3. Kravspecifikation. Förfrågningsunderlag. Upphandlande organisation Avtalsvillkor Uppdragets omfattning

Transkript

1 Förfrågningsunderlag Upphandlande organisation Skatteverket Upphandling Bemötandeutbildning Maj Välimaa /21 Symbolförklaring: Sista anbudsdag: :59 Texten/frågan innehåller krav som måste uppfyllas Texten ingår i kvalificeringen Frågan är viktad och ingår i delen av upphandlingen Texten kommer att ingå i avtalet Texten innehåller sekretessbelagd information Frågan besvaras av köparen 3. Kravspecifikation 3.1. Avtalsvillkor Avtalsvillkor, se bilaga 3 med tillhörande bilagor, kommer att ligga till grund för det kommande avtal som tecknas med den anbudsgivare som tilldelas uppdraget. Anbudsgivaren ska acceptera samtliga avtalsvillkor. Accepteras samtliga avtalsvillkor (/ svar) 3.2. Uppdragets omfattning Syftet med bemötandeutbildning är att medarbetarna på Skatteverket och Kronofogden ska få verktyg och metoder för att effektivare och på ett tryggt sätt kunna hantera samtal både internt och externt så att både medarbetare och medborgare upplever ett bra bemötande. Bemötandeutbildning ska i första hand genomföras för medarbetare vid Skatteverkets skatteupplysning, men utbildningen ska även kunna anpassas för chefer och andra medarbetare på Skatteverket och Kronofogden beroende på kompetens och behov. Skatteverkets skatteupplysning Skatteverket har organiserat sin telefonservice genom en riksgemensam skatteupplysning som organisatoriskt ligger under östra regionen. Skatteupplysningens kontorsområde består av fyra skatteupplysningskontor samt ett kansli. Skatteupplysningen har ca 600 medarbetare på 17 orter i landet. De ansvarar för att besvara medborgares och företags allmänna frågor per telefon eller e-post, för Skatteverkets växel och för den tekniska supporten samt för det materiella stödet till servicekontoren i hela landet. Skatteupplysningen hanterar årligen ca 4 miljoner telefonsamtal, ca e-postärenden och 1,5 miljoner samtal till växeln. Mer än 95 % av frågorna till Skatteupplysningen besvaras i den första kontakten. Skatteverket och Kronofogden har behov av följande utbildningsinsatser; 1. Bemötandeutbildning för medarbetare med frekventa Utskrivet: :48 Sida 1 av 6

2 kundkontakter/kunddialoger, hur man bemöter medborgare, bemötande internt, professionella tekniker som bidrar till ett bra bemötande och konflikthantering. 2. Bemötandeutbildning riktad till chefer med fördjupad kunskap inom kommunikation och samtalets möjligheter samt hur ledarskapet kan användas för att ge medarbetare stöd i att utveckla ett professionellt förhållningssätt. Utbildningarna för såväl chefer som medarbetare ska på ett interaktivt sätt ge kursdeltagarna kunskaper, metoder och verktyg genom teori och praktiska övningar, diskussioner och reflektion. Det ska vara en lärare vid varje utbildningstillfälle och varje grupp ska bestå av högst 15 deltagare. Normalt ska utbildningen genomföras under en (1) dag men vid behov ska även en två (2) dagars utbildning kunna arrangeras. Innehållet i utbildningen kan då behöva ändras för att passa behovet. Utöver ovan nämnda ska anbudsgivaren kunna anpassa kursinnehåll och övning/rollspel efter kursdeltagarnas kompetens och behov. Kursinnehållet ska behandla ämnen såsom attityder, samtalsteknik, effektiv kommunikation och kundbemötande. För chefer ska kursinnehållet även behandla ämnen som att leda grupp/coacha och utveckla medarbetare. Efter genomförd utbildning så ska deltagarna ha fått ökade kunskaper i: 1. Sätt att möta kund i olika typer av situationer, t.ex. när kunden är upprörd eller defensiv, så att kunden känner förtroende. 2. Sätt att få fram kundens kärnfråga 3. Sätt att förvissa sig om att kunden förstått svaret 4. Sätt att korta eller avsluta samtal på ett sätt som upplevs vänligt 5. Sätt att meddela negativa besked så att kunden känner förtroende 6. Sätt att utveckla sin kommunikation och sitt samarbete med andra Efter genomförd utbildning "riktad till chefer" ska deltagare ha fått ökade kunskaper i: 1. Sätt att coacha och utveckla medarbetaren när det gäller bemötande 2. Ökad trygghet i coachsituationen. Uppfylls kravet avseende uppdragets omfattning (/ svar) 3.3. Utbildningsorter Utbildningsorter för Skatteverket: Skatteupplysningskontor 1: Jönköping, Linköping, Nyköping och Solna Skatteupplysningskontor 2: Halmstad, Helsingborg, Karlskrona och Malmö Skatteupplysningskontor 3: Göteborg, Karlstad, Mariestad, Uddevalla och Örebro Skatteupplysningskontor 4: Falun, Gävle, Sundsvall och Söderhamn Utbildningsorter för Kronofogden: Utbildningen ska i första hand hållas vid Kronofogdens huvudkontor i Sundbyberg. Anbudsgivaren ska kunna genomföra utbildningar på ovannämnda orter. Även andra orter kan bli aktuella beroende vad Skatteverket och Kronofogden väljer inför aktuell utbildning. Skatteverket och Kronofogden tillhandahåller modernt utrustade konferenslokaler. Tillgång till trådlöst internet finns inte för andra än Skatteverkets och Kronofogdens personal. Utskrivet: :48 Sida 2 av 6

3 Uppfylls kravet avseende utbildningsorter? (/ svar) 3.4. Utbildningstillfälle Varje utbildningstillfälle ska genomföras normalt under en (1) dag och under kontorstid, helgfri måndag-fredag. Det är Skatteverket och Kronofogden som beslutar om när utbildning ska ske och val av ort. Varje utbildning ska genomföras av fysiskt närvarande lärare, distansundervisning är inte tillåten. Uppfylls kravet avseende utbildningstillfälle? (/ svar) Genomförande av utbildningstillfälle Anbudsgivaren ska kunna genomföra offererade bemötandeutbildningar senast inom åtta (8) veckor från beställning. Uppfylls kravet avseende genomförande av utbildningstillfälle? (/ svar) 3.5. Utbildningsmaterial Anbudsgivaren ska ansvara för att framställa, anpassa, uppdatera och tillhandahålla utbildningsmaterial i samråd med beställare från Skatteverket och Kronofogden. Beställaren ska få ta del av utbildningsmaterialet digitalt senast tre veckor före utbildningsstart. Uppfylls kravet avseende utbildningsmaterial? (/ svar) Internt utbildningsmaterial för bemötandeutbildning Efterfrågade bemötandeutbildningar ska bygga på Skatteverkets interna bemötandeutbildning, se bifogade utbildningsmaterial bilaga 4, bilaga 5 och bilaga 6. Uppfylls kravet avseende utbildningar med utgångspunkt från Skatteverkets interna bemötandeutbildning? (/ svar) 3.6. Lärarnas kompetens Meritförteckning/CV Anbudsgivaren ska tillhandahålla en lärare för uppdraget. Likvärdig ersättare ska kunna tillhandahållas om läraren av någon giltig anledning inte kan delta vid utbildningstillfället. Lärarna ska inneha grundläggande högskoleutbildning inom områdena beteendevetenskap, pedagogik, psykologi eller likvärdigt samt relevant yrkeserfarenhet. En utförlig meritförteckning/cv ska bifogas anbudet per lärare som visar att ovanstående krav är uppfyllt. Meritförteckning/CV för lärare ska innehålla: * namn och personuppgifter * uppgift om utbildning och examina * beskrivning av relevant arbetslivserfarenhet inom området * beskrivning av personliga färdigheter och övriga kompetenser av relevans Utskrivet: :48 Sida 3 av 6

4 Uppfylls kravet avseende meritförteckning/cv för lärare som man avser ska arbeta med uppdraget? (/ svar) Bifoga meritförteckning/cv för föreslagna lärare: (Bifogat dokument) Referensuppdrag Anbudsgivaren ska redovisa två referensuppdrag per lärare som har utförts 2013 eller senare. Redovisningen ska innehålla beskrivning av genomförda liknande utbildningsuppdrag enligt nedan: Referensuppdrag tillsammans med kort beskrivning av uppdraget ska anges i bilaga 2. Skatteverket kan komma att kontakta angivna referenser för att säkerställa att lämnade uppgifter är korrekta och att anbudsgivaren haft/har tillräcklig kompetens och kapacitet för redovisat referensuppdrag. Uppfylls kravet avseende referensuppdrag? (/ svar) Bilaga 2 "Referensuppdrag" ska vara ifylld och bifogas anbudet: (Bifogat dokument) Lärarförsörjning Anbudsgivaren ska garantera att det alltid finns ersättare med likvärdig kompetens och erfarenhet som ska kunna sättas in om en eller båda av de angivna lärarna av olika anledningar inte kan närvara vid utbildningstillfället. Förlust av enskild person får inte medföra att leverantörens möjligheter att tillhandahålla avtalad kompetens eller resurser påverkas. Om en lärare behöver bytas ut ska detta godkännas av Skatteverket eller Kronofogden beroende på vart utbildningen ges. Beskriv hur lärarförsörjning klaras vid t.ex. sjukdom eller annan frånvaro: (Fritextsvar) 3.7. Utvärdering av utbildning Anbudsgivaren ska ansvara för att efter varje genomfört utbildningstillfälle genomföra en, med respektive myndighet framställd, utvärdering av utbildning. Lärarna ska samla in synpunkter från deltagarna och vid begäran från beställaren överlämna dessa. Innehållet i utbildningen ska efter överenskommelse kunna justeras efter behov och deltagare. Uppfylls kravet avseende utvärdering av utbildning? (/ svar) 3.8. Utbildningens innehåll Anbudsgivaren bör redovisa ett förslag till ett pedagogiskt utbildningsinnehåll på bemötandeutbildning utifrån angivna krav under punkten 3.2 för: 1. Bemötandeutbildning för "Medarbetare" (en utbildningsdag) 2. Bemötandeutbildning "Riktad till chefer" (en utbildningsdag) Med pedagogiskt utbildningsinnehåll avses vilka strategier/metoder/verktyg som anbudsgivaren använder sig av för att förmedla kunskap i bemötande. Vidare bör de föreslagna utbildningsinnehållen bygga på Skatteverkets interna bemötandeutbildning. Innehållet i den föreslagna utbildningen bör även kunna justeras och anpassas för andra Utskrivet: :48 Sida 4 av 6

5 medarbetare på Skatteverket och Kronofogden efter behov och kompetens. Förslag till pedagogiskt utbildningsinnehåll kommer att utvärderas, enligt kriterierna som beskrivs under punkten Bifoga bilaga där förslag till pedagogiskt utbildningsinnehåll för "Medarbetare" återfinns: (Bifogat dokument) Bifoga bilaga där förslag till pedagogiskt utbildningsinnehåll "Riktad till chefer" återfinns: (Bifogat dokument) Skatteverkets bedömning avseende pedagogiskt utbildningsinnehåll för "Medarbetare" (Fasta svarsalternativ) 100 % Mycket Bra 67 % Bra 33 % Dåligt 0 % Mycket Dåligt Skatteverkets bedömning avseende pedagogiskt utbildningsinnehåll "Riktad till chefer" (Fasta svarsalternativ) 100 % Mycket Bra 67 % Bra 33 % Dåligt 0 % Mycket Dåligt 6 000,00 SEK 6 000,00 SEK 3.9. Kvalitetssäkring Anbudet ska innehålla en beskrivning av hur anbudsgivaren under avtalstiden - kommer att kvalitetssäkra offererade utbildningar och att anbudsgivarens medarbetare har rätt kompetens. Med kvalitetssäkring avses hur anbudsgivaren kommer att arbeta med att förebygga risker och problem inom ramen för uppdraget samt att identifiera och förebygga kvalitetsbrister. Beskriv hur man kvalitetssäkrar aktuellt uppdrag: (Fritextsvar) Ersättning Priset ska anges i SEK och exklusive mervärdesskatt. Priset ska vara fast under hela avtalsperioden. Med fast pris avses att det inte kommer att ske några prisjusteringar under avtalsperioden. Priset ska omfatta all planeringstid tillsammans med beställare inför varje utbildningstillfälle, lärare, allt utbildningsmaterial, genomförande av utbildning, upprättande och utskick av kursutvärdering samt eventuell teknisk utrustning. Priset ska inte omfatta kostnader för konferenslokaler då Skatteverket och Kronofogden står för detta. Eventuella kostnader för lärarnas resor och logi ersätts med faktiska kostnader. Resor ska godkännas av respektive myndighet innan resan påbörjas och ska bokas enligt Skatteverkets och Kronofogdens reseriktlinjer och avtal. Ersättning för restid- och traktamentskostnader utgår inte. Priset ska i övrigt omfatta samtliga med uppdraget förenade kostnader. Angivet pris för en (1) utbildningsdag för "Medarbetare" får inte överstiga angivet takpris på kr per utbildningstillfälle. Se vidare i avtalsvillkoren, punkt 17 om hur pris kommer att beräknas för utbildning "Riktad Utskrivet: :48 Sida 5 av 6

6 till chefer" samt eventuella beställningar av två (2) dagars utbildningar. Pris ska anges för högst 15 deltagare per grupp med en lärare enligt följande: Ange ersättningskrav för en (1) utbildningsdag för Bemötandeutbildning "Medarbetare": (Prisruta) Utskrivet: :48 Sida 6 av 6