Prject Agreement number: 2009-2178/001-001 Prject Acrnym: Prject Title: EUPA Validatin f Frmal, Nn Frmal and Infrmal Learning: The Case Study f Persnal Assistants EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 EUPA Assessment TOOL Revisin 3 [W.P 3 Deliverable 10-Swedish] Prepared by: Supprted by: KAI
Intrduktin för granskare Vad är EUPA Utvärderingsverktyg? Målet med EUPA Utvärderingsverktyg är att utvärdera en privatsekreterares psitin inm varje lärandemål sm fastställts i kvalifikatinsramen. EUPA Utvärderingsverktyg har utfrmats för att främja ett erkännande av meriter (kunskaper, färdigheter ch kmpetens) avsett hur man har lärt sig dem. Utvärderingsverktyget består av särskilt utvecklade övningar (skriftliga övningar, test, flervalsfrågr,.s.v.), intervjufrågr, yrkesmässiga diskussiner, deklaratiner ch simuleringar sm används för att bedöma privatsekreterarens kunskaper, färdigheter ch kmpetens. EUPA Utvärderingsverktyg kmmer tillsammans med: 1. Ett elektrniskt infrmatinsblad för granskare (EUPA:s elektrniska granskare) sm granskaren kan använda för att bedöma sekreteraren vid varje lärandemål. Med tanke på att varje lärandemål väger lika tungt, kan granskarens infrmatinsblad skapa ett ttalbetyg för sekreteraren sm utvärderas. 2. EUPA:s karta över aktuellt läge, sm presenterar det nuvarande läget för sekreterarens kunskaper, färdigheter ch kmpetens jämfört med idealsituatinen. Dessutm fastställer EUPA:s karta över aktuellt läge en persnlig utvecklingsplan för sekreteraren sm utvärderas. 2 S i d a
Saker att tänka på 1. Observatin är en metd sm behövs för att uppnå pålitliga ch giltiga resultat. Men under inledande utvärderingar används inte denna metd eftersm detta är ett prvprjekt (vilket innebär att deltagarna inte kmmer att få någt riktigt certifikat). Det kmmer därför att vara svårt få företag ch rganisatiner att gdkänna bservatinsmetden. 2. Eftersm prjektet även innehåller verksamma (arbetslösa) kvinnr, innebär det att bservatin inte kan användas sm utvärderingsmetd. 3. Därför kmmer alla utvärderingar att ske i samarbetspartnernas kntr (eller andra platser). Olika typer av bedömningsunderlag Direktbservatin av den lärandes prestatin, utförd av granskaren Resultat från muntligt eller skriftligt förhör Resultat från den lärandes arbete Persnliga uttalanden ch/eller reflekterande redvisningar Resultat från simulering, när utvärderingsstrategin tillåter detta Yrkesmässiga diskussiner Uppdrag, prjekt- ch fallstudier Autentiska uttalanden ch vittnesmål Vittnesmål från experter Bevis för erkännande av tidigare inlärning Kmmentarer.s.v. för granskare 3 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.1 ALLMÄNNA KONTORSRUTINER ARBETSOMRÅDESKOD 2.1 ARBETSOMRÅDESTITEL ALLMÄNNA KONTORSRUTINER ENHET 2.1.1 Psthantering TEMA Pst Lärandemål 1. Att kunna beskriva företagets rutiner kring inkmmande ch utgående pst LO1 Tilldelade päng 3 Antal använda 3 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Beskriva företagets rutiner för att hantera inkmmande ch utgående pst. 2. Beskriva möjliga prblem sm kan uppstå när man skickar iväg ch delar ut pst samt hur dessa prblem kan åtgärdas. Utvärderingsmetd Skriftlig övning (1 päng) 1. Deltagaren ska skriftligen beskriva den metd sm hn/han skulle använda för att dela ut inkmmande pst samt registrera utgående pst. Reflekterande diskussin (1 päng) 2. Bedömningsunderlag kan även samlas in genm reflekterande diskussiner ch förhör med den lärande. Skriftlig övning (1 päng) 3. Deltagaren ska skriftligen beskriva möjliga prblem sm kan uppstå när man skickar iväg pst ch hur dessa prblem kan åtgärdas. 4 S i d a
S k r i f t l i g ö v n i n g D e l t a g a r e n f ö r v ä n t a s n ä m n a f ö l j a n d e : I n k m m a n d e p s t Hämta pst från pstbx eller pstkntr Kntrllera dkument enligt företagets plicy (m sådan finns) Uppdatera lggen för inkmmande pst Ta hand m skräppst (med skräppst avses reklam sm inte har någn kppling till företagets verksamhet) Behandla sekretessbelagd pst Dela ut pst U t g å e n d e p s t Hantera utgående pst enligt företagets plicy Förvara kpir (elektrniska eller fysiska) av utgående pst Tänka på deadlines Se till att det finns frimärken på kntret R e f l e k t e r a n d e d i s k u s s i n I enlighet med det sm nämns van S k r i f t l i g ö v n i n g ( M ö j l i g a p r b l e m ) Missad deadline på grund av att psten skickades iväg för sent Pst sm inte skickats på grund av felplacering Felaktiga mttagaruppgifter kan göra att psten returneras Kmmentarer.s.v. för granskare 5 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.1 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO2 ALLMÄNNA KONTORSRUTINER 2.1.1 Psthantering Pst 3. Att kunna srtera inkmmande pst på lämpligt sätt Tilldelade päng 3 Antal använda 2 av 3 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Ta emt, kntrllera ch srtera inkmmande brev ch paket. 2. Känna igen ch göra sig av med önskad skräppst på lämpligt sätt. 3. Känna igen ch hantera suspekta föremål. 4. Dela ut inkmmande pst. 5. Registrera inkmmande pst i en lgg. Utvärderingsmetd (Vägledning) Skriftlig övning/simulering (2 päng) 1. Deltagaren får en skriftlig versin av företagets plicy m att registrera inkmmande pst tillsammans med 5 stycken brev (däribland skräppst). Deltagaren får även den fficiella mallen sm företaget använder för att registrera pst. Deltagaren ska sedan registrera psten. [VÄLJ EN AV DESSA TVÅ ÖVNINGAR] Granskning av insamlat bedömningsunderlag 2. Bedömningsunderlag kan samlas in genm bservatin, diskussin samt granskning av arbete med exempelvis registrering av pst i lggbk ch expressleveranser. ELLER Yrkesmässig diskussin Deltagaren ska diskutera följande: Vad räknas sm skräppst? Hur skulle de hantera suspekta föremål? 6 S i d a
S k r i f t l i g ö v n i n g Pstdkument ch lösning anges på nästa sida G r a n s k n i n g a v i n s a m l a t b e d ö m n i n g s u n d e r l a g Kan innefatta granskning av pstlggar eller kntrllering av lika dkument Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Skräppst Deltagaren förväntas nämna massutskick sm inte har någn kppling till företagets verksamhet, samt förstå att man måste titta innan de klassar någt sm skräppst. Suspekta föremål Deltagaren förväntas nämna några kännetecken för föremål sm kan anses vara suspekta. Några exempel är: ingen avsändare, udda förpackning, ursprungsland. Man måste förklara att i en sådan situatin kmmer man att kntakta säkerhetspersnalen eller sin arbetsledare Kmmentarer.s.v. för granskare 7 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.1 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO3 ALLMÄNNA KONTORSRUTINER 2.1.1 Psthantering Pst 3. Att kunna samla in, srtera ch skicka iväg utgående pst på ett lämpligt sätt Tilldelade päng 5 Antal använda 3 av 4 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Samla, srtera ch priritera utgående brev ch paket. 2. Avgöra den bästa metden för att skicka iväg pst. 3. Gdkänna en kstnad för att skicka utgående pst. 4. Anrdna tjänster sm hämtar utgående pst. 5. Avgöra ifall utgående pst är brådskande. 6. Registrera kstnader för prt. 7. Registrera utgående pst. Utvärderingsmetd (Vägledning) Skriftlig övning (3 päng) 1. Deltagaren får en skriftlig versin av företagets plicy m att registrera utgående pst tillsammans med 5 stycken brev (däribland brådskande brev, utrikesbrev ch inrikes brev). Deltagaren ska sedan registrera psten enligt företagets plicy. Yrkesmässig diskussin (1 päng) 2. Fastställa lika metder för att skicka iväg pst. [VÄLJ EN AV DESSA TVÅ ÖVNINGAR] Skriftlig övning (1 päng) 3. Du blir berdrad att skicka iväg ett paket sm ska skickas utmlands med det mest kstnadseffektiva alternativet. Beskriv hur du skulle gå tillväga för att nå detta resultat. ELLER Skriftlig övning (1 päng) 4. Kstnaderna för prt hs företaget du arbetar på har ökat. Du har fått i uppgift att hitta ett sätt att registrera kstnaderna på. Ge ett exempel på hur en sådan lgg skulle se ut. 8 S i d a
S k r i f t l i g ö v n i n g Deltagaren förväntas följa företagets rutiner ch fylla i lggen för utgående pst Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Vanlig pst (inrikes) Utrikespst Rekmmenderad pst Lkala expressbud Internatinella expressbud (DHL,.s.v.) S k r i f t l i g ö v n i n g Huvudpängen här är att deltagaren ska visa att de förstår vad kstnadseffektiv innebär. Begreppet kstnadseffektiv betyder att man ska ta hänsyn till både kstnad ch leveranstid. Därför ska deltagaren förklara att man skulle söka efter alternativ ch sedan jämföra dem baserat på detta. S k r i f t l i g ö v n i n g E n m ö j l i g l g g k a n s e u t p å f ö l j a n d e s ä t t D a t u m K s t n a d s - t y p * M t t a g a r e K s t n a d P å b e g ä r a n a v * * * Vanligt prt, rekmmenderat, expressbud,.s.v. ** Namn på persn inm företaget eller rganisatinen Kmmentarer.s.v. för granskare 9 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.1 ARBETSOMRÅDESTITEL ALLMÄNNA KONTORSRUTINER ENHET 2.1.2 Lagerhållning TEMA Lager Lärandemål 4. Att kunna beskriva ch förklara kntrets rutiner kring lagerhållning sm LO 4 används för att kntret ska kunna fungera smidigt Tilldelade päng 3 Antal använda 5 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Summera de rganisatriska kraven för att beställa, ta emt leveranser, lagra, inventera, hämta ut ch rensa kntrsmaterial. 2. Summera metder för att göra en aktuell, nggrann ch tydlig förteckning över stående kntrsmaterial. 3. Summera rutinerna för att beställa material från en specifik leverantör. 4. Jaga upp beställningar hs leverantörer. 5. Kntrlera leveranser mt rder ch rapprtera eventuella prblem. Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (1 päng) 1. Beskriv prblemen med lagerhållning med fkus på följande: Övervaka nivån av tillgängligt kntrsmaterial Beställa nytt kntrsmaterial Rensa i lagret (m detta är relevant för företaget i fråga) Inventering Muntlig övning (0,5 päng) 2. Förklara hur du väljer vilka leverantörer du ska beställa ifrån. Muntlig övning (0,5 päng) 3. Förklara hur du hanterar kntrets stående beställningar. Skriftlig övning (0,5 päng) 4. Förklara skriftligen fördelarna med att ha definierade förfaranden för lagerhållning. Muntlig övning (0,5 päng) 5. Du har identifierat behvet för beställning av kntrsmaterial. Beskriv dina steg från denna punkt tills 10 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Deltagaren förväntas diskutera vikten av att kntrllera lagret för att undvika prblem i kntret på grund av brist på material. Deltagaren förväntas ckså prata m det lägsta antalet sm krävs för att göra en nybeställning, samt lika metder för att kntrllera ett lager. De förväntas ckså sätta lagerhållning i samband med beställning av kntrsmaterial ch kunna beskriva rutiner för att beställa material. Skriftliga beställningar ch att kmma överens m pris på förhand är viktiga frågr sm ska nämnas. Vad gäller beställningar bör följande steg (eller liknande) nämnas: Avgöra vilka varr sm ska beställas Kntakta en lämplig leverantör Be m prisuppgifter m det är en ny leverantör, ch lägga till i leverantörsdatabasen m det är en leverantör sm används regelbundet Få ett gdkännande för att köpa varrna (överlämna prisuppgifter) Lägga fram beställningen (med uppgifter m pris, antal, leveransdatum ch leveransplan) Skapa en beställning sm innehåller samma detaljer sm van M u n t l i g ö v n i n g Om ett företag inte gdkänner en leverantör: bestäm kvalitetskriterier, skaffa referenser, be m prisuppgifter,.s.v. Undersök m leverantören även är en kund. 11 S i d a
M u n t l i g ö v n i n g Liknande rutiner sm för nya beställningar, exempelvis kntrllera nuvarande lager, bestäm antal för nybeställningen, gör regelbundna kntrller av lagret för att veta hur mycket sm finns kvar. Dessutm kan det vara bra att ha en bestämd rutin för att få feedback från kllegr. S k r i f t l i g ö v n i n g Ett specifikt system för lagerkntrll har följande fördelar: Vi vet ch därför kan vi kntrllera vår lagernivå Vi inser de verkliga behven hs våra medarbetare Vi kan identifiera möjliga frågr sm stöld. 12 S i d a
M u n t l i g ö v n i n g Identifiera hur mycket kntrsmaterial måste beställas Om det finns en gdkänd leverantör kntakta den leverantören Om det inte finns någn gdkänd leverantör sök en leverantör Förbered skriftlig rder ch skicka till leverantören När varr levereras, kntrllera kvantiteter ch specifikatiner för att garantera att de är förenliga med din beställning Kmmentarer.s.v. för granskare 13 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.1 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 5 ALLMÄNNA KONTORSRUTINER 2.1.2 Lagerhållning Lager 5. Att kunna upprätthålla en lämplig nivå på lagret av kntrsmaterial sm behövs för att kntret ska fungera smidigt genm att använda sig av specifika rutiner ch hjälpmedel Tilldelade päng 3 Antal använda 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Upprätthålla en lämplig nivå av stående kntrsmaterial. 2. Beställa stående kntrsmaterial från leverantörer inm gränserna för den egna befgenheten. 3. Underhålla en aktuell, nggrann ch tydlig förteckning över levererade ch kvarvarande kntrsmaterial. Utvärderingsmetd (Vägledning) Flervalsfråga (1 päng) 1. Företaget XXX använder i genmsnitt 50 buntar papper varje vecka. Papper beställs varje nsdag ch leverantören tar inte emt beställningar någn annan dag. Idag är det trsdag eftermiddag ch det finns 20 buntar kvar. Välj den mest lämpliga lösningen till detta prblem. a. Beställ 30 buntar. b. Beställ 50 buntar. c. Det är ingen brådska med att beställa nu. Vi kan vänta tills på fredag. Skriftlig övning (2 päng) 2. Deltagaren får ett kalkylblad i Excel frmat sm visar alla typer av kntrsmaterial ch det faktiska antalet i lagret samt det lägsta antalet för en nybeställning. Deltagaren ska fylla i antal efter nybeställning för varje artikel. 14 S i d a
F l e r v a l s f r å g a Svar: b S k r i f t l i g ö v n i n g Artikelbeskrivning Lägsta nivå för nybeställning Lägsta antal för nybeställning Aktuellt antal i lager Pennr 100 60 50 110 Antal efter nybeställning Kmmentarer.s.v. för granskare 15 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.2 ALLMÄN KUNSKAP OM KONTORSUTRUSTNING OCH TEKNIK ARBETSOMRÅDESKOD 2.2 ARBETSOMRÅDESTITEL KONTORSUTRUSTNING OCH TEKNIK ENHET 2.2.1 Använda kntrsutrustning i enkla uppgifter samt enkel prblemlösning TEMA Kntrsutrustning Lärandemål 6. Att känna till utrustning ch tjänster sm finns i kntret ch att kunna LO 6 använda utrustningen Tilldelade päng 10 Antal använda 4 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier Utvärderingsmetd (Vägledning) 1. Identifiera lika typer av utrustning ch hur de används. 2. Förklara varför lika typer av utrustning används för lika arbetsuppgifter. 3. Hitta ch välja den utrustning sm behövs för en specifik arbetsuppgift. 4. Använda utrustning enligt tillverkarens riktlinjer, samt enligt företagets egna riktlinjer. 5. Se till att utrustningen är ren, hygienisk ch/eller skadd. 6. Lösa prblem sm kan uppstå genm att följa företagets ch tillverkarens riktlinjer. Muntlig övning (3 päng) 1. Beskriv hur följande utrustning används ch var de finns: a. Kpieringsmaskin b. Bindningsmaskin c. Scanner d. Skrivare e. Fax Observatin (2 päng) 2. Deltagaren ska demnstrera hur man använder utrusningen på rätt sätt. Muntlig övning (2 päng) 3. Hur försäkrar du dig m att du använder utrustningen på rätt sätt? Vad gör du för att underhålla utrustningen? Muntlig övning (3 päng) 4. Beskriv alternativa metder för enkel prblemlösning. 16 S i d a
M u n t l i g ö v n i n g Deltagaren ska beskriva syftet med lika typer av utrustning; man ska alltså beskriva i vilka situatiner de skulle använda lika maskiner. O b s e r v a t i n Deltagaren ska använda lika typer av utrustning. M u n t l i g ö v n i n g Användning ch underhåll av utrustning: för användning förväntas deltagaren att nämna användarmanualer, utbildning från leverantören ch hjälp från kllegr. För underhåll förväntas deltagaren nämna användarmanualer ch webbplatser på internet. Dessutm kan man nämna schemalagt underhåll. M u n t l i g ö v n i n g Olika metder för felsökning kan vara: Manualer Internet Prva sig fram för att hitta prblemet Prata med en tekniker Kmmentarer.s.v. för granskare 17 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.3 GRUNDLÄGGANDE KOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION OCH SOCIALA RELATIONER ARBETSOMRÅDESKOD 2.3 ARBETSOMRÅDESTITEL GRUNDLÄGGANDE KOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION OCH SOCIALA RELATIONER ENHET 2.3.1. Effektiv användning av grundläggande färdigheter i affärskmmunikatin TEMA Affärskmmunikatin Lärandemål 7. Att förstå grundläggande principer av verbal ch icke-verbal kmmunikatin LO 7 ch demnstrera de där principerna tydligt ch effektivt. Att kunna utföra PR-aktiviteter för att förbättra relatiner på arbetsplatsen, till exempel att följa kllegrnas` födelsedagar, namnsdagar ch andra speciella tillfällen. Tilldelade päng 4 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Beskriv lika sätt att kmmunicera på. 2. Skilj mellan intern ch extern kmmunikatin. 3. Förstå hur infrmatinen överförs (i prcent mellan rd, krppspråk, sv). Utvärderingsmetd (Vägledning) Reflekterande diskussin ch förhör (4 päng): Deltagaren ska diskutera enligt utvärderingskriterierna: 4. Förstå krppspråk (inklusive avstånd ch psitiner). 5. Beskriv metder för att lyssna aktivt. 6. Beskriv PR aktiviteter ch hur de kan främja effektiva relatiner. 18 S i d a
R e f l e k t e r a n d e d i s k u s s i n c h f ö r h ö r Skriftlig kmmunikatin: fficiella dkument, skriftliga bevis, kmmunicera med flk utmlands, skicka en str mängd data genm e-pst istället för vanlig pst (Hinder: språk, lätt att missförstå, utbildningsnivå) Muntlig kmmunikatin: Telefn (inget krppsspråk, röstläge, ingen klädkd behövs) Ansikte mt ansikte (Hinder: språk, utbildningsnivå) Krppsspråk Skillnader mellan intern ch extern kmmunikatin Intern kmmunikatin består av känslr, idéer ch visiner Extern kmmunikatin är röst ch krppsspråk Förstå hur infrmatinen överförs (i prcent mellan rd, krppspråk, sv) tnfall är 38% uttryck är 7% ch krppsspråk är 55% Kmmentarer.s.v. för granskare 19 S i d a
Förstå krppspråk (inklusive avstånd ch psitiner) Deltagarna förväntas att tala m öppna gester, rätt handskakning De förväntas att inse vikten av att hålla rätt avstånd De även förväntas känna till skillnaderna mellan fyrkantigt, runt ch rektangulärt brd Beskriv metder för att lyssna aktivt Metder för aktivt lyssnande: Frågr Parafras Krta sammanfattningar Empati Krta pauser 20 S i d a
PR aktiviteter ch hur de kan främja effektiva relatiner Namna vykrt, e-pst, blmmr, sv. Födelsedag överraskning, vykrt, blmmr, sv. Kmmentarer.s.v. för granskare 21 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.3 ARBETSOMRÅDESTITEL GRUNDLÄGGANDE KOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION OCH SOCIALA RELATIONER ENHET 2.3.2 Använda lika teknik för telefnkmmunikatin effektivt TEMA Telefnkmmunikatin Lärandemål 8. Att veta ch kunna tillämpa grundläggande principerna för effektiv LO 8 telefnkmmunikatin. Att kunna utföra PR-aktiviteter för att förbättra relatiner på arbetsplatsen, till exempel att följa kllegrnas` födelsedagar, namnsdagar ch andra speciella tillfällen. Tilldelade päng 2 Antal använda 2 av 3 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Kunna använda effektivt lika teknik för telefnkmmunikatin. 2. Förklara fördelar ch begränsningar med telefnkmmunikatin 3. Beskriva rganisatriska rutiner när man ringer eller tar emt ett samtal. 4. Identifiera ch beskriva lika skeden inm telefn-kmmunikatin (inkmmande ch utgående samtal) 5. Identifiera psitiva ch negativa rd ch fraser. 6. Identifiera strategier för att förbättra ditt rdförråd. 7. Beskriv infrmatin sm skulle påverkas av sekretess ch säkerhet ch hur man hanterar dessa. Utvärderingsmetd (Vägledning) Rllspel (1 päng) 1. Rllspel kan användas på lika scenari för att testa bedömningskriterier. (Rllspel på lika scenari) [VÄLJ EN AV DESSA TVÅ ÖVNINGAR] Insamlade bedömningsunderlag (1 päng) 2. Bedömningsunderlag för att undersöka m deltagaren använder rätt telefnteknik kan samlas in från pm ch telefnlggar. Observatin används för att se m telefnsystemet används på rätt sätt. Yrkesmässig diskussin (1 päng) 3. Diskutera med den lärande: Fördelar ch begränsningar med telefnkmmunikatin Huvudskeden i både inkmmande ch utgående telefnsamtal, samt metderna sm kan användas Frågr sm måste behandlas med sekretess 22 S i d a
R l l s p e l O b s e r v e r a f ö l j a n d e : Uppbyggnad av knversatin Ord sm används Krppspråk B e d ö m n i n g s u n d e r l a g Från pm, meddelanden, telefnlggar Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n En av begränsningarna med telefnkmmunikatin är att du inte kan se den andres krppsspråk ch därför måste förlita dig på rden ch röstläget Fördelarna med telefnkmmunikatin är att du inte behöver förflytta dig ch slösa tid, det yttre spelar ingen rll,.s.v. Kmmentarer.s.v. för granskare 23 S i d a
Huvudskeden för inkmmande ch utgående telefnsamtal, samt metderna sm kan användas: Inkmmande samtal hälsa ch välkmna samtalets huvuddel: styr knversatinen (aktivt lyssna) handlingsplan ch tacka persnen Utgående samtal är likadana, men innan huvuddelen måste du försäkra dig m att tiden passar Huvudteknik Om linjen är upptagen se till att du infrmerar den andra persnen på lämpligt sätt När det gäller inkmmande telefnen ska ringa 4 gånger max innan du svarar I fallet med utgående samtal säkerställa att tiden är lämplig Frågr sm måste behandlas med sekretess hälsprblem, persnliga prblem,.s.v. Negativa rd ch fraser Negativa rd Aggressiva rd Ord sm indikerar säkerhet Meningslösa rd Tekniska uttryck Ordet "prblem" 24 S i d a
Psitiva rd ch fraser effektiv säker hjälp investering kvalitet användbara medelbar tillförlitlig garanterad Ord ska reflektera våra värden persnlighet starka sidr syn kunskap färdigheter utbildning Strategier för att förbättra rdförrådet Lyssna (radi, TV framför allt nyheterna sv) Läs Lägg till några nya rd i ditt rdförråd varje dag Gör ett medvetet urval av de rd du kmmer att använda Kmmentarer.s.v. för granskare 25 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.3 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 9 GRUNDLÄGGANDE KOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION OCH SOCIALA RELATIONER 2.3.3 Förstå sciala färdigheter Sciala färdigheter 9. Att kunna förstå rganisatinens etiska regler inm den sciala, eknmiska ch kulturella sammanhang Tilldelade päng 2 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Kunna förstå vad sm är uppförandekden. 2. Kunna beskriva lika typer av klädsel. 3. Kunna beskriva hur den sciala, eknmiska ch kulturella sammanhang bör beaktas. Utvärderingsmetd (Vägledning) Reflektiv diskussin (2 päng) Deltagarna kmmer att uppmanas att diskutera i likhet med de bedömningskriterier 26 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Vad betyder etiska regler En uppsättning regler sm definierar beteende ch beslut av de anställda i rganisatiner. Uppförandekd fkuserar på mraliska frågr samt sciala frågr ansvar. Olika typer av klädsel lika typer av klädsel: basisk biz översta lådan avslappnad hög kvalitet affärer after hur casual helgen casual Kmmentarer.s.v. för granskare 27 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.3 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 10 GRUNDLÄGGANDE KOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION OCH SOCIALA RELATIONER 2.3.4 Att förstå ch tillämpa grundläggande principer för gda relatiner på ett tydligt ch effektivt sätt Sciala färdigheter 10. Att veta de viktigaste principerna m dataskydd, säkerhet ch sekretess på arbetsplatsen ch tillämpa dessa principer på ett effektivt sätt. Tilldelade päng 2 Antal använda 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Att förstå vad sekretess betyder. 2. Att förstå varför det är viktigt med sekretess. 3. Att kunna tillämpa sekretess principer på ett effektivt sätt. Utvärderingsmetd (Vägledning) Muntlig övning (1 päng) 1. Definiera sekretess ch varför det är viktigt. Skriftlig övning (1 päng) 2. Det är måndag mrgn ch en gentleman besöker lkaler på ditt företag. Ntera dialgen nedan: - Hej jag är Jhn ch jag skulle vilja se Maria. - Maria? - Maria Smith. Hn är en gammal vän till mig - Jag är ledsen, min herre, men hn jbbar inte längre här. - Oh vad synd! Jag ville överraska henne. Jag är säker på att du har hennes hemadress. Kan ni ge det till mig? Beskriv dina handlingar i skrift. 28 S i d a
M u n t l i g ö v n i n g Sekretess betyder att inte lämna ut någn persnlig infrmatin till kunder eller anställda behandla rganisatinsdata med sekretess se till att infrmatin hanteras på ett diskret ch knfidentiellt sätt se till att allt du hör eller ser i en rganisatin behandlas på ett knfidentiellt sätt knfidentiella dkument delas inte utanför kntret eller med medarbetare sm inte brde ha tillgång till dem affärer diskuteras inte utanför kntret. Sekretess betyder Eftersm varje persn har rätt att behålla en viss persnlig infrmatin. Det kan vara häls-eller persnliga prblem. Eftersm spridning av infrmatin m rganisatin utanför rganisatinen kan skada dess image eller verksamhet. S k r i f t l i g ö v n i n g Infrmatin sm efterfrågas skall inte ges till Jhn. Men vi kan få Jhns inf ch be vår ex kllega att ringa hnm. Kmmentarer.s.v. för granskare 29 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.3 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 11 GRUNDLÄGGANDE KOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION OCH SOCIALA RELATIONER 2.3.4 Att förstå ch tillämpa grundläggande principer för gda relatiner på ett tydligt ch effektivt sätt Sciala färdigheter 11. Att förstå grundläggande principer för relatinen med kunder ch andra externa intressenter ch att kunna tillämpa de principerna Tilldelade päng 1 Antal använda 3 utvärderingsmetder Kunna utföra PR insatser för att förbättra arbetsplatsen relatiner, till exempel erkänna födelsedagar, namnsdagar ch andra speciella tillfällen. Utvärderingskriterier 1. Identifiera intressenter i ett företag. 2. Förklara syftet ch värdet med att bygga upp en psitiv arbetsrelatin med dem. 3. Beskriv hur man kan behandla andra människr så att man tar hänsyn till deras behv. 4. Beskriv hur man kan behandla andra människr så att man visar respekt för deras kunskaper, bakgrund, värderingar, vanr ch tr. Utvärderingsmetd (Vägledning) Muntlig övning (0.2 päng) 1. Identifiera tre viktiga intressenter. Skriftlig övning (0.3 päng) 2. Beskriv huvudmetderna för att utveckla ch upprätthålla en relatin med huvudintressenter. Yrkesmässig diskussin (0.5 päng) 3. Deltagare diskuterar punkterna 3 ch 4: a. Hur man kan behandla andra människr på ett sätt sm är känslig för deras behv. b. Hur man kan behandla andra människr på ett sätt sm respekterar deras förmåga, bakgrund, värderingar, seder ch föreställningar. 30 S i d a
M u n t l i g ö v n i n g Kunder, anställda, leverantörer S k r i f t l i g ö v n i n g PR-verksamhet: födelsedagsgratulatiner, julkrt, kmma ihåg namn på barn, partner,.s.v. Träffa dem persnligen Tänka på kulturella skillnader Hålla kntakten (även m de inte har använt företagets tjänster på senare tid) Y r k e s m ä s s i n g d i s k u s s i n Deltagarna behöver nämna frågr sm aktivt lyssnande sm hjälper att förstå vad den andra persnen gör empati sm hjälper att förstå varför en persn beter sig på ett visst sätt Kmmentarer.s.v. för granskare 31 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.3 ARBETSOMRÅDESTITEL GRUNDLÄGGANDE KOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION OCH SOCIALA RELATIONER ENHET 2.3.4 Att förstå ch tillämpa grundläggande principer för gda relatiner på ett tydligt ch effektivt sätt TEMA Sciala färdigheter Lärandemål 12. Att veta arbetsrelatiner inm rganisatinen samt kunna demnstrera de LO12 principerna på ett klart ch tydligt sätt. Tilldelade päng 1 Antal använda 1 av 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Identifiera kmmunikatinsmetder att använda inm rganisatinen. 2. Beskriv behvet av psitiva arbetsrelatiner både inm ch utanför teamet. 3. Beskriv hur en persns uppförande kan påverka andra persner på jbbet. 4. Förklara syftet med ch värdet av att bygga psitiva arbetsförhållanden inm rganisatinen. 5. Beskriv hur man ska behandla andra människr på ett sätt sm är känslig för deras behv. 6. Beskriv hur man ska behandla andra människr på ett sätt sm respekterar deras förmågr, bakgrund, värderingar, traditiner ch övertygelser. Utvärderingsmetd (Vägledning) Observatin (1 päng) är idealmetden för detta lärandemål, men ej möjligt i EUPA:s fall 1. Bedömningsunderlag kan samlas in från aktiviteter på arbetsplatsen, vittnen, diskussiner, inspektin ch feedback från intressenter. Yrkesmässig diskussin (1 päng) 2. Diskutera utvärderingskriterierna med den lärande. Utvärderingskriterierna ska inte nämnas för den lärande. Genm en allmän diskussin m arbetsplatsförhållanden inm rganisatinen, ska den lärande kunna identifiera några eller samtliga kriterier. Utvärderingskriterierna kan nämnas efteråt. [Observera att en del av punkterna i denna LO har diskuterats under LO11 ch kan utelämnas här] 32 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s in Identifiera kmmunikatinsmetder sm kan användas inm en rganisatin Alla kmmunikatinsmetder är möjliga, men man måste välja den bästa metden för varje enskild situatin: Skriftlig kmmunikatin anses vara mer frmell än muntlig kmmunikatin. Sedan är e-pst mindre frmellt än företagsbrev,.s.v. Frmellt språk krävs - mdernt språkbruk accepteras inte Var nga med plural ch singular Beskriv behvet av psitiva arbetsrelatiner både inm ch utanför teamet Mer prduktivt Psyklgiskt bättre för arbetet, vilket leder till en bättre inriktning mt kunderna Beskriv hur en persns uppförande kan påverka andra persner på jbbet Gtt uppförande innebär en bättre arbetsmiljö, bättre inriktning mt kunder Kmmentarer.s.v. för granskare 33 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.4 GRUNDLÄGGANDE SKRIFTLIG KOMMUNIKATION ARBETSOMRÅDESKOD 2.4 ARBETSOMRÅDESTITEL GRUNDLÄGGANDE SKRIFTLIG KOMMUNIKATION ENHET 2.4.1 Skriftliga färdigheter för utveckling av lika typer av affärsdkumentatin TEMA Skriftlig kmmunikatin Lärandemål 13. Att kunna förstå lika frmer av skriftlig kmmunikatin ch visa förmåga att LO 13 tillämpa dessa principer på ett tydligt ch effektivt sätt. Tilldelade päng 4 Antal använda 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Beskriva lika typer av dkument sm kan framställas ch lika stilar sm kan användas. 2. Beskriva lika frmat sm kan användas för att presentera en text. Utvärderingsmetd (Vägledning) Muntliga övningar (1 päng var) 1. Beskriv lika typer av dkument sm används på arbetsplatsen. 2. Beskriv lika frmat sm kan användas för att presentera en text. Skriftlig övning (2 päng) Deltagaren får scenarin från fallstudier ch ska berätta vilket skriftligt dkument sm kan skickas vid varje situatin: 1- Du har en missnöjd kund. Vilken typ av dkument kan du skicka? 2- Du behöver uppdatera din chef angående en uppgift eller ett prjekt. Vilket skriftligt dkument kan du använda? 3- Du måste presentera lika siffrr för din chef. Hur skulle du frmatera dkumentet att presentera dessa data? 34 S i d a
M u n t l i g ö v n i n g Beskriv lika typer av dkument sm kan användas på arbetsplatsen E-pst Fax Brev Rapprt PM Telefnmeddelande Beskriv lika frmat sm kan användas för ett presentera en text (ch när varje frmat är lämpligast) Nrmalt dkument: för att uttrycka idéer, känslr ch argument Tabeller: en bra metd för att presentera data Diagram: särskilt när du behandlar en större mängd siffrr eller en dataanalys: Lätt att läsa Visuellt tilltalande Hanterar enkelt stra mängder data med anpassade ikner S k r i f t l i g ö v n i n g Ett brev är trligtvis den bästa lösning för att besvara ett klagmål från en kund Det berr prjektets strlek. Du kan använda e-pst för ett mindre prjekt ch en rapprt för ett större prjekt (undvik e-pst med mycket infrmatin) Kmmentarer.s.v. för granskare 35 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.4 ARBETSOMRÅDESTITEL GRUNDLÄGGANDE SKRIFTLIG KOMMUNIKATION ENHET 2.4.1 Skriftliga färdigheter för utveckling av lika typer av affärsdkumentatin TEMA Skriftlig kmmunikatin Lärandemål 13. Att kunna prducera en rad lika affärsdkument av standardslag LO 14 Tilldelade päng 4 Antal använda 1 av 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Organisera, strukturera ch presentera infrmatin så att den är tydlig ch nggrann samt tillgdser mttagarens behv. 2. Organisera det innehåll sm krävs för att framställa ett dkument. 3. Frmatera ch framställa ett dkument enligt överenskmmen stil. Utvärderingsmetd (Vägledning) Bedömningsunderlag (4 päng) 1. Deltagaren kan lämna 8 lika standarddkument sm denne har prducerat (t.ex. brev, e-pst, pm). ELLER Skriftlig övning (4 päng) 1. Skriv ett brev till en leverantör ch be dem m prisuppgifter för en specifik vara eller tjänst (en mall måste ckså lämnas in). 2. Skriv ett företagsinternt pm för att infrmera andra m en ny företagsplicy (en mall måste ckså lämnas in). 3. Skriv ett brev till en ptentiell anställd ch infrmera denne m att dennes ansökan inte gdkändes (en mall måste ckså lämnas in). 36 S i d a
B e d ö m n i n g s u n d e r l a g e l l e r s k r i f t l i g ö v n i n g Följande bör tas i åtanke när man utvärderar övningen Dkumentet bör vara lätt att läsa Infrmatinen ska presenteras väl Dkumentets innehåll ska vara välrganiserat (paragrafer, struktur,.s.v.) S k r i f t l i g ö v n i n g 1 Kära Herr, Tack för ditt samarbete. Jag skulle vilja infrmera er m att vårt företag kmmer att förnya sina bindande maskiner. Därför ber jag dig vänligen att ge ss ett anbud på ett bindande maskin med följande egenskaper. xxxxxxx Vänligen ntera att deadline för att ta emt ert anbud är fredagen den 2 mars 2012. Tveka inte att kntakta mig för ytterligare infrmatin m du behöver. Tack på förhand. Med vänlig hälsning, Mary Smith Inköpschef Kmmentarer.s.v. för granskare 37 S i d a
S k r i f t l i g ö v n i n g 2 Kära klleger, Vänligen ntera att dress cde plicy har förändrats på vårt företag. Se till att besöka intranätet för mer infrmatin m den nya dress cde plicy. Tveka inte att kntakta mig för ytterligare klargöranden m du behöver. Bästa hälsningar, Katerina Andreu Manager Assistent till verkställande direktören Kmmentarer.s.v. för granskare 38 S i d a
S k r i f t l i g ö v n i n g 3 Kära Herr Jnes, Tack för ditt intresse för COMPANY LTD. Jag vill infrmera dig m att din ansökan har granskats av rekryteringsgrupp men tyvärr har det inte varit framgångsrik. Jag skulle vilja önska er lycka till i din framtida karriär. Bästa hälsningar, Katerina Andreu HR Officer Kmmentarer.s.v. för granskare 39 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.4 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 15 GRUNDLÄGGANDE SKRIFTLIG KOMMUNIKATION 2.4.1 Skriftliga färdigheter för utveckling av lika typer av affärsdkumentatin Skriftlig kmmunikatin 15. Att kunna kmmunicera skriftligt på en nivå sm är affärsmässigt lämplig (använd business lexikn ch undvik jargn) Tilldelade päng 4 Antal använda 1 av 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Använda ett språk sm passar syftet ch mttagaren. 2. Använda krrekt grammatik, interpunktin ch stavning. Utvärderingsmetd (Vägledning) Bedömningsunderlag (4 päng) 1. Deltagaren ska lämna 2 eller fler avancerade dkument sm denne har skrivit, exempelvis avancerade brev eller rapprter, sm tydligt visar krrekt språkbruk, struktur,.s.v. ELLER SKRIFTLIG ÖVNING (4 päng) 2. Berende på land ch språk: Ge deltagarna ett brev på ditt språk sm inkluderar: a. felstavning b. stavfel c. jargng språk d. ch så vidare. Deltagarna uppmanas att krrigera brevet. 40 S i d a
B e d ö m n i n g s u n d e r l a g e l l e r s k r i f t l i g ö v n i n g Följande bör tas i åtanke när man utvärderar övningen Dkumentets syfte måste vara tydligt Dkumentets struktur (med inledning, huvudfrågr ch slutsatser) Prfessinellt språkbruk ska användas Tnen ska vara samarbetsvänlig ch psitiv Stavning ch grammatik ska vara krrekt Dkumentet ska vara lätt att läsa Kmmentarer.s.v. för granskare 41 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.5 UNDERHÅLL AV ETABLERADE ARKIVERINGSSYSTEM OCH GRUNDLÄGGANDE AFFÄRSDOKUMENTATION ARBETSOMRÅDESKOD 2.5 ARBETSOMRÅDESTITEL UNDERHÅLL AV ETABLERADE ARKIVERINGS- SYSTEM OCH GRUNDLÄGGANDE AFFÄRSDOKUMENTATION ENHET 2.5.1 Underhåll av ett etablerat arkiveringssystem TEMA Arkivering Lärandemål 16. Att kunna underhålla ett etablerat arkiveringssystem LO 16 Tilldelade päng 5 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Kunna underhålla ett arkiv. 2. Förklara varför man ska underhålla ett arkiveringssystem. 3. Diskutera metder för att underhålla ett aktuellt arkiveringssystem. 4. Förklara syftet med att förvara dkument på ett säkert ch krrekt sätt. 5. Förklara syftet med sekretess ch datasäkerhet. Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (5 päng) 1. Den lärande ska diskutera betydelsen av att underhålla ett arkiveringssystem ch de metder man kan använda för att åstadkmma detta. 42 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Genm diskussinen ska granskaren titta på följande: 1. Att den lärande förstår betydelsen av arkivering 2. Att denne, sm en del av sin tidsplanering, ska ägna tillräckligt mycket tid åt arkivering, exempelvis lite tid varje dag 3. Att denne förstår betydelsen av att förvara dkument säkert ch krrekt 4. Att denne förstår att en del dkument kan innehålla knfidentiell infrmatin ch ska hanteras därefter Kmmentarer.s.v. för granskare 43 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.5 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 17 Tilldelade päng 5 Antal använda utvärderingsmetder Utvärderingskriterier UNDERHÅLL AV ETABLERADE ARKIVERINGS- SYSTEM OCH GRUNDLÄGGANDE AFFÄRSDOKUMENTATION 2.5.2 Bearbeta grundläggande affärsdkument Affärsdkumentatin 17. Att kunna förbereda, tlka ch kntrllera pster i affärsdkument 2 Utvärderingsmetd (Vägledning) Förbereda, tlka, kntrllera ch förklara pster i dkument sm används för: Att köpa ch sälja prislistr, prisuppgifter, beräkningar, beställningar, fakturr, kreditntr, kntutdrag. Kvittn ch betalning kvittn, inbetalningsavier, checkar, kntöverföringar, direkta skulder, stående beställningar, kredit- ch kntkrt, återbetalningsfrmulär. Lagerhållning frdringar, inventarieförteckning, lagerstyrningskrt. I stra drag beskriva rutinerna för följande: Kntrllera, hitta ch rätta fel i ett affärsdkument. Yrkesmässig diskussin (2 päng) Den lärande ska presentera sin erfarenhet av ch/eller kunskaper m lika typer av affärsdkument enligt utvärderingskriterierna. Man ska visa en tydlig förståelse för pster i lika dkument. Man ska även belysa metder för att kntrllera ch rätta fel i affärsdkument. Flervalsfrågr (3 päng) En faktura är a. En typ räkningsdkument sm visar avgifter ch kstnader ch beskrivningar över arbete ch/eller levererade varr b. En lista över saker sm har beställts c. Ett bevis för att en summa har betalats En kreditnta är a. Samma sm faktura fast för tjänster b. Ett dkument sm skickas från leverantören till kunden där det står att kunden är skyldig leverantören pengar c. En metd för att stryka en faktura Ett betalningskvitt är a. En handling med aktuella skulder b. Summan sm kunden ska betala (mms exkluderat) c. Ett bevis för att någn har betalat en summa för betalning eller delbetalning av en faktura, eller sm utbyte för förvärvande av varr eller tjänster 44 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Den lärande ska definiera vad sm vanligtvis finns på lika typer av affärsdkument, såsm: Faktura Datum Kunduppgifter Varr eller tjänster Styckpris Antal Nettkstnad Mmstaxa ch summa Ttalkstnad Kreditnta (liknande faktura) Beställning Datum Säljare Artikelnummer eller tjänst Antal Styckpris Leveransdag Betalningsvillkr Den lärande förväntas ckså förklara rutinerna för att kntrllera ett dkument, t.ex. en bankinsättning eller en leverantörs faktura för att bekräfta att den är krrekt (t.ex. jämföra med interna dkument eller en beställning,.s.v.). F l e r v a l s f r å g r A, C, C Kmmentarer.s.v. för granskare 45 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.5 ARBETSOMRÅDESTITEL UNDERHÅLL AV ETABLERADE ARKIVERINGS- SYSTEM OCH GRUNDLÄGGANDE AFFÄRSDOKUMENTATION ENHET 2.5.3 Använda grundläggande databaskunskaper att ange infrmatin i en databas TEMA Databas Lärandemål 18. Att kunna skriva krrekta ch relevanta data i en befintlig databas system LO 18 (elektrniskt eller manuellt). Tilldelade päng 4 Antal använda utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1 Utvärderingsmetd (Vägledning) 1. Förstå vad en databas är. 2. Att kunna hålla en databas aktuell genm att ange krrekta ch relevanta uppgifter. Skriftlig övning (4 päng) Tre papperskrt för tre lika kunder ges till deltagarna. De uppmanas att mata in data i ett kalkylblad. 46 S i d a
S k r i f t l i g ö v n i n g Deltagare förväntas att relatera de mråden i papperet krt med klumnerna i Excel-kalkylblad (sm inte kmmer att vara i samma strleksrdning sm de papperskrt). Deltagarna kmmer att bedömas på sin uppmärksamhet på detaljer (rätt infrmatin i rätt klumner, med hänsyn till stavfel sv). Uppgifter m kalkylblad bör vara identiska med uppgifterna i skriftlig övning. Kmmentarer.s.v. för granskare 47 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.6 HANTERA GRUNDLÄGGANDE AFFÄRSTRANSAKTIONER OCH BETALNINGAR ARBETSOMRÅDESKOD 2.6 ARBETSOMRÅDESTITEL AFFÄRS-TRANSAKTIONER OCH BETALNINGAR ENHET 2.6.1 Göra grundläggande affärstransaktiner ch betalningar TEMA Affärstransaktiner ch betalningar Lärandemål 19. Att förstå ch följa rutiner för affärstransaktiner ch betalningar LO 19 Tilldelade päng 4 Antal använda utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Förstå bkföringsdkument såsm kreditntr, kvittn ch fakturr. 2. Kunna skicka ut kvittn, fakturr ch kreditntr. 3. Få handkassaknt att stämma. 3 Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (1 päng) Den lärande ska diskutera m de lika typer av bkföringsdkument denne kan hantera. Man ska förklara hur man skulle gå tillväga för att skicka ut en faktura eller kreditnta ch förklara rutinerna för att ta emt en betalning. Skriftlig övning (1 päng) Den lärande får tre kvittn från företagets handkassa. Den inledande summan i handkassan var 100 eur. Vad är handkassans sald nu? Simulering (2 päng) Den lärande får några uppgifter ch ska skicka ut en faktura. Denne får även det senaste fakturanumret. 48 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Olika typer av bkföringsdkument Faktura (kund/leverantör) ch kreditnta Kvitt Bankinsättning Kntutdrag Beställning Fraktsedel För att kunna skicka ut en faktura Hämta fakturanumret (m detta inte görs autmatiskt av systemet) Fyll i datum Fyll i fakturabeskrivning (uppgifter m prdukter eller tjänster tillsammans med dess kder, m det finns) ch styckpris Räkna ut ttalsumman Lägg på mms på ttalsumman m det behövs Fylla i betalningsvillkr S k r i f t l i g ö v n i n g S i m u l e r i n g Ttalsumman av handkassan minus kvittn Tillåter granskaren att bedöma hur väl den lärande känner till den specifika dkumenttypen Kmmentarer.s.v. för granskare 49 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.6 ARBETSOMRÅDESTITEL AFFÄRS-TRANSAKTIONER OCH BETALNINGAR ENHET 2.6.1 Göra grundläggande affärstransaktiner ch betalningar TEMA Affärstransaktiner ch betalningar Lärandemål 20. Att förstå ch följa rutiner för affärstransaktiner ch betalningar LO 20 Tilldelade päng 4 Antal använda utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Kunna ta emt ch utföra en betalning. 1 Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (4 päng) Den lärande ska beskriva förfarandet för att ta emt en betalning ch för att göra en betalning. 50 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Förklara prcessen: Frågr sm bör understrykas är följande: Ta emt en betalning: I fall kunden betalar i kntanter du ska dubbelklla kntanter framför kunden Dubbelkntrll Utfärda ett kvitt på en gång Placera kntant eller checken på en gång på det avsedda utrymmet, t.ex. värdeskåp Göra en betalning: Dubbelkntrllera summan Se till att du har slutfört kntrllen på ett lämpligt sätt Om du betalar med kntanter se till att du får rätt mängd pengar tillbaka Be alltid m ett kvitt. Kmmentarer.s.v. för granskare 51 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.7 PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM ENHET 2.7.1 Rekmmendera relevanta alternativ för affärsresr samt arrangemang av lgi TEMA Affärsresr ch lgi Lärandemål 21. Att kunna rekmmendera relevanta alternativ för en affärsresa med bende LO 21 enligt deadline ch budget ch rutiner. Tilldelade päng 0.5 Antal använda 1 av 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier Utvärderingsmetd (Vägledning) 1. Beskriv huvudtyperna av affärsresr ch bende sm kan behöva anrdnas ch vilka rutiner sm ska följas. 2. Identifiera lika infrmatinskällr. 3. Beskriv hur man för ett register över en planering av affärsresr ch bende. 4. Bka lämpliga affärsresr ch bende, följa instruktiner: att följa instruktiner ch möta budgeten genm att använda tillgängliga infrmatinskällr erhålla bästa valuta för pengarna betala eller kmma överens m betalningsplan 5. Identifiera möjliga riskfaktrer ch metder för att eliminera dessa. Observatin (0.5 päng) [bservatin är inte möjligt för EUPA] 1. Bedömningsunderlag kan samlas in genm att bservera aktiviteter på arbetsplatsen, vittnesmål, yrkesmässig diskussin, rapprter från den lärande, reflekterande redvisningar ch inspektin av brev, e-pst, pm, instruktiner ch budget. ELLER Diskussin (0.5 päng) 2. Deltagaren ska beskriva sin erfarenhet av att planera resr ch bende. Man ska även identifiera möjliga prblem (risker) sm kan uppstå, samt metder för att eliminera dessa risker. 52 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Beskriv huvudtyperna av affärsresr ch bende sm kan behöva planeras ch vilka rutiner sm ska följas: Bka flyg Bka htell Bka tågbiljetter Identifiera infrmatinskällr Internet Resebyrå Beskriv hur man för ett register över affärsresr ch bende Förvara kpir av resplan, htellbkning, tågbkning,.s.v. Bka lämpliga affärsresr ch bende, följa instruktiner: för att följa instruktiner ch möta budget genm att använda tillgängliga infrmatinskällr, för att få valuta för pengarna: a. Tänk på: tiden då mötet eller evenemanget börjar (det påverkar ankmsttiden) avståndet mellan flygplats ch htell (ch hitta möjliga transprtmedel) klla efter specialerbjudanden (t.ex. stanna 3 nätter, betala för 2) b. Betala eller kmma överens m betalningsvillkr Identifiera möjliga riskfaktrer ch metder för att eliminera dem Anslutande flyg, där ett flyg kan bli försenat ch resultera i att man missar anslutningen. Kmmentarer.s.v. för granskare 53 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL Tema ENHET PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM Affärsresr ch lgi 2.7.1 Rekmmendera relevanta alternativ för affärsresr samt arrangemang av lgi samt förbered dkumentatin Lärandemål 22. Kunna prducera ch sammanställa resehandlingar inm en rimlig tid för att LO 22 möta resenärers behv ch rättsliga krav (t.ex. visumförfaranden). Tilldelade päng 0.5 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. I stra drag beskriva den resedkumentatin sm ska lämnas till den sm reser, ch hur man får tag i dessa. 2. Lämna en resplan ch övriga nödvändiga dkument i gd tid till arrangören ch/eller den resande. Utvärderingsmetd (Vägledning) Diskussin (1 päng) 1. Den lärande ska identifiera lika typer av dkument sm ska lämnas till den resande. 54 S i d a
D i s k u s s i n Dkumentatinen sm ska överlämnas innefattar: Resplan Htellbkning ch bekräftelse Övrig dkumentatin sm behövs för mötet eller evenemanget såsm prgram, förberedande dkument,.s.v. Kmmentarer.s.v. för granskare 55 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM ENHET 2.7.1 Rekmmendera relevanta alternativ för affärsresr samt arrangemang av lgi samt förbered dkumentatin TEMA Affärsresr ch lgi Lärandemål 23. Kunna ange vikten av att kntrllera resplaner medelbart före resan ch utföra LO 23 prcessen på ett tydligt ch effektivt sätt. Tilldelade päng 1 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Förstå betydelsen av att kntrllera resplanerna innan avresan. Utvärderingsmetd (Vägledning) Diskussin (1 päng) 1. Den lärande ska förstå varför detta är viktigt, samt riskerna med att inte göra en slutgiltig kntrll. 56 S i d a
D i s k u s s i n Anledningar till varför det är viktigt att kntrllera resplaner Säkerställa att alla flyg har bkats på rätt sätt ch att resenärerna har infrmerats på rätt sätt Dubbelklla på resebyråns/flygblagets webbplats ch bekräfta att inga ändringar har gjrts Kmmentarer.s.v. för granskare 57 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM ENHET 2.7.2 Planera ch assistera vid möten (inkluderande dkument för möten) TEMA Möte Lärandemål 21. Kunna förbereda en rutin möte genm att utarbeta en enkel checklista, kntakter LO 21 med rdföranden för mötet, ch prducera de relevanta handlingar sm krävs. Tilldelade päng 1 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Förklara vilken rll en persn sm planerar ett möte har. 2. Beskriva lika typer av möten ch deras huvuddrag. 3. Förklara hur man planerar möten sm uppfyller överenskmna mål ch syften. 4. Förklara hur man avgör lämpliga lkaler för lika typer av möten. 5. Beskriva lika typer av utrustning sm behövs för lika typer av möten. 6. Bekräfta budget. 7. Bjuda in deltagare ch bekräfta deras deltagande. 8. Se till att deltagarnas behv tillgdses. 9. Se till att utrustning ch planeringen är lämplig. 10. Föra register över förberedelser sm gjrts ch tjänster sm använts. 11. Beskriv dkument sm behövs för möten ch hur de skall förberedas. Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (1 päng) 1. Den lärande ska diskutera utvärderingskriterierna. Denne ska ckså identifiera verktyg sm kan användas för att övervaka planeringen av ett möte. 58 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Förklara vilken rll en persn sm planerar ett möte har Se till att allt fungerar sm det ska ch därmed försäkra sig m att mötet flyter på effektivt ch smidigt. Förklara lika typer av möten ch deras huvuddrag Teammöte, styrelsemöte, kundmöte, möte med externa intressenter,.s.v. Möten kan ckså klassificeras berende på ämne: prblemlösning möte beslutsfattande möte planeringsmöte presentera nya prdukter/tjänster /idéer feedback ch utveckling möte Möten kan ckså rganiseras i frm av presentatin. Förklara hur man planerar möten sm uppfyller överenskmna mål ch syften Förklara hur man avgör lämpliga lkaler för lika typer av möten Innan mötet Identifiera mötesplats ch resurser sm behövs (berende på antalet deltagare ch typ av mötet, t.ex. en prjektr behövs) Utveckla en checklista Besluta m budgeten Kmpnera agendan Identifiera vem kmmer att skriva prtkll (m det inte är du) Kmmentarer.s.v. för granskare 59 S i d a
PRECIS FÖRE OCH UNDER MÖTET Meddela början av mötet Fyll i nödvändig dkumentatin, t.ex. deltagarlista Stöd mötet ch lös eventuella prblem EFTER MÖTET Skicka ett tackkrt Förbered prtkll ch skicka det till deltagare Ta hand m alla lösta frågr Berende på: Förklara hur man identifierar lämpliga platser för lika typer av möten mötets typ (presentatin,.s.v.) antal deltagare hur frmellt mötet ska vara m det behövs mat m det behövs speciell utrustning Beskriv lika typer av utrustning sm behövs för lika typer av möten Prjektr ch skärm, videknferens, anteckningsblck ch pennr (alltid), datr, högtalare,.s.v. Bekräfta budget hs din arbetsledare Och följ upp Bjud in deltagare ch bekräfta deltagande Och se till att alla vet vem sm är inbjuden 60 S i d a
Se till att deltagarnas behv tillgdses Matvanr, sv. Föra register över förberedelser sm gjrts ch tjänster sm använts tjänster mfattar catering, rum hyra, hyra av utrustning, ftgraf, flrist, taxi, sv. användning av inköpsrder Kmmentarer.s.v. för granskare 61 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 25 PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM 2.7.2 Planera ch assistera vid möten Möte 25. Att kunna assistera vid ett möte Kunna prducera all dkumentatinen efter ett rutinmässigt möte ch förklara rganisatinen ch stödet för möten. Tilldelade päng 3 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier Utvärderingsmetd (Vägledning) 1. Utveckla dkumentatin efter ett möte. 2. Beskriv hur man kan hjälpa arrangören under ett möte. 3. Tillgdse möjliga behv under mötet sm i förväg har angetts av arrangören eller deltagarna. 4. Uppföljande åtgärder sm ska slutföras efter mötet enligt den överenskmna tidsplanen. 5. Förklara syftet att samla in ch utvärdera deltagares feedback från mötet. 6. Beskriv hur man skall använda lärdmar för att förbättra rganisatinen av kmmande möten. Yrkesmässig diskussin (3 päng) 1. De lärande ska: a. Beskriva tidigare erfarenheter av att assistera vid möten. b. Beskriva sin egen uppfattning m vad det innebär att assistera vid ett möte. c. Diskutera utvärderingskriterierna. 2. Den lärande mbeds att diskutera hur de kan övervaka de åtgärder sm måste genmföras efter det att mötet avslutas ch för att beskriva eventuella åtgärder sm måste utföras. 62 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Deltagaren förväntas: 1. Beskriva tidigare erfarenheter av att assistera vid möten 2. Beskriva sin egen uppfattning m vad det innebär att assistera vid möten Ansvara för att mötet flyter på smidigt Förklara hur dkumentatin efter ett möte ska utvecklas Till exempel, prtkll: använd mall gör anteckningar skriv vem sm säger vad använd en frmatering ch layut sm kmmer att hjälpa deltagarna att läsa prtkllet Beskriv hur man kan hjälpa arrangören under mötet Beskriv vem för anteckningar Sätt anteckningar på ett blädderblck Dela ut material Hjälp mötesrganisatören under mötet Tillgdse möjliga behv under mötet sm i förväg har angetts av arrangören eller deltagarna Tillgdse arrangörens ch andra deltagares behv, t.ex. behv av kpir, ändra rumstemperatur, felsöka utrustning,.s.v. Kmmentarer.s.v. för granskare 63 S i d a
Uppföljning av åtgärder sm ska slutföras efter mötet efter den överenskmna tidsplanen Möjliga åtgärder: Prtkll utfrmningen ch spridningen Skicka material till mötesdeltagare Ta hand m lgistik t.ex. lämna tillbaka lånad utrustning, rdna för betalningar, placera tillbaka utrustning till kntret, rganisera städning (m tillämpligt), sv. Förklara syftet att samla in ch utvärdera deltagare feedback från mötet Beskriv hur att gå lärdmar för att förbättra rganisatinen av kmmande möten Hur man kan övervaka: Påminnelser i Outlk eller andra prgram Använda en checklista 64 S i d a
Förklara syftet att samla in ch utvärdera deltagares feedback från mötet. För att utvecklas Ett bra marknadsföringsverktyg för deltagarna Att känna till deltagarens uppfattning m framgången med mötet på flera dimensiner, t.ex. mtsvarighet till dagrdningen plats lämplig dkumentatin, sv. Att jämföra deltagarnas förväntningar mt uppfattningar Att utvärdera specifika frågr sm plats ch använda denna infrmatin för framtida åtgärder, t.ex. m deltagarna inte gillade platsen så de lärande inte ska använda denna lkal igen Beskriv hur att gå lärdmar för att förbättra rganisatinen av kmmande möten Det är mycket viktigt att identifiera m de lärande kmmer att lära av sina egna misstag Kmmentarer.s.v. för granskare 65 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 26 PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM 2.7.3 Hantera kalendersystem för grundläggande affärsverksamhet KALENDERSYSTEM 26. Att kunna driva en elektrnisk dagbk för rutinmässiga affärsändamål för att tillgdse behven hs arbetsgrupper eller kunder. Tilldelade päng 1 Antal använda 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Beskriv lika typer av kalendersystem. 2. Beskriva lika typer av aktiviteter sm du kan utföra med ett elektrniskt kalendersystem. 3. Beskriv hur med hjälp av ett elektrniskt kalendersystem kan du uppfylla de interna rganisatiners behv (medarbetare) samt de av kunderna. 4. Identifiera time- management teknik. Utvärderingsmetd (Vägledning) Skriftlig övning (0.5 päng) 1. Deltagaren ska beskriva lika timemanagement teknik. Yrkesmässig diskussin (0.5 päng) 2. Deltagarna mbeds: a. Att identifiera lika typer av elektrniska kalendersystem. b. Att beskriva aktiviteter sm de utför med hjälp av elektrniska kalendersystem. c. Att beskriva fördelarna med elektrnisk kalenderssystem för rganisatinen (internt) ch kunderna. 66 S i d a
S k r i f t l i g ö v n i n g Time management teknik priritera ditt arbete kmpletta uppgifter enligt deadline använd check list insistera på att lösa prblem även när de inte är lätt att lösa skjut inte upp ditt arbete Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Olika typer av elektrniska kalendersystem Datrbaserad (mjukvara), t ex Outlk Mbiltelefn, IPAD Beskriv aktiviteter sm de utför med hjälp av elektrniska kalendersystem rganisera tidsplan för dig själv i vissa fall rganisera en tidsplan för andra (till exempel Outlk, förutsatt att du har befgenhet) synkrnisera Beskriv fördelarna med ett elektrniskt kalendersystem för rganisatinen (internt) ch för kunderna (externt) internt delade kalendrar så att alla i laget vet när man är tillgänglig ch när man inte är tillgänglig ökad effektivitet, färre misstag externt dina kunder vet när de kan kntakta dig lättare att bka tid med en kund Kmmentarer.s.v. för granskare 67 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 27 PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM 2.7.3 Hantera kalendersystem för grundläggande affärsverksamhet Kalendersystem 27. Kunna jämföra pappers-ch elektrniska kalendersystem ch rapprtera m resultaten till närmaste chef. Tilldelade päng 1 Antal använda 1 av 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Beskriva lika typer av kalendersystem. 2. Identifiera egenskaper hs lika kalendersystem. 3. Identifiera fördelar ch nackdelar med lika kalendersystem. 4. Identifiera frågr sm tillgänglighet ch sekretess av lika kalendersystem. Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (1 päng) 1. Den lärande ska beskriva lika typer av kalendersystem samt fördelar ch nackdelar av dessa. ELLER Bedömningsunderlag (1 päng) 2. Bedömningsunderlag kan samlas in från följande källr: kalender 68 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Elektrniska kalendersystem (datr, telefn) man kan inte alltid överföra det är lätt att göra ändringar man kan synkrnisera lika typer av elektrniska kalendrar man kan dela med kllegr, vilket leder till prblem med sekretess Pappersbaserade kalendersystem man kan ta med sig dem överallt man kan inte dela med kllegr sm med elektrniska kalendersystem inte lätt att göra ändringar persnligare Kmmentarer.s.v. för granskare 69 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL ENHET TEMA Lärandemål LO 28 PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM 2.7.3 Hantera kalendersystem för grundläggande affärsverksamhet Kalendersystem 28. Att använda kalendersystem för att hantera förfrågningar från andra angående nya kalenderpster Tilldelade päng 0.5 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Göra ändringar baserad på en förfråga. 2. Förstå hur man pririterar förfrågningar. 3. Förklara syftet med att försöka balansera behven hs alla inblandade. 4. Förklara syftet med att meddela ändringar till de sm berörs av dem. 5. Identifiera vilka uppgifter sm behövs för att kunna hantera en förfrågan. 6. Få infrmatin för eventuella ändringar. 7. Skapa tydliga ch klara kalenderspster. 8. Priritera kalenderspster. 9. Skriv överenskmna ändringar i kalender. 10. Identifiera ch rapprtera ändringar i kalenderpster. 11. Lös möjliga prblem. Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (0.5 päng) 1. Den lärande ska diskutera utvärderingskriterierna. 70 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Uppgifter sm behövs för att hantera förfrågningar: avgöra hur mycket tid sm krävs mötets plats ch syfte kntrllera aktuella åtaganden i kalendern göra kalenderpster krrekt ch tydligt bekräfta kalenderpsten hs persnen sm gjrt förfrågan Priritera enligt följande brådskande (när det ska göras) - det avgör hur snabbt det måste planeras betydelse (det avgör hur mycket tid du behöver för att fördela) Gör följande ändringar inspelning av överenskmna förändringar i dagbken ch ta brt tidigare pster ch kmmunicerar ändringar till de inblandade Kmmentarer.s.v. för granskare 71 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.7 ARBETSOMRÅDESTITEL PLANERA AFFÄRSRESOR OCH BOENDE, PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN SAMT HANTERA KALENDERSYSTEM ENHET 2.7.3 Hantera kalendersystem TEMA Kalendersystem Lärandemål 29. Att kunna utföra föreslagna ändringar i existerande kalenderpster ch ha en up-tdate LO 29 system Tilldelade päng 0.5 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Förstå varför nggrannhet för att sköta kalendersystem är viktigt. 2. Förklara lika metder för att göra krrekta ändringar. 3. Förklara metder för att försäkra att kalendersystem är up-tdate. Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (0.5 päng) 1. Den lärande ska diskutera utvärderingskriterierna. 72 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Förstå varför nggrannhet för att sköta kalendersystem är viktigt Nggrannhet i dagbk system att undvika dubbelbkning att undvika situatiner när uppgifter saknas eller förseningar uppstår (planerar för restid ckså) Förklara lika metder för att göra krrekta ändringar Skriva in krrekta pster i kalendersystem samla in all nödvändig infrmatin tid för mötet plats för mötet (planen för restid) hur länge är mötet (se till att det inte kmmer att försena nästa) sv. mata in data i systemet dubbelklla uppgifterna i systemet m du använder mer än elektrnisk kalendersystem försäkra dig m att de har synkrniserats innan du gör några förändringar (för att bekräfta att tiden för mötet är faktiskt tillgänglig) Förklara de teknik sm de använder för att säkerställa att kalendersystem är uppdaterade. Teknik för att uppdatera kalendersystem göra ändringar på plats dubbelklla uppgifterna m tillsättning/ändringar sm gjrts regelbundet bekräfta alla möten (t.ex. varje vecka) synkrnisera dagligen (eller så fta sm krävs) Kmmentarer.s.v. för granskare 73 S i d a
ARBETSOMRÅDE 2.8 BESÖKARE OCH KUNDSERVICE ARBETSOMRÅDESKOD 2.8 ARBETSOMRÅDESTITEL BESÖKARE OCH KUNDSERVICE ENHET 2.8.1 Kunna hantera besökare ch kunder med prfessinalism TEMA Besökare/kunder Lärandemål 30. Kunna välkmna besökare ch kunder på ett prfessinellt sätt, identifiera syftet LO 30 med besöket ch få dem att känna sig välkmna under väntetid Tilldelade päng 3 Antal använda 2 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Förklara hur besökare ch kunder bör välkmnas ch behandlas på deras besök. Utvärderingsmetd (Vägledning) Rllspel (2 päng) 1. Instruktören ltsas att vara besökaren ch deltagare uppmanas att välkmna besökaren. Flera scenarier kan betraktas såsm psitiv besökare, irriterad besökare sv. Yrkesmässig diskussin (1 päng) 2. Deltagarna bör diskutera hur besökare ch kunder bör välkmnas ch behandlas på deras besök. 74 S i d a
R l l s p e l Följande bör nteras Första intrycket Ord sm används Krppsspråk ch röstläge Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Följande bör nämnas av deltagarna Leende, handslag, välkmna uttalande Fråga anledningen till besöket på ett lämpligt sätt Att besökaren skall känna sig bekväma ch erbjuds en drink Var försiktig på vilken typ av diskussin du har med besökaren, undvik kulturella frågr eller heta frågr sm kan leda till knflikter Krppsspråk Kmmentarer.s.v. för granskare 75 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.8 ARBETSOMRÅDESTITEL BESÖKARE OCH KUNDSERVICE ENHET 2.8.1 Kunna hantera besökare ch kunder med prfessinalism TEMA Besökare/kunder Lärandemål 31. Kunna använda lämpliga tnfall ch krppspråk när man hanterar besökare ch LO 31 kunder Tilldelade päng 3 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier 1. Förklara vad är krppspråk. 2. Använd lämpliga tnfall ch krppspråk när du hanterar besökare ch kunder. Utvärderingsmetd (Vägledning) Yrkesmässig diskussin (3 päng) 1. Deltagarna bör diskutera lämpliga tnfall ch krppspråk när man hanterar besökare ch kunder. (Den här LO övningen kan kmbineras med föregående LO övning). 76 S i d a
Y r k e s m ä s s i g d i s k u s s i n Vad är krppsspråk Följande bör nämnas av deltagarna Leende, handslag, välkmna uttalande Fråga anledningen till besöket på ett lämpligt sätt Att besökaren skall känna sig bekväma ch erbjuds en drink Var försiktig på vilken typ av diskussin du har med besökaren, undvik kulturella frågr eller heta frågr sm kan leda till knflikter Krppsspråk Kmmentarer.s.v. för granskare 77 S i d a
ARBETSOMRÅDESKOD 2.8 ARBETSOMRÅDESTITEL BESÖKARE OCH KUNDSERVICE ENHET 2.8.1 Kunna hantera besökare ch kunder med prfessinalism TEMA Besökare/kunder Lärandemål 32. Visa en grundläggande förståelse för kundvård ch kunna tillämpa dessa på ett LO 32 effektivt sätt, inklusive möjligheten att lösa rutinmässiga prblem med hjälp av enkla regler ch till belåtenhet för besökare ch kunder. Tilldelade päng 3 Antal använda 1 utvärderingsmetder Utvärderingskriterier Utvärderingsmetd (Vägledning) 1. Förklara term kundvård i frm av hantering av kunden sm en människa, med användning av förfaranden på ett lämpligt sätt. 2. Kmmunicera effektivt med kunden. 3. Använd teknik för aktivt lyssnande för att förstå vad kunden verkligen behöver. 4. Förstå vad empati är ch varför det är viktigt i kundvård. 5. Lösa rutinmässiga prblem för att tillfredsställa besökare ch kunder. Flersvarsfråga (1 päng) 1. Deltagarna uppmanas att svara på en flervalsfråga m kundvård. Välj den typ av kundservice sm handlar m kvalité A B C D Rllspel (1 päng) 2. Deltagarna mbeds att visa service för a. en trevlig kund. b. en kund sm är irriterad ch beter sig på ett artigt sätt. Yrkesmässig diskussin (1 päng) 3. Deltagarna kmmer att diskutera aktivt lyssnande, empati, prblemlösning ch knfliktlösning. 78 S i d a