Tele2 Växel. Användarmanual Företagsadministratör

Transkript

1 Tele2 Växel Användarmanual Företagsadministratör

2 Checklista för att komma igång med Tele2 Växel Här kommer en checklista på de viktigaste sakerna som du som företag/företagsansvarig måste genomföra innan driftstart för att er och era kunders upplevelse ska bli så bra som möjligt. Checklista, förbereda företaget Logga in på Administratörswebben. Se 2. Logga in på Administratörswebben Ställ in ert företags öppettider. Se 3. Öppettider och avvikelser Spela in ljudfiler till era gruppnummer, nattsvar och eventuella Menyval. Se 4. Ljudfiler. Tilläggstjänst till Tele2 Växel Kontrollera att användargrupperna stämmer. Se 5. Användargrupper och Användare Gå igenom företagets kontaktlista, ställ in vilka kontakter som ska synas. Se 6. Kontaktlista Skapa regler som t ex fastnätsnummerseparering. Se 7. Samtalsstyrning Gå igenom Manual Brandväggsinställningar som ni finner på (Gäller endast Tele2 Växel Allround och Tele2 Växel Mobil med Telefonist): tele2.se/manual-vaxel Tilläggstjänst till Tele2 Växel Ladda ner och gå igenom manualerna som finns på tele2.se/manual-vaxel Checklista förbereda användare 1. Skicka ut inställningar till Mobilappen. Se 8. Komma igång med Mobilappen 2. Ladda ner och installera Softphone (tilläggstjänst). Se 8. Komma igång med Softphone Tilläggstjänst till Tele2 Växel 3. Skicka ut manualer till användare. Se 8. Skicka ut manualer till användare Tips: Du kan alltid få hjälp av Leveransavdelningen om du har frågor. Användarmanual Företagsadministratör Tele2 Växel 2

3 Innehåll 1. Inför driftstarten Ert företag Logga in Administratörswebben Logga in första gången Öppettider och avvikelser Ställa in företagets öppettider och avvikelser Ljudfiler Skapa en ny ljudfil Lyssna på en ljudfil Använd en ljudfil till ett Menyval (IVR) Användargrupper och användare Skapa en Användargrupp Lägg till en användare i en grupp Lägg till sökbara fält på en användare Skapa fler Företagsadministratörer Kontaktlista Lägg till en kontakt Ta bort en kontakt Lägg till en extern kontakt i företagets gemensamma kontaktlista Samtalsstyrning Fastnummerseparering Inför driftstarten Användare Komma igång med Mobilappen Komma igång med Softphone Skicka ut manualer till Användare...30 Användarmanual Företagsadministratör Tele2 Växel 3

4 Inför driftstarten 1 Ert företag

5 1. Inför driftstarten Ert företag I den här manualen har vi samlat de viktigaste inställningarna du som företagsadministratör måste göra innan driftstartsdagen för att driftstarten skall bli så smidig och enkel som möjligt: Här hittar du all information som du kan behöva för att enkelt genomföra de inställningar som krävs: för företaget Hur du loggar in som Företagsadministratör. Ställa in ert företags öppettider. Spela in ljudfiler till gruppnummer, Menyval och Avancerad Svarsgrupp. Kontrollera att användargrupperna som vi lagt upp åt er stämmer. Gå igenom samt hantera företagets kontaktlista. Skapa regler för era samtal. T ex samtalsstyrning och fastnummerseparering. för användaren Skicka ut inställningar till Mobilappen. Ladda ner och installera Softphone (tilläggstjänst Tele2 Växel Allround). Skicka ut manualer till användarna. Användarmanual Företagsadministratör Tele2 Växel 5

6 Logga in Administratörswebben 22.1 Logga in första gången

7 2. Logga in Administratörswebben Som företagsadministratör har du fått ett mejl av oss som innehåller alla användaruppgifter ni kan tänkas behöva i Tele2 Växel. Viktigt: Vi skickar inte ut några lösenord ihop med användarnamnen. Lösenord skapas fösta gången du loggar in på adminstratörswebben, och skickas då till den e-postadress som står i underlaget som skickats in tidigare. Notera: Administratörswebben finns än så länge bara på engelska. 2.1 Logga in första gången Skriv in i adressfältet på din webbläsare för att komma till inloggningssidan. På denna sida kommer du åt både Administratörswebben och Mina sidor. Första gången du loggar in begär du ett nytt lösenord. Det gör du genom att ange ditt Användarnamn och sedan klicka på Få ett nytt lösenord. Du gör på samma sätt om du glömt ditt lösenord. Användarmanual Företagsadministratör Logga in Administratörswebben 7

8 Om du vill byta lösenord, tänk på på att det nya lösenordet måste vara minst 8 tecken långt, innehålla en versal och en siffra. Användarmanual Företagsadministratör Logga in Administratörswebben 8

9 Öppettider och avvikelser 3.1 Ställa in företagets öppettider 3och avvikelser

10 3. Öppettider och avvikelser Öppettiderna är som standard satta till att företaget och era gruppnummer har öppet dygnet runt. För att ändra era öppettider, klicka på menyvalet Services, och sedan Nightmode. 3.1 Ställa in företagets öppettider och avvikelser Vi rekommenderar att ni initialt börjar med att ställa in era funktionsnummers öppettider, exempelvis ert huvudnummer. Övriga funktionsnummer är Menyval (IVR), Svarsgrupper samt Avancerade svarsgrupper. För att ställa in öppettiderna: 1. Gå till Services >> Nightmode 2. Välj det funktionsnummer (t ex Svarsgrupp, Avancerad Svarsgrupp och Telefonist) ni önskar sätta öppettider och avvikelser i öppettider för genom att klicka på det ni vill ändra. Användarmanual Företagsadministratör Öppettider och avvikelser 10

11 3. Under Regular working hours fyller ni i de normala öppettiderna som skall gälla. För att ha stängt en hel dag lämnar ni fälten blanka: 4. Under Exceptions lägger ni till era avvikelser i öppettider exempelvis helgdagar, semestertider, högtider osv. Klicka på Add för att lägga till en ny avvikelse. Fyll i År Månad Från datum Från tid Till datum Till tid. För att lägga till flera avvikelser klicka på Add. 5. Klicka på Save för att spara de ändringar ni har gjort. Notera: Ni kan bara ha en start (From) och stopptid (To) per dag. Om ni behöver lägga till flera dagspass eller en öppettid som spänner över midnatt görs det genom att lägga till ytterligare arbetstid, Additional working hours, e.g special late-night opening. Kontakta gärna Tele2:s leveransavdelning om ni behöver hjälp. Användarmanual Företagsadministratör Öppettider och avvikelser 11

12 Ljudfiler 4.1 Skapa en ny ljudfil 4.2 Lyssna på en ljudfil 44.3 Använd en ljudfil till ett Menyval (IVR)

13 4. Ljudfiler För att komma till sidan som hanterar ljudfiler, gå till Organization >> Voice prompts. 4.1 Skapa en ny ljudfil Nya ljudfiler kan läggas till i systemet. Dessa anpassade röstmeddelanden kan användas t ex i ett Menyval (IVR) eller som kömeddelande Hej och välkommen till oss, för support tryck 1, för.... Lägga till en ny ljudfil i systemet: 1. Gå till Organization >> Voice prompts, klicka på New voice prompt som ni finner längst ned på sidan. 2. Ange information i följande textfält: Namn på ljudfilen (Name of the prompt). I textrutan anges ljudfilens namn. Namnge gärna så specifikt som möjligt. TIPS: Lägg ett understreck innan ljudfilens namn så blir det lättare att hitta den i listan. Beskriv innehållet i filen (Describe the contents of the prompt). I textrutan anger ni ljudfilens beskrivning. Beskrivningen bör innehålla den information som gör det möjligt för företagsadministratören att minnas innehållet i ljudfilen. Vi rekommenderar att ni skriver in hela ljudfilens text. Användarmanual Företagsadministratör Ljudfiler 13

14 4.1.1 Inspelning av ljudfil Vi rekommenderar att ni gör inspelningen från er mobiltelefon, det är enklast. 1. Klicka på knappen Record the file. 2. Klicka på Pick för att välja den telefonen/det numret ni önskar göra inspelningen från. 3. Klicka sedan på Initialize call för att börja inspeningen. Det nummer ni har angett kommer nu att bli uppringt. 4. Svara på det inkommande samtalet och följ sedan de talade instruktionerna. 5. Efter avslutat samtal är ljudfilen inspelad och redo för användning. Användarmanual Företagsadministratör Ljudfiler 14

15 4.2 Lyssna på en ljudfil Som företagsadministratör kan du lyssna på ljudfilerna som är lagrade i systemet. 1. Sök upp önskad ljudfil i listan över ljudfilerna som ni finner under Organization >> Voice prompts 2. Klicka på ljudfilen du önskar förhandsgranska, mer information kommer nu att visas. 3. Klicka på Play för att lyssna på ljudfilen. Ljudfilen kommer nu att sparas ned på datorn. Använd lämplig mediaspelare exempelvis Windows Mediaplayer för att spela upp ljudfilen. 4.3 Använd en ljudfil till ett Menyval (IVR) aktivera inspelad eller uppladdad ljudfil. Det är viktigt att ni spelar in en ljudfil och kopplar den till ert företags menyval (IVR) för att inringande kunder ska mötas av ett korrekt meddelande. Notera: Menyval (IVR) är en tilläggstjänst för Tele2 Växel Mobil och innebär att man kan låta inringande få olika val, beroende till vilken enhet de önskar komma. Exempel: Tryck 1 för att komma till Kundtjänst, Tryck 2 för att komma till Ekonomi. Tryck 3 för att komma till växeln eller vänta kvar så kopplas ni automatiskt. För att spela in Menyvalets (IVR) ljudprompt följ instruktionerna i stycke 4.1 Skapa ny ljudfil. Koppla en ljudfil till ert Menyval (IVR). 1. Gå till Function numbers >> IVR numbers. 2. Klicka på det Menyval (IVR) du önskar administrera. 3. Välj i listan Play this voice prompt when a call is received den ljudfil som du har spelat in och laddat upp som skall användas för Menyval (IVR). 4. Klicka sedan på Save. Nu är ljudfilen sammankopplad med ditt Menyval (IVR). Användarmanual Företagsadministratör Ljudfiler 15

16 Användargrupper och användare 5.1 Skapa en Användargrupp 5.2 Lägg till en användare i en grupp 5.3 Lägg till sökbara fält på en användare 55.4 Skapa fler Företagsadministratör

17 5. Användargrupper och användare Under User administration >> Users hittar du företagets samtliga Tele2- växelanvändare. Den baseras på den användardata som ni lämnade in till Tele2s leveransavdelning. Vad är en Användargrupp? En användargrupp (User groups) skapas för användare med gemensamma egenskaper som t ex kontor, plats eller behov som ska kunna grupperas. En fördel med användargrupper är att det är enkelt att lägga till användare i systemet. När inställningar för en användargrupp har definierats kan de lätt appliceras på en ny användare genom att den nya användaren läggs till gruppen. Exempel: Skapa en användargrupp för kundservice. Lägg sedan till de anställda som arbetar med kundservice till den användargruppen. Då slipper man lägga in inställningar på varje användare, de får dem automatiskt när de tillhör den specifika användargruppen.användargrupper kan sedan kopplas till exempelvis en svars grupp för kundservicefrågor. Notera: En användare kan tillhöra flera användargrupper samtidigt. 5.1 Skapa en Användargrupp 1. Gå till User administration >> Users groups 2. Klicka på New 3. Ange ett namn för gruppen. Om medlemmarna i gruppen ska ha möjlighet att vara administratör för avancerad svarsgrupp (tilläggstjänst), kryssa i rutan ACD Supervisor. 4. Klicka på Save. En ny grupp är nu skapad. Användarmanual Företagsadministratör Användargrupper och användare 17

18 5.2 Lägg till en användare i en grupp Gå till sidan för User administration >> Users för att lägga till eller ta bort en eller flera användare i en grupp. Lägg till en eller flera användare: 1. Markera kryssrutan till vänster om användarnamn på de användare som ska läggas till i gruppen. 2. Under Select group väljer ni den grupp ni önskar att lägga till de markerade användarna i. 3. Tryck på Add to group. Du kan även lägga till enskilda användare till en eller flera grupper genom att gå till User administration/users. Klicka sedan på den användare du önskar lägga till i en grupp. Skrolla ned till User group membership. Under User group membership ser du företagets alla grupper listade samt vilka användaren är medlem i, det syns genom att rutan före gruppens namn är ikryssad. Användarmanual Företagsadministratör Användargrupper och användare 18

19 Lägg till en användare i en grupp 1. Gå till User administration >> Users 2. Klicka sedan på den användaren ni önskar lägga till i en grupp. 3. Scrolla ned till User group membership. Under User group membership ser ni företagets alla grupper listade samt vilka användaren är medlem i, det syns genom att rutan före gruppens namn är ikryssad. 4. Kryssa i rutan för den eller de grupper som användaren skall vara med i. 5. Klicka på Save som ni finner längst ned på sidan för att spara ändringarna. 5.3 Lägg till sökbara fält på en användare Som administratör kan du lägga till sökbar information på en användare. De sökbara fälten gör det möjligt att organisera bolaget efter till exempel avdelning, funktion och kontor. En Tele2 Växel-användare kan enkelt genomföra sökning från sin mobilapp eller softphone (tilläggstjänst på Tele2 Växel Mobil). 1. Gå till User administration >> Users, klicka sedan på den användaren du önskar redigera. Fyll i den önskade sökbara informationen under Department, Field 1 3. First name (obligatoriskt) - Användarens förnamn. Last name (obligatoriskt) - Användarens efternamn. Department - Användarens avdelning. Field 1 - En fritextfältet (sökbart). Field 2 - En fritextfältet (sökbart). Field 3 - En fritextfältet (sökbart). 2. Klicka på Save som ni hittar längst ned på sidan, när ni är klar med inmatningen. Användarmanual Företagsadministratör Användargrupper och användare 19

20 5.4 Skapa fler Företagsadministratörer Som företagsadministratör har du möjlighet att göra andra användare i Tele2 Växel till företagsadministratör. Det kan vara lämpligt att t ex att ge telefonisten administratörsrättigheter då det ger denne möjligheter att administrera användardata så som namn och sökbara fält. Notera: Det finns två nivåer av Tele2 Växel-användare på ett bolag, Företagsadministratör och Användare. Gå till User administration >> Users, välj sedan den användare ni önskar göra till Företagsadministratör. 1. Kryssa i rutan Administrator. 2. Klicka på Save som ni finner längst ned på sidan för att spara ändringarna. Användarmanual Företagsadministratör Användargrupper och användare 20

21 Kontaktlista 6.1 Lägg till en kontakt 6.2 Ta bort en kontakt 6.3 Lägg till en extern kontakt i företagets 6gemensamma kontaktlista

22 6. Kontaktlista Kontaktlistan styr vilka användare du ser i mobilappen, softphone eller i webbgränssnittet. Kontakter kan vara både interna Tele2 Växel-användare eller externa personer som ni på företaget ofta behöver kontakta. När ni börjar använda Tele2 Växel så är det de användaruppgifter som vi fått av er inför implementationen som ligger till grund för de kontakter ni kan se från start. En kontakt kan läggas in och vara synliga för hela företaget, för en specifik användargrupp eller på användarnivå. Tips! Har ni en Tele2 Växel-användare som inte syns i Appen? Kontrollera att användaren finns med i den gemensamma kontaktlistan. För att komma till sidan som hanterar kontaktlistan gå till Services >> Contact lists. 6.1 Lägg till en kontakt 1. Gå till Services >> Contact lists. Under Organization, klicka på: Configure for all users in the organization. 2. Klicka på Add shortcut to a contact in the corporate directory. 3. Ange ett namn i sökfältet för att söka efter en kontakt. Lämnar du sökfältet tomt kan du se alla kontakter i systemet. Klicka på Search contact. 4. Välj en kontakt i listan och klicka på Add this contact. 5. Klicka på Back to contact list för att komma tillbaka till listan som visar företagets kontaktlista. Användarmanual Företagsadministratör Kontaktlista 22

23 6.2 Ta bort en kontakt från kontaktlistan 1. Gå till Services >> Contact lists. 2. Klicka på Add shortcut to a contact in the corporate directory. 3. Klicka på Ta bort (lägg in den röda kryssrutan), för att ta bort genvägen från din kontaktlista. Klicka på OK för att bekräfta borttagningen. Notera: Det är bara genvägen som tas bort, inte den faktiska kontakten från företagskatalogen. 6.3 Lägg till en extern kontakt i företagets gemensamma kontaktlista 1. Gå till Services >> Contact lists. 2. Klicka på Add shortcut to a contact in the corporate directory. 3. Klicka på Add contact för att lägga till en extern kontakt företagskatalogen. Följande uppgifter om en kontakt kan lagras: Företag/organisation Avdelning Förnamn Efternamn Kortnamn Gata Postnummer Stad Land E-post Visa i kontaktlistan Om kryssrutan är markerad kommer kontakten att dyka upp i din kontaktlista. Användarmanual Företagsadministratör Tele2 Växel 23

24 4. Klicka på Add phone number för att lägga till en extern kontakts telefonnummer. En kontakt kan ha flera telefonnummer, exempelvis ett fastnummer och ett mobilnummer. Ett av de telefonnummer som lagts till för kontakten är markerat som förstahandsval. Förstahandsvalet är det numret som kommer att ringas från Softphonen eller mobilappen när du klickar på ringa. Typ Vilken typ av telefonnummer du önskar lägga till. För fastnummer välj fast och för mobilnummer välj mobil. Plats Välj Arbete om det är kontaktens arbetsnummer eller Privat om det är privat nummer till kontakten. Telefonnummer Ange telefonnumret. Klicka på Apply för att spara information om telefonnumret. 5. Klicka på Save för att spara förändringar och återgå till Kontaktlistsidan. Användarmanual Företagsadministratör Tele2 Växel 24

25 Samtalsstyrning 77.1 Fastnummerseparering

26 7. Samtalsstyrning 7.1 Fastnummerseparering Fastnummerseparering innebär att samtal till din telefon hanteras olika beroende på vilket av dina nummer man ringer till, och om du har en aktivitet, till exempel Lunch eller Semester aktiverad. Färgen på de olika aktiviteterna påverkar också vad inringande får höra. Följande aktiviteter är standard: Om din aktivitet är grön, till exempel Tillgänglig, så fungerar det såhär; Om aktiviteten är grön så kommer alla samtal fram, oavsett vilket av dina nummer (mobil/fast) det är som man ringt på. En användare som är med i en svarsgrupp, men som inte vill ta emot gruppens samtal, utan endast samtal på sina egna personliga nummer väljer aktivitet Tillgänglig, ej inloggad i svarsgrupp. Om aktiviteten är röd, till exempel Semester, och någon ringer dig på ditt mobilnummer så fungerar det såhär: Först kommer det att ringa på din mobil i 30 sekunder, därefter kommer den inringande få höra din frånvarorosak följt av din röstbrevlåda. Om aktiviteten är röd och någon ringer dig på ditt fastnät-/kortnummer så får inringande direkt höra din frånvarorosak följt av din röstbrevlåda. Om ni inte redan har fastnummerseparering aktiverad, går det bra att kontakta vår Kundservice och beställa funktionen. Användarmanual Företagsadministratör Samtalsstyrning 26

27 Inför driftstarten Användare 8.1 Komma igång med Mobilappen 8.2 Komma igång med Softphone 88.3 Skicka ut manualer till Användare

28 8. Inför driftstarten Användare Inställningar behöver inte bara genomföras på företaget. Det är viktigt att ert företags användare får tillgång till de verktyg han/hon behöver för att få en så bra upplevelse av Tele2 Växel som möjligt. 8.1 Komma igång med Mobilappen Som företagsadministratör kan du hantera utskick av Mobilapp och inställningar till företagets Mobiler. Gå till Devices >> Smartphone devices. För att skicka ut inställningar till mobilappen: 1. Markera, under Select, den eller de användarna i Tele2 Växel som du önskar skicka ut inställningar till. Det är bara användare med mobilnummer som kommer att finnas i listan. 2. Klicka på Send invitation SMS to selected. Under Status så kan du se status för dina utskick, detta är ett bra sätt för dig att kontrollera om dina anställda har fått och börjat använda sin app. Uninvited SMS-inbjudan har inte skickats ut till användaren. Invited Användaren har fått SMS-inbjudan men än inte aktiverat mobilappen. Using Användaren har fått SMS-inbjudan och aktiverat mobilappen. Downloaded Användaren har laddat ner appen men inte aktiverat den. Användarmanual Företagsadministratör Inför driftstarten Användare 28

29 8.2 Komma igång med Softphone Softphone är en tilläggstjänst i Tele2 Växel Allround. För att komma igång måste användaren ladda ner mjukvaran till Tele2 Softphone.Mjukvaran finns att hämta på Mina sidor >> Applikationer efter inloggning på Du kan som administratör också välja att själv ladda ner filen och skicka vidare installationsfilen direkt till användarna.. Innan du installerar mjukvaran, se till att du har: Avslutat alla tidigare versioner av Tele2 Softphone. Stängt alla program relaterade till Microsoft Office innan du går vidare med installationen. Inloggningsuppgifter med användar-id och lösenord har skickats till Tele2s kontaktperson hos er. Programmet installeras på datorn genom att: 1. Klicka på Ladda ner Tele2 Växel Mac/Windows (Windows) för att ladda ner Windowsklienten och Tele2 Växel Mac/Windows (Mac OS X) för att ladda ned klienten till Mac. 2. En fil kommer att laddas ned. Filens namn är softphone.exe. Dubbelklicka på filen när den laddats ner för att starta installationsguiden. 4. När följande ruta i installationsguiden kommer upp ange uppgifterna nedan: w Användarmanual Företagsadministratör Inför driftstarten Användare 29

30 När du startar upp din Softphone för första gången behöver du ställa in ett par saker för att den ska fungera tillsammans med Tele2 Växel: Server: Ange: Användar-ID: Skriv in ditt användar-id. Lösenord: Skriv in ditt lösenord. Tips! För mer information se Manual Softphone som du hittar på tele2.se/manualvaxel Där hittar du även fler manualer gällande Tele2 Växel. 8.3 Skicka ut manualer till Användare Vi rekommenderar att ni skickar ut Kom igång guide Användare samt Manual Softphone (för de användarna som har Softphone) i god tid innan driftstart så att de hinner läsa in sig på funktionerna. Manualerna hittar du på tele2.se/manual-vaxel Användarmanual Företagsadministratör Inför driftstarten Användare 30

31 T2F_503_12-02