RELATIONSMARKNADSFÖRING Hur kan SEB utveckla sina relationer till kunderna?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "RELATIONSMARKNADSFÖRING Hur kan SEB utveckla sina relationer till kunderna?"

Transkript

1 Stockholms Universitet Företagsekonomiska Institutionen International Business Academy Kandidatuppsats, vårterminen 2001 RELATIONSMARKNADSFÖRING Hur kan SEB utveckla sina relationer till kunderna? Författare Handledare Åke Berglund

2 1 Sammanfattning Banksektorn är en bransch som förändrats mycket de senaste åren. Ny teknik har förändrat sättet som bankaffärer utförs på, samtidigt som bankerna i Sverige har fått mycket kritik av massmedia. Då banksektorn därför är ett aktuellt ämne har vi valt att undersöka hur en av Sveriges storbanker, SEB, kan utveckla sina relationer till kunderna. Syftet är att ta reda på hur SEB:s kundrelationer ser ut idag, att identifiera starka och svaga sidor i relationerna och att diskutera och ge förslag på hur relationerna kan utvecklas. För att undersöka detta valde vi att genomföra intervjuer med personal i SEB för att ta reda på hur situationen ser ut för banken i dag, och hur banken uppfattar relationerna till kunderna. Vi valde också att genomföra en enkätundersökning med 100 bankkunder för att ta reda på deras syn på relationen till banken och vad de ansåg om SEB. Undersökningen utfördes i Stockholm under april och maj månad Den teoribakgrund vi använde bygger på relationsmarknadsföring. Denna ställs ofta i kontrast till traditionell marknadsföring, då relationsmarknadsföringen sätter relationer, nätverk och interaktioner i centrum. Utifrån dessa teorier skapade vi en undersökningsmodell där vi valt att titta på hur servicemötet ser ut, hur klagomålshanteringen går till i SEB, hur prissättningen uppfattas, och hur lojalitetsprogram kan användas för att skapa kundlojalitet. Modellen visar hur kundupplevd kvalitet skapas av de upplevelser som kunden har med företaget, och hur kundvärde skapas när kunden sätter kvaliteten i relation till priset. Skulle kundvärdet vara bra, finns det möjlighet för företaget att skapa lojala kunder. Resultatet av vår undersökning visar att kunderna är relativt nöjda med att vara kunder i SEB. Köer, korta öppettider och få kontor är dock faktorer som bidrar till att försämra tillgängligheten för kunderna. Det finns en skillnad mellan hur kunderna uppfattar relationen till banken. Vissa kunder tycker om den nya teknikens effektiva men opersonliga möte med banken, medan andra tycker om det personliga mötet med bankpersonalen. Att vara missnöjd med banken är inget som är ovanligt hos kunderna. SEB har ett väl fungerande klagomålshanteringssystem, och systemet skulle fungera ännu bättre om de kunder som var missnöjda också upplyste banken om detta. Majoriteten av de kunder som klagar får rättelse av banken och blir nöjda. Våra slutsatser är att kunderna är nöjda med det bemötande de får av personalen. De nya interaktionssätten som internetbank och obemannade kontor är även något som kunderna uppskattar. Det kunderna främst invänder mot, vilket även bankpersonalen bekräftar, är att tillgängligheten är dålig. Prissättningen är också en faktor som det stora flertalet kunder ändå är missnöjda med. SEB har goda förutsättningar för att skapa kundlojalitet om banken kan tillgodose det som kunderna är missnöjda med. Ett sätt att komma till rätta med detta kan vara att uppmuntra kunder att berätta vad de är missnöjda med. Vidare borde banken upprätthålla och förbättra den höga kvaliteten på både det personliga och de tekniska interaktionssätten med kunderna, då dessa ofta kompletterar varandra. Eftersom inga lojalitetsprogram förekommer inom banken, skulle ett indirekt lojalitetsprogram som gynnar aktiva kunder kunna hjälpa till att skapa lojala kunder. Då kunderna nästan uteslutande är nöjda med de tekniska interaktionssätten bör banken vidareutveckla dessa och locka fler kunder att använda dem. Möjligen skulle även en smärre omläggning av öppettiderna kunna vara lämplig.

3 2 Avtackande Det finns bara en plats i uppsatsen där våra tankar och uppfattningar inte behöver vara understödda av teorier och empiri, nämligen i förordet. Här har vi en chans att skriva sådant som vi skulle vilja säga i uppsatsen, men som inte skall vara där. I uppsatsen fotnotar vi de författare som har hjälpt oss att skriva uppsatsen. Det finns dock andra personer som stöttat oss och hjälpt oss under de tio veckor vi skrivit uppsatsen, men som inte framkommer av uppsatsens fotnoter. Därför vill vi ta tillfället i akt att tacka dessa personer här. Först och främst vill vi tacka vår handledare Åke Berglund på Stockholms Universitet, för all den hjälp och handledning som han bistått oss med under arbetets gång. Han har även kommit med goda idéer som varit till stor nytta för att göra vår uppsats bättre. Vi vill också ge ett stort tack till våra studiekamrater Maria Björk och Maria Danielsson, som under arbetets gång kommenterat och kritiserat det vi skrivit, och gett mycket goda råd till förbättringar. Sedan vill vi passa på att tacka alla personer vi varit i kontakt med på SEB. Till att börja med vill vi tacka Ewert Pettersson, som från början trodde på vårt uppsatsämne och hjälpte oss att få kontakt med rätt personer på SEB. Vidare vill vi tacka alla de personer som vi fått intervjua, Carin Hallqvist på Hamngatan, Daniel Wikehult och Sara Berglind på kontoret vid Fridhemsplan, samt Åsa Ringsbacka och Ola Carmelius på kontoret vid Medborgarplatsen, för att vi fick ta upp en del av deras tid, för att de ställde upp på att bli intervjuade, och även för att de lät oss genomföra vår kundenkät på deras kontor. Vi blev bemötta med vänlighet och glädje, vilket hjälpte till att inspirera oss att arbeta vidare med uppsatsen. Stockholm, juni 2001

4 3 Innehållsförteckning 1 Inledning Problemformulering Syfte Avgränsning Disposition 6 2 Metod Vetenskaplig positionering Hermeneutik och positivism Vårt vetenskapliga synsätt Metodval Kvalitativa och kvantitativa metoder Primär- och sekundärdata Primärdata Sekundärdata Urval Beskrivning av målpopulationer Urvalsmetod Urvalets storlek Representativitet Datainsamlingsmetod Intervjuer Enkäter Konstruktion av intervjufrågor Konstruktion av enkäten Utformning av svarsalternativen Test av formuläret Insamling av svar Kodning av svar Granskning och rättning av materialet Dataregistrering och bearbetning Samband mellan variabler Analysmetod 15 3 Teori Relationsmarknadsföring Definitioner på relationsmarknadsföring Relationsmarknadsföringens grunder Förutsättningar för relationsmarknadsföringen Tre nivåer av relationsmarknadsföring Att välja rätt kunder Undersökningsmodell Upplevelser Servicemötet Klagomålshantering Förväntningar Kundupplevd kvalitet Kundvärde Prissättning Kundlojalitet Lojalitetsprogram Summering 25 4 Empiri Intervju med SEB:s klagomålsavdelning 26

5 Bakgrund Lojalitetprogram Klagomålshantering Intervju med kontorspersonal på SEB Servicemötet Klagomålshantering Enkät Bakgrundsvariabler Servicemötet Klagomålshantering Prissättning Intervju med kundtjänstchefer efter enkätundersökningen Bakgrund Servicemötet Klagomålshantering Prissättning 37 5 Analys Servicemötet Klagomålshantering Att välja rätt kunder Prissättning Lojalitetsprogram Situationen analyserad utifrån vår undersökningsmodell Kundupplevd kvalitet Kundvärde Kundlojalitet Slutsatser Kundrelationerna i dag Starka och svaga sidor i kundrelationerna Utveckling av kundrelationerna Förslag till vidare forskning 49 6 Kritisk granskning Felkällor Urvalsfel Täckningsfel Bortfallsfel Mätfel Bearbetningsfel Validitet och reliabilitet Validitet Reliabilitet Metodkritik 54 7 Källor. 57 Bilagor Bilaga 1 Intervjufrågor till chefen för kundklagomål Bilaga 2 Intervjufrågor till kundrådgivare Bilaga 3 Enkät till kunder Bilaga 4 Lista på enkätfrågornas svarsfrekvenser

6 5 1 Inledning Nästan alla människor är kunder i en bank och i och med detta berörs de av bankernas åtaganden och händelseutveckling. Därför är det inte heller konstigt att massmedia bevakar och nyhetsrapporterar om bankernas ageranden. Inte sällan är det negativ kritik av bankerna som massmedia ger uttryck för. Förra året redovisade storbankerna (Nordbanken, Handelsbanken, Föreningssparbanken (FSB) och SEB) stora vinster i sina bokslutsrapporter och deras framtida utveckling ser mycket positiv ut, med en årlig avkastning på mellan 15 och 20 procent 1. Att bankerna gör storvinster samtidigt som inlåningsräntan förblir låg på sparkontona 2 är argument som flera dagstidningar lyfter fram. Samtidigt uppmanas bankkunderna att utnyttja alternativ som nischbanker och mataffärernas matkort för att få högre avkastning på insatta medel och på så sätt ta tillbaka en del av storbankernas vinster. 3 Att bankerna tar ut alldeles för höga avgifter på sina tjänster är något som ofta påstås i massmedia. Enligt en undersökning som presenterades i Råd och Rön hade var femte person bytt huvudbank de senaste fem åren. Missnöjet med banker i allmänhet är utbrett, framförallt har kunderna varit missnöjda med räntor och avgifter. Bemötande och service finns även med som faktorer för missnöjdhet. Allt detta har lett till att kunderna bytt bank. De som bytt bank har i första hand gått till Handelsbanken och nischbankerna. Vidare visar statistiken att de kunder som har en nischbank är också de som är överlägset nöjdast. Andelen nöjda kunder i nischbanker är nästan 90 procent, Handelsbanken finns tätt därefter med 84 procent, medan de andra storbankerna hamnar mycket lägre (SEB på 61 procent och Nordbanken och FSB på 57 procent). 4 Dagens Nyheter skriver även om det ökade användandet av bankaffärer på internet. Bankerna vill locka fler och fler att börja använda bank på internet. FSB ökade under 2000 antalet nätkunder med 138 procent, till över en miljon kunder, och trenden är liknande hos de övriga bankerna. Tack vare att kunden gör jobbet själv sparar banken pengar samtidigt som kunden kan sköta alla bankaffärer hemifrån, utan att behöva ta hänsyn till bankernas snålt tilltagna kontorstid Problemformulering Med tanke på att kritik framkommit mot bankerna och förutsättningarna för bankverksamhet förändrats är relationen mellan bank och kund ett aktuellt ämne att undersöka. Vi har valt att undersöka SEB och deras kundrelationer. En förutsättning för att SEB ska kunna ta tillvara och utveckla sina relationer till kunderna är att ledningen är medveten om bankens styrkor respektive svagheter. Vår problemformulering är därför: Hur kan SEB utveckla sina relationer till kunderna? 1 Björklund, 22 februari ibid 3 Olsson, 22 februari Farm, december Olsson, 14 januari 2001

7 6 1.2 Syfte Syftet med vår uppsats är att beskriva hur SEB:s kundrelationer ser ut idag. Syftet är även att identifiera starka och svaga sidor hos SEB:s kundrelationer och slutligen att diskutera och ge förslag på hur relationerna kan utvecklas. 1.3 Avgränsning Vi har avgränsat vår undersökning till att innefatta privatkunder. Således exkluderar vi företagskunder. Vi kommer dock i gruppen privatkunder att inkludera småföretagare, då deras engagemang i banken ofta även avspeglar deras privata bankval. Vi kommer dock inte att behandla relationsmarknadsföring mellan företag. När vi undersökt kunderna har vi även begränsat oss till att undersöka kunder som besöker bankkontoren i Stockholmsområdet. Likaså när vi intervjuat bankpersonal på kontoren har vi begränsat oss till Stockholmsområdet. 1.4 Disposition Vår uppsats är upplagd på följande sätt; I inledningen (kapitel 1) tar vi upp bakgrunden till vårt ämnesval, och också varför detta är ett aktuellt ämne. Vi formulerar en problemställning och preciserar ett syfte. I metoden (kapitel 2) tar vi upp vår vetenskapliga positionering och därefter hur vi har valt metod utefter den teori vi använder. Vi tar upp hur urvalet är gjort och redogör för vilka datainsamlingstekniker vi använt. Sist i metodavsnittet beskrivs datahanteringen. Teorin (kapitel 3) är utformad utifrån en modell från Blomqvists Relationsmarknadsföring. Denna har vi kompletterat med ytterligare struktur från Gummessons Från 4P till 30R, och Erikssons och Åkermans Kunden är ditt varumärke. Utifrån dessa har vi skapat en struktur för vår teoribakgrund. Till varje del av vår undersökningsmodell har vi hittat teorier från i huvudsak de två förstnämnda böckerna. I empirin (kapitel 4) presenteras resultaten av våra undersökningar. Vi presenterar hur svaren från de olika undersökningsgrupperna fallit ut, och visar det material som ligger till grund för analysen av resultaten. Bilagor för empirin återfinns i slutet av arbetet. I analysen (kapitel 5) kopplar vi sedan resultaten av vår undersökning till den teori vi använt när vi utformat undersökningen. Vi försöker se på trender i materialet och diskutera materialet i förhållande till teorierna. Kapitlet avslutas med våra egna slutsatser och våra förslag till vidare forskning. Arbetet avslutas med en kritisk granskning (kapitel 6) där vi tar upp felkällor, bedömer validitet och reliabilitet och framför metodkritik.

8 7 2 Metod 2.1 Vetenskaplig positionering Det finns olika sätt att förhålla sig till vetenskap. Det sätt som forskaren väljer att se på verkligheten kommer att påverka undersökningen, analysen av den och de resultat som framkommer. Hermeneutik och positivism är två sådana vetenskapliga positioneringar Hermeneutik och positivism Hermeneutik är en tolkningslära som fokuserar på förståelse och tolkning av olika fenomen. Denna vetenskapssyn används ofta inom samhällsvetenskaplig forskning eftersom de data som insamlas ofta består av fenomen som kan tolkas och ges en förståelse. 6 Positivism syftar till att förklara vissa fenomen. Detta förhållningssätt är vanligt inom den naturvetenskapliga forskningen. Positivister förhåller sig objektiva, neutrala och blandar inte in några egna värderingar i sina undersökningar Vårt vetenskapliga synsätt Vår undersökning är i grund och botten baserad på ett positivistiskt synsätt. Med hjälp av en enkät och intervjuer ville vi få en uppfattning om vad bankkunderna tycker om SEB. Många av de svar som vi fick kunde kodas och behandlas statistiskt och vi ville även se samband mellan vissa variabler. Vår uppsats har även flera inslag av hermeneutik, då vi ville skapa oss en förståelse för SEB:s kundrelationer och tolka dessa för att sedan kunna undersöka på vilka sätt relationerna kan utvecklas. De data som vi samlat in kan placeras i ett sammanhang och sedan tolkas med hjälp av de teorier som vi använt. 2.2 Metodval Vi valde metod efter att vi valt ut de teorier som vi ansåg var relevanta för vår undersökning. Genom att vi använde oss av teori om relationsmarknadsföring fick vi en bild av vilka komponenter som ingår i, och kännetecknar kundrelationer i allmänhet. Därefter kunde vi formulera en undersökningsmodell som innefattar centrala begrepp i relationsmarknadsföring. Vi har valt att göra detta för att knyta samman olika teorier med varandra, eftersom de kompletterar varandra och tillsammans ger en bättre bild av hur olika komponenter påverkar varandra i relationsmarknadsföring. Vi har dock valt att inte undersöka komponenterna förväntningar och kundupplevda alternativ specifikt, utan det som framkommit om dessa har endast indirekt framkommit när vi undersökt de andra faktorerna. Utifrån undersökningsmodellen kunde vi gå vidare och bestämma vilken metod som vi skulle använda oss av, för att på bästa sätt få svar på vår problemfo rmulering och uppnå vårt syfte. Med hjälp av vår teori kunde vi sedan formulera de frågor som vi ville ha svar på i vår undersökning Kvalitativa och kvantitativa metoder För att genomföra undersökningar kan kvantitativa och/eller kvalitativa metoder användas. Vid användandet av kvalitativa metoder insamlas information som innehåller många upplysningar om få undersökningsenheter. Intervjuer är en vanlig insamlingsmetod och de svar som fås behålls i oförändrat skick, det vill säga, de omkodas inte. Deresultat som fås 6 Gilje, s 177ff 7 Halvorsen, s 14

9 8 genom detta förfarande ger oftast förståelse om något fenomen och resultaten fokuserar i många fall på det avvikande och unika som framkommer i undersökningen. 8 En kvantitativ metod kännetecknas av att den insamlade informationen innehåler få upplysningar om många undersökningsenheter och ett vanligt tillvägagångssätt är att forskaren använder sig av frågeformulär vid datainsamlingen. De svar som fås på detta sätt brukar vanligtvis gå att omkoda och resultaten kan ofta jämföras med andra resultat för att förklara något fenomen och göra vissa generaliseringar. 9 Vi har valt att använda oss av både kvalitativa och kvantitativa metoder i vår undersökning. Då vi ville skaffa oss en djupare förståelse av det som vi valt att undersöka valde viatt göra intervjuer med personer som besitter den kunskap och information som vi efterfrågar. Samtidigt ville vi komplettera den data som vi fick i intervjuerna genom att ställa ett antal frågor till ett större urval kunder och därför blev det naturligt att genomföra en enkätundersökning bland bankkunderna. På detta sätt kunde vi upptäcka eventuella överensstämmelser och divergenser i de data vi samlat in Primär- och sekundärdata I undersökningar behöver olika typer av data inhämtas och det är vanligt att dela in dessa i primär- och sekundärdata Primärdata Med primärdata menas den data som samlas in för den aktuella undersökningen av forskaren själv. Det finns en mängd tekniker för att göra detta som till exempel intervjuer, enkäter, observationer och experiment. Fördelen med att samla in primärdata är att datan är anpassad till undersökningen samt att den i högsta grad är aktuell. Nackdelar med primärdatainsamlingen är att den tar längre tid och kostar mer att genomföra än en sekundärdatainsamling. 10 Informationen som vi behövt har vi fått genom en enkät och genom fem intervjuer med personal på SEB som arbetar med kundrelationer. För att få en så heltäckande bild av bankens kundrelationer som möjligt har vi intervjuat dels en kundansvarig på central nivå som arbetar på SEB:s huvudkontor och dels två kundrådgivare som kommer i daglig kontakt med kunder på bankkontoren på Södermalm och Kungsholmen. Dessa intervjuer har vi sedan kompletterat med en enkät till bankkunder för att få deras åsikter om SEB. De återstående två intervjuerna har vi genomfört med de båda kundtjänstcheferna på respektive bankkontor för att få kommentarer och synpunkter på våra resultat från enkätundersökningen Sekundärdata Sekundärdata är data som insamlats av andra personer och använts i andra undersökningar än den som är aktuell för forskaren ifråga. Denna typ av data kan användas för att skapa sig en förståelse om det ämne som ska undersökas, samtidigt som den kan visa hur andra forskare utfört en liknande undersökning, den metod som de använt och de eventuella misstag som de gjort. Fördelarna med att använda sig av sekundärdata är att det är ett billigt och lättillgängligt sätt att få tag på information. Nackdelarna med denna typ av data är att den ofta inte överensstämmer med det ämne som undersökningen ifråga avser att behandla. Sekundärdata 8 Halvorsen, s 82 9 ibid 10 Christensen, s 80ff

10 9 kan också vara inaktuell och klassificerad på ett sådant sätt att den inte kan användas i den aktuella undersökningen. 11 Våra sekundärdata har främst utgjorts av den litteratur om relationsmarknadsföring som vi använde för att skapa oss en förståelse för hur kundrelationer i allmänhet ser ut. Det har även varit aktuellt att söka litteratur om metod och tillvägagångssätt vid undersökningar för att skaffa oss nödvändig kunskap om undersökningsprocessen. Vi har även samlat in publicerad sekundärdata i form av den dagspress som skrivit om banker, samt andra artiklar som behandlar områden som är av intresse för oss. 2.3 Urval Beskrivning av målpopulationer Vår intervjuundersökning vänder sig till anställda på SEB. Vi vänder oss här till dels frontpersonal, dels till någon som har en bredare och mer generell syn på bankens relationer till privatkunderna. Detta är för att få en så bra bild som möjligt av hur banken i dag upplever och hanterar kundrelationerna till privatkunder. Då vår enkätundersökning är tänkt att se till bankernas relationer till privatkunder på alla plan, kan vår målpopulation beskrivas som bred. Vi vänder oss endast till privatkunder, men då flera privatkunder också kan vara småföretagare så ingår även dessa i vår undersökning. Av bekvämlighets- och sekretesskäl valde vi att undersöka privatkunder på bankkontoren. Av tidsskäl har vi också begränsat vår målpopulation till att omfatta Stockholmsregionen Urvalsmetod Statistiker skiljer mellan slumpmässigt respektive icke slumpmässigt urval. För att en undersökning skall vara slumpmässig krävs att varje enhet i populationen har en känd sannolikhet att komma med i undersökningen, och den sannolikheten skall överstiga noll. Uppfylls inte detta är urvalet icke slumpmässigt. Varför slumpmässiga urval föredras är att väntevärdet/genomsnittet i urvalet skall motsvara det för målpopulationen. 12 Vår första kontaktperson på SEB föreslog en person som passade in på våra önskemål om en anställd som hade en generell uppfattning om SEB:s kundrelationer. Denna person föreslog i sin tur två kontor där vi kunde intervjua någon person som hade direktkontakt med kunderna. Vilken person med direktkontakt med kunderna vi sedan fick intervjua valdes av kontoren själva. Detta är inte ett slumpmässigt urval utan ett så kallat bekvämlighetsurval. Det är ofta så att tillgänglighetsgraden bestämmer vilka som blir med i undersökningen. 13 Det är även ett subjektivt urval, vilket innebär att undersökarna väljer ut den person de tycker bäst representerar och motsvarar hela populationen. 14 Detta var i vårt fall det enda möjliga sättet eftersom vi inte kunde avgöra vilken person på SEB som passade bäst att intervjua, utan bara vad denne skulle vara kunnig inom. Vi valde att genomföra enkätundersökningar på två bankkontor i Stockholms innerstad. Kontoren valdes i områden med typisk bostadsbebyggelse (i kontrast till kontorsbebyggelse), för att få så stor andel privatkunder som möjligt. För valet av kontor använde vi våra kontakter i SEB och beskrev situationen för dem. De tog sedan kontakt med två kontor som 11 Christensen, s 67ff 12 Dahmström, s Christensen, s Halvorsen, s 100

11 10 de tyckte stämde överens med våra önskemål. Valet av kontor är inte slumpmässigt, eftersom vi inte själva fick välja kontor. Förfarandet på vilket sätt vi sedan valde ut kunder motsvarar därför ett så kallat påstant urval. Detta innebär att undersökaren placerar sig någonstans där intressanta undersökningsobjekt ofta finns. Undersökaren frågar dessa om de vill svara på de frågor undersökaren har. Fördelen med detta sätt är att det är enkelt och snabbt. Nackdelen är att det kan vara lättare att få svar från en viss sorts personer Urvalets storlek Undersökningens storlek är något som påverkar validiteten i undersökningen. Ju större undersökning desto säkrare undersökning vid en given felmarginal. 16 I vårt fall inverkade den begränsade tiden också på urvalets storlek, både på grund av att vi behövde bli färdiga i tid, och också på att vi inte kunde besvära banken hur länge som helst. Vi har totalt undersökt 100 personer i vår enkät och genom våra intervjuer har vi undersökt fem personer Representativitet Det är i huvudsak urvalsmetoden som avgör hur väl resultatet motsvarar den totala populationen, eller hur representativt urvalet blir. Det är således ett mått på hur undersökningens resultat överensstämmer med om en undersökning på hela populationen skulle ha genomförts. 17 Den population vi valt att undersöka är liten i förhållande till den totala populationen. De naturliga avgränsningarna i form av att enbart undersöka stockholmsområdet minskar undersökningens representativitet för hela SEB. Då en mycket viktig del i relationsmarknadsföringen är just servicemötet, det personliga mötet, finns det en klar fördel med att besöka bankkontoren där huvuddelen av de personliga mötena mellan kund och bank sker. 2.4 Datainsamlingsmetod För att samla in data till vår undersökning har vi använt oss av både intervjuer och enkäter. Dessa presenteras nedan Intervjuer Det finns olika typer av intervjuer; besöksintervjuer, telefonintervjuer och på-stanintervjuer. 18 Eftersom vi ville få en djupare förståelse för hur bankerna arbetar med kundrelationer idag blev användandet av intervjuer, i vårt fall besöksintervjuer, det lämpligaste tillvägagångssättet för oss. Intervjuer är en flexibel kvalitativ metod 19 som bland annat innebär att vi som intervjuare kan välja att fördjupa oss i något ämne under intervjuns gång, vilket kanske inte var vår avsikt från början, samtidigt som respondenten inte begränsas i sina svar. En fördel med besöksintervjuer är att fler och mer invecklade frågor kan ställas än vid enkäter 20 och vi kan alltid förklara otydliga frågor och reda ut eventuella missförstånd. Dock finns det en viss risk för intervjuareffekter, det vill säga att intervjuaren påverkar respondenten genom till exempel ordval och tonfall under intervjun 21. Intervjuer som datainsamlingsmetod är mycket tids- och resurskrävande men samtidigt kan denna metod ge 15 Christensen, s Christensen, s 95ff 17 Halvorsen, s Dahmström, s 58ff 19 Repstad, s Dahmström, s Dahmström, s 62

12 11 uttömmande svar av hög kvalitet 22. En nackdel vid intervjuer är att respondenten ifråga minns vissa saker fel, detta fenomen är speciellt framträdande vid retrospektiva intervjuer, vilka används för att få reda på fenomen som respondenten upplevt längre tillbaka i tiden. Minnesfelen kan bestå i att respondenten glömmer att en viss händelse inträffat och/eller vid vilken tidpunkt händelsen inträffade Enkäter Det finns olika typer av enkäter, såsom post-, grupp- och besöksenkäter. 24 Vi valde att använda oss av besöksenkäter för att få reda på bankkundernas syn på och åsikter om kundrelationerna till SEB. På grund av banksekretessen 25 kunde vi inte göra på något annat sätt än att själva stå på bankkontoren och dela ut enkäterna, vilket också är en anledning till vårt val av metod. Genom att använda sig av frågeformulär kan samma frågor ställas till många personer samtidigt som alla respondenter får samma frågor och frågorna följer en av forskaren på förhand bestämd ordning. 26 Att använda sig av enkäter är ett billigt och snabbt sätt att samla in informationfrån ett större antal undersökningsenheter jämfört med intervjuer. 27 Då vi fanns på plats då enkäterna delades ut och fylldes i av respondenterna ökar detta svarsfrekvensen i undersökningen, än om vi ringt upp eller skickat enkäten via post till respondenterna. En annan fördel med besöksenkäter är att vi finns på plats och kan förklara otydliga frågor och reda ut eventuella missförstånd. 28 Dock kan det uppstå en intervjuareffekt 29 i och med att vår närvaro kan påverka deltagarna i undersökningen. Det finns vissa nackdelar med att använda sig av enkäter, till exempel finns det alltid en viss risk att respondenterna inte svarar på alla frågor i formuläret. Det kan också förhålla sig så att respondenterna har missförstått någon fråga och ut av den anledningen blir svaret inte representativt för undersökningen. Då respondenterna i enkätundersökningen deltar anonymt finns det ingen möjlighet att vid senare tillfälle kontakta dem för att reda ut oklara eller ofullständiga svar på frågorna Konstruktion av intervjufrågor De frågor som låg till grund för våra intervjuer varierade beroende på vem vi intervjuade. Den första typen av intervju vi gjorde var med chefen för SEB:s klagomålsavdelning. Vi utgick då från teorierna och skapade frågor som var anpassade till situationen och hennes kompetensområde. Intervjufrågorna skickades över till respondenten några dagar innan intervjun genomfördes. Intervjun var ostrukturerad, men utgick från dessa frågor. Respondenten tilläts även att ge ytterligare information som kunde vara intressant för oss. Vidare framkom följdfrågor som då diskuterades. Den andra typen av intervju var med två separata personer som båda arbetar i direkt kontakt med kunden på varsitt SEB-kontor. De frågorna bygger på samma teorier som den första intervjun, men är istället anpassade till situationen och dessa personers kompetensområde. Även dessa skickades över till respondenterna några dagar i förväg för överseende. 22 Dahmström, s Dahmström, s Dahmström, s Ewert Pettersson 26 Halvorsen, s Dahmström, s Christensen, s 118ff 29 Dahmström, s Dahmström, s 56

13 12 Den tredje typen av intervjuer var med kundtjänstcheferna på respektive bankkontor som vi utfört vår enkätundersökning på. Dessa intervjuer baserade sig istället på den empiri som vi fått fram i vår enkätundersökning. Vi formulerade inga konkreta frågor, utan intervjun gick istället ut på att få kommentarer på de resultat som vår undersökning kommit fram till. Intervjun hade syftet att diskutera för att kunna få en bredare uppfattning om vad de resultat vi hade skulle kunna bero på och kunna ha för påverkan i övrigt. 2.6 Konstruktion av enkäten Det är inte bara att ställa de rätta frågorna som spelar roll när en enkät görs. Enkäten skall dessutom vara visuellt tilltalande och enkel att överblicka. Detta är avgörande för respondentens uppmärksamhet. Även längden är också avgörande, ofta är längden avhängig personens intresse för ämnet. Läsbarheten är även det en faktor som inte bara påverkar svaren, utan också svarsfrekvensen. 31 När vi gjorde enkäten försökte vi använda oss av dessa råd. Enkätens längd begränsades till att rymmas på fram och baksida på ett A4 blad, eftersom detta skulle uppmuntra bankkunderna att delta i enkätundersökningen. Till vår sak hörde också att flertalet som fyller i vår enkät sitter i bankkö. Enkäten skall därför inte ta mer tid att fylla i än den tid det tar att sitta i bankkö. Vi gick därför till bankerna och undersökte kölängden en vardagsförmiddag, och jämförde detta sedan med hur lång tid de som provifyllde enkäten behövde för att svara. Kötiden i banken pendlade mellan 16 och 25 minuter, och enkäten tog runt fem minuter att fylla i. Vidare gjorde vi tydliga fält för varje fråga för att förbättra läsbarheten, och frågornas längd begränsades till en rad. Efter att vi skrivit ner teoridelen, använde vi denna för att konstruera frågor utifrån. Vi försökte då koppla frågorna väl till syftet. Vi valde att göra en standardiserad enkät där frågorna var samma till samtliga intervjuobjekt. Vi arbetade också med att göra frågorna så kortfattade och lättförståeliga som möjligt. Ofta var det generella svar vi sökte, och då var det viktigt att frågan inte var oklar Utformning av svarsalternativen Svarsalternativen kan utformas på två sätt. Strukturerade svarsalternativ styr respondentens svar, ofta med alternativ. Ostrukturerade svarsalternativ är däremot fria och det är upp till svaranden att utforma svaret. Ostrukturerade svarsalternativ är ofta svårare att behandla. Detta faller även samman med så kallade öppna och slutna frågor. En öppen fråga är en fråga med ostrukturerade svarsalternativ. En sluten fråga är en fråga med svarsalternativ. Fördelarna med öppna frågor är att svaren kan bli mycket mer utförliga än vid slutna frågor. Nackdelen är att 32 de kan avskräcka den som svarar så att denne kanske av brist på ork inte svarar på frågan. När vi valde svarsalternativ valde vi att blanda öppna frågor med slutna. Detta kan vara en fördel, eftersom när undersökaren söker spontana svar måste alla möjliga svarsalternativ finnas med om en sluten fråga används. 33 Öppna frågor ger den som svarar möjlighet att komma ihåg något, medan slutna hjälper den som svarar att känna igen något. 34 Eftersom vi ibland sökte efter spontana svar i form av vad tycker du är fördelarna med X?, ansåg vi det fördelaktigt med öppna frågor. Det fanns dock tillfällen då frågan var med preciserad, och vi 31 Christensen, s Christensen, s Halvorsen, s Halvorsen, s 87

14 13 inte ville ha mer avancerade svar än en attitydkontroll, exempel på en sådan fråga kan vara Vad tycker du om X?, där svarsalternativen kan vara; jättebra, bra, varken eller, dåligt eller mycket dåligt. Vidare hade vi med ja- och nej-frågor och liknande, som givetvis var slutna. De slutna frågorna kan inkludera olika typer av mätskalor. I en nominalskala finns fasta alternativ, där egenskaperna är givna, exempelvis kön. Ordinalskalor är svarsalternativ som står i naturlig ordningsföljd, även om avstånden mellan dem är okända, exempel är ofta och sällan. En annan skala är intervallskalan som påminner om ordinalskalor, men här är exempelvis intervallen kända om än opreciserade. 35 Vi har använt oss av alla dessa typer av skalor vid olika tillfällen i enkäten. Vid de öppna frågorna begränsade vi även utrymmet att svara på. Detta på grund av att dels korta ner de som ger långa svar, och dels för att visa de som blir avskräckta av öppna frågor att svaret kan vara kort Test av formuläret Innan en enkätundersökning genomförs bör enkätens funktionsduglighet testas. Detta gör undersökaren för att försäkra sig om att enkäten fungerar och att frågorna är rätt ställda. Det kan räcka med att undersöka en handfull personer. Det som är viktigt är att fråga hur de uppfattade frågorna, om någon fråga var svår att svara på eller om några svarsalternativ saknades. 36 Under flera stadier av enkätens utformning lät vi personer kommentera enkäten för att förbättra dels frågorna och dess utformning, dels också för att få reda på hur lång tid det tog att fylla i enkäten, om någon fråga kändes känslig, eller om frågor borde byta plats. I tidiga stadier skickade vi över enkäten till några studiekamrater, som dels fick göra enkäten och dels kritisera frågorna. De skickade tillbaka frågorna, och vi formulerade om dem och skickade återigen ut dem för kritik. Efter det sammanställde vi frågorna i en enkät, vilken vi testade på en utomstående person. I och med detta upptäckte vi tekniska detaljer såsom frågornas ordningsföljd, vilket medförde att vi omformade enkäten igen. Sedan skickade vi ut den till våra studiekamrater som fick fylla i den och kommentera, och denna gång lät vi också fyra andra personer fylla i enkäten. Det framkom aldrig av de som provade enkäten om några frågor ansågs vara känsliga. Dock ville bankkontoren se frågorna innan vi fick lov att använda enkäten på kunderna. Enkäten skickades därför ut en vecka innan undersökningen för påseende, men utan att det resulterade i några ändringar. 2.7 Insamling av svar Den första intervjun vi gjorde var med Carin Hallqvist, chef för SEB kundklagomål. Vi besökte hennes kontor på Sergels Torg, SEB:s huvudkontor. Den genomfördes på eftermiddagen den 23 april 2001 och tog cirka en och en halv timme. Nästa intervju skedde med Daniel Wikehult, kundrådgivare på kontoret vid Fridhemsplan. Vi intervjuade honom under en timme innan banken öppnade för kunder. Den genomfördes den 3 maj 2001 och tog en timme. Den tredje intervjun vi gjorde var med Åsa Ringsbacka, kundtjänstrådgivare på kontoret vid Medborgarplatsen. Vi intervjuade henne under cirka 40 minuter på förmiddagen den 4 maj Den fjärde och den femte intervjun vi genomförde var med Sara Berglind och Ola Carmelius, som är kundtjänstchefer på kontoren vid Fridhemsplan respektive Medborgarplatsen. Dessa intervjuer genomfördes på eftermiddagen den 16 och den 17 maj 2001 och tog en timme vardera. 35 Christensen, s 122ff 36 Christensen, s 128

15 14 Enkäterna genomfördes med början den 2 maj 2001 på kontoret vid Fridhemsplan. Vi genomförde enkäten mellan och och fick in 19 svar. Den 3 maj 2001 fortsatte undersökningen på samma kontor mellan tiderna till och till Totalt fick vi in 50 enkäter. Den 4 maj 2001 genomfördes de sista enkäterna på kontoret vid Medborgarplatsen. De genomfördes från till och till Totalt samlades 31 enkäter in innan enkätundersökningen avslutades. Det totala antalet var då 100 enkäter. Vi stod under enkätundersökningen inne i banken, och under förutsättning att minst fyra personer var i kö, gick vi fram till kunden precis när denne tagit en kölapp. Vi presenterade oss med att säga att vi kom från Stockholms Universitet, och berättade att undersökningen mätte vad kunden tycker om banken. Vi frågade om de ville fylla i en enkät under tiden de väntade på sin tur. Tackade de ja fick de med sig en enkät att fylla i, och gav sedan tillbaka enkäten till oss när de var klara. Ifyllda enkäter numrerades då med löpnummer. 2.8 Kodning av svar Granskning och rättning av materialet För att höja kvaliteten i en undersökning bör en kontroll och granskning av materialet göras. Vid en intervju bör detta göras direkt i anslutning med intervjun, eller om möjligt när intervjuaren tar kontakt med respondenten på nytt och låter denne/denna läsa igenom svaren. Vid enkäter bör kontrollen göras så snart som möjligt. Anledningen är att forskaren skall kunna upptäcka uppenbara fel och kunna åtgärda dessa. 37 De intervjuer vi gjorde antecknades av oss båda och skrevs sedan ner på dator. Detta gjordes samma dag eller dagen efter intervjun. Efter att intervjun sammanställts skickades intervjusvaren ut till respektive person som blivit intervjuad, så att denne person fick se över hur vi skrivit ner svaren, och godkänna och intyga att vi tolkat personen rätt. Skulle personen som blev intervjuad vilja förtydliga eller förändra någonting gjorde vi denna förändring. Enkäterna dataregistrerades samma dag som de genomfördes. Vi läste enkäterna, och vid tolkningsproblem diskuterades vad som verkade vara mest logiskt att respondenten menat. Vid uppenbara ifyllningsfel, exempelvis en fråga som var ifylld trots att personen skulle ha hoppat över denna, markerade vi detta och noterade på den ifyllda enkäten vilken ändring som gjorts, och registrerade sedan den rätta. Då en fråga inte blev besvarad trots att denskulle ha varit besvarad, registrerades detta som bortfall Dataregistrering och bearbetning Intervjuerna som gjordes behandlades inte numeriskt, utan endast enkätsvaren. Alla enkäter numrerades vid insamlingen, och vid registrering noterades numret för varje enkät, och vilken plats denna enkät var utförd på. Enkäterna registrerades sedan i ett datorprogram kallat Lotus Varje fråga gavs en eller flera spalter i en matris, och varje enkät motsvarade en rad i arbetsarket. Slutna variabler med två svarsalternativ registrerades med 1 eller 0, slutna variabler med fler svarsalternativ fick fler spalter, där varje svar som tillföll ett visst svarsalternativ registrerades med en etta. Bortfall i slutna variabler registrerades för varje variabel i en separat spalt. Öppna svar skrevs av exakt som de var nerskrivna på de ifyllda enkäterna, och bortfall markerades med en nolla. Arbetsarket kodades sedan så att svaren på de olika slutna variablerna automatiskt beräknades och sammanställdes. Även bortfallet 37 Dahmström, s 116ff

16 15 beräknades. Samkörning av vissa variabler och en viss bakgrundsvariabel gjordes sedan, och arbetsarket var kodat så att även dessa resultat beräknades automatiskt. De öppna variablerna bestod av text, och kodades så att samtliga svar på en viss fråga hamnade på en sida, så att de var lättöverskådliga. Dessa svar gicks sedan igenom manuellt, och de olika svaren kategoriserades i olika kategorier beroende på vad respondenten betonat. I de fall som respondenten svarat fler saker som passade in under fler kategorier registrerades svaren i samtliga aktuella kategorier. Svar som vet ej var alltid en egen kategori. Efter genomgången av varje svar, rangordnades de olika svarskategorierna. Kategorier som innehöll endast åsikter från två personer eller färre, redovisades inte, om inte svaret av andra skäl borde presenteras. Alla kvalitativa svar har varit föremål för vår egen tolkning. Detta medför att under bearbetningen har vi bedömt svaret utifrån hur vi uppfattat att respondenten avsett med sina kommentarer. Den sista frågan i frågeformuläret som berör fusionen mellan SEB och FSB behandlades inte. Detta beror på att den inte längre är aktuell för vår undersökning. I början var tanken att undersöka både SEB och FSB, men inriktningen med vår undersökning ändrads sedan. Då enkäten redan var utformad och klar att använda fanns frågan fortfarande kvar på enkäten då undersökningen genomfördes. 2.9 Samband mellan variabler Att bara presentera resultatet av undersökningen för den totala populationen säger mycket lite om inte jämförelse görs mellan olika variabler. Vid undersökningar brukar den som undersöker därför se på samband mellan olika variabler i undersökningen. 38 Denna möjlighet har för oss endast tillfallit vår enkätundersökning. Vi har därför frågat kunderna som fyllde i enkäten om bakgrundsvariabler som kan tänkas spela in på vilken uppfattning de har om banken. Anledningen till att välja dessa är att vi vill undersöka hur, men också om det är skillnad i uppfattningen mellan personer mätt genom dessa olika bakgrundsvariabler. Det kan vara intressant att se om uppfattningen om banken skiljer sig åt mellan könen. Ålder är en faktor som borde spela in, eftersom de äldre har en större erfarenhet av hur banken varit och vad som skiljer detta från i dag. Yngre har därav mycket mindre att jämföra banken med. En annan faktor som borde spela in är längden som kunden varit engagerad i just SEB. En ny kund jämför snarast med sin gamla bank, medan en erfaren kund jämför med tidigare år Analysmetod Analysen utgår från den empiri som vi samlat in samt vår teori. I analysen har vi också utifrån våra resultat försökt göra tolkningar baserade på våra egna bedömningar. Vi har även studerat trender i empirimaterialet och valt att behandla de som vi anser visar märkbara skillnader mellan olika grupper eller är intressanta av andra anledningar. När vi genomfört analysen har vi utgått från de fyra komponenter som vi undersökt och analyserat var och en för sig. Därefter har vi kopplat detta till vår undersökningsmodell, för att behandla hur dessa komponenter påverkar kundupplevd kvalitet, kundvärde och kundlojalitet för SEB. Denna analys låg sedan till grund för våra slutsatser. 38 Dahmström, s 126

17 16 3 Teori För att få en bättre bild av teorierna om relationsmarknadsföring, presenterar vi en inledande teoribildning om relationsmarknadsföring. Vi kommer först att redogöra för bakgrunden till relationsmarknadsföring och därefter presentera några definitioner och relationsmarknadsföringens grunder. Sedan tar vi upp den undersökningsmodell som ligger till grund för vår undersökning. 3.1 Relationsmarknadsföring Relationsmarknadsföring ställs ofta i kontrast till den traditionella synen på marknadsföring, kallad transaktionsmarknadsföring. Traditionell marknadsföring innebär kortfattat att marknadsföringen domineras av McCarthys fyra P, vilka är produkt, pris, plats och promotion. Dessa fyra P utgör den marknadsföringsmix som företag använder sig av för att marknadsföra sig mot sin målgrupp. 39 Traditionell marknadsföring innebär även att transaktionen mellan företag och kund ses som det primära intresset för båda parter och kundtillfredsställelsen mäts i marknadsandelar. Dessa fyra P har inte ansetts vara fullt tillräckliga vid marknadsföring av tjänsteföretag, varför till exempel Donald Cowell har utökat dessa fyra P till sju P, med tillägget personal, process och fysisk omgivning Utvecklingen inom marknadsföringsområdet och förändringar i företagens omvärld har inneburit att ett nytt sätt att marknadsföra sig på har blivit allt viktigare för företagen. I och med detta växte relationsmarknadsföringen fram, ett begrepp som myntades av Leonard Berry Definitioner på relationsmarknadsföring Enligt Blomqvist finns det ingen allmänt accepterad definition på relationsmarknadsföring, utan relationsmarknadsföring ses som en marknadsföringsfilosofi, vilken innebär att 43 konkurrensfördelar bör uppnås på lång sikt genom att företag utvecklar sina kundrelationer. Gummesson presenterar en mer generell definition på relationsmarknadsföring: Relationsmarknadsföring är marknadsföring som sätter relationer, nätverk och interaktion i centrum. 44 Blomqvist definierar på ett mer praktiskt och konkret sätt relationsmarknadsföring enligt följande: Relationsmarknadsföring innebär att medvetet arbeta för att etablera, utveckla och avveckla relationer med kunder och andra intressenter så att ömsesidiga värden och konkurrenskraft skapas. 45 Med andra ord innebär relationsmarknadsföring att ett företag bör välja rätt kunder att arbeta med och att få dessa kunder att stanna kvar som kunder till företaget ifråga. I och med detta tillvägagångssätt koncentrerar företaget sina marknadsföringsåtgärder till befintliga och potentiella kunder och marknadsföringen blir på så sätt mer kostnadseffektiv, då den når företagets målgrupp. 46 Vår definiering av relationsmarknadsföring sammanfaller med Gummessons och Blomqvists, då vi tycker att de kompletterar varandra. 39 Kotler, s engelska Physical Environment 41 Axelsson, s Blomqvist m fl, s 15ff 43 ibid 44 Gummesson, s Blomqvist m fl, s Blomqvist m fl, s 16ff

18 Relationsmarknadsföringens grunder Den bärande tanken med relationsmarknadsföring är att det värde som uppstår i relationen ska överstiga det värde som kan tänkas uppstå med transaktionsmarknadsföring. Det är den enskilda kundrelationen och kundens behov och intressen som står i fokus. Båda parter ser relationen och dess lönsamhet ur ett långsiktigt perspektiv som gynnar dem båda, det vill säga en win-win situation uppstår. Kundtillfredsställelsen mäts genom mått som kundomsättning och kundandelar. Det dominerande marknadsföringsverktyget är så kallad interaktiv marknadsföring. Interaktiv marknadsföring innebär att marknadsföringsaktiviteterna sker i direktkontakt med kunden och detta kan ske genom kundmöten, där företag och kund möts ansikte mot ansikte, men även genom exempelvis internet och via direktreklam. 47 Relationsmarknadsföring, interaktiv marknadsföring, kundlojalitet och lönsamhet kan sättas samman i en modell, kallad RM-modellen, se figur nedan. 48 Figur 3.1 RM-modellen, enligt Blomqvist 49 En effektiv relationsmarknadsföring bör leda till att kundlojalitet och lönsamhet uppnås. Med kundlojalitet menas att kunderna får sina behov och önskemål uppfyllda genom att anlita ett specifikt företag framför något annat. Kundlojalitet ses som ett centralt element inom relationsmarknadsföring och detta begrepp kommer att behandlas mer ingående under avsnitt Relationsmarknadsföring bör även innebära lönsamhet för företaget. Lönsamheten kan ökas på två olika sätt, antingen genom ökad kundlojalitet eller genom ökad kostnadseffektivitet Förutsättningar för relationsmarknadsföringen Relationsmarknadsföring kan användas som strategi för att uppnå beståndsaktiga konkurrensfördelar på marknaden och god lönsamhet. Det finns en rad faktorer som på olika sätt påverkar användandet av relationsmarknadsföringsstrategier, tre tillfällen då relationsmarknadsföring anses speciellt användbar är följande: Blomqvist m fl, s 25ff 48 Blomqvist m fl, s 17ff 49 ibid 50 ibid 51 Blomqvist m fl, s 33

19 18 Då kunderna har en jämn efterfrågan på företagets produkter Alternativa leverantörer finns Då kunderna fritt kan välja leverantör Om dessa tre situationer existerar för företaget är relationsmarknadsföring som mest passande, eftersom det blir viktigt för företaget att behålla sina kunder. Genom att skapa relationer till kunderna knyts de hårdare till företaget och risken för att de ska övergå till ett annat företag minskar. Det kan också förhålla sig så att kunder erfar en större risk med ett köp, ju mer komplext det är, och ett sätt för kunderna att minska denna risk är genom att skapa en relation till företaget ifråga Tre nivåer av relationsmarknadsföring Blomqvist menar att det finns tre olika nivåer av relationsmarknadsföring, där varje nivå representerar en viss styrka i relationen och den typ av bindning som existerar mellan företag och kund. 53 Den första nivån karakteriseras av en monetär bindning mellan de två parterna, det vill säga företaget ifråga använder priset som verktyg för att öka värdet i relationen till kunden. Genom att ett företag erbjuder rabatter, stamkundserbjudanden och andra förmånliga anbud, vill företaget förmå kunderna att förbli dess kunder. Denna nivå av relationsmarknadsföring är vanligt förekommande hos flygbolag, hotell och inom detaljhandeln. En nackdel med detta förfaringssätt är att företagen sällan uppnår några varaktiga konkurrensfördelar eftersom priset är mycket lätt för andra företag att kopiera. 54 Den andra nivån av relationsmarknadsföring kännetecknas av två bindningar, den monetära bindningen och den sociala bindningen. Sättet att uppnå en social bindning i relationen är genom personlig kommunikation med kunden. Detta tillvägagångssätt ökar företagets kännedom om den enskilda kunden och dennes behov och intressen, vilket i förlängningen innebär att kunden inte längre ses som en i mängden utan som en individ som företaget på olika sätt försöker tillfredsställa. Det är inte ovanligt att kundens behov tillgodoses genom olika insatser som ligger utanför företagets egentliga erbjudande. Syftet med detta är att successivt bygga upp en tilltro hos kunden för företaget och medför att kundrelationens värde ökar på ett sätt som inte enbart den monetära bindningen kan uppnå. 55 Den tredje och sista nivån av relationsmarknadsföring innehåller förutom en monetär och en social bindning, även en strukturell bindning. Den strukturella bindningen innebär att företagets produkt utformas för att passa in i ett leveranssystem istället för att vara avhängig individers förmåga att skapa och bibehålla relationer. Detta innebär att kundens kostnad för att byta leverantör ökar markant och denna typ av relationsmarknadsföring förekommer mycket inom industriell marknadsföring Blomqvist m fl, s Blomqvist m fl, s ibid 55 ibid 56 ibid

Individuellt fördjupningsarbete

Individuellt fördjupningsarbete Individuellt fördjupningsarbete Ett individuellt fördjupningsarbete kommer pågå under hela andra delen av kursen, v. 14-23. Fördjupningsarbetet kommer genomföras i form av en mindre studie som presenteras

Läs mer

Attityder kring SBU:s arbete. Beskrivning av undersökningens upplägg och genomförande samt resultatredovisning

Attityder kring SBU:s arbete. Beskrivning av undersökningens upplägg och genomförande samt resultatredovisning Attityder kring SBU:s arbete Beskrivning av undersökningens upplägg och genomförande samt resultatredovisning Hösten 2010 Innehållsförteckning INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning... 1 Inledning...

Läs mer

Splitvision. Juni 2005 Undersökningen är genomförd av Splitvision Business Anthropology på uppdrag av Göteborgsregionens kommunalförbund (GR)

Splitvision. Juni 2005 Undersökningen är genomförd av Splitvision Business Anthropology på uppdrag av Göteborgsregionens kommunalförbund (GR) GRs effektstudie 2005 Rapport gällande studerande vid kommunal vuxenutbildning i Alingsås, Härryda, Kungsbacka, Lerum, Mölndal, Partille, Tjörn och Öckerö, 2003 Juni 2005 Undersökningen är genomförd av

Läs mer

INLEDNING... 3 SYFTE... 3 METOD... 3 URVAL OCH INSAMLING AV INFORMATION... 3 FRÅGEFORMULÄR... 3 SAMMANSTÄLLNING OCH ANALYS... 4

INLEDNING... 3 SYFTE... 3 METOD... 3 URVAL OCH INSAMLING AV INFORMATION... 3 FRÅGEFORMULÄR... 3 SAMMANSTÄLLNING OCH ANALYS... 4 INLEDNING... 3 SYFTE... 3 METOD... 3 URVAL OCH INSAMLING AV INFORMATION... 3 FRÅGEFORMULÄR... 3 SAMMANSTÄLLNING OCH ANALYS... 4 BORTFALLREDOVISNING... 4 Bortfall... 4 RESULTAT SAMTLIGA RESPONDENTER...

Läs mer

Motivering och kommentarer till enkätfrågor

Motivering och kommentarer till enkätfrågor ga 2 Motivering och kommentarer till enkätfrågor Kön Valet av denna variabel grundar sig på att vi vill se om det finns några skillnader mellan kön och hur de rekryterar. Kommentar: Vi hörde på namnet

Läs mer

Vill du bli medlem? En studie av kundklubbar som konkurrensverktyg inom konfektionsbranschen

Vill du bli medlem? En studie av kundklubbar som konkurrensverktyg inom konfektionsbranschen Högskoleexamen med inriktning företagsekonomi textil detaljhandel Institutionen Textilhögskolan Handledare: Vigo Peterzon 2011-05-25 Rapportnr: 2011.11.13 Vill du bli medlem? Matilda Danielsson och Linda

Läs mer

Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen

Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen Problem Sedan privatiseringen av landets apotek skedde för 3 år sedan är det många som hävdar att apoteken inte har utvecklats till det bättre,

Läs mer

Historia Årskurs 9 Vårterminen 2014

Historia Årskurs 9 Vårterminen 2014 Historia Årskurs 9 Vårterminen 2014 1 Inledning Utgångspunkten för de nationella proven i historia är kursplanen i historia. Denna har det övergripande målet att utveckla elevers historiemedvetande genom

Läs mer

Det bästa som hänt under min tid som boklånare

Det bästa som hänt under min tid som boklånare Stockholms stadsbibliotek Det bästa som hänt under min tid som boklånare Resultat och analys av en enkät som visar vad låntagare vid Stockholms stadsbibliotek tycker om att låna e-böcker från biblioteket.se.

Läs mer

Viktigt att tänka på i en intervju och de vanligaste fallgroparna. som intervjuar. Ett kostnadsfritt whitepaper utgivet av Level Recruitment

Viktigt att tänka på i en intervju och de vanligaste fallgroparna. som intervjuar. Ett kostnadsfritt whitepaper utgivet av Level Recruitment Viktigt att tänka på i en intervju och de vanligaste fallgroparna för dig som intervjuar Ett kostnadsfritt whitepaper utgivet av Level Recruitment Level Recruitment AB - 2015 Viktigt att tänka på i en

Läs mer

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se Vetenskapsmetodik Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28 Per Svensson persve at chalmers.se Detta material är baserad på material utvecklat av professor Bengt Berglund och univ.lektor Dan Paulin Vetenskapsteori/-metodik

Läs mer

Registerutdrag från Läkemedelsförteckningen

Registerutdrag från Läkemedelsförteckningen Registerutdrag från Läkemedelsförteckningen Utvärderingsrapport Anna-Lena Nilsson [27-4-2] ehälsoinstitutet, Högskolan i Kalmar Bredbandet 1, 392 3 Kalmar www.ehalsoinstitutet.se 2 1. Sammanfattning Lagen

Läs mer

Tvärtom Hur du vinner framgång, blir lycklig och rik genom att göra precis tvärtom

Tvärtom Hur du vinner framgång, blir lycklig och rik genom att göra precis tvärtom Boksammanfattning Tvärtom Hur du vinner framgång, blir lycklig och rik genom att göra precis tvärtom Tvärtom är skriven för dig som vill bli en vinnare i dina egna ögon, säger författaren Max Söderpalm

Läs mer

Karriärrådgivning och studievägledning: en tjänst för studenterna!

Karriärrådgivning och studievägledning: en tjänst för studenterna! Karriärrådgivning och studievägledning: en tjänst för studenterna! En undersökning av Uppsala universitets studievägledning Till Ted: En check förstasida här på något sätt. Loggan bör finnas med. * Det

Läs mer

Hur mäts kunskap bäst? examinationen som inlärningsmoment

Hur mäts kunskap bäst? examinationen som inlärningsmoment Miniprojekt, pedagogisk grundkurs I, vt 2001. Klemens Eriksson, Evolutionsbiologiska institutionen Hur mäts kunskap bäst? examinationen som inlärningsmoment Jag hävdar att kunskapskontrollen är en del

Läs mer

Förhandling - praktiska tips och råd

Förhandling - praktiska tips och råd Förhandling - praktiska tips och råd Tänk på att informationen i detta material inte har uppdaterats sedan januari 2014. Aktuella lagar (inklusive beloppsgränser) har förändrats sedan dess och praxis på

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Teknisk Rapport En beskrivning av genomförande och metoder

Teknisk Rapport En beskrivning av genomförande och metoder Teknisk Rapport En beskrivning av genomförande och metoder Attityder till skolan Föräldrar 2012-09-10 Inledning Enheten för Utbildning och arbete vid Statistiska centralbyrån (SCB) genomförde under våren

Läs mer

Vad tycker medborgarna om nedskräpningen i sin kommun? - En analys av tilläggsfrågor från medborgarundersökningen 2011 2013.

Vad tycker medborgarna om nedskräpningen i sin kommun? - En analys av tilläggsfrågor från medborgarundersökningen 2011 2013. Vad tycker medborgarna om nedskräpningen i sin kommun? - En analys av tilläggsfrågor från medborgarundersökningen 2011 2013. Resultat Resultat Varje vår och höst sedan 2005 erbjuder Statistiska centralbyrån

Läs mer

Kvalitetsenkät till Individ- och Familjeomsorgens klienter

Kvalitetsenkät till Individ- och Familjeomsorgens klienter Kvalitetsenkät till Individ- och Familjeomsorgens klienter Kvalitetsrapport 13, 2007 KVALITETSRAPPORT En enkät har delats ut till alla personer som Individ- och familjeomsorgen hade kontakt med under vecka

Läs mer

Statens Folkhälsoinstitut

Statens Folkhälsoinstitut Statens Folkhälsoinstitut December 2005 T-112113 Folkhälsoinstitutet: Paul Nordgren TEMO AB: Gun Pettersson Datum: 2005-12-21 Sida 2 Innehållsförteckning Inledning med bakgrund och syfte 3 Genomförande

Läs mer

Återkopplingsrapport M A S T E R P E R S O N A N A L Y S I S. Rapport för: Mattias Söderström

Återkopplingsrapport M A S T E R P E R S O N A N A L Y S I S. Rapport för: Mattias Söderström Rapport för: Mattias Söderström Denna rapport är resultatet av din Master Person Analysis. Avsikten är en tydlig och korrekt summering av dina svar från formuläret. Dina testresultat kommer att användas

Läs mer

Uppföljning av studerande på yrkesvux inom GR 2010

Uppföljning av studerande på yrkesvux inom GR 2010 Uppföljning av studerande på yrkesvux inom GR 2010 Mars 2011 Undersökningen är genomförd av Splitvision Research på uppdrag av Göteborgsregionens kommunalförbund Uppföljning av studerande på yrkesvux 2010

Läs mer

Utvärdering av projekt SVUNG i Västervik 2010-04-01 2013-04-30

Utvärdering av projekt SVUNG i Västervik 2010-04-01 2013-04-30 Datum 13-6-6 1(14) Utvärdering av projekt SVUNG i Västervik 1-4-1 13-4-3 Bilaga: Frågeformulär Postadress: Tel. 7-6 88 73 Samordningsförbundet i Kalmar län Organisationsnr -189 Lögstadsgatan 98 39 Vimmerby

Läs mer

Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör

Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör Innehåll Bakgrund Syfte Metod och urval Resultat Kännedom Attityder till projektet Kontakter med Trafikverket Information Om Trafikverket Bakgrundsdata

Läs mer

Befolkningsundersökning 2010 Vårdbarometern. Befolkningens attityder till, kunskaper om och förväntningar på svensk hälso- och sjukvård

Befolkningsundersökning 2010 Vårdbarometern. Befolkningens attityder till, kunskaper om och förväntningar på svensk hälso- och sjukvård Befolkningsundersökning 2010 Vårdbarometern Befolkningens attityder till, kunskaper om och förväntningar på svensk hälso- och sjukvård Vårdbarometern Befolkningens attityder till, kunskaper om och förväntningar

Läs mer

Concept Selection Chaper 7

Concept Selection Chaper 7 Akademin för Innovation, Design och Teknik Concept Selection Chaper 7 KPP306 Produkt och processutveckling Grupp 2 Johannes Carlem Daniel Nordin Tommie Olsson 2012 02 28 Handledare: Rolf Lövgren Inledning

Läs mer

Utvärdering av Tilläggsuppdrag Sjukgymnastik/Fysioterapi inom primärvården Landstinget i Uppsala län

Utvärdering av Tilläggsuppdrag Sjukgymnastik/Fysioterapi inom primärvården Landstinget i Uppsala län Utvärdering av Tilläggsuppdrag Sjukgymnastik/Fysioterapi inom primärvården Landstinget i Uppsala län BAKGRUND Riksdagen fattade 2009 beslut om LOV Lag Om Valfrihetssystem (1). Denna lag ger landsting och

Läs mer

ATTITYDER TILL ENTREPRENÖRSKAP PÅ HÄLSOUNIVERSITETET

ATTITYDER TILL ENTREPRENÖRSKAP PÅ HÄLSOUNIVERSITETET ATTITYDER TILL ENTREPRENÖRSKAP PÅ HÄLSOUNIVERSITETET InnovationskontorEtt Författare Gustav Pettersson Projektledare Robert Wenemark & Johan Callenfors 21 mars 2012 2012 Skill Om Skill Skill grundades

Läs mer

Attityd- och kunskapsundersökning gällande Stadsbiblioteket i Göteborg, 2008

Attityd- och kunskapsundersökning gällande Stadsbiblioteket i Göteborg, 2008 Attityd- och kunskapsundersökning gällande Stadsbiblioteket i Göteborg, 2008 Genomförd av Splitvision Research på uppdrag av Stadsbiblioteket i Göteborg Innehåll Kapitel 1 Inledning 3 Kapitel 2 Metod 6

Läs mer

Tillförlitlighetsaspekter på bedömningsinstrument Sammanfattning från workshop den 22 april 2002

Tillförlitlighetsaspekter på bedömningsinstrument Sammanfattning från workshop den 22 april 2002 Projektet Systematiska bedömningsinstrument är en del av Nationellt stöd för kunskapsutveckling inom socialtjänsten. Tillförlitlighetsaspekter på bedömningsinstrument Sammanfattning från workshop den 22

Läs mer

Arbetsmöte 1. Vi arbetar med vår värdegrund

Arbetsmöte 1. Vi arbetar med vår värdegrund Om arbetsmöten Arbetsmötena handlar om hur vi ska arbeta för att värdegrunden ska ge resultat, det vill säga att de äldre personer som vi ger stöd och omsorg kan ha ett värdigt liv och känna välbefinnande.

Läs mer

Hur går en statistisk undersökning till?

Hur går en statistisk undersökning till? Hur går en statistisk undersökning till? Gången i en statistisk undersökning framgår av bilden och är i stort sett densamma i en verklig undersökning, t ex folk- och bostadsräkningen, som i en miniundersökning.

Läs mer

Förskoleenkäten 2015 Förskoleförvaltningen

Förskoleenkäten 2015 Förskoleförvaltningen Förskoleenkäten 2015 Förskoleförvaltningen Datum: Version: Ansvariga: Förvaltning: Enhet: 2015-06-04 1.0 Christina Persson & Jimmie Brander Förskoleförvaltningen Kvalitetsenheten Innehållsförteckning Inledning...

Läs mer

En studie om konsumenters och handlares kännedom om CE-märket

En studie om konsumenters och handlares kännedom om CE-märket En studie om konsumenters och handlares kännedom om CE-märket Maj 2013 Carin Blom Anna Warberg 2013 HUI RESEARCH AB, 103 29 STOCKHOLM. WWW.HUI.SE. INFO@HUI.SE. 2013 HUI RESEARCH AB, 103 29 STOCKHOLM. WWW.HUI.SE.

Läs mer

Brukarenkät IFO 2014. Kvalitetsrapport 2014:02 KVALITETSRAPPORT

Brukarenkät IFO 2014. Kvalitetsrapport 2014:02 KVALITETSRAPPORT Brukarenkät IFO 2014 Kvalitetsrapport 2014:02 KVALITETSRAPPORT Brukarenkät 2014 visar att förvaltningen totalt sett har en mycket god brukarnöjdhet (kundnöjdhet) i alla de områden som berörs i enkäten.

Läs mer

Muntlig kommunikation på matematiklektioner

Muntlig kommunikation på matematiklektioner LÄRARPROGRAMMET Muntlig kommunikation på matematiklektioner Enkätundersökning med lärare som undervisar i årskurs 7-9 Margareta Olsson Examensarbete 15hp Höstterminen 2008 Handledare: Maria Bjerneby Häll

Läs mer

Historia Årskurs 9 Vårterminen 2015

Historia Årskurs 9 Vårterminen 2015 Historia Årskurs 9 Vårterminen 2015 1 Inledning Utgångspunkten för de nationella proven i historia är kursplanen i historia. Denna har det övergripande målet att utveckla elevers historiemedvetande genom

Läs mer

Mobiltelefoner, datorer, läsplattor och andra kommunikationsmedel får inte användas.

Mobiltelefoner, datorer, läsplattor och andra kommunikationsmedel får inte användas. Forskningsmetoder på kandidatnivå 7,5 högskolepoäng Provmoment: Ladokkod: 21FK1C Tentamen ges för: Tentamensdatum: 140325 Tid: 09.00-14.00 Hjälpmedel: valfria metodböcker, inbundna eller i pappersformat,

Läs mer

Olika datainsamlingsmetoder

Olika datainsamlingsmetoder Olika datainsamlingsmetoder F6 Datainsamlingsmetoder för primärdata, datorstöd (kap 2.2, 3, 7.2) Ursprung: Linda Wänström Definition: Respondent = person (eller dylikt) som ska besvara en enkät/intervju/observeras

Läs mer

Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? en rikstäckande undersökning av äldres uppfattning om kvaliteten i hemtjänst och äldreboenden 2013

Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? en rikstäckande undersökning av äldres uppfattning om kvaliteten i hemtjänst och äldreboenden 2013 Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? en rikstäckande undersökning av äldres uppfattning om kvaliteten i hemtjänst och äldreboenden 2013 Du får gärna citera Socialstyrelsens texter om du uppger källan,

Läs mer

Elevkår, vadå? Varför elevkårsverksamhet?

Elevkår, vadå? Varför elevkårsverksamhet? Elevkår, vadå? Alla elever i skolan tillhör skolans elevkår, på samma sätt som att alla lärare i skolan tillhör skolans lärarkår. Genom en elevkår har eleverna ett representativt organ för att försvara

Läs mer

Central statsförvaltning m.m.

Central statsförvaltning m.m. Central statsförvaltning m.m. 2012/13:JO1 Kritik mot STs arbetslöshetskassa, som innehållit ersättning på ett felaktigt sätt (Beslut av JO Axberger den 14 maj 2012, dnr 2367-2011) Beslutet i korthet: STs

Läs mer

Läsvärdesundersökning Pejl på Botkyrka

Läsvärdesundersökning Pejl på Botkyrka Läsvärdesundersökning Pejl på Botkyrka November-December 2009 INLEDNING... 4 SYFTE... 4 METOD... 4 URVAL OCH INSAMLING AV INFORMATION... 4 FRÅGEFORMULÄR... 4 DATABEARBETNING OCH ANALYS... 4 BORTFALLREDOVISNING...

Läs mer

Förändringsarbete hur och av vem?

Förändringsarbete hur och av vem? Förändringsarbete hur och av vem? Aspekter på jämställdhetsintegreringen av Konstnärernas Riksorganisation och Sveriges Konsthantverkare och Industriformgivare (KRO/KIF) Av Jenny Wendefors Utredande rapport

Läs mer

KOMMUNENS KVALITET I KORTHET. KKiK-presentationer 2015 ÅRS UNDERSÖKNING. KKiK-presentationer 1

KOMMUNENS KVALITET I KORTHET. KKiK-presentationer 2015 ÅRS UNDERSÖKNING. KKiK-presentationer 1 KOMMUNENS KVALITET I KORTHET KKiK-presentationer 2015 ÅRS UNDERSÖKNING KKiK-presentationer 1 KKiK-presentationer 2 KKiK-presentationer 2015 års undersökning Sveriges Kommuner och Landsting, 2015 Text:

Läs mer

SVERIGES STORBANKER MÄSTARE PÅ LOJALITET?

SVERIGES STORBANKER MÄSTARE PÅ LOJALITET? SVERIGES STORBANKER MÄSTARE PÅ LOJALITET? - EN STUDIE OM HUR SVERIGES FYRA STORBANKER ARBETAR FÖR ATT SKAPA LOJALITET HOS PRIVATKUNDEN Författare: Rami Qamhawi Robin Lindroos Handledare: Vladimir Vanyushyn

Läs mer

Kommentarer om nätverket Schyst Resandes rapport "Utsugning av vissa - guldkant för andra"

Kommentarer om nätverket Schyst Resandes rapport Utsugning av vissa - guldkant för andra Kommentarer om nätverket Schyst Resandes rapport "Utsugning av vissa - guldkant för andra" - Ett allvarligt problem med studien och dess rapport är den genomgående begreppsförvirringen och bristen av definitioner.

Läs mer

P1071 GULLSPÅNGS KOMMUN. Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071

P1071 GULLSPÅNGS KOMMUN. Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071 GULLSPÅNGS KOMMUN Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071 Hösten 2009 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INLEDNING... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Syfte... 3 1.3 Målgrupp... 3 1.4 Metod... 4 1.5 Register

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler Projektledare försäkring

Läs mer

Mäta effekten av genomförandeplanen

Mäta effekten av genomförandeplanen Vård- och omsorgsförvaltningen Mäta effekten av genomförandeplanen -rapport från utvärderingsverkstad 2014 Utvärderingsverkstad Regionförbundet Uppsala län och Uppsala universitet Birgitta Lind Maud Sandberg

Läs mer

Denna undersökning är en kund- och brukarundersökning (KBU) som avser skolorna i Karlstads kommun. Undersökningen är genomförd våren 2012.

Denna undersökning är en kund- och brukarundersökning (KBU) som avser skolorna i Karlstads kommun. Undersökningen är genomförd våren 2012. Denna undersökning är en kund- och brukarundersökning (KBU) som avser skolorna i Karlstads kommun. Undersökningen är genomförd våren 2012. Kontaktperson på Karlstads kommun är Sofia Nylander. Undersökningen

Läs mer

Kunskap = sann, berättigad tro (Platon) Om en person P s har en bit kunskap K så måste alltså: Lite kunskaps- och vetenskapsteori

Kunskap = sann, berättigad tro (Platon) Om en person P s har en bit kunskap K så måste alltså: Lite kunskaps- och vetenskapsteori Lite kunskaps- och vetenskapsteori Empiriska metoder: kvalitativa och kvantitativa Experiment och fältstudier Människor och etik 1 Kunskap = sann, berättigad tro (Platon) Om en person P s har en bit kunskap

Läs mer

Med publiken i blickfånget

Med publiken i blickfånget Med publiken i blickfånget Tidningsredaktioners arbete med publikundersökningar under 1930-1980-tal Ulrika Andersson 1 Författare: Ulrika Andersson Författaren Foto: JMG, Göteborgs universitet Tryck: Vulkan

Läs mer

Är det OK att sjukskriva sig fast man inte är sjuk?

Är det OK att sjukskriva sig fast man inte är sjuk? Är det OK att sjukskriva sig fast man inte är sjuk? En undersökning om attityder till sjukskrivning bland 2.000 anställda och arbetsgivare inom privat och offentlig sektor Arne Modig Kristina Boberg T22785

Läs mer

Slutrapport för projektet Programmeringsundervisning i skolor med webbaserad konstprogrammering Annika Silvervarg, Linköping universitet

Slutrapport för projektet Programmeringsundervisning i skolor med webbaserad konstprogrammering Annika Silvervarg, Linköping universitet Slutrapport för projektet Programmeringsundervisning i skolor med webbaserad konstprogrammering Annika Silvervarg, Linköping universitet Inledning Dagens barn och ungdomar är flitiga användare av datorer,

Läs mer

Antagningen till polisutbildningen

Antagningen till polisutbildningen Antagningen till polisutbildningen En studie om avhopp under urvalsprocessen ur ett genusperspektiv Februari 2008 www.polisen.se Antagningen till polisutbildningen En studie om avhopp under urvalsprocessen

Läs mer

1En engagerad förälder är positivt. 1 Skriftliga omdömen. 2 En framåtsyftande planering

1En engagerad förälder är positivt. 1 Skriftliga omdömen. 2 En framåtsyftande planering 1En engagerad förälder är positivt. Både för barnet och skolan. 1En engagerad förälder är positivt. Både för barnet och skolan. 1En engagerad förälder är positivt. Både för barnet och skolan. Vad är en

Läs mer

P1071 TÖREBODA KOMMUN. Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071

P1071 TÖREBODA KOMMUN. Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071 TÖREBODA KOMMUN Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071 Hösten 2009 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INLEDNING... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Syfte... 3 1.3 Målgrupp... 3 1.4 Metod... 4 1.5 Register

Läs mer

Skrivprocessen. Varför skriva för att lära? Min kunskapssyn

Skrivprocessen. Varför skriva för att lära? Min kunskapssyn Skrivprocessen Skrivprocessens viktigaste grundtanke att sätta eleven och hans/hennes förutsättningar i centrum. Skrivprocessen är inte bara ett sätt att skriva uppsatser utan framförallt skriva för att

Läs mer

Sammanställning av uppgifter från lärarenkät vid kursprov i svenska 1 och svenska som andraspråk 1, VT 2014

Sammanställning av uppgifter från lärarenkät vid kursprov i svenska 1 och svenska som andraspråk 1, VT 2014 Sammanställning av uppgifter från lärarenkät vid kursprov i svenska 1 och svenska som andraspråk 1, VT 2014 I anslutning till vårterminens kursprov i svenska 1 och svenska som andraspråk 1 har en lärarenkät

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (11) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (1995:400), fråga om kundkännedom - skärpta åtgärder och rapporteringskrav enligt penningtvättslagstiftningen. Prövning av fastighetsmäklarens

Läs mer

36 poäng. Lägsta poäng för Godkänd 70 % av totalpoängen vilket motsvarar 25 poäng. Varje fråga är värd 2 poäng inga halva poäng delas ut.

36 poäng. Lägsta poäng för Godkänd 70 % av totalpoängen vilket motsvarar 25 poäng. Varje fråga är värd 2 poäng inga halva poäng delas ut. Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: VVT012 Tentamen ges för: SSK05 VHB 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-04-27 Tid: 09.00-11.00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel

Läs mer

Den successiva vinstavräkningen

Den successiva vinstavräkningen Södertörns Högskola Institutionen för ekonomi och företagande Företagsekonomi Kandidatuppsats 10 poäng Handledare: Ogi Chun Vårterminen 2006 Den successiva vinstavräkningen -Ger den successiva vinstavräkningen

Läs mer

Förenklingsjakten Resultat av studien inom hotell- och restaurangbranschen

Förenklingsjakten Resultat av studien inom hotell- och restaurangbranschen Förenklingsjakten Resultat av studien inom hotell- och restaurangbranschen Det ska vara enkelt att starta och driva företag och det är viktigt att de regler som finns är enkla och ändamålsenliga. 1 Resultat

Läs mer

ANONYMA TENTAMINA (FÖRDELAR) ÅSIKTSTORG:

ANONYMA TENTAMINA (FÖRDELAR) ÅSIKTSTORG: ANONYMA TENTAMINA (FÖRDELAR) ÅSIKTSTORG: SVAR: 1. En bra lärare kan inte favorisera 2. Kan vara bra för att förminska diskriminering 3. Att man inte kan bli orättvist bedömd 4. Alla blir lika behandlade

Läs mer

Marknadsundersökningar avseende reklam för havredryck 20150902

Marknadsundersökningar avseende reklam för havredryck 20150902 Marknadsundersökningar avseende reklam för havredryck 20150902 Rapport framtagen för: Oatly AB Beställare: Oatly AB med ombud Öresund Advokat AB Genomförande: Juni 2015 Undersökningsledare: Richard Hansson

Läs mer

Konsumentvägledning. Nöjd kund-undersökning 2010

Konsumentvägledning. Nöjd kund-undersökning 2010 1 Konsumentvägledning Nöjd kund-undersökning 2010 Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se www.radron.se 2 3 Bakgrund Sedan 1 oktober 2008 driver KonsumentCentrum

Läs mer

Allmänhetens synpunkter på skattemyndigheternas sätt att arbeta. Resultat från en riksomfattande undersökning hösten 2002. RSV Rapport 2003:1

Allmänhetens synpunkter på skattemyndigheternas sätt att arbeta. Resultat från en riksomfattande undersökning hösten 2002. RSV Rapport 2003:1 Allmänhetens synpunkter på skattemyndigheternas sätt att arbeta Resultat från en riksomfattande undersökning hösten 2002 RSV Rapport 2003:1 3 Förord Riksskatteverket (RSV) genomför regelbundet två omfattande

Läs mer

Effektivare offentlig upphandling

Effektivare offentlig upphandling 2008-02-14 1 (7) Effektivare offentlig upphandling Anförande av Claes Norgren, generaldirektör Konkurrensverket, vid konferens Effektivare offentlig upphandling i Stockholm den 14/2 2008. Det talade ordet

Läs mer

Hur definieras ett jämställt samhälle? (vad krävs för att nå dit? På vilket sätt har vi ett jämställt/ojämställt samhälle?)

Hur definieras ett jämställt samhälle? (vad krävs för att nå dit? På vilket sätt har vi ett jämställt/ojämställt samhälle?) BILAGA 1 INTERVJUGUIDE Vad är jämställdhet? Hur viktigt är det med jämställdhet? Hur definieras ett jämställt samhälle? (vad krävs för att nå dit? På vilket sätt har vi ett jämställt/ojämställt samhälle?)

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Vad tycker de närstående om omvårdnaden på särskilt boende?

Vad tycker de närstående om omvårdnaden på särskilt boende? Omvårdnad Gävle Vad tycker de närstående om omvårdnaden på särskilt boende? November 2015 Markör AB 1 (19) Uppdrag: Beställare: Närstående särskilt boende Omvårdnad Gävle Kontaktperson beställaren: Patrik

Läs mer

Maxcertifikat. Istället. för aktier. En produkt från Handelsbanken Capital Markets

Maxcertifikat. Istället. för aktier. En produkt från Handelsbanken Capital Markets Maxcertifikat Istället för aktier En produkt från Handelsbanken Capital Markets Handelsbankens maxcertifikat Maxcertifikat ger dig möjlighet till god avkastning, till lägre risk än aktier. Handelsbankens

Läs mer

Styrdokumentkompendium

Styrdokumentkompendium Styrdokumentkompendium Information och kommunikation 2 Sammanställt av Joni Stam Inledning Jag brukar säga till mina elever, halvt på skämt och halvt på allvar, att jag förhåller mig till kursens centrala

Läs mer

Teknisk beskrivning av undersökning av deltagare i Jobb- och utvecklingsgarantins Fas3. Maj-juni 2011.

Teknisk beskrivning av undersökning av deltagare i Jobb- och utvecklingsgarantins Fas3. Maj-juni 2011. 1 (18) Statistikenheten 20110808 Teknisk beskrivning av undersökning av deltagare i Jobb- och utvecklingsgarantins Fas3. Maj-juni 2011. Inledning Under våren/försommaren 2011 har Arbetsförmedlingens Statistikenhet,

Läs mer

Granskning av kvaliteten på de skriftliga omdömena i grundskolan

Granskning av kvaliteten på de skriftliga omdömena i grundskolan Alla elever ska nå målen! E-post: info@infomentor.se Telefon: 044-200 123 Granskning av kvaliteten på de skriftliga omdömena i grundskolan Kvalitativ analys, mars 2012 InfoMentor Kvalitativ analys av skriftliga

Läs mer

Utskrift av inspelat samtal hos Arbetsförmedlingen

Utskrift av inspelat samtal hos Arbetsförmedlingen BJÖRN L BERGLUND UTSKRIFT AV SAMTAL HOS AF 1 (9) Utskrift av inspelat samtal hos Arbetsförmedlingen Samtalet ägde rum hos Arbetsförmedlingen i Sollentuna tisdag 13 juni 2006 kl. 11.00 Inspelningen är cirka

Läs mer

Nyckeltalsinstitutets. årsrapport 2013

Nyckeltalsinstitutets. årsrapport 2013 Nyckeltalsinstitutets årsrapport 2013 För 18:e året i rad sammanställer Nyckeltalsinstitutet en rad olika personalnyckeltal. För tolfte året presenteras Attraktiv Arbetsgivarindex AVI och för nionde året

Läs mer

STs Temperaturmätare Arbetsmiljön 2012

STs Temperaturmätare Arbetsmiljön 2012 STs Temperaturmätare Arbetsmiljön 2012 Fackförbundet ST 2012-05-15. Referens: Torbjörn Carlsson, Utredare 070/658 49 29 torbjorn.carlsson@st.org Förord Fackförbundet ST har tidigare år genomfört större

Läs mer

Värvningsguide. - så får ni fler medlemmar till er elevkår

Värvningsguide. - så får ni fler medlemmar till er elevkår Värvningsguide - så får ni fler medlemmar till er elevkår Sida 2 av 7 Innehåll Vad är en medlem?... 3 Aktivt medlemskap... 3 Elev kontra medlem... 3 Vad säger stadgan?... 3 Elevkårens mål bör vara att

Läs mer

SkövdeNät Nöjd Kund Analys

SkövdeNät Nöjd Kund Analys SkövdeNät Nöjd Kund Analys Kvartal 1-2015 med jämförande index 2006, 2008, 2010, 2012 Välkommen till en spännande värld av marknadsutveckling! Mätningens uppbyggnad Bas: Antal intervjuer: 303 N=Mätningens

Läs mer

Välkommen till ditt nya liv. vecka 13-16

Välkommen till ditt nya liv. vecka 13-16 Välkommen till ditt nya liv uppföljning vecka 13-16 Även om du inte längre tar CHAMPIX, fortsätter LifeREWARDSprogrammet att ge dig råd och stöd i ytterligare 4 veckor och hjälper dig vara en före detta

Läs mer

Svenskt Näringsliv/Privatvården. Patienternas syn på vårdcentraler i privat och offentlig drift

Svenskt Näringsliv/Privatvården. Patienternas syn på vårdcentraler i privat och offentlig drift Svenskt Näringsliv/Privatvården Patienternas syn på vårdcentraler i privat och offentlig drift SAMMANFATTNING Denna rapport redovisar resultatet från en undersökning som jämför privat och offentligt drivna

Läs mer

Penningpolitiken och Riksbankens kommunikation

Penningpolitiken och Riksbankens kommunikation ANFÖRANDE DATUM: 2007-10-08 TALARE: PLATS: Förste vice riksbankschef Irma Rosenberg Swedbank, Stockholm SVERIGES RIKSBANK SE-103 37 Stockholm (Brunkebergstorg 11) Tel +46 8 787 00 00 Fax +46 8 21 05 31

Läs mer

Generation Gör det själv. Malin Sahlén, Stefan Fölster Juli 2010

Generation Gör det själv. Malin Sahlén, Stefan Fölster Juli 2010 Generation Gör det själv Malin Sahlén, Stefan Fölster Juli 2010 Generation Gör det själv Malin Sahlén Sammanfattning Arbetslösheten bland Sveriges ungdomar ligger fortsatt på oroande hög nivå. Under 2009

Läs mer

Barn- och ungdomspsykiatri

Barn- och ungdomspsykiatri [Skriv text] NATIONELL PATIENTENKÄT Barn- och ungdomspsykiatri UNDERSÖKNING HÖSTEN 2011 [Skriv text] 1 Förord Patienters erfarenheter av och synpunkter på hälso- och sjukvården är en viktig grund i vårdens

Läs mer

Analys av Gruppintag 2 Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända

Analys av Gruppintag 2 Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända Analys av Gruppintag 2 Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända Gruppintag 2 - Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända den 11 januari 2013 Evaluation North Analys av Grupp 2 2013-01-11 Analys - Arbetsmarknadsintroduktion

Läs mer

En stad tre verkligheter

En stad tre verkligheter Uppsats i Historia1, Delkurs 1 Högskolan Dalarna, VT 2010 En stad tre verkligheter En uppsats om Sundsvallspressens bevakning av den stora strejken 1909 Rickard Björling Innehåll 1. Inledning. s. 2 1.1

Läs mer

Analys av Plattformens funktion

Analys av Plattformens funktion Analys av Plattformens funktion Bilaga 3: Plattform för hållbar stadsutveckling årsrapport för 2015 Författarna ansvarar för innehållet i rapporten. Plattformen har inte tagit ställning till de rekommendationer

Läs mer

Hur stor blir pensionen?

Hur stor blir pensionen? Hur stor blir pensionen? En rapport om kompensationsgrader hos användare av Minpension.se år 2015 Ett samarbete mellan staten och pensionsbolagen Frida Öjemark Sammanfattning Pensionen i det svenska pensionssystemet

Läs mer

Mentorsprojektet. Rapport 1 2003-08-16. Extern utvärdering, Tvärkulturell konsult. Brännkyrkag 49 Valhallavägen 157 118 22 Stockholm 115 57 Stockholm

Mentorsprojektet. Rapport 1 2003-08-16. Extern utvärdering, Tvärkulturell konsult. Brännkyrkag 49 Valhallavägen 157 118 22 Stockholm 115 57 Stockholm Mentorsprojektet Rapport 1 2003-08-16 Extern utvärdering, Tvärkulturell konsult Önver Cetrez Niklas Karlsson Brännkyrkag 49 Valhallavägen 157 118 22 Stockholm 115 57 Stockholm Tel: 08-641 05 35 0739-39

Läs mer

Institutionen för Ekonomi. Camilla Jakobsson och Marie Nilsson. Janfire. Janfire

Institutionen för Ekonomi. Camilla Jakobsson och Marie Nilsson. Janfire. Janfire Institutionen för Ekonomi Camilla Jakobsson och Marie Nilsson Janfire - En undersökning om vilka konsumenter Janfire med fördel kan rikta sin marknadsföring till och hur kundprofilen för dessa konsumenter

Läs mer

Rapport: Bostadsundersökning 2014

Rapport: Bostadsundersökning 2014 Rapport: Bostadsundersökning 2014 Vilka har svarat på enkäten? Svar & bortfall 301 enkäter skickades ut varav 135 besvarades. Svarsfrekvens: 45 %. En enkät var ogiltig. Svar & bortfall 400 enkäter skickades

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Coridendro ett verktyg för att grafiskt åskådliggöra incidensen av malignt melanom inom olika släkter

Coridendro ett verktyg för att grafiskt åskådliggöra incidensen av malignt melanom inom olika släkter Datavetenskap Opponenter: Daniel Jansson Mikael Jansson Respondenter: Mats Almgren Erik Hansen Coridendro ett verktyg för att grafiskt åskådliggöra incidensen av malignt melanom inom olika släkter Oppositionsrapport,

Läs mer

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som:

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som: Att ge feedback Detta är ett verktyg för dig som: Vill skapa ett målinriktat lärande hos dina medarbetare Vill bli tydligare i din kommunikation som chef Vill skapa tydlighet i dina förväntningar på dina

Läs mer

Urval och insamling av kvantitativa data. SOGA50 16nov2016

Urval och insamling av kvantitativa data. SOGA50 16nov2016 Urval och insamling av kvantitativa data SOGA50 16nov2016 Enkät som datainsamlingsmetod Vad skiljer enkäten från intervjun? Erfarenheter från att besvara enkäter? Vad är typiskt för en enkät? Olika distributionssätt

Läs mer

Det första nationella kursprovet

Det första nationella kursprovet Det första nationella kursprovet Katarina Kjellström Spänningen bland elever och lärare inför det första nationella provet för kurs A i gymnasieskolan i maj 1995 var stor. Hur skulle det spegla den gemensamma

Läs mer