MANUAL LYNC 365 TELEFONI - KONTROLLPANEL

Transkript

1 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Innehållsförteckning... 1 Lync 365 telefoni - kontrollpanel... 2 Lync-användare... 4 Response groups (svarsgrupper)... 5 Queues (kö)... 6 Workflow (samtalsflöde)... 7 Hunt group (samtalsgrupp)... 7 Samtalsgrupp (IVR Group)

2 LYNC 365 TELEFONI - KONTROLLPANEL Cellip molntjänst Lync 365 Telefoni är en tjänst som byggs på Microsoft Lync. I Cellips tjänst finns en kontrollpanel som kan användas av IT-administratören för att sköta inställningar I Microsoft Lync t.ex. att lägga till/ta bort användare, skapa nya lösenord men även skapa grupper, köer och IVR:er. I manualen nedan kommer kontrollpanelen och dess möjligheter att gås igenom I detalj. För att logga in på kontrollpanelen går du in på Använd användarnamnet och lösenordet du fått från Cellip. När du loggat is så kommer du till din startsida. Den innehåller en meny till vänster. Menyalternativet Lync Accounts tar dig till inställningssidan för Lync-inställningar. 2

3 När du kommit till Lync Accounts-sidan klickar du på Service Management. Vi är nu inne på de sidorna du kommer använda mest: General Info Innehåller allmän information om din Lync-installation. Domains Här finns din domän. Du som har flera domäner finner alla dina domäner listade här. Vill du lägga till en ny domän? Kontakta Cellip för information om hur du går till väga. Federation Settings Här bestämmer du vilka organisationer du vill federera med. Från början har du öppen federering, vilket är en inställning som ändras av Cellip. Om du vill tillämpa stängd federering så kontaktar du Cellip. Här kan du sedan välja att tillåta organisationer (de som har stängd federering) eller blockera organisationer (de som har öppen federering). Phone Numbers Här skall alla dina fasta telefonnummer finnas. Det är från denna lista du kopplar telefonnummer till användare och till svarsgrupper, köer och IVR:er. Users Här finns alla dina användare listade. Group Actions Här kan du göra ändringar på alla användare. Skall inte användas vid normal användning. Response Groups Svarsgrupper, IVR:er och köer konfigureras här. 3

4 LYNC-ANVÄNDARE Klicka på tabben Users för att få se alla Lync-användare som är konfigurerade för din organisation. Du kan nu se alla dina användare och om du klickar på Edit på en användare kan du ändra vilka telefonnummer som är kopplade till vilka nummer. Du kan även lägga upp nya användare om du har licenser till det. På en användare kan du ändra vilket telefonnummer som kopplas till vilken användare. Du kan också välja att byta lösenord och användarnamn. Klickar du på Optional Fields kan du även lägga in alla kontaktdetaljer i Cellips Lync Moln-AD. Notera att om du använder ett lokalt AD och synkar detta med Cellips Lync moln-ad så kommer du inte kunna ändra några detaljer för Lync-användarna, utan det görs från det lokala AD:et. 4

5 RESPONSE GROUPS (SVARSGRUPPER) Svarsgrupper/Köer/IVR lägger du upp genom att skapa Groups, Queues och Workflows. Det första du gör är att skapa en grupp som skall hantera samtalen. Group name Namnet på gruppen. Description Beskrivning av gruppen. Notera att agenterna som svarar på samtalen kommer se denna information när ett samtal kommer från gruppen. Participation Policy Du kan välja mellan Formal och Informal. Formal betyder att det skapas en grupp som agenten aktivt loggar in på för att vara med i samt som agenten kan logga ut från gruppen när han vill via sin Lync-klient. Informal betyder att agenterna alltid är med i gruppen och inte kan logga ut/in från gruppen. Alert Time (in seconds) Ange hur länge det ska ringa på varje agent innan det skickas vidare till nästa agent (från 10 till 600 sekunder). Routing Method Attendant Att erbjuda ett nytt samtal till alla agenter samtidigt (även om de inte är tillgängliga). Agents De agenter som skall besvara svarsgruppen. 5

6 QUEUES (KÖ) När du lagt upp en svarsgrupp så är nästa steg att lägga till en kö (om du vill att svarsgruppen skall ha en kö kopplad till sig). Queue Name Namnet på kön. Description Beskrivning av kön. Groups Här väljer du vilka svarsgrupper som skall hantera samtalen som kommer in i kön. Enable queue time-out Om du vill att samtalen I kön endast ska få vara I kön en viss tid. Time-out Period (in seconds) Tiden ett samtal får ligga I kön. Actions Vad skall hända när ett samtal har nått maxtiden som den får vara I kön. Det finns fem val: Disconnect Stäng samtalet. Forward to voice mail Skicka det till valfri användare talsvar. Forward to telephone number Skicka det till externt telefonnummer. Forward to SIP Adress Skicka det till en Lync-användare. Forward to another queue Skicka det till en annan kö. Enable queue overflow Max antal samtal som får sitta i kön. Maximum Number of Calls Ange antalet samtal som maximalt får ligga in en samtalskö. Forward the Call Vilket samtal skall hanteras då maximalt antal samtal finns i kön. Välj mellan det nyaste samtalet eller det äldsta. 6

7 Call Action Ange vad som skall hända med det samtalet som inte får vara kvar i samtalskön. Disconnect Stäng samtalet. Forward to voice mail Skicka det till valfri användares talsvar. Forward to telephone number Skicka det till externt telefonnummer. Forward to SIP Adress Skicka det till en Lync-användare. Forward to another queue Skicka det till en annan kö. WORKFLOW (SAMTALSFLÖDE) Det finns två typer av workflow, Hunt Group och Interactive. Hunt Group är enkel samtalsdirigering till en samtalsgrupp. Du kan definiera ytterligare inställningar såsom välkomstmeddelande, tillgänglighet, och väntmusik. Interactive Förutom de inställningar som finns för en Hunt Group kan du även ange upp till två nivåer av frågor som den som ringer kan välja mellan (IVR). Varje fråga kan ha upp till fyra svarsalternativ. HUNT GROUP (SAMTALSGRUPP) Display name Det som visa för de som tar emot samtal från samtalsgruppen. 7

8 Activate the workflow Om samtalsgruppen skall vara aktiv eller inte. Enable for federation Om det skall vara möjligt för användare I andra företag att federera till gruppen (Skype-användare kan komma åt gruppen direkt via t.ex. sales@cellip.se). Enable agent anonymity När samtalet kopplas upp skall då den som pratar med t.ex. per@cellip.se få veta att han pratar med per@cellip.se. Detta fungerar inte då någon ringer utifrån till telefonnumret kopplat till denna användare. SIP Adress Adressen som samtalsgruppen finns på. Det går att ringa till denna adress som Lyncanvändare. Language Selection Välj språk. Welcome Message Väljer vilken ljudprompt man skall höra när man kommer in till samtalsgruppen. Your time zone Tidzonen som öppning och stängningstiderna skall räknas i. Configure the business hours schedule Om du sätter upp flera samtalsgrupper kan du använda samma schema för flera samtalsgrupper. To edit or add hours of operation, type in your opening and closing times Bestämmer vilka dagar och tider då samtalsgruppen skall vara öppen. Play a message when the response group is outside of business hours Spelar upp ett meddelande om samtalsgruppen är stängd. 8

9 Configure a message to play outside of business hours Välj vilket meddelande som skall spelas upp om samtalsgruppen är stängd. Outside of business hours, process call as follows (after the message has played, if you have configured one) Vad skall hända med samtalet som kommer in utanför öppettiderna. Disconnect Call Stäng samtalet. Forward to voice mail Skicka samtalet till valfri användare talsvar. Forward to telephone number Skicka samtalet till externt telefonnummer. Forward to SIP Adress Skicka samtalet till en Lync-användare. Standard holiday lists Välj en lista med helgdagar då samtalsgruppen skall vara stängd. Play a message during holidays Spela upp ett meddelande när samtalsgruppen är stängd för helgdag. Configure a message to play during holidays Välj meddelande som skall spelas upp när samtalsgruppen är stängd för en helgdag. Outside of business hours, process call as follows (after the message has played, if you have configured one) Välj vad som skall hända med samtalet om samtalsgruppen är stängd för en helgdag: Disconnect Call Stäng samtalet. Forward to voice mail Skicka samtalet till valfri användares talsvar. Forward to telephone number Skicka samtalet till externt telefonnummer. Forward to SIP Adress Skicka samtalet till en Lync-användare. Select the queue that will receive the calls Välj kö som samtalet skall skickas till. Configure Music on Hold Välj vilken väntmusik som användarna som hamnar I samtalsgruppen skall få höra. 9

10 SAMTALSGRUPP (IVR GROUP) I förra avsnittet diskuterades samtalsgruppen Hunt Group. Alla inställningar som du kan göra när du har en Hunt Group kan du även ha när du använder en IVR Group. I detta avsnitt tar vi därför bara upp de som är specifikt för IVR Group. I en IVR i Lync kan du ha fyra olika val en kund kan göra och dessutom två nivåer. Du kan t.ex. sätta upp följande flöde: Tryck 1 för sälj, tryck 2 för support och om man trycker 2 för support kan nästa nivå uppge Tryck 1 för privat, tryck 2 för företag. The user will hear the following text or recorded message Välkomstmeddelande man möts av när man ringer in till samtalsgruppen. Response 1 (2,3,4) Samma inställningar gäller för alla fyra valen. * Enter a voice response Välj vad man ska kunna säga för att komma till det valet. Assign keypad response Välj vilken knapptryckning som skall kopplas till valet (0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,#,*). Action Skicka till en kö eller ha ett nytt IVR-val. 10