SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Rättsmedicinalverkets kunder om kontakten med den rättskemiska verksamheten Hösten 2010

2 Rättsmedicinalverkets kunder O om kontakten med den rättskemiska verksamheten Hösten 2010

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning... 1 SCB:s analysmodell med NKI... 2 Resultat... 6 Om undersökningen DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellbild Diagram 2 Prioriteringsmatris, Tabell 1 Svarsfördelning för de olika frågorna Diagram 3 Andel som gett högt respektive lågt betyg Tabell Faktorernas betygsindex samt NKI redovisat efter bakgrundsvariablerna BILAGOR Frågeblankett

4 Sammanfattning Sammanfattning Rättsmedicinalverket (RMV) har genomfört en kundundersökning i syfte att få ett underlag till att förbättra servicen gentemot de kunder som har kontakter med den rättskemiska verksamheten. Undersökningen genomfördes under veckorna 44 till 49 år 2010 och insamlingen skedde elektroniskt i form av en webbenkät. Nöjd-Kund-Index (NKI) och faktorernas betygsindex kan variera mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan betraktas som icke godkända och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som att de svarande är mycket a. Det sammanfattande helhetsbetyget, NKI, för den rättskemiska verksamheten blev 85 vilket motsvarar 8,7 på den 10-gradiga skalan och visar att de svarande företagen är mycket a med kontakten med den rättskemiska verksamheten. Enligt den i undersökningen genomförda modellanalysen är det faktorn Effektivitet som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. Även faktorn Bemötande bör om möjligt förbättras. Högst betygsindex har Kompetens (90) fått medan faktorn Effektivitet (82) har fått lägst betygsindex. Medelindex för modellens fem faktorer blev 86, vilket är ett mycket högt medelindex. 149 kunder svarade på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel på 44 procent. Det är en relativt låg svarsfrekvens och medför att resultaten ska tolkas med försiktighet. Diagram A. NKI och faktorernas betygsindex för samtliga kunder. År 2010 NKI Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Effektivitet

5 SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) är uppbyggd dels av ett mått för totalheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts med ett antal frågor. Vilka frågor som ingår i respektive faktor framgår av tabell 1 samt hänvisningarna till frågeblanketten i diagram 1. Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor: Hur är du med den rättskemiska verksamheten? Hur väl uppfyller den rättskemiska verksamheten dina förväntningar? Tänk dig en perfekt rättskemisk verksamhet. Hur nära eller hur långt ifrån ett sådant ideal kommer den rättskemiska verksamheten? Frågeblanketten ingår som bilaga i rapporten. Indexberäkningar Kunderna besvarar frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Betygen räknas om till betygsindex, vilket innebär att resultaten omvandlas till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärdet är desto are är kunderna med faktorn. Den 10- gradiga skalan får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till betygsindex 50 etc. är att den 10-gradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0. Tolkning av skalan För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att betyg under 5 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för går enligt undersökningarna vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som mycket. Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att betygsindex under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för går vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket. 2

6 SCB:s analysmodell med NKI Effektmått grad av påverkan För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur kunderna prioriterar olika faktorer. En faktors effektmått anger i vilken utsträckning NKI förväntas förändras vid en förändring av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor till exempel fått effektmåttet 1,0 innebär det att NKI förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Faktorer som har låga effektmått ska inte nödvändigtvis tolkas som oviktiga för verksamheten. Sambandet mellan NKI och betyget på faktorernas frågor kan vara betydligt starkare för andra faktorer i modellen. Prioriteringsmatris För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen, kvadranterna, skapas av medelindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen i den aktuella undersökningen. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. I prioriteringsmatrisen placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto are är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på NKI. 3

7 SCB:s analysmodell med NKI För att förbättra NKI bör man främst prioritera faktorer som ligger långt ner till höger i matrisen (Prioritera), dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp återfinns de faktorer som hamnar uppe till höger i matrisen (Förbättra om möjligt). Även dessa faktorer har förhållandevis höga effektmått och bör därför om möjligt förbättras, trots att de redan har relativt höga betygsindex. Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av prioriteringsmatrisen (Lägre prioritet) kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på NKI. I kvadranten högst upp till vänster (Bevara) hamnar de faktorer som kan ges lägst prioritet i ett förbättringsarbete. Dock bör man försöka bevara dessa faktorers höga betygsindex eftersom en sänkning kan leda till att effektmåttet ökar och faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. Felmarginaler Felmarginalerna beaktar den osäkerhet som härrör från att inte alla kunder har besvarat enkäten. Skattningarna plus/minus felmarginalen bildar ett så kallat 95-procentigt konfidensintervall. Om en faktor exempelvis har fått ett betygsindex som är 55 och felmarginalen är ± 2,1 så innebär det att det sanna värdet med 95 procents säkerhet ligger i intervallet 52,9 57,1. För att avgöra om skillnaderna i betygsindex mellan olika kundgrupper är statistiskt säkerställda har följande förenklade förfarande använts i rapporten: Om intervallen (indexvärdet ± felmarginalen) för två indexvärden inte överlappar varandra är skillnaden mellan indexvärdena statistiskt säkerställd. Även om intervallen för två betygsindex tangerar varandra, t.ex. ett intervall som är och ett som är anger vi att skillnaden är statistiskt säkerställd. Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i diagram 1. Bortfall Bortfallet i en undersökning delas in i två olika typer. Totalbortfallet består av de kunder som inte har besvarat enkäten överhuvudtaget. Partiellt bortfall innebär att kunden har svarat på enkäten men inte besvarat samtliga frågor. Även svarsalternativet Ingen åsikt / Ej aktuellt betraktas vid modellberäkningarna som partiellt bortfall. Det partiella bortfallet ersätts med hjälp av en metod som kallas medelvärdesimputering. För att imputera en individs uteblivna svar på en fråga studeras de redovisningsgrupper där individen ingår. Det uteblivna svaret ersätts med medelvärdet för frågan i den lägsta redovisningsgrupp där medelvärdet kan beräknas. De svarande som inte har besvarat eller angett Ingen åsikt / Ej aktuellt på mer än en tredjedel av frågorna utesluts vid beräkningen av faktorernas betygsindex och effektmått. Anledningen till detta är att om 4

8 SCB:s analysmodell med NKI dessa individer ska ingå i analysen måste deras stora partiella bortfall kompenseras genom imputering i så stor omfattning att det riskerar att snedvrida resultaten. I denna undersökning var 127 av 149 besvarade enkäter tillräckligt ifyllda för att kunna ingå i beräkningen av betygsindex och effektmått. Vid redovisningen av medelbetygen för respektive fråga ingår dock samtliga svarande på frågan. Modellens förklaringsgrad Modellens förklaringsgrad (R 2 ) är ett mått på hur väl modellen lyckas förklara den variation som finns bland kunderna vad gäller deras helhetsbedömning av den rättskemiska verksamheten, NKI. Förklaringsgraden varierar mellan 0 och 1 och brukar för den här typen av undersökningar ligga mellan 0,6-0,8. I just denna undersökning är R 2 = 0,76 vilket innebär att modellen förklarar 76 procent av variationen bland kunderna vad gäller deras bedömning av den rättskemiska verksamheten i sin helhet. Resultatredovisning Samtliga redovisningsenheter, i detta fall kundgrupper, med minst sju svarande får en tabell (tabell 1) med betygsindex samt medelvärden och svarsfördelningar på faktorernas delfrågor. Varje redovisningsenhet med svar från minst 100 kunder erhåller en helt egen modellanalys där såväl faktorernas betygsindex som effektmåtten är baserade på den egna enhetens svarande kunder. Om antal svarande för en enhet är färre än 100 görs ingen modellanalys för den enheten. Om en redovisningsenhet har färre än sju svarande redovisas dess resultat över huvud taget inte. Vad gäller bakgrundstabeller redovisas inte delgrupper med färre än sju svarande. Dessa begränsningar görs av hänsyn till kundernas integritet och risken för att enskilda individers svar ska röjas. Metoder bakom modellen Beräkningarna av NKI, betygsindex och effektmått skattas av en strukturekvationsmodell med latenta variabler. Skattandet görs med en algoritmisk metod som kallas Partial Least Squares (PLS). Kortfattat söker metoden maximera samvariationen mellan faktorerna och NKI. Utifrån populationen minus totalbortfallet skattas NKI och faktorernas betygsindex genom att individernas svar viktas upp till hela populationen. Vikterna beräknas i enlighet med teorin om stratifierat urval med obundet slumpmässigt urval inom strata. Vid analysmodellens beräkning av betygsindex tilldelas varje delfråga en särskild vikt. Vikten tas fram utifrån hur stor betydelse delfrågan har för faktorns betygsindex. Metoden som används för att skatta felmarginalerna för betygsindex och effektmått kallas för Jack-knifemetoden. 5

9 Resultat Resultat I denna rapport analyseras och kommenteras resultaten för Rättsmedicinalverkets samtliga kunder. De tabeller och diagram som ligger till grund för resultaten återfinns som bilaga i rapporten. NKI och faktorernas betygsindex kan variera mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för uppfattas gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket. Analysmodellen Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de fem faktorerna som räknas upp nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas efter respektive faktor. Information (fråga 5:1-8) Tillgänglighet (fråga 6:1, 4-5) Bemötande (fråga 7:1-4) Kompetens (fråga 8:1-5) Effektivitet (fråga 9:1-4) Vidare ingår i frågeblanketten tre frågor som ligger till grund för Nöjd- Kund-Index, NKI (fråga 11:1-3). NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 85. Detta motsvarar ett betyg på 8,7 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 86 Medeleffekt: 1,0 Faktorer med betygsindex över medelindex: Kompetens (90) och Bemötande (88). Faktorer med betygsindex under medelindex: Tillgänglighet (84), Information (83) och Effektivitet (82). Skillnad mellan medelindex och NKI Medelindex är medelvärdet av de fem faktorernas betygsindex. Här ingår inte värdet på NKI. NKI-värdet är en totalbedömning av den rättskemiska verksamheten. I detta värde kan med andra ord aspekter som inte direkt mätts med analysmodellen ingå. 6

10 Resultat Faktorernas prioriteringsordning Diagram B. Prioriteringsmatris. Samtliga kunder år 2010 Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt 90 Kompetens Bemötande Tillgänglighet 80 Information Effektivitet 70 Lägre prioritet Prioritera 60 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effektmått Nöjd-Kund-Index - betygsindex 85 Helhetsbetyget, NKI, i undersökningen blev 85 vilket motsvarar 8,7 på den 10-gradiga skalan och visar att kunderna är mycket a. De tre frågor som ligger till grund för helhetsbetyget, NKI, har fått medelbetyg mellan 8,2 och 8,7. Frågorna hur är du med den rättskemiska verksamheten och hur väl uppfyller den rättskemiska verksamheten dina förväntningar har båda fått betygsindex 8,7. Frågan hur nära eller långt ifrån en perfekt rättskemisk verksamhet man kommer fick 8,2. Alla tre frågorna har fått mellan procent höga betyg. Kvadranten Prioritera I kvadranten Prioritera finner man de ur åtgärdssynpunkt särskilt kritiska faktorerna, nämligen de med relativt stor effekt på den totala heten (NKI) och samtidigt med betygsindex under medelindex. Effektivitet betygsindex 82 Faktorn Effektivitet har det lägsta betygsindexet i undersökningen. Det bör dock poängteras att 82 är ett mycket högt betygsindex. Det som kunderna uppger att de är minst a med är den tid det tog att 7

11 Resultat handlägga dina ärenden, sex procent av de svarande har gett ett lågt betyg på frågan. Frågan som kunderna har gett högst betyg på är den tid det tog att få svar på dina frågor per telefon/mail, där 89 procent av dem som svarat på frågan har gett ett högt betyg. Frågan har dock en relativt hög andel ingen åsikt/ej aktuellt, nämligen 26 procent. Faktorns övriga delfrågor har en låg andel ingen åsikt/ej aktuellt vilken varierar mellan fem och sju procent. Kvadranten Förbättra om möjligt I kvadranten Förbättra om möjligt placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. Eftersom faktorer i kvadranten har så stor effekt på NKI är det viktigt att deras höga betygsindexnivåer åtminstone bibehålls eller om det är möjligt höjs ytterligare. Bemötande betygsindex 88 Faktorn Bemötande består av fyra frågor vars medelbetyg varierar mellan 8,8 och 9,1. Högst medelbetyg har frågan hur är du totalt sett med vårt bemötande fått, där 95 procent av de svarande gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har getts till hur är du med kommunikationen med vår personal. Ingen av de svarande har gett låga betyg på de fyra frågorna. Andelen som har angett ingen åsikt/ej aktuellt ligger för samtliga frågor runt 20 procent. Kvadranten Lägre prioritet I kvadranten Lägre prioritet placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betygsindex. Tillgänglighet betygsindex 84 I enkäten finns det fem frågor om Tillgänglighet men på grund av att andelen ingen åsikt/ej aktuellt och andel ej svar är så pass högt för två av frågorna, är det bara tre av dessa som är med i modellanalysen. Övriga frågor hittar ni under Frågor som inte ingår i modellanalysen i tabell 1 (se bilaga) och nedan under Gemensamma frågor utanför modellen. Medelbetygen för faktorns frågor i modellanalysen varierar mellan 8,4 och 8,8. 85 procent av de svarande har gett ett högt betyg på frågan hur är du totalt sett med möjligheten att komma i kontakt med den rättskemiska verksamheten. På frågan om att komma i kontakt med oss via telefon har ytterst få gett låga betyg men frågan har fått den största andelen mellanbetyg, 22 procent, vilket leder till det lägsta medelbetyget. På frågan om att komma i kontakt med rätt person har drygt tre av tio svarande uppgett att de inte har någon åsikt eller att frågan ej är aktuell. För faktorns två andra frågor ligger det partiella bortfallet på cirka 20 procent Information betygsindex 83 Faktorn Information består av åtta frågor som fått medelbetyg mellan 7,8 och 8,7. Högst medelbetyg har frågan om vår muntliga information fått där 90 procent av de svarande gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan om hur lätt det är att hitta information på vår webbplats fått där en procent gett ett lågt betyg och 34 procent har gett ett mellanbetyg. 8

12 Resultat Andelen ingen åsikt/ej aktuellt är högt för frågan, nämligen 55 procent. För övriga frågor varierar andelen ingen åsikt/ej aktuellt mellan 6 och 57 procent, där frågan om innehållet på vår webbplats fått högst partiellt botfall och hur är du totalt sett med informationen har fått lägst. Kvadranten Bevara Faktorer i kvadranten Bevara hör inte till dem som behöver priotiteras i ett förbättringsarbete. Faktorerna har redan ett högt betygsindex samtidigt som ytterligare förbättringar av faktorerna förväntas ha en mer begränsad effekt på totalheten. Det är dock viktigt att faktorernas höga betygsindex bibehålls eftersom varje faktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå. Om betygsindex för faktorerna sänks kan effektmåttet öka och faktorn hamna bland dem som behöver prioriteras. Kompetens betygsindex 90 Faktorn Kompetens har fått undersökningens högsta betygsindex, 90, vilket är ett extremt högt betygsindex. Medelbetygen för faktorns fem frågor ligger mellan 8,9 och 9,2. Högst medelbetyg har frågorna om vår kunskap och kompetens inom området som gäller dina ärenden och hur är du totalt sett med personalens kompetens fått. Så gott som samtliga svaranden har gett ett högt betyg på dessa frågor. Frågor utanför modellen Flera av frågorna i undersökningen hamnar utanför modellen på grund av hög andel ingen åsikt/ej aktuellt och ej svar. Nedan redovisas även de frågor som endast besvarats av kunder hos Polisen eller Kriminalvården. Gemensamma frågor utanför modellen I denna grupp hamnar fyra frågor, varav två tillhöra faktorn Tillgänglighet. På frågan om att komma i kontakt med oss via e-post har 81 procent gett höga betyg vilket ger ett betygsindex på 8,3. Motsvarande betygsindex för frågan om att komma i kontakt med oss via brev, är 8,5, där 84 procent av de svarande har gett höga betyg. 70 respektive 71 procent har inte besvarat frågorna eller har inte någon åsikt om dem. Under frågeblocket Övrigt finns två frågor som besvaras av samtliga kunder. Frågan om hur är du med vårt provtagningsmaterial har fått betygsindex 8,4 och hur stor betydelse analysresultaten har för utredningarna fick 9,6. Båda frågorna har väldigt stor andel höga betyg, 86 respektive 96 procent. Frågor endast besvarade av kunder hos Polisen Kunder hos Polisen fick möjlighet att svara på ytterligare tre frågor. För faktorn Tillgänglighet ställdes frågan om hur du är med hur det fungerar att via intrapolis använda blanketter för analysbegärna eller hämta informationsmaterial, där betygsindex blev 8,6 och 75 procent av de svarande gav höga betyg. Under faktorn Kompetens fick de svara på 9

13 Resultat frågan om hur du är med vår förmåga att vid förfrågan skriftligen presentera sakkunigutlåtande. Medelbetygblev för denna fråga är 8,6 och 88 procent av de svarande gav höga betyg. Även under faktorn Effektivitet fick kunderna möjlighet att svara på en fråga om hur du är med den tid det tog att få ett skriftligt sakkunigutlåtande, där medelbetyg blev 6,8 och andelen höga betyg relativt lågt med 43 procent. Frågor endast besvarade av kunder hos Kriminalvården Kunder hos Kriminalvården fick möjlighet att besvara fyra extra frågor. Frågan om hur det fungerar att direkt hämta remisser och informationsmaterial på vår webbplats och ligger under faktorn Tillgänglighet. Frågan fick betygsindex 8,0 och 70 procent av de svarande gav höga betyg. Under Övrigt finns tre frågor som endast besvaras av Kriminalvårdens kunder. Frågorna gäller de som någon gång gjort beställningar elektroniskt i kriminalvårdens klientsystem KLAS. Frågan om utformningen av våra svarsrapporter i den elektroniska svarshanteringen (bildfil) har fått det högsta betygsindexet, nämligen 9,0. De två övriga frågorna har också fått väldigt höga betygsindex, båda 8,8 och 80 procent höga betyg. 10

14 Resultat Betygsindex efter bakgrundsvariabler I bakgrundstabellerna (tabell A-D) redovisas NKI och faktorernas betygsindex efter bakgrundsvariablerna typ av ärende, antal ärende och typ av kontakt. För Polisen redovisas även betygsindex efter vilken typ av ärende respondenten arbetar med. Nedan kommenteras resultaten för respektive bakgrundsvariabel. Försiktighet bör iakttas då antalet svarande i vissa grupper blir relativt få när de delas upp efter de olika bakgrundsvariablerna. Typ av ärende hos den rättskemiska verksamheten NKI och faktorernas betygsindex skiljer sig inte så mycket åt mellan de olika grupperna. De som svarat Annat har gett något högre betyg på NKI och faktorerna än övriga grupper. Detta är dock den minsta gruppen i antal, endast 24 stycken har angett detta svarsalternativ. Flera svarsalternativ har kunnat markeras på denna fråga och den vanligaste typen av ärende hos den rättskemiska verksamheten är mottagande av analysresultat. Tabell A. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Samtliga kunder år 2010 I vilket eller vilka ärenden har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten under de senaste 12 månaderna? Skickat urinprov och/eller blodprov Mottagit analysresultat från den rättskemiska verksamheten Uppgift saknas Annat Samtliga NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL Antal ärenden hos den rättskemiska verksamheten De flesta kunderna, 66 procent, har haft fler än 15 ärenden hos den rättskemiska verksamheten de senaste 12 månaderna. I denna grupp samt i gruppen 3-6 ärenden finner vi de högsta betygsindexen. Antal svarande i respektive grupp är relativt lågt, med undantag för Fler än 15, och jämförelsen mellan grupperna bör därför göras med försiktighet. Tabell B. NKI och faktorernas betygsindex efter antal ärende. Samtliga kunder år 2010 Hur många ärenden har du haft hos den rättskemiska verksamheten under de senaste 12 månaderna? Fler än 15 Vet ej Samtliga NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL

15 Resultat Typ av kontakt med den rättskemiska verksamheten Det vanligaste sättet att ha kontakt med den rättskemiska verksamheten är via telefon. Det är också denna grupp som har gett högts betygsindex, med undantag för faktorn Effektivitet och Tillgänglighet. Skillnader i betygsindex mellan grupperna är överlag ganska små. På denna fråga har flera svarsalternativ kunnat markeras. Tabell C. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av kontakt. Samtliga kunder år 2010 På vilket eller vilka sätt har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten? Studiebesök/ Telefon E-post Webbplats Brev Personligt möte utbildningsaktivitet Annat sätt Uppgift saknas Samtliga NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL Typ av ärende hos Polisen De kunder hos Polisen som deltog i undersökningen fick ange vilka ärenden de arbetade med. Svaren är relativt jämnt fördelade mellan de olika svarsalternativen, med något färre svarande som arbetar med Andra brottsutredningar. De som arbetar med Rattfylleri alkohol/droger har överlag gett ett något högre betygsindex än övriga svarsalternativ. Tabell D. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Polis år 2010 Med vilken eller vilka typer av ärenden arbetar du? Narkotikabrott, Andra brottsutredningar saknas Samtliga Uppgift Rattfylleri alkohol/droger eget bruk NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL

16 Om undersökningen Om undersökningen Undersökningen har utförts på uppdrag av Rättsmedicinalverket. Kontaktperson gentemot SCB var Nina Ringquist. Undersökningsledare på SCB var Rasmus Edlund. Undersökningens omfattning Populationen i undersökningen är den grupp av individer man avser att undersöka. I populationen ingår de externa kunder som har haft kontakt med den rättskemiska verksamheten de senaste 12 månaderna. Undersökningen genomfördes som en totalundersökning bland Rättsmedicinalverkets samtliga kunder. Register erhölls från Rättsmedicinalverket med aktuella uppgifter om kundernas namn och adresser. Datainsamling Undersökningens datainsamling inleddes den 11 november och avslutades den 10 december Undersökningen genomfördes digitalt i form av en webbenkät. Ett introduktionsbrev med information om undersökningen samt inloggningsuppgifter till enkäten skickades ut per e-post till angivna kunder. I några fall skickades denna information brevledes på begäran från kunderna. Några kunder ville ha alla inloggningsuppgifter skickade till en adress för att sedan distribuera dessa internt till aktuella personer. I introduktionsbrevet fanns en hänvisning till den sida där inloggningen till webbenkäten skulle ske. Undersökningens datainsamling inleddes med att introduktionsbrevet skickades ut vecka 44 och avslutades vecka 49 år Totalt pågick datainsamlingen i cirka fem veckor. En skriftlig påminnelse skickades ut via e-post efter cirka två veckor till de kunder som ej ännu hade besvarat enkäten. Påminnelsen innehöll även inloggningsuppgifter till webbenkäten. En andra påminnelse skickades precis som första påminnelsen ut via e-post till de kunder som ej ännu hade besvarat enkäten. Påminnelsen innehöll även denna gång inloggningsuppgifter till webbenkäten. Totalt 348 personer fick utskicket som skedde via e-post, med några få undantag där inloggningsuppgifterna skickades via vanlig post. Av dessa återstod 335 stycken då 13 plockades bort som övertäckning, eftersom de angett att de ej har varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten. 13

17 Om undersökningen För ett antal av utskicken studsade mailen tillbaka. Detta berodde i de flesta fall på ofullständiga adresser och efter korrigering nådde majoriteten av dessa mottagaren. Några stycken nådde dock aldrig mottagaren och dessa räknas inte som övertäckning, dvs. de räknas med i bortfallet. Polismyndigheten i Skåne skulle i det första utskicket ha fått 19 stycken brev med inloggningsuppgifter för distribution internt, men fick av ett misstag endast ett kuvert. Detta upptäcktes sent och ett nytt utskick gjordes och respondenterna fick endast ett fåtal dagar på sig att svara på enkäten. Det kom in totalt 4 svar av 19 från Polismyndigheten i Skåne. Svarsfrekvens Totalt 149 kunder besvarade enkäten. Detta motsvarar en svarsfrekvens på 44 procent. Det överlag stora bortfallet innebär att resultaten måste tolkas med försiktighet. Svarsandelarna nedan är överlag låga. Kriminalvården har totalt sätt högre svarsandel än Polisen och då särskilt Frivård som har den högsta svarsfrekvensen med 78 procent. Lägst andel svarande har Anstalt Kumla med 25 procent svarsandel. Antal svarande i denna kundgrupp är dock väldigt lågt och jämförelser görs därför med viss försiktighet. Tabell E. Svarsfrekvenser för helheten och olika kundgrupper. År 2010 Antal svarande Antal i populationen Andel svar (%) Polis Samtliga Polis Övriga Polis Västra Götaland Kriminalvård Samtliga Kriminalvård Anstalt Kriminalvård Anstalt Övriga Kriminalvård Anstalt Kumla Kriminalvård Frivård Samtliga kunder Hur stor andel svarande som angett Ingen åsikt/ej aktuellt eller som inte har besvarat en fråga framgår av kolumnerna Andel ingen åsikt/ej aktuellt och Andel ej svar i tabell 1 där varje frågas svarsfördelning redovisas. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår inte de som ej besvarat frågan eller svarat Ingen åsikt/ej aktuellt. Detta innebär att andelarna som gett höga, mellan respektive låga betyg bygger på svaren från de personer som betygsatt respektive fråga. För ett antal av frågorna har det partiella bortfallet varit så stort att de hamnat utanför modellanalysen. Dessa frågor ligger istället under Frågor som inte ingår i modellanalysen i tabell 1. 14

18 ± 0,6 ± 0,7 ± 1,1 ± 1,0 ± 0,9 Felmarginal för effektmått Diagram 1: Modellbild Nöjd-Kund-Index (NKI) 5:1 8 Rättsmedicinalverkets kunder om kontakten med den rättskemiska verksamheten 6:1, ±1,2 0,5 84 ±1,8 0,4 7:1 4 Bemötande 85 ± 1,8 Samtliga kunder 88 ±1,6 1,6 Hösten :1 5 NKI 85 9:1 4 Frågor Betygsindex Felmarginal Effektmått Infomation Tillgänglighet Kompetens 90 ±1,3 0,3 Effektivitet 82 ±2,3 2,3* NKI Fråga 11: Antal svarande 149 Andel svarande (%) 44 Medelindex 86 Medeleffekt 1,0 Tolkning av effektmått: * Effektmåttet 2,3 innebär att om betygsindex för faktorn Effektivitet ökar med 5 enheter, från 82 till 87, förväntas helhetsbetyget (NKI) öka med 2,3 enheter, från 85 till 87,3.

19 Effektmått Diagram 2: Prioriteringsmatris Nöjd-Kund-Index (NKI) Rättsmedicinalverkets kunder om kontakten med den rättskemiska verksamheten Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt Samtliga kunder Hösten Kompetens Bemötande NKI 85 Tillgänglighet Antal svarande Andel svarande (%) Medelindex Medeleffekt 1,0 Information Effektivitet 17 Faktor Betygsindemått Effekt- Information 83 0,5 Tillgänglighet 84 0,4 Bemötande 88 1,6 Kompetens 90 0,3 Effektivitet 82 2,3 70 Lägre prioritet Prioritera 60 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 = Medelindex och medeleffekt för samtliga kunder

20 Tabell 1: Betygsindex, medelbetyg och svarsfördelningar I denna tabell redovisas betygsindex för NKI och samtliga faktorer samt svarsfördelning och medelbetyg för delfrågorna i enkäten. Även andelen som har angett "ingen åsikt" samt de som inte har besvarat respektive delfråga framgår i tabellen. 18 Nöjd-Kund-Index (NKI) Rättsmedicinalverkets kunder om kontakten med den rättskemiska verksamheten SAMTLIGA KUNDER FRÅGA FAKTOR Betygsindex Samtliga kunder år : 1-3 NKI, HELHETEN Hösten : 1-5 INFORMATION : 1, 4-5 TILLGÄNGLIGHET Samtliga kunder 7: 1-4 BEMÖTANDE : 1-5 KOMPETENS : 1-4 EFFEKTIVITET MEDELINDEX NKI 85 Lägsta betygsindex Högsta betygsindex Antal svarande 149 Andel svarande (%) 44 Medelindex 86

21 SAMTLIGA KUNDER 19 FRÅGA FAKTOR Betygsindex Samtliga kunder år 2010 Lägsta betygsindex NKI, HELHETEN Fr 11:1 Hur är du med den rättskemiska verksamheten? 8,7 8,5 9, Fr 11:2 Hur väl uppfyller den rättskemiska verksamheten dina förväntningar? 8,7 8,5 8, Fr 11:3 Tänk dig en perfekt rättskemisk verksamhet. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal kommer den rättskemiska verksamheten 8,2 8,0 8, INFORMATION Fr 5:1 Hur är du vad gäller vår muntliga information? 8,7 8,3 9, Fr 5:2 vårt skriftliga informationsmaterial? 8,4 8,1 9, Fr 5:3 våra provtagningsanvisningar? 8,4 8,1 8, Fr 5:4 utformningen av formuläret till analysbeställningen? 8,3 7,7 8, Fr 5:5 innehållet på vår webbplats? 7,9 7,0 8, Fr 5:6 hur lätt det är att hitta information på vår webbplats? 7,8 7,3 8, Fr 5:7 den hjälp du får av våra skriftliga kommentarer till analysresultaten? 8,4 7,9 8, Fr 5:8 Hur är du totalt sett med informationen? 8,6 8,5 8, Högsta betygsindex TILLGÄNGLIGHET Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg för samtliga kunder (%) Fr 6:1 Hur är du vad gäller att komma i kontakt med oss via telefon? 8,4 8,0 8, Fr 6:4 att komma i kontakt med rätt person? 8,5 7,4 8, Fr 6:5 Hur är du totalt sett med möjligheten att komma i kontakt med den rättskemiska verksamheten? 8,8 8,4 8, Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa Andel Ingen åsikt/ej aktuellt (%) Andel Ej svar (%)

22 SAMTLIGA KUNDER 20 FRÅGA FAKTOR Betygsindex Samtliga kunder år 2010 Lägsta betygsindex Högsta betygsindex Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg för samtliga kunder (%) Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa Andel Ingen åsikt/ej aktuellt (%) BEMÖTANDE Fr 7:1 Hur är du vad gäller kommunikationen med vår personal? 8,8 8,3 9, Fr 7:2 den vägledning och det stöd vår personal ger? 8,9 8,8 9, Fr 7:3 den hjälpsamhet som vår personal visar? 9,0 8,8 9, Fr 7:4 Hur är du totalt sett med vårt bemötande? 9,1 8,8 9, KOMPETENS Hur är du vad gäller Fr 8:1 vår kunskap och kompetens inom området som gäller dina ärenden? 9,2 9,0 9, Fr 8:2 vår förmåga att förstå dina ärenden? 9,1 8,8 9, Fr 8:3 vår förmåga att skriftligen presentera analysresultaten i dina ärenden? 8,9 8,7 9, Fr 8:4 vår förmåga att muntligt förklara våra analysresultat? 9,0 8,8 9, Fr 8:5 Hur är du totalt sett med personalens kompetens? 9,2 9,0 9, EFFEKTIVITET Hur är du vad gäller Fr 9:1...handläggningen och behandlingen av dina ärenden? 8,4 8,2 8, Fr 9:2 den tid det tog att handlägga dina ärenden? 8,0 7,3 8, Fr 9:3 den tid det tog att få svar på dina frågor per telefon/mail? 8,7 8,3 9, Fr 9:4 Hur är du totalt sett med effektiviteten? 8,4 8,0 8, Andel Ej svar (%)

23 Andel Ej svar (%) SAMTLIGA KUNDER FRÅGA FAKTOR Betygsindex FRÅGOR SOM INTE INGÅR I MODELLANALYSEN: Samtliga kunder år 2010 Lägsta betygsindex Högsta betygsindex Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg för samtliga kunder (%) Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa Andel Ingen åsikt/ej aktuellt (%) 21 Fr 6:2 TILLGÄNGLIGHET Hur är du vad gäller att komma i kontakt med oss via e-post? 8,3 7,0 8, Fr 6:3 att komma i kontakt med oss via brev? 8,5 7,5 8, Fr 6:6 hur det fungerar att via "intrapolis" använda blanketter för analysbegäran eller hämta informationsmaterial? 8,6 8,5 8, Fr 6:7...hur det fungerar att direkt hämta remisser och informationsmaterial på vår webbplats? 8,0 7,4 8, Fr 8:6 KOMPETENS Hur är du vad gäller...vår förmåga att vid förfrågan skriftligen presentera sakkunigutlåtande? 8,6 8,6 9, Fr 9:5 EFFEKTIVITET Hur är du vad gäller... den tid det tog att få ett skriftligt sakkunnigutlåtande? 6,8 6,7 7, Fr 10:1 ÖVRIGT Hur är du med vårt provtagningsmaterial? 8,4 8,1 8, Fr 10:2 Hur stor betydelse analysresultaten har för utredningarna? 9,6 9,5 9, Fr 10:4 Hur är du vad gäller hur det fungerar att göra en analysbeställning i "KLAS"? 8,8 7,0 9, Fr 10:5 utformningen av våra svarsrapporter i den elektroniska svarshanterinen (bildfil)? 9,0 8,0 9, Fr 10:6 Hur är du totalt sett med den elektroniska remiss- och svarshanteringen? 8,8 7,0 9,

24 Diagram 3: Andel svar uppdelat på låga repektive höga betyg (%) Fråga SAMTLIGA KUNDER Fr 11:1 Fr 11:2 Fr 11:3 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 5:4 Fr 5:5 Fr 5:6 Fr 5:7 Fr 5:8 Fr 6:1 Fr 6:4 Fr 6:5 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 7:4 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8:4 Fr 8:5 Fr 9:1 Fr 9:2 Fr 9:3 Fr 9:4 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 6:6 Fr 6:7 Fr 8:6 Fr 9:5 Fr 10:1 Fr 10:2 Fr 10:4 Fr 10:5 Fr 10: Låga betyg Höga betyg Låga betyg Höga betyg 22

25 Tabell : NKI och faktorernas indexvärden redovisat efter bakgrundsvariabler Tabell 2.1 Faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Samtliga kunder år 2010 I vilket eller vilka ärenden har du varit i kontakt med den rättskemiska Skickat verksamheten Mottagit under de senaste 12 månaderna? urinprov analysresultat Annat Uppgift saknas Samtliga NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL Tabell 2.2 Faktorernas betygsindex efter antal ärende. Samtliga kunder år 2010 Hur många ärenden har du haft hos den rättskemiska verksamheten under de senaste 12 månaderna? Fler än 15 Vet ej Samtliga NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL

26 Tabell 2.3 Faktorernas betygsindex efter typ av kontakt. Samtliga kunder år 2010 På vilket eller vilka sätt har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten? Studiebesök/ut Telefon E-post Webbplats Brev Personligt möte bildningsaktivitet Annat sätt Uppgift saknas Samtliga NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL Tabell 2.4 Faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Polis år 2010 Med vilken eller vilka typer av ärenden arbetar du? 24 Rattfylleri alkohol/droger Narkotikabrott, eget bruk Andra brottsutredningar Uppgift saknas Samtliga NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS EFFEKTIVITET ANTAL

27 Rättsmedicinalverket Rättskemiska verksamheten Hur uppfattar ni er kontakt med den rättskemiska verksamheten? Rättsmedicinalverket (RMV) är en central förvaltningsmyndighet under Justitiedepartementet. Den rättskemiska verksamheten är en av fyra verksamhetsgrenar inom myndigheten. RMV har gett Statistiska centralbyrån (SCB) i uppdrag att genomföra en enkät vars syfte är att få ett underlag till att förbättra servicen gentemot de kunder som har kontakter med RMV. Du är en av cirka 350 personer som tillfrågas att delta eftersom du har haft kontakt med RMV. Med hjälp av enkäten vill RMV få information om hur du upplever att kontakten med myndigheten har fungerat. Lämna uppgifter Skicka in efterfrågade uppgifter senast 19 november genom att gå in på Ditt användarnamn är: XXX På grund av säkerhetsskäl skickas lösenordet som separat e-post inom några minuter. Vi ber dig därefter svara på frågorna så snart som möjligt. Alla svar sammanställs i statistiska tabeller där individuella svar inte kan utläsas. RMV får även en sammanställning av svaren på den avslutande öppna frågan. Tack på förhand för din medverkan! Med vänliga hälsningar Johan Ahlner Rasmus Edlund Verksamhetschef RMV Undersökningsledare SCB Om uppgiftslämnandet Uppgiftslämnande till denna undersökning är frivilligt. Uppgifterna som lämnas skyddas enligt 24 kap. 8 offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Vid publicering kommer inga enskilda personers svar att kunna identifieras. Kontakta oss gärna Undersökningens syfte: Frågor om datainsamlingen: Nina Ringquist Uppgiftslämnarservice (SCB) Telefon: Telefon: E-post: nina.ringquist@rmv.se E-post: uls@scb.se

28 Rättsmedicinalverket Rättskemiska verksamheten Hur uppfattar ni er kontakt med den rättskemiska verksamheten? Användarnamn och information om undersökningen finner du i föregående mail. Frågorna besvaras på Ditt lösenord är: XXX Tack på förhand för er medverkan! Med vänliga hälsningar Rasmus Edlund Undersökningsledare

29 1 BAKGRUND 1 Arbetar du inom polisen eller kriminalvården? 1 Polisen 2 Kriminalvården 1b Om polisen: Med vilken eller vilka typer av ärenden arbetar du? (flera alternativ kan markeras) 1 Rattfylleri alkohol/droger 2 Narkotikabrott, eget bruk 3 Andra brottsutredningar 1b Om kriminalvården: Arbetar du på (flera alternativ kan markeras) 1 Anstalt 2 Frivård 3 Häkte 2 I vilket eller vilka ärenden har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten under de senaste 12 månaderna? (Flera alternativ kan markeras) 1 Skickat urinprov och/eller blodprov 2 Mottagit analysresultat från den rättskemiska verksamheten 3 Annat, nämligen? 4 Har ej varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten Tack för din medverkan! 3 Hur många ärenden har du haft hos den rättskemiska verksamheten under de senaste 12 månaderna? Fler än 15 5 Vet ej

30 2 4 På vilket eller vilka sätt har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten? (Flera alternativ kan markeras) 1 Telefon 2 E-post 3 Webbplats 4 Brev 5 Personligt möte 6 Studiebesök/utbildningsaktivitet 7 Annat sätt. Vilket? Följande frågor har svarsalternativ graderade från 1 till 10 där 1 betyder lägsta betyg och 10 betyder högsta betyg. Sätt ett kryss i den ruta på skalan som stämmer bäst med vad du tycker. 5 INFORMATION Hur är du med den rättskemiska verksamheten när det gäller... vår muntliga information?... vårt skriftliga informationsmaterial?... våra provtagningsanvisningar? utformningen av formuläret till... analysbeställningen?... innehållet på vår webbplats?... hur lätt det är att hitta information på vår webbplats?... den hjälp du får av våra skriftliga kommentarer till analysresultaten? Hur är du totalt sett med informationen? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt Kommentarer:

31 3 6 TILLGÄNGLIGHET Hur är du med den rättskemiska verksamheten när det gäller... att komma i kontakt med oss via telefon?... att komma i kontakt med oss via e-post?... att komma i kontakt med oss via brev?... att komma i kontakt med rätt person? Hur är du totalt sett med möjligheten att komma i kontakt med den rättskemiska verksamheten? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt Endast Kriminalvård: Hur är du med hur det fungerar att direkt hämta remisser och informationsmaterial på vår webbplats? Endast Polisen: Hur är du med hur det fungerar att via intrapolis använda blanketter för analysbegäran eller hämta informationsmaterial? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt Kommentarer:

32 4 7 BEMÖTANDE Hur är du med den rättskemiska verksamheten när det gäller... kommunikationen med vår personal?... den vägledning och det stöd vår personal ger?... den hjälpsamhet som vår personal visar? Hur är du totalt sett med vårt bemötande? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt Kommentarer: 8 KOMPETENS Hur är du med den rättskemiska verksamheten när det gäller... vår kunskap och kompetens inom området som gäller dina ärenden?... vår förmåga att förstå dina ärenden?... vår förmåga att skriftligen presentera analysresultaten i dina ärenden?... vår förmåga att muntligt förklara våra analysresultat? Hur är du totalt sett med personalens kompetens? Endast Polis: Hur är du med vår förmåga att vid förfrågan skriftligen presentera sakkunnigutlåtanden Inte alls I allra högsta grad Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt Ingen åsikt/ej aktuellt Kommentarer:

33 5 9 EFFEKTIVITET Hur är du med den rättskemiska verksamheten när det gäller... handläggningen och behandlingen av dina ärenden?... den tid det tog att handlägga dina ärenden?... den tid det tog att få svar på dina frågor per telefon/mail? Hur är du totalt sett med effektiviteten? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt Endast Polis: Hur är du med den tid det tog att få ett skriftligt sakkunnigutlåtande? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt Kommentarer:

34 6 10 ÖVRIGT a Hur är du med vårt provtagningsmaterial? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt b Hur stor betydelse har analysresultaten för utredningarna? Mycket liten Mycket stor Ingen åsikt/ej aktuellt Kommentarer: Endast Kriminalvård: c Har du någon gång gjort beställningar elektroniskt i kriminalvårdens klientsystem KLAS? 1 Ja 2 Nej Gå till Fråga 11 d Till dem som svarat ja på ovanstående Hur är du med hur det fungerar att göra en analysbeställning i KLAS? Inte alls I allra högsta grad Ingen åsikt/ej aktuellt utformningen av våra svarsrapporter i den elektroniska svarshanteringen (bildfil)? Hur är du totalt sett med den elektroniska remiss- och svarshanteringen? Kommentarer:

35 7 11 SAMMANFATTNING AV DIN SYN PÅ DEN RÄTTSKEMISKA VERKSAMHETEN Hur är du med den rättskemiska verksamheten? Hur väl uppfyller den rättskemiska verksamheten dina förväntningar? Inte alls I allra högsta grad Inte I allra högsta alls grad Tänk dig en perfekt rättskemisk verksamhet. Hur nära eller hur långt ifrån ett sådant ideal kommer den rättskemiska verksamheten? Långt ifrån Mycket nära

36 8 12 SYNPUNKTER Här kan du lämna synpunkter på hur den rättskemiska verksamheten kan förbättra servicen. Tack för din medverkan!