Avsnitt 5: ClearReport

Transkript

1 Avsnitt 5: ClearReport Clear Interact Contact center with IQ

2 Historik i CI Clear Interact producerar stora mängder av historik Framgångsrik administration kräver återkoppling till bemanning & systemadministration För att återkoppla mäts det som händer ClearView det som hänt ClearReport

3 Historik i CI Vilken historik lagras i databasen? Information om kundkontakter Telefonsamtal, e-post, callback, tidpunkt, handläggningstid, mottagande handläggare, uppdragstillhörighet osv. Information om handläggare Tid för in- och utloggning, tid i upptaget, efterarbete osv. Sparade CRI:er Datafält från t ex talsvar eller ClearAgent

4 ClearReport Ingår i Clear Interact: ClearReport ett Webbaserat rapportverktyg Standardrapporter En databasanvändare som rapporter dras från (CC_REPORTS)

5 ClearReport Funktionalitet ClearReport: är en webbaserad rapportklient. bygger på webbapplikationen JasperReports Server, som kör JasperReports-rapporter. knyter samman en rapportfil i JasperReports-format med rapportparametrar och en Oracle databas så att dessa inte behöver anges vid varje rapportdragningstillfälle. kan schemaläggas i tiden och automatiskt exportera data till en mängd olika filformat.

6 ClearReport Logga in Starta en webbläsare och gå till följande adress: Med server menas namnet på servern eller ip-adressen där ClearReport är installerat. Porten är oftast 8082, men kan variera för olika installationer. När inloggningssidan har visats ska du ange ditt användarnamn samt lösenord och klicka på Login.

7 ClearReport Funktionalitet Sök efter eller visa rapporter Enkelt ange parametrar och spara inställningar för att dra rapporter Schemalägga dragning av rapporter Automatiskt exportera data till olika filformat PDF HTML Excel XML Etc. Automatiskt skicka rapporter med e-post

8 Standardrapporter ClearIT har i nära samarbete med sina kunder tagit fram: Arbetspass Två CRI-rapporter Handläggaraktivitet Kötidshistogram Trafikflöde inkommande telefoni Uppdragshistorik Uppdragshistorik OLAP Veckorapport Handläggare Veckorapport Uppdrag Ärenden Nöjd Kund-index Handläggare Kampanjutfall Ringbara poster Utfallstyper Kampanjexport Transfererade Samtal - Handläggare Transfererade Samtal - Uppdrag Inloggade agenter IVR Utilization Alert log Sex rapporter för Digitala medier Två rapporter

9 ClearReport - Standardrapporter Arbetspass Visar handläggarnas olika arbetspass, hur mycket tid handläggaren har varit i olika tillstånd samt antal ärenden av olika typer som handläggaren har behandlat under arbetspasset. CRI-rapport Visar upp till åtta valfria CRI:er som sparats på samtal i databasen för ett uppdrag. Kan t ex användas för uppföljning av Nöjd Kundundersökningar. CRI-rapport lista Rapporten visar valbar CRI, sparade på samtal, för ett eller flera uppdrag. Handläggaraktivitet Rapporten visar hur handläggarens tid har fördelats mellan olika tillstånd och valda respektive ej valda uppdrag. Kötidshistogram Denna rapport visar alla besvarade eller tappade samtal från givet tidsintervall, distribuerade i ett stapeldiagram över kötiderna. Trafikflöde inkommande telefoni Rapporten visar data ifrån huvuduppdraget, dvs det uppdrag dit samtalen först anlänt, samt hur de fördelas på respektive underuppdrag, dvs de uppdrag där ärendena avslutas på.

10 ClearReport - Standardrapporter Uppdragshistorik Visar information om inkommande ärenden på ett eller flera uppdrag eller uppdragsgrupper, t ex antal tagna samtal, tappade samtal, genomsnittliga kötid, genomsnittlig samtalstid etc. Uppdragshistorik OLAP OLAP (online analytical processing), en vy där man utan att behöva göra någon rapportdragning kan analysera motsvarande data som finns i rapporten för dimensionerna uppdrag och period. För mer information hänvisas till Jaspersoft OLAP User Guide. Veckorapport Handläggare Visar ärendestatistik per handläggare. Rapporten grupperas på handläggargrupp och handläggare. Veckorapport Uppdrag Visar ärendestatistik per uppdrag. Rapporten är grupperad per uppdragsgrupp och uppdrag. Ärenden Visar ärende för ärende från databasen per handläggare eller uppdrag. Innehåller information som datum, handläggare, ärendetyp, A-nummer, B-nummer, samtalstid, efterarbetstid etc.

11 ClearReport - Standardrapporter Kampanjutfall Rapporten visar utfallsstatistik för kampanjer. Först visas kampanjstatistik om samtalen och därefter handläggarstatistik med utfallsfördelning för framkopplade samtal. Ringbara poster Rapporten visar tillgänglighet av kampanjposter över tiden. Datat presenteras både som graf och tabell. Utfallstyper Rapporten visar en korstabell med fördelningen av utfallstyper över tiden. Kampanjexport Rapporten används för att exportera ringposter från en kampanj. Den exporterar en ögonblicksbild av kampanjen, alla poster kommer med. Exporten innehåller: posternas aktuella status (senaste status), importerade ringlistans cb_data och användardefinierade CRI:er på uppdraget.

12 ClearReport - Standardrapporter Transfererade Samtal - Handläggare Visar statistik om inkommande,utgående och CB-samtal som blev transferade av en HL. Transfererade Samtal - Uppdrag Visar statistik om inkommande-, utgående- och CB-samtal som blev transferade. Nöjd Kund-index - Handläggare Rapporten visar kundnöjdhetsindex (NKI) för kundundersökningar, redovisat per HL. Inloggade agenter Rapporten visar max antal inloggade agenter under en vald tidsperiod. IVR Användning Rapporten visar grafen av antal använda IVR-kanaler. Alert log Rapporten visar meddelanden från olika processer. Antal meddelande visas i två grafer: en graf med antal meddelande per felnivå och andra grafen visa antal per kategori.

13 ClearReport - Standardrapporter Några rapporter visar funktionsspecifik data Sex rapporter gällande Digitala medier Mail, Chatt och Sociala medier för handläggare resp uppdrag Två rapporter Partnerhistorik för handläggare resp partner

14 ClearReport Välj rapport Sök efter rapporter i sökfältet Eller visa rapporterna med menyvalet Library

15 ClearReport parametersättning Om det finns parametrar att välja för rapporten så kommer det upp ett fönster där man kan sätta värden på dessa, med hjälp av t.ex. textfält eller kryssrutor. Efter valet av parametrar trycker man på OK, så körs rapporten. Man kan också trycka på Apply, men då stängs inte parameterfönstret.

16 ClearReport parametersättning Val av uppdrag och HL: Vid uppdragsval kan man först välja uppdragsgrupp, då försvinner de ingående uppdragen från listan. Sedan kan man lägga till uppdrag utöver de i uppdragsgruppen Motsvarande gäller för HL-val I vissa rapporter går det att välja både uppdrag och HL. Väljer man inga HL räknas alla men om man väljer ut HL så visas endast data om de finns med i valda uppdrag.

17 Rapporter Visa parametrar Rapporten avslutas med att visa vilka parametrar rapporten grundades på.

18 Rapporter - beskrivning Kryssar man i Visa beskrivningen så avslutas rapporten med en förklaring av rapportens innehåll

19 ClearReport Rapporten

20 Schemalägga rapporter välj rapport Högerklicka på rapporten och välja Schedule.... Klicka på knappen Schedule Job.

21 Schemalägga rapporter steg 1 Ange för schemaläggningen: Namn Beskrivning Tidpunkt Tidzon Repetitionernas frekvens antal/slut

22 Schemalägga rapporter steg 1 repetera För avancerad repetition välj Recurrence: Calendar Exempel: Schemalagt kl 14:20 varje tisdag och torsdag i oktober och november

23 Schemalägga rapporter steg 2 För schemaläggningen: Parametrar för rapporten Varierar mellan rapporterna Välj Visa beskrivningen om man önskar en förklaring på rapportens innehåll

24 Schemalägga rapporter steg 3 Parametrar för outputfilen: Filnamn Beskrivning Rapportformat Språkinställning Välj lagringsplats /Saved_Reports Tidsstämpel E-postinställning

25 Schemalagda rapporter Misslyckas dragningen, se meddelande under View->Messages Viktigt att aldrig uppdatera sidan på något annat sätt än med knappen Refresh List (använd inte F5 eller webbläsarens uppdateringsknapp) eftersom de rapportkörningar som då syns på sidan läggs på kö för körning igen och om det skulle råka synas en rapport som redan har blivit körd så blir det fel.

26 Schemalagda rapporter Den schemalagda/dragna rapporten återfinns under Startmenyn och SAVED_REPORTS

27 Rapporter - resultat

28 Uppdragshistorik OLAP För uppdragshistoriken finns även en OLAP-vy OLAP = Online analytical processing Här kan man utan att behöva göra någon rapportdragning analysera motsvarande data som finns i rapporten genom att klicka och veckla ut mer detaljerade data i de dimensioner man är intresserad av. För uppdragshistorik-vyn finns dimensionerna uppdrag och period. För mer info om OLAP hänvisas till JaspersoftOLAP User Guide.