Mamut Enterprise Call Center Detta är en introduktion till hur du använder tilläggsprodukten Mamut Enterprise Call Center. Först får du en genomgång av fördelarna med att använda Mamut Enterprise Call Center, vad du bör tänka på innan du börjar använda systemet, samt viktiga inställningar. Därefter följer instruktioner för hur systemet används effektivt. Innehåll Inledning 2 Detta kan Mamut Enterprise Call Center ge dig:.3 Effektiv telefonförsäljning få ut mer av säljteamet...3 Bättre generering av leads...3 Målinriktat arbete med unik aktivitetslista...3 Styr säljteamet mot ökad försäljning...4 Mamut Enterprise Call Center passar för:...4 Rekommendationer 5 Vad bör du tänka på innan du börjar?...5 Urvalskriterier och aktivitetstyper...5 Utbildning av användare...5 Viktiga inställningar 6 Registrering av aktivitetstyper och statusvärden..6 Så här använder du systemet 8 Steg 1: Skapa gemensamma aktiviteter och urval...8 Steg 2: Effektivt arbete med gemensam aktivitetslista...11 Steg 3: Arbeta effektivt med egen aktivitetslista13 Steg 4: Rapporter och analys...15 1
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER INLEDNING Fördelar Enkelt att administrera försäljningsarbetet. Bättre fördelning av aktiviteter för försäljningsmedarbetare. Arbeta effektivt med telefonlistor. Enklare att samla bra leads. Mer tid för att vinna kunderna. Sälj mer till både nya och befintliga kunder. Få fler nöjda kunder. Rätt information i rätt tid. Bättre generering av leads. Följ upp fler kunder. Fullständig fokusering på ökad försäljning! Funktioner Enkelt att tilldela och administrera telefonlistor/kontaktlistor till säljare. Möjlighet att göra avancerade sorteringar och filtreringar för effektiv uppföljning av olika kundgrupper och kampanjer. Två unika aktivitetslistor tilldela aktiviteter till säljare eller låt säljarna plocka från en gemensam lista. Automatisk tilldelning av lediga aktiviteter. Aktivitetsfönstret för telemarketing visar nya och tidigare aktiviteter, tidpunkter för uppföljning, kontaktpersoner och uppföljningstyp som telefon, fax och e-post. Skapa uppföljningsaktiviteter, offert, order, möten och dokument direkt från aktivitetskortet i telemarketingmodulen. Koppla dokument och resurser som mötesrum, skicka e-post och kontrollera kalendern direkt från aktivitetskortet. Stöd för Computer Telephone Integration (CTI) via TAPI. Koppla dokument och inkommande e-post till aktivitet/kontakt. Ett stort urval av rapporter, som Telemarketing per ansvarig, projekt eller kund/leads. Användarvänligt gränssnitt som effektiviserar arbetet. Möjlighet att skräddarsy aktivitetslistor och aktivitetskortet i telemarketingmodulen efter din verksamhets behov. 2
INLEDNING Direktlänk från aktivitetskort till kontaktkort, offert, order, dokument, projekt sparar tid! Detta kan Mamut Enterprise Call Center ge dig: Effektivisera telefonförsäljningen, fördela försäljningsaktiviteterna optimalt, analysera aktiviteterna med avseende på medarbetare och vilka kunder som är lönsamma få ut mer av försäljningsarbetet! Detta är det idealiska verktyget för att tillvarata alla led i försäljningsprocessen, fokusera på försäljning, kundkontakt, kundlojalitet, samla leads, följa upp marknadsföringskampanjer och mycket mer. Systemet gör det enkelt för företaget att följa upp kunder och prospekt med mest möjliga effektivitet. Effektiv telefonförsäljning få ut mer av säljteamet Med detta användbara försäljningsverktyg blir det enklare att administrera försäljningsarbetet oavsett om det är en eller flera medarbetare som arbetar med försäljning. I försäljningsorganisationen är det enkelt för den som är försäljningsansvarig att göra en rättvis fördelning av telefonlistor till säljteam eller enskilda försäljningskonsulter. Försäljningsmedarbetarnas arbetsdag förenklas genom att kunder och leads automatiskt kan fördelas för uppföljning i egna eller gemensamma aktivitetslistor som ger full översikt och är enkla att arbeta med. Mamut Enterprise Call Center kan även kopplas mot TAPI-lösningar (Computer Telephone Integration systems) så att telefonsamtal enkelt kan göras direkt från Mamut Enterprise Call Center genom att användaren klickar på en knapp i prospektfönstret (stöder utgående TAPI). Detta sparar mycket tid i en hektisk vardag med många telefonsamtal. Bättre generering av leads Goda resultat beror i stor utsträckning på kvaliteten av de telefonlistor som används för respektive kampanj. Med Mamut Enterprise Call Center skapar du ändamålsenliga telefonlistor baserade på kunder och leads som har loggats eller importerats till Mamut Enterprise. Den som är försäljningsansvarig segmenterar urvalen efter kriterierna i Mamut Enterprise, exempelvis distrikt, projekt, bransch och ansvarig medarbetare. Marknadsföringskampanjer kan exempelvis vara "Specialerbjudande till kunder i Skåne", "DM januari" eller "Prospekt från mässa augusti". Ändringar av status för prospekt och kunder loggas kontinuerligt av försäljningsmedarbetarna. Med Mamut Enterprise Call Center arbetar du med en bättre kund- och leadsbas, vilket ökar möjligheterna för försäljning! Målinriktat arbete med unik aktivitetslista I det användaranpassade aktivitetsfönstret för telemarketing har du full översikt över alla aktiviteter mot prospekt som är gjorda och ska göras, samt om de ska följas upp med telefon, e- post eller möte. När en aktivitet har utförts bockas den av. Förutom hjälp med försäljning och 3
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER kundkontakt får du i den här modulen hjälp med bland annat mötesbokning, uppföljning av service- och lojalitetsprogram med mera. Mamut Enterprise Call Center är sömlöst integrerat med övriga funktioner i Mamut så att du genom ett musklick får översikt över produkter, kontakter och projekt, kan skapa nya dokument, offert/order och skicka e-post till prospekt. Styr säljteamet mot ökad försäljning Med telemarketingrapporterna i Mamut Enterprise Call Center kan du utföra grundliga analyser av försäljningen och göra korrigeringar i förhållande till aktiviteter, medarbetare och kundgrupper så att lönsamheten säkras i framtiden. Att ha rätt information innebär att du ligger i framkant av alla situationer och kan göra de ändringar som är nödvändiga för att nå försäljningsbudgetarna. Mamut Enterprise Call Center passar för: Försäljningskonsulter. Call-centers. Försäljningsavdelningar. Kundansvariga. Företag som arbetar med nära uppföljning av kunder och leads. Företag som arbetar mycket med telefon. Alla som arbetar med försäljning! 4
REKOMMENDATIONER REKOMMENDATIONER Vad bör du tänka på innan du börjar? En person i företaget, försäljningsansvarig, bör vara administratör, göra inställningar i systemet och skapa aktiviteter för försäljningsmedarbetarna. Innan företaget börjar använda programmet bör administratören, tillsammans med ledningen, tänka över hur systemet ska användas i förhållande till uppföljning av kunder och kampanjer. Urvalskriterier och aktivitetstyper Eftersom användaren av Mamut Enterprise Call Center är beroende av vilka kampanjer som skapas, samt prospekt och kunder som har skapats i aktivitets- och CRM-modulen, bör man diskutera vilka kriterier som ska användas under telemarketingaktiviteter. Administratören måste bland annat känna till hur de olika kunderna och prospekten har loggats när urval ska göras. Dessutom måste administratören skapa aktivitetstyper som ska gälla i Telemarketingmodulen (se nästa avsnitt Viktiga inställningar). Utbildning av användare Företagets administratör bör läsa introduktionen och snabbt sätta sig in i hur systemet används. Det gör man genom att gå igenom processen med att skapa aktiviteter, göra urval, tilldela aktiviteter, använda aktivitetslistorna och skapa rapporter. Därefter bör administratören kalla användarna till ett utbildningsmöte. 5
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER VIKTIGA INSTÄLLNINGAR Registrering av aktivitetstyper och statusvärden I Mamut Enterprise Call Center finns fördefinierade aktivitetstyper och statusvärden i telemarketinglistan. Du kan lägga till fler kategorier som är anpassade till hur ditt företag följer upp kunder och prospekt. För att lägga till en aktivitetstyp, till exempel Möte, gör du så här: Klicka på Visa Inställningar Företag. På fliken Företagsinställningar klickar du på Grundinställningar. I listan väljer du Aktivitetstyp. Du får nu översikt över alla aktivitetstyper som har definierats både i den ordinarie aktivitetslistan och i aktivitetslistan för telemarketing. Om du markerar aktivitetstypen Möte, klickar på Redigera och markerar rutan Telemarketing blir aktivitetstypen Möte tillgänglig i telemarketingmodulen. Om du vill registrera fler nya aktiviteter, klickar du på Ny. Innan du börjar använda systemet är det alltså bra om du funderar över vilka aktiviteter som ska vara tillgängliga. 6
VIKTIGA INSTÄLLNINGAR Registrering av statusvärden Registrering av statusvärden görs på samma sätt. Du klickar på Visa Inställningar Företag. På fliken Företagsinställningar klickar du på Grundinställningar. Du redigerar befintliga eller skapar nya statusvärden på samma sätt som inställningarna för aktivitetstyper (ovan). Innan du tar systemet i bruk är det en god idé att fundera på vilka statusvärden som du vill ska vara tillgängliga. 7
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER SÅ HÄR ANVÄNDER DU SYSTEMET Steg 1: Skapa gemensamma aktiviteter och urval Nedan får du en inblick i hur Mamut Call Center kan förbättra och effektivisera försäljningsarbetet i din verksamhet genom en mer målinriktad uppföljning av kunder och leads. En gemensam aktivitetslista är mycket användbar när du vill fokusera dina försäljningsmedarbetare på ett särskilt projekt eller en kampanj. Dina försäljningsmedarbetare kan därmed själva plocka aktiviteter från listan. För att skapa en gemensam aktivitetslista för uppringning klickar du på Visa Aktivitet och Skapa gruppaktiviteter. Välj om du vill skapa en gemensam aktivitet som omfattar alla kontakter, eller om du vill skapa en aktivitet för respektive kontakt. Om du vill upprätta en aktivitet för varje kontakt vilket innebär att varje enskild kontaktperson ska ringas upp markerar du detta och klickar på Nästa. 8
SÅ HÄR ANVÄNDER DU SYSTEMET Nästa steg i guiden är att ange urval för aktiviteten. För att ange det önskade urvalet kan du till exempel välja Kund som Status. Om du på förhand har loggat alla eller några av dina kunder mot en särskild kampanj kan du på ämnesfältet under fliken Aktiviteter skriva in kampanjens namn så att de kunder som visat intresse blir knutna till den nya aktiviteten. Via guiden har du många möjligheter att ange olika urval, både från kunder och prospekt som har importerats till Mamut Call Center. När du har angivit önskat urval klickar du på OK. I guidens nästa steg kan du ta bort eventuella kunder som inte ska vara med i urvalet. 9
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER I nästa steg har du möjlighet att efter önskemål fördela aktiviteterna (det vill säga, kunderna som ska ringas upp), på de olika medarbetarna. För att skapa en gemensam lista med aktiviteter väljer du (Ingen) som ansvarig. Sedan klickar du på Nästa, markerar Skapa rapport, skriver ut den, klickar på Nästa och Slutför. Du kan därefter redigera aktiviteten i nedanstående fönster. Skriv önskat ämne i ämnesfältet ( KampanjVecka 3 i exemplet ovan). Om du vill att kunden ska ringas upp anger du aktivitetstypen Försäljningstelefon (utgående) i rullgardinsmenyn Typ. Du kan även ange start- och sluttid för aktiviteten. Aktiviteten är nu redo för att påbörjas. 10
SÅ HÄR ANVÄNDER DU SYSTEMET Steg 2: Effektivt arbete med gemensam aktivitetslista När du har skapat den gemensamma aktiviteten kan försäljningsmedarbetarna börja arbeta med den gemensamma listan. Aktivitetslistan öppnas genom att välja Visa Aktivitet Aktivitetslista "Telemarketing ej tilldelade" (listan med aktiviteter som inte har tilldelats till någon ansvarig eller gemensamma aktiviteter). Välj relevant datum, Status och Typ (exempelvis Försäljningstelefon (utgående) ). Alla kontakter som ska ringas upp visas i aktivitetslistan. För att påbörja arbetet klickar du på ikonen Nästa aktivitet i verktygsraden överst i fönstret. 11
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER Därefter öppnas ett aktivitetskort med kontaktens namn ( Hemsons Hotel i exemplet nedan) och telefonnummer. Du kan lämna offerter, kontrollera dokument, ta emot order och mycket annat direkt i aktivitetskortet. För att få mer information om kontakten kan du enkelt dubbelklicka på kontakten för att automatiskt öppna kontaktkortet från CRM-systemet. När aktiviteten/försäljningen är slutförd väljer du Status Utförd eller klickar på ikonen för utförd. Aktiviteten försvinner från aktivitetslistan. För att snabbt få tillgång till nästa aktivitet klickar du på ikonen Nästa aktivitet direkt från aktivitetskortet. TAPI: Mamut har stöd för utgående TAPI, det vill säga möjlighet för telefonuppringning från datorn via TAPI (Telephony Application Programming Interface). Genom att investera i en TAPI-lösning, kan uppringningen skötas automatiskt när du högerklickar på kontakten och väljer Ring ut kontakt. Genom att klicka på ikonen i aktivitetslistan eller på kontaktkortet kan du ringa direkt från aktivitetslistan, aktivitetskortet eller kontaktkortet. 12
SÅ HÄR ANVÄNDER DU SYSTEMET Steg 3: Arbeta effektivt med egen aktivitetslista Det finns naturligtvis även möjlighet att skapa individuella listor för varje försäljningsmedarbetare. På detta sätt får alla säljare lika många prospekt att följa upp. Telefonlistorna kan fördelas på följande sätt: Aktiviteten skapas på samma sätt som en gemensam aktivitetslista (se Steg 1). När du kommer till fönstret Aktivitet för ett urval av kontakter i guiden, klickar du på Fördela ansvariga. Du kan nu fördela aktiviteten till varje enskild försäljningsmedarbetare. Ange därefter ämne, typ, status och prioritet. Telemarketingaktiviteten kan nu påbörjas. 13
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER För att arbeta med dagens telefonaktiviteter öppnar du aktivitetslistan genom Visa Aktivitet Aktivitetslista Telemarketing. För att få tillgång till de individuella aktiviteterna väljer du relevant datum, status, typ och ansvarig. Dubbelklicka på aktiviteten för att börja arbeta. 14
SÅ HÄR ANVÄNDER DU SYSTEMET Om du har investerat i en TAPI-lösning kan du ringa direkt från kontaktkortet genom att högerklicka på kontakten och välja Ringa ut Kontakt eller från aktivitetslistan genom att klicka på TAPI-ikonen. När du är färdig med en aktivitet (ett prospekt) klickar du på ikonen Utförd och stänger aktiviteten. Du kan därefter välja nästa aktivitet i listan. Steg 4: Rapporter och analys När alla försäljningsaktiviteter har utförts har du många möjligheter att analysera aktiviteten. I Mamut Enterprise Call Center finns bland annat rapporter som ger översikt över aktiviteter, aktivitetsstatistik, telemarketing per ansvarig, utestående telemarketing, telemarketing per kontakt (kund/leads) och telefonlista per ansvarig. Telemarketingrapporterna ger dig således möjlighet att styra aktiviteter och uppföljning efter vilka kontakter som är mest lönsamma, vilka medarbetare som har mest disponibel tid och så vidare. Du kan exempelvis kontrollera fördelningen av aktiviteter för respektive medarbetare för den aktuella aktiviteten genom att klicka på Visa Kontakt Rapport. Välj Aktiviteter i listan till vänster och dubbelklicka på rapporten Telemarketing per ansvarig. Genom guiden kan du ange urvalet för rapporten. 15
MAMUT ENTERPRISE CALL CENTER Skriv in det aktuella aktivitetsnamnet i ämnesfältet och lägg eventuellt in start- och sluttid för aktiviteten. Du kan sedan skriva ut rapporten och göra eventuella justeringar av aktivitetsfördelningen inför framtida försäljningsaktiviteter. 16