SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index Åtgärdsmatris Betyg Bevara! Åtgärda om utvecklingspotential I balans! Bevara Prioriteras Närstående om äldreboendet Göteborg hösten 2000

2 Närstående om äldreboendet Göteborg hösten 2000

3 Innehållsförteckning Förord 1 Syfte 2 Teknisk rapport 3 Totalundersökning 3 Datainsamlingen 3 Svarsandel 3 Partiellt bortfall 3 Osäkerhetstal 4 Analysmodell för enkäten 5 Resultat av närståendeenkäten 6 Resultat 6 Vad bör åtgärdas? 6 Kvalitetsfaktorer utan betydelse 7 Jämförelser mellan år och stadsdelar 7 Kvalitetsfaktorer och deras indikatorer 9 Betygsindex efter övriga frågor 10 Sammanfattning 11 Inför eget arbete med materialet 12 Diagram 1. Modellstruktur 13 Diagram 2. Åtgärdsmatris 14 Tabell 1. Närståendes bedömningar av äldreboendet. Hela Göteborg 15 Diagram 3. Andel med lågt betyg 18 Tabell 2. Index efter kännedom om kontaktperson 19 Tabell 3. Index efter kännedom om hur man når kontaktpersonen 20 Tabell 4. Index efter kännedom om ansvarig sjuksköterska. 21 Tabell 5. Index efter kännedom om hur man når ansvarig sjuksköterska 22 Tabell 6. Index efter om man vet vem man kan vända sig till för synpunkter 23 Tabell 7. Index efter om man någon gång framfört synpunkter 24 BILAGOR Frågeblankett 25 SCB:s kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) 31

4 1 Förord Undersökningen har utförts av SCB på uppdrag av Göteborgs stad representerad gentemot SCB av Marie Stoltz-Löfgren. Frågeblanketten har utarbetats i dialog med Annika Sundkler och Lena Risfelt. Vid SCB är det framför allt Arne Larsson och Marina Kerkenberg som svarat för undersökningens genomförande. Rapporten har utarbetats av Arne Larsson. Docent Claes Cassel svarar för modellberäkningarna och Lars Johnsson för tabellbearbetningarna.

5 2 Syfte Undersökningen avser att tillhandahålla ett tydligt och åtgärdsinriktat underlag för hur man inom äldreboendet bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Den använda analysmodellen, SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index, är inte primärt konstruerad med syfte att ta fram sammanfattande mått på hur stor del av de närstående som är nöjda eller missnöjda med verksamheten. Modellen är inriktad på att strukturera insamlade data så att man tydliggör de områden som bör prioriteras. Genom att studera hur modellanalysen här presenteras för hela äldreboendet ges varje enhet ett stöd för den egna tolkningen av motsvarande diagram och tabeller baserade på enkätsvaren från enhetens närstående. Varje enhet får nämligen en okommenterad rapport innehållande motsvarande diagram och tabeller som ingår i denna analysrapport

6 3 Teknisk rapport Totalundersökning Närståendeenkäten genomfördes som en totalundersökning. Samtliga närstående till personer inom äldreboendet, som inte själva bedömdes ha mental förmåga för att kunna besvara en frågeblankett, skulle ingå i undersökningen. Antalet närstående uppgick till sammanlagt personer för hela Göteborg. Datainsamlingen Något register över närstående upprättades inte utan frågeblanketterna till de närstående sändes ut tillsammans med en påminnelse till de olika stadsdelarna. Antalet enkäter som sändes ut hade beräknats utifrån de antalsuppgifter som stadsdelarna hade lämnat till SCB. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av enkäter och påminnelser till de olika enheterna. Enkäterna skickades sedan ut direkt av vårdpersonalen som också svarade för påminnelsen. De närstående erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert. Besvarade frågeblanketter skulle sändas direkt till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Svarsandel Av de närstående var det sammanlagt eller 55 procent som besvarade enkäten. Variationen mellan vårdenheterna är stor. Huruvida dessa skillnader beror på skillnader mellan enheterna vad gäller hur mycket tid och kraft man lagt på att påminna och motivera de närstående eller någon annan orsak bör utredas. Hur framtida datainsamlingar riktade till närstående inom äldreboendet bör utformas är förstås beroende av en sådan utrednings resultat. Eventuellt måste man i framtiden övergå till en insamling som baseras på något slag av register över de närstående så att påminnelser kan koncentreras till de närstående som ej besvarat frågeblanketten. Bortfallet i höstens undersökning riktad till de närstående innebär att osäkerheten är stor om hur de närstående bedömer äldreboendet i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat måste begränsas till att avse hur de svarande närstående bedömer äldreboendet. Om den stora gruppen av icke svarande närstående har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om även om det är rimligt att tro att deras åsikter ligger nära de svarandes. Partiellt bortfall Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabeller där svarsfördelningen på enskilda frågor redovisas. Procenttalet för Partiellt bortfall ingår ej i tabellernas procentsumma 100. Det partiella bortfallet är för många frågor högt, men ungefär i nivå med vad vi tidigare fått vid mätning av äldreomsorg. Det partiella bortfallet ligger för de i modellen ingående faktorerna med vissa undantag sällan över 15 procent per fråga. Det innebär dock att en del intervjuer inte är tillräckligt kompletta för att ingå i

7 4 modellanalyserna. Däremot ingår även dessa mindre kompletta intervjuer vid redovisningen av de enskilda frågorna. Osäkerhetstal Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns det en viss osäkerhet vad gäller Nöjd-Kund-Index samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått eftersom de inte utgör resultat av enkla beräkningar utan erhålls via en modellskattning.

8 5 Analysmodell för enkäten De kvalitetsfaktorer och de delfrågor (indikatorer) som faktorerna i sin tur baseras på har utarbetats i dialog med representanter för staden. I modellen ingick följande 9 kvalitetsfaktorer: Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omvårdnadens omfattning Omvårdnadens utförande Boendemiljö Pris Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index (NKI). De konkreta frågor som ligger till grund för ovanstående kvalitetsfaktorer framgår av diagrammens hänvisningar till frågeformuläret. Modellens förklaringsvärde Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland de närstående vad gäller hur de bedömer omvårdnadens totalkvalitet d.v.s. det vi mäter med NKI? Förklaringsgraden mäts med måttet R 2 som i modellen innehållande närstående blev 0,84. Det innebär att modellen förklarar drygt 4/5 av variationen i bedömningen bland de närstående (i undersökningen från hösten 1999 blev R 2 -värdet 0,82). Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredsställande sätt.

9 6 Resultat av närståendeenkäten I frågeformuläret har de närstående fått betygsätta olika delar av den omvårdnad deras närstående får på en skala från 1 till 10. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt vården. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7) 8 /77,8), 9 (88,9), 10 (100). Resultat Äldreboendet har fått ett Nöjd-Kund-Index på 68 och ett medelindex för de olika ingående kvalitetsfaktorerna som ligger något högre, 71. Resultaten är något högre jämfört med hösten 1999 (65 resp. 70). Bland kvalitetsfaktorerna är det i tur och ordning följande som fått betygsindex över denna undersöknings medelbetygsindex på 71: bemötande (81), utförande (75), inflytande (74), boendemiljö (73) och maten (72). Jämfört med 1999 års undersökning har betygsindexen för de kvalitetsfaktorer som är jämförbara ökat något. Under medelindexnivån har trygghet (70), information (68), omfattning (63) och pris (59) hamnat. De faktorer som personalen lättast kan påverka har också fått de högsta betygen, nämligen bemötande och utförande Vad bör åtgärdas? En god strategi i förbättringsarbetet kan inte vara så enkel som att satsa på att förbättra alla de delar som har lägre betygsindex. Faktorer med mindre effekt på totalkvaliteten behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av de närstående. Det är rationellare att prioritera förbättringar av de kvalitetsfaktorer som har stor effekt på verksamhetens totalkvalitet under förutsättning att man strävar efter att maximera den upplevda vårdkvaliteten. I det här fallet kan detta dock te sig svårt med tanke på de redan höga indexen för de faktorer som har de högsta effektmåtten. Måtten på faktorernas effekt har vi inte erhållit genom några direkta frågor till de närstående om hur de bedömer kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Betydelsen eller effekten av respektive kvalitetsfaktor har beräknats av analysmodellen och utgör mått på sambandet mellan betygsindex för totalkvaliteten (NKI) och respektive kvalitetsfaktor. Alla dessa samband beräknas simultant utifrån enkätsvaren från samtliga närstående (se bilaga för utförligare beskrivning av modellen). För att komma fram till vad som bör åtgärdas måste vi därför kombinera de erhållna betygsindexen för kvalitetsfaktorerna med deras effektmått som vi beräknat via modellen. En sådan sammanställning har vi gjort i en s.k. åtgärdsmatris (korsdiagram).

10 7 I diagrammets kvadrant I placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. Här har faktorn utförande hamnat. Effektmåttet för utförande är 0,7 vilket innebär att om man skulle lyckas höja betygsnivån på faktorn med 5 enheter från 75 till 80 förväntas NKI öka med 0,7 enheter från 68 till 68,7. Effektmåttet anger alltså den utväxling eller effekt som man kan förvänta sig av en höjning av en kvalitetsfaktors betygsindex med fem enheter. Eftersom faktorer i kvadrant I har stor effekt på NKI är det viktigt att den höga betygsnivån åtminstone bibehålls och om det är möjligt, höjs. En försämring kan väntas ha negativ effekt på NKI. På gränsen mellan kvadrant I och kvadrant IV ligger faktorn bemötande med ett högt betyg och ett effektmått på medel. I kvadrant II kan man finna de ur åtgärdssynpunkt särskilt kritiska faktorerna. Nämligen de med relativt stor effekt på totalkvaliteten och samtidigt med betyg under medelvärdet (just denna undersöknings medelvärde). Här har faktorn omfattning hamnat. Omfattning har ett effektmått på hela 1,8. En höjning av medelindexet för omfattning med 5 enheter förväntas innebära en ökning av totalnöjdheten med 1,8 enheter I kvadrant III placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. Här har kvalitetsfaktorerna information trygghet och pris hamnat. Betyget under medel pekar på att förbättringar är både önskvärda och möjliga. De lägre effektmåtten innebär dock att det inte är lika effektivt att satsa på dessa faktorer som att förbättra omfattning och utförande. Faktorerna i kvadrant III bör dock bevakas så att de inte försämras. I kvadrant IV återfinns slutligen faktorerna inflytande, bomiljö och mat. Faktorer i denna kvadrant finns det ingen anledning att prioritera. De har ju höga betyg samtidigt som en förändring av dem har en förväntad blygsam effekt på totalkvaliteten. Det är dock viktigt att deras betygsnivå bibehålls eftersom varje kvalitetsfaktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå. Sammanfattning: Faktorerna omfattning, utförande och bemötande är de faktorer som bör prioriteras i förbättringsarbetet enligt de närståendes svar. Kvalitetsfaktorer utan betydelse? Hur skall man då tolka att vissa faktorer saknar effekt eller betydelse? Det får absolut inte tolkas som att de saknar betydelse för verksamhetens kvalitet och att man därför kan låta deras kvalitet sjunka från sin nuvarande höga nivå. Tolkningen av låga betydelsemått måste vara försiktig och man får inte dra slutsatsen att dessa faktorer över tiden och i alla situationer skulle få låga betydelsemått. Tolkningen av låga betydelsemått bör begränsas till att innebära: givet den betygsnivå en kvalitetsfaktor har för tillfället bidrar den inte till att förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller deras värdering av totalkvaliteten. Jämförelser mellan år och stadsdelar I de flesta stadsdelar återfinns kvalitetsfaktorn utförande i kvadrant I medan kvalitetsfaktorn omfattning alltid återfinns i kvadrant II. Omfattning har mycket stor påverkan på totalkvaliteten.

11 8 Åtgärdsmatrisen för det privata äldreboendet liknar i mycket bilden för det kommunala äldreboendet med några få undantag. I det privata äldreboendet har priset hamnat i kvadrant II medan utförande hamnat i kvadrant IV. Däremot ligger man genomgående på en högre betygsnivå. När det gäller effektmåtten har framförallt inflytande en klart större inverkan på totalnöjdheten än i det kommunala äldreboendet Tabell A: NKI, kvalitetsindex och effektmått år 1999 och år Närst. äldreboende Hela Göteborgs kommunala äldreboende Medelindex Effektmått Kvalitetsfaktor Mat ,4 Bemötande ,4 0,6 Inflytande 69 74* 0,5 0,4 Trygghet ,8 0,3 Information 64 68* 0,1 0,1 Omfattning ,8 1,8 Utförande ,0 0,7 Boendemiljö ,8 0,5 Pris ,5 NKI *signifikant skillnad Jämfört med mätningen hösten 1999 uppvisar kvalitetsfaktorerna inflytande och information signifikanta skillnader. Båda har fått högre betyg i mätningen hösten år Jämförelser mellan stadsdelar görs inte för de två mätperioderna (hösten 1999 resp. hösten 2000) eftersom ingen uppdelning gjordes på olika vårdslag i stadsdelsredovisningen år 1999.

12 9 Tabell B: NKI i de olika stadsdelarna år Närstående äldreboende NKI NKI Stadsdel Gunnared.. Lärjedalen.. 76 Kortedala.. Bergsjön.. 53 Härlanda.. 69 Örgryte.. 63* Centrum.. 73 Linnéstaden.. 76 Majorna.. 64 Högsbo.. 64 Älvsborg.. 73 Frölunda.. 51 Askim.. 65 Tynnered.. 70 Styrsö.. 78 Torslanda.. 84 Biskopsgården.. 73 Lundby.. 72 Tuve-Säve.. 67 Backa.. 73 Kärra-Rödbo.. 73 Hela Göteborg Privata äldreboende.. 72 För år 1999 redovisades endast de närstående inom hela äldreomsorgen på stadsdelar. Kvalitetsfaktorerna och deras indikatorer I tabell 1 redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika kvalitetsfaktorerna. Det är viktigt att närmare studera vilka svarsfördelningar som ligger bakom de olika medelvärdena. Utförandet har fått ett bra medelbetyg men det är ändå 12 procent som ger lågt betyg åt personalens kunskaper. Inflytandet har också fått ett bra medelbetyg men det är ändå en tiondel av de svarande närstående som är missnöjda med tider på vilka deras närstående får hjälp, hur personalen tar hänsyn till deras närståendes åsikter och önskemål samt hur personalen tar hänsyn till deras egna åsikter och önskemål. Maten Faktorn har fått ett betyg strax över medel. Tio procent av de svarande har här gett ett lågt betyg. Det finns stora skillnader mellan olika enheter. Lägsta enhetsindex var 53 och högsta 99.

13 10 Bemötande Faktorn inflytandet har fått det högsta betygsindexet, 81, av samtliga kvalitetsfaktorer. I de olika stadsdelarna varierar betyget mellan 59 och 98. Inflytande Inflytandet har som tidigare nämnts fått ett betygsindex som ligger en bit över medelbetyget för faktorerna. Spridningen var även här stor mellan stadsdelarna. Indexvärdet varierade mellan 51 och 96. Informationen Informationen har fått ett betygsindex en bit under medel. Femton procent av de närstående ger lågt betyg åt hur tydligt man informerat de närstående om vilken hjälp de ska få. Omfattningen Omfattningen har fått ett betyg klart under medel. Här finns också den högsta andelen svarande som har gett lågt betyg på någon indikator. Nära två tredjedelar av de närstående ger lågt betyg åt hur ofta personalen erbjuder deras närstående att komma utomhus. Variationen är även stor mellan olika enheter från 39 till 93. Utförandet Utförandet har fått ett betygsindex en bit över medel. Man ger också ganska goda betyg på samtliga ingående indikatorer (se ovan). Boendemiljön Betyget för boendemiljön ligger strax över medel. En femtedel av de svarande ger lågt betyg åt utomhusmiljön kring deras närståendes boende. Variationen mellan enheterna är mycket stor. Lägsta indexvärdet på boendemiljön är 29 och högsta 93. Priset Priset var den kvalitetsfaktor som fick det lägsta indexvärdet. Drygt 30 procent av de svarande ger lågt betyg åt priset på deras närståendes boende. Variationen är också stor mellan enheterna lägsta indexvärde 34 och högsta indexvärde 82. Betygsindex efter övriga frågor I tabellerna 2 till 7 kan vi studera betygsnivåerna på kvalitetsfaktorerna efter bakgrundsvariabler. De som vet vem i personalen som är deras närståendes kontaktperson ger klart högre betyg än den lilla grupp som inte vet (tabell 2). Samma bedömningar gäller för dem som vet hur man får tag i de närståendes kontaktperson (tabell 3). Även de som vet vem som är deras närståendes ansvariga sjuksköterska ger högre betyg än de som inte vet (tabell 4). Samma förhållande gäller frågan om man vet hur man får tag på sin närståendes ansvariga sjuksköterska (tabell 5). I tabell 6 frågas efter om man vet vem man kan vända sig till om man vill framföra synpunkter på hjälpen/omvårdnaden. Även i detta fall ger de som svarat ja på frågan klart högre betyg. Däremot ger de närstående som någon gång framfört synpunkter på hjälpen/omvårdnaden klart lägre betyg än de som inte gjort det (tabell 7).

14 11 Sammanfattning Den använda undersökningsmodellen täcker mycket väl det studerade området enligt det R 2 -värde på modellens förklaringsgrad som vi redovisat. Omfattning och utförande är de kvalitetsfaktorer som bäst förklarar skillnaderna mellan de närstående vad gäller deras bedömning av äldreboendets totalkvalitet. Dessa faktorer bör därför prioriteras i förbättringsarbetet för att kunna åstadkomma sådana förbättringar som är effektivast för att höja äldreboendets Nöjd-Kund-Index. Detta är det index som mäter äldreboendets totalkvalitet ur de närståendes perspektiv. Mycket av diskussioner och analys kretsar kring redovisade medelvärden. Fokusering på medelvärden kan dock dölja problem. Det är därför viktigt att även studera tabellmaterialet där svaren på de olika indikatorerna (delfrågorna) redovisas. Via svaren på indikatorerna får man också en uppfattning om hur många av de närstående som upplevt brister i äldreboendet. Höga medelvärden innebär inte automatiskt att det studerade området är problemfritt.

15 12 Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och åtgärdsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Kvalitetsfaktorer med stor och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II. Även kvalitetsfaktorer med höga betyg och stor effekt kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Sådana faktorer har ju stor effekt på totalkvaliteten eller NKI. Se till att bibehålla betygsnivån även på de kvalitetsfaktorer som har mindre betydelse. Betydelsemåttens giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Gå sedan vidare och studera hur utfallet, betygen på indikatorerna (delfrågorna), är inom de olika kvalitetsfaktorer som bör prioriteras. Studera hur betygsindexen för olika kvalitetsfaktorer kan variera mellan olika delgrupper. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel av de svarande som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar rörande de olika kvalitetsfaktorerna som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla de aspekterna kanske inte direkt mätts i undersökningen.

16 13 Göteborgs stad kommunal verksamhet Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått Nöjd-Kund-Index NKI 5 :1-2 Maten Närstående om äldreboendets 72 ±1 0,4 kvalitet 6 :1-3 Bemötande 81 ±1 0,6 Hela Göteborg 7 : 1-3 Inflytande Hösten ±1 0,4 Antal svar : 1-3 Trygghet Andel svarande % ±1 0,3 Medelbetyg 71 9 : 1-2 Information NKI Medeleffekt 0,6 68 ±1 0,1 ± 0,2 R2 0,84 10 : 1-3 Omfattning 68 ± 1 ± 0,3 63 ±2 1,8 * ± 0,0 * Värdet 1,8 innebär att om 11 : 1-3 Utförande ± 0,3 Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat betyget för faktorn Omfattning 75 ±1 0,7 Fråga 16 : 1-3 ± 0,0 ökar med 5 enheter från 63 till 68 då 14 : 1-3 Boendemiljö ± 0,4 förväntas totalkvaliteten eller NKI öka 73 ±1 0,5 ± 0,4 med 1,8 enheter från 68 till 69,8. 15:1-2 Pris ± 0,2 59 ±2 0,5 ± 0,2 jan-01

17 14 Göteborg Äldreboende Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index (NKI) Närstående om äldreboendets kvalitet Antal svar 1352 Andel svarande 51 % Medelbetyg Medeleffekt 0,6 51 R 2 0,84 92 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt Maten 72 0,4 Bemötande 81 0,6 Inflytande 74 0,4 Trygghet 70 0,3 Information 68 0,1 Omfattning 63 1,8 Utförande 75 0,7 Boendemiljö 73 0,5 Pris 59 0,5 =enhetens/stadsdelens medelbetyg o medeleffekt Betygsnivå IV. I Bemöt Infly Mat Tryggh Info Utför. Bomiljö Omfattn Pris II. III. 25 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Effekt = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg inom Göteborg

18 15 Tabell 1 Närståendes bedömning av äldreboendet. Alla vårdenheter i undersökningen Antal svarande: 1452 Andel svarande i %: 55 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med Din närståendes äldreboende?" På en skala 1-10 har närstående för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent NKI, HJÄLPEN/OMVÅRDNADEN I SIN HELHET Fr 16:a Hur nöjd är du med Din närståendes hjälp/ omvårdnad i sin helhet? 7,6 6,1 9, Fr 16:b Hur väl uppfyller hjälpen/omvårdnaden Dina förväntningar på den? 7,3 5,5 8, Fr 16:c Föreställ dig en hjälp/omvårdnad som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp/omvårdnad är den som Din närstående får? 6,7 5,1 8, MATEN Hur nöjd är du med Fr 5:1 - maten Din närstående får? 7,3 5,6 9, Fr 5:2 - hur maten serveras? 7,7 6,4 9, BEMÖTANDE Hur nöjd är du med Fr 6:1 - hur personalen bemöter Din närstående? 8,3 7,0 9, Fr 6:2 - den respekt som personalen visar för Din närstående? 8,2 6,9 9, Fr 6:3 - hur personalen bemöter Dig? 8,5 7,5 9, INFLYTANDE Hur nöjd är du med Fr 7:1 - de tider på vilka Din närstående brukar få sin hjälp? 7,6 6,3 8, Fr 7:2 - hur personalen tar hänsyn till Din närståendes åsikter och önskemål? 7,7 6,3 9, Fr 7:3 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 7,8 5,8 9,

19 16 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent TRYGGHETEN Hur nöjd är du med Fr 8:1 - i vilken mån Din närstående får hjälp av samma personer? 7,2 4,7 8, Fr 8:2 - hur väl personalen vet vad Din närstående behöver hjälp med? 7,7 5,5 9, Fr 8:3 - Din närståendes möjlighet att få tag på personal om han/hon behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7,2 5,6 9, INFORMATIONEN Hur nöjd är du med Fr 9:1 - på vilket sätt personalen meddelar Din närstående om de inte kan komma på överenskommen tid? 7,3 6,1 9, Fr 9:2 - hur tydligt man informerat Din närstående om vilken hjälp han/hon ska få? 7,3 5,1 9, HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING Hur nöjd är du med Fr 10:1 - omfattningen av den hjälp Din närstående får? 7,5 6,3 9, Fr 10:2 - hur väl hjälpen stämmer med vad Din närstående är lovad? 7,4 6,1 8, Fr 10:3 Om Din närstående behöver hjälp med att komma utomhus: Hur nöjd är Du med -hur ofta personalen erbjuder Din närstående att komma utomhus? 4,0 3,1 5, HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE Hur nöjd är du med Fr 11:1 - personalens kunskaper? 7,5 6,0 9, Fr 11:2 - hur omtänksam personalen är? 8,1 6,2 9, Fr 11:3 - personalens handlag och färdigheter? 7,8 6,1 9, BOENDEMILJÖN Hur nöjd är du med Fr 14:1 - de gemensamma utrymmena i Din närståendes boende? 7,7 7,1 9, Fr 14:2 - med Din närståendes lägenhet? 7,6 6,9 9, Fr 14:3 - utomhusmiljön kring Din närståendes boende? 7,2 5,4 9,

20 17 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent PRISET Hur nöjd är du med Fr 15:1 Hur rimligt tycker du att priset är för den hjälp Din närstående får? 6,5 5,3 7, Fr 15:2 Hur rimligt tycker du att priset är på din närståendes boende? 5,9 4,5 6, Fr 12:1 Fr 13:1 Fr 17:1 Om Din närstående fått sjukvårdande behandling i sitt äldreboende: Hur nöjd är Du med behandlingen? 7,4 6,0 8, Om Din närstående fått hjälp av sjukgymnast eller arbetsterapeut i sitt äldreboende: Hur nöjd är Du med den hjälpen eller behandlingen? 5,5 3,2 7, SYNPUNKTER Hur nöjd är du med. -hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 7,4 5,1 9, Fr 17:2 - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 6,9 4,5 9,

21 18 Diagram 3 Närståendes bedömning av äldreboendet. Alla vårdenheter i undersökningen Fr 16:a Fr 16:b Fr 16:c Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 9:1 Fr 9:2 Fr 10:1 Fr 10:2 Fr 10:3 Fr 11:1 Fr 11:2 Fr 11:3 Fr 14:1 Fr 14:2 Fr 14:3 Fr 15:1 Fr 15:2 Fr 12:1 Fr 13:1 Fr 17:1 Fr 17: Andel med lågt betyg

22 19 Tabell:2 Kvalitetsindex efter om man vet vem som är den närståendes kontaktperson Särskilt boende, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal närstående

23 20 Tabell 3: Kvalitetsindex efter om man vet hur man får tag på den närståendes kontaktperson Särskilt boende, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal närstående

24 21 Tabell 4: Kvalitetsindex efter om man vet vem som är den närståendes ansvariga sjuksköterska Särskilt boende, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal närstående

25 22 Tabell:5 Kvalitetsindex efter om man vet hur man får tag på den närståendes ansvariga sjuksköterska Särskilt boende, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal närstående

26 23 Tabell 6: Kvalitetsindex efter om man vet vem man kan vända sig till för synpunkter Särskilt boende, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal närstående

27 24 Tabell 7: Kvalitetsindex efter om man någong gång framfört synpunkter på hjälpen/omvårdnaden Särskilt boende, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal närstående

28 Bilaga 1 25 Oktober 2000 Hur nöjd är Du med din närståendes äldreboende? Göteborgs stad och personalen inom äldreboendet gör denna undersökning för att vi skall få underlag till vårt arbete med att förbättra omvårdnaden. Vi får hjälp med undersökningen av Statistiska centralbyrån (SCB). Frågorna handlar om hur nöjd Du är med den omvårdnad och hjälp som Din närstående får i sitt äldreboende. Det gäller såväl praktisk hjälp som hjälp med sjukvård och behandling. Det är frivilligt att svara. Men för att resultatet skall bli tillförlitligt och användbart är det viktigt att Du svarar. Försök att svara inom en vecka. Du svarar helt anonymt. Numret överst på frågeblanketten anger endast var din närståendes äldreboende är beläget och i vilken stadsdel. Det är endast ett fåtal personer inom SCB, alla med tystnadsplikt, som får tillgång till frågeblanketterna. När SCB är klar med tabellbearbetningen överlämnas den helt avidentifierade datafilen till Göteborgs stad. När Du besvarat frågorna lägger Du frågeblanketten i svarskuvertet som Du klistrar igen och skickar till SCB. Frimärke behövs inte. Sista sidan med dina eventuella kommentarer rivs av och lämnas till Göteborgs stad. När sammanställningen är klar överlämnar SCB resultatet till Göteborgs Stad. Du är välkommen att höra av Dig om Du har frågor om undersökningen till enhetschefen. Har Du frågor om urval och insamling är Du välkommen att ringa till Susan Blomé-Pettersson, SCB, eller Marina Kerkenberg, SCB, Genom att svara kan Du påverka verksamheten! TACK FÖR DIN MEDVERKAN Roger Bodin Stadsdirektör Göteborgs stad Arne Larsson Undersökningsledare Statistiska centralbyrån

29 26 Hur nöjd är Du med Din närståendes äldreboende? 1 Vet Du vem i personalen som är Din närståendes kontaktperson? 1 Ja 2 Nej 2 Vet Du hur Du kan få tag på Din närståendes kontaktperson? 1 Ja 2 Nej OM DIN NÄRSTÅENDE FÅR SJUKVÅRD I ÄLDREBOENDET 3 Vet du vem som är Din närståendes ansvariga sjuksköterska? 1 Ja 2 Nej 4 Vet Du hur Du kan få tag på Din närståendes ansvariga sjuksköterska? 1 Ja 2 Nej På resten av frågorna ska du svara med att välja en siffra mellan 1 och 10. Sätt för varje fråga ett kryss i den ruta som stämmer bäst med vad Du tycker. Ett kryss i en ruta under siffran 1 väljer Du för sådant som Du inte alls är nöjd med. Ett kryss i en ruta under siffran 10 väljer Du för sådant som Du i allra högsta grad är nöjd med. Du väljer den av radens rutor som stämmer bäst med vad Du tycker. I allra 5 MATEN Inte alls högsta Hur nöjd är Du med nöjd grad nöjd maten Din närstående får? - hur maten serveras? + +

30 27 I allra 6 BEMÖTANDE Inte alls högsta Hur nöjd är Du med nöjd grad nöjd hur personalen bemöter Din närstående? - den respekt som personalen visar för Din närstående? - hur personalen bemöter Dig? 7 INFLYTANDET I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - de tider på vilka Din närstående brukar få sin hjälp? - hur personalen tar hänsyn till Din närståendes åsikter och önskemål? - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8 TRYGGHETEN I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - i vilken mån Din närstående får hjälp av samma personer? - hur väl personalen vet vad Din närstående behöver hjälp med? - Din närståendes möjlighet att få tag på personal om han/hon behöver hjälp eller behöver fråga om något? 9 INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med I allra Inte alls högsta - på vilket sätt personalen meddelar nöjd grad nöjd Din närstående om de inte kan komma på överenskommen tid? - hur tydligt man informerat Din närstående om vilken hjälp han/hon ska få? + +

31 28 10 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - omfattningen av den hjälp Din närstående får? - hur väl hjälpen stämmer med vad Din närstående är lovad? Om Din närstående behöver hjälp med att komma utomhus: Hur nöjd är Du med - hur ofta personalen erbjuder Din närstående att komma utomhus? 11 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - personalens kunskaper? - hur omtänksam personalen är? - personalens handlag och färdigheter? Om Din närstående fått sjukvårdande behandling i sitt äldreboende: Hur nöjd är Du med behandlingen? I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd Om Din närstående fått hjälp av sjukgymnast eller arbetsterapeut i i sitt äldreboende: I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd Hur nöjd är Du med den hjälpen eller behandlingen? 14 BOENDEMILJÖN Hur nöjd är Du med I allra högsta grad nöjd Inte alls nöjd - de gemensamma utrymmena i din närståendes boende? - med din närståendes lägenhet? - utomhusmiljön kring din närståendes boende? + +

32 29 15 PRISET Inte alls I allra högsta rimligt grad rimligt - hur rimligt tycker du att priset är för den hjälp din närstående får? - hur rimligt tycker du att priset är på din närståendes boende? 16 HJÄLPEN/OMVÅRDNADEN I SIN HELHET I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd a Hur nöjd är Du med Din närståendes hjälp/omvårdnad i sin helhet? I allra högsta Inte alls grad b Hur väl uppfyller hjälpen/omvård naden Dina förväntningar på den? Mycket c Föreställ Dig en hjälp/omvårdnad långt Mycket som är perfekt i alla avseenden. ifrån nära Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp/omvårdnad är den som Din närstående får? 17 SYNPUNKTER a Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra synpunkter på den hjälp/omvårdnad som Din närstående får? b 1 Ja 2 Nej Har Du någon gång framfört synpunkter på och åsikter om den hjälp/omvårdnad Din närstående får? 1 Ja 2 Nej I allra c Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? + +

33 30 Här kan Du skriva ned egna kommentarer: Tack för din medverkan! När du svarat på frågorna lägger du frågeblanketten i kuvertet och skickar det till SCB. Frimärke behövs inte. + +

34 31 Claes M Cassel Lars-Gunnar Strand SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd - Kund - Index (NKI) Modell med skräddarsydda frågor Varje undersöknings frågor (indikatorer) fastställs i samarbete med beställaren så att man kan få en modell som är skräddarsydd för beställarens verksamhet. Modellen kan således karaktäriseras som en tom struktur uppbyggd kring en matematisk modell, vars variabelinnehåll konkretiseras i samarbete med beställaren. Ett undantag finns dock: de relativt standardiserade tre indikatorer (frågor) som ligger till grund för måttet på totalkvaliteten (dvs. på NKI). Dessa tre indikatorer utgörs av frågor om: hur nöjd man är med verksamheten i dess helhet hur väl verksamheten uppfyller ens förväntningar hur verksamheten är jämfört med en ideal sådan. Dessa tre indikatorer bildar tillsammans NKI, som är en s.k. latent variabel och som ingår i den s.k. inre modellen (se figur på nästa sida) tillsammans med ett antal andra latenta variabler i form av kvalitetsfaktorer och eventuella mål- och resultatvariabler. Latenta variabler mäts via indikatorer Kvalitetsfaktorerna och indikatorerna fastställs i dialog med beställaren. Vanligen mäts en kvalitetsfaktor med 3 5 indikatorer. Antalet beror på hur komplex och omfattande en kvalitetsfaktor är och kan därför i vissa fall innehålla betydligt fler än 5 indikatorer. Indikatorerna måste täcka respektive faktors område och bör vara så konkreta och åtgärdsrelevanta som möjligt. Indikatorerna mäter vanligen olika aspekter eller delar av en kvalitetsfaktors område snarare än att de utgör alternativa mått på samma sak. Det senare kan dock sägas karaktärisera de tre ovan nämnda standardiserade indikatorer som mäter totalkvaliteten i form av NKI. Förklaringsgraden Modellen lyckas vanligen förklara procent av variationen mellan kunderna när det gäller deras uppfattning om totalkvaliteten (NKI). Förklaringsgraden mäts med måttet R 2. NKI är centrum i modellen NKI utgör - dels ett sammanfattande mått på en verksamhet, sedd ur kundernas perspektiv, och är därmed viktig övergripande information lämplig att följa över tiden - dels det nav som analysmodellen kretsar kring genom att NKI står för just totalkvaliteten för den studerade verksamheten. Det som finns i respektive undersöknings frågeformulär är de s.k. indikatorerna (delfrågorna) som i sin tur ligger till grund för de olika latenta variablerna i modellen. Kunderna eller användarna får via frågeformuläret redovisa sin bedömning av de olika indikatorernas kvalitet. Varje indikator mäts vanligen på så sätt att kunden får betygsätta den del av verksamheten som indikatorn ifråga mäter (ange hur nöjd man är med den) på en skala från 1 till 10, där 1 är det lägsta och sämsta värdet och 10 det högsta och bästa. Modellen illustreras i den stora figuren på nästa sida. Den innehåller tre delar: a) en mätmodell i x, b) en mätmodell i y samt c) en inre sambandsmodell i ξ och η (de sex stora ovalerna). x 1, x 2.x 12 samt y 1, y 2 y 4 (vita mindre ovaler) symboliserar modellens indikatorer, dvs. de frågor som finns i frågeformuläret. Ett viktat system Underlaget för att beräkna kvalitetsfaktorernas (de latenta variablernas) indexvärden består av de respektive indikatorer som kunderna betygsatt på 10-gradiga skalor. För varje indikator beräknar metoden en vikt. Dessa vikter kan ses som regressionskoefficienter. Med hjälp av dessa vikter byggs kvalitetsfaktorn upp som ett vägt medelvärde av respektive faktors indikatorer. Bestämningen av dessa vikter sker i ett iterativt förfarande med hjälp av s.k. minsta kvadratanpassning. Kriteriet för val av vikter är att få skattade indikatorvärden som är så lika de observerade värdena som möjligt. En mera teknisk beskrivning ges i Wold H. (1973, se nedan).

35 32

36 33 Effektmåtten Den matematisk-statistiska lösningen ger också mått på den effekt som en förändring av respektive kvalitetsfaktors betygsindex förväntas ha på totalkvaliteten, dvs. på NKI. Detta innebär således att vi för varje kvalitetsfaktor dels vet vilket betygsindex den fått av kunderna, dels vet vilken effekt en förändring av dess betygsindex bör medföra för indexet för totalkvaliteten (NKI). Detta effektmått erhålles således via modellberäkningarna utan att vi ställt någon fråga om kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Frågeformuläret har därmed kunnat reduceras påtagligt samtidigt som man får ett mer relevant, tydligt och tolkbart effektmått. Hur går då detta till? Hur beräknas effektmåtten? Effektmåtten erhålls som sagt utan att kunderna tillfrågas om dem. Det existerar därmed inga effektmått på individnivå, utan effektmåtten är sambandsmått på gruppnivå för kunderna, dvs. ett mått på kunderna som grupp. Effektmåtten erhålles simultant för alla kvalitetsfaktorer via ett ekvationssystem, vars lösning bygger på linjär regression. Förenklat kan ett effektmått åskådliggöras som i figur 2, där den vertikala axeln mäter totalkvaliteten (NKI) med skalan och den horisontella axeln mäter t.ex. kvalitetsfaktorn tillgänglighet med samma skala. Varje punkt i diagrammet symboliserar svaret från en kund i undersökningen. För varje kund kan vi således samtidigt se ett värde för kundens bedömning av tillgängligheten och ett värde för kundens bedömning av totalkvaliteten mätt med NKI. Punkterna bildar här tillsammans ett mönster som kan sammanfattas av den linje som går genom Figur 2 NKI )v A B punktsvärmen och som modellen beräknat så, att i princip summan av de lodräta avstånden från respektive punkt till linjen är så liten som möjligt. Linjens anpassning till punkterna kallas för linjär regression. Varje sådan linje har en riktning (vinkeln v) som mäts med den s.k. riktningskoefficienten som är A/B. Detta mått är en s.k. regressionskoefficient, vilket är exakt detsamma som en kvalitetsfaktors effektmått. Ju brantare linjen är, desto större effekt har kvalitetsfaktorn i fråga. En faktor med en linje som är nästan parallell med den vågräta axeln har därför ett lågt effektvärde. Ett effektmått på 0 kan också erhållas om sambandet mellan en kvalitetsfaktor och totalkvaliteten NKI ser ut som i figur 3 nedan. Figur 3 NKI Faktor X 100 Till en sådan diffus bild av kundsvar som i figur 3 ovan kan ingen linje anpassas. Tolkbart inte enbart rangordning Effektmåttet ger inte enbart en rangordning av kvalitetsfaktorerna efter effekt. Måttet är också direkt tolkbart. Dess innebörd är att om man enligt exemplet i figur 2 lyckas öka tillgänglighetens betygsindex med B enheter, så kan man förvänta sig att totalkvaliteten, som den upplevs av kunderna, kommer att öka med A enheter. (De effektmått vi anger i våra rapporter är numera multiplicerade med 5 vilket innebär att om en kvalitetsfaktor ökar sitt betygsindex med 5 enheter, förväntas totalkvaliteten (NKI) öka med just det angivna effektmåttets storlek.) Tillgänglighet 100

37 34 Åtgärdsmatrisen Modellen ger en tydlig och åtgärdsrelevant information och är samtidigt sparsam när det gäller antalet frågor. Resultaten från den inre modellen kan sammanställas i en s.k. åtgärdsmatris som i figur 4 nedan. Figur 4 IV. Bevara III. I balans Låg prioritet BETYGSINDEX I. Förbättra om möjligt II. Hög prioritet EFFEKT Faktorer som hamnar i kvadrant I och II i synnerhet de i kvadrant II är de som bör prioriteras i förbättringsarbetet, eftersom de har högre effekt på kundernas bedömning av totalkvaliteten. Faktorer i kvadrant III och IV behöver däremot inte prioriteras, men deras standard bör bibehållas. En kvalitetsfaktors effektmått sammanhänger nämligen med den betygsnivå den har vid mätningen. Ett lågt effektmått får absolut inte tolkas som att kvalitetsfaktorn i fråga är av liten betydelse för verksamheten. Ett lågt effektmått innebär att med den standard som kvalitetsfaktorn i fråga har vid mätningen, saknar den samband med hur kunderna bedömer totalkvaliteten. På en klart lägre betygsnivå kan samma faktor däremot ha en stor förväntad effekt på NKI, och oavsett betygsnivå kan den alltid vara av central betydelse för tjänsten eller produkten ifråga. Att modellens effektmått har just dessa egenskaper är av stort värde när man söker en optimal prioritering för sitt förbättringsarbete. Felmarginal Våra beräkningar av betygsindex och effektmått redovisas med konfidensintervall (felmarginaler) på 95-procentsnivån. Felmarginalerna täcker dels den osäkerhet som sammanhänger med att det är modellbaserade skattningar, dels den osäkerhet som kan bero på att en undersökning baseras på ett urval av kunder. Referenser: References: Wold, H. (1973) Nonlinear iterative partial least squares (NIPALS) modelling: Some current developments in multivariate analysis, P.R. Krishnaiah, ed., New York: Academic Press, Inc., pp Cassel C, Särndal C-E and Wretman J. (1977). Foundations of Inferece in Survey Sampling. New York, Wiley. Cassel Claes, Hackl Peter, Westlund H. Anders, Robustness of Partial least-squares method for estimating latent variable quality structures, Journal of Applied Statistics, Vol. 26, No. 4. Fornell C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing,