Hemtjänsten i Malmö stad Tjänsten som går hem

Transkript

1 Hemtjänsten i Malmö stad Tjänsten som går hem En totalundersökning genomförd av Statisktiska centralbyrån våren 2008 av den upplevda kvaliteten inom Malmö stads hemtjänst en uppföljning av tidigare undersökning. September 2008 Stadskontoret Malmö stad

2 Förord Som ett led i Malmö stads kontinuerliga kvalitetsuppföljning inom vård och omsorg har stadskontoret under våren 2008 undersökt den upplevda kvaliteten av hemtjänsten i Malmö stad. Undersökningen har genomförts som en enkätundersökning till Malmöbor som beviljats hemtjänstinsatser. En motsvarande undersökning genomfördes år 2006 och då liksom nu har Statistiska Centralbyrån (SCB) haft ansvaret för all datainsamling och databearbetning. Undersökningen innehåller också en bortfallsuppföljning som syftar till att besvara frågan vad tycker de som inte svarat och som baseras på telefonintervjuer. Undersökningen har i allt väsentligt genomförts på samma sätt som undersökningen 2006 och resultaten är därmed jämförbara. Denna rapport innehåller uppföljningsresultat och en metodredovisning som beskriver resultatens tillförlitlighet. Härutöver ingår också råd om hur resultaten kan användas i ett fortsatt utvecklingsarbete. Syftet med uppföljningen är att ge en tydlig och korrekt bild av hur äldre och funktionshindrade upplever sin hemtjänst och att lyfta fram områden som ska prioriteras inom hemtjänsten. För det stora flertalet äldre och funktionshindrade är möjligheten att bo kvar i det egna boendet högt prioriterat och kommunen tillhandahåller en rad olika insatser för att möjliggöra detta. Det kan handla om sådant som underlättar det dagliga livets aktiviteter som t.ex. städning och inköp men också om omvårdnad dygnet runt. I Malmö stads äldreomsorgsplan anges de kvalitetsområden som ska ligga till grund för hemtjänsten utförande. Det är dessa områden som fokuseras i uppföljningen och de kriterier som har ingått är: Bemötande Trygghet Inflytande Information Omfattning Utförande Upplevelser Maten Stadskontorets roll i kvalitetsuppföljningen är att utifrån äldreomsorgsplanen följa upp och beskriva verksamhetens kvalitet, vilket denna undersökning är ett exempel på. I det fortsatta kvalitetsarbetet att förklara (varför får vi detta resultat?) och att förbättra (hur ska vi förändra verksamheten?) ligger ansvaret i huvudsak på varje enskild stadsdelförvaltning. Det är stadskontorets förhoppning att denna rapport ska fungera som ett stöd i ett fortsatt arbete för att få en ännu bättre hemtjänst i Malmö stad. Eva Persson Controller Stadskontoret Malmö stad

3 SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om Hemtjänsten Malmö stad våren 2008

4 Vårdtagare om Hemtjänsten Malmö stad våren 2008

5 Innehållsförteckning Sammanfattning SCB:s analysmodell med NKI.. 3 Teknisk rapport.. 5 Bortfallsanalys... 9 Resultat NKI och faktorernas betygsindex och effektmått.. 11 Vad bör prioriteras enligt vårdtagarnas svar?. 12 Faktorerna och deras indikatorer. 14 Betygsindex efter bakgrundsvariabler. 17 Jämförelse mellan Malmös kommunala och privata hemtjänst.. 25 Jämförelser mellan stadsdelarna i Malmö Jämförelse mellan hemtjänsten i Malmö och Göteborg. 27 Inför eget arbete med materialet Bilagor: Tabeller och diagram, Malmö stad som helhet, Kommunal och privat verksamhet Diagram 1. Modellbild Diagram 2. Prioriteringsmatris.. 31 Tabell 1. Medelbetyg och svarsfördelning för delfrågorna Diagram 3. Andel som gett högt resp. lågt betyg.. 35 Tabeller och diagram, Malmö stad som helhet, Kommunal verksamhet Diagram 1. Modellbild Diagram 2. Prioriteringsmatris 38 Tabell 1. Medelbetyg och svarsfördelning för delfrågorna Diagram 3. Andel som gett högt resp. lågt betyg.. 42 Tabeller och diagram, Malmö stad som helhet, Privat verksamhet Diagram 1. Modellbild Diagram 2. Prioriteringsmatris.. 45 Tabell 1. Medelbetyg och svarsfördelning för delfrågorna Diagram 3. Andel som gett högt resp. lågt betyg.. 49 Frågeblankett SCB:s analysmodell. 57

6 Sammanfattning Sammanfattning Undersökningen avser att tillhandahålla ett tydligt och åtgärdsinriktat underlag med riktlinjer för hur man kan prioritera i sitt förbättringsarbete. Svarsandelen blev 62 procent i huvudundersökningen och 52 procent i den särskilda bortfallsuppföljningen. Den använda modellanalysen fungerade bra med en god förklaringsgrad. Huvudresultaten presenteras i form av betygsindex som kan variera från från Ju högre betygsindex desto bättre betyg på hemtjänsten. Betygsindex under 40 kan betraktas som underkända och detsamma gäller för betyg på 4 eller lägre på den 10-gradiga skala som vårdtagarna gjort sina bedömningar på. Helhetsbetyget, Nöjd-Kund-Index (NKI), för hemtjänsten blev 73 vilket är ett gott betyg. Det är en enhet högre jämfört med i 2006 års undersökning. Bland de enskilda faktorerna fick Bemötandet högst betyg (80). Närmast därefter följer Hjälpens omfattning (79), Inflytandet (75), Hjälpens/omvårdnadens utförande (75) och Tryggheten (72). Lägre betyg fick Informationen (68), Maten (67) och Upplevelser (51). Det låga betyget för Upplevelser bör särskilt uppmärksammas samtidigt som det måste noteras att betygsindexet för Upplevelser förbättrats med hela sex indexenheter sedan förra undersökningen år Trots goda betygsindex är det enligt undersökningens modellanalys Hjälpens utförande, Hjälpens omfattning samt Tryggheten som bör prioriteras. Det är förändringar av dessa faktorers betyg som förväntas ha störst påverkan på NKI, dvs. på helhetsbetyget på verksamheten. Jämförelse med år Jämfört med den brukarundersökning inom hemtjänsten som genomfördes åt Malmö stad år 2006 har de flesta faktorers betygsindex ökat något. Faktorn Upplevelser har fått en påtaglig förbättring från betygsindex 46 till 51. År NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE ANDEL SVARANDE (%)

7 Sammanfattning Kommunal och privat verksamhet. Den kommunala hemtjänsten i Malmö fick i årets undersökning genomgående högre betyg än den privata hemtjänsten. Förbättringsarbetet. De genomgående höga betygen på de flesta av faktorerna innebär att förbättringsarbetet främst bör inriktas på att närmare studera de delar av organisationen som har lägre betyg på de olika faktorerna.mellan hemtjänstens olika områden finns det däremot större skillnader. För helhetsbetyget NKI varierar till exempel betyget från 54 till 93 mellan områdena och betyget för faktorn Hjälpens utförande varierar från 57 till 94. Benchmarking och närmare studier av de enheter som lyckats särskilt rekommenderas därför. Den genomförda bortfallstudien visar att de vårdtagare som inte besvarade enkäten under den ordinarie insamlingsperioden ger ett något lägre betyg åt hemtjänsten än de som svarade under den ordinarie undersökningsperioden. Skillnanderna mellan bortfallsgruppens och övrigas svar är dock blygsamma och skillnanderna är endast statistiskt säkerställda för faktorerna Trygghet och Upplevelser. Undersökningsledare: Johan Wilén Rapportförfattare: Johan Wilén Modellanalys: Johan Wilén och Malin Arneng Tabell- och diagrambearbetning: Anita Olsson-Malmberg 2

8 SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Frågeblanketten till vårdtagarna om hur de bedömer den hemtjänst de får är utformad för en analysmodell med åtta kvalitetsfaktorer. Uppgifterna inom parentes nedan är hänvisningar till frågornas nummer i frågeblanketten. Bemötande (6:1-2) Inflytandet (7:1-2) Tryggheten (8:1-3) Informationen (9:1-3) Hjälpens/Omvårdnadens omfattning (10:1-2) Upplevelser (11:1-3) Hjälpens/Omvårdnadens utförande (12:1-3) Maten (13:1-5) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 14:a-c). I rapporten är det i huvudsak endast modellen innehållande resultaten för Malmö i sin helhet (inkl. hemtjänst som ges i privat regi) som kommenteras. Även för varje stadsdel har SCB tagit fram en komplett modell i vilken såväl betygsindexen som modellens effektmått beräknats. I de fall som en stadsdel har färre än 200 svarande utgörs modellens effektmått av de som gäller för Malmö som helhet. Beräkningarna av betygsindexen är baserade på stadsdelens eller enhetens egna enkätsvar. Index och effektmått I enkäten anger vårdtagarna hur nöjda de är med sin hemtjänst i olika avseenden. Värderingarna har gjorts på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt verksamheten. Betygsindex under 40 kan betraktas som underkända och detsamma gäller för betyg på 4 eller lägre på de enskilda frågorna. Utifrån analysmodellen beräknas respektive faktors effekt vilken utgör mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. Effektmåttet anger hur en förändring av en faktors betyg förväntas påverka helhetsbetyget NKI. Prioriteringsmatris För att sluta sig till vilka delar av verksamheten som bör prioriteras läggs kvalitetsfaktorernas index och effektmått in i en så kallad prioriteringsmatris där den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. 3

9 SCB:s analysmodell med NKI För att få ett ökat NKI är det rationellt att i förbättringsarbetet prioritera faktorer som har effektmått utöver medeleffekten under förutsättning att man strävar efter att maximera helhetsbetyget sett ur vårdtagarnas perspektiv. Dessa faktorers eventuella betygsförändring förväntas i störst utsträckning påverka NKI. Faktorer med mindre effekt på helhetsbetyget, NKI, behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av vårdtagarna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter bör faktorn värderas nedåt vad gäller betyg och uppåt, d.v.s. åt höger, vad gäller effekt. Detta för att inte negligera faktorernas vikt i ett förbättringsarbete. Vidare bör man i varje enskilt fall överväga prioritering för faktorer som ligger nära gränsen till ett högre prioriterat område i matrisen. T.ex. kan en faktor som hamnat långt ner åt höger i kvadrant III vara mer angelägen att förbättra jämfört med en faktor som placerat sig uppe till vänster i kvadrant I. 4

10 Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Undersökningen är en totalundersökning riktad till samtliga personer inom Malmö stad som erhåller hemtjänst oavsett om hjälpen de får utförs i kommunal eller privat regi. Personer vars hemtjänst enbart består i att de har tillgång till trygghetslarm ingår ej i undersökningen. För att avgöra om de som besvarat enkäten skiljer sig från dem som inte gjort det genomfördes även en bortfallsuppföljning. Bland dem som inte besvarat postenkäten inom fyra veckor efter utskick drogs ett urval om 304 vårdtagare med vilka man försökte få till stånd en telefonintervju. Syftet med bortfallsuppföljningen är att se om och i så fall hur de svarande skiljer sig från bortfallet. I resultatredovisningar över svar på frågor, betygsindex och svarsfrekvenser avses om inte annat anges endast de som svarat på postenkäten. De svar som kommit in från bortfallsuppföljningen används endast för att studera hur bortfallet skiljer sig från de svarande. Datainsamlingen Metod: Undersökningen gjordes i form av en postenkät. SCB har från Malmö stad erhållit ett adressregister med samtliga vårdtagare inom hemtjänsten. Från registret har även ett antal bakgrundsvariabler om typ av hemtjänst och insatsernas omfattning hämtats. Till vårdtagarna skickades postenkäterna ut från SCB tillsammans med ett svarskuvert. Det skickades även ut två påminnelser till dem som inte besvarat enkäten. Den andra påminnelsen skickades tillsammans med en ny enkät och nytt svarskuvert. Besvarade frågeblanketter skickades direkt till SCB för dataregistrering, bearbetning, tabellframställningar och analys. Mätperiod: Huvudundersökningens datainsamling inleddes den 25 april och avslutades den 17 juni. Bortfallsuppföljningen med telefonintervjuer avslutades den 24 juni. 5

11 Teknisk rapport Svarsfrekvens Andel svarande: Registret med vårdtagare omfattade personer av dessa besvarade postenkäten, dvs. 62 procent. Om hänsyn även tas till att 19 personer avlidit eller emigrerat samt att det för 57 personer kom in information om att de var psykiskt/fysiskt förhindrade att svara eller hade blivit institutionsbonde kan andelen svarande anses uppgå till 62,5 procent. I de fall svarsandelen redovisas i diagram och tabeller är det den lägre svarsnivån utan korrigeringar som anges. Enligt tabell A nedan varierar svarsandelen påtagligt mellan stadsdelarna, från 57 till 73 procent. Jämfört med 2006 års undersökning är svarsandelen lägre för årets undersökning. Tabell A. Andel svarande (%) totalt och per stadsdel. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År 2006 och Svarsandel i procent Stadsdel Centrum Fosie Husie Hyllie Kirseberg Limhamn/Bunkeflo Oxie Rosengård Södra Innerstaden Västra Innerstaden Hela Malmö Bortfallsuppföljning: Förutom enkätinsamlingen gjordes, som ovan nämnts, även en bortfallsuppföljning i form av telefonintervjuer med ett urval på 304 vårdtagare bland dem som inte besvarat postenkäten. Av dessa svarade sedan 158 personer via telefonintervju vilket innebär en svarsandel för denna del på 52 procent. I avsnittet Bortfallsanalys beskrivs bortfallet utförligare och postenkätens resultat jämförs med bortfallsuppföljningens. Partiellt bortfall: Med partiellt bortfall menas svarsbortfallet för enskilda frågor bland besvarade frågeblanketter. Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabeller som redovisar svarsfördelningen på de olika frågorna. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår varken partiellt bortfall eller ingen åsikt. Det innebär att andelen som i dessa tabeller med svarsfördelning gett högt och lågt betyg är begränsat till de svarande som har betygsatt respektive fråga. 6

12 Teknisk rapport De svarandes fördelning på kommunal/ privat hemtjänst samt efter område och arbetsgrupp Flera av de svarande erhåller hemtjänst från såväl kommunal som privat utförare. I sådana fall har den svarande redovisats efter den utförare som svarar för större delen av personens hjälpinsatser. Samma förfarande har tillämpats vid redovisningen av vårdtagarens svar vad gäller indelningen efter Område eller Arbetsgrupp, dvs. personens svar ingår i redovisningen av resultaten för det Område eller den Arbetsgrupp som utför större delen av den hemtjänst som personen får. Förklaringsgraden Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variation som finns bland de svarande vad gäller deras bedömning av hemtjänsten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller de svarandes helhetsbetyg på verksamheten. Förklaringsgraden, R 2, blev 0,8 i denna undersökning. Det innebär att modellen förklarar 80 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av hemtjänsten i sin helhet. Enkäterna täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredsställande sätt. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i modellbilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns en osäkerhet vad gäller NKI samt faktorernas index och deras effektmått. Detta beror på att index och effektmått inte utgör enkla medelvärden utan erhålles via en modellskattning. I modellbilden anges osäkerhetstalen för index och effektmått. Eftersom inte alla tillfrågade svarat på enkäten tillkommer en ytterligare ej beräkningsbar osäkerhet på grund av detta svarsbortfall. Den genomförda bortfallsstudien visar att bortfallsgruppen ger något högre betyg på verksamheten. Observera att resultaten på enskilda frågor i tabeller över svarsfördelning inte är behäftade med modellosäkerhet. 7

13 Teknisk rapport Osäkerhet vad gäller betygsindex på faktorn Mat och Upplevelser För modellanalys av det slag som tillämpas här krävs svar från samtliga personer på i princip samtliga frågor för att personernas svar skall kunna ingå i analysen. För speciellt faktorerna Maten och Upplevelser är det dock en stor andel av vårdtagarna som inte svarat på frågorna som ingår i dessa faktorer. Framför allt av den anledningen att de inte via hemtjänsten får någon sådan hjälp. De personerna tilldelas då på respektive fråga om Maten och Upplevelser det medelbetyg som de svarande inom stadsdelen satt på frågorna för dessa faktorer. Vårdtagare inom stadsdelar med färre än 200 svarande (Husie, Oxie, Kirseberg och Rosengård) tilldelas då i stället det medelbetyg som de svarande inom hela Malmö stad satt på de frågorna. Om medelbetyget bland de svarande inom stadsdelen skiljer sig från medelbetyget för hela Malmö blir inte stadsdelens betygsindex för faktorerna Maten och Upplevelser rättvisande. För de fyra nämnda stadsdelarna bör man därför fästa större vikt vid de betyg som de svarande satt på de enskilda frågorna om Maten och Upplevelser,eftersom de betygen är baserade enbart på svar från vårdtagare inom den egna stadsdelen. 8

14 Bortfallsanalys Bortfallsanalys Bland de vårdtagare som inte besvarat enkäten valdes 304 personer ut och kontaktades för en telefonintervju. 158 personer eller 52 procent av detta urval besvarade enkäten per telefon. I tabell B nedan jämförs NKI-värdet och de olika faktorernas betygsindex från huvudundersökningen (postenkäten) med resultaten från bortfallsuppföljningen. En jämförelse görs även med 2006 års undersökningsresultat. Av tabellen framgår att de som ingår i bortfallsuppföljningen har i överlag gett ett lägre betygsindex än vad de som svarat på postenkäten gjort. Vissa faktorer har dock fått ett högre betygindex. I 2006 års undersökning blev resultatet det motsatta. I och med att det rör sig om modellskattningar och att antalet svarande i suburvalet är lågt finns det en viss osäkerhet i resultaten från telefonintervjuerna. Tabell B 1. Jämförelse av betygsindex, Postenkät och Bortfallsuppföljning Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År 2006 och Ordinarie Postenkät Bortfallsuppföljning NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE ANTAL SVARANDE (%) För NKI och samtliga faktorer, med undantaget för Trygghet, är skillnaderna mellan bortfallsgruppen och huvudundersökningen relativt små. I två avseenden, nämlingen för Hjälpens/omvårdnadens omfattning och Hjälpens/omvårdnadens utförande, ger bortfallsundersökningen något högre betyg. Skillnaderna är statistiskt säkerställda. Att döma av svaren från urvalet ur bortfallsgruppen är skillnaderna i resultaten mellan huvudundersökningen och bortfallsundersökningen är relativt små, vilket gör det svårt att säga om man kanförvänta sig lägre betyg på de flesta faktorerna i en undersökning med ett lägre bortfall. I tabellerna nedan framgår hur de svarande i huvudundersökningens postenkät respektive de telefonintervjuade i bortfallsundersökningen fördelar sig efter kön och ålder samt hur de svarat på frågorna om vilken typ av hemtjänst de har (fråga 3), vetskap om sin kontaktperson (fråga 4) samt hur ofta de får hemtjänst (fråga 5). I bortfallsgruppen är det fler som inte känner till vem som är kontaktperson samt en något större andel som får hjälp varje dag. I övrigt är svarsfördelningarna likartade i huvudundersökningen och i bortfallsuppföljningen. 9

15 Bortfallsanalys Tabell B 2. Jämförelse av svarsandel för kön för Postenkät och Bortfallsuppföljning Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År Ordinarie Bortfallsupp Kön postenkät följningen Kvinna Man Uppgift saknas TOTALT TOTALT ANTAL SVARANDE Tabell B 3. Jämförelse av svarsandel för ålder för Postenkät och Bortfallsuppföljning Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År Ålder Ordinarie postenkät Bortfallsupp följningen Under 65 år år år eller äldre Uppgift saknas 2 2 TOTALT TOTALT ANTAL SVARANDE Tabell B 4. Jämförelse av svarsandel för typ av hemtjänst för Postenkät och Bortfallsuppföljning Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År Ordinarie Bortfallsupp Vilken hjälp har du av hemtjänst? postenkät följningen Hjälp i hemmet % Trygghetslarm Hemlevererade matportioner Uppgift saknas TOTALT TOTALT ANTAL SVARANDE Tabell B 5. Jämförelse av svarsandel för vetskap om kontaktperson för Postenkät och Bortfallsuppföljning Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År Vet du vem som är din kontaktperson? Ordinarie postenkät Bortfallsupp följningen Ja % Nej % Uppgift saknas % 4 3 TOTALT TOTALT ANTAL SVARANDE Tabell B 6. Jämförelse av svarsandel för hur ofta man får hjälp av hemtjänst för Postenkät och Bortfallsuppföljning Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År Hur ofta får du hjälp av Ordinarie Bortfallsupp hemtjänsten? postenkät följningen Något besök i månaden % Något besök i veckan % Flera besök/vecka % Varje dag % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARANDE

16 Resultat Resultat NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 73. Detta motsvarar ett betyg på 7,6 på den tiogradiga skalan och får betraktas som ett högt betyg på verksamheten. Medelindex: 71 (för modellens åtta kvalitetsfaktorer) Medeleffekt: 0,7 Faktorer med betyg över medelindex: Bemötandet (80), Hjälpens/omvårdnadens omfattning (79), Hjälpens/omvårdnadens utförande (75), Inflytandet (75) och Tryggheten (72). Faktorer med betyg under medelindex: Informationen (68), Maten (67) och Upplevelser (51). Faktorer i respektive kvadrant Förbättra om möjligt, kvadrant I: Hjälpens/omvårdnadens utförande, Hjälpens/omvårdnadens omfattning, och Tryggheten. På gränsen mellan kvadrant I och IV hamnar faktorn Bemötande. Prioritera, kvadrant II: I detta högprioriterade område har ingen av faktorerna hamnat. Lägre prioritet, kvadrant III: Upplevelser, Maten och Informationen. Bevara, kvadrant IV: Inflytandet. 11

17 Resultat Vad bör prioriteras enligt vårdtagarnas svar? Nedan ser vi prioriteringsmatrisen för Malmö stads hemtjänst. Diagram C. Prioriteringsmatris. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat verksamhet. År Betygsnivå 100 Bevara Förbättra om möjligt Bemöt Omfattn 70 Info Maten Inflyt Tryggh Utförande Upplev Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effekt I diagrammets kvadrant I, Förbättra om möjligt, placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. I eller på gränsen till denna kvadrant har fyra av faktorerna hamnat. Det gäller Hjälpens/omvårdnadens utförande, Hjälpens/omvårdnadens omfattning, Tryggheten och Bemötandet. Effektmåttet på 1,4 för Hjälpens/ omvårdnadens utförande är det högsta i modellen och innebär att om man skulle lyckas höja betygsindex för denna faktor med 5 enheter från 75 till 80 då kan man förvänta sig att NKI ökar med just 1,4 enheter från 73 till 74,6. Effektmåttet anger alltså den effekt som man kan förvänta sig av en höjning av en faktors betygsindex med fem enheter. Eftersom faktorer i kvadrant I har så stor effekt på NKI är det viktigt att deras höga betygsnivåer åtminstone bibehålls eller om det är möjligt höjs. 12

18 Resultat I kvadrant II, Prioritera, finner man de ur åtgärdssynpunkt särskilt kritiska faktorerna, nämligen de med relativt stor effekt på den totala nöjdheten (NKI) och samtidigt med betyg under medelindex (just denna undersöknings medelindex). I denna undersökning av hemtjänsten på totalnivå i Malmö stad har ingen faktor hamnat i detta område. I kvadrant III, Förbättra om möjligt, placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betygsindex. Här återfinns faktorerna Maten, Upplevelser samt Informationen. Deras betyg, som ligger under medel, pekar på att förbättringar är möjliga. De lägre effektmåtten som dessa faktorer har, innebär dock att det inte är lika givande att satsa på dessa faktorer för att nå ett högre NKI, som det skulle vara med satsningar på att förbättra faktorerna inom kvadrant I. En viktig reservation måste dock infogas för de låga effektmått som faktorerna Maten och Upplevelser fått i undersökningen. Det är nämligen relativt få av de svarande som svarat på frågorna om Mat och Upplevelser. Dessa frågor är riktade enbart till dem som får hem matportioner respektive till dem som behöver hjälp med att komma utomhus. Det är mycket möjligt att en modellanalys som begränsad till de som svarat på frågorna om Mat och Upplevelser skulle ge andra effektmått för dessa faktorer. Uppenbart har Upplevelser fått ett lågt betyg och bland dem som svarat på frågan om hur ofta personalen erbjuder dem att komma utomhus är fem av tio vårdtagare mycket kritiska. Slutligen har vi i kvadrant IV,Bevara, faktorn Inflytandet. Faktorer i denna kvadrant finns det ingen anledning att prioritera. Faktorn har redan ett mycket högt betyg samtidigt som en ytterligare förbättring av denna faktor förväntas ha en mer begränsad effekt på totalnöjdheten. Det är dock viktigt att faktorns höga betyg bibehålls eftersom varje faktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå. Sammanfattningsvis är det faktorer med redan höga betyg såsom Hjälpens/omvårdnadens omfattning, Hjälpens/omvårdnadens utförande, Tryggheten samt Bemötandet som bör prioriteras i förbättringsarbetet. Men även faktorn Upplevelser bör uppmärksammas på grund av dess låga betygsindex bland dem som haft anledning att svara på dessa frågor. Jämfört med 2006 års undersökning har de flesta faktorerna en liknande placering i prioriteringsmatrisen även i år. De främsta skillnaderna är att faktorerna Trygghet och Bemötande har flyttat sig åt höger in och mot kvadrant I och att faktorn Inflytandet har rört sig åt vänster, in i kvadrant IV. 13

19 Resultat Faktorerna och deras indikatorer Bemötandet Frågor om följande ingår i faktorn Bemötandet: hur personalen bemöter Dig den respekt som personalen visar Dig Bemötandet har fått ett mycket gott betyg överlag. Tre av fyra vårdtagare har gett höga betyg på de två frågorna. Det finns dock vissa skillnader mellan hemtjänstområdena. Området med lägsta betyg på Bemötande ligger på 68 att jämföra med 94 för området med högsta betygsindex (se tabell 1). Inflytandet Frågor om följande ingår i faktorn Inflytandet: hur tiderna man får hjälp på passar hur man tar hänsyn till åsikter och önskemål Faktorn Inflytandet har fått ett betygsindex på 75 och betygen på de två frågorna är nästan identiska. Två tredjedelar av vårdtagarna har gett mycket högt betyg och endast cirka var tionde har gett lågt betyg på faktorn Inflytandet. Mellan hemtjänstens områden varierar betygsindexet från 60 till 94. Tryggheten Frågor om följande ingår i faktorn Tryggheten: om hjälpen ges av samma personer hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med möjligheten att få tag på personal vid behov Faktorn Tryggheten har också fått ett relativt högt betygsindex, 72. Särskilt högt betyg har vårdtagarna gett på frågan om hur väl personalen vet vilken hjälp som behövs. Ett påtagligt missnöje finns dock bland ungefär 20 procent av vårdtagarna, när det gäller möjligheten att få tag på personal vid behov. Mellan områdena varierar betygsindexet för Tryggheten avsevärt från 56 till

20 Resultat Informationen Frågor om följande ingår i faktorn Information: hur personalen meddelar om de inte kan komma på överenskommen tid hur snabbt man informerar om förändringar hur tydligt man informerat om hjälpens innehåll och omfattning Jämfört med de övriga faktorerna, undantaget Maten och Upplevelser, har faktorn Informationen ett lägre betygsindex än medelbetyget, även om dess betygsindex på 68 är ett godkänt betyg. Ungefär var femte vårdtagare har gett ett lågt betyg på samtliga tre frågor, medan ungefär sex av tio vårdtagare har gett ett högt betyg. Mest kritiska verkar brukarna vara till hur personalen meddelar om de inte kan komma på överenskommen tid och hur snabbt man informerar om förändringar. Variationen är stor mellan hemtjänstområdena, där betygsindexet varierar från 47 till 94 för faktorn Informationen. Hjälpens/omvårdnadens omfattning Frågor om följande ingår i faktorn hjälpens Hjälpens/omvårdnadens omfattning: hur mycket hjälp man är beviljad hur den erhållna hjälpen stämmer med överenskommelsen Även betyget på Hjälpens/omvårdnadens omfattning är högt, 79. Tre av fyra vårdtagare kan betraktas som mycket nöjda med hur mycket hjälp de beviljats och anser även att den erhållna hjälpen stämmer väl med överenskommelsen. Betygsindexet för hjälpens omfattning varierar mellan områdena från 61 till 94. Upplevelser Frågor om följande ingår i faktorn Upplevelser: möjligheterna att få komma ut och få delta i aktiviteter man trivs med erbjudanden att få komma utomhus hur personalen stöder och hjälper för att man skall kunna leva ett eget liv Frågorna för denna faktor är i frågeblanketten uttryckligt riktade till dem som behöver hjälp med att komma utomhus. Ungefär en tredjedel av vårdtagarna har av den anledningen avstått från att besvara dessa frågor och bland övriga är det cirka en tredjedel som på var och en av frågorna svarat Ingen åsikt. Faktorn Upplevelser är den som fått lägst betygsindex i undersökningen, med betygsindex på låga 51. Hälften av de svarande har här gett ett lågt betyg på frågan om erbjudanden att komma utomhus och drygt 40 procent har gett låga betyg vad gäller möjligheterna att få komma ut och delta i aktiviteter som man trivs med. 15

21 Resultat För faktorn Upplevelser varierar betygsindexen mellan hemtjänstområdena från 42 till 93. Hjälpens/omvårdnadens utförande Frågor om följande ingår i faktorn Hjälpens/omvårdnadens utförande: personalens kunskaper personalens omtänksamhet personalens handlag och färdigheter För faktorn Hjälpens/omvårdnadens utförande är betyget också högt, 75. Mellan hemtjänstens områden varierar betygsindexet mellan 57 och 94. Ungefär sex av tio vårdtagare har gett ett högt betyg på de tre delfrågorna. Även om medelbetyget är högt så finns det en mindre grupp vårdtagare som är missnöjda. Drygt en tiondel av vårdtagarna missnöjda med personalens kunskaper och personalens handlag och färdigheter. Maten Frågor om följande ingår i faktorn Maten: hur maten smakar variationen på maten hur tillräckliga portionerna är hjälp att äta tider då man brukar få sin mat Frågorna om maten riktades enbart till dem som får hemlevererade matportioner. Andelen som därför inte haft anledning att svara på grund av detta är stor, cirka 50 procent. Matens betygsindex på 67 är klart mer än godkänt, men ändå klart lägre än betygsindexen på de flesta andra faktorerna. Särskilt högt betyg har vårdtagarna gett åt hur tillräckliga portionerna är och tider då man brukar få sin mat. En fjärdedel är dock kritiska till hur maten smakar samt till den hjälp som ges när man äter. Synpunkter på hemtjänsten Utanför analysmodellen ingår två frågor till dem som framfört Synpunkter på hemtjänsten: hur man bemötts när man framfört synpunkter hur man försökt åtgärda enligt ens synpunkter Fyra av tio vårdtagare har framfört synpunkter. Bland dessa har mellan 57 och 62 procent gett höga betyg medan 15 respektive 18 procent är kritiska på hur man bemötts och till hur det åtgärdades. 16

22 Resultat Betygsindex efter bakgrundsvariabler Kön Tabell D 1. Betygsindex efter kön Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Män och kvinnor bedömer sin hemtjänst påmycket lika sätt. Män tenderar dock att sätta ett något högre betyg än kvinnor för samtliga faktorer. Ålder Tabell D 2. Betygsindex efter ålder Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Ålder Under 65 år år 85 år eller äldre Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE I överlag skiljer sig inte betygssättningen anmärkningsvärt mellan respektive åldersgrupper. Samtliga åldersgrupper gör i överlag samma bedömning av hur hemtjänsten fungerar för dem. Den största skillnaden mellan grupperna finns för faktorn Hjälpens/omvårdandens omfattning, där åldersgruppen under 65 år har satt lägre betyg än de andra två åldersgrupperna. 17

23 Resultat Typ av hemtjänst Tabell D 4. Betygsindex efter Typ av hemtjänst Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Vilken hjälp har du av hemtjänst? Hjälp i hemmet Trygghet slarm Hemlevererade matportioner Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Tabell D 5. Andel svarande efter typ av hemtjänst Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Vilken hjälp har du av Kön hemtjänst? Kvinna Man Uppgift saknas SAMTLIGA Hjälp i hemmet % Trygghetslarm % Hemlevererade matportioner % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARA NDE I fråga 3 fick vårdtagarna lämna uppgift om vilken typ av hemtjänst de har. Svarsalternativen var Hjälp i hemmet, Trygghetslarm och Hemleverans av matportioner. Personer med enbart trygghetslarm ingick inte i undersökningen. Det finns inga nämnvärda skillnader mellan de tre grupperna i hur de bedömer hemtjänsten. Detta kan bland annat förklaras av att en stor del av de svarande har två eller flera av dessa typer av hemtjänst och därmed ingår med sina svar i flera av grupperna. Vetskap om kontaktperson Tabell D 6. Betygsindex efter vetskap om kontaktperson Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Vet du vem som är din kontaktperson? Ja Nej Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE

24 Resultat Tabell D 7. Andel svarande efter vetskap om kontaktperson Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Vet du vem som är Kön din kontaktperson? Kvinna Man Uppgift saknas SAMTLIGA Ja % Nej % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARA NDE Den stora gruppen av vårdtagare som vet vem som är deras kontaktperson, ger genomgående klart högre betyg på hemtjänsten i nästan alla avseenden, bortsett från Maten som de värderar ungefär på samma sätt som övriga vårdtagare. Hur ofta man får hemtjänst Tabell D 8. Betygsindex efter hur ofta man får besök av hemtjänsten Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Något besök i Hur ofta får du hjälp av hemtjänsten? Något besök i Uppgift månaden veckan Flera besök/vecka Varje dag saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Tabell D 9. Andel svarande efter hur ofta man får besök av hemtjänsten. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Hur ofta får du hjälp av Kön hemtjänsten? Kvinna Man Uppgift saknas SAMTLIGA Något besök i månaden % Något besök i veckan % Flera besök/vecka % Varje dag % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARANDE Det finns skillnader i bedömning av hemtjänsten beroende på hur ofta man får hjälp. I överlag ger vårdtagare som har flera besök per vecka ett något högre betyg än övriga vårdtagare. 19

25 Resultat Vetskap om vart man kan vända sig med synpunkter Tabell D 10. Betygsindex efter vetskap om vart man kan vända sig med synpunkter. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Vet du vem du kan vända dig till om du vill framföra synpunkter på den hjälp du får? Ja Nej Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Tabell D 11. Andel svarande efter vetskap om vart man kan vända sig med synpunkter. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Vet du vem du kan vända dig till om du vill Kön framföra synpunkter på den hjälp du får? Kvinna Man Uppgift saknas Ja % Nej % Uppgift saknas % TOTALT SAMTLIGA TOTALT ANTAL SVARA NDE Ungefär en fjärdedel av vårdtagarna är okunniga om vart de kan vända sig om de vill framföra synpunkter på hjälpen de får. Denna del av vårdtagarna ger också genomgående klart lägre betyg på sin hemtjänst. Detta beror troligen till en viss del på att de därmed inte på bästa sätt kunnat få sin hjälp anpassad till sina förhållanden och inte heller fått svar på de frågor de kan ha om sin hemtjänst. 20

26 Resultat Framfört synpunkter Tabell D 12. Betygsindex efter om man framfört synpunkter. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Har du någon gång framfört synpunkter på och åsikter om den hjälp du får? Ja Nej Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Tabell D 13. Andel svarande efter andel som framfört synpunkter sig. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Har du någon gång framfört synpunkter Kön på och åsikter om den hjälp du får? Kvinna Man Uppgift saknas SAMTLIGA Ja % Nej % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARA NDE Fyra av tio vårdtagare har framfört synpunkter på den hjälp de får. Denna grupp som framfört sina åsikter om hjälpen har i de flesta avseenden satt lägre betyg på verksamheten. I den tidigare redovisningen av undersökningens resultat i avsnittet om Faktorerna och dess indikatorer går det att utläsa att de som framfört sina synpunkter var relativt nöjda med bemötandet de fått och med hur man försökt åtgärda enligt deras synpunkter. 21

27 Resultat Våga framföra sina synpunkter Tabell D 14. Betygsindex efter andel som vågar framföra synpunkter. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Känner du att du vågar framföra dina synpunkter? Ja Nej Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Tabell D 15. Andel svarande efter kön och andel som vågar framföra synpunkter. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Känner du att du vågar Kön framföra dina synpunkter? Kvinna Man Uppgift saknas SAMTLIGA Ja % Nej % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARA NDE Ungefär var tionde vårdtagare anger att de inte vågar framföra sina synpunkter och denna grupp är märkbart mindre nöjd med den hjälp de får. Med tanke på det mycket lägre betyg som denna grupp sätter på sin hemtjänst verkar denna enkät av allt att döma fungera som en kanal i vilken de kollektivt kan komma till tals. Helhetsbetyget för hemtjänsten är i denna grupp 53, medan det uppgår till 76 i den grupp som säger sig våga framföra kritik. Kanske påverkas hjälpens innehåll och kvalitet om man som brukare vågar och klarar av att framföra sina synpunkter och idéer? 22

28 Resultat Fått hjälp med att svara på frågorna Tabell D 14. Betygsindex efter andel som fått hjälp att besvara frågorna. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Har du fått hjälp av någon med att svara på frågorna? Ja Nej Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Tabell D 15. Andel svarande efter kön och andel som fått hjälp att besvara frågorna. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Har du fått hjälp av någon Kön med att svara på frågorna? Kvinna Man Uppgift saknas SAMTLIGA Ja % Nej % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARA NDE Något färre än fyra av tio vårdtagare har fått hjälp med att besvara frågorna. Denna grupp ger de flesta avseendena något lägre betyg åt sin hemtjänst än de vårdtagare som inte haft hjälp att fylla i enkäten. Skillnaderna är dock blygsamma mellan dessa grupper. 23

29 Resultat Vem har hjälpt till Tabell D 16. Betygsindex efter vem som fått hjälp att besvara enkäten. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Selektion: De som fått hjälp av någon med att svara på frågorna. Vem har hjälpt dig? Anhörig Nära bekant Annan person Uppgift saknas Samtliga NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE Tabell D 17. Andel svarande efter vem som fått hjälp att besvara enkäten. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst Selektion: Har fått hjälp av någon med att svara på frågorna Kön Vem har hjälpt dig? Kvinna Man Uppgift saknas SAMTLIGA Anhörig % Nära bekant % Annan person % Uppgift saknas % TOTALT TOTALT ANTAL SVARA NDE Närmare 80 procent av de fall som vårdtagarna har fått hjälp med att bevara frågeblanketten, är det någon anhörig som hjälpt till. Helhetsbetyget för denna grupp är lägre än för övriga. Betygsindexen för de olika faktorerna är lägre i denna grupp än i den grupp av vårdtagarna som fått hjälp av annan person. 24

30 Resultat Jämförelse mellan Malmös kommunala och privata hemtjänst Tabell E 1. Betygsindex efter kommunal respektive privat hemtjänst. Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst och 2008 Kommunal Privat NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Upplevelser Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE ANDEL SVARANDE (%) Många vårdtagare har både kommunal och privat hemtjänst. I sådana fall har de klassificerats efter den utförare som i deras fall står för en större del av insatserna. Av tabellen ovan går det att utläsa att den kommunala hemtjänsten fått genomgående högre betyg än den privata. Skillnaden är stor för de flesta faktorerna, bortsett från Hjälpens/omvårdnadens omfattning.vid 2006 års undersökning var resultatet det omvända, med bättre resultat för den privata verksamheten. 25

31 Resultat Jämförelser mellan stadsdelarna i Malmö Tabell E 2. Betygsindex efter stadsdel Vårdtagare inom Hemtjänsten. Kommunal + privat hemtjänst och 2008 Stadsdel Hjälpens omfattning Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Upplevelser CENTRUM FOSIE HUSIE HYLLIE KIRSEBERG LIMHAMN- BUNKEFLO OXIE ROSENGÅRD SÖDRA INNERSTADEN VÄSTRA INNERSTADEN Hela Malmö

32 Resultat Överlag har stadsdelarna fått goda betygsindex av sina vårdtagare, om vi bortser från faktorn Upplevelser som dock inte betygsatts av alla vårdtagare. För just faktorn Upplevelser har betygsindex förbättrats i åtta av stadsdelarna. I topp med genomgående högst betyg ligger stadsdelarna Fosie, Husie Limhamn-Bunkeflo och Oxie medan Södra innerstaden är den stadsdel som fått något lägre betyg av sina vårdtagare. I 2006 års undersökning låg stadsdelarna Oxie, Fosie och Limhamn- Bunkeflo i topp, medan Södra innerstaden och Rosengård var de stadsdelar som fick något lägre betyg av sina vårdtagare. Jämförelse mellan hemtjänsten i Malmö och Göteborg Tabell E 3. Betygsindex efter stad, Malmö, Göteborg Vårdtagare inom Hemtjänsten, Malmö och Göteborg. Kommunal + privat hemtjänst och 2008 Malmö Göteborg NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Hjälpens utförande Maten ANTAL SVARANDE ANTAL SVARANDE (%) I de flesta avseenden är betygsindexen klart högre i Göteborg än i Malmö. Frågeblanketterna är i stort sett identiska med undantag för att faktorn Upplevelser inte ingår i Göteborgs frågeblankett. Det finns dock viktiga skillnader mellan undersökningarna vad gäller insamlingsmetod och täckningsgrad. För undersökningen i Malmö har SCB skickat frågeblanketterna direkt hem till vårdtagarna. I Göteborg delas blanketterna ut av personalen som också hjälper till med att påminna vårdtagarna om att de skall besvara enkäten. I Göteborgsundersökningen ingår i princip endast svar från de vårdtagare som själva kunnat besvara enkäten. Vårdtagarna skickar sedan själv in enkäten i förseglat svarskuvert till SCB. Andelen svarande är betydligt högre i Malmö (62 procent) än i Göteborg (49 procent). Med hänsyn till storleksskillnaden mellan städerna borde dock antalet svarande vara betydligt fler i Göteborg än vad som är fallet enligt tabellen ovan, även när hänsyn tas till den betydligt lägre svarsandelen bland vårdtagarna i Göteborg. 27

33 Inför eget arbete med materialet Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och åtgärdsmatris för Malmö eller stadsdelen. Denna ger överblick och struktur åt materialet och kan ofta vara tillräckligt som underlag. Faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, dvs. i första hand de som hamnat i kvadrant II. Även faktorer med höga betyg och stor effekt kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Sådana faktorer har ju stor effekt på totalnöjdheten NKI. Se till att bibehålla betygsnivån även på de faktorer som har mindre betydelse. Effektmåttens giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Om t.ex. en faktors betygsindex drastiskt försämras, kanske med 10 indexenheter eller mer, kommer de svarande att uppleva faktorn så som liggande långt under dess möjliga nivå. Då är risken stor att denna försämring påverkar de svarandes framtida helhetsbetyg på verksamheten, varvid faktorns effektmått kommer att öka. Gå sedan vidare och studera hur utfallet, betygen på indikatorerna (delfrågorna), är inom de olika faktorer som bör prioriteras. Studera hur betygsindexen för olika faktorer kan variera mellan olika delgrupper. Leta upp de enheter/grupper som kan vara goda exempel för övriga. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelbetyg kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel av de svarande som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar rörande de olika faktorerna som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla de aspekterna kanske inte direkt mätts i undersökningen. 28

34 A TABELLER OCH DIAGRAM Kommunal och privat verksamhet Totalnivå 29

35 Malmö stads hemtjänst Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 6: 1 2 Bemötande NKI Vårdtagare om hemtjänsten 80 ±0 0,7 7: 1 2 Inflytandet Total kom+priv 75 ±0 0,5 Hela Malmö 8: 1 3 Tryggheten 73 ± 0 Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Våren ±0 0,9 Antal svar : 1 3 Informationen Fråga 14 Andel svarande % ±0 0,2 a c Medelbetyg 71 10: 1 2 Omfattning 0,5-0,9 Medeleffekt 0,7 79 ±0 1,0 0,3-0,7 11: 1 3 Upplevelser 0,7-1,1 51 ±0 0,3 0,0-0,4 * Värdet 1,4 innebär att om 12: 1 3 Utförande 0,8-1,2 30 betyget för faktorn Utförande 75 ±0 1,4 * 0,2-0,4 ökar med 5 enheter från 75 till 80 då 13: 1 5 Maten 1,2-1,6 förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 67 ±0 0,3 0,2-0,4 med 1,4 enheter från 73 till 74,