Anbudsförfrågan utbildning av ledare och medarbetare i callcenterverksamhet.

Transkript

1 Stockholm den 29 december 2011 Anbudsförfrågan utbildning av ledare och medarbetare i callcenterverksamhet. 1. Bakgrund Previa bedriver projektet ALERT (Arbete för Lärande och Engagemang som Resulterar i Trivsel och färre sjukskrivningar) med stöd från Europeiska Socialfonden. Projektet syftar till att öka kunskaperna kring hur hög sjukfrånvaro kan förebyggas. I projektet deltar Skurups kommun och företagen JM Bygg och Teleresurs AB. Projektet har genomfört en mobiliseringsfas som identifierat behoven av utveckling avseende såväl fysisk som psykosocial arbetsmiljö. Detta har resulterat i en aktivitetsplan med såväl gemensamma som företagsspecifika aktiviteter för de deltagande verksamheterna. För företaget Teleresurs består de företagsspecifika aktiviteterna bl a av ett omfattande utbildningsprogram som vänder sig till såväl ledare som medarbetare. Denna anbudsförfrågan avser dessa aktiviteter. 2. Teleresurs AB Teleresurs ingår i koncernen Resurs Holding och erbjuder tjänster inom områdena kundtjänst, ordermottagning, försäljning, telemarketing och växelhantering. Företaget har ca 130 anställda varav merparten på huvudkontoret i Helsingborg. En filial med ca 30 medarbetare finns även i Västerås. 3. Utbildningsprogram Utbildningsprogrammet vänder sig till tre olika målgrupper, chefer, kvalitets- och utbildningsansvariga samt kommunikatörer/handläggare. Ett övergripande mål är att programmet ska bidra till att minska medarbetarnas mentala belastning under arbetsdagen. Detta baseras på att vi under mobiliseringsfasen identifierat att Teleresurs medarbetare upplever att de inte har krafter kvar efter en arbetsdag och inte hinner återhämta sig mellan arbetspassen, vilket också hänger ihop med en hög sjukfrånvaro. Utbildningen ska involvera medarbetare på alla nivåer i organisationen för att säkra att insatsen går i linje med verksamhetens mål och att resultaten tas tillvara efter insatserna.

2 3.1 Utbildning för chefer (uppskattat till 6 dagar) Denna utbildning syftar till att skapa förutsättningar för chefer med personalansvar att bedriva ett motiverande och coachande ledarskap som främjar hälsa och trivsel. Leverantören kommer få ta del av den förstudie som påvisar faktorer som av medarbetarna upplevs som viktiga i ledarskapet, så som lyhörda och vänliga ledare, schemaläggning och gemenskap. Parallellt med denna utbildning kommer cheferna att delta i ett ledarutvecklingsprogram med inriktning på hälsofrämjande ledarskap som utförs av AB Previa (se bilaga). Innehållet som här efterfrågas ska därför inriktas mer på grundläggande chefs-/ledarskap Deltagare Vi utgår här från att det framför allt är de chefer som inom Teleresurs benämns som gruppchefer som kommer att delta i utbildningen men även andra chefer kan bli aktuella. Innehållet anpassas dock framför allt efter gruppchefernas behov. Gruppcheferna ansvarar för ca anställda och är organisatoriskt underställda den operativa chefen som rapporterar direkt till VD. Många har arbetat en längre tid som chef men ej tidigare genomgått utbildning. Medelåldern är relativt låg och man genomgår en omfattande organisations- och kulturförändring i företaget Ledningsgruppens delaktighet För att säkerställa att det finns förutsättningar att ta tillvara resultatet av utbildningen skall utbildningen på lämpligt sätt involvera Teleresurs ledningsgrupp. Syftet är att skapa samsyn mellan deltagande chefer och deras chefer kring synsätt, eventuella förändringar och handlingsplaner. Ledningsgruppen har möjlighet att avsätta 8 timmar för delaktighet i utbildningen plus eventuell interntid i samband med hemuppgifter. I anbudet ska beskrivas på vilket sätt ledningsgruppen ska involveras för bästa resultat Samordning med övriga aktiviteter Leverantören skall involvera kursledarna från Previas utbildning i hälsofrämjande ledarskap för att säkerställa att utbildningarna på bästa sätt kompletterar varandra och för att om möjligt skapa synergieffekter.

3 3.2 Utbildning för kvalitets- och utbildningsgruppen (uppskattat till 4 dagar) Denna utbildning syftar till att skapa förutsättningar för medarbetarna i kvalitets- och utbildningsgruppen att bidra till att kommunikatörerna/handläggarna löpande utvecklas i sin yrkesroll. Det ska även bidra till att ge deltagarna verktyg för att förbättra sin egen arbetsmetodik i syfte att skapa en effektiv grupp som mår bra och trivs med sitt arbete Deltagare Kvalitets- och utbildningsgruppen ansvarar för kvaliteten i Teleresurs uppdrag samt utbildning av kommunikatörerna. I praktiken innebär det att de dels ser till att medarbetarna får den produkt- och systemkunskap som krävs för att hantera de inkommande samtalen och dels arbetar med exempelvis medlyssning för att säkerställa och utveckla kvaliteten vad gäller service och försäljning. De har viss kundkontakt samt en roll som ledare och coach i utbildningsgruppen men utan personalansvar. 3.3 Utbildning för kommunikatörer/handläggare (uppskattat till 2 dagar) Denna aktivitet syftar till att skapa utveckling i arbetsrollen genom att ge medarbetarna ökade kunskaper och verktyg som bidrar till såväl ökad kvalitet i arbetet som minskad stress under arbetsdagen. Målet är att deltagarna efter utbildningen ska känna sig säkrare i sin yrkesroll och olika kundsituationer. Bakgrundsidén bygger på att skapa förutsättningar att själv kunna påverka hur man hanterar den stress man utsätts för Deltagare Kommunikatörer/handläggarnas arbetsuppgifter består av att framför allt svara i telefon för att hantera olika företags kundtjänstärenden, men även att besvara mail, chatt och andra förekommande arbetsuppgifter i uppdragen. Man har höga krav på att leverera såväl hög kvalitet (service och försäljning) som hög kvantitet (stort antal samtal) vilket kan upplevas som oförenligt och skapa stress. 4. Utbildningarnas innehåll och upplägg Utbildningarna skall vara uppdelade på flera tillfällen och varvas med hemuppgifter. Innehållet skall bestå av såväl teori som praktiska övningar. I anbudet skall en idéskiss på upplägg och exempel på hemuppgifter och övningar som efter upphandlingen detaljanpassas efter företagets behov. En viktig del för att resultatet ska kunna tas tillvara efter utbildningen är att det finns en samsyn och förståelse för sammanhanget när det gäller förhållningsätt och prioriteringar. Vi vill därför att det ska finnas en tydlig röd tråd genom hela programmet för de olika grupperna i organisationen. Hur detta ska uppnås skall redovisas i anbudet. Som en del i detta ser vi det som en fördel om en och samma, eller kanske ett team av två kursledare kan åta sig samtliga utbildningar för att få en övergripande kunskap om bolaget.

4 5. Kursledare De kursledare som anlitas för uppdraget skall ha stor erfarenhet av såväl telefonförsäljning som utveckling av ledare. En fördel är om kursledaren/ledarna även har specifik erfarenhet från callcenterverksamhet. Till anbudet skall CVn på aktuella kursledare samt den kursutvärdering som ni vanligtvis använder bifogas. Vi vill även se aktuella kursledares genomsnittsbetyg på dennes senast 5 genomförda kurser. 6. Utvärdering Som komplement till leverantörens egna utvärdering kommer Previa att ta fram ett paket med diskussionsfrågor samt ett kort enkätformulär. Dessa kommer att belysa frågor kopplat till utbildningens koppling till verksamhetsmålen samt förutsättningar och utmaningar att ta tillvara på de nya kunskaperna när man är tillbaka på arbetsplatsen. Som leverantör åtar ni er att avsätta tid (beräknat till ca minuter) av utbildningen för att gå igenom dessa frågeställningar. Ni åtar er också att sammanställa resultatet (ex. skriva ner noteringar från blädderblock, komplettera med en kortfattad sammanfattning av hur ni uppfattat diskussionerna samt bifoga ifyllda enkäter) och översända detta till Previa. 7. Tid och plats Utbildningarna ska genomföras under perioden februari/mars till augusti/början av september. Leverantören skall kunna påvisa att det finns resurser för att påbörja och slutföra programmet under den här perioden. Exakta datum och tider överenskommes i samband med tecknandet av avtal. 8. Prissättning Vi önskar att priserna redovisas för kursledare per dag för hela gruppen, litteratur per styck (redovisa även om kursmaterialet krävs till samtliga deltagare för att användas i genomförandet av utbildningen eller om det räcker med ett antal referensex. som gruppen kan dela på för att kunna referera till efter utbildningen) och lokal per dag för de respektive utbildningarna. Grupperna i ledarutbildningen och utbildningen för kvalitets- och utbildningsgruppen kommer att vara <10 personer. Grupperna för handläggare och kommunikatörer beräknar vi till ca personer.

5 9. Fakturering Fakturor ska ställas till: AB Previa Box Strömsund Referens: ALERT På alla fakturor ska följande framgå följande: Vad fakturan avser Vart och när arbetet har utförts Vem/vilka som deltagit i arbetet Betalningsvillkor är 30 dgr netto. Samtliga priser ska redovisas exklusive lagstadgad moms. 10. Deltagarrapportering Deltagare i aktiviteten ska redovisas med namn, personnummer och antal timmar aktiviteten pågått. Om deltagaren har avbrutit aktiviteten ska orsak noteras. Uppgifterna kommer att rapporteras till SCB som ansvarar för statistiken i utvärderingen av socialfondsprogrammet. Personer som ej vill lämna ut sitt personnummer kan ej heller delta i aktiviteten. 11. Jämställdhet och tillgänglighet I Alert-projektet, liksom i alla andra projekt som är medfinansierade av Svenska ESF-rådet, har vi ett särskilt fokus på jämställdhet och tillgänglighet. Med jämställdhet menar vi jämställdhet mellan könen. Leverantörer av tjänst till Alertprojektet skall i anbudet ge exempel på hur genusperspektivet kommer att lyftas i workshops, seminarier, utbildningar och utbildningsmaterial. Med tillgänglighet menar vi tillgänglighet till lokaler och till information. Leverantör av tjänst till Alert-projektet skall sträva efter att alla, oavsett funktionshinder, har möjlighet att delta i workshops, seminarier och utbildningar på lika villkor, samt att likaledes kunna inhämta informationen i ett utbildningsmaterial. Projektledningen tar på sig ansvaret att informera leverantören om deltagares kända funktionshinder för att underlätta för leverantören att leva upp till tillgänglighetskravet. 12. Offentliggörande av finansiering från Socialfonden Projekt som finansieras av Socialfonden är skyldiga att informera om (offentliggöra) denna finansiering. Skyltar och dekaler med EU-logotypen ska sättas upp på de platser där projektet bedrivs. Den ska också finnas med på allt material som framställs inom ramen för projektet. Deltagarna ska även muntligen i samband med aktiviteter informeras om att projektet finansieras av Europeiska Socialfonden. Logotyp kan hämtas och dekaler kan beställas kostnadsfritt på.

6 13. Material Material som framställs för Alert-projektet ska skickas över digitalt eller som kopia för arkivering till: AB Previa Helena Eneroth Scheelevägen Lund Alternativt till mail: 14. Övriga villkor Leverantören skall inneha F-skattsedel och ha god ekonomisk soliditet. Som leverantör till ALERT-projektet förbinder ni er till att följa ovanstående krav avseende rapportering och offentliggörande. Om Europeiska Socialfonden ej godkänner kostnaden pga att dessa krav inte fullföljts blir ni som leverantör återbetalningsskyldiga mot ALERTprojektet. Återbetalningen avser då hela det fakturerade beloppet som ej godkänts av ESF. 15. Frågor Frågor kring anbudet besvaras av Charlotta Ringmar, tel: , Helena Eneroth, tel: , Anbudstid Anbudet skickas per mail till samt senast den 10/ Med vänliga hälsningar AB Previa, ALERT Charlotta Ringmar / Helena Eneroth