett kontaktcenter för specifika verksamhetsfrågor som äldreomsorg. Om Äldre direkt ska kunna ta hand om och lösa sjuttio procent av inkommande frågor är det nödvändigt att dess medarbetare har ingående kunskaper om verksamhetsområdet. Det är förvaltningens mening att medarbetarna i Äldre direkt, så som verksamheten beskrivs i detta ärende, ska vara biståndshandläggare med kunskap om de lagar, riktlinjer och anvisningar som gäller för verksamheten och som är insatta i och kan hantera äldreomsorgens komplexa verksamhetssystem. Äldre direkt ska ta hand om frågor som är vanliga och som inte är myndighetsutövning. I ärendet anges bland annat avgiftsberäkning och överklagande av beslut som exempel på frågor som Äldre direkt ska hantera, liksom att objektiv hjälpa till att välja utförare utifrån valfrihetsmodellen. Då detta är områden som också innefattar myndighetsutövning vill förvaltningen framhålla vikten av klara avgränsningar för handläggningen av äldreomsorgens frågor och en tydlig ansvarfördelning mellan Äldre direkt och stadsdelsförvaltningens äldreomsorg. Finansiering Förvaltningen finner inte att det i ärendet redovisas att ett kontaktcenter för äldreomsorgens frågor leder till kostnadsbesparingar. En kostnad på 17 mnkr fördelad på 14 stadsdelar skulle tvärtom innebära en kostnadsökning för Brommas äldreomsorg jämfört med idag. När kontaktcenter startade i Bromma 2005 minskades äldreomsorgens bemanning med en biståndshandläggare och budgeten minskade i samma omfattning eftersom handläggning av all färdtjänst, riksfärdtjänst och KBH överfördes till Brommas kontaktcenter. Därutöver flyttades budget för riksfärdtjänst och KBH till kontaktcenter. För Bromma, som idag har ett fungerande kontaktcenter, skulle föreliggande förslag innebära att arbetsuppgifter som riksfärdtjänst och KBH återförs till verksamheten, medan resurserna för handläggning av dessa ärenden inte återförs. Förvaltningen vill framhålla att en ny organisation, ett kontaktcenter för äldreomsorgens frågor, inte får belasta äldreomsorgen med högre kostnader än idag.

7 SID 7 (7) Staden bör avvakta med att starta Äldre direkt En del av den tekniska infrastrukturen och funktionaliteten kommer inte att vara klar till den 1 juli 2008 utan sannolikt först vid årsskiftet. Stadsledningskontoret föreslår att Äldre direkt inledningsvis bedrivs i Hässelby - Vällingby stadsdelsförvaltning inom ramen för deras kontaktcenter. Under 2007 tog Bromma kontaktcenter emot telefonärenden för äldreomsorgen. För att svara på de äldres frågor krävs kunskap om Brommas äldreomsorg och ett nära samarbete med biståndshandläggarna inom verksamheten. Att på två månader organisera om kontaktcenter, överföra arbetsuppgifter till Hässelby-Vällingby stadsdelsförvaltning, samt inte minst informera de äldre och anhöriga om vad denna organisationsförändring innebär, ser vi som svårt och med stor risk att servicen till de äldre i Bromma försämras. Förändringar som påverkar de äldre bör inte forceras utan genomföras med stor omsorg. Förvaltningen instämmer därför inte i stadsledningskontorets förslag att Äldre direkt inledningsvis ska bedrivas i Hässelby - Vällingby stadsdelsförvaltning utan förordar att staden avvaktar med att starta Äldre direkt till dess att stadsledningskontoret återkommit om permanent organisationstillhörighet och teknisk infrastruktur för Äldre direkt. Brommas kontaktcenter Stadens första kontaktcenter startade i Bromma i april 2005, med uppdrag att utveckla och förbättra servicen till de boende i Bromma. Under 2007 tog Brommas kontaktcenter emot cirka telefonärenden, varav ärenden avsåg äldreomsorgen. I Brommas kontaktcenter arbetar idag tretton personer, varav två informatörer / webbhandläggare. Åtta anställda arbetar inom svarsgrupperna förskola (inklusive köhandläggning), individ- och familjeomsorg, stadsmiljö, samt övrigt som även omfattar konsumentvägledning och handläggning av kollo. Tre anställda handlägger färdtjänst, riksfärdtjänst och KBH samt besvarar telefonärenden inom äldre- och handikappomsorgens svarsgrupp. Med erfarenhet av verksamheten i Brommas kontaktcenter tror förvaltningen att om ett kontaktcenter ska fungera så som det beskrivs i ärendet, med individuella handläggningsfrågor och färdtjänsthandläggning, så förutsätter det att medarbetarna har ingående kunskaper om äldreomsorgens verksamhet, lokal kännedom och närhet till kunder och verksamheter. Förvaltningen föreslår att staden, i stället för en central funktion, överväger att upprätta flera lokala eller regionala kontaktcenter. Bilagor Remiss om Äldre direkt - kontaktcenter för äldreomsorgen i Stockholm. dnr /2007.