SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Individ- och Familjeomsorgen Kunders/klienters betyg på IoF Göteborg våren 2009

2 Individ- och Familjeomsorgen Kunders/klienters betyg på IoF Göteborg våren 2009

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Uppdraget... 2 SCB:s analysmodell med NKI... 3 Resultat... 6 Inför eget arbete med materialet Teknisk rapport DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellbild, stadsdelarnas IoF Diagram 2 Prioriteringsmatris, stadsdelarnas IoF Tabell 1 Svarsfördelning för de olika frågorna, stadsdelarnas IoF Diagram 3 Andel som gett högt respektive lågt betyg, stadsdelarnas IoF Diagram 4 Modellbild, gemensam IoF Diagram 5 Prioriteringsmatris, gemensam IoF Tabell 2 Svarsfördelning för de olika frågorna, gemensam IoF Diagram 6 Andel som gett högt respektive lågt betyg, gemensam IoF... 31

4 Sammanfattning Göteborgs Stads individ- och familjeomsorg (IoF) delas upp i stadsdelsförvaltningarnas egen verksamhet respektive gemensamma verksamheter. Då de flesta gemensamma verksamheterna inte längre ingår i denna undersökning ligger fokus i denna rapport att på stadsdelsförvaltningarnas omsorg. Den gemensamma delen behandlas endast i ett kortare avsnitt i slutet av rapporten. Svarsandelen för stadsdelarnas individ- och familjeomsorg har ökat något, från 29 procent år 2008 till 32 procent år 2009, men är fortfarande på en låg nivå. Detta trots att sättet att samla in data i år har förändrats jämfört med tidigare undersökningar med avsikt att förbättra svarsfrekvensen. De låga svarsandelarna, i kombination med den nya populationen i och med den förändrade datainsamlingsmetoden, innebär att det inte går att uttala sig säkert om huruvida verksamheternas kundupplevda kvalitet förändrats eller inte sedan förra årets undersökning. Nöjd-Kund-Index, NKI, hamnade på 68 för stadsdelarnas IoF, vilket är ett bra betyg och en ökning med hela sex indexenheter jämfört med år Det högsta medelbetyget har faktorn Integritet (79) och lägst medelbetyg har faktorn Kompetens (71). Den faktor som främst bör prioriteras i ett förbättringsarbete är Kompetens då en förbättring av denna faktor förväntas ha en stort genomslag i form av ett ökat helhetsbetyg (NKI). Även faktorerna Rättssäkerhet, Delaktighet och Effektivitet har hamnat i den prioriterade kvadranten i prioriteringsmatrisen. Frågeblanketten fungerade utmärkt för syftet att ge data till modellanalysen. Modellens frågor förklarar tillsammans 85 procent av variationen bland klienterna vad gäller deras betyg på stadsdelarnas IoF i dess helhet (NKI). 1

5 Uppdraget Uppdragsgivare: Göteborgs Stad Kontaktperson vid Göteborgs Stad: Monica Örtenblad Datainsamlingsperiod: Undersökningsledare: Johan Eklund Frågeblankett: Johan Eklund Rapport: Johan Eklund och Jessica Forsman Modellanalys: Johan Eklund och Jenny Hjort Tabeller och diagram: Maria Raptidou och Gunnar Davidsson Datainsamling: Terttu Karlsson 2

6 SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts med ett antal delfrågor. De svarande kunderna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 högsta betyg. Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor. Vilka delfrågor som ingår i respektive faktor framgår av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten, vilken även ingår som bilaga i rapporten. Indexberäkningar Kunderna betygsätter alltså de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor. I databearbetningen tilldelas frågorna vikter efter den betydelse de har för faktorn ifråga. Vid omräkning till betygsindex omvandlas resultaten till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärdet är desto nöjdare är kunderna med faktorn. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till 50 etc. är att den tiogradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0. Tolkning av skalan För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att betyg under 5 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd tycks gå vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att betygsindex under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd tycks gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Effektmått grad av påverkan För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur kunderna prioriterar olika faktorer. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive faktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget NKI, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas att öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns 3

7 betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet nedan) placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger en faktor ligger i diagrammet desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på helhetsbetyget, NKI. Prioriteringsmatrisen har konstruerats med en mittpunkt som ligger vid medelindex och medeleffekt för de i modellen ingående faktorerna i den aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad. För att förbättra sitt helhetsbetyg bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt ner till höger i matrisen, dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp har vi de faktorer som hamnar i kvadrant I, uppe till höger. Även dessa faktorer har relativt höga effektmått och bör därför om möjligt förbättras trots att de redan har förhållandevis höga betygsindex. Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av prioriteringsmatrisen kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på helhetsbetyget. I kvadrant IV, högst upp till vänster, hamnar de faktorer som kan ges lägst prioritet i ett förbättringsarbete. Dock ska man försöka bibehålla dessa faktorers höga betygsindex eftersom en sänkning av detta kan leda till att effektmåttet ökar och faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. 4

8 Tolkningen av faktorernas effektmått Hur ska man då tolka att vissa faktorer har låga effektmått? Det ska inte tolkas som att de faktorerna är oviktiga för verksamheten. Effektmåttet anger enbart vilken förväntad påverkan på helhetsbetyget som en förändring av faktorns betygsindex skulle innebära. Effektmåttet är beroende av faktorns standard vid undersökningstillfället och av vilka förväntningar kunderna i dagsläget har på faktorns betygsnivå. Vad kan ligga bakom att en faktor med lågt betygsindex även får ett lågt effektmått? Svaret är att det beror på att kundernas betygsättning av den faktorn har ett lågt samband med hur de som grupp satt sitt helhetsbetyg. Kundernas sammanlagda svarsmönster, vad gäller sambandet mellan helhetsbetyget och betyget på faktorerna, kan ge ett betydligt starkare samband för andra faktorer i modellen. 5

9 Resultat Faktorerna och dess delfrågor har utarbetats av SCB i dialog med en arbetsgrupp bestående av representanter för personalen inom Individoch familjeomsorgen. Frågeblanketten är oförändrad sedan Analysmodellen innehåller nedanstående åtta faktorer. De frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas efter respektive faktor. Tillgänglighet (Fråga 1:1-4) Effektivitet (Fråga 2:1-4) Information (Fråga 3:1-3) Bemötande (Fråga 4:1-4) Integritet (Fråga 5:1-4) Rättssäkerhet (Fråga 6:1-3) Delaktighet (Fråga 7:1-4) Kompetens (Fråga 8:1-4) Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund- Index (NKI, frågorna 9:a-c). Göteborgs individ- och familjeomsorg delas upp i stadsdelsförvaltningarnas egen verksamhet respektive gemensamma verksamheter. De flesta gemensamma verksamheterna har från och med 2007 överförts till en ny förvaltning, Sociala resursförvaltningen, och ingår inte i denna undersökning. Då den gemensamma individ- och familjeomsorgen numera är en så pass liten del av denna undersökning ligger fokus i denna rapport på stadsdelsförvaltningarnas omsorg. Den gemensamma delen behandlas endast i ett kortare avsnitt i slutet av rapporten. Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris, tabell 1 samt bakgrundstabeller. Viktigt att notera innan resultaten analyseras är att sättet att samla in data i denna undersökning har förändrats jämfört med tidigare år. Tidigare har enkäterna dels delats ut till kunderna/klienterna i samband med att de besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen och dels sänts ut via post till kunder/klienter som förekommit i register över aktuella ärenden. Med anledning av tidigare års mycket låga svarsfrekvens gjordes år 2009 ett försök med att endast dela ut enkäter, alltså inte skicka ut några enkäter via post. Svarsfrekvensen ökade något men är fortfarande låg. I och med det ändrade insamlingssättet har populationen som undersöks ändrats något vilket kan ha påverkat resultaten och gör det svårt att jämföra dem med tidigare års resultat. 6

10 Stadsdelsförvaltningarnas IoF NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 68. Detta motsvarar ett betyg på 7,1 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 74. Medelindex är medelvärdet av de åtta faktorernas betygsindex. I medelindex ingår inte värdet på NKI. Medeleffekt för modellens åtta faktorer: 0,6 Faktorer med medelbetyg över medelindex: Integritet (79) och Bemötande (76) Faktorer med medelbetyg på medelindexnivån: Information (74) Faktorer med medelbetyg under medelindex: Tillgänglighet (73), Delaktighet (73), Effektivitet (72), Rättssäkerhet (72) och Kompetens (71) Samtliga betygsindex i undersökningen är väl godkända. Betygsindex på 75 och däröver kan betraktas som mycket bra. Faktorer i respektive kvadrant Förbättra om möjligt (kvadrant I): Här hamnade ingen av faktorerna. Prioritera (kvadrant II): Kompetens, Rättssäkerhet, Delaktighet och Effektivitet Lägre prioritet (kvadrant III): Tillgänglighet och Information Bevara (kvadrant IV): Bemötande och Integritet 7

11 Diagram A. Prioriteringsmatris. Hela Göteborgs Stad 2009 Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt Integritet Bemötande Information Delaktighet Tillgäng. Effektiv. Rättssäk. Kompetens Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt För faktorn Kompetens är det frågan om personalens kunnighet som fått högst medelbetyg, 7,7. Cirka två av tre svarande kunder/klienter är mycket nöjda med personalens kunnighet. Minst nöjda är de svarande med hur väl personalen förstår hur du har det. 22 procent har givit ett lågt betyg på denna fråga. Rörande Rättssäkerhet är det frågan om dina möjligheter att klaga om du är missnöjd som har fått lägst medelbetyg. Trots det är medelbetyget så pass högt som 7,1. För Delaktighet är kunderna/klienterna mest nöjda med hur lång samtalstid du får vid besök. Två tredjedelar av de svarande är mycket nöjda inom detta område och frågan har fått ett medelbetyg på 7,9. Vad gäller Effektivitet är de svarande minst nöjda med hur snabbt du får besked om beslut samt hur snabbt du får hjälp. Medelbetyget på dessa frågor blev 7,2. Värt att påpeka är att enligt våra erfarenheter är de relationer mellan kvalitetsfaktorerna som framgår av matriserna mycket robusta. 8

12 De bygger på korrelationer mellan frågeområden och påverkas i liten utsträckning av variationer i andelen svarande. Detta innebär att som rekommendation för prioritering av faktorer i verksamheternas förbättringsarbete kan man ha tillit till prioriteringsmatriserna även vid lägre svarsfrekvenser. Jämförelser mellan åren Även om vi i flera tabeller redovisar resultat från flera år så är det, på grund av den låga svarsandelen, svårt att dra några säkra slutsatser om förändringar mellan åren. I många stadsdelar har dessutom svarsandelen ändrats kraftigt jämfört med år 2008, varför jämförelser av resultaten bör göras med stor försiktighet. Ytterligare försiktighet bör iakttas beroende på det förändrade insamlingssättet till 2009 års undersökning. Detta har inneburit en något förändrad population vilket sannolikt har bidragit till de kraftigt förbättrade resultaten. För mer information om det förändrade sättet att samla in data, se avsnittet Teknisk rapport längre bak i denna rapport. Tabell A. Indexvärden NKI och faktorerna. År 2001 och 2003 till Betygsindex Faktor Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Kompetens NKI Antal svarande Resultaten har tidigare visat sig stabila över åren, men vid årets undersökning är indexvärdena för samtliga faktorer, inklusive NKI, markant högre än tidigare. Hur stor del av detta som kan förklaras av den förändrade populationen är svårt att svara på. Tabell B. Effektmått för faktorerna. År 2001 och 2003 till Effektmått Faktor Tillgänglighet 0,2 0,1 0,1 0,0 0,1 0,0 0,0 0,1 Effektivitet 0,6 0,7 0,4 0,9 0,7 0,9 0,8 0,7 Information 0,2 0,1 0,1 0,0 0,1 0,1 0,1 0,1 Bemötande 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,0 0,1 0,1 Integritet 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Rättssäkerhet 1,0 1,0 0,5 1,0 0,9 0,8 1,1 1,0 Delaktighet 0,9 0,9 0,7 0,8 0,9 0,8 1,0 0,9 Kompetens 1,8 2,0 3,0 1,9 1,9 2,1 1,7 2,1 Antal svarande

13 Faktorernas effektmått liknar de från tidigare undersökningsomgångar. Största förändringen jämfört med år 2008 uppvisar faktorn Kompetens vars effektmått har stigit från 1,7 till 2,1 mellan åren. Liksom tidigare är det fortfarande denna faktor som har det högsta effektmåttet och således bör prioriteras i ett förbättringsarbete. Övriga faktorers effektmått är oförändrade eller skiljer sig 0,1 enheter jämfört med år Jämförelser mellan stadsdelarna Tabell C. NKI i de olika stadsdelarna samt för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till Stadsdel NKI Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Södra skärgården Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Samtliga SDF Gemensam IoF Samtliga stadsdelar, bortsett från Tynnered, Biskopsgården och Backa, har fått högre NKI-värde i år jämfört med undersökningen som genomfördes år I många fall är höjningen dessutom av betydande storlek. Det måste dock poängteras att för stadsdelar med låga svarsandelar är resultatet mycket osäkra. Även i stadsdelar där svarsandelarna har förändrats avsevärt jämfört med förra året bör man vara försiktig i sina slutsatser gällande reella förändringar av resultaten mellan åren. 10

14 NKI efter bakgrund I tabell D redovisas för åren 2003 till 2009 helhetsbetyget, NKI, för olika grupper av kunder/klienter. Tabell D. NKI i olika klientgrupper. År 2003 till NKI Kön Män Kvinnor Ålder högst 14 år och äldre Hemspråk Svenska Annat Hur många kontakter senaste året? Aldrig gång gånger gånger gånger gånger el fler Samtliga Vad gäller resultaten för olika typer av bakgrund och erfarenhet tycks det föreligga vissa skillnader. Yngre kunder/klienter förefaller mer nöjda än äldre, kvinnor tycks något nöjdare än män och personer med svenska som hemspråk har givit högre betyg än de som pratar något annat språk. Den kanske mest intressanta bakgrundsvariabeln är den som handlar om antalet kontakter under det senaste året. Denna uppdelning av resultatet är särskilt intressant i årets undersökning eftersom det, i och med det nya förfarandet vid datainsamlingen, inte längre borde finnas några svarande som inte haft någon kontakt under det senaste året. Det är dock fortfarande en mindre grupp svarande som uppger att ingen kontakt förekommit. Tittar man närmare på resultaten för dessa olika grupper, i år och vid tidigare undersökningar, ser man att det är den grupp som inte haft någon kontakt under året som ger det klart lägsta helhetsbetyget. Således torde man kunna dra slutsatsen att åtminstone en viss del av det totalt sett förbättrade resultatet kommer från att man i undersökningens population minskat andelen kunder/klienter som inte haft kontakt under året. Jämfört med föregående år är även gruppen av 11

15 svarande som haft kontakt fem gånger eller fler avsevärt större (63 procent år 2009 jämfört med 55 procent år 2008). Denna grupp är den som ger de klart högsta betygen, varför även detta ger genomslag i det totala resultatet. Övriga frågor Klienternas bedömning av egna situationens förändring I tabell E nedan redovisas resultaten för år vad gäller hur klienterna anser att den egna situationen förändrats efter kontakten med Individ- och familjeomsorgen. I tabellen redovisas andelen av klienterna som anser att den egna situationen förbättrats något eller mycket för olika delgrupper av klienter. Tabell E. Andel (%) av klienter i olika grupper som tycker att deras situation förbättrats något eller mycket efter kontakten med IoF. År 2003 till Andel situation förbättrad Kön Män Kvinnor Ålder högst 14 år och äldre Hemspråk Svenska Annat Hur många kontakter senaste året? Aldrig gång gånger gånger gånger gånger el fler Samtliga Även här är det svårt att dra några säkra slutsatser om förändringar mellan åren på grund av den låga svarsandelen. Den största förändringen jämfört med år 2008 är andelen i åldersgruppen högst 14 år som anser att den egna situationen har förbättrats. Denna andel har ökat från 50 procent år 2008 till 73 procent i årets undersökning. Detta är dock en grupp med extremt få svarande, vars resultat även tidigare har pendlat upp och ner mellan åren. I övrigt är svarsmönstret för olika delgrupper likt det som uppvisades år 2008, även om nivån på andelarna som anser att de har fått en förbättrad situation har höjts för samtliga grupper. 12

16 Gemensam IoF Som tidigare nämnts har de flesta gemensamma verksamheterna från och med år 2007 överförts till en ny förvaltning, Sociala resursförvaltningen, och ingår inte i denna undersökning. Med anledning av detta kommer här endast en kortfattad redogörelse av resultaten för den gemensamma Individ- och familjeomsorgen. NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 85. Detta motsvarar ett betyg på 8,7 på den 10-gradiga skalan. Det är ett mycket högt betyg. Medelindex: 88. Medelindex är medelvärdet av de åtta faktorernas betygsindex. I medelindex ingår inte värdet på NKI. Medeleffekt för modellens åtta faktorer: 0,6 Faktorer med betygsindex över medelindex: Bemötande (92), Integritet (91), Rättssäkerhet (91), Kompetens (90), Information (89) och Delaktighet (89) Faktorer med betygsindex under medelindex: Effektivitet (86) och Tillgänglighet (75) Faktorer i respektive kvadrant Förbättra om möjligt, (kvadrant I): Kompetens och Delaktighet Prioritera, (kvadrant II): Här hamnade ingen av faktorerna Lägre prioritet, (kvadrant III): Tillgänglighet och Effektivitet Bevara, (kvadrant IV): Rättssäkerhet, Information, Integritet och Bemötande 13

17 Diagram B. Prioriteringsmatris. Hela Göteborgs Stad 2009 Betygsindex Bevara Bemötande Integr. Rättssäkerhe Delaktighet t Inform. Effektivet Förbättra om möjligt Kompetens 70 Tillgänglighet Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt I tabellerna F och G nedan återfinns indexvärdena och effektmåtten för faktorerna och NKI. Tabell F. Indexvärden för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till Betygsindex Faktor Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Kompetens NKI Antal svarande

18 Tabell G. Effektmått för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till Effektmått Faktor Tillgänglighet 0,2 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,1 0,4 Effektivitet 0,6 0,7 0,2 0,6 0,6 0,4 0,6 0,4 Information 0,2 0,1 0,1 0,0 0,2 0,3 0,4 0,3 Bemötande 0,1 0,1 0,1 0,7 0,3 0,3 0,5 0,0 Integritet 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Rättssäkerhet 1,0 0,8 0,4 0,6 0,2 0,3 0,1 0,4 Delaktighet 0,9 0,9 0,6 0,9 1,1 0,7 1,4 0,7 Kompetens 1,8 2,1 3,4 2,0 2,4 2,7 1,6 2,6 Antal svarande

19 Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II (nedre högra). Även faktorer med höga betyg och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadrant I (övre högra), kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadrant III (nedre vänstra), d.v.s. har väldigt lågt betyg jämfört med övriga faktorer bör dessa förbättras trots att de erhållit effektmått under medeleffekten. Se till att bibehålla betygsnivån även på de faktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Gå sedan vidare och studera betygen på delfrågorna för de olika faktorer som bör prioriteras. Undersök hur betygsindexen för faktorerna varierar mellan olika delgrupper. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelindex. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel medarbetare som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de frågor som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att dessa aspekter inte direkt mätts i denna undersökning. Observera att redovisningsnivåer med mindre än 200 svarande inte erhåller egna modellbilder och prioriteringsmatriser. 16

20 Teknisk rapport Undersökningens omfattning Population: Kunder/klienter som under insamlingsperioden besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen inom Göteborgs Stad avseende såväl IoF under stadsdelsförvaltningarna som den gemensamma individ- och familjeomsorgen. Omfattning: Totalundersökning bland de kunder/klienter som besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen under insamlingsperioden. Datainsamlingen Metod: Pappersenkät. Som tidigare nämnts har sättet att samla in data i denna undersökning förändrats jämfört med tidigare år. Tidigare har enkäterna dels delats ut till kunderna/klienterna i samband med att de besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen och dels sänts ut via post till kunder/klienter som förekommit i register över aktuella ärenden. Med anledning av tidigare års mycket låga svarsfrekvens gjordes år 2009 ett försök med att endast dela ut enkäter, alltså inte skicka ut några enkäter via post. Svarsfrekvensen ökade något men är fortfarande låg. I och med det ändrade insamlingssättet har populationen som undersöks ändrats något vilket kan ha påverkat resultaten och gör det svårt att jämföra dem med tidigare års resultat. Utdelningen gick till enligt följande. Frågeblanketterna delades ut under en 5-veckors period i samband med kundernas/klienternas besök. Samtliga kunder/klienter, bortsett från de som endast fick ren information, under perioden skulle erhålla en frågeblankett. Om socialsekreteraren gjorde bedömningen att kunden/klienten ej borde besvara enkäten delades den inte ut. Mätperiod: Mätperioden var Påminnelser: Muntliga påminnelser från socialsekreterarna vid eventuella återbesök Svarsfrekvens Svarsantal: Stadsdelsförvaltningarna: personer Gemensamma: 590 personer Svarsandel: Stadsdelsförvaltningarna: 32 procent Gemensamma: 80 procent 17

21 Svarsandelarna för de olika stadsdelsförvaltningarna och för Gemensam IoF redovisas i tabell H nedan. Det överlag stora bortfallet innebär att det är svårt att bedöma reella förändringar av resultaten i förhållande till förra årets mätning. Resultaten är giltiga för hur just de svarande detta år ser på IoF. Hur samtliga klienter bedömer IoF kan vi inte uttala oss säkert om, även om en undersökning med mindre bortfall troligen gett ungefär samma resultat. Tabell H. Svarsandel i de olika stadsdelarna samt för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till Stadsdel Svarsandel i procent Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Södra skärgården Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Samtliga SDF Gemensam IoF Svarsandelarna i de olika stadsdelarna är fortsatt låga och varierar från 0 procent för Södra skärgården till 60 procent för Örgryte. För elva av stadsdelarna har svarsandelen ökat, medan det i tio stadsdelar är en mindre andel svarande i år, jämfört med undersökningen år Att det finns flera stadsdelar som har svarsandelar på klart över 50 procent visar att det går att få in många svar, trots den förhållandevis svåra målgruppen. Det tycks dock tyvärr som att ambitionsnivån i ett par av stadsdelarna inte är den bästa. Noterbart är även den mycket höga svarsfrekvensen för gemensam IoF. För denna verksamhet har hela 80 procent, eller 590 av 739 tillfrågade kunder/klienter, svarat på enkäten. 18

22 Partiellt bortfall: Med partiellt bortfall menas svarsbortfallet för enskilda frågor bland insända besvarade frågeblanketter. Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Andel ej svar i tabell 1 som redovisar svarsfördelningen. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår ej partiellt bortfall och inte heller svarsalternativet ingen åsikt. Det innebär att andelen som i tabell 1 gett högt respektive lågt betyg avser andelen bland just de svarande som har betygsatt respektive indikator. Förklaringsgraden Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variation som finns bland klienterna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller klienternas bedömning av verksamheten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev i denna undersökning 0,85 för IoF vid stadsdelsförvaltningarna och 0,72 för Gemensam IoF. Frågeblanketten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredställande sätt. Redovisningsprinciper I årets undersökning ingår endast modellanalyser för de beställda redovisningsgrupper som uppnår kravet på 200 svarande. För alla beställda grupperingar med minst sju svarande klienter finns redovisningar i tabeller överlämnade till uppdragsgivaren. I den så kallade tabell 1 anges jämförelsetal i form av värden för den enhet/grupp som har lägst respektive högst värde. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder av modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall. Felmarginalerna beaktar den osäkerhet som härrör från att det inte är samtliga tillfrågade kunder/klienter som har besvarat enkäten. 19

23 20 Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-4 Tillgänglighet Kunderna / klienterna om 73 ±1,2 0,1 Individ- och familjeomsorgen 2: Hela Göteborg 72 ± 1,6 0,7 3: 1-3 Våren ± 1,5 0,1 Antal svar : 1-4 Effektivitet Information Bemötande Andel svarande % ± 1,6 0,1 0,0-0,2 Integritet Medelindex 74 5: 1-4 0,5-0,9 Medeleffekt 0,6 79 ± 1,5 0,0 0,0-0,2 Rättssäkerhet 6: ± 1,6 0,0-0,3 72 ± 1,6 1,0 0,0-0,1 * Värdet 2,1 innebär att om 7: 1-4 0,8-1,2 Delaktighet Fråga betyget för faktorn Kompetens 73 ± 1,6 0,9 9:a-c 0,6-1,2 Kompetens ökar med 5 enheter från 71 till 76 då 8: 1-4 1,9-2,3 förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 71 ± 1,5 2,1 * NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat med 2,1 enheter från 68 till 70,1,

24 Göteborgs stad, Individ och familjeomsorg Verksamhet 09 = Högsta medelindex 21 Våren Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 68 Kunderna/klienterna om individ- och familjeomsorg Antal svar Andel svarande 32 % Medelindex Medeleffekt 0, Betygsindex Bevara Förbättra om möjligt Integritet Bemötande Information Delaktighet Tillgäng. Effektiv. Rättssäk. Kompetens 60 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Tillgänglighet 73 0,1 2 Effektivitet 72 0,7 3 Information 74 0,1 4 Bemötande 76 0,1 5 Integritet Rättssäkerhet Delaktighet 73 0,9 8 Kompetens 71 2, Lägre prioritet Prioritera ,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt =enhetens medelindex och medeleffekt = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex

25 Tabell 1 Kundernas/klienternas bedömning av hjälpen. År Hela Göteborg Verksamhet 09 Antal svarande: Andel svarande: 32 Hela Göteborg Hela Göteborg Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är du med oss?" På en skala 1-10 har klienterna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde Fråga FAKTOR Delfråga Samtliga enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:a-9c NKI, HELHETEN Fr 1:1-1:4 TILLGÄNGLIGHET Fr 2:1-2:4 EFFEKTIVITET Fr 3:1-3:3 INFORMATION Fr 4:1-4:4 BEMÖTANDE Fr 5:1-5:4 INTEGRITET Fr 6:1-6:3 RÄTTSSÄKERHET Fr 7:1-7:4 DELAKTIGHET Fr 8:1-8:4 KOMPETENS MEDELVÄRDE 74

26 Andel Ingen åsikt Andel ej svar Fråga (8 - högt Summa 10) FAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter klienternas bedömning Medelvärde värde Lägsta värde Högsta (1-4) lågt (5-7) mellan 23 NKI, HELHETEN Fr 9:a Hur nöjd är du med hjälpen/ rådgivningen som helhet? 7,3 3,1 9, Fr 9:b Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den? 7,0 2,2 9, Fr 9:c Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått? 6,8 2,3 9, TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd är du med Fr 1:1 - möjligheten att få kontakt med personalen i telefon? 7,0 3,0 9, Fr 1:2 - öppettiderna? 7,6 3,9 9, Fr 1:3 - hur snabbt du kan få komma in vid besök? 7,4 3,4 9, Fr 1:4 - hur lätt det är att ta sig till lokalerna? 8,3 4,3 9, EFFEKTIVITET Hur nöjd är du med Fr 2:1 - hur väl personalen håller tider för möten? 8,2 4,2 9, Fr 2:2 - hur snabbt du får besked om beslut? 7,2 3,6 9, Fr 2:3 - hur snabbt du får hjälp? 7,2 3,1 9, Fr 2:4 - hur personalen samarbetar när det behövs för att hjälpa dig? 7,5 2,4 9, INFORMATION Hur nöjd är du med Fr 3:1 - hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen? 7,7 3,5 9, Fr 3:2 - hur lätt det är att förstå den muntliga informationen? 8,0 3,9 9, Fr 3:3 - informationen om vad du kan få hjälp med? 7,2 3,0 9,

27 24 BEMÖTANDE Hur nöjd är du med Fr 4:1 - hur väl du tas emot? 8,0 3,4 9, Fr 4:2 - hur man respekterar dig? 8,0 3,5 9, Fr 4:3 - hur man lyssnar på dig? 7,9 3,3 9, Fr 4:4 - hur trivsamma lokalerna är? 7,5 3,8 9, INTEGRITET Hur nöjd är du med Fr 5:1 - möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen? 8,0 4,1 9, Fr 5:2 - möjligheten att få tala med samma person varje gång? 8,1 3,8 9, Fr 5:3 - hur personalen håller sin tystnadsplikt? 8,4 3,4 10, Fr 5:4 - personalens diskretion och hänsyn till dig? 8,1 4,0 10, RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd är du med Fr 6:1 - hur rättvist du blir behandlad? 7,5 3,4 9, Fr 6:2 - dina möjligheter att klaga om du är missnöjd? 7,1 2,4 9, Fr 6:3 - hur du kan lita på vad personalen säger? 7,6 3,6 9, DELAKTIGHET Hur nöjd är du med Fr 7:1 - hur personalen lyssnar på vad du tycker? 7,6 3,3 9, Fr 7:2 - hur personalen tar hänsyn till dina förslag? 7,4 3,0 9, Fr 7:3 - hur personalen diskuterar olika möjligheter med dig? 7,4 3,1 9, Fr 7:4 - hur lång samtalstid du får vid besök? 7,9 4,1 9, KOMPETENS Hur nöjd är du med Fr 8:1 - personalens kunnighet? 7,7 3,5 9, Fr 8:2 - hur väl personalen förstår hur du har det? 7,2 3,1 9, Fr 8:3 - hur väl personalen förstår vad du vill ha hjälp med? 7,4 3,5 9, Fr 8:4 - möjligheten att ta upp känsliga frågor? 7,4 2,6 9, Fr 10 Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss? Förbättrats mycket 32 % Förbättrats något 32 % Varen förbättrats eller försämrats 14 % Försämrats något 4 % Försämrats mycket 6 % Vet ej 9 % Andel ej svar 3 % ANTAL SVARANDE 2 422

28 Diagram 3 Hela Göteborg Fr 9:a Fr 9:b Fr 9:c Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 2:4 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 3:3 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 4:4 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 5:4 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 7:4 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8: Andel med lågt resp. högt betyg Lågt Högt 25

29 26 Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-4 Tillgänglighet Kunderna / klienterna om 75 ± 0,7 0,4 Individ- och familjeomsorgen 2: Hela Göteborg 86 ± 0,6 0,4 ID: Gbg 3: 1-3 Våren ± 0,5 0,3 Antal svar 590 4: 1-4 Effektivitet Information Bemötande Andel svarande % ± 0,5 0,0 0,1-0,7 Integritet Medelindex 88 5: 1-4 0,0-0,9 Medeleffekt 0,6 91 ± 0,5 0,0 0,0-0,7 Rättssäkerhet 6: ± 0,7 0,0-0,3 91 ± 0,5 0,4 0,0-0,3 * Värdet 2,6 innebär att om 7: 1-4 0,0-0,8 Delaktighet Fråga betyget för faktorn Kompetens 89 ± 0,6 0,7 9:a-c 0,1-1,3 Kompetens ökar med 5 enheter från 90 till 95 då 8: 1-4 2,0-3,2 förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 90 ± 0,6 2,6 * NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat med 2,6 enheter från 85 till 87,6,

30 Göteborgs stad, Individ och familjeomsorg Verksamhet 09 = Högsta medelindex 27 Våren Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 85 Kunderna/klienterna om individ- och familjeomsorg Antal svar 590 Andel svarande 80 % Medelindex Medeleffekt 0, Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt Bemötande 90 Integr. Rättssäkerhet Delaktighet Inform. Effektivet 80 Tillgänglighet 70 Kompetens 60 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Tillgänglighet 75 0,4 2 Effektivitet 86 0,4 3 Information 89 0,3 4 Bemötande Integritet Rättssäkerhet 91 0,4 7 Delaktighet 89 0,7 8 Kompetens 90 2, Lägre prioritet Prioritera ,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt =enhetens medelindex och medeleffekt = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex

31 Tabell 1 Kundernas/klienternas bedömning av hjälpen. År Hela Göteborg Verksamhet 10 Antal svarande: 590 Andel svarande: 80 % Hela Göteborg Hela Göteborg Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är du med oss?" På en skala 1-10 har klienterna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde Fråga FAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:a-9c NKI, HELHETEN Fr 1:1-1:4 TILLGÄNGLIGHET Fr 2:1-2:4 EFFEKTIVITET Fr 3:1-3:3 INFORMATION Fr 4:1-4:4 BEMÖTANDE Fr 5:1-5:4 INTEGRITET Fr 6:1-6:3 RÄTTSSÄKERHET Fr 7:1-7:4 DELAKTIGHET Fr 8:1-8:4 KOMPETENS MEDELVÄRDE 88

32 Andel Ingen åsikt Andel ej svar Fråga (8 - högt Summa 10) FAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter klienternas bedömning Medelvärde värde Lägsta värde Högsta (1-4) lågt (5-7) mellan 29 NKI, HELHETEN Fr 9:a Hur nöjd är du med hjälpen/ rådgivningen som helhet? 8,9 8,5 9, Fr 9:b Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den? 8,8 8,1 9, Fr 9:c Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått? 8,3 7,8 8, TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd är du med Fr 1:1 - möjligheten att få kontakt med personalen i telefon? 7,1 5,7 8, Fr 1:2 - öppettiderna? 7,6 6,4 8, Fr 1:3 - hur snabbt du kan få komma in vid besök? 7,8 7,2 9, Fr 1:4 - hur lätt det är att ta sig till lokalerna? 8,9 8,7 9, EFFEKTIVITET Hur nöjd är du med Fr 2:1 - hur väl personalen håller tider för möten? 8,9 8,3 9, Fr 2:2 - hur snabbt du får besked om beslut? 8,6 8,3 8, Fr 2:3 - hur snabbt du får hjälp? 8,4 7,8 8, Fr 2:4 - hur personalen samarbetar när det behövs för att hjälpa dig? 9,0 8,6 9, INFORMATION Hur nöjd är du med Fr 3:1 - hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen? 8,9 8,6 9, Fr 3:2 - hur lätt det är att förstå den muntliga informationen? 9,2 8,9 9, Fr 3:3 - informationen om vad du kan få hjälp med? 8,9 8,6 9,

33 30 BEMÖTANDE Hur nöjd är du med Fr 4:1 - hur väl du tas emot? 9,2 8,7 9, Fr 4:2 - hur man respekterar dig? 9,3 8,8 9, Fr 4:3 - hur man lyssnar på dig? 9,4 9,0 9, Fr 4:4 - hur trivsamma lokalerna är? 9,1 8,7 9, INTEGRITET Hur nöjd är du med Fr 5:1 - möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen? 9,2 9,0 9, Fr 5:2 - möjligheten att få tala med samma person varje gång? 8,9 8,4 9, Fr 5:3 - hur personalen håller sin tystnadsplikt? 9,4 9,2 9, Fr 5:4 - personalens diskretion och hänsyn till dig? 9,2 8,9 9, RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd är du med Fr 6:1 - hur rättvist du blir behandlad? 9,3 9,0 9, Fr 6:2 - dina möjligheter att klaga om du är missnöjd? 8,8 8,5 9, Fr 6:3 - hur du kan lita på vad personalen säger? 9,2 9,0 9, DELAKTIGHET Hur nöjd är du med Fr 7:1 - hur personalen lyssnar på vad du tycker? 9,1 8,6 9, Fr 7:2 - hur personalen tar hänsyn till dina förslag? 9,0 8,6 9, Fr 7:3 - hur personalen diskuterar olika möjligheter med dig? 9,0 8,7 9, Fr 7:4 - hur lång samtalstid du får vid besök? 8,8 8,3 9, KOMPETENS Hur nöjd är du med Fr 8:1 - personalens kunnighet? 9,3 8,8 9, Fr 8:2 - hur väl personalen förstår hur du har det? 9,0 8,5 9, Fr 8:3 - hur väl personalen förstår vad du vill ha hjälp med? 9,0 8,5 9, Fr 8:4 - möjligheten att ta upp känsliga frågor? 9,0 8,5 9, Fr 10 Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss? Förbättrats mycket 40 % Förbättrats något 28 % Varen förbättrats eller försämrats 16 % Försämrats något 2 % Försämrats mycket 0 % Vet ej 13 % Andel ej svar 2 % ANTAL SVARANDE 590

34 Diagram 3 Hela Göteborg Fr 9:a Fr 9:b Fr 9:c Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 2:4 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 3:3 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 4:4 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 5:4 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 7:4 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8: Andel med lågt resp. högt betyg Lågt Högt 31