Ny ärendehantering. Informations- och diskussionsträff 23:e nov Sven-Håkan Olsson ny_aerendehantering_v5.ppt

Transkript

1 Ny ärendehantering Informations- och diskussionsträff 23:e nov Sven-Håkan Olsson ny_aerendehantering_v5.ppt 1

2 Varför ska vi bry oss just nu? LEX pensioneras Högre krav på budget och intern effektivitet Högre krav på service till medborgarna Frågan om ärendehantering förtjänar att tas tag i nu! S k Innovetaprojektet ger intressanta idéer Hängränne - satsningar görs för t ex Kontaktcenter, Mina Sidor och e-tjänster E-strategier och e-arkitekturer utvecklas 2

3 Det vidgade begreppet ärendehantering Generisk ärendehantering Diarium Nämndshantering Serviceärenden, informationsärenden Kontaktcenter-verktyg Ärendeknutpunkt (med mer betoning på service än på diariejuridiken) Information till Mina Sidor, e-tjänster (och till kontaktcenterpersonal) Integrationsförväntningar med andra ärendesystem och verksamhetssystem Workflow/processtyrning/checklistor Dokumenthantering/arkiv Bistånd/försörjningsstöd som har mångåriga ärenden som kan återaktualiseras efter varje beslut Byggprocess- och projektstyrning för ev. kommunala byggen mm mm 3

4 Alternativa huvudkontaktvägar Medborgare (+företag/org.) + För enklare frågor/ärenden + Behändigare för medborg. + Billigare för kommunen Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Gradvis ökande kostnad! + Behövs för mer avancerade frågor/ärenden - Mer krångel för medborgare, telefontider etc. - Dyrare för kommunen Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning 4

5 Ärendeknutpunkt Innehåller info om medborgares ärendehändelser, till Mina Sidor och till Kontaktcenter Medborgare (företag/org.) Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Ärendeknutpunkt Ärendehändelser, bl.a. från verksamhetsapplikationerna Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning 5

6 Två olika ärendefokus Ärendeknutpunkt Fokus: Ge service, direkt medborgarnytta. Ger ärendeöverblick både för serviceärenden och juridiska ärenden. Tänkt att innehålla fullödig info brukare är främst invånare etc, samt även Kontaktcenterpersonal. Dessutom leda till kommunal effektivisering. Lagar som styr: Framförallt PUL och den övergripande principen att betjäna medborgarna. Huvuddiarium Fokus: Indirekt medborgarnytta. Uppfylla lagar och regler. Även för journalister e.dyl. enligt offentlighetsprincipen. Paraply för juridiska ärenden. I vissa fall mer kondenserad info den som krävs enligt lagar och regler för diarieföring. Lagar som styr: Främst förvaltningslagens skrivningar om diarium etc, samt offentlighetsprincipen. Kan vara rimligt att implementera i olika verktyg, men även i samma 6

7 Ihopfantiserat exempel på en händelselista för en person med många ärenden (layout etc ska givetvis designas noga): M I N A S I D O R Inloggad persnr: namn: Kalle Testson Logga ut Klick Ärendehändelser Plats i särskilt boende tilldelad i Vallhornet för Inga platser i särskilt boende ännu lediga för Byggnadslovsansökan inkommen för fastighet xxxxxxxx Barnomsorgsplats tilldelad i Nyckelpigan för Ansökan om särskilt boende inkommen för Barnomsorgsansökan ändrad för Ansökan om kulturstipendium avslagen Barnomsorgsansökan ändrad för Kulturstipendiebeslut dröjer pga handläggares sjukdom Barnomsorgsplats sökt för Ansökan om kulturstipendium inkommen...fler Till kommunens e-tjänstesida Till kommunens startsida Mina inställningar Sök 7

8 Om man borrar ner genom att ha klickat på en händelse i listan (Procapitalänken är ihopfantiserad för konkretion, normalt ska inte de detaljerna synas): M I N A S I D O R Inloggad persnr: namn: Kalle Testson Logga ut Ärendehändelse: Barnomsorgsansökan ändrad för Ändring via pappersblankett mottagen Barnomsorgsansökan för gäller nu med önskemål om högsta prioritet för: Nyckelpigan. Mer info kan nås genom att klicka nedan (öppnas i nytt fönster): Ärendetyp: Barn & utbildn Ärende-id: 2008:5432 Relaterat persnr: Tilbaka till listan Till kommunens e-tjänstesida Till kommunens startsida Mina inställningar Sök

9 Tänkbara principer för Mina Sidor Bredvidläsning Mina Sidor ska ge medborgare överblick över dennes ärenden hos kommunen. (Kallas ibland Mina Engagemang.) Ärendehändelser viktigt jämför med Internetbankens kanske slagkraftigaste sida, den med kontohändelser. Nyast först, oavsett transaktionstyp. Kan gå att klicka för att borra sig ner djupare in i info om ärendehändelsen På sikt kan olika sökbarhet, alternativ vy för ärendetyp mm byggas in. SMS, e-post kan skickas för att meddela Ny ärendehändelse inkommen i Mina Sidor, medborgaren ska slippa gå in och kolla när inget hänt. Säker eid-inloggning, alla ärendehändelser baseras på personnummer (ifall möjligt). Kontaktcenterpersonal ska kunna se en delmängd av ärendehändelserna, när en medborgare ringer in. Koppling till Infratjänstens Mina Sidor / Mina Engagemang möjlig 9

10 Ett exempel på e-arkitektur där ärendehantering har centralrollen Följande sida visar ett tänkbart exempel på ärendehantering och ärendeknutpunkt satta i sammanhang. Bilden visar ärendeflöden/informationsflöden ur verksamhetssynvinkel (och påvisar samtidigt integrationsbehoven) 10

11 EN tänkbar ärendehanteringsvision Medborgare, ideella org, företag Mina Sidor Politikere-tjänster E-tjänst A E-tjänst B e-formulär Ärendeknutpunkt Modernt ärendesystem Kontaktcenter-stöd Kontaktcenterpersonal Nämndsstöd Nämndshantering Experthandläggare Verksamhets applikation Förvaltning A Ärendeflöden. Eskalering t expert. Färdigmarkering. Ev. separat huvuddiarium (diarieföring för de juridiska ärendena) 11

12 Bredvidläsning Smörjmedlet: Ärendehändelser Att pilarna i föregående bild är tekniskt, administrativt och kommersiellt möjliga är en förutsättning för att det ska bli bra De flesta av de heldragna pilarna vet vi hur vi ska få till De streckade pilarna är helt nödvändiga för att skicka meddelanden om ärendehändelser, när de inträffar, dvs statusförändringar på ärenden Sambruk har skapat en generell spec för sådana ärendehändelser Vi har börjat förankra denna hos Jayway, Tekis/Decerno, SiriusIT, Logica. Flera av dessa har varit positiva, men det behävs också kundtryck från kommunerna för att få många leverantörer att följa den 12

13 Ärendehändelser leder till... Bredvidläsning...att Ärendeknutpunkten kan hålla överblick över ärenden, därmed:...att det går att få statistik på hur lång tid olika ärendetyper tar, fördelning på svåra/lätta mm...att det går att mäta förbättring/försämring efter omorganisation etc...att det går att mäta ifall man uppfyller servicelöften till medborgarna...att det går att få signal ifall ett ärende fastnat i bakomliggande ärendeprocesser 13

14 Behov gentemot Bredvidläsning verksamhetsapplikationerna För att gå mot visionen med mer självservice samt också större potential för Ärendeknutpunkten, så behöver: Verksamhetsapplikationerna hos förvaltningarna kunna skicka ärendehändelser elektroniskt då ärendestatus ändrats. I vissa fall kan man börja med att återanvända existerande diariesändningar Verksamhetsapplikationerna bör också successivt börja kunna ta emot nya ärenden elektroniskt från Kontaktcenter, i tillämpliga fall Handläggning som sker direkt i Kontaktcenter bör kunna ge ärendehändelser direkt till Mina Sidor. Det är ofta till stor nytta om det går att visa ett ärende på en specifik webb-url (se Mina Sidor). (Alternativ men troligen lite sämre lösning: Istället för att skicka ärendehändelser till ärendeknutpunkten så tillfrågas verksamhetsapplikationen online när medborgare eller kontaktcenter frågar) 14

15 Pågående Innoveta-projektet Kombinerad satsning Sambruk/HögskolanVäst/Jayway Vinnova-pengar + satsning från de andra deltagarna Kontaktcenter i Jönköping är första pilotinförande Lösningen (heter Streamflow) går i pilotdrift Bred ansats kring generisk ärendehantering Influerat av boken Getting Things Done (GTD) Checklistor snarare än stenhårt styrd handläggningskedja 15

16 Inbjudan till förstudie Tänkbara leveranspunkter: Scenarios för framtida, generisk ärendehantering Balansen verksamhetsnytta, medborgarnytta och kostnad Överblick över vilka lösningar som finns på marknaden Stor tänkbar målbild, viktigt bestämma ambitionsnivå och avgränsningar, etapper Föreslå alternativ för påföljande arbete Beakta olikhet hos kommuner, vissa typkommuner kan göra si, andra så Ev. nyttokalkyl Ev. förberedelse för ny ansökan till Vinnova etc 16

17 Förstudie-arbetsform? En arbetsform vi använt med bra resultat i Sambruk: En inre arbetsgrupp med ca fem kommuner Referensgrupp av övriga deltagande kommune (kräver mindre intensiv insats) Projektledare från en av kommunerna Någon/några konsulter Start förhoppningsvis jan/feb, leverans från förstudien i maj Många kommuner som deltar i förstudien ger mycket låg delad kostnad... Preliminär intresseanmälan 17

18 Några kompletteringar efter diskussionen på mötet... Fokus hos förstudie: Målbild för ärendesystem Ett eller flera sammankopplade ärendesystem (inklusive ärendknutpunkt) Nytt eller vidareutvecklat Principer för ihopkoppling av ett antal ärendesystem/verksamhetssystem (ärendehändelser, vidareföring, eskalering, mm) Ett kontaktcenters troliga roll: Dels komplett ärendehandläggning av vissa ärendetyper och med viss lägre komplexitet Dels infogivning till frågande medborgare om potentiellt alla ärendetyper. 18