Medborgarnas synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta. Brukarundersökningen. Resultat från en riksomfattande undersökning maj-juni 2012

Transkript

1 Meorgrns synpunkter på Sktteverkets sätt tt ret Brukrunersökningen Resultt från en riksomfttne unersökning mj-juni Rpport 2013:1 1

2 2

3 Föror Sktteverket gör regelunet mätningr v meorgrns oh företgens syn på skttesystemet, skttefusket, skttekontrollen oh upplevelsern i kontktern me Sktteverket. Unersökningrn hr till syfte tt: ge unerlg för en eömning v hur inställningen till skttesystemet oh Sktteverket utvekls, ge unerlg för en eömning v hur meorgre oh företg ser på Sktteverkets servie, olik former v fusk oh kontrollens effekter, ge unerlg för eömning v hur målen uppfylls oh som unerlg i verksmhetsplneringen I enn rpport reoviss resultten från en intervjuunersökning om v meorgrn tyker om Sktteverkets servie oh emötne ( Brukrenkäten ). Tiigre i år presentere resulttet från en unersökning som gjores tiigre i år vilken hnle om llmänhetens förhållningssätt till skttesystemet, skttefusket oh Sktteverkets kontroll ( Meorgrenkäten ). En motsvrne rukrunersökning gjores förr gången. Då sex år hr gått sen ess hr en grunlig genomgång gjorts v e frågor som ställts oh fler frågor i årets unersökning är ny. Fältretet för Brukrunersökningen genomföres i form v telefonintervjuer uner mj - juni v unersökningsföretget Mrkör. Rpporten hr tgits frm vi Sktteverkets nlysenhet v Aners I Anersson oh Henrik Frnzon. Soln i eemer Jn-Erik Bäkmn Chef för Anlysenheten 3

4 4

5 Innehållsförtekning Smmnfttning Allmänt om unersökningen Bkgrun oh syfte Från Regionenkäten till Brukrunersökningen Popultion oh urvl Unersökningens genomförne Bortfllsnlys oh skttningsförfrne (viktning v t) De svrnes smmnsättning Reovisning v resultt Unersökningens tillförlitlighet Föränringr i enkäten melln oh Rpportens struktur oh unersökningens koppling till Iniktormoellen Utveklingen inom servieområet sen Allmänt Serviekontor Sktteupplysningen E-tjänster Summering v meorgrns kontkter me Sktteverket Olik upplägg i rukrunersökningrn oh Jämförelser över tien (Meorgrunersökningen) Jämförelser melln grupper (Brukrunersökningen ) Deklrtionen Lämn eklrtionen på ppper eller elektroniskt? He et gått lik r tt eklrer elektroniskt? Använer mn roshyren Dgs tt eklrer? Kontkter synpunkter på knler Jämförelser melln uppfttningrn om kontktsätten Hemsin Serviekontor Telefon Brev oh e-post Anleningr till tt viss vstått kontkt me Sktteverket Personlens emötne oh skkunskper Bemötne Skkunskper Personlens ttityer Generellt tillgänglighet oh informtion Tillgänglighet lätt tt kontkt Sktteverket vi ehov Sktteverket är r på tt informer Sktteverkets roshyrer oh lnketter är r Förtroenet för Sktteverkets sätt tt sköt sin uppgift Resultt i Brukrenkäten Jämförelser me Meorgrunersökningen Meorgrns tillväggångssätt om eklrtionen lir svårre V Sktteverket först oh främst ör li ättre på Bilg 1. Intervjuguie för års unersökning Bilg 2. Grunteller: Tisserier Bilg 3. Grunteller: Resultt Bilg 4. Öppn svr: Vrför he et inte fungert för ig om et enst he vrit möjligt tt lämn eklrtionen elektroniskt? Bilg 5. Öppn svr: Vr et någon särskil nlening till tt u vsto från kontkten me Sktteverket? Bilg 6. Öppn svr: V ör, enligt in mening, Sktteverket först oh främst li ättre på?

6 6

7 SAMMANFATTNING Sktteverket hr uner mj juni gjort en unersökning v synen på Sktteverkets sätt tt ret. Den hr riktt sig mot meorgre som hft olik former v kontkt me mynigheten. Dett för tt få unerlg för en eömning v hur meorgrn ser på servien oh emötnet. Senst en motsvrne unersökning gjores vr. Enkätunersökningr är en v fler metoer tt försök ring in hur utveklingen ser ut inom områen som är viktig för Sktteverkets verksmhet. En osäkerhet i enkätunersökningr är tt svren ygger på självrpportering. Men förutom tt självrpportere normer oh ttityer är intressnt i sig kn e på olik sätt ir till en ättre förståelse v utveklingen. Övergripne smmnfttning oh förslg till åtgärer Sktteverket strävr efter tt et llti sk vr lätt tt gör rätt oh svårt tt gör fel. Den här unersökningen riktr sig frmför llt mot förutsättningrn tt gör rätt oh visr generellt på ett högre etyg för Sktteverkets servie oh emötne jämfört me. Resultten tlr för tt Sktteverkets inriktning hr fungert väl oh tt mynigheten ör fortsätt sitt fokus på t.ex. tt re e-vägen, ge meorgrn ett r emötne oh tt förenkl språk i tl oh skrift. Även om resulttet från unersökningen i stort är r hr vi kunnt ientifier områen som kn förättrs oh vi hr tgit frm någr förslg till åtgärer. Det finns en tylig skilln i hur företgre upplever kontktern me Sktteverket. Egenföretgrens eklrtion är mer komplier än löntgrens oh ärme ökr okså ehovet v servie oh informtion. Det som frmkommit i svren när et gäller egenföretgre ger änå unerlg för tt överväg föränringr i syfte tt förättr för enn grupp. Vire ger resulttet stö för tt ytterligre utvekl formern oh sättet för egenföretgre tt lämn eklrtionen elektroniskt. Mång v em som sålt väreppper eller ost upplever tt en informtion som skiks ut särskilt till em är otillräklig. Deklrtion v värepppersförsäljning är för e flest ett svårtillgängligt områe. Unersökningsresulttet ger stö för ett fortstt rete me förenklingr, till exempel tt inför förtrykning v vinst eller förlust på eklrtionslnketten. Dett sk ln nnt ses i ljuset v tt et årligen är omkring 1,5 2 miljoner personer som sk reovis kpitlvinster eller förluster i eklrtionen. Det finns olik åtgärer tt överväg för tt försök minsk nelen personer som lämnr eklrtionen vi ppper. Sktteverket hr tiigre lyft förslget om tt ett så kllt tyst gokännne införs. En nnn åtgär kn vr tt ök instsern för tt få fler tt lämn eklrtionen vi telefon eller SMS. 7

8 Smmnfttning v resultten från unersökningen Deklrtionen Allt fler väljer tt lämn eklrtionen elektroniskt vi Internet, telefon eller SMS istället för på ppper. I årets unersökning svre 73 proent tt e he lämnt eklrtionen elektroniskt, i års unersökning vr et 43 proent. Egenföretgre är en grupp är nelen som eklrerr elektroniskt är lägst. Av e egenföretgre som he eklrert på egen hn eklrere 39 proent elektroniskt. En förklring till tt förhållnevis få egenföretgre eklrere elektroniskt kn vr tt mn inte käne till tt e llr flest lnketter kune lämns vi Internet i års eklrtion. En nnn förklring kn vr tt mn uppleve et som krångligt tt lämn eklrtionen tillsmmns me ilgorn vi Internet, å et är ett nnt gränssnitt för ilgorn än för själv eklrtionslnketten. Älre personer är mest tveksmm till tt lämn eklrtionen elektroniskt. De vnligste skälen som nges för tt mn lämnr eklrtionen på ppper är ristne torvn eller vskn v Internet smt tt et är ekvämre. Smmntget svre 43 proent tt e nväner roshyren som skiks ut tillsmmns me eklrtionslnkettern. Av em som nväne Dgs tt eklrer svre e flest me unntg för personer i ålersgruppen år tt et he gått lik r om roshyren he funnits tillgänglig i elektronisk form. Kontkter synpunkter på knler Hur hemsin uppftts gruns till stor el på i vilken gr informtionen som puliers är motsvrr esökrens ehov, åe v gäller innehåll oh hur en presenters. I gruppen egenföretgre finns en större nel som nser tt hemsin oh informtionen på enn inte motsvrr ehoven. V gäller uppfttningen om serviekontoren är et främst väntetiern som upplevs som minre r. Något som kn förklrs v en hög esöksfrekvens vi fler v serviekontoren företräesvis i storstäern oh i större stäern. De som esökt ett serviekontor är myket nöj me en hjälp e får, me svret oh me tt personlen på kontoret nväner ett enkelt oh egripligt tlspråk. Även när et gäller kontktern vi telefon är tisåtgången et som meorgrn är minst nöj me. Kontktern vi telefon kn els in i smtl till Sktteupplysningen oh till enskil hnläggre vi Sktteverket. De som hr vrit i kontkt me Sktteupplysningen är generellt sett mer nöj me kontkten än em som vrit i kontkt me en hnläggre. Smtlen hr olik krktär vilket kn vr en förklring till skillner i hur mn hr upplevt kontkten. Av em som hr vrit i kontkt me Sktteverket vi e-post är e flest nöj me kontkten. När et gäller om mn uppfttr skriftspråket i svret som enkelt oh egripligt, finns et en skilln om kontkten skett vi e-post eller vi så kllt vnligt rev. Det är 76 proent v em som vrit kontkt vi e-post som instämmer i påståenet jämfört me 57 proent i gruppen som hft kontkt vi vnligt rev. 8

9 Bemötne oh skkunskp Anelen som inte instämmer i tt mn får ett r emötne är 2 proent, vilket är ett myket r resultt, en krftig minskning jämfört me unersökningen å 9 proent svre tt e inte nsåg tt e fik ett r emötne. I årets unersökning är et 5 proent som inte nser tt personlen vi Sktteverket hr r skkunskp, i års unersökning vr nelen 8 proent. Tillgänglighet oh informtion Överlg nser mn tt et är lätt tt kontkt Sktteverket vi ehov. Egenföretgre upplever ok en sämre tillgänglighet. Anelen som inte instämmer i påståenet tt Sktteverket är r på tt informer hr minskt till 5 proent. I års unersökning vr motsvrne nel 10 proent. Även här är et en större nel v egenföretgrn som inte instämmer i tt informtionen är r. Vire är et ln em som hr sålt ost eller väreppper en lägre nel som instämmer i tt Sktteverkets roshyrer oh lnketter är r. Förtroene Resulttet visr på ett högt förtroene för Sktteverket. Anelen som svre tt e hr förtroene för Sktteverket uppgik till 83 proent. Det är en krftig ökning jämfört me års unersökning, å vr nelen 68 proent. Meorgrns tillväggångssätt om eklrtionen lir svårre Vi ställe en fråg till intervjupersonern om hur e skulle gå till väg ifll ers eklrtion lev svårre oh e lev osäkr på hur e skulle reovis sin uppgifter. Frågn ställes llr först, utn tt e svrne livit färge v unersökningens övrig frågor. En mjoritet, 73 proent, svre tt e skulle vän sig till Sktteverket. Den v Sktteverkets knler som e flest skulle vän sig till är Sktteupplysningen. Det vr 16 proent som svre tt e enrt skulle vän sig till fmilj, vänner eller soil meier. V Sktteverket först oh främst ör li ättre på I unersökningen ställes en vslutne fråg om v intervjupersonen nser tt Sktteverket först oh främst ör li ättre på. De två områen som förekom oftst vr informtion oh tillgänglighet. Mång önskr enklre oh tyligre informtion om regler. Synpunktern om tillgänglighet hnlr oft om tt mn nser tt et är för lång väntetier när mn kontktr mynigheten vi telefon, smt tt mn vill h när till Sktteverkets kontor. 9

10 1 ALLMÄNT OM UNDERSÖKNINGEN 1.1 Bkgrun oh syfte Sktteverket hr sen 1986 genomfört ttityunersökningr rikte till meorgre respektive företg. Sen mitten v 1990-tlet hr ess å unersökningr i sin tur elts upp i två elunersökningr me olik fokus: Meorgrns/Företgens synpunkter på skttesystemet, skttefusket oh Sktteverkets kontroll (enämn Meorgrunersökningen respektive Företgsunersökningen ): synen på skttesystemet, skttefusket oh Sktteverkets kontroll ln smtlig meorgre respektive företg Meorgrns/Företgens synpunkter på Sktteverkets sätt tt ret (enämn Brukrunersökningrn ): synen på Sktteverkets servie oh emötne hos em som hr hft olik former v kontkt me verket. Den Brukrunersökning rikt till meorgre, som reoviss i enn rpport, genomföres me telefonintervjuer uner mj - juni. Det är en först rukrunersökningen v enn storlek sen. Unersökningen hr till syfte tt ge unerlg för en eömning v hur meorgrn ser på Sktteverkets servie oh emötne. Tiigre i år presenteres resultt från Meorgrunersökningen Från Regionenkäten till Brukrunersökningen Frm till genomföres elunersökningen Meorgrns synpunkter på Sktteverkets sätt tt ret som en postl enkät, är smtlig svrne uppmnes tt svr på ll frågor i enkäten. Unersökningen klles populärt för Regionenkäten. Överlg he frågorn en mer llmän krktär än årets Brukrunersökning, men t. ex. fik responentern svr på om et är lätt tt komm frm på telefon ovsett om e försökt nå Sktteverket eller ej. Rpporteringen v unersökningrn he emellerti ett särskilt fokus på e som hft personlig kontkt. Inför års unersökning togs eslutet tt på ett effektivt sätt skilj ut e som hft olik typer v kontkt me Sktteverket ( rukrn ) genom en övergång till telefonintervjuer. Postl enkäter oh telefonintervjuer ger emellerti olik svrsmönster (ett exempel på ett ges i vsnitt 9.2) oh ärför genomföres två unersökningr en me postl enkät oh en me telefonintervjuer. Den postl enkäten nvänes för tt gör jämförelser kåt i tien. Dess resultt är reovise i Rpport 2007:4 2. Resulttet från telefonintervjuern presenteres emellerti inte i Rpport 2007:4. De vr vse tt 1 Rpport :1 Meorgrns synpunkter på skttesystemet, skttefusket oh Sktteverkets kontroll meorgrunersokning.pf 2 Rpport 2007:4 Meorgrns synpunkter på Sktteverkets sätt tt ret 10

11 nväns för jämförelser frmåt i tien. Den här rpporten (2013:1) är en först som innehåller resulttet från telefonintervjuern. Resulttet från e postl enkätern är å nr sin inte inkluere i enn rpport. Det finns lltså ingen koppling melln siffrorn i Rpport 2007:4 oh en här rpporten. Genom hel enn rpport så är et telefonunersökningen som vsetts när vi skrivit om års resultt. 1.3 Popultion oh urvl Målpopultionen utgjores v folkokför personer i Sverige år i ålersintervllet år. Som urvlsrm nvänes SPAR (Sttens Person- oh Aressregister). Urvlet gjores i örjn v pril oh esto v personer. 1.4 Unersökningens genomförne Tellen nen reovisr resulttet v fältretet från årets unersökning oh års unersökning. Av urvlet på i årets unersökning svre personer, vilket motsvrr en svrsnel på irk 45 proent. Unersökningen genomföres i två elr (vår oh höst), klle våg 1 oh 2. Tell 1 Resulttet v fältretet Våg 1 (vår) Våg 2 (höst) (totlt) Urvl Övertäkning Bortfll ej telefonnummerstt felktig telefonnummer ej nträffe vägrre sjukom, svårigheter, mm totlt Antl svrne Anel svrne 4 52% 55% 53% 45% Dtinsmlingen för årets unersökning genomföres me telefonintervjuer utv Mrkör AB uner vekorn 18-25,. Smtlig personer söktes minst 15 gånger förelt över gr, kvällr oh helger, me minst 4 timmr melln kontktförsöken. Då responentern 3 Övertäkning är personer som ingår i urvlsrmen men inte tillhör målpopultionen (t.ex. vlien). 4 Anelen svrne är eräkn exkl. övertäkning, vs. ntl svrne / (ntl svrne + ntl ortfll). 11

12 önske li uppring en viss ti okes en ny telefonti oh kontkt togs vi estäm tipunkt. Dtinsmlingen utföres v TNS-Gllup på liknne sätt. Anelen svrne är mrknt lägre (45 %) jämfört me (53 %). Anelen ej nträffe hr förults. Troligtvis kn ett till viss el förklrs v et öke nvännet v moiltelefoner som gör et svårre tt upprätthåll ktuellt register över telefonnummer. En nnn orsk är tt unersökningen gjores uner mj-juni oh et oftst är enklre tt nå personer uner vinterhlvåret, vilket vspegls i års unersökningr vårunersökningen he nästn uelt så mång ej nträffe som höstunersökningen. Det vr även fler ej telefonnummerstt i årets unersökning. En orsk till ett kn vr tt et livit vnligre tt personer hr moiltelefoner me kontntkort oh sknr fst onnemng. 1.5 Bortfllsnlys oh skttningsförfrne (viktning v t) I tell 2 presenters svrne oh ortfll me vseene på kön. Bortfllet är högre för män än för kvinnor. Tell 2 Resulttet v fältretet uppelt efter kön Kön Män Kvinnor Antl Anel v urvlet Antl Anel v urvlet Nettourvl Svrne % % Bortfll % % En nerytning på åler i tell 3 visr tt svrsenägenheten generellt sett ökr me ålern, men tt gruppen vr en me et llr störst ortfllet. Tell 3 Resulttet v fältrett uppelt efter ålersklsser Åler år år år år år år Antl Anel Antl Anel Antl Anel Antl Anel Antl Anel Antl Anel Nettourvl Svrne % % % % % % Bortfll % % % % % % För tt reuer ortfllsfelet oh eventuellt ök preisionen i skttningr v nelr oh meelvären hr en s.k. generell regressionsestimtor 6 (GREG) nvänts me hjälpinformtion om kön oh åler enligt grupperingrn i tell 2 oh 3. Antlet svrne per kön oh ålersgrupp ställes i reltion till popultionstotler som hämtes från Sttistisk entrlyråns sttistikts 7 så tt unerrpportere grupper väges upp. 5 Nettourvl = Totlt urvl övertäkning (9979 st). 6 För en mer utförlig eskrivning v GREG-estimtorn hänviss till Särnl, Swensson oh Wretmn (1992): Moel Assiste Survey Smpling. New York: Springer Verlg

13 Svrne inivier inom grupper är ortfllet vr högt gvs en högre vikt i e sttistisk eräkningrn. Exempelvis vr nelen svrne nästn uelt så stor i gruppen år som i gruppern år oh år, vilket inner tt e svrne i gruppern år oh år fik nästn uelt så hög vikt som e svrne i gruppen år. Smm skttningsförfrne hr nvänts för års unersökning. 1.6 De svrnes smmnsättning Enkäten inles me ett ntl kgrunsfrågor. I tell 4 reoviss e svrnes smmnsättning efter e olik frågorn, åe oviktt (hur e svrne fktiskt förele sig) oh viktt (grupperns inflytne på e sttistisk eräkningrn). Eftersom viktningen gjores me vseene på kön oh åler så återspeglr viktt -tlen för kön oh ålersgrupper smmnsättningen på ess grupper i hel Sveriges efolkning. Tell 4 De svrnes smmnsättning Registervriler Enkätfrågor Oviktt Viktt Oviktt Viktt Kön Utilning Kvinnor 52% 49% Grunskol 16% 14% Män 48% 51% Gymnsil utilning 39% 41% Ålersgrupp Eftergymnsil utilning <3 år 15% 14% % 13% Eftergymnsil utilning >=3 år 30% 31% % 18% Boeneform % 19% Vill 57% 56% % 18% Bostsrätt 18% 18% % 17% Hyresrätt 23% 24% % 14% Annt 2% 2% H-region Sysselsättning Stokholm 18% 18% Offentlig nställning 28% 29% Göteorg 9% 9% Privt nställning 32% 35% Mlmö 6% 6% Egen företgre 7% 7% Större stäer 39% 39% Annt 33% 29% Mellnygen 17% 17% Inkomstkäll Tätygen 6% 6% Lön från eget eller elvis eget företg 7% 8% Glesygen 5% 5% Lön nnn retsgivre 55% 58% Inkomst från enskil näringsverksmhet 2% 2% Försäljning v ost 4% 4% Försäljning v väreppper 15% 15% 1.7 Reovisning v resultt Resultten presenters me kommentrer oh igrm som visr jämförelser melln åren oh (tiigre rukrunersökningr genomföres me postl enkäter), smt resultt från inelt i olik reovisningsgrupper. 13

14 Uppgiftslämnrn hr i regel fått svr på frågorn efter en femgrig skttningsskl: (5) Instämmer helt (4) (3) (2) (1) Instämmer inte lls Dessutom finns svrslterntivet ingen uppfttning. Dett lterntiv lästes inte upp v intervjuren men nvänes när en svrne inte kune ge ett svr på en femgrig skln. För tt gör resultten mer lättöverskålig hr svrslterntiv 4 oh 5 lgts smmn me enämningen instämmer oh svrslterntiv 1 oh 2 lgts smmn me enämningen ej instämmer. Svrslterntiv 3 enämns som vrken eller. I stpeligrm reoviss hur smtlig svrne förelr sig på instämmer (4+5), vrken eller (3), instämmer inte (1+2) smt ingen uppfttning. För e flest frågor reoviss även resultt för olik grupper (t. ex. åler, kön, typ v rete) me stpeligrm. I ilg 2 oh 3 finns grunteller oh är reoviss förutom nelen svrne inom respektive svrslterntiv även ett meelväre me vseene på skttningsskln 1-5 me tillhörne felmrginl för respektive fråg. Dett meelväre kn tolks som ett smmnfttne meeletyg v smtlig svrne som uttrykt en uppfttning. Mn sk ok h i åtnke tt enkätresultten per efinition hnlr om orinlt, vs. skttningsskln är rngorn men hr inget estämt vstån melln vären. För jämförelser melln år oh melln reovisningsgrupper hr sttistisk tester genomförts på meelvären me signifiknsnivå 5 %. Sttistiskt säkerställ skillner nges me stö v okstäver som mrkerr kolumntillhörighet. Dett åskåliggörs me följne exempel: Påståene: Sktteverkets roshyrer oh lnketter är r Antl oservtioner Anelr i proent (4+5) Instämmer (3) Vrken eller (1+2) Instämmer ej 10 3 Ingen uppfttning 3 4 (5) instämmer helt (4) (3) (2) 8 2 (1) 2 1 Meelväre Felmrginl Från tellen ovn kn mn utläs tt meelväret (oh nelen instämmne) öke melln oh. Bokstven i kolumn mrkerr tt års meelväre är sttistiskt säkerställt högre än i års unersökning. 14

15 Fler sttistisk tester meför en ök risk tt r felktig slutstser oh ärför hr vi enrt genomfört sttistisk tester på meelväret eftersom et är et mått som eskriver resulttet över hel svrsskln. Smtiigt är meelvärens nivåer svår tt tolk oh för tt ge en mer konkret eskrivning v resultten reovisr vi nelen som instämmer eller instämmer ej i e flest igrm oh texter. Vi en sttistiskt signifiknt meelväresskilln melln två reovisningsgrupper hr vi utn ytterligre tester ntgit tt skilln föreligger även för nelrn instämmer oh instämmer ej, så länge nelsskillnen tyligt går i smm riktning som meelväresskillnen. För tt unvik lltför mång upprepningr hr ess skillner oftst eskrivits utn or som sttistiskt säkerställ. 1.8 Unersökningens tillförlitlighet Resultten från en urvlsunersökning omges v olik typer v osäkerheter. Den osäkerhet som uppstår till följ v tt enst ett urvl v popultionen unersöks uttryks oft i form v ett 95 % konfiensintervll. Felmrginlen, vs. hlv konfiensintervllets re, är et osäkerhetsmått som reoviss i tellern i ilgorn. Utöver en osäkerhet som eskrivs me felmrginlen kn et finns ortfllsfel oh mätfel. Det kn finns skillner i ttityer melln ortfllet oh e svrne. Me ett ortfll på över 50 proent är et möjligt tt ett etyne ortfllsfel förekommer i e reovise skttningrn. För jämförelser melln unersökningr är et ok rimligt tt tro tt et i stort är smm typ v personer som inte svrr på unersökningrn oh tt jämförelser över tien ärme lir tämligen rättvis. Föränringrn i frågeformuläret inför årets unersökning kn okså vr en felkäll för jämförelsern melln oh. Vi nser ok tt et eventuell mätfel som kn h uppstått i smn me ett inte kn h orskt e i llmänhet myket tylig trener som vi eskriver i rpporten. 1.9 Föränringr i enkäten melln oh Myket hr hänt i Sktteverkets verksmhet sen en förr unersökningen gjores. Vi hr ärför gjort en grunlig genomgång v frågorn oh hr till exempel lgt till frågor om serviekontoren oh om ehovet v tt eklrer på ppper oh/eller roshyren Dgs tt eklrer. Vi hr okså rutit ne frågor som Sktteverkets hemsi är r i fler imensioner. Som vi skrivit i vsnitt 1.8 så eömer vi tt föränringrn melln oh års enkätformulär kn h påverkt resulttet, men inte i en omfttning som vi ser skillner melln oh. 15

16 2 RAPPORTENS STRUKTUR OCH UNDERSÖKNINGENS KOPPLING TILL INDIKATORMODELLEN Rpportens isposition hr lgts upp så, tt efter en genomgång v utveklingen inom servieområet sen, följer en summering v meorgrns kontkter me Sktteverket. Denn summering estår v en eskrivning v skillner melln oh smt hur kontktmönstret skiljer sig melln olik grupper. Därefter följer en genomgång v synpunkter som frmkommit i unersökningen. Genomgången sker i följne orning: Deklrtionen Kontkter synpunkter på knler o Sktteverkets hemsi o Serviekontor o Telefon o Brev oh e-post Personlens emötne oh skkunskper Generellt tillgänglighet oh informtion Förtroenet för Sktteverkets sätt tt sköt sin uppgift I rpportens två vslutne vsnitt ehnls svren på frågorn i unersökningen som gälle hur mn skulle gå tillväg om eklrtionen lev svårre, smt v mn nser tt Sktteverket först oh främst ör li ättre på. Unersökningens koppling till Iniktormoellen I rpporten v Meorgrunersökningen så presenteres resultten i strukturen v en iniktormoell som Sktteverket nväner för tt eöm skttefelets föränring. Iniktormoellen utgår från tt hänelser oh trener i omvärlen smt tt Sktteverkets gerne påverkr ett ntl iniktorer som i sin tur hr en reltion till skttefelet. I iniktormoellen finns två perspektiv: Meorgrperspektivet (mkronivån) fångr meorgrns ttity oh inställning till tt meverk till ett fungerne smhälle. Sktteetlrperspektivet (mikronivån) fångr en enskile sktteetlrens förutsättningr tt meverk till tt rätt sktt etls. De två perspektiven i moellen els upp i iniktorgrupper. I meorgrperspektivet finns iniktorgruppern institutionell kvlitet oh motivtion. I sktteetlrperspektivet finns iniktorgruppern felutrymme, förutsättningr tt gör rätt oh upplev risk för upptäkt. Den här unersökningen rikts frmför llt mot iniktorgruppen Förutsättningr tt gör rätt inom sktteetlrperspektivet, me frågor som kopplr till nyttjnet v en speifik tjänst eller knl för kommuniktion me Sktteverket. Därtill hr vi ställt frågor om förtroenet för Sktteverket smt v mynigheten först oh främst ör li ättre på. 16

17 Dess frågor hr koppling till iniktorgruppen Motivtion inom meorgrperspektivet. Iniktormoellen. 17

18 3 UTVECKLINGEN INOM SERVICEOMRÅDET SEDAN 3.1 Allmänt Sktteverket hr sen fortstt sitt rete me stänig förättringr för meorgre oh företg. Det hnlr åe om själv kontktytn oh sättet tt kommunier, men även om effektivisering v proesser oh hnläggning. Sktteverket hr ktivt rett me emötnet i hel orgnistionen. Bemötnet är inte knutet till en speifik knl, utn et hnlr om ett synsätt gentemot meorgre oh företg. Generellt kn sägs tt Sktteverket strävr efter tt et llti sk vr lätt tt gör rätt oh svårt tt gör fel. Mötet me Sktteverket sk kännetekns v ett r emötne. Uner perioen hr et okså pågått ett systemtiskt rete me tt förättr språket i Sktteverkets roshyrer, meelnen, förfrågningr oh eslut. Smverkn me nr mynigheter oh orgnistioner hr ökt. Två exempel är en mynighetsgemensmm wetjänsten för em som river eller vill strt företg, verksmt.se oh serviekontoren. Sen hr ehovet v tt kunn tillhnhåll servie till meorgre oh företg föränrts. Nen följer exempel på särskil retstoppr, ny retsuppgifter som tillförts Sktteverket, smt föränre eteenen hos meorgrn. I juli 2007 införes skttereuktion för hushållsrete, RUT-vrg oh i eemer 2008 återinföres regler om ROT-vrg, skttereuktion för reprtion oh unerhåll smt omyggn oh tillyggn. Reglern eröre mång på en oh smm gång. Sktteupplysningen fik på kort ti t hn om en stor mäng frågor inom ett områe är et inte he hunnit utvekls en prxis. I gsläget är ntlet köpre omkring 1,5 miljoner oh ntlet utförre irk årligen. Uner hösten 2007 skike Sktteverket ut omkring 2,2 miljoner förslg till txeringsväre för småhus. Dett meföre en stor mäng frågor till Sktteupplysningen. Från oh me en 1 juni 2009 fik Sktteverket nsvr för tt utfär i-kort. Efterfrågn på i-kort vr å stor me nlening v tt möjligheten tt nsök om i-kort uner en ti essförinnn vrit egräns. Dett ln nnt till följ v tt Svensk kssservie änre sin rutiner för hntering v nsökningr om i-kort. Sktteverket utfäre uner irk i-kort. Sktteverket hr sen år 2009 huvumnnskpet för SPAR, sttens personressregister. Ett helt nytt IT-system för SPAR hr utveklts oh suessivt riftstts på Sktteverket sen örjn v år

19 Den 1 oktoer 2011 övertog Sktteverket uppgifter oh nsvr för Äktenskpsregistret från Sttistisk entrlyrån oh omstolrn. Det inneär tt Sktteverket numer nsvrr för tt för in uppgifter i äktenskpsregistret om till exempel skilsmässor, äktenskpsföror, gåvor melln mkr, nmälningr om oelning oh oelningshnlingr. Uppgiftern hämts från omstolr oh privtpersoner. Fler oh fler väljer tt nvän e-post när e sk kontkt Sktteverket. Melln åren 2009 oh 2011 öke ntlet frågor vi e-post från till Denn föränring v sättet tt t kontkt ställer krv på Sktteverket när et gäller npssning v servie oh tillgänglighet. 3.2 Serviekontor De först serviekontoren öppnes Serviekontoren är ett le i en ök smverkn melln mynigheter för tt ök tillgängligheten för meorgre oh företg. På serviekontoren smverkr mynighetern oh ger servie till meorgre oh företg. Sktteverket hr sen 2010 tjänstesmverkn me Försäkringskssn oh Pensionsmynigheten. Det inneär i prktiken tt en som esöker ett serviekontor får möjlighet tt få svr på frågor oh hjälp v en serviehnläggre ovsett om frågn hnlr om Försäkringskssns, Pensionsmynighetens eller Sktteverkets verksmhetsområe. I slutet v fnns et 115 serviekontor i lnet. 3.3 Sktteupplysningen Sktteupplysningen esvrr llmänn frågor vi telefon oh e-post. Antlet esvre smtl hr i stort sett vrit oföränrt e senste åren, omkring 4,4 miljoner smtl. Antlet frågor vi e-post hr ökt e senste åren, från irk frågor 2009 till frågor Uner e senste åren hr ett föränringsrete genomförts för tt stärk Sktteupplysningens verksmhet. Ett le i ett rete är tt viss ärenen kn hnläggs irekt vi kontkten me Sktteupplysningen. För tt unerlätt tt komm i kontkt me Sktteupplysningen är et möjligt tt skik in frågor vi ett formulär på Sktteverkets hemsi. Vire hr ett system me röststyrning införts för vl v områe i smn me frågor om folkokföring. Förutom förättr tillgänglighet oh servie inneär föränringrn okså kortre hnläggningstier oh minske kostner. 3.4 E-tjänster För tt unerlätt för företg oh meorgre stsr Sktteverket kontinuerligt på tt utvekl e-tjänster. Sktteverket tillhnhåller smmnlgt ett femtiotl e-tjänster för företg eller privtpersoner. E-tjänstern meför tt uppgiftern hnters elektroniskt vilket minskr risken för fel vilket i sin tur leer till ök kvlitet, säkerhet oh prouktivitet. 19

20 Sen hr nvänningen v e-tjänster för privtpersoner oh företg ökt stigt. Denn ökning gäller frmför llt två e-tjänster, en som privtpersoner nväner för tt lämn sin inkomsteklrtion oh en som företg nväner för tt reovis moms oh retsgivrvgifter. Våren 2011 lnsere Sktteverket en moil ppliktion (pp) me vilken privtpersoner kn lämn inkomsteklrtionen genom tt nvän en säkerhetsko. 20

21 4 SUMMERING AV MEDBORGARNAS KONTAKTER MED SKATTEVERKET 4.1 Olik upplägg i rukrunersökningrn oh års unersökning uppel i vår- oh höstunersökningr Brukrunersökningen genomföres i två omgångr våren oh hösten me frågor som gälle kontktern uner e senste 6 månern så tt inte mätperioern överlppe me vrnr. Dett gjores för tt stuer eventuell säsongsskillner, åe när et gäller kontktmönster oh i ttityern kring Sktteverkets servie. Vårunersökningen täkte in inlämnnet v inkomsteklrtionen, vilket är å e flest meorgre hr mest eröring me Sktteverket. Kontktmönstren såg sålees olik ut i vår- oh höstmätningrn, men unersökningen vise smtiigt tt et inte fnns någon påtglig skilln i ttityern till Sktteverkets servie ln em som hft kontkt me Sktteverket uner våren respektive hösten. års unersökning me frågor vseene e senste 12 månern Brukrunersökningen genomföres me en intervjuomgång uner mj-juni, strx efter eklrtionsinlämnnet, vs. smm ti som våromgången. Frågorn gälle ok kontktern uner e senste 12 månern, vilket inneär tt jämförelser melln oh vseene kontkter är svår tt gör. Dessutom fråge vi om kontkter utöver själv inlämnnet v eklrtionen, men frågorn om kontkter i års unersökning vr generellt ställ. Dett gör tt vi istället nvänt resultten från Meorgrenkäten för tt eskriv utveklingen v kontktern me Sktteverket melln oh. 4.2 Jämförelser över tien (Meorgrunersökningen) I Meorgrenkäten, som är en revenkät, hr sen 2002 ställts en fråg om vilket/vilk sätt mn hft kontkt me Sktteverket uner e senste 12 månern. Anelen som hft någon form v kontkt (telefon, rev, e-post, personligt esök eller nvänt Sktteverkets hemsi) hr vrit i stort sett oföränr över åren lite rygt hälften v meorgrn. Anelen som hft personlig kontkt (efiniert som telefon, rev, e-post eller personligt esök).v.s. ll kontktformer utom hemsin vr 39 proent, vilket är en minskning jämfört me unersökningen för tio år sen å nelen vr 45 proent. Anelen som esökt hemsin öke från 18 proent 2002 till 29 proent, men melln oh verkr utveklingen h mttts v. Jämfört me 2002 är et färre som hft personligt esök, telefonkontkt oh revkontkt, men nvänningen v e-post hr ökt något uner enn tisperio. De ny retsuppgifter, regelänringr m.m. som införts melln oh (se vsnitt 3.1) hr förnlett ny eller änre ehov v informtion oh servie. Smmnfttningsvis 21