1 (25) PM Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2017-06-20 STRATEGISK PLAN MED PLANERINGSINRIKTNING OCH KORTA MÅL FÖR 2018-2020
2 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 Inledning Ny plan, nya insatser. Eller egentligen inte, vi frtsätter på den inslagna vägen men gör vissa justeringar utifrån förändringar i vår mvärld, nya kunskaper ch ändrade insikter. I samband med framtagandet av årets strategiska plan påbörjades ett arbete med att se över ch förenkla styrmdellen. Det har bland annat resulterat i att vi har tagit brt den nivå i styrmdellen sm vi kallade så tlkar vi vårt uppdrag ch även frmulerat m de långa målen till att nu helt fkusera på det uppdrag sm regeringen har gett ss. Det innebär t.ex. att vi inte längre har några långa mål kpplade explicit till kmpetensförsörjningen. Det betyder inte att kmpetensförsörjningen är viktig utan tvärt m. Eftersm den är så viktig har vi nu tagit fram flera inriktningar ch krta mål m kmpetens ch förmågr under de lika långa målen för att det ska bli tydligare vad vi faktiskt behöver göra både på krt ch på lång sikt. Det pågår även ett arbete med att ta fram en kmpetensförsörjningsstrategi för att ytterligare stödja den förflyttning sm vi behöver göra inm kmpetensmrådet, för att möta verksamhets krav ch behv av utveckling. I samband med översynen av styrmdellen har vi sett ett behv av att förtydliga våra strategier ch på ett bättre sätt lyfta fram våra utvecklingsinriktningar, mer m detta finns under avsnittet strategier. Den strategiska planen anger hur vi ska närma ss vår visin ch uppnå våra långsiktiga mål. Tillsammans med våra styrkrt för den löpande verksamheten utgör den därför grunden för den årliga verksamhetsplaneringen. Årets strategiska plan bygger på de mråden sm styrelsen valt att fkusera på inför 2018 ch framåt. Dessa är: Säkra prduktinen Grunduppdraget är det viktigaste. Detta innebär ett frtsatt starkt fkus på att säkra kvalitet, prduktivitet ch genmströmning i all vår handläggning, kundservice ch infrmatin. Utgångspunkten ska vara rätt från början. Vi fkuserar särskilt på att säkra effekthemtagningen kpplad till ett nytt it-stöd för BT ch på att åstadkmma en effektiv ch flexibel rganisatin för kundservice. Målgrupps ch individanpassad infrmatin Vår infrmatin ska utgå från de livsfaser ch livshändelser där pensinssparare ch pensinärer befinner sig. Vi arbetar mer uppsökande ch vägledande med fkus på grupper med låg kunskap ch lågt intresse i pensinsfrågr. Vi ska ha särskilt fkus på arbetet med Uttagsplan. Vi utreder möjligheten till berende rådgivning. Förenkla regler Vi frtsätter att föreslå förenklade regler ch fkuserar särskilt på implementeringen av dataskyddsförrdningen ch den nya förvaltningslagen. Vi utgår i det arbetet från pensinärernas ch pensinsspararnas perspektiv så att vår handläggning ch verksamhet i övrigt blir än mer rättssäker, enkel ch effektiv.
3 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 Utveckla pensinssystemet Vi ska bidra till utvecklingen av pensinssystemet utifrån vårt knsumentstärkande uppdrag ch utifrån Pensinsgruppens överenskmmelse. Vi ska bli bättre på att synliggöra ch lyfta resultaten av våra analyser ch rapprter, till exempel typfall ch persnas. Vi tillgängliggör våra data för frskare, jurnalister med flera. Säkra kmpetensförsörjningen Vi ska utveckla vår förmåga att förstå ch möta pensinärer ch pensinssparares behv i det framtida kundmötet ch i utvecklingen av våra lika tjänster genm att arbeta systematiskt med kmpetensförsörjning ch införa kmpetensförsörjningsstrategin. Vi ska ha särskild fkus på ökad språkkmpetens. Vi säkerställer kmmunikatin ch ledarskap kpplade till förändringar inm handläggningen av bstadstillägg. Digitalisering Vi arbetar med digitalisering med utgångspunkt i alla pensinärer ch pensinssparares behv, samtidigt sm vi erbjuder alternativet kundservice.* Vi pririterar särskilt arbetet med de aktiviteter sm bedrivs inm ramen för e-sam. Vi pririterar den digitala ersättaren av det range kuvertet. *se sid 13, avsnitt Strategier m förtydligande kring hur vi vill driva vår digitalisering Stärka knsumentskyddet inm premiepensinen Vi stärker vår kmpetens inm mrådet. Vi ökar vår förmåga att övervaka ch kntrllera så att vi kan upptäcka ch förhindra skadliga beteenden på premiepensinsmrådet. Vi utvecklar tekniskt stöd ch samverkar med andra aktörer. Styrelsens fkusmråden finns mhändertagna i den strategiska planen genm planeringsinriktningar ch krta mål.
4 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 1 Uppdrag ch visin Regeringens uppdrag till Pensinsmyndigheten framgår av vår instruktin, av regleringsbrevet ch av myndighetsförrdningen. Sammanfattningsvis kan sägas att Pensinsmyndigheten har följande uppdrag att utföra. Uppdrag avseende pensinsadministratin Infrmatinsuppdraget Det knsumentstärkande uppdraget Statistikuppdraget Uppdrag att bedriva en kstnadseffektiv verksamhet För att långsiktigt vara framgångsrika med att uppfylla våra uppdrag har vi frmulerat följande visin för myndigheten. Vi gör pensiner enklare för att alla ska kunna leva i nuet
5 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2 Långa mål Vi har frmulerat mål för vad vi på längre sikt ska åstadkmma med vår verksamhet. Våra långa mål bygger på de uppdrag sm vi har att utföra. Pensinsmyndigheten har frmulerat följande långa mål. Mål för uppdraget avseende pensinsadministratin Rätt pengar i rätt tid Mål för infrmatinsuppdraget Oberende ch pålitlig hjälp gör det enkelt att förstå, förutse ch kunna påverka sin pensin Mål för det knsumentstärkande uppdraget Pensinärer ch pensinssparare är starka sm knsumenter inm pensinsrelaterade mråden Statistikuppdraget Vi är ch uppfattas sm experter inm pensinsmrådet Uppdraget att bedriva en kstnadseffektiv verksamhet Kstnadseffektivitet i allt vi gör De långa målen bryts ner i krta mål med lika tidsperspektiv. Vi har även mål på medellång sikt (2020) för att styra vår utvecklingsverksamhet mt de långa målen. Dessa redvisas i avsnitt 3 nedan. Målen för nästkmmande år består av dels de mål sm anges i denna strategiska plan, dels de prduktinsmål sm anges i myndighetens styrkrt. För närvarande finns det styrkrt för: Förmånshandläggning Kntrll, utbetalningar samt mprövning Kundmöte Bemanning IT-prduktin Utveckling
6 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2.1 Rätt pengar i rätt tid Målet betyder att Vår rättstillämpning är enhetlig ch tar inga vidkmmande hänsyn. Våra genmströmningstider följer frmella krav ch mtsvarar pensinärer ch pensinssparares förväntningar Vi har en systematisk kvalitetsutveckling ch en effektiv kntrllverksamhet för att minska felaktiga utbetalningar. Vi löser pensinssparares ch pensinärers behv vid första kntakten ch ger alla samma möjligheter att ta tillvara sina rättigheter Planeringsinriktning för 2018 ch framåt är att: Fkusera på kvalitet, prduktivitet ch genmströmning i all handläggning ch infrmatin. Utveckla framtida ärendehandläggning ch kundmöte med särskild fkus på nytt it-stöd för bstadstillägg, samt säkerställa samt säkerställa delaktighet ch rätt ledarskap kpplat till förändringarna. Utveckla ett effektivt ch flexibelt arbetssätt för ärendehantering ch kundmöte. Arbeta förebyggande med utgångspunkten rätt från början Löpande följa ch åtgärda de risker sm finns, särskilt med anledning av de stra värden vi hanterar Föreslå regelförenklingar ch förenkla vår egen tillämpning. För 2018 ska vi uppnå följande krta mål Vi har en minst acceptabel nivå på samtliga målsatta mått i styrkrten avseende Förmånshandläggning, Kntrll, utbetalningar, mprövning samt Kundmöte. Vi vet hur arbetssätt, kmpetenser ch rganisatin påverkas av nytt it-stöd för bstadstillägg. Vi har fler medarbetare sm behärskar mer än en förmån ch fler kan ta emt samtal från våra kunder, samtidigt sm specialister fördjupar sina kunskaper Vi har en utbyggd datadriven kvalitetsutveckling, för att säkra rätt utbetalningar Vi har riskanalyser avseende alla förmåner med mfattningsbedömningar avseende felaktiga utbetalningar Vi har implementerat dataskyddsförrdningen ch den nya förvaltningslagen Vi har utvecklat lönebildningsarbetet ch använder den individuella lönesättningen sm styrmedel för att bättre stödja förändring ch förflyttning.
7 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2.2 Oberende ch pålitlig hjälp gör det enkelt att förstå, förutse ch kunna påverka sin pensin Målet betyder att Vi är där pensinssparare ch pensinärer finns ch verkar även genm andra Vi ger individuell ch målgruppsanpassad vägledning utifrån pensinärer ch pensinssparares livssituatin Alla sm går i pensin tycker det är tryggt ch enkelt att planera ch ta ut sina pensiner. Vi löser pensinssparare ch pensinärers behv i första kntakten, avsett kanal Vår infrmatin ch våra beslut är lätta att förstå ch skapar mervärde för mttagaren. Vi har kunskap att vägleda inm hela pensinen Vi använder digitaliseringens möjligheter för att underlätta för pensinärer ch pensinssparare i deras kntakter med ss Planeringsinriktning för 2018 ch framåt är att: Förstå pensinärer ch pensinssparares beteenden ch behv Driva digitalisering utifrån alla pensinärers ch pensinssparares behv ch för att effektivisera internt, samtidigt sm vi erbjuder alternativet telefnkundservice till alla sm inte kan eller vill använda digitala tjänster. (Se sid 13, avsnitt Strategier m förtydligande kring hur vi vill driva vår digitalisering). Samverka med andra ch utgå från pensinärer ch pensinssparares livsfaser ch livshändelser i vår utveckling Särskilt fkusera på grupper sm riskerar att få en låg pensin Myndighetsutövning, infrmatin ch service är likvärdig avsett kön. Anpassa infrmatinen utifrån identifierade språkbehv Löpande följa upp ch utvärdera metder ch arbetssätt för att få ut större effekt av infrmatins- ch kmmunikatinsinsatser För 2018 ska vi uppnå följande krta mål Vi har utvecklat metdik för att mäta ch analysera effekter av våra infrmatinsch kmmunikatinsinsatser ch använder resultatet för att välja vilka insatser sm ska genmföras Vi har Orange tjänst i drift ch har utrett hur tjänsten kan distribueras hs andra Vi har utrett vilka frågr sm är mest frekventa i våra kundmöten för att hantera dessa ch åstadkmma en högre kundnöjdhet Vi har genmfört en förstudie, etablerat arbetssätt ch utvecklat kmpetens avseende berende rådgivning
8 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2.3 Pensinärer ch pensinssparare är starka sm knsumenter inm pensinsrelaterade mråden Målet betyder att Vi är det självklara valet eftersm vi finns där pensinärer ch pensinssparare finns ch ger kvalitativ ch berende infrmatin ch vägledning. Vi är en synlig aktör i media ch ett riktmärke för pensinsbranschen m vad sm är gd knsumentupplysning när det gäller pensiner. Vi samverkar med andra för att underlätta för pensinärer ch pensinssparare i lika livssituatiner Planeringsinriktning för 2018 ch framåt är att: Ha en praktiv bevakning av den pensinsrelaterade marknaden ch utveckla vår riskhantering inm mrådet Samverka med andra ch utgå från pensinärer ch pensinssparares livsfaser ch livshändelser i vår utveckling Frtsätta utveckla e-tjänster med individuella data utifrån pensinärer ch pensinssparares behv Aktivt mvärldsbevaka kring teknisk utveckling, värdera ch kmmunicera internt hur denna kan påverka vår verksamhet Löpande genmföra analyser ch förstudier avseende nya tjänster utifrån identifierade behv hs pensinärer ch pensinssparare Stärka vår kmpetens inm marknadsanalys ch kundsegmentering För 2018 ska vi uppnå följande krta mål Vi vet vilka grupper sm gör en pensinsprgns, vilka sm inte gör det ch varför de inte gör det Vi har färdigställt tjänsten Utlandsguiden (Tur ch Retur) Vi har utvecklat tjänsten Uttagsplan Vi har utvecklat tjänsten Digitalt mbud Vi har påbörjat arbetet med tjänsten Sparplaneraren Vi har höjt vår förmåga att övervaka ch kntrllera så att vi kan upptäcka ch förhindra skadliga beteenden inm premiepensinsmrådet. Vi har utvecklat tekniskt stöd ch samverkan med andra aktörer för att stärka vår förmåga inm fndverksamheten.
9 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2.4 Vi är ch uppfattas sm expert inm pensinsmrådet Målet betyder att Vi levererar pålitliga fakta ch analyser ch är en källa till kunskap bland allmänhet ch andra aktörer. Vi bidrar till att utveckla pensinssystemet ch förvaltningen av detta. Vi är en drivande samarbetspartner. Planeringsinriktning för 2018 ch framåt är att: Utgå både från pensinsgruppens överenskmmelse ch det knsumentstärkande uppdraget i utvecklingen av pensinssystemet Ha tillgång till de data ch de verktyg vi behöver samt frtlöpande utvecklar vår förmåga inm mrådet baserat på mvärldsbevakning Ta fram ch publicera användarvänlig statistik, både internt ch externt Få tillgång till all tjänstepensinsdata För 2018 ska vi uppnå följande krta mål Vi tillgängliggör den data sm vi klassificerar sm öppen för externa intressenter Vi tillämpar riktlinjen från 2017 för spridning av scialförsäkringsdata Vi har utvecklat vår förmåga att kmmunicera våra rapprter ch analyser externt Vi har effektiviserat framtagandet av våra återkmmande externa rapprter inm pensinsmrådet Vi har höjt vår förmåga att visualisera prduktinsinfrmatin ch ökat användningsgraden av denna
10 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2.5 Kstnadseffektivitet i allt vi gör Målet betyder att Vår verksamhet ger största möjliga nytta för pengarna. Vi använder digitaliseringens möjligheter för att utveckla ch effektivisera vår verksamhet, våra system ch interna prcesser. Vi är en attraktiv arbetsgivare sm kan behålla, rekrytera, utveckla ch behålla den kmpetens vi behöver Vi avvecklar tjänster ch system ch ställer m kmpetens sm inte längre behövs. Vi ser tid, kstnad ch kvalitet sm en helhet. Planeringsinriktning för 2018 ch framåt är att: I första hand välja kstnadseffektiva lösningar ch förenklingar i stället för att tillsätta mer resurser Löpande säkra effekthemtagning av genmförda utvecklingsaktiviteter, med särskild fkus på utveckling av nytt systemstöd för bstadstillägg Överväga utveckling i samverkan med andra för att dela utvecklingskstnader Frtlöpande pröva var ch i vilken frm verksamhet ska bedrivas Använda ss av benchmarking både externt ch internt för att utveckla verksamheten Effektivisera rutinarbete ch återkmmande arbetsuppgifter Tillämpa ändamålsenliga prcesser för rekrytering, utveckling ch avveckling av persnal Knsulter används på ett ändamålsenligt sätt Ta m hand förslag från arbetet med ständiga förbättringar på ett effektivt sätt Ta klimathänsyn i alla delar av verksamheten ch arbeta utifrån vår handlingsplan för miljömrådet För 2018 ska vi uppnå följande krta mål Vi har genmfört minst fem aktiviteter avseende benchmarking inm våra stödprcesser Vi har genmfört arbetet med datacenter 2018 ch säkrat effekthemtagningen Vi har avvecklat den gamla webben Vi har utvecklat en mdell för att styra ch följa upp effekter av det agila arbetssättet Vi har ökat andelen resfria möten ch minskat den ttala miljöpåverkan på grund av resr med 5 prcent Vi har kmpetensplaner på varje avdelning ch individuella utvecklingsplaner för alla medarbetare
11 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 Vi har ett frisktal sm är högre än 65%. Vi har en mdell för chefsförsörjning sm utvecklar det ledarskap vi behöver för att nå verksamhetens mål. Vi har ökat den interna persnalrörligheten.
12 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 3 Utvecklingsmål Utvecklingsinriktningar för vår verksamhet är kundcentrering ch digitalisering. Dessa ska ses ihp ch inte sm separata spår. Både kundcentrering ch digitalisering bygger på att det ska bli enklare, effektivare ch leda till ett öppnare samhälle. Till utvecklingsinriktningarna har vi sedan år 2016 kpplat mål sm ska vara uppfyllda senast år 2020. Målen sm är kpplade till utvecklingsinriktningarna är utvalda för att vara drivande för utveckling i den riktning sm vi strävar mt, vår framtidsbild, ch i första hand en hjälp för styrningen av den strategiska prjektprtföljen, förvaltningen ch utvecklingsaktiviteter i linjen. Utvecklingsmålen redvisas nedan. 1. E-tjänster finns upprättade för 70 % av våra tjänster. 2. 90 % av pensinärer ch pensinssparare upplever att våra e-tjänster löser deras behv samt är enkla att förstå ch använda. 3. 70 % av våra brev, beslut ch blanketter i pappersfrmat är utfasade ch skickas endast ut på begäran. 4. Orange kuvert med digitalt förval har samma effekt sm den tidigare pstala försändelsen. 5. Autmatiseringsgrad 75 % för samtliga ärenden. 6. Den digitala tjänsten för uttagsplanering är lanserad ch i full drift. 7. 90 % av pensinärer ch pensinssparare upplever att de får hjälp med hela sitt behv i första kntakten. 8. Alla medarbetare upplever att myndigheten levererar kundnytta.
13 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 4 Strategier Pensinsmyndighetens strategier syftar till att ge styrning ch vägledning i hur myndigheten i dessa mråden ska bidra till att nå de långa målen ch sträva efter visinen. Sm nämndes i inledningen pågår ett arbete med att se över styrmdellen ch i samband med det går vi även igenm strategierna. Vad gäller kmpetensförsörjningen så pågår ett arbete med att ta fram en ny kmpetensförsörjningsstrategi sm även innehåller strategi för chefsförsörjningen. Den nya strategin ska vara färdig under 2017. Vad gäller övriga strategier så pågår ett arbete med att se över innehåll för att arbeta brt tydligheter ch mtsägelser ch framför allt för att tydliggöra vår strategi för utvecklingsinriktningarna kundcentrering ch digitalisering. Arbete kmmer att färdigställas under hösten ch då kmmer detta avsnitt att uppdateras. I dagsläget finns följande förtydligande m hur vi vill driva vår digitalisering. Vi driver digitalisering utifrån alla pensinärers ch pensinssparares behv ch för att effektivisera internt, samtidigt sm vi erbjuder alternativet telefnkundservice till alla sm inte kan eller vill använda digitala tjänster. Detta innebär i praktiken: Att vi har attraktiva digitala lösningar sm flk vill använda Att alternativet till det digitala alltid är att ringa ss Att vi aktivt avvecklar blanketter Att det är helt OK att ringa ss, men att vi alltid uppmuntrar, hjälper ch stödjer människr in i de digitala kanalerna. Att vi frtsätter att utveckla andra mötesfrmer ex. servicekntr, kundvägledning ch infrmatörsverksamheten. Våra befintliga strategier kan sammanfattas enligt nedan. 1. Kmmunikatin Pensinsmyndighetens kmmunikatinsstrategi är ett knkret verktyg för att kunna priritera våra kmmunikatinsinsatser men även vår utveckling ch våra analyser. Syftet med strategin är att tydliggöra våra pririterade målgrupper på medellång ch lång sikt ch vad vi vill uppnå med dessa grupper, för att på så sätt ge knkret styrning. Den hjälper ss att välja, men ckså att välja brt, så att vi kan effektivisera vår kmmunikatin för att på ett bra sätt nå ut med relevant infrmatin. Strategin i krthet: Pensinsmyndighetens kmmunikatin ska stärka pensinärers ch pensinssparares självförtrende i pensinsfrågr ch bidra till att göra pensinen förutsebar. Vi utgår alltid ifrån hela pensinen ch erbjuder berende vägledning sm en mtvikt till kmmersiella intressen. Vi vänder ss till alla sm arbetar, betalar skatt ch har tjänstepensin, samt pensinärer i sårbara livssituatiner/livshändelser. Vi gör ckså riktade insatser till människr sm riskerar få en låg framtida pensin.
14 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 2. Kund- ch kanal (ny strategi beslutad 2017) Kund- ch kanalstrategin innebär att Pensinsmyndigheten möter pensinssparare ch pensinärer där de finns ch utvecklar verksamheten utifrån deras behv. Vi ökar kundnyttan ch når ökad kstnadseffektivitet genm att utveckla attraktiva tjänster i billigare kanaler sm kunden väljer. Vi skapar incitament ch infrmerar m alternativ men styr inte. Kundch kanalstrategin ska vara ett stöd i vardagen för myndighetens medarbetare vid bedömningen av hur lika kanaler bör användas i lika sammanhang. 3. IT-verksamhet (översyn sker under 2017) Strategin för IT tar sin utgångspunkt i de långa målen ch hur IT kan bidra inm mrådena leverera, förändra ch leda. Grunden för strategin är hur IT upprätthåller en säker leverans av myndighetens infrmatinssystem, hur IT bidrar i den knstanta förändringen samt hur IT bidrar med att leda myndigheten genm den digitalisering sm sker i samhället. IT ska vara en naturlig del i affärsutvecklingen ch bidra med kmpetens för att nå myndighetens långa mål. Strategin för IT är uppdelad i 9 huvudbidrag samt ett större antal principer sm utgör riktmärken för maximera nyttan av den löpande investeringen vi gör i förändring. 4. Kmpetensförsörjning, ledarskap ch arbetsmiljö (ny strategi tas fram 2017) Kmpetensförsörjning handlar m att arbeta strategiskt ch systematiskt med att bemanna verksamheten med rätt kmpetens. Detta gör vi genm att hitta ch ta tillvara medarbetares erfarenheter ch kmpetenser ch vid behv erbjuda kmpetensutveckling. Vi kan ckså rekrytera eller köpa in tillfällig kmpetens. Gemensamma kmpetenser är att vi ska vara kundrienterade, analytiska ch självgående ch delta aktivt i utvecklingen av vår myndighet. Genm delaktighet ch tydliga utvecklingsvägar ges möjlighet att bidra till ch påverka arbetet, vilket leder till en gd arbetsmiljö sm i sin tur ger psitiva effekter för verksamhet ch medarbetare. Vårt ledarskap ch medarbetarskap samt rganisatin ska stödja detta ch värdesätta engagemang. Vi ska ha ett förhållningssätt sm präglas av tillit. 5. Samverkan med andra (ses över under 2017) Vi ska vara en myndighet sm är flexibel i interna arbetssätt ch prcesser men ckså i samverkan med andra. För att uppnå detta krävs en lösningsfkuserad inställning, både internt ch externt, där alla medarbetare arbetar i samma riktning. Våra beslut är inte bara våra egna, utan en del av ett sammanhang ch en kmprmiss med andra parter. I en mer kmplex miljö krävs en ökad kmpetens kring hur hela vår verksamhet fungerar, vart vi är på väg men ckså var vi står i relatin till andra. Det måste finnas förståelse internt för att inriktningar kan justeras i efterhand ch att nya mål pririteras. Vi måste ha större framförhållning, men utan att minska vår rörlighet. Genm att se ss själva sm en del i ett större sammanhang kan vi öka våra möjligheter att leverera i enlighet med våra mål. Vi ska alltid se till att leverera så bra tjänster sm möjligt till våra pensinärer ch pensinssparare. Det innebär att vi måste hålla en hög kmpetensnivå internt men ckså förstå vikten av samverkan, då vi är en del av pensinsmrådet. Vi måste vara en aktiv samverkanspartner för att få fram de bästa ch mest kstnadseffektiva lösningarna. Samverkanspartners bör utses efter genmtänkta ch medvetna val utifrån pensinärers ch pensinssparares bästa. Fler samarbeten med andra aktörer ger ckså en ökad kmpetensöverföring ch ökat erfarenhetsutbyte.
15 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5 Framtidsberättelser ch livsfaser Sm illustratin till realiseringen av de långa målen finns våra framtidsberättelser. I sju lika framtidsberättelser beskrivs nedan lika livshändelser inm de livsfaser sm Pensinsmyndigheten har sm utgångspunkt vid utveckling av tjänster. Livsfaser bygger på idén m att en människas liv består av lika skeden där intresset för pensinsfrågr samt behv av Pensinsmyndigheten är lika berende på i vilken fas man befinner sig. Livsfaserna är: Spara till pensin: Fasen pågår hela livet ch berör alla sm tjänar in eller sparar till pensinen ch är bsatta i Sverige (alternativt de sm någn gång i livet arbetat ch/- eller varit bsatta i Sverige ch därmed tjänat in eller sparat till pensin). Planera uttag av pensin: Berör alla sm tjänat in ch sparat till pensin avsett m man är bsatt i Sverige idag eller inte. Det är i denna livsfas sm den enskilde börjar planera sitt uttag av sin pensin ch aktivt tar ställning till när denne vill gå i pensin. Leva med pensin: Berör de sm får utbetalning av ch lever med någn frm av pensin. Med detta avses såväl allmän pensin, pensinsrelaterade förmåner inkl. efterlevandepensin, tjänstepensin ch privat pensinsförsäkring.
16 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5.1 Välja fnder Sanna är en högskleutbildad 34-åring med ett bra jbb ch en gd eknmi. Hn är intresserad av privateknmiska frågr ch är nöjd så länge hn har en buffert för förutsedda utgifter ch råd med en utlandsresa per år. Sanna lever tillsammans med Marie ch deras femårige sn i en bstadsrätt. Marie är 40 år, har högskleutbildning ch ett bra jbb sm gör att hn inte behöver bekymra sig alltför mycket över sin eknmi. Marie är intresserad av privateknmiska frågr ch engagerad i sin pensin. För Marie är det viktigt att kunna leva ett aktivt liv sm pensinär ch hn drivs av att kunna förbättra sin framtida eknmi. Hn är en aktiv sparare sm byter fnder inm såväl premiepensinen sm tjänstepensinen minst en gång per år. Marie ser pensinen sm ett långsiktigt sparande ch har därför valt ett antal glbala aktiefnder med låga avgifter. Sitt privata sparande i aktier ch fnder sköter hn främst genm sin internetbank. Därifrån är hn van vid infrmativa, rikligt illustrerade sidr med börsutveckling, aktiekurser ch fndlistr. Hn blir glatt överraskad när hn en kväll lggar in på Pensinsmyndighetens webbplats ch hittar myndighetens nya förbättrade verktyg för att hantera fnder. Hn får en tydlig överblick över alla sina fnder ch en ny graf visar hur kapitalet i de lika fnderna vuxit de senaste fem åren. Marie ser att en av hennes glbala fnder haft en dålig utveckling ch efter att ha granskat den fnden separat bestämmer hn sig för att byta. Marie går in i fndlistan ch letar upp en ny glbalfnd med låg avgift, vilket är hennes sätt att välja fnder, förutm att de ska ha en hög avkastning. Sanna är ingen aktiv fndbytare. Sedan några år tillbaka tar hn hjälp av ett förvaltningsföretag med att sköta sin premiepensin. Via Mina meddelanden får hn ett utskick på sin mbil från Pensinsmyndigheten. I utskicket kan Sanna läsa hur mycket extra hn betalar för sin förvaltningstjänst. Ett samtal med Marie leder henne till insikten att tjänsten trligtvis är en dålig affär. Sanna, sm litar på att Marie vet vad hn pratar m, bestämmer sig för att säga upp den. I utskicket finns även en enkel instruktin sm visar hur lätt det är att placera sin premiepensin i statens förvalsalternativ AP7Såfa. Sanna använder länken i utskicket sm gör det möjligt för henne att direkt gå till en mbilanpassad sida på Pensinsmyndighens webb ch byta till AP7Såfa. Med hjälp av Mbilt BankID gdkänner hn bytet. Trts att Marie ch Sanna har så lika intressen ch förkunskaper är de nöjda med den hjälp ch service de fått. Pensinsmyndigheten har lyckats anpassa sina tjänster utifrån just deras situatin, ch det tycker de känns mycket bra.
17 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5.2 Med eller utan tjänstepensin? Leila är 29 år ch arbetar sm frisör. För två år sedan gick hennes dröm m att öppna eget i uppfyllelse ch efter mycket jbb har hn precis fått företaget att gå runt. Det går faktiskt så bra att hn planerar att anställa ytterligare en persn. En dag kmmer en kvinna i 75-årsåldern in på salngen. Vid klippningen börjar de prata ch kvinnan berättar hur svårt det är för henne att få pensinen att räcka till. Deras samtal får Leila att börja fundera på sin egen pensin, ch på vägen hem söker hn i sin mbiltelefn efter mer infrmatin m pensiner. Bland de spnsrade sökresultaten hittar hn en länk till Verksamt.se ch en checklista med infrmatin från Pensinsmyndigheten m hur man bör tänka kring sin pensin m man driver eget företag. Leila gör en pensinsprgns ch inser att hn, precis sm sin kund, kmmer att få svårt att klara sig på sin framtida pensin. Hn använder Pensinsmyndighetens planeringsverktyg sm hjälper henne att räkna ut hur mycket hn behöver spara för att få en rimlig pensin. Leila pratar först med sin revisr sm hn vet kan en hel del m pensiner. Därefter kntaktar hn Pensinsmyndighetens kundservice för att få ytterligare råd ch stöd m hur hn bör tänka kring de lika sparalternativen. Till slut väljer hn att teckna en tjänstepensinslösning via ett försäkringsblag. När Leila börjar intervjua persner sm vill arbeta hs henne känner hn sig nöjd med att kunna berätta att hn erbjuder sina medarbetare tjänstepensin. Hn märker att många av dem hn träffar blir förvånade ch glada över att detta är någt man kan få. Leila berättar m sitt sparande för sin brr Darius sm arbetar sm telefnförsäljare. Darius berättar för Leila att han varje år brukar få ett sms från Pensinsmyndigheten med infrmatin m att han saknar tjänstepensin. Efter att ha hört Leila berätta hur viktig tjänstepensinen är bestämmer han sig för att göra någt åt det. Darius använder länken han fått i sms:et sm går till Pensinsmyndighetens Tjänstepensinsguide. Här får han infrmatin m hur viktig tjänstepensinen är för hans ttala pensin. Pensinsmyndigheten erbjuder ckså vägledning ch stöd i frm av checklistr ch planeringsverktyg. Darius bestämmer sig för att prata med sin chef; utan tjänstepensin är det viktigt att han har en lön sm gör att han kan spara till sin pensin själv. Inför samtalet har han nytta av Pensinsmyndighetens verktyg för kmpensatinsberäkning. Här får han veta hur mycket extra i lön han bör begära då arbetsgivaren inte erbjuder hnm någn tjänstepensin. Han får ckså infrmatin m att han kan byta en del av löneutvecklingen mt tjänstepensin. Oavsett hur samtalet med chefen går känner sig Darius trygg med att veta vad han kan göra för att påverka sin situatin. Han känner sig glad över att Leila uppmärksammat hnm på detta.
18 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5.3 Småbarnsföräldrar Precis sm för många andra småbarnsföräldrar präglas Annas ch Hassans liv av att få vardagen att gå ihp med arbete, lämning ch hämtning på försklan. De är båda i 35- årsåldern ch br i ett fristående hus i Eskilstuna sm är belånat till 70 prcent. Anna, sm är den sm tjänar bäst i familjen, arbetar sm kntrschef på en bank. Hassan arbetar sm lärare på en gymnasieskla i närheten. De har en dtter sm är fem år ch snart väntar de sitt andra barn. Tid med familjen är någt sm Anna ch Hassan värdesätter högt. För dem var det viktigt att planera föräldraledigheten så att de båda kunde vara tillsammans med sin dtter så mycket sm möjligt. Anna ch Hassan fattar beslut utifrån vad sm underlättar deras vardag här ch nu, ch att tänka på pensinen när man precis fått barn är någt sm varken de eller deras vänner gör i särskilt str utsträckning. Anna ch Hassan valde att dela lika på första föräldraledigheten, men i samband med att dttern fyllde två år ch började på försklan bestämde de att Hassan skulle gå ned i arbetstid. Anna, sm följer lika föräldrablggar, har uppmärksammat att Pensinsmyndigheten är aktiv i lika diskussinsfrum där de svarar på frågr sm rör föräldraledighet, deltidsarbete ch vård av barn. På så sätt har Anna fått ökad kunskap m hur viktigt det är att föräldrarna delar på ansvaret under småbarnsåren. När det är dags att planera föräldraledigheten för sitt andra barn använder Anna ch Hassan, precis sm tidigare, Försäkringskassans tjänst Föräldrakllen. De upptäcker att tjänsten utvecklats ch förbättrats sedan sist de använde den. Här finns bland annat tips på vad sm är viktigt att tänka på m någn av dem skulle dö ch vilket skydd de kan behöva. Här hittar de ckså Pensinsmyndighetens sparplanerare där de kan se hur deras eknmi påverkas av m de t.ex. amrterar mer på huslån Efter att ha fyllt i hur de planerar att ta ut sina föräldradagar får de veta hur de val de gjrt påverkar deras framtida pensin. Anna känner igen infrmatinen från de diskussinsfrum hn följer. Genm att svara på ett antal frågr får Anna ch Hassan ckså en anpassad checklista med infrmatin m vad de kan göra för att jämna ut inkmstskillnaderna dem emellan. Anna väljer att föra över sin premiepensin till Hassan för att kmpensera hnm för de år sm han arbetat deltid. Anna ch Hassan upplever att de fått en bättre överblick över sin situatin ch mer kunskap m vad sm påverkar pensinen. Den nya kunskapen ger dem en känsla av kntrll ch nu kan de, på ett helt annat sätt än tidigare, förutse vilka eknmiska knsekvenser deras val får.
19 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5.4 Efterlevande Efter semestern blir Vaclavs fru Sinikka plötsligt allvarligt sjuk. Deras liv slås i spillrr ch mellan sjukhusbesöken ch de två tnårsbarnens aktiviteter tänker Vaclav mycket på vad sm kan hända m Sinikka inte klarar sig. Det är allt ifrån hur han ch barnen ska kunna gå vidare utan henne till praktiska funderingar kring blån ch andra eknmiska frågr. De pratar med en kuratr på sjukhuset sm berättar för dem m den hjälp ch det stöd sm Vaclav kan få sm efterlevande. Kuratrn visar dem en myndighetsgemensam prtal med sammanhållen infrmatin för dem att titta på när tid ch rk finns. Tre månader senare avlider Sinikka, ch när Vaclav söker infrmatin m begravning kmmer han till samma prtal sm kuratrn visat tidigare. Här får Vaclav knkret infrmatin m vad han behöver göra ch vad myndigheter ch andra tar hand m autmatiskt. Allt sm måste göras är grupperat utifrån när i tiden saker ska hända. För Vaclav är det värdefullt att få hjälp att priritera vad sm är viktigast här ch nu. Han hittar ckså kntaktuppgifter till deras försäkringsblag men inser att han inte behöver kntakta någn m han inte vill. I prtalen får han ckså infrmatin m de efterlevandepensiner sm han ch barnen har rätt till ch kmmer att få autmatiskt. Han ser dagen för första utbetalningen ch det gör att rn för månadens räkningar försvinner. Vaclav känner sig lugnare när han ser allt så tydligt ch samlat. Han behöver inte göra allt själv det finns hjälp ch stöd att få. Tyngden på axlarna känns plötsligt lite lättare när han inser att han kan lägga tid ch kraft på att ta hand m barnen ch sig själv istället för att ägna sig åt pappersarbete. All infrmatin sm Vaclav behöver sm efterlevande kmmer nu från samma avsändare ch allt finns samlat på ett ch samma ställe. Vid några tillfällen har Vaclav ckså ringt numret sm finns på prtalen för stöd ch hjälp. Där har han fått svar på allt ifrån frågr m buppteckning ch försäkringar till andra privateknmiska frågr. När Vaclav två veckr senare kmmer tillbaka till jbbet berättar han för en kllega m den hjälp han fått. Kllegan reflekterar över hur mycket enklare det är nu, jämfört med för fem år sedan då han förlrade sin fru. Han minns hur brevlådan fylldes med brev från begravningsbyrån, myndigheter, försäkringsblag ch banker ch hur rlig han var över att missa någt viktigt. Varje nytt brev skapade r ch en förväntan på ett agerande från hans sida. Det tg ett ch ett halvt år innan han hade rdnat upp allt. För Vaclavs skull är han glad över att allt nu blivit så mycket enklare.
20 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5.5 Jbbat utmlands Antn är 66 år ch jbbar sm civilingenjör på ett internatinellt företag. Trts att han trivs bra på jbbet har han börjat fundera på att gå i pensin; det är så mycket han skulle vilja göra medan han frtfarande kan ch rkar. Antn tycker m att resa ch har via sitt arbete fått möjlighet att se sig m i världen. Han har precis kmmit tillbaka till Sverige efter att ha arbetat drygt 10 år utmlands. De senaste fem åren bdde Antn ch hans före detta fru i Tyskland ch där trivdes han mycket bra. Antn skulle inte ha någt emt att bsätta sig där för alltid, men längtan efter barn ch barnbarn blev för str ch nu br han i ett radhus utanför Helsingbrg. Hans dtter br i närheten ch kmmer gärna ch hälsar på tillsammans med barnbarnen. Eftersm dttern varje dag pendlar till sitt jbb i Danmark försöker Antn hjälpa till sm barnvakt så mycket han rkar ch hinner. Antns intresse för pensinsfrågr har ökat ju närmare pensinsåldern han kmmit. Under sina år utmlands har han då ch då besökt Pensinsmyndighetens utlandsguide där han har tillgång till persnlig infrmatin. Sedan några år tillbaka får han inte längre det range kuvertet skickat till sin hemadress. Kuvertet avbeställde han när han bdde i Tyskland med hjälp av sin eurpeiska e-legitimatin. En kväll surfar Antn in på Pensinsmyndighetens webbplats för att se hur mycket han skulle få i pensin m han slutar arbeta i samband med att fyller 67. Eftersm Antn anmält sina utlandsflytter till de svenska myndigheterna vet Pensinsmyndigheten att han har rätt till pensin från fler länder än Sverige. Han blir därför inte förvånad när han i samband med simuleringen får veta hur mycket han tjänat in från Sverige men även att han har rätt till pensin från Tyskland ch Frankrike. Antn ser ckså tydligt hur mycket han får i tjänstepensin. Några veckr senare går Antn in på sin mbiltelefn ch ansöker m pensin. Han uppger att han vill ha den tyska ch den franska pensinen på samma utbetalningsdag sm den svenska ch att han vill ha beslutet skickat till sig sm sms. Antn får direkt en bekräftelse m att hans ansökan gått iväg till Frankrike ch Tyskland ch när allt är klart får han en sammanfattning av de lika ländernas beslut med infrmatin m hur mycket pengar han kmmer att få ch när. Glad över att allt gått så smidigt berättar Antn för sin dtter att han snart kmmer att ha mer tid över för barnbarnen. Samtidigt uppmuntrar han henne att kntakta Pensinsmyndigheten för att få veta mer m hur hennes pensin påverkas av att hn br i ett land men jbbar i ett annat.
21 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5.6 Gå i pensin Annika ch Kalle drömmer m att kunna tillbringa delar av sina pensinärsliv i en smmarstuga på landet. Annika fyller snart 67 ch efter drygt 40 yrkesverksamma år känner hn att det börjar bli dags för henne att gå i pensin. Annikas man Kalle, sm är fyra år yngre, kan däremt tänka sig att arbeta ytterligare några år. Efter en intensiv arbetsvecka blir längtan efter att ta det lite lugnare påtaglig. De börjar undersöka utbudet av smmarstugr ch vad en stuga i närheten skulle ksta. På en av webbplatserna hittar de, förutm infrmatin m förmånliga banklån, en intressant länk till Hallå knsument där man kan få hjälp att planera sin eknmi sm pensinär. Via Hallå knsument får de kntakt med Pensinsmyndigheten ch bestämmer sig för att använda deras planeringsverktyg för att få veta hur deras eknmi sm pensinärer kan kmma att se ut. Annika ser hur hennes deltidsarbete när barnen var små har påverkat hennes pensin. Valet hn gjrde då innebär att hn behöver jbba tills hn fyller 67 år. Hn får en tydlig bild av hur mycket hn kmmer att få i pensin. Hn ändrar uttagstiden till 68 år ch får, förutm infrmatin m vad det skulle betyda för hennes eknmi, ckså anpassad infrmatin m vad hn bör tänka på m hn väljer att jbba ytterligare ett år. Annika uppskattar att få en samlad bild av hur situatinen ser ut just för henne. Hn blir glatt överraskad när hn ser att det mesta i ansökan är ifyllt. Hn behöver bara välja när hn vill börja ta ut sin pensin ch i vilken mfattning. Även Kalle labrerar med lika uttagstider för såväl den allmänna pensinen sm tjänstepensinen. För att kunna leva sin dröm ch kunna köpa en liten stuga utanför stan, ser de att Kalle behöver arbeta ytterligare tre år. Annika däremt kan gå i pensin nu vid 67. Annika har bestämt sig för att ansöka m pensin, men blir plötsligt säker på hur det påverkar hennes tjänstepensin. Planeringsverktyget känner av att hn söker infrmatin m tjänstepensin, ch hn blir glatt överraskad när ett chattfönster dyker upp på hennes skärm med en fråga från Pensinsmyndigheten m hn behöver hjälp. Annika får kntakt med en av myndighetens medarbetare. Hn får den hjälp hn behöver ch känner sig nöjd; infrmatinen är tydlig, enkel ch anpassad just för henne. Hn känner sig trygg med sina val, hn vet att hn får det hn har rätt till, ch behöver inte ra sig för att hn eventuellt skulle missa någt. Med en enkel knapptryckning skickar hn iväg sin ansökan. När Annika ser sitt beslut på Mina sidr får hn infrmatin hur str hennes månadsutbetalning blir efter skatt. Beslutet innehåller även kntaktuppgifter till en vägledare på Pensinsmyndigheten sm hn kan vända sig till m hn har några frågr. Åren går ch Kalle närmar sig 66 år. Han lggar in i Pensinsmyndighetens planeringsverktyg ch upptäcker att de val han gjrde några år tidigare frtfarande ligger kvar. Han ser direkt aktuella värden ch hur mycket pengar han kmmer att få, i såväl allmän pensin sm tjänstepensin. Han skummar igenm sin ansökan en sista gång ch sedan skickar han iväg den.
22 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 Att gå i pensin är ett strt steg ch Annika ch Kalle är nöjda med det stöd de fått av Pensinsmyndigheten ch hur smidigt allt gått. Deras r att det skulle vara krångligt att gå i pensin var befgad; att söka m pensin har blivit lika enkelt sm att deklarera.
23 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 5.7 Byta bende Märta är 80 år ch gift med Rland sedan drygt 50 år tillbaka. Efter en hjärnblödning klarar Rland inte längre av att b kvar i parets lägenhet, utan måste flytta till ett äldrebende i närheten av Märta. Även m Märta inser att de fattat rätt beslut, känner hn en srg över att de inte längre kmmer att b tillsammans sm förr. Hn vill försöka b kvar i lägenheten så länge hn kan, men är rlig för att hn inte kmmer att ha råd med det. Handläggaren på kmmunen, sm hjälper Märta i samband med Rlands flytt, uppmärksammar hennes r ch berättar att hn ch Rland skulle kunna ansöka m tillägg till pensinen nu då deras bende ändrats. Märta tycker att det låter bra ch ber handläggaren skicka en impuls till Pensinsmyndigheten sm börjar hämta in uppgifter m bstadskstnad ch inkmster. Eftersm Rland haft en hjärnblödning kan han inte själv sköta sina kntakter med Pensinsmyndigheten, utan detta sköter istället hans dtter Camilla. Hn ringer till Pensinsmyndigheten ch ansöker m bstadstillägg för Rland samt rdnar hans utbetalningar. Eftersm Camillas uppdrag sm mbud för Rland är permanent hämtar Pensinsmyndigheten elektrniskt in uppgiften m hans framtidsfullmakt från det förvaltningsgemensamma fullmaktsregistret. Camilla hjälper sedan sin mamma att gå in på Pensinsmyndighetens webbplats ch lgga in på Mina sidr. Där ser de att Pensinsmyndigheten redan fått infrmatin m Rlands flytt ch att en av myndighetens medarbetare kan kntakta Märta m hn har frågr sm rör hennes pensin. På Mina sidr får de en bra överblick över hur Märtas eknmiska situatin ser ut, ch efter att ha gjrt en beräkning ser de att Märta kan få cirka 2 000 krnr mer per månad. De ser att uppgifterna sm Pensinsmyndigheten redan hämtat in stämmer ch med e-legitimatin skickar de in Märtas ansökan. Märta känner sig lugn när hn inser att hennes inkmster inklusive bstadstillägg gör att hn kan b kvar i lägenheten. Eftersm Camilla vet att hennes mamma föredrar att läsa på papper väljer de att få ett brev med beslutet skickat hem till Märta. Camilla ser ckså till att hn får beslutet sm en länk i ett sms till sin telefn. När Märta får brevet från Pensinsmyndigheten känner hn igen infrmatinen från Mina sidr. Hn får enkelt ch tydligt bekräftat hur mycket hn får ttalt efter skatt i pensin ch bstadstillägg. Av brevet framgår att hn ckså får pensin från andra håll. Märta ser tydligt hur mycket hn får i såväl tjänstepensin sm privat pensinssparande. Hn ser ckså att utbetalningen sker samma dag, även m pengarna kmmer från lika aktörer. Märta får ckså infrmatin m att hn inte behöver kntakta Pensinsmyndigheten när hennes hyra ändras. Hennes hyresvärd ansvarar för att rapprtera den ändrade hyran i en gemensam prtal för kmmunen ch lika myndigheter. Utifrån de nya uppgifterna gör Pensinsmyndigheten en autmatisk mräkning av Märtas utbetalningar med tillhörande beslut. Märta ch Camilla uppdateras löpande via de kanaler de valt.
24 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 Tillsammans med brevet får Märta ckså ett enkelt beslut m bstadstillägget ch m den mräknade ålderspensinen. Om Märta behöver mer infrmatin kan hn kntakta Pensinsmyndighetens kundservice. Då Märta lägger undan brevet känner hn sig lugn. Hn kmmer att kunna b kvar i sin ch Rlands lägenhet.
25 (25) Dk.bet. PID160581 Versin 1.0 6 Värden Pensinsmyndigheten gemensamma värderd anger hur vi vill uppfattas ch vad vi ska vi kännetecknas av. Värdena ska vara vägledande för vårt förhållningssätt, bemötande ch agerande i lika situatiner. Värderden ska känneteckna myndighetens arbete såväl externt sm internt. Pensinsmyndighetens värderd är Effektiva, Kunniga ch Hjälpsamma. Värderden ska tlkas på följande sätt. Intern tillämpning Vi har tydliga rller ch ansvar. Vi strävar alltid efter bättre ch enklare sätt att göra vårt arbete. Vi ifrågasätter våra arbetssätt ch metder utifrån verksamhetens mål. Vi har enkla ch lättbegripliga rutiner ch prcesser. Vi levererar i rätt tid ch med rätt kvalitet. Vi håller vad vi lvar Effektiva Extern tillämpning Vi skapar alltid värde ch nytta för pensinssparare ch pensinärer. Vi fattar beslut ch ger service snabbt, rätt ch enkelt. Vi minskar våra kstnader Kunniga Intern tillämpning Extern tillämpning Vi håller vår kunskap aktuell, vi Pensinssparare ch pensinärer ska utvecklas inm vårt mråde ch delar kunna lita på att de alltid får krrekt svar med ss av vår kunskap. hs ss, ch de ska kunna lita på våra Vi ökar vår kunskap m hela beslut ch besked. pensinen. Vi har enhetlig handläggning ch rättstillämpning. Vi tar eget ansvar ch kmmer med nya idéer. Vi ska vara experter på pensin ch pensinsfrågr. Vi bidrar aktivt till förändringar för att bli bättre. Intern tillämpning Vi lyssnar på varandra, har en inbjudande attityd ch ett bra ch vänligt bemötande. Vi ställer upp för ch hjälper varandra. Vi har respekt för varandras kunskap ch rller. Vi förstår helheten ch att vi alla är en del i samma arbetskedja. Hjälpsamma Extern tillämpning Vi är enkla, tillgängliga, har en inbjudande attityd ch ett bra bemötande. Vi är lätta att förstå i tal ch skrift. Vi strävar hela tiden efter att hjälpa ch förenkla för pensinärer ch pensinssparare.