SudCom Group Workshop 8 Med tillgåg till statistik Nordic Coect 11-12 ovember KÖPENHAMN 1
SudCom Group Ett kompetesföretag iom Telekom 2
Medarbetare Orgaisatio Tekik i samverka SudCom Group www.sudcom.se Jerry Nilsso Tel. +46 (0)70 3170905 jerry.ilsso@sudcom.se Vi hjälper dig hela väge 3
statistik "USA Today har gjort e y udersökig. Tydlige är det så att tre av fyra mäiskor utgör 75 procet av befolkige." David Letterma 43% av all statistik är värdelös. 90% av all statistik är påhittad. Alla saolikheter är 50%. Atige så häder det, eller så häder det ite. De 100%-iga sveske är e 99%-ig idiot. 4
Fyra spelplaer 150 100 50 0 SL Förlorade Besvarade 100 80 60 40 20 0 1:a kvart 2:a kvart 3:e kvart 4:e kvart Öst Väst Nord Tillgäglighet Service/Kvalitet Tekik Struktur/Orgaisatio Site 1 CC-chef Team 1 Team 2 Team 3 Site 2 CC-chef Team 1 Team 2 Team 3 5
Fyra spelplaer Tillgäglighet Service/Kvalitet Tekik Struktur/Orgaisatio 6
Hygiefaktorer som påverkar försäljige Kude Kude Komma fram Komma fram Komma fram i tid Komma fram i tid Få hjälp Få hjälp Lojalitet Lojalitet Sälja mer Sälja mer Av Av 100 100 kuder kuder som som riger riger Bright Bright Idex Idex 89 st får svar 89 st får svar 64 st av dessa iom ok svarstid 64 st av dessa iom ok svarstid 55 st av dessa får sitt ärede 55 st av dessa får sitt ärede uppklarat uppklarat 45 % av försäljigspotetiale 45 % av försäljigspotetiale borta ia ma es börjat borta ia ma es börjat sälja. sälja. Företaget Företaget Bright Idex Bright Cotact Idex Ceter Cotact Bechmark Ceter Bechmark Allt material i Bright Idex Cotact Ceter Bechmark är skyddat eligt lage om Allt upphovsrätt. material i Bright All kopierig, Idex Cotact avädig Ceter eller Bechmark publicerig är av skyddat text och eligt bildmaterial lage om uta upphovsrätt. skriftligt tillståd All kopierig, av Bright avädig Verksamhetsutvecklig eller publicerig AB är av därför text och förbjude. bildmaterial uta skriftligt tillståd av Bright Verksamhetsutvecklig AB är därför förbjude. 2007 Bright Verksamhetsutvecklig AB. Alla rättigheter förbehålls 2007 Bright Verksamhetsutvecklig AB. Alla rättigheter förbehålls 7
Sambad Kudöjhet Vad Vad käeteckar käeteckar de de kudserviceeheter kudserviceeheter som som får får allra allra högsta högsta betyg betyg av av sia sia kuder*? kuder*? Kudera kommer fram oftare och sabbare Kudera kommer fram oftare och sabbare Mer självbetjäig Mer självbetjäig Mer utbildig för agetera Mer utbildig för agetera Midre korttidssjukfråvaro Midre korttidssjukfråvaro Tydliga mål och mer uppföljig = tydligt ledarskap Tydliga mål och mer uppföljig = tydligt ledarskap Pratar i sitt lägre vid varje samtal! Pratar i sitt lägre vid varje samtal! * Statistik framtage ur Brights databas med över 700 bechmarks * Statistik framtage ur Brights databas med över 700 bechmarks Bright Idex Bright Cotact Idex Ceter Cotact Bechmark Ceter Bechmark Allt material i Bright Idex Cotact Ceter Bechmark är skyddat eligt lage om Allt upphovsrätt. material i Bright All kopierig, Idex Cotact avädig Ceter eller Bechmark publicerig är av skyddat text och eligt bildmaterial lage om uta upphovsrätt. skriftligt tillståd All kopierig, av Bright avädig Verksamhetsutvecklig eller publicerig AB är av därför text och förbjude. bildmaterial uta skriftligt tillståd av Bright Verksamhetsutvecklig AB är därför förbjude. 2007 Bright Verksamhetsutvecklig AB. Alla rättigheter förbehålls 2007 Bright Verksamhetsutvecklig AB. Alla rättigheter förbehålls 8
Utmaigara u u Styrig Plaerig - schema Uthållighet Jaga medelsvarstider Förädra beteede Allt fis i siffror problemet är Tillgåge Tolkige 9
Applicatio Performace Site Name: XXX Report Iterval: 00:00:00 2008-10-01-00:00:00 2008-10-31 Table Names: dapplicatiostat Skillset Calls: Aswer Avg Max. Aswer As After Max. Aba'd Aba After As Delay % Service Offered Aswered Delay As Delay Delay Threshold Abadoed Delay Threshold At Skillset Level GRAND TOTAL 5665 5328 81:18:47 00:00:55 00:12:23 1075 301 00:09:36 55 81:18:19 79,93% Applicatio: AAA Summary: 5665 5328 81:18:47 00:00:55 00:12:23 1075 301 00:09:36 55 81:18:19 79,93% 2008-10-01 326 267 07:09:24 00:01:36 00:12:23 73 43 00:06:34 8 07:09:22 73,87 2008-10-02 280 270 01:09:49 00:00:16 00:04:22 2 10 00:01:16 0 01:09:48 99,29 2008-10-03 290 268 07:14:10 00:01:37 00:09:28 103 21 00:07:18 9 07:14:07 61,25 2008-10-04 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-05 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-06 349 333 07:54:21 00:01:25 00:07:16 120 14 00:03:09 5 07:54:19 63,98 2008-10-07 245 241 01:08:34 00:00:17 00:03:37 9 4 00:00:29 0 01:08:33 96,33 2008-10-08 263 230 02:11:34 00:00:34 00:05:29 25 31 00:03:31 3 02:11:32 89,27 2008-10-09 255 219 04:39:48 00:01:17 00:11:21 52 30 00:09:36 6 04:39:47 76,71 2008-10-10 205 199 01:44:09 00:00:31 00:03:53 25 6 00:01:22 0 01:44:09 87,80 2008-10-11 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-12 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-13 367 357 07:26:10 00:01:15 00:05:54 129 10 00:01:51 2 07:26:07 64,31 2008-10-14 249 245 01:50:40 00:00:27 00:04:27 20 4 00:00:15 0 01:50:39 91,97 2008-10-15 215 213 01:24:01 00:00:24 00:03:53 14 2 00:01:45 1 01:24:01 93,02 2008-10-16 223 195 01:37:15 00:00:30 00:03:48 22 25 00:02:10 3 01:37:15 88,64 2008-10-17 183 180 02:15:56 00:00:45 00:07:12 28 3 00:05:31 1 02:15:56 84,15 2008-10-18 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-19 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-20 326 319 04:05:42 00:00:46 00:06:03 56 7 00:02:24 1 04:05:39 82,52 2008-10-21 253 239 06:37:41 00:01:40 00:07:02 95 13 00:04:19 2 06:37:41 61,51 2008-10-22 201 197 01:38:31 00:00:30 00:07:26 17 4 00:02:39 1 01:38:30 91,04 2008-10-23 182 177 01:05:30 00:00:22 00:05:14 7 5 00:00:28 0 01:05:29 96,15 C:\Program Files\Nortel Networks\WCliet\Apps\Reportig\Historical\rpt\CS1000 (M1)\DM-APP1.RPT prited by: NN 2008-11-05 3:18:25 PM Page 1 of 2 10
11 MÖNSTER I VECKODAGARNA 250 200 150 100 Mådag 1 Mådag 2 Mådag 3 Mådag 4 Mådag 5 Mådag 6 Mådag 7 Atal samtal 50 08:00:00 08:30:00 09:00:00 09:30:00 10:00:00 10:30:00 11:00:00 11:30:00 12:00:00 12:30:00 13:00:00 13:30:00 14:00:00 14:30:00 15:00:00 15:30:00 16:00:00 16:30:00 0 17:00:00
Tillgåg och tolkig! Mäta på rätt period Ställa rätt värde mot varadra Kombiera värde Publika mål och itera Några exempel 12
Applicatio Performace Site Name: XXX Report Iterval: 00:00:00 2008-10-01-00:00:00 2008-10-31 Table Names: dapplicatiostat Skillset Calls: Aswer Avg Max. Aswer As After Max. Aba'd Aba After As Delay % Service Offered Aswered Delay As Delay Delay Threshold Abadoed Delay Threshold At Skillset Level GRAND TOTAL 5665 5328 81:18:47 00:00:55 00:12:23 1075 301 00:09:36 55 81:18:19 79,93% Applicatio: AAA Summary: 5665 5328 81:18:47 00:00:55 00:12:23 1075 301 00:09:36 55 81:18:19 79,93% 2008-10-01 326 267 07:09:24 00:01:36 00:12:23 73 43 00:06:34 8 07:09:22 73,87 2008-10-02 280 270 01:09:49 00:00:16 00:04:22 2 10 00:01:16 0 01:09:48 99,29 2008-10-03 290 268 07:14:10 00:01:37 00:09:28 103 21 00:07:18 9 07:14:07 61,25 2008-10-04 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-05 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-06 349 333 07:54:21 00:01:25 00:07:16 120 14 00:03:09 5 07:54:19 63,98 2008-10-07 245 241 01:08:34 00:00:17 00:03:37 9 4 00:00:29 0 01:08:33 96,33 2008-10-08 263 230 02:11:34 00:00:34 00:05:29 25 31 00:03:31 3 02:11:32 89,27 2008-10-09 255 219 04:39:48 00:01:17 00:11:21 52 30 00:09:36 6 04:39:47 76,71 2008-10-10 205 199 01:44:09 00:00:31 00:03:53 25 6 00:01:22 0 01:44:09 87,80 2008-10-11 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-12 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-13 367 357 07:26:10 00:01:15 00:05:54 129 10 00:01:51 2 07:26:07 64,31 2008-10-14 249 245 01:50:40 00:00:27 00:04:27 20 4 00:00:15 0 01:50:39 91,97 2008-10-15 215 213 01:24:01 00:00:24 00:03:53 14 2 00:01:45 1 01:24:01 93,02 2008-10-16 223 195 01:37:15 00:00:30 00:03:48 22 25 00:02:10 3 01:37:15 88,64 2008-10-17 183 180 02:15:56 00:00:45 00:07:12 28 3 00:05:31 1 02:15:56 84,15 2008-10-18 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-19 0 0 00:00:00 00:00:00 00:00:00 0 0 00:00:00 0 00:00:00 0,00 2008-10-20 326 319 04:05:42 00:00:46 00:06:03 56 7 00:02:24 1 04:05:39 82,52 2008-10-21 253 239 06:37:41 00:01:40 00:07:02 95 13 00:04:19 2 06:37:41 61,51 2008-10-22 201 197 01:38:31 00:00:30 00:07:26 17 4 00:02:39 1 01:38:30 91,04 2008-10-23 182 177 01:05:30 00:00:22 00:05:14 7 5 00:00:28 0 01:05:29 96,15 C:\Program Files\Nortel Networks\WCliet\Apps\Reportig\Historical\rpt\CS1000 (M1)\DM-APP1.RPT prited by: NN 2008-11-05 3:18:25 PM Page 1 of 2 13
14
Average Talk Time (Sec.) : 240 After-Call Work Time (Sec.) : 30 Calls per Half-Hour : 33 Service Level Objective (Sec.): 20 TSRs P(0)% ASA DLYDLY Q1 Q2 SL% OCC% TKLD ===== ===== ===== ==== ==== ==== === ==== ====== 5 97,5 5 265,1 5 400 96,5 99,0 3 99 100,9 6 57,0 146,5 257 2,7 4,7 47 83 7,1 7 31,2 41,1 132 0,8 2,4 73 71 5,2 8 16,0 14,2 89 0,3 1,6 87 62 4,7 9 7,6 5,1 67 0,1 1,2 94 55 4,5 10 3,4 1,8 53 0,0 1,0 98 49 4,4 11 1,4 0,6 45 0,0 0,8 99 45 4,4 15
16
17
Atal i kö (%) beroede på atal ageter. Samma förutsättigar som i föregåede bild Atal i kö (%) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 5 6 7 8 9 10 11 Atal ageter 18
Serviceivå ite äda målet för tillgäglighet Förlorade samtal Vätetid Lägsta vätetid Atal/medeltal iloggade Titta också på u u När lägger kudera på Förlorade före/efter serviceivågräse Produktivitet Aget eller schedule adhearace 19
Fyra spelplaer Tillgäglighet Service/Kvalitet Tekik Struktur/Orgaisatio 20
Sambad Kudöjhet Vad Vad käeteckar käeteckar de de kudserviceeheter kudserviceeheter som som får får allra allra högsta högsta betyg betyg av av sia sia kuder*? kuder*? Kudera kommer fram oftare och sabbare Kudera kommer fram oftare och sabbare Mer självbetjäig Mer självbetjäig Mer utbildig för agetera Mer utbildig för agetera Midre korttidssjukfråvaro Midre korttidssjukfråvaro Tydliga mål och mer uppföljig = tydligt ledarskap Tydliga mål och mer uppföljig = tydligt ledarskap Pratar i sitt lägre vid varje samtal! Pratar i sitt lägre vid varje samtal! * Statistik framtage ur Brights databas med över 700 bechmarks * Statistik framtage ur Brights databas med över 700 bechmarks Bright Idex Bright Cotact Idex Ceter Cotact Bechmark Ceter Bechmark Allt material i Bright Idex Cotact Ceter Bechmark är skyddat eligt lage om Allt upphovsrätt. material i Bright All kopierig, Idex Cotact avädig Ceter eller Bechmark publicerig är av skyddat text och eligt bildmaterial lage om uta upphovsrätt. skriftligt tillståd All kopierig, av Bright avädig Verksamhetsutvecklig eller publicerig AB är av därför text och förbjude. bildmaterial uta skriftligt tillståd av Bright Verksamhetsutvecklig AB är därför förbjude. 2007 Bright Verksamhetsutvecklig AB. Alla rättigheter förbehålls 2007 Bright Verksamhetsutvecklig AB. Alla rättigheter förbehålls 21
Utmaigar för service och kvalitet u u u u u I utmaigara ligger också mätproblematike Produktivitet NKI Mystery calls Medlyssig mot uppsatta mål och rutier Självbetjäade kudekäter (efter samtalets slut) Glöm ite koflikte med tillgäglighetsmåle! 22
Fyra spelplaer Tillgäglighet Service/Kvalitet Tekik Struktur/Orgaisatio 23
Stordrift...me vad häder med agetera och service/kvalitet? Samtal Ageter ASA OCC 50 8 31,9 73 100 15 2x8= 16 17,1 78 250 34 5x8= 40 12,7 86 1000 124 20x8= 160 11,3 94 24
25
Fyra spelplaer 150 100 50 0 SL Förlorade Besvarade 100 80 60 40 20 0 1:a kvart 2:a kvart 3:e kvart 4:e kvart Öst Väst Nord Tillgäglighet Service/Kvalitet Tekik Struktur/Orgaisatio Site 1 CC-chef Team 1 Team 2 Team 3 Site 2 CC-chef Team 1 Team 2 Team 3 26
Vi fis på de fyra spelplaer Tillgäglighet Utbildig Plaerigsprocesser Tillgäglighetsaalyser Projektledig Service/Kvalitet Utbildig Certifierig av ageter Coachig/medlyssig Teamutvecklig Utbildig Kuddata Systemuppsättig Projektledig Upphadlig Tekik Kudstrategier Rutier Telefopolicy Processer Projektledig Struktur/Orgaisatio 27
SudCom Group Jerry Nilsso Call Ceter Maagemet Tel. +46 (0)70 3170905 jerry.ilsso@sudcom.se www.sudcom.se 28 08-05-03 SudCom Group AB 0771-45 90 90 90 90 ifo@sudcom.se www.sudcom.se