SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Kunderna/besökarna om biblioteken Göteborg hösten 2008

2 Kunderna/besökarna om biblioteken Göteborg hösten 2008

3 Innehållsförteckning Analysrapport Sammanfattning. 1 Uppdraget 2 SCB:s analysmodell med NKI 3 Resultat 5 Inför eget arbete med materialet 11 Teknisk rapport 14 Diagram och tabeller Diagram 1 Modellstrukturbild 17 Diagram 2 Prioriteringsmatris Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna.. 19 Bakgrundstabeller 23

4 Sammanfattning Sammanfattning Undersökningen genomfördes under oktober Datainsamlingen gjordes med hjälp av enkäter som distribuerades till 24 bibliotek i Göteborgs stad. Dessa enkäter delades ut till besökarna på respektive bibliotek. Totalt svarade bibliotekskunder/besökare på frågeblanketten, vilket motsvarar en svarsandel på 68 procent. Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika biblioteken. De övergripande resultaten i undersökningen redovisas som betygsindex, vilka kan variera från Ju högre värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan betraktas som icke godkända. Diagram A. NKI och kvalitetsfaktorernas betygsindex för samtliga bibliotek år 2006 och NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll Betygsindex Helhetsbetyget, Nöjd-Kund-Index (NKI), för alla Göteborgs bibliotek blev 78, vilket är ett mycket bra betyg. År 2006 var helhetsbetyget 77. Det finns starka skäl för att i förbättringsarbetet satsa på faktorerna Verksamhetens innehåll, Lokalerna och Informationen, främst på Verksamhetens innehåll som har fått det lägsta indexvärdet och det högsta effektmåttet. Förbättringar av Verksamhetens innehåll handlar bland annat om att förbättra utbudet av CD-skivor och videofilmer i biblioteken. Cirka en femtedel av de svarande är kritiska på dessa punkter. För att förbättra betyget för Lokalerna bör man särskilt lägga fokus vid toaletterna medan man för Informationen bör förbättra informationen om nya inköp. 1

5 Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Stadskansliet, Göteborgs stad Kontaktperson vid Stadskansliet: Monica Örtenblad Datainsamlingsperiod: v.43-45, 2008 Undersökningsledare: Arne Larsson Datainsamling: Marie Gullberg Rapport: Arne Larsson Modellanalys: Johan Wilen Tabeller och diagram: Anita Olsson-Malmberg 2

6 SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Vilka faktorer som undersöks varierar mellan olika verksamheter. Varje faktor mäts i regel med flera frågor som alla behandlar aspekter av det verksamhetsområde som avses. De svarande kunderna/besökarna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Vilka indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive kvalitetsfaktor framgår av översiktstabeller och av respektive modellbilds hänvisningar till frågeblanketten. Indexberäkningar Kunderna betygsätter alltså de olika aspekterna (enskilda frågorna) på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till betygsindex transformeras resultaten till en ny skala som går från 0 till 100 och dessutom tilldelar modellen delfrågorna vikter efter deras betydelse för faktorn ifråga. Ju högre indexvärde desto nöjdare är kunderna med respektive faktor. Den 10- gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Effektmått Analysmodellen beräknar för varje faktor ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget NKI, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas att öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI minska med en enhet. Prioriteringsmatris I den så kallade prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet) placeras modellens faktorer in med hänsyn till sina betygsindex och sina effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger en faktor ligger i diagrammet desto större påverkan förväntas den ha på helhetsbetyget, NKI. Prioriteringsmatrisen har konstruerats med ett kryss vars skärningspunkt ligger vid medelbetygsindex 3

7 SCB:s analysmodell med NKI och medeleffekt för de i modellen ingående kvalitetsfaktorerna i just den aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad. För att förbättra sitt NKI bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt till höger i matrisen, dvs. de med höga effektmått. Faktorer med låg effekt på NKI behöver inte prioriteras ens om de fått låga betyg av kunderna. Tolkningen av kvalitetsfaktorernas effektmått Hur skall man då tolka att vissa faktorer har låga effektmått? Det skall inte tolkas som att de faktorerna skulle vara av mindre vikt för verksamheten. Effektmåttet anger vilken förväntad påverkan på helhetsbetyget som en förändring av faktorns betygsindex skulle ha. Effektmåttet är beroende av faktorns standard vid undersökningstillfället och av vilka förväntningar kunderna i dagsläget har på faktorns betygsnivå. 4

8 Resultat Resultat Nedan redovisas undersökningens samtliga resultat som grundar sig på modellbild (diagram 1), prioriteringsmatris (diagram 2) och tabell 1. Frågorna i modellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av åtta faktorer. De frågeområden som hör till de olika faktorerna redovisas inom parentes efter respektive faktor. Bemötandet (fråga 1: 1-2) Service/vägledning (fråga 2: 1-4) Tillgänglighet (fråga 3: 1-4) Delaktighet/påverkan (fråga 4: 1-4) Lokalerna (fråga 5: 1-5) Trygghet (fråga 6: 1-5) Informationen (fråga 7: 1-4) Verksamhetens innehåll (fråga 8: 1-6) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 9:1-3). De konkreta indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 78. Detta motsvarar betyget 8,0 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 77 Medeleffekt: 0,6 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelvärdet: Bemötandet (88), Service/vägledning (83) och Trygghet (81). Kvalitetsfaktorer med betyg under medelvärdet: Tillgänglighet (74), Lokalerna (73), Informationen (73), Delaktighet/påverkan (71) samt Verksamhetens innehåll (71). 5

9 Resultat Diagram B: Faktorerna Verksamhetens innehåll, Lokalerna och Informationen har störst betydelse för förbättring av helhetsbetyget NKI. Betygsindex 100 IV. Bevara 95 I. Förbättra om möjligt Effekt 50 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 NKI på 78 för samtliga bibliotek är ett väl godkänt betyg och en indexenhet högre än år De faktorer som bör prioriteras för helheten är Verksamhetens innehåll, Lokalerna och Informationen. 6

10 Resultat Jämförelser mellan biblioteken Tabell A: NKI år 2004, 2006 och 2008 NKI Bibliotek Angereds bibliotek Hjällbo och Bergums bibliotek Hammarkullens bibliotek Gamlestadens bibliotek Kortedala bibliotek Bergsjöns bibliotek Örgryte/Härlanda bibliotek 81 Guldhedens bibliotek Linnestadens bibliotek Majornas bibliotek Högsbo bibliotek Frölunda bibliotek Askims bibliotek Södra skärgårdens bibliotek Torslanda bibliotek Trulsegårdsskolans bibliotek 82 Biskopsgårdens bibliotek Hisingens bibliotek Kyrkbyns bibliotek Tuve bibliotek Backa bibliotek Kärra bibliotek Älvstrandens bibliotek Stadsbiblioteket Samtliga Tabell A ovan visar att det finns skillnader mellan olika biblioteks NKI-värden. NKI-värdena för 2008 varierar från 69 för Backa bibliotek till 88 för Askims bibliotek. I tabell B nedan sammanfattas för hur många bibliotek respektive faktor hamnat i de olika kvadranterna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter har faktorn värderats nedåt vad gäller betyg och uppåt (höger) vad gäller effekt. 7

11 Resultat Tabell B: Kvalitetsfaktorernas placering i prioriteringsmatrisen för de olika biblioteken. Förbättra Prioritera Lägre Bevara Kvalitetsfaktor om prioritet möjligt Bemötande 4 2 Service/ vägledning 1 5 Tillgänglighet 4 2 Delaktighet/ påverkan 6 Lokalerna 4 2 Trygghet 4 2 Information 3 3 Verksamhetens innehåll 6 Av de 24 biblioteken har 6 bibliotek fått en egen modell. Faktorerna Bemötandet, Service/vägledning och Trygghet har genomgående fått höga betyg (förbättra om möjligt och bevara), medan faktorerna Delaktighet/påverkan, Lokalerna, Information samt Verksamhetens innehåll har genomgående fått lägre betyg (prioritera och lägre prioritet). Faktorn Verksamhetens innehåll har hamnat i kvadrant II för samtliga bibliotek (prioriteras i första hand). Denna faktor har ett effektmått över medeleffekten och betygsindex under medelindex för samtliga bibliotek. Faktorn Delaktighet/påverkan är för samtliga bibliotek den faktor som har lägre prioritet. Jämförelse mellan åren De frågor som ligger till grund för modellanalysen år 2008 är identiska med de frågor som användes år Dessa kvalitetsfaktorer är därmed direkt jämförbara mellan åren 2006 och

12 Resultat Tabell C: Kvalitetsfaktorers betygsindex och effektmått år 2004, 2006 och Samtliga bibliotek. Indexvärde Effektmått Kvalitetsfaktor Bemötandet ,1 0,8 Service/ vägledning 82 83* 83 0,4 0,3 0,4 Tillgänglighet 69 72* 74* 0,3 0,3 0,0 Delaktighet/ påverkan 67 68* 71* 0,1 0 0,1 Lokalerna 71 70* 73* 1 1,2 0,6 Trygghet ,7 0,6 0,8 Informationen 69 70* 73* 0,5 0,4 0,6 Verksamhetens Innehåll 67 68* 71* 1,4 1,3 1,8 NKI *statistiskt säkerställd skillnad från föregående gång Tabell C ovan jämför resultatet för biblioteken mellan åren 2004, 2006 och Faktorerna Tillgänglighet, Delaktighet/påverkan, Lokalerna, Informationen och Verksamhetens innehåll har fått statistiskt säkerställda högre indexvärden jämfört med föregående undersökning. Betygsindex efter bakgrundsfrågor Kön Skillnaderna mellan hur män och kvinnor värderar NKI och de olika faktorerna är små. Skillnaderna är som högst tre indexenheter. Kvinnorna är något nöjdare med alla faktorer förutom Lokalerna där män är lika nöjda. Ålder De som är 65 år eller äldre är allra nöjdast. Denna grupp har NKI-värdet 84, vilket kan jämföras med åldersgruppen år som har NKIvärdet 74. De äldre, 65 år eller äldre, har även gett de högsta betygen på sju av åtta faktorer. När det gäller Verksamhetens innehåll är den yngsta åldersgruppen (10-14år) nöjdast. Besökare i åldrarna år och år är de grupper som oftast gett de lägsta betygen. Skillnaderna mellan de olika åldersgrupperna är mellan fem och tolv indexenheter. Språk Skillnaderna mellan dem som talar svenska hemma, dem som talar annat språk och dem som talar både svenska och annat språk hemma är små, som högst fyra indexenheter. Den största skillnaden är för faktorn Trygghet där de som huvudsakligen talar svenska ger fyra indexenheter högre betyg än de som talar både svenska och annat språk. 9

13 Resultat Hur ofta man besöker biblioteket De som besöker biblioteket ofta är nöjdare än de som besöker biblioteket mer sällan eller för första gången. Skillnaderna mellan de olika grupperna är mellan tolv och tjugo indexenheter. Hur ofta man besöker andra bibliotek Av dem som besöker andra bibliotek är de som gör det mer sällan nöjdast. Skillnaderna är mellan tre och sex indexenheter. Varför man besöker biblioteket De som besöker biblioteken för att delta i arrangemang har gett de högsta betygen åt NKI och de flesta av faktorerna. De som däremot besöker biblioteken för studier har gett de lägsta betygen. Skillnaden mellan grupperna är mellan fyra och åtta indexenheter. Störst är skillnaden för faktorn Information. Hur man brukar få reda på de aktiviteter som finns på biblioteket 56 procent av de svarande brukar få reda på de aktiviteter som finns på biblioteket via besök, 36 procent via affisch/broschyr och 19 procent via annons i media. Här har man maximalt kunnat ange tre svarsalternativ. Skillnaderna mellan de olika grupperna är mellan tre och sju indexenheter. 10

14 Inför eget arbete med materialet Inför eget arbete med materialet Att diskutera inom enheten/arbetsguppen: Vilka problem bör prioriteras enligt undersökningsresultaten? Var står vi jämfört med andra bibliotek enligt resultaten? Försök få fram konkreta förslag till förbättringar. Dokumentera diskussionen av enhetens resultat, lista förbättringsförslag. Precisera en tidsplan för åtgärderna. Genomför era prioriterade förbättringsförslag. Följ upp. Följ efter framtida undersökning upp era planerade åtgärder. Lär av varandra. Försök finna goda exempel. Den kommenterade rapporten avseende resultaten för hela Göteborgs Stad fungerar som en introduktion till både den aktuella analysmodellen (Nöjd-Medarbetar-Index) samt till hur man kan tolka resultaten. Inför diskussionerna på enheterna/arbetsgrupperna är det viktigt att åtminstone chefen läst denna rapport. Modellbild och prioriteringsmatris Modellbild och prioriteringsmatris tas fram för bibliotek med minst 200 svarande. Dessa bilder ger överblick och struktur åt materialet. I modellbilden och prioriteringsmatrisen finns faktorernas betygsindex och effektmått angivna. Faktorernas betygsindex är sammanfattande mått baserade på faktorns delfrågor (besvarade på 10-gradig skala). Betygsindex kan variera från Ju högre värde desto bättre. Betygsindex under 40 kan betraktas som icke godkända. Medelbetygsindex är medelvärdet för modellens kvalitetsfaktorer (exklusive NMI) i den egna undersökningen. En faktors effektmått anger hur mycket helhetsbetyget NMI förväntas förändras om faktorns betygsindex förändras med fem indexenheter. Medeleffekten är medelvärdet av faktorernas (exklusive NMI) effektmått i den egna undersökningen. 11

15 Inför eget arbete med materialet För bibliotek utan egen modellbild och prioriteringsmatris För bibliotek som saknar prioriteringsmatris och modellbild bör man titta på den prioriteringsmatris som tagits fram för hela Göteborg. Om biblioteket inte har starkt avvikande betygsindex (10 indexenheter eller mer) jämfört med helheten kan man utgå från att faktorernas effektmått i prioriteringsmatrisen för hela Göteborg gäller även för det egna biblioteket. Prioritering i första hand. Kvalitetsfaktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex bör prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. de faktorer som hamnat i kvadrant II (nedre högra området i prioriteringsmatrisen). Förbättringar av dessa faktorer har nämligen störst genomslag på helhetsbetyget NKI. Prioritering i andra hand. Även kvalitetsfaktorer med relativt höga betyg och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadrant I (övre högra området i matrisen), bör prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Prioritering i tredje hand. Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadrant III (nedre vänstra området i matrisen), d.v.s. har klart lågt betygsindex jämfört med övriga faktorer, bör dessa faktorer uppmärksammas trots att de erhållit effektmått lägre än medeleffekten. Prioritering i fjärde hand. Se till att åtminstone bibehålla betygsnivån på de kvalitetsfaktorer som har mindre effekt och ligger i kvadrant IV (övre vänstra området i matrisen). Effektmåttet gäller för ett intervall kring faktorns nuvarande betygsnivå. Om faktorn skulle påtagligt försämras kan man förvänta sig att dess effektmått kommer att öka och att faktorns försämring påverkar helhetsbetyget NMI. Detaljerad information om faktorerna Varje faktor är baserad på kundernas betyg på olika delfrågor. Det är viktigt att närmare studera de olika delfrågornas medelbetyg och svarsfördelning. Koncentrera er i första hand på de faktorer som enligt modellanalysen bör prioriteras. 12

16 Inför eget arbete med materialet I den tabell som distribueras för samtliga bibliotekl, i rapporten benämnd tabell 1, finns förutom faktorernas betygsindex även varje delfrågas medelbetyg (kan variera från 1 till 10). För en faktor med lågt betygsindex kan problemet vara koncentrerat till någon enskild aspekt (delfråga) som fått särskilt lågt betyg. Jämför delfrågornas medelbetyg. I samma tabell finns också jämförelsetal i form av lägsta och högsta medelbetyg som något bibliotek fått. Genom dessa jämförelsetal får man en god bild av hur det egna biblioteket ligger till i olika avseenden och vilka betyg som är realistiska att uppnå. Hur arbetar man vid bibliotek med särskilt goda resultat? Det är viktigt att sådan information tas fram och sprids. Medelbetygen är dock inte tillräckliga. Medelbetygen kan dölja viktig information om hur stor andel av kunderna som gett ett påtagligt kritiskt betyg på någon aspekt/delfråga. Höga medelbetyg kan förekomma samtidigt som en mindre andel av kunderna flaggar för allvarliga problem. I tabell 1 framgår andelen inom biblioteket som gett lågt betyg (1-4), medelbetyg (5-7) och högt betyg (8-10). Betyg 1-4 kan betraktas som ett kritiskt eller underkänt betyg. I tabellen ingår även svarsfördelningarna för de frågor som inte besvaras på den 10-gradiga skalan och därmed inte ingår i kvalitetsfaktorerna. Svaren redovisas som andelar svarande för de olika alternativen, samt det totala antalet svarande. Gå igenom dessa frågor i gruppen och fundera över vilka eventuella förändringar som är viktiga för gruppen att genomföra. Bakgrundstabeller För biblioteken finns även tabeller med resultaten särredovisade efter bakgrundsinformation om de svarande, såsom kön, ålder, språk man talar hemma, m.m. vilket kan vara värdefull information. Övrigt Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar eller aspekter som man kan ha välgrundad anledning att förbättra trots att dessa inte direkt mätts i denna undersökning. 13

17 Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Frågeblanketten delades ut till besökare på 24 bibliotek. Datainsamlingen Metod: Personalen vid biblioteken delade ut frågeblanketterna till ett urval av kunder/besökare som fyllt 10 år, exklusive skolklasser. Frågeblanketterna delades ut varannan timma med start då biblioteken öppnade. Insamlingen pågick på tisdagar, torsdagar och lördagar så länge det fanns frågeblanketter kvar. Kunderna/besökarna kunde efter att ha besvarat frågeblanketten antingen lämna den i en särskilt insamlingslåda eller själva skicka den till SCB i ett portofritt kuvert. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsdelsförvaltningarna i Göteborgs stad under vecka 41, Biblioteksverksamheten är en s.k. öppen verksamhet, d.v.s. det finns inte något register över vilka som är kunder/besökare. SCB distribuerade mellan 100 och frågeblanketter till de olika biblioteken beroende på hur stort antal frågeblanketter som Göteborgs stad hade beställt till respektive bibliotek. Utöver detta antal fick varje bibliotek 20 procent extra frågeblanketter utifall att dessa skulle behövas. Mätperiod: Vecka 43-45, Svarsfrekvens För att kunna beräkna svarsandelen fick samtliga bibliotek rapportera in hur många frågeblanketter som de inte hade delat ut under utdelningsperioden. Sammanlagt distribuerades (inkl. 20 procent extra till varje bibliotek) frågeblanketter till biblioteken, av dessa delades ut enligt bibliotekens uppgifter och stycken hade inkommit till SCB då insamlingen avbröts den 10 november. Svarsantal besvarade frågeblanketter. Svarsandel 68 procent. Svarsandelen kan ha påverkats om inte varje bibliotek varit noggrann med att räkna det exakta antalet frågeblanketter de haft kvar efter utdelningsperiodens slut och rapporterat detta till SCB. Kommentar: Svarsandelarna för de olika biblioteken redovisas i tabell D. För Göteborg som helhet är svarsandelen högre jämfört med

18 Teknisk rapport års undersökning, vilket kan bero på att samtliga bibliotek rapporterade hur många enkäter de hade delat ut. Tabell D: Svarsprocent och antal svarande, år 2004, 2006 och Bibliotek Andel svarande Antal svarande Bibliotek Angereds bibliotek Hjällbo och Bergums bibliotek Hammarkullens bibliotek Gamlestadens bibliotek Kortedala bibliotek Bergsjöns bibliotek Örgryte/Härlanda bibliotek Guldhedens bibliotek Linnestadens bibliotek Majornas bibliotek Högsbo bibliotek Frölunda bibliotek Askims bibliotek Södra skärgårdens bibliotek Torslanda bibliotek Trulsegårdsskolans bibliotek Biskopsgårdens bibliotek Hisingens bibliotek Kyrkbyns bibliotek Tuve bibliotek Backa bibliotek Kärra bibliotek Älvstrandens bibliotek Stadsbiblioteket Samtliga Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika biblioteken, från 41 procent för Hammarkullens bibliotek till 100 procent för Södra skärgårdens bibliotek. Svarsandelen för biblioteken varierar även påtagligt mellan de olika undersökningsåren. Svarsbortfallet eller partiellt bortfall för enskilda frågor framgår av kolumnerna Andel ingen åsikt och Andel ej svar i tabell 1 där varje frågas svarsfördelning redovisas. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår inte de som inte besvarat frågan eller svarat ingen åsikt. Det innebär att när man i tabell 1 redovisar andelen som gett högt, mellan eller lågt betyg är det begränsat till svaren från de personer som betygsatt respektive fråga. Andel ej svar ligger som högst på tio procent för någon fråga. 15

19 Teknisk rapport Modellens förklaringsgrad Hur väl lyckas då modellerna förklara den variation som finns bland de svarande besökarna vad gäller deras helhetsbedömning (NKI) av biblioteken? En modells förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland kunderna vad gäller deras helhetsbedömning (NKI). Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det vill säga i en modell förklarar kvalitetsfaktorernas frågor tillsammans vanligtvis mellan 60 och 80 procent av variationen i det helhetsbetyg (NKI) som kunderna har satt på verksamheten i fråga. I denna undersökning blev förklaringsgraden 0,69, dvs. modellens kvalitetsfaktorer förklarar tillsammans 69 procent av variationen i helhetsbetyget (NKI) Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Resultaten på enskilda frågor i tabell 1 är inte behäftade med någon modellosäkerhet. 16

20 Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-2 Besökarna om 88 ±0 0,8 biblioteket 2: 1-4 Service / vägledning 83 ±0 0,4 Hela Göteborg 3: 1-4 Tillgänglighet Hösten ±0 0,0 Antal svar : 1-4 Bemötandet Delaktighet / påverkan NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % ±0 0,1 78 ± 0 0,6-1,0 Medelindex 77 5: 1-5 Lokalerna 0,1-0,7 Medeleffekt 0,6 73 ±0 0,6 0,0-0,2 6: 1-5 Trygghet 0,0-0,3 81 ±0 0,8 0,4-0,8 * Värdet 1,8 innebär att om 7: 1-4 Informationen Fråga 0,6-1,0 betygsindex för faktorn Verksamhetens innehåll 73 ±0 0,6 9: 1-3 0,4-0,8 ökar med 5 enheter från 71 till 76 då 8: 1-6 Verksamhetens innehåll 1,6-2,0 förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 71 ±0 1,8 * med 1,8 enheter från 78 till 79, okt

21 Hösten 2008 Göteborgs stad, bibliotek Betygsindex IV. Bevara I. Förbättra om möjligt III. Lägre prioritet II. Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Effekt = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex = Högsta medelindex Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 78 Besökarna om biblioteket Antal svar 5474 Andel svarande 68 % Medelindex Medeleffekt 0, Kvalitetsfaktor Betygsindex Effekt 1 Bemötandet 88 0,8 2 Service/Vägledning 83 0,4 3 Tillgänglighet 74 0,0 4 Delaktighet/Påverkan 71 0,1 5 Lokalerna 73 0,6 6 Trygghet 81 0,8 7 Informationen 73 0,6 8 Verksamhetens innehåll 71 1, =enhetens medelindex och medeleffekt 18

22 Tabell 1 Kundernas/besökarnas bedömning av bibliotek i Göteborg, Hela Göteborg Antal svarande: Andel svarande i %: 68 Hela Göteborg Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Sätt betyg på biblioteket". På en skala 1-10 har kunder/besökare på bibliotek för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorerna och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:1-9:3 NKI, HELHETEN Fr 1:1-1:2 BEMÖTANDET Fr 2:1-2:4 SERVICE/VÄGLEDNING Fr 3:1-3:4 TILLGÄNGLIGHET Fr 4:1-4:4 DELAKTIGHET/PÅVERKAN Fr 5:1-5:5 LOKALERNA Fr 6:1-6:5 TRYGGHET Fr 7:1-7:4 INFORMATIONEN Fr 8:1-8:6 VERKSAMHETENS INNEHÅLL MEDELINDEX 77 19

23 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Andel svar efter kundernas/ besökarnas bedömning lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Andel ingen åsikt Andel ej svar NKI, HELHETEN Fr 9:1 Hur nöjd är Du med biblioteket i sin helhet? 8,4 7,5 9, Fr 9:2 Hur väl uppfyller biblioteket Dina förväntningar? 8,2 7,0 9, Fr 9:3 Tänk Dig ett perfekt bibliotek. Hur nära ett sådant ideal tycker Du att detta bibliotek kommer? 7,5 6,3 8, BEMÖTANDET Fr 1:1 Hur nöjd är Du med hur Du bemöts av personalen? 8,9 8,0 9, Fr 1:2 Hur nöjd är Du med hur hjälpsam personalen är? 9,0 8,1 9, SERVICE/VÄGLEDNING Fr 2:1 Hur nöjd är Du med hur snabbt Du får hjälp? 8,4 7,5 9, Fr 2:2 Hur nöjd är Du med hur väl personalen klarar att hjälpa Dig? 8,8 7,7 9, Fr 2:3 Hur nöjd är Du med personalens förmåga att visa hur man använder katalogen över media (cd-skivor, videofilmer m.m.) som finns? 8,3 7,0 9, Fr 2:4 Hur nöjd är Du med personalens förmåga att ge tips om bibliotekets böcker, tidskrifter, CD-skivor m.m.? 8,4 6,8 9, TILLGÄNGLIGHET Fr 3:1 Hur nöjd är Du med hur lätt det är att ta sig till och från biblioteket? 8,8 8,4 9, Fr 3:2 Hur nöjd är Du med öppettiderna måndag-fredag? 8,0 5,6 8, Fr 3:3 Hur nöjd är Du med öppettiderna lördag-söndag? 6,9 3,3 8, Fr 3:4 Hur nöjd är Du med öppettiderna under sommaren? 6,7 4,9 7,

24 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Andel svar efter kundernas/ besökarnas bedömning lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Andel ingen åsikt Andel ej svar DELAKTIGHET/PÅVERKAN Fr 4:1 Hur nöjd är Du med möjligheterna att få påverka bibliotekets inköp? 6,9 5,8 7, Fr 4:2 Hur nöjd är Du med möjligheterna att få påverka vilka aktiviteter som biblioteket erbjuder? 6,9 6,0 8, Fr 4:3 Hur nöjd är Du med möjligheterna att få lämna synpunkter på biblioteket och dess verksamhet? 7,8 7,3 8, Fr 4:4 Hur nöjd är Du med hur personalen bryr sig om dina synpunkter? 8,0 7,1 9, LOKALERNA Fr 5:1 Hur nöjd är Du med hur trivsamma lokalerna är? 7,9 7,0 8, Fr 5:2 Hur nöjd är Du med läsplatserna? 7,5 6,9 8, Fr 5:3 Hur nöjd är Du med toaletterna? 7,1 5,5 8, Fr 5:4 Hur nöjd är Du med hur handikappanpassade lokalerna är? 7,8 6,5 8, Fr 5:5 Hur nöjd är Du med antalet dataplatser? 8,0 6,7 9, TRYGGHET Fr 6:1 Hur nöjd är Du med tryggheten i lokalerna? 8,7 7,9 9, Fr 6:2 Hur nöjd är Du med hur tryggt det är att ta sig till och från biblioteket? 8,5 7,8 9, Fr 6:3 Hur nöjd är Du med tryggheten för personliga tillhörigheter när man vistas i biblioteket? 8,1 7,4 9, Fr 6:4 Hur nöjd är Du med ordningen i biblioteket? 8,5 7,9 9, Fr 6:5 Hur nöjd är Du med hur besökarna tar hänsyn till varandra? 7,8 6,7 8, INFORMATIONEN Fr 7:1 Hur nöjd är Du med informationen om biblioteket? 7,7 7,0 8, Fr 7:2 Hur nöjd är Du med informationen om nya inköp? 6,7 5,4 8, Fr 7:3 Hur nöjd är Du med informationen om öppettiderna? 8,0 7,2 8, Fr 7:4 Hur nöjd är Du med informationen om olika arrangemang? 7,5 6,4 8,

25 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Andel svar efter kundernas/ besökarnas bedömning lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Andel ingen åsikt Andel ej svar VERKSAMHETENS INNEHÅLL Fr 8:1 Hur nöjd är Du med vilka böcker biblioteket har? 7,7 6,6 8, Fr 8:2 Hur nöjd är Du med vilka tidningar/ tidskrifter biblioteket har? 7,8 7,0 8, Fr 8:3 Hur nöjd är Du med vilka CD-skivor biblioteket har? 6,8 6,0 8, Fr 8:4 Hur nöjd är Du med vilka videofilmer biblioteket har? 6,6 5,2 7, Fr 8:5 Hur nöjd är Du med vilka arrangemang, t ex föredrag, utställningar och föreställningar som biblioteket erbjuder? 7,5 6,3 8, Fr 8:6 Hur nöjd är Du med vilka program som finns i datorerna? 7,3 4,5 8, Frågor utanför modellen INTERNETTJÄNSTER Fr 10c:1 Hur nöjd är Du med bibliotekens katalog på Internet? 7,9 6,4 9, Fr 10c:2 Hur nöjd är Du med tjänsten låna om? 8,7 7,2 9, Fr 10c:3 Hur nöjd är Du med tjänsten reservationer? 8,7 7,4 9, Fr 10c:4 Hur nöjd är Du med tjänsten ge inköpsförslag? 7,8 5,4 9, Fr 11c:1 SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 8,3 6,9 9, Fr 11c:2 Hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,8 5,8 9,

26 GBG Bibliotek Hela Göteborg Kön Samtliga MEDELVÄRDE Kvinna Man Uppgift saknas NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE Ålder Samtliga MEDELVÄRDE år år år år 65 - år Uppgift saknas NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE

27 GBG Bibliotek Hela Göteborg MEDELVÄRDE Vilket språk talar du huvudsakligen hemma? Svenska Annat språk Både svenska och annat språk Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE Hur ofta besöker du det här biblioteket? Samtliga MEDELVÄRDE Flera ggr/ vecka Någon gång/ vecka Någon gång/ månad Någon gång/år Första gången Uppgift saknas NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE

28 GBG Bibliotek Hela Göteborg Hur ofta besöker du annat/andra bibliotek? Samtliga MEDELVÄRDE Flera ggr/ vecka Någon gång/ vecka Någon gång/ månad Någon gång/år Besöker inga andra bibliotek Uppgift saknas NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE MEDELVÄRDE För att låna/ återlämna För att läsa Varför besöker du biblioteket? För studier Söka information Använda dator Besöka arrangemang Annat Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE

29 GBG Bibliotek Hela Göteborg MEDELVÄRDE Annons i media Artikel i media Hur brukar du få reda på de aktiviteter som finns på biblioteket? Affisch/ Broschyr Hemsida E-post Utskick hem Besök Annat Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE MEDELVÄRDE Askim Backa Bergsjön Biskopsgården Var bor du? Centrum Frölunda Gunnared Härlanda Högsbo Kortedala NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE

30 MEDELVÄRDE Kärra- Rödbo Linnéstaden Lundby Lärjedalen Var bor du? Majorna Styrsö Torslanda Tuve- Säve Tynnered Älvsborg NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE MEDELVÄRDE Var bor du? Samtliga Örgryte Annan kommun Uppgift saknas NKI Bemötande Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll ANTAL BESÖKARE