Enghouse Interactive Northern Europe Kundutbildningar Kurskatalog 2014 Version: 2014-04-24 All material is copyright protected and belongs to Enghouse Interactive. The material may not be sold, distributed or replicated in any way, shape or form without the written permission of Enghouse Interactive. Enghouse Interactive takes no responsibility for any form of damage that may occur as a result of direct or indirect use or misuse of the information contained within or referred to in this document. Copyright Enghouse Interactive AB
Kursöversikt Tider Vår ordinarie kurstid vid heldag är 09.00-16.00, vid halvdag 09.00-12.00 eller 13.00 16.00 Grundkurser Vision 80/20 Utb-vu-at Vision 80/20 Telefonist (Svara) Halvdag 5 personer Utb-vu-at-sm Vision 80/20 Telefonist Small office (Svara Small Office) Halvdag 5 personer Utb-vu-us Vision 80/20 Användare (Användarwebb, Röstbrevlåda, Hänvisning, Talstyrning) Halvdag (2 grupper) Ingen gräns Utb-vu-ma Vision 80/20 Administration (Ändra, Ändra Pro, Rapportera, IVR Pro) 1,5 dag 5 personer Utb-vu-sy Vision 80/20 Systemadministration röstbrevlåda & hänvisning (IVR Pro/ Halvdag 5 personer VIP2000) Utb-vu-cc-ag Vision 80/20 Contact Center Agent Halvdag (2 Ingen gräns grupper) Utb-vu-cc-gr Vision 80/20 Contact Center Administration Grundkurs (IVR Pro Manager) Heldag 5 personer Utb-vu-sy-us Vision 80/20 Contact Center Administration Light (IVR Pro User) Halvdag (2 5 personer grupper) Utb-vu-st Vision 80/20 Statistik (Statistics) Halvdag 5 personer Utb-vu-in Vision 80/20 Invoice Management (Debit) Halvdag 5 personer Påbyggnadskurser Vision 80/20 Utb-vu- at-up Vision 80/20 Telefonist Uppgradering till Svara 3.0 Halvdag 5 personer Utb-vu-cc-up Vision 80/20 Contact Center Administration Uppgradering version 8.x till 9.0 Halvdag 5 personer eller 10.0 Utb-vu-cc-op Vision 80/20 Contact Center Administration av tillval & avancerade funktioner Halvdag eller 5 personer Heldag Utb-vu-st Vision 80/20 Statistik (Statistics) Halvdag 5 personer Utb-vu-in Vision 80/20 Invoice Management (Debit) Halvdag 5 personer Trio Enterprise Utb-te-po Trio Enterprise Produktöversikt (Product Overview) Heldag 5 personer Utb-te-at Trio Enterprise Telefonist (Agent Attendant Client) Halvdag 5 personer Utb-te-ag Trio Enterprise Agent (Agent Client) Heldag 5 personer Utb-te-ad Trio Enterprise Administration Tjänster och abonnentdatabas (Trio 3 dagar 5 personer Administrator) Utb-te-is Trio Enterprise Systemadministration (Interaction Studio) Heldag 5 personer Utb-te-st Trio Enterprise Statistik (Statistics) Heldag 5 personer Utb-te-us Trio Enterprise Användare (Användarwebb, Röstbrevlåda, Hänvisning) Halvdag (2 grupper) Ingen gräns utb-os Produktoberoende Driftstöd Heldag eller halvdag Enghouse Interactive 2
Innehåll Vision 80/20 Telefonist (Svara)... 4 Vision 80/20 Telefonist (Svara Small Office)... 5 Vision 80/20 Användare (Användarwebb, Röstbrevlåda, Hänvisning, Talstyrning)... 6 Vision 80/20 Administration (Ändra, Ändra Pro, Rapportera, IVR Pro)... 7 Vision 80/20 Systemadministration röstbrevlåda & Hänvisning (IVR Pro / VIP2000)... 8 Vision 80/20 Contact Center Agent... 9 Vision 80/20 Contact Center Administration Grundkurs (IVR Pro Manager)... 10 Vision 80/20 Contact Center Administration Light (IVR Pro User)... 11 Vision 80/20 Statistics... 12 Vision 80/20 Telefonist Uppgradering till Svara 3.0... 13 Vision 80/20 Contact Center Administration Uppgradering version 8.x till 9.0 eller 10.0... 14 Vision 80/20 Contact Center Administration av tillval och avancerade funktioner... 15 Trio Enterprise Produktöversikt (Product Overview)... 16 Trio Enterprise Telefonist (Agent Attendant Client)... 17 Trio Enterprise Agent (Agent Client)... 17 Trio Enterprise Administration av Tjänster och Abonnentdatabasen (Trio Administrator)... 18 Trio Enterprise Systemadministration (Interaction Studio)... 19 Trio Enterprise Statistik (Statistics)... 19 Trio Enterprise Användare... 20 Driftstöd... 21 Information och allmänna villkor... 22 Enghouse Interactive 3
Vision 80/20 Telefonist (Svara) Vision 80/20 är ett hänvisningssystem och telefonistverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Vision 80/20 bygger på enkelhet och användarvänlighet. Deltagarna lär sig att hantera Vision 80/20 utifrån telefonistens perspektiv. - Genomgång av systemets funktioner - Sökning, att snabbt och effektivt söka personer i Vision 80/20 Svara - Internmeddelanden för en snabb och effektiv kommunikation mellan telefonister - Hänvisningsfunktion, att snabbt och effektivt hänvisa en eller flera anknytning - Meddelandefunktion, att snabbt och effektivt skicka meddelande till en eller flera anknytningar - Samtalshantering, besvara och koppla samtal samt pendla och andra funktioner - Leta, för att kunna hantera sidoinformation såsom transportvägar, företagsinformation m.m. Halvdag Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation. Enghouse Interactive 4
Vision 80/20 Telefonist (Svara Small Office) Vision 80/20 är ett hänvisningssystem och telefonistverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Vision 80/20 bygger på enkelhet och användarvänlighet. Deltagarna lär sig att hantera programmet utifrån telefonistens perspektiv. - Genomgång av systemets funktioner - Sökning, att snabbt och effektivt söka personer i Vision 80/20 Svara - Samtalshantering - Hänvisningsfunktion, att snabbt och effektivt hänvisa en eller flera anknytning - Meddelandefunktion, att snabbt och effektivt skicka meddelande till en eller flera anknytningar Halvdag Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation. Enghouse Interactive 5
Vision 80/20 Användare (Användarwebb, Röstbrevlåda, Hänvisning, Talstyrning) Vision 80/20 är ett hänvisningssystem och telefonistverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Vision 80/20 Auto Attendant är en talstyrd telefonist som automatiskt utför de vanligaste telefonistfunktionerna, till exempel koppla samtal till person eller funktion och ta emot och läsa upp hänvisningar. Vision 80/20 bygger på enkelhet och användarvänlighet. Deltagarna lär sig hantera systemets funktioner och hur deras dagliga arbete kan underlättas. (Kursen bygger på de tjänster som är beställda) - Webbytan i Vision 80/20 Söka person, funktion Hänvisa den egna anknytningen Föreslå ändringar av egna uppgifter - Talad hänvisning - Röstbrevlåda - Röststyrda tjänster (hänvisning och katalog) - Hur kalendern i Outlook, Notes, FirstClass eller Groupwise påverkar den egna telefonen - Mobila webbgränssnittet - Mobilapp Ingen begränsning av antal deltagare. Halvdag (fördelat på två grupper á 1,5 tim beroende på vilka system som är köpta) Utbildningen hålls i kundens lokaler Halvdagen kan även användas till en Informatörsutbildning. Vi utbildar ett antal personer hos Er som sedan självständigt utbildar vidare internt. Utbildning utförs på kundens Vision 80/20 installation. Enghouse Interactive 6
Vision 80/20 Administration (Ändra, Ändra Pro, Rapportera, IVR Pro) Vision 80/20 är ett hänvisningssystem och telefonistverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner ur ett administrativt perspektiv. Efter kursen ska användaren självständigt kunna sköta registeruppdateringar för såväl personer som organisation. I de fall installationen är av typen Generell Telefonist kommer deltagarna också kunna hantera växelns nattsvar, kösvar och öppettider. - Genomgång av systemets funktioner - Genomgång av systemets telefonistfunktioner (sökning) - Administration av personuppgifter, tips och scheman - Administration av organisationsträd, sökord och alternativa stavningar - Ta fram olika rapporter För Generell Telefonist - Inläsning av nattsvar/välkomstmeddelande - Hantering av kösvar - Ändring av växelns öppettider - Skapa telefonistinloggningar - Statistik för växelkö och telefonister Heldag. Denna kurs går att anpassa om endast Ändra eller Ändra Pro önskas. en blir då halvdag för Ändra Pro och Rapportera eller Ändra och Rapport. Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation Enghouse Interactive 7
Vision 80/20 Systemadministration röstbrevlåda & Hänvisning (IVR Pro / VIP2000) (Gäller endast de kunder som inte använder Vision 80/20 som hänvisningssystem) IVR Pro hjälper företag och organisationer att ge bästa möjliga personliga service till den som ringer in och söker en viss person eller avdelning. IVR Pro innehåller lättanvända funktioner för talad hänvisning, talsvar med avancerat röstbrevlådesystem, unified messaging samt köhantering. Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner ur ett administrativt perspektiv. Kursen vänder sig till företag som använder IVR Pro röstbrevlådor utan Vision 80/20 hänvisningssystem. (Används även Vision 80/20 hänvisningssystem ingår administrationen av IVR Pro röstbrevlådor i kursen för Vision 80/20 Administration). - Brevlådehantering (skapa, modifiera, lista, ta bort) - Hantering av kundgrupper - Virtuella brevlådor - Nattsvar - Statistik Halvdag Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation Enghouse Interactive 8
Vision 80/20 Contact Center Agent Vision 80/20 Contact Center knyter samman agenter som sitter lokalt eller utspridda över hela världen. Detta är en lättanvänd och kostnadseffektiv lösning för call center, kundtjänst, ordermottagning och supportavdelning. Agenten skall kunna hantera agentgränssnittet i sitt dagliga arbete. - Genomgång av agentapplikationen - In- och utloggning i köer - Samtalshantering - Minipanel Ingen begränsning på antal deltagare Halvdag (fördelat på två grupper á 1,5 tim) Utbildning för Informatörer Halvdagen kan även användas till en Informatörsutbildning. Vi utbildar ett antal personer hos Er som sedan självständigt utbildar vidare internt. Utbildningen innehåller praktisk samtalshantering om möjligheten finns. Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation. Enghouse Interactive 9
Vision 80/20 Contact Center Administration Grundkurs (IVR Pro Manager) Vision 80/20 Contact Center knyter samman agenter som sitter lokalt eller utspridda över hela världen. Detta är en lättanvänd och kostnadseffektiv lösning för call center, kundtjänst, ordermottagning och supportavdelning. Deltagarna kommer att få förståelse för agenter, köer och samtalsdirigeringsträd. - Skapa och modifiera agenter - Skapa och modifiera destinationsnummer - Skapa och modifiera köer - Spela in anvisningar för olika köer - Samtalsdirigering - Callback - Statistik Heldag Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation Enghouse Interactive 10
Vision 80/20 Contact Center Administration Light (IVR Pro User) IVR Pro hjälper företag och organisationer att ge bästa möjliga personliga service till den som ringer in och söker en viss person eller avdelning. IVR Pro innehåller lättanvända funktioner för talad hänvisning, talsvar med avancerat röstbrevlådesystem, unified messaging samt köhantering. - Hantering av schemastyrning för huvudnummer - Inläsning och administration av prompter för exempelvis nattsvar, menyer, lavinmeddelande m.m Halvdag Enghouse Interactive 11
Vision 80/20 Statistics Vision 80/20 Statistics är ett statistikverktyg där det är möjligt att ta ut rapporter på inkommande och utgående trafik. Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner som användare samt administratör. - Skapa rapporter - Mätgrupper - Schema - Rättigheter Halvdag. Utbildningen sker hos Enghouse Interactive i Stockholm, se adress under information sid 15. Enghouse Interactive 12
Vision 80/20 Telefonist Uppgradering till Svara 3.0 Deltagarna får en kännedom om nyheter i systemet. - Genomgång av ny layout för telefonister/agenter och databasadministration - Nyheter sökfunktionen - Informera (användarwebben) - Genomgång administration för Generell Telefonist (IVR Pro Manager) - Supervisor-funktioner (Generell telefonist) Halvdag. Enghouse Interactive 13
Vision 80/20 Contact Center Administration Uppgradering version 8.x till 9.0 eller 10.0 Deltagarna får en kännedom om nyheter i systemet. (Version 8.4/8.5 till version 9.0) - Nyheter i administratörsgränssnittet - Nya funktioner och parametrar - Layoutförändringar - Delade scheman - Utgående nummervisning för agenter - Nyheter i agentprogrammet (Version 9.0 till version 10.0) - Nyheter i administratörsgränssnittet - Nya funktioner och parametrar - Integration/sökningar mot Vision80/20-databasen (Endast om Vision 80/20 PAM används) - Ärendelogg (Endast om Statistics 3.0 används) - Genomgång av ny layout/nya funktioner i agentprogrammet Halvdag. Enghouse Interactive 14
Vision 80/20 Contact Center Administration av tillval och avancerade funktioner - Tidsbokad Callback - Ringlistor - E-posthantering i köer - Chatt - Callback - Avancerad samtalsstyrning, A-nummerstyrning, DTMF-inmatad styrning - Ärendelogg - Wallboard o Konfigurering i Statistics för Wallboard Vid beställningar utav 1-2 tjänster är kurslängden halvdag, vid beställningar utav fler tjänster är kursen heldag. Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation Enghouse Interactive 15
Trio Enterprise Produktöversikt (Product Overview) Trio Enterprise är ett contact center och hänvisningssystem med agentverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Deltagarna får en snabb genomgång av Trio Enterprise konceptet och de olika gränssnitten inför design av sitt eget system. - Genomgång av Trio Enterprise Konceptet - Genomgång av de olika gränssnitten - Trio Enterprise Terminologi Heldag Utbildningen sker hos Enghouse Interactive då systemet oftast inte finns på plats hos kund ännu. Enghouse Interactive 16
Trio Enterprise Telefonist (Agent Attendant Client) Trio Enterprise är ett Contact center och hänvisningssystem med agentverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Deltagarna lär sig att hantera Trio Enterprise utifrån handläggarens perspektiv. - Genomgång av Trio Enterprise Konceptet - Tjänstgöringsstatus - Handläggare, hur denna vy bäst används - Telefonist, hur denna vy bäst används Heldag Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Trio Enterprise installation. Trio Enterprise Agent (Agent Client) Trio Enterprise är ett contact center och hänvisningssystem med agentverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Deltagarna lär sig att hantera Trio Enterprise utifrån agentens perspektiv. - Genomgång av Trio Enterprise Konceptet - Tjänstgöringsstatus - Handläggare, hur denna vy bäst används Halvdag Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Trio Enterprise installation. Enghouse Interactive 17
Trio Enterprise Administration av Tjänster och Abonnentdatabasen (Trio Administrator) Trio Enterprise är ett contact center och hänvisningssystem med agentverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Deltagarna lär sig hur man administrerar båda contact center samt användardatabasen (company directory) - Genomgång av Trio Enterprise Konceptet - Trio Agent Attendant Client - Trio Administrator - Administrera Contact Center Tjänster Handläggare Kompetenser Roller Kolumner Sammanfattning - Administrera Company Directory Administrera Företag Administrera Abonnent Behörighetsprofiler och Behörighetsgrupper - Trio Assistant for Web 3 dagar Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Trio Enterprise installation. Enghouse Interactive 18
Trio Enterprise Systemadministration (Interaction Studio) Trio Enterprise är ett contact center och hänvisningssystem med agentverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Deltagarna lär sig hur man bygger samtalsflöden i Trio Enterprise - Genomgång av Trio Enterprise Konceptet - Routing tabell - Entrances - Verb Heldag Utbildningen sker hos Enghouse Interactive om systemet är i drift. Trio Enterprise Statistik (Statistics) Trio Enterprise är ett contact center och hänvisningssystem med agentverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Deltagarna lär sig hur man använder statistics modulen på bästa sätt för att få ut den statistik de behöver. - Genomgång av Trio Enterprise Konceptet - Genomgång av Statistikmodulen - Genomgång av de olika flikarna - Repetition och sammanfattning Heldag Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Trio Enterprise installation. Enghouse Interactive 19
Trio Enterprise Användare Trio Enterprise är ett contact center och hänvisningssystem med agentverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. Trio Enterprise bygger på enkelhet och användarvänlighet. Deltagarna lär sig hantera systemets funktioner och hur deras dagliga arbete kan underlättas. - Trio Enterprise Konceptet - Trio Enterprise Assistant for Web Söka person, funktion Hänvisa den egna anknytningen Föreslå ändringar av egna uppgifter - Talad hänvisning - Röstbrevlåda - Röststyrda - Hur kalendern i Outlook, Notes, FirstClass eller Groupwise påverkar den egna telefonen - Mobilapp Ingen begränsning på antalet deltagare. Halvdag (fördelat på två grupper á 1,5 tim beroende på vilka system som är köpta) Utbildningen hålls i kundens lokaler Halvdagen kan även användas till en Informatörsutbildning. Vi utbildar ett antal personer hos Er som sedan självständigt utbildar vidare internt. Utbildning utförs på kundens Trio Enterprise Installation. Enghouse Interactive 20
Driftstöd Målet med driftstöd är att deltagarna skall känna sig trygga i systemet när det tas i bruk. Under driftsättningsdagen är vi på plats som stöd, då går vi igenom hur systemet ser ut. Ingen begränsning på antal deltagare. Halvdag Heldag Driftstöd sker ute hos kund. Enghouse Interactive 21
Information och allmänna villkor Bekräftelse Bekräftelse skickas till beställaren som ansvarar att föranmäla deltagare får information om kurstillfället. Deltagarantal Vi har rekommenderat deltagarantal på våra kurser, för att säkerställa hög kvalitet för er. Administrationsutbildning 5 personer per grupp Telefonistutbildning 5 personer per grupp Användarutbildningar Valfritt antal deltagare Vid utbildning hos er, så finns en del krav på er lokal, se avsnitt Utrustning och önskemål. Tider Våra ordinarie kurstid vid heldag är 09.00-16.00, vid halvdag 09.00-12.00 eller 13.00-16.00. Vid kurs på plats hos er bestäms kurstiden i samråd med ansvarig utbildare. Avbokning Vid avbokning eller ombokning mindre än en vecka före kursstart debiteras hela kursavgiften. Vid avbokning eller ombokning mindre än två veckor före kursstart debiteras 2 500 SEK som avbokningsavgift. Platsen kan givetvis överlåtas till annan deltagare. Utrustning och önskemål Om Ni kommer till oss finns vi på S:t Eriksgatan 117, entréplan, Stockholm Vägbeskrivning till våra kurslokaler hittar ni på http://www.eniro.se Om vi kommer till er behöver er lokal ha följande utrustning: Lokalen bör vara anpassad efter antal deltagare. Dator till kursledare. Ska vara ansluten till en projektor och ha tillgång till Vision 80/20 programvara. Vid telefonist och administratörsutbildning ska varje deltagare ha en dator med tillgång till Vision 80/20/Trio Enterprise programvara. Gärna tillgång till whiteboard eller motsvarande. Manualer Hjälpfil/Manual finns inbyggt i de flesta av våra system, där det inte finns inbyggt sänder vi naturligtvis materialet till dig i god tid innan kurstillfället. Detta sker oftast till den person hos er som ansvarar för helheten i projektet. Kursintyg Efter våra utbildningar för Telefonist samt Administration erhåller deltagaren kursintyg, vi ber er kontrollera så vår utbildare alltid har en förteckning över kursdeltagarna. Obs! detta gäller inte för användarutbildningar då det ofta är ett större antal personer som går dessa kurser. Enghouse Interactive 22