Välkommen som Mystery Shopper hos Servicemind A/S

Transkript

1 Välkommen som Mystery Shopper hos Servicemind A/S Servicemind A/S, Marielundvej 43A, 1., DK Herlev, Denmark

2 Vi vill gärna hjälpa dig att komma igång med jobbet som Mystery Shopper så snabbt och effektivt som möjligt. Därför har vi samlat den mest nödvändiga informationen och FAQs i denna folder. Du är alltid välkommen att kontakta oss på mail eller telefon (från kl. 9 till kl. 16) Servicemind A/S Marielundvej 43A, 1. DK-2730 Herlev Denmark T M shopper@houseofminds.com W Vad är Mystery Shopping egentligen? Det är ovanligt att konsumenter själva berättar för butiken om sina erfarenheter som kunder. I själva verket tror man att 90 % av kunderna inte klagar, även om de är missnöjda. Då det kostar ungefär fem gånger så mycket för ett företag att värva en ny kund i jämförelse med att behålla en existerande kund, visar det på både sunt förnuft och ekonomiskt värde för en butik att känna till sina styrkor och svagheter. Därför använder företag Mystery Shopping som en metod att testa om saker och ting fungerar i butiken. En Mystery Shopper är en typiskt normal konsument som är införstådd i att agera som en vanlig konsument och rapportera vad han eller hon upplever. Han eller hon spenderar den tid i butiken som en genomsnittlig konsument skulle använda. Servicekontrollanten kan få i uppdrag att fokusera på specifika frågor som. personal, prissättning, utställningar, specialprodukter, erbjudande, kontanthantering, eller särskilda kategorier av varor, etc. Han eller hon rapporterar sedan om besöket, från ankomst i butikerna, till vad som händer under besöket, eventuellt inköp till dess att denne lämnar butiken. Som Mystery Shopper för Servicemind besöker man olika affärer, restauranger etc. hos våra kunder. Varje kund har olika krav på hur besöket ska genomföras och hur enkäten ska fyllas i. Vi har nedan skrivit ner en enkel guide till de tre faser som du går igenom som Mystery Shopper för ett allmänt uppdrag. Första fasen: Innan ditt besök Det är viktigt att alla dina provköp utförs korrekt och efter givna instruktioner. Börja därför ALLTID med att läsa igenom uppdragsbeskrivningen och frågeformuläret noga. Läs gärna igenom det flera gånger. Sätt dig in i alla instruktioner och kom ihåg att ALLTID kontrollera köpessituationen innan du genomför ditt besök. Situationerna skiftar ofta från månad till månad och hos vissa kunder ännu oftare.

3 Många Servicemind kunder inkluderar mystery shopping resultaten som en del av ett bonusprogram för deras anställda. Det är därför viktigt att du noga känner till och följer uppdragsbeskrivningen. Gör alltid dina kommentarer precisa, så att din upplevelse och redogörelse blir så beskrivande och klar som möjligt. Andra fasen: Under ditt besök Under provköpet skall du agera som en normal kund och observera och notera de saker som är beskrivna i uppdragsbeskrivningen och i frågeformuläret. Om du har blivit ombedd att genomföra ett köp, är det viktigt att du får ett kvitto (om du inte får ett, skall du fråga efter det). Om du inte kan visa fram ett giltigt kvitto för oss kan vi inte ersätta dina utgifter. Du skall under hela ditt besök förbli anonym. Personalen får alltså inte veta att du är en mystery shopper. Om de misstänker det, kan ditt provköp inte användas och en annan mystery shopper måste skickas ut. Därför bör du exempelvis inte titta på frågorna i butiken eller fylla i det precis utanför butiken. Tredje fasen: Efter ditt besök Du bör fylla i frågeformuläret så snabbt som möjligt efter ditt besök. Ju tidigare du fyller i det, ju bättre, då minnet är som starkast direkt efter en händelse. Frågeformuläret skall fyllas i senast 24 timmar efter besöket. Här följer några allmänna råd när det gäller hur du ska fylla i frågeformuläret. Du bör alltid skriva i dåtid. Ofta ges poäng för varje fråga. Om du inte kan bedöma en fråga är det viktigt att du beskriver varför. Personalen i butikerna skall alltid beskrivas som säljare, medarbetare eller med ett liknande ord i rapporten. Använd ordet kunden eller gästen om dig själv. Du får ALDRIG beskriva en medarbetare på ett nedvärderande vis (t.ex. fet, stora bröst, finnig, racistiskt eller på något diskriminerande vis). Praktisk information Har du frågor angående formuläret eller uppdragsbeskrivningen, så kontakta angiven kontaktperson. Du kan alltid finna namnet under arbetsbeskrivningen för varje mystery shopping uppdrag. Löneutbetalning och kostnadsersättning räknas från den 19e till den 18e i månaden med utbetalning den efterföljande 1e i månaden. Notera vänligen att utlägg först kan ersättas när kvitton är mottagna av Servicemind. Sekretessklausul All företagsrelaterad information är hemlig och får inte delas med någon utanför Servicemind. Detta är för oss naturligt och vi är del av en kundens verksamhet som är med och sätter standarden för marknaden. Ofta förekommande frågor Som ny mystery shopper, men också som rutinerad, kommer du att ha en del frågor till hur du skall förhålla dig till några rent praktiska saker. Vi kommer här att försöka besvara de mest förkommande frågeställningarna. Saknar du svar på dina frågor, kan du givetvis alltid kontakta oss om du inte finner dessa här eller under din profil. Några av de vanligaste frågorna man har som ny mystery shopper relaterar ofta till hur man fyller i frågeformuläret. I de kommande två avsnitten kan du läsa om hur du fyller i frågeformuläret optimalt, om din profil samt lite om lönen. Kom ihåg att du även kan få svar på många av dina frågor genom att logga in på din profil.

4 Varför står der 0 kr. under avräkningen på min profil? Vi har ett separat ekonomisystem, därför kan du inte räkna med vad som står under avräkning på din profil. Du skall istället kontrollera din lönespecifikation och ditt bankkonto. Hur ändrar jag mitt lösenord? Du kan ändra lösenordet på din profil, där det står password. Du skriver bara in det önskade lösenordet. Varför kan jag inte komma in på min profil? Du går in på; i din browser. Knappa in din login data. Kontrollera att din sida är inställd på svenskt språk. Det kontrollerar du nere i vänstra hörnet, när du är inloggad. Är det ett engelskt formulär du skall fylla i, ändrar du till engelska. Kom ihåg att ändra tillbaka till svenska då vi har flest uppdrag på svenska. Det öppnas inget, även om jag trycker på frågeformulärsikonen... Kolla om du har pop-up blocker i din Internet browser. Om det är så,slå av den. Det förhindrar öppning av nya fönster och därmed även frågeformuläret. Varför kan jag inte läsa uppdragsbeskrivningen även om jag har tillåtit pop up? Om din sida står på engelska och det är ett svenskt frågeformulär du skall fylla i, så kan systemet inte öppna det. Ändra därför först språket till svenska nederst till vänster på sidan. Var åter uppmärksam på att du inte har pop-up blocker i din Internet browser. Vad är lönen för uppdraget? Du kan alltid se lönen för uppdraget i fältet noteringar på jobbet.? I uppdragsbeskrivningen står det om det är ett utlägg i förbindelse med uppdraget och om man får ersatt utlägget, eller om det är medräknat i lönen för uppdraget. Lönen varier från uppdrag till uppdrag, beroende av svårighetsgraden och hur många uppdrag man kan göra per timme. När får man lön och lönespecifikation? Löneperioden löper från den 19e 18e varje månad. Lön utbetalas den siste varje månad. T.ex. kommer uppdrag som är utförda under perioden 19e november til 18e december utbetalas den siste vardagen i december. Uppdrag utförda efter den 18e december utbetalas med januarilönen. Kostnadsersättningar för utlägg under uppdrag utbetalas tillsammans med lönen och kommer också att stå på din lönespecifikation. Din lönespecifikation skickas via mail i slutet av varje månad. För att öppna din lönespecifikation skall du knappa in ett password, det är ditt personnummer (10 siffror utan mellanrum eller bindestreck). Om du vill skriva ut lönespecifikationen bör du ha uppdaterat Adobe Reader. Varför är uppdraget försvunnet? Som det står i infomailen du mottar löpande, kan uppdraget vara borta om någon annan har varit snabbare än dig. Vi erbjuder normalt ett uppdrag till alla som täcker området och uppfyller besökets krav. Uppdraget är först ditt när du har accepterat det och därefter finns den på din to do list Det kan hända att du accepterar ett uppdrag men att du inte kan se det på din to do list. Det betyder då att en annan Mystery Shopper har accepterat uppdraget kort före dig (sekunder). Så kontrollera din profil ett par minuter efter att du har tagit ett uppdrag för att se om det står på din to do list. Din sida uppdateras bara genom att du loggar in och ut. Hur avanmäler jag mig? Du går in på din profil och raderar allt. Ta bort allt du har markerat under områden och timmar samt radera din mail och ditt lösenord.

5 Regelsæt for professionel opførelse som Mystery Shopper hos Servicemind Servicemind A/S förväntar sig att du följer nedanstående principer för ärlighet, professionalism, rättvis behandlig och sekretess för att skydda våra kunders intresse. Jag accepterar nedanstående regler för etiskt uppträdande: Jag accepterar att följa alla sekretessavtal och skydda kundens sekretess. Jag kommer inte att förmedla denna information till andra kring kunder, mystery shopping besök, telefonsamtal, intervjuer, förberedelsematerial, resultat etc... Jag kommer inte att sprida information till andra kring arvoden, ersättning och lön. Jag kommer inte att anta mystery shopping- och/eller intervjuuppdrag för något företag, där antingen jag själv, min familj eller mina vänner arbetar eller har arbetat de senaste 2 åren. Jag accepterar att lämna in alla rapporter vid eller före min deadline eller att ge besked till ansvarig hos Servicemind omedelbart, om jag inte kan utföra en mystery shopping eller ett intervjuuppdrag före deadline. Jag accepterar att stå till förfogande för uppföljande telefonsamtal eller s från Servicemind inom 48 timmar efter besöket, såvida inte Serviceminds projektansvarige skriftligen kommit överrens om annat med mig. Jag accepterar att utföra alla mina mystery shopping- eller intervjuuppdrag enligt bästa förmåga, med ärlighet och med integritet. Jag förblir hövlig och vänlig gentemot alla anställda och jag kommer inte att kritisera, ställa negativa frågor eller uttrycka missnöje under uppdraget. Jag kommer inte att försöka provocera någon anställd till att göra fel eller uppföra sig i strid med deras företags regler eller förordningar. Jag utför endast uppdrag efter att grundligt ha läst uppdragsbeskrivningen och alla frågor i formuläret. Jag förblir anonym som mystery shopper under hela uppdraget, såvida inget annat framgår tydligt av uppdragsbeskrivningen eller annan korrespondens med den projektansvarige hos Servicemind. Jag utför ingen mystery shopping eller liknande uppdrag under påverkan av alkohol, droger eller receptbelagd medicin, som kan påverka min förmåga att utföra uppdraget korrekt. Jag kommer inte att förfalska eller förvanska rapporter. Jag accepterar att behålla pappersarbete och noteringar relaterade til uppdraget i minst 60 dagar, med anledning till om det skulle uppstå frågor från kundens sida. Jag kontaktar inte någon kund direkt utan godkännande från Servicemind. För att vara mystery shopper hos Servicemind, skall du ha fyllt 18 år. Om du inte har fyllt 18 år, ber vi dig att kontakta Servicemind på shopper@houseofminds.com. Genom att acceptera ovanstående regelverk, intygar jag att jag läst, förstått och förbundit mig att följa principerna om ärlighet, professionalism och sekretess.

6 Jag intygar samtidigt att jag är införstådd i att bristande förmåga eller vilja att följa detta avtal kan resultera i upphörande av mitt certifikat som mystery shopper och i vissa särskilda fall leda till polisanmälan och/eller krav på skadestånd. Om House of Minds A/S House of Minds genomför analys- och utvecklingsprocesser i mer än 48 länder för några av världens starkaste kedjor i detaljhandels- och tjänstesektorn samt för offentliga och privata organisationer. Genom fokuserad och faktabaserad utveckling hjälper vi verksamheter som vill optimera sina kunders serviceupplevelse och stärka lojaliteten till verksamheten. House of Minds är ett nytt internationellt analys- och utvecklingshus med huvudkontor i Danmark.

7 Verksamheten inkluderar idag bolagen Telemind och Servicemind med specialistkunskap inom sina respektive analysområden. Under de kommande åren kommer House of Minds utvidga med flera expertområden för att försäkra oss om att våra kunder får den bäste konsulten på området och därmed erbjuda högst möjliga värde för våra kunder..