Avsnitt 6: Verktyg i CI. Kontaktcenterlösningen för dig som vill ge enastående service

Transkript

1 Avsnitt 6: Verktyg i CI Kontaktcenterlösningen för dig som vill ge enastående service

2 Verktyg i ClearCoach Dynamisk Meny Dynamisk Kö Automatisk konfigurering (Schemaläggning) Kampanjer Skript Inspelningar Skicka meddelanden Partnerkonfiguration Extern datatyp Pluginhantering Plugin Administratörsverktyget AutoAgent

3 Automatisk konfigurering - Makron

4 Automatisk konfigurering Används för att schemalägga konfigurationsändringar Skapa makron för att Koppla resurser Ta bort resurser Ändra värde på resurser Bestäm tid när Makrot ska köras Manuellt Enligt Schema Enligt regel

5 Kampanjer I ClearCoachs kampanjverktyg importeras ringlistor för utgående kampanjer av telemarketingkaraktär. Varje rad i ringlistan motsvarar ett utgående samtal, som köas som ett callback på ett kampanjuppdrag i ClearCoach. Kampanjverktyget håller reda på antalet genomförda uppringningsförsök, status på posterna i ringlistan etc. Regler för antal uppringningar på varje post ställs in i uppdragsegenskaperna för kampanjuppdraget. Uppföljning av kampanjerna kan göras m.h.a. ClearCoachs standardrapporter.

6 Kampanjer

7 Inspelning Inspelning av samtal initieras på ett av följande sätt: Genom att på uppdragets inspelningsflik ställa in att en viss andel av samtalen skall spelas in - systemstyrd inspelning. Detta kan endast användas för inkommande telefoni och beskrivs i avsnittet om uppdragsegenskaper. Genom att agenten under samtalet aktiverar inspelning agentstyrd inspelning. Detta kan användas både för inkommande och för utgående telefoni och beskrivs i avsnittet om ClearAgent.

8 Lyssna på inspelningar Inspelningshanteraren används för lyssna på och administrera inspelade samtal. Öppnas genom Verktyg Inspelningar. Sök upp inspelning genom att ange lämpliga sökkriterier. Lyssna av inspelning genom att markera inspelningen och klicka på spela upp. Avsluta uppspelningen genom att klicka på stopp. Spara eller radera inspelningen genom att välja Arkiv Spara markerade eller Radera markerade. I fältet Beskrivning kan en kommentar till inspelningen skrivas in och sparas. Denna visas sedan nästa gång inspelningen söks upp. Möjligt att förhindra att administratörer kan radera inspelningar

9 Inspelningar i ClearCoach

10 ClearCoach - meddelandeskickning Skicka meddelanden från coach till agenter Hittas under Verktyg Skicka meddelande eller högerklicka på resurs

11 Skript & extern datatyp Skript ger möjlighet att utöka ClearCoach med ny funktionalitet, t ex uppslagningar i databaser. Skript exekveras genom att kopplas till en CRI av skripttyp. När någon del av systemet (exempelvis ClearAgent eller talsvar) frågar efter en CRI som är knuten till ett skript kommer svaret på förfrågan att levereras av skriptet. Extern datatyp används vid import från externa databaser. Datat som importerats kan sedan behandlas t ex med hjälp av skript. Användning av skript kräver programmeringskunskap (javaskript), och gås igenom på en särskild kurs.

12 Administratörsverktyget AutoAgent För att spela in promptar och hotprompts används admin.verktyget AutoAgent En instruktion för hur verktyget fungerar finns i en separat manual Prompthantering: spela in nya, radera och spela över gamla promptar Hotprompt: Spela först in prompt, aktivera sedan hotprompt genom att ange vilket uppdrag prompten skall spelas ut på Om man aktiverar en hotprompt som inte finns så blir man erbjuden att spela in den Endast en hotprompt per uppdrag kan användas Hotprompts kan spelas ut i IVR-apparna: Välkommen m hotprompt o CRI (99000) Dynamisk Kö (99007) Hotprompt (99001) Global hotprompt aktiverar samma hotprompt på alla ställen/uppdrag på en gång