ServIT Manual användargränsnitt 2010-12-17 Rel. 4.2

ServIT Manual användargränsnitt 2010-12-17 Rel. 4.2

Innehåll 1. Allmänt... 5 1.1 Färgkoder... 5 2. Windows klient... 5 2.1 Översikt... 5 2.2 Flöde... 6 2.2.1 Uppstart... 6 2.2.2 Val av svarsgrupper... 7 2.2.3 Status ändringar... 7 2.2.4 Inkommande ärende... 8 2.2.5 Lägga till infotext... 9 2.2.6 Återuppringning... 9 2.2.7 E-post / fax... 10 2.3 Meny ServIT... 10 2.3.1 Alternativ... 12 2.3.2 Avancerat... 16 2.4 Meny Admin... 18 2.4.1 Köer/handläggare... 18 2.4.2 Kö status... 20 2.4.3 Nuläget... 21 2.4.4 Köer (kompakt)... 22 2.4.5 Servicegrad... 22 2.4.6 Min logg... 23 2.5 Meny Handläggare... 25 2.5.1 Svargrupper... 25 2.5.2 Infotext... 25 2.5.3 Koppla samtal... 25 2.6 Meny Hjälp... 27 2.6.1 servit.se... 27 2.6.2 Om... 27 3. Webbgränssnitt... 28 3.1 Allmänt... 28 3.1.1 Logga in... 29 3.1.2 Funktioner menyer... 30 3.1.3 Hem... 30 3.2 Administration... 31 3.2.1 Användare... 31 3.2.1.1 Ny / ändra användare...32 3.2.2 Kalender... 33 3.2.2.1 Ordinarie öppettider...33 3.2.2.2 Avvikelser...33 3.2.2.3 Helgdagar...34 3.2.2.4 Nuvarande status...34 3.2.2.5 Egen kalender för en viss kö...34 3.2.3 Köer... 34 4.0 C. Thimrén manual 2(66)

3.2.3.1 Detaljer köer...36 3.2.4 Ljudfiler... 37 3.2.4.1 Ljudfiler i köscriptet...37 3.2.4.2 Alla ljudfiler...38 3.2.4.3 Ändra ljudfil...38 3.2.4.4 Ny ljudfil...39 3.2.4.5 Editera ljudfil...39 3.2.5 3.2.6 Hotprompts... 40 Chattexter... 40 3.2.6.1 Chat texter (översikt)...40 3.2.6.2 Chat text...41 3.2.7 Ringlistor... 41 3.2.7.1 Ringlistor (översikt)...42 3.2.7.2 Ringlista - Allmänt...42 3.2.7.3 Ringlista - Kontakter...43 3.2.7.4 Ringlista - Statistik...44 3.3 Statistik... 45 3.3.1 Dagsrapport... 45 3.3.1.1 Selektering...45 3.3.1.2 Grafik...46 3.3.2 Samtalsstatistik... 46 3.3.2.1 Selektering...47 3.3.2.2 Visa...48 3.3.2.3 Tabell...49 3.3.2.4 Grafik...49 3.3.3 Samtalslogg... 49 3.3.3.1 Selektering...50 3.3.3.2 Samtalslista...51 3.3.3.3 Samtalsdetaljer...52 3.3.4 Handläggarstatistik... 52 3.3.4.1 Selektering...52 3.3.4.2 Tabell...53 3.3.4.3 Grafik...54 3.3.5 Bemanning... 55 3.3.5.1 Selektering...55 3.3.5.2 Grafik...56 3.4 CRM... 56 3.5 Övrigt... 57 3.5.1 CRM Konfig (sysadmin)... 57 3.5.2 Vanliga frågor... 57 3.5.3 Ladda ned... 58 3.5.4 Händelser... 58 3.5.5 Kontakt... 59 3.6 Sysadmin... 60 3.6.1 Svarsgrupper... 60 3.6.1.1 Ny / ändrad svarsgrupp...60 3.6.2 Köer... 61 3.6.3 Kopiera kö... 61 3.7 Sajtadmin... 62 3.7.1 Delsystem... 62 3.7.1.1 Nytt / ändra delsystem...63 4.0 C. Thimrén manual 3(66)

3.7.2 Nummerplan... 63 3.7.2.1 Nytt / ändra B-nummer...65 3.7.3 Allmänna helger... 66 3.7.3.1 Nytt / ändra Datum...66 4.0 C. Thimrén manual 4(66)

1. Allmänt Detta dokument beskriver användargränssnittet för produkten ServIT CallCenter version 4 Det finns 2 olika gränssnitt: Windows klient - Ett program som man installerar på sin PC Webbgränssnitt - Ett webbaserat system för administration och statistik 1.1 Färgkoder Generellt använder följande färgkoder för att markera status: RÖD Avloggad ORANGE Manuellt paus GRÖN Ledig GUL Upptagen med kund VIT Efterbehandling Dessutom kan följande förekomma; LJUSGRÖN Automatiskt pausad. Inträffar när ServIT systemet försöker placera en kontakt på en GRÖN handläggare men inte lyckas p.g.a. handläggaren är upptagen (t.ex. i telefon) LJUSGUL Visas i köstapel medan framkoppling till handläggare sker. 2. Windows klient 2.1 Översikt Beskrivning Namn Med detta verktyg kommunicerar handläggaren med ServIT i realtid. Man meddelar när man är ledig för att svara. Vid inkommande kontakt skickar systemet information till handläggaren om kunden. Verktyget är förberett för att enkelt integreras med olika CRM system (ärendehanteringssystem) för screen popup på handläggarens skärm. Idag finns ServIT integrerat med många sinsemellan helt olika system. Verktyget kan minimeras och styras från aktivitetsfältet så att det inte tar plats på skärmen. ServIT.exe Förutsätter.NET Framework 2.0 (eller version > 2.0) 4.0 C. Thimrén manual 5(66)

Klienten öppnad i normal storlek Klienten minimerad i aktivitetsfältet 2.2 Flöde 2.2.1 Uppstart Starta och logga in Fyll i: Användar-ID Du måste ha ett eget konto i systemet Lösenord Telefonnummer Det telefonnummer handläggaren vill ha sina inkommande samtal på. Det kan vara kortnummer eller externt nummer. Anger du inte telefonnummer måste du ha administrationsbehörighet och då kan du t.ex. se köstatus mm. (se Admin nedan) Funktioner Avbryt Logon Avbryt inloggningen Utför inloggning 4.0 C. Thimrén manual 6(66)

2.2.2 Val av svarsgrupper Fält (lista) Tillgängliga svarsgrupper för handläggaren Upp till 6 svarsgrupper kan väljas samtidigt. Välj flera svarsgrupper genom att hålla nere <Ctrl> tangenten på tangentbordet och välj. Funktioner Avbryt OK Avbryt val av svarsgrupp Genomför val av svarsgrupp 2.2.3 Status ändringar - Logga ut Logga ut ur systemet - Paus Sätta dig i status paus, inga samtal kopplas då till dig - Redo Sätta dig i status Redo för att få samtal - Öppna Klienten öppnas i normal storlek (se nedan) - Avsluta Du loggas ut och programmet avslutas 4.0 C. Thimrén manual 7(66)

2.2.4 Inkommande ärende Blå menyn Här visas Användar-ID, det telefonnummer handläggaren svarar samt de svarsgrupper/kompetenser handläggaren för närvarande deltar i. Om raden börjar med * alt. + så är klientens handläggarens övervakad via TAPI. Knappar Logga in (visas när du inte är inloggad) Sätt dig i status Redo Pausa dig Logga ut Status Rund statusindikator (färgcirkel) som visar status (se färgkoder ovan) Fält I menyn ServIT /Anpassa kan man välja vilka fält som skall visas när man får samtal (i ordning från vänster): Språk som handläggaren skall svara på (t.ex. SV / UK ) Tid i sekunder som kunden väntat hittills i telefonkön Unikt internt samtalsnummer Kundens telefonnummer, sk. A-nummer (vid nummerpresentation) Kö ID som samtalet hamnat i 4.0 C. Thimrén manual 8(66)

2.2.5 Lägga till infotext I samband med kundkontakt kan du lägga till kommentar eller betygsätta samtalet Fält Text Plats för fri text Funktioner OK Spara text 2.2.6 Återuppringning Denna bild poppar automatiskt när ett utgående samtal (callback) placeras på en handläggare. Fält Ring Text Här står det nummer som handläggaren skall ringa Plats för fri text. Denna text följer samtalet vid nästa ev. uppringningsförsök. Funktioner Resultat Här anger handläggaren hur återuppringningen utföll: OK Handläggaren fick tag i kunden. Ingen kontakt Handläggaren fick inte tag i kunden, nytt försök skall göras. Avsluta ärende Handläggaren fick inte tag i kunden, nytt försök skall inte ske. 4.0 C. Thimrén manual 9(66)

Ny tidpunkt OK Om Ingen kontakt (se ovan) skall ny uppringning ske enligt; Automatiskt Systemet väljer själv ny tidpunkt efter förinställda parametrar (i OutPrf tabellen). Egen Handläggaren kan själv välja ny tidpunkt (t.ex. om kunden har lämnat besked som säger att han är tillbaka en viss tid). Klar 2.2.7 E-post / fax Denna bild poppar automatiskt när ett e-post meddelande / fax är på ingång till en handläggare. Fält Från Text Här står avsändaren till meddelandet Plats för fri text. Denna text följer kontakten och loggas i systemet. Funktioner Resultat OK Här anger handläggaren hur återuppringningen utföll OK besvarat. Handläggaren har åtgärdat meddelandet. Inget meddelande Handläggaren fick inte något meddelande. Kontrollera påloggad e-post adress. Tekniskt problem. Meddelandet återköas. EJ besvarat Handläggaren svarar ej på mottaget ärende. Loggas som ej besvarat. 2.3 Meny ServIT 4.0 C. Thimrén manual 10(66)

Logga in Paus Redo Logga ut (se ovan) (se ovan) (se ovan) (se ovan) 4.0 C. Thimrén manual 11(66)

2.3.1 Alternativ I menyn ServIT / Alternativ kan du ange egna inställningar för klienten Allmänt Fält Adress Port Alltid överst Aktivitetsfält/Ak tiv IP adress, hostnamn, eller domännamn till ServIT servern Initialt port nummer till server Styr om Klientens fönster alltid skall lägga sig överst Styr om Klientens även läggs i aktivitetsfältet på klienten (nere till höger) Funktioner Avancerat Återställ OK Avbryt Öppna nytt fönster för lite mer ovanliga och avancerade inställningar Tillbaka till default inställningar Spara värden Stäng fönstret utan att spara 4.0 C. Thimrén manual 12(66)

Handläggare Fält Språk Kötid ServIT ID nr Inkommande tel nr. Kundens tel nr Kundnamn Kund ID Kö ID Språk som handläggaren skall svara på (t.ex. SV / UK ) Tid i sekunder som kunden väntat hittills i telefonkö Unikt internt samtalsnummer Inkommande telefonnummer, sk. B-nummer - nummer som kunden har hamnat på i växeln (om uppgift finns) Kundens telefonnummer, sk. A-nummer (vid nummerpresentation) Visa kundens namn (om tillgängligt hämtas från externt system) Visa kundens ID (om tillgängligt) Kö ID som samtalet hamnat i Paus Använd E-post Markera rutan för att hamna i status paus (orange) vid inloggning isf att bli redo (grön) direkt. Kryssa i rutan för att kunna ange e-postadress vid inloggning. Används om systemet skall hantera e-post. 4.0 C. Thimrén manual 13(66)

Köer Fält Köer/Handläggare Antal staplar Max antal samtal i kö Alltid överst Inställningar för Admin bilden Köer/handläggare Antal kolumner, dvs antal köer som visas Max antal samtal som kan visas Kryssa i för att låsa fönstret ovanför alla andra Köer Max antal samtal i kö Alltid överst Inställningar för Admin bilden Köstatus Max antal samtal som kan visas Kryssa i för att låsa fönstret ovanför alla andra 4.0 C. Thimrén manual 14(66)

Screen pop Fält Auto copy Bekräfta screen pop Fördröjd screen pop Extern koppling Ej aktiv Välj fält som skall hamna i handläggarens clipboard automatiskt och/eller skickas i screen pop. Styr om manuell bekräftelse skall krävas innan screen pop sker. Styr om screen-pop sker först efter att samtalet har besvarats. Ingen extern koppling används (default) Tangenter/WEB Extern koppling via tangentmakro eller webbrowser. Ange Applikation (Fönster rubrik) eller "WEB" (för webbrowser koppling) och tangent sekvens/web-url. Special Ev. Kundspecifik screen-pop. Beroende på installation. 4.0 C. Thimrén manual 15(66)

2.3.2 Avancerat Via knappen avancerat på Alternativ-bilden kommer du till fler inställningar som kan göras i klienten. Allmänt Fält Trace Servicegrad Inkommande media Val av paus status Callback kontrolltid Obevakad telefon Aktivera och välj katalog för att skapa en trace-fil för klienten Ställ in ett värde här för att använda det istället för standardvärden Kryssa i rutan för att visa en ikon för mediatyp i köstaplar Kryssa i för att kunan välja olika anledningar till paus Antal minuter mellan kontrollfråga vid pågående återuppringning i klienten Kryssa i och sätt tid för att alltid automatiskt bli auto-ready. Amvänds bara om syastemet inte detekterar pålagt med automatik Köer Fält 4.0 C. Thimrén manual 16(66)

Position och storlek Antal Övrigt Position - Använd för att klienten skall minnas placering av köfönstret Storlek Här kan man bestämma bredd på köstaplar om man inte vill ha standardinställningen Gul/röd färg Antal samtal i kö för att byta färg på en stapel Rött om ingen påloggad Kryssa för att stapel skall bli röd om inloggade handläggare saknas Rött ber. på servicemål Sät värden för att färgen i kötapeln skall styras utifrån servicemål Visa kundnamn i staplar Kryssa för att visa ev. namn i klartext på kund (isf nummer) Visa kö per svarsgrupp Visa köstapel även för svarsgrupp (utan egen kö) Visa medelsvarstid i köstaplar Visa genomsnittlig kötid i köstapel (isf max tid) Kö Status Fält Position och storlek Antal Position - Använd för att klienten skall minnas placering av köfönstret Gul/röd färg Antal samtal i kö för att byta färg på en stapel Servicegrad Fält Uppdateringsint ervall Färger Sekunder mellan anrop Styr hur ofta bilden uppdateras Minuter i en period Bestämmer hur lång tidsperiod varje intervall har i diagrammet som visas Antal perioder som visas Styr antal värden (perioder) på X-axeln i diagrammet Styr när bilden byter på färg beroende på servicenivå Nuläge Fält Tidsintervall Köer Informationsrad er Sekunder mellan anrop Styr hur ofta bilden uppdateras Senaste X min Sätt tid för ev. andra kolumn i nulägesbilden som visar senste X minuterna Visa X st. köer Antal olika köer som bilden skall rotera i mellan X sekunders intervall Hur ofta byts kö i bilden (rotationen) Kö ID Ange kö att visa på resp. position (i rotaionen). Välj position med pilarna till vänster och ange kö att visa. Visa X rader Antal olika värden (nyckeltal) som skall visas på bilden Ange värde att visa på resp. rad. Välj radnummer med pilarna till vänster och ange värde att visa på raden. 4.0 C. Thimrén manual 17(66)

Grafik / Larmnivå För servicegrad kan informationen visas grafiskt med larm nivå (röd färg) Chat Fält Kommunikation URL till chatfönster Adress som webläsaren skall använda för att chatta Tapi Fält Kommunikation Aktiv Kryssa i för att använda koppling till växel via Tapi. Övrigt Tapiserver IP IP adress till TAPI server Tapiport Portnummer som TAPI server lyssnar på Auto-ready externt Autoready tid för samtal som inte hanteras via ServIT CC 2.4 Meny Admin Användare med administrationsbehörighet kan välja olika realtidsinformation i menyerna under Admin 2.4.1 Köer/handläggare Visar flera köer/svarsgrupper samtidigt med information om samtal och handläggare. Om filen servitlarm.wav finns (i samma katalog som ServIT.exe-filen) spelas den upp när en kö blir röd. 4.0 C. Thimrén manual 18(66)

Fält ( INIT etc - överst) Här anger man den kö eller svarsgrupp som skall visas på varje stapel ( 0:08 - överst) Visar kötid i sekunder för det samtal som köat längst i resp. kö ( 13719 - i stapeln) Visar samtals ID i GARP (alt. kundens telefonnummer (A-nummer)) Färgen på detta fält visar samtalets prioritet enligt; grå - låg prioritet vit - normal prioritet röd - hög prioritet ( 0:08 - i stapeln) Kötid i sekunder för samtalet ( 1 - under stapeln) Visar antal samtal i kö per stapel (stapeln) ( CONNY - under köstapel) ( 0:21 - under köstapel) Bakgrundsfärgen i stapeln varierar enligt; grön - Inga samtal i kö gul 1-2 samtal i kö röd - fler än 2 samtal i kö Visar handläggarens status enligt färgkoder (se i början av dokumentet); Visar hur länge handläggaren varit i detta status/hur länge sedan sista ärendet mottogs 4.0 C. Thimrén manual 19(66)

( 1 - i nedre högra hörnet) Total antal påloggade handläggare 2.4.2 Kö status Visar alla köer i samma stapel (beroende på parametrar - se vidare nedan) Fält ( 0:11 - överst) Visar kötid i sekunder för det samtal som köat längst. ( 13718 - i stapeln) ( 0:11 - i stapeln) ( TEST - i stapeln) Visar samtals ID i GARP (alt. kundens telefonnummer (A-nummer)) Färgen på detta fält visar samtalets prioritet enligt; grå - låg prioritet vit - normal prioritet röd - hög prioritet Kötid i sekunder för samtalet ID på den kö samtalet befinner sig i ( 1 - underst) Visar antal samtal i kö (stapeln) Bakgrundsfärgen i stapeln varierar beroende på antal samtal enl. gjorda inställningar. Normalt visas enligt; grön - Inga samtal i kö 4.0 C. Thimrén manual 20(66)

2.4.3 Nuläget gul 1-2 samtal i kö röd - fler än 2 samtal i kö Visar nyckeltal för innevarande dygn och (optional) senaste period. Vad som visas bestäms under alternativ Urval Sätta ett urval av informationen som visas Fält i exemplet Totalt Antal Medelkötid Servicegrad Tappade Antal Genomsnittlig kötid för samtal Procent av samtalen som besvarats inom servicemålets tid Antal samtal som ej besvarats 4.0 C. Thimrén manual 21(66)

2.4.4 Köer (kompakt) Visar köstatus i realtid för 1 eller flera köer. Rullar runt om flera köer visas. Vilka köer som visas bestäms i Alla köer (se ovan) Fält Fälten ovan fr. vänster ( 1 ) Antal påloggade handläggare i denna Svarsgrupp ( TEST ) Kö ID ( 1 ) Antal samtal i kö ( 0:05 ) Kö tid för kontakten som väntat längst 2.4.5 Servicegrad Visar servicegrad för en kö i realtid 4.0 C. Thimrén manual 22(66)

Fält rubrik ( AXKUNDST ovan) servicegrad ( 91 % ovan) rubrik nederkant ( 30 min ovan) siffra nere per stapel (t.ex. 2 ovan) Kö ID Genomsnittlig servicegrad för kön under hela perioden som visas Längd på varje period i bilden Antal kontakter under perioden som servicegraden baseras på 2.4.6 Min logg Denna bild visar de samtal som man sjäölv besvarat innevarande dygn. Fält Tid Kötid Samt.tid Kundens tel.nr. Kö ID ServIT ID nr Antal Tid då samtalet kom in till kön Tid i kö (minuter:sekunder) Samtalstid (minuter:sekunder) Uppringande kunds telefonnummer (om känt) ID på den kö som samtalet kom via Unikt ID på samtalet i systemet Antal rader som visas Funktioner 4.0 C. Thimrén manual 23(66)

OK Stäng fönstret 4.0 C. Thimrén manual 24(66)

2.5 Meny Handläggare Användare inloggade som handläggare, dvs. man har loggat in och angivit sitt telefonnummer kan välja ur menyn Handläggare: 2.5.1 Svargrupper Välj vilken svarsgrupp/kompetens du skall bemanna. 2.5.2 Infotext Skriv en kommentar angående samtalet. Kommentaren påverkar inte någon med följer med samtalet till nästa handläggare vid utringning (om försöket ej lyckas). Kommentaren lagras i systemet och kan eftersökas i efterhand vid behov. 2.5.3 Koppla samtal Efter att samtal har besvarats kan handläggaren välja att skicka samtalet vidare m.h.a systemet. Antingen kan samtal återköas eller så kan det kopplas till ett annat nummer alternativt till en annan tillgänglig handläggare. 4.0 C. Thimrén manual 25(66)

Fält Skicka till kö Koppla direkt till nummer Koppla till handläggare Befintliga köer som samtalet kan återköas till Nummer att skicka samtalet vidare till Handläggare (ej upptagen i telefon) som samtalet kan kopplas till 4.0 C. Thimrén manual 26(66)

2.6 Meny Hjälp 2.6.1 servit.se Tar dig till ServIT:s hemsida där du hittar mer information och manualer. 2.6.2 Om Visar vilken version av Windows klient du kör 4.0 C. Thimrén manual 27(66)

3. Webbgränssnitt 3.1 Allmänt För att se och uppdatera information i ServIT CallCenter systemet finns ett webbgränssnitt Hjälp till webbgränssnittet hittar du om du sätter markören över de blå frågetecknen: 4.0 C. Thimrén manual 28(66)

3.1.1 Logga in Om du inte är inloggad har du en länk uppe till höger Logga in Fyll i: Användar-ID Lösenord Ditt telefonnummer Byt lösenord Kom ihåg mig på denna PC Glömt lösenord Du måste ha ett eget konto i systemet Det telefonnummer handläggaren vill ha sina inkommande samtal på. Det kan vara kortnummer eller externt nummer. Anger du inte telefonnummer måste du ha administrationsbehörighet Klicka här för att byta lösenord Kryssa i så sätt en cookie och du behöver inte logga in nästa gång Du måste ha ett eget konto i systemet 4.0 C. Thimrén manual 29(66)

3.1.2 Funktioner menyer 3.1.3 Hem Här får du lite introduktion till webbgränssnittet och överblick över ditt system. Denna sida ser lite olika ut beroende på om du använder systemet som tjänst eller har eget. 4.0 C. Thimrén manual 30(66)

3.2 Administration 3.2.1 Användare Här ser du alla användare som finns i systemet Fält i listan: ID Namn Behörighet Nr Aktivt/Inaktivt Länk till uppdatera Användar-ID (max 8 tecken) För och efternamn Se nedan Ev fördefinierat telefonnummer för distansinloggning Status på kontot Klicka för att ändra informationen om kontot Klicka för tvinga handläggaren logga ut 4.0 C. Thimrén manual 31(66)

3.2.1.1 Ny / ändra användare Fält: ID Namn E-postadress Nummer (distans) Behörighet Användar-ID (går ej att ändra) För och efternamn Används t.ex. du integrerat med e-post så att du även hanterar e-port i ServIT systemet. Begär du nytt lösenord är det till denna adress det skickas Ev fördefinierat telefonnummer för distansinloggning, dvs. du kan tex. Ange ditt mobilnummer. Sedan ringer du till ett distansinloggningsnummer i systemet för in/ut loggning Handläggare Handläggare & Admin Handläggare & Admin hög Endast bemanning av köer för att besvara inkommande kontakter Kan se kalender, ljudfiler etc men ej ändra något. Kan även se samtalslogg för de samtal man själva har besvarat Kan ändra kalender, kölogik, ljudfiler och se statistik för alla handläggare Handläggare & Admin full Full behörighet i systemet inklusive lägga upp och ändra behörighet för användare Förvalda svarsgrupper Funktioner/knappar Spara Du kan låsa kontot så det endast kan se logga in och bemanna vissa svarsgrupper Spara ev. ändringar i formuläret 4.0 C. Thimrén manual 32(66)

Aktivera/avaktivera Generera nytt lösenord Man kan ej ta bort konto direkt i systemet. Då skulle statistiken bli missvisande. Däremot kan man avaktivera (och även aktivera) ett konto. Klicka här, du får e-post med länk till sida för att bekräfta ditt konto och sedan får du e-post med ett nytt lösenord 3.2.2 Kalender 3.2.2.1 Ordinarie öppettider Här anger du ordinarie öppettider som gäller om inget annat sägs under avvikelser eller helger (se nedan) 3.2.2.2 Avvikelser Undantag från de ordinarie öppettiderna anges här. Första raden som ger träff är den som räknas. 4.0 C. Thimrén manual 33(66)

3.2.2.3 Helgdagar Allmänna helgdagar sätts centralt och räknas som stängt om inget annat anges under avvikelser. 3.2.2.4 Nuvarande status Visar aktuellt läge för ditt delsystem, har du nyligen ändrat så tryck Uppdatera för att se status. Obs! Det kan ta några sekunder från det du ändrar tills statusen här byts 3.2.2.5 Egen kalender för en viss kö Får du upp denna varning betyder det att det finns köer som har egen kalender och inte ändras när du ändrar delsystemets kalender 3.2.3 Köer En lista på alla köer som finns för delsystemet visas här: 4.0 C. Thimrén manual 34(66)

Fält: ID Namn Direktnummer Detaljer ändra Köscript Behörighet Kort ID på kö Längre beskrivning av kö Om man kommer direkt till kön genom att ringa detta nummer syns det här Länk till att ändra vissa parametrar för kön Länk till själva logiken för hur kön är definierad. Dokumentation för detta faller utanför ramen för detta dokument. Det är avancerade funktioner och kräver kunskap i script språket för ServIT systemet Handläggare Handläggare & Admin Handläggare & Admin hög Endast bemanning av köer för att besvara inkommande kontakter Kan se kalender, ljudfiler etc men ej ändra något. Kan även se samtalslogg för de samtal man själva har besvarat Kan ändra kalender, kölogik, ljudfiler och se statistik för alla handläggare Handläggare & Admin full Full behörighet i systemet inklusive lägga upp och ändra behörighet för användare 4.0 C. Thimrén manual 35(66)

3.2.3.1 Detaljer köer Fält: ID Namn Autoready tid (s) Def. servicemål Egen kalender Fallbacknummer Tid för påringt Kort ID på kö Längre beskrivning av kö Tid för efterbehandling. Antal sekunder innan handläggaren automatiskt får status REDO (sätt till 0 för EJ autoready) Default servicemål i sekunder. För att räkna ut servicegraden SLA (tex. 90% av samtalen besvarades inom 60 sekunder) Används om just denna kö skall ha en avvikande kalender jämfört med andra köer (kan endast behöva användas om man har fler köer i samma system) Ett telefonnummer som kundsamtalen kopplas till i nödfall vid tex. databaskrash eller liknande. Kan tex. vara växeln Antal sekunder som systemet försöker ringa handläggaren innan man ger upp Funktioner/knappar Spara Ta bort Spara ev. ändringar i formuläret Raderar hela kön (obs, viss statistik kan bli lidande) 4.0 C. Thimrén manual 36(66)

3.2.4 Ljudfiler Att hantera sina ljudfiler är en central funktion i systemet. ServIT systemet använder i grunden formaten Microsoft WAV och GSM men om du väljer att ladda upp ljudfiler (se nedan så konverterar systemet självt från egentligen vilket format som helst) 3.2.4.1 Ljudfiler i köscriptet Här kan du se alla ljudfiler som spelas upp i olika lägen i köscriptet. Du kan lyssna på ljudfilen om du trycker på högtalarsymbolen (obs kräver ibland plugin i din browser). Klicka på länken Ändra för att byta eller spela in ny ljudfil. 4.0 C. Thimrén manual 37(66)

3.2.4.2 Alla ljudfiler Här ser du en lista på alla ljudfiler som finns för delsystemet, även de som inte är aktivera i köscriptet 3.2.4.3 Ändra ljudfil Byt ljudfil genom att välja en befintlig ljudfil i listan eller välj att spela in en ny. 4.0 C. Thimrén manual 38(66)

3.2.4.4 Ny ljudfil Du kan lägga till en ny ljudfil på 2 sätt: 1) Ring ett nummer som går till en inspelningstjänst. Följ instruktionerna i luren och tryck sedan Klar 2) Genom att ladda upp en befintlig ljudfil från din PC. Systemet konverterar till Microsoft WAV som är default format 3.2.4.5 Editera ljudfil När du tryckt klar fyller du i information om den nya ljudfilen 4.0 C. Thimrén manual 39(66)

Fält: Kortnamn Beskrivning Innehåll Här anger du ett eget unik kortnamn för ljudfilen Utförligare beskrivning Här kan du skriva in vad som säg ordagrant s i ljudfilen Använd i köscriptet som Här kan du direkt aktivera nya ljudfilen för valfritt läge i ljudfilen (i detta exempel som välkomsthälsning) Funktioner/knappar Spara Ta bort Spara info/ändringar Raderar ljudfilen 3.2.5 Hotprompts Hantering av hotrompts (särskilda hälsningsmeddelanden) följer samma logik som ljudfiler (ovan) med skillanden att endast uppspelningar som är "taggade" som hotprompts (ljudfil innehåller 'HOT') kan visas/ändras. 3.2.6 Chattexter Här kan man ställa in texter för fast texter som skickas till chat kunder som hälsning/vid kö. 3.2.6.1 Chat texter (översikt) 4.0 C. Thimrén manual 40(66)

3.2.6.2 Chat text Fält: ID Språk Text ID på etxt som skall skickas (fråm köskript) Språk (kod) på texten Text att skicka i chatfönster Funktioner/knappar Spara Ta bort Spara info/ändringar Raderar ljudfilen Tillbaka Återgå till översikt 3.2.7 Ringlistor Ringlistor används för att ha kontroll över ett projekt där man vill kontaka ett visst antal kunder/prospekts. Via ringlistan kan dessa utgående samtal fördelas bland inloggade handläggare och status på verje kontakt kan sparas löpande. Menyvalet visas endast om funktionen är aktiverad för delsystemet. 4.0 C. Thimrén manual 41(66)

3.2.7.1 Ringlistor (översikt) Här visas alla befitliga listor och ny lista kan skapas. 3.2.7.2 Ringlista - Allmänt Fält: Namn Tempo Könamn Svarsgrupper Kontakter Namn som identifierar listan i klartext Antal kontakter som skall aktiveras per dag Kö som utgående samtal skall skapas i Svarsgrupper som skall hantera de utgående samtalen (svarsgrupper där lediga handläggare söks) Antal rader i listan 4.0 C. Thimrén manual 42(66)

Funktioner/knappar Spara Aktivera Ta bort Spara info/ändringar Starta ringlistan Raderar ljudfilen Ringlistor Återgå till översikt 3.2.7.3 Ringlista - Kontakter Fält: Nr Namn Ftg St. Nr Nummer till kontakt Kontaktens namn Företag som kontakten jobbar på (om känt) Status, dvs om uringning har skett eller ej. ID på samtal (när utringing har skett) 4.0 C. Thimrén manual 43(66)

3.2.7.4 Ringlista - Statistik Fält: Status Tempo Nuvarande status på listan Antal kontakter som skall aktiveras per dag 4.0 C. Thimrén manual 44(66)

3.3 Statistik 3.3.1 Dagsrapport Här kan du se en översikt med några nyckeltal. Har finns 2 flikar: Selektering och Grafik: 3.3.1.1 Selektering Fält: Datum Kö-ID Dag som du vill se nyckeltal för. Klicka i fältet och välj i kalendern och välj datum (om du inte vill ha innevarande dag) Finns flera köer i systemet väljer du vilken du vill titta på Funktioner/knappar Hämta Hämta nyckeltal enligt ditt urval 4.0 C. Thimrén manual 45(66)

3.3.1.2 Grafik Fält för att visa antal samtal: Totalt... Antal samtal Andel besvarade Andel som besvarats i procent Tappade samtal Kötid genomsnitt Antal samtal som lades på innan framkoppling till handläggare Medelvärde för kötid i minuter:sekunder Nederst visas en grafisk presentation av antal samtal (visas som Acrobat flash). 3.3.2 Samtalsstatistik 4.0 C. Thimrén manual 46(66)

Här kan du ta fram statistik över inkommande kontakter. Du kan göra många olika urval och även välja fritt hur statistiken skall summeras och presenteras. Detta är själva hjärtat i systemet och visar hur bra betjäning men ger och hur effektivt man utnyttjar sina resurser Har finns 4 flikar: Selektering, Visa Tabell och Grafik: 3.3.2.1 Selektering Fält: Datumintervall Kö-ID A-nummer B-nummer Handläggare Typ av summering Tidsintervall som visas Delsystem Period som du vill se statistik över. Klicka i fältet och välj i kalendern och välj start- och slutdatum Finns flera köer i systemet väljer du vilken du vill ha statistik för Inkommande telefonnummer för urval För urval av växelnummer inkommande samtal ringdes till Statistik för viss handläggare Summa per timme Genomsnitt per timme Summa per dag Visar statistik över hela perioden per timme Visar genomsnittet över hela perioden per timme Statisk visas summerad per dag Här kan du begränsa urvalet så du bara använder data från visst tidsintervall Delsystem som skall visas (kan bara väljas för användare som har blankt delsystem) 4.0 C. Thimrén manual 47(66)

Funktioner/knappar Hämta Rensa Generera statistiken enligt de parametrar du angivit (obs kan ta några sekunder vid stora datamängder) Rensa formuläret till default 3.3.2.2 Visa Här väljer du vilken information du vill visa statistik för: Fält för att visa antal samtal: Totalt Alla samtal Framkoppplat Pålagt Stängt Samtal som kopplades fram till handläggare Samtal som lades på i telefonkön innan framkoppling till handläggare Samtal utanför öppettider Återuppringning Samtal som hamnat i callback, dvs handläggare skall ringa tillbaks till kunden Vidarekopplat A-nummer OK Samtal som vidarekopplats (tex. till receptionist) Samtal som visar nummer (nummerpresentation) Fält för att visa medel tid: Kötid Antal sekunder i telefonkön annan framkopplat till handläggare. Alla samtal inräknade Kötid vid svar Kötid vid påligt Samtalstid (samma princip för max tid) Antal sekunder i telefonkön annan framkopplat till handläggare. Bara samtal som är framkopplade räknas Visar kötid igenomsnitt där sedan kunden lagt på (givit upp ) Hur lång tid samtal kund handläggare pågått Övrigt: Servicegrad Servicegrad är en mycket viktig parameter och anges som 4.0 C. Thimrén manual 48(66)

Servicemål % av samtalen som besvarats inom XX sekunder (servicemål) XX sekunder ovan som underlag till att räkna ut servicegraden 3.3.2.3 Tabell Visar den hämtade statistiken i matrisform Klicka på Exportera till Excel för att öppna samma matris i Excel 3.3.2.4 Grafik Grafisk presentation av statistiken (visas som Acrobat flash). 3.3.3 Samtalslogg 4.0 C. Thimrén manual 49(66)