Lyckas med din affär i alla kanaler IBM Smarter Business Oslo 2013 Ralf Seimertz CEO, President Fiwe Systems & Consulting
Our vision: bridging the gap between sellers and buyers by making commerce smarter Omni-channel Commerce Information Management Customer Experience Management
Omvärlden förändras Teknik Digital transformering Snabb utveckling Nya tekniker Smarta produkter Uppkopplad överallt Mobilt Information Informationsexplosion Ökad transparens Ökat brus Ökad komplexitet Användargenererad Image powered Big Data Samhälle Människa Förändrade konsumentbeteenden Empowered customer Sociala och pålästa Tid är vår nya valuta Bekvämlighet enkelhet relevans Me tailoring Apotek Hjärtat and Globalisering Miljö & hållbarhet CSR Ekonomi Demografi Normer och värderingar
The Ever Changing Shopping Process Capture & Fascinate Convince & Care Configure & Select Transact & Fulfill Serve & Retain The shopping process has fundamentally changed as customers/consumers use technology anytime, anywhere Technology has empowered the consumer
Kundernas köpmönster blir mer komplexa
Utvecklingen går mot omnikanal Single channel Multi channel Apotek Hjärtat and Omni-channel
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Apotek Hjärtat and Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av av kunden kunden
360º vy av kunden Apotek Hjärtat and
360º vy av kunden Samla in, kartlägg och sammankoppla data för att skapa den bästa köpupplevelsen i alla kanaler Lär känna och förstå dina kunders behov, preferenser och beteendemönster Bygg relation bortanför transaktion Upptäck kundens pains innan de själva har gjort det Skapa personliga och relevanta erbjudanden och iscensätt upplevelse Möt kunden på kundens villkor (var, när, hur) Samma bemötande i alla kanaler Skapa ett kundengagemang som ger ökad lojalitet Apotek Hjärtat and
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och innhåll Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Apotek Hjärtat and Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
Direkt och Indirekt påverkan på försäljning Försäljning i digitala kanaler Försäljning i fysiska kanaler direkt påverkad av digitala kanaler Försäljning i fysiska kanaler influerad av de digitala kanalerna ~5%+ Beroende på bl a vertikal, geografi och genomförande ~ 10% Beroende på bl a kanaloch handelsstruktur, styrmodell och ledningens fokus ~ 40%+ ~ 55% Beroende på bl a strategi för omnikanal, handelsstruktur m.m.
Direkt och Indirekt påverkan på försäljning Försäljning i digitala kanaler Försäljning i fysiska kanaler direkt påverkad av digitala kanaler Försäljning i fysiska kanaler influerad av de digitala kanalerna Driva trafik Öka tillgänglighet Nå ut till nya och befintliga kunder där de är Skapa relevans Skapa upplevelse Gör det enkelt för kunden Uppmuntra engagemang och advocacy ~5%+ Beroende på bl a vertikal, geografi och genomförande ~ 10% Beroende på bl a kanaloch handelsstruktur, styrmodell och ledningens fokus Öka konvertering och stimulera merförsäljning Minska tappade köp och returer Ökad varumärkestrohet Merförsäljning och ökad lönsamhet ~ 40%+ ~ 55% Beroende på bl a strategi för omnikanal, handelsstruktur m.m.
Value is the Key Driver Top-Line Growth Equation Business Value Equation Traffic 1 X Conversion X Average Order Value - Operational Costs = Profit Drive traffic with customer insights 2 Improve conversion through relevancy 3 Grow average order value by inspiring customers 4 Lower Costs
The OmniCommerce Customer Journey.. Transact Conversion through Relevancy.. Select Configure Convince...... Serve & Retain Lower cost.... Average Order Fulfill Value.. Advocate Conversion through Relevancy Traffic through Customer Insigts Fascinate.. +.. Capture.. Apotek Hjärtat and ++
Skapa en sammanhängande köpupplevelse Förstå kraften i en sammanhängande och expanderad upplevelse där kanalerna korsbefruktar varandra Gränsen mellan on-line och off-line suddas ut Alla touch-points måste fungera bra ROPO Research on-line, purchase off-line (och omvänt) Digitalt i butik för ökad upplevelse och bättre erbjudande Intelligenta rekommendationer och merchandising Long tail utökat sortiment Skapa en utökad köpupplevelse möjligheterna är enorma! Augmented reality, gamification m.m.
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Apotek Hjärtat and Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
Skulle du köpa den här produkten? Relevant, berikad och konsekvent produktinformation för alla kanaler gör skillnad! Confidential do not distribute!
Bra kvalitet på information och content Information och content blir bara mer och mer viktigt för att lyckas med affären Kunderna kräver tillgång till information Enkelt att hitta - enkelt att förstå - enkelt att ta köpbeslut Relevans & inspiration Förutsättning för interna och externa sökmotorer ROPO effekten Bilder och videos - snart en hygienfaktor Användargenererat innehåll Säkerställ tillgång till information internt Master Data & Big Data potentialen är stor
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Apotek Hjärtat and Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
Sammankopplad order- och logistikhantering Köpuppfyllelse och leveransfullbordan som konkurrensmedel och en del av erbjudandet Post Purchase experience viktigt för varumärkesuppfattning och köptrohet Kunden kräver information om tillgänglighet i butik Reservera on-line och hämta i butik eller köp on-line i butik och få leverans till önskad plats Returnera i butik Möjlighet att flytta en order mellan olika kanaler Använd leveransalternativ som konkurrensfördel Leverera direkt från butik ( Fulfill From Store ) Erbjud en mångfald av olika betalningslösningar
Nya lösningar och tjänster inom logistik
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Apotek Hjärtat and Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
Kundvård Hjälp, vårda och belöna kunden på samma sätt oberoende av kanal Samma bemötande i alla kanaler Flera ingångar och kanaler till kundservice Snabb information om mottaget ärende och planerad svarstid Utnyttja kundernas kompetens och erfarenhet ( ask an owner ) En bild av kunden tillgång till historik och beteendedata Möjlighet att se orderhistorik, ta över order m.m. Säkerställ att lojalitetsprogram, kundklubbar, presentkort m.m. fungerar transparent i alla kanaler
Förmåga att leverera omnikanal Apotek Hjärtat and
Förmåga att leverera omnikanal Samverkande försäljningskanaler kräver en samverkande organisation! Marknadsföring Kampanjhantering, prissättning Logistik Kundservice Stödfunktioner Inköp & produktutveckling Interna affärs- och uppföljningsmodeller Övergripande strategi och affärsmodell Processer Apotek Hjärtat and
OmniCommerce by Fiwe Strategies and Solutions for Smarter Commerce Advisory consulting Solution implementaion Integrations Application management services Apotek Hjärtat and
För mer information Besök oss i montern Besök oss on-line www.fiwe.se Besök vår blogg www.framtidenshandel.se Twitter @FiweCommerce E-post info@fiwe.se