ProcIT-P-008 Processbeskrivning Avrop Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av 2012-06-20
Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 4 2 Avropsprocessen 5 2.1 Ge råd/informera - delprocess 7 2.1.1 Aktiviteter i Ge råd/informera 7 2.2 Beställa - delprocess 8 2.2.1 Aktiviteter i Beställa 9 2.3 Leverera - delprocess 10 2.3.1 Aktiviteter i Leverera 11 2.4 Hantera returer och garantier 12 2.4.1 Aktiviteter i Hantera returer och garantier 12 2.5 Styra/bevaka - delprocess 13 2.5.1 Aktiviteter i Styra/bevaka 14 3 Intressenter 15 4 Roller 15 5 Mallar/Checklistor/Verktyg 15 6 Ordlistor och definitioner 16 6.1 Ordlista för processbegrepp 16 6.2 Ordlista för Avropsprocessen 17 7 Förvaltning av processen 17 8 Referenser 17 Avropsprocessen 2(17)
1 Inledning Detta dokument beskriver hur avrop på programvara och hårdvara IT-avrop går till inom Uppsala universitet, från det att en fråga inkommer till det att en vara/tjänst är mottagen. Syfte med processdokumentet Dokumentets syfte är att beskriva hur processen för avrop på programvara och hårdvara går till inom Uppsala universitet. Målgrupper för processdokumentet Dokumentets målgrupper är alla personer inom Uppsala universitet som avropar programvara och hårdvara. Avrop omfattar även ett stort antal andra lärosäten. Omfattning för processdokumentet Dokumentet gäller för avrop av programvara och hårdvara. Dessa avrop ansvarar för inom Uppsala universitet. Avropsprocessen 3(17)
1.1 Symboler i processbeskrivningarna Nedanstående symboler används i processbeskrivningarna. Start Slut Markerar start resp slut i flöde delprocess s Logiskt avgränsad del av processen, omfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, information, dokument, material som startar eller används i aktivitet/process Utflöde, dvs resultatet av aktivitet/process Aktivitet Beskriver vad som utförs Flödets riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet olika väg beroende på situationen Funktion/roll Avropsprocessen 4(17)
2 Avropsprocessen Avropsprocessen beskriver hur avrop avseende programvara och hårdvara går till inom Uppsala universitet. I processen ingår att ge råd till och informera kunderna om varorna/tjänsterna, beställa och leverera varorna/tjänsterna. Själva betalningsförfarandet hanteras inte i denna process även om betalning är en del av hela inköpsprocessen. Syfte Processens syfte är att inom gällande lagstiftning se till att kundens behov av varor och tjänster tillgodoses. Mål Processens mål är att rätt vara/tjänst tillhandahålls till rätt pris, vid rätt tidpunkt, på rätt sätt, detta innebär att kunden blir nöjd. Omfattning och avgränsning Avropsprocessen beskriver IT-avrop dvs. avrop avseende programvara och hårdvara. Avropsprocessen avser inte konsulttjänster inom IT. Förnyad konkurrensutsättning beskrivs i upphandlingsprocessen. Avropsprocessen omfattar inte betalningsprocessen med där ingående delprocesser fakturering och fakturahantering. Dessa två delprocesser beskrivs i ekonomistyrningsprocessen. Rådgivning och stöd efter köp beskrivs i processen hantera supportärenden. Starthändelse De starthändelser som sätter igång processen är frågor och beställningsunderlag. Resultat Processen resulterar i en levererad vara/tjänst till kunden. Inflöde Ramavtal Produktinformation Kundinformation Utflöde Statistik Leveransinformation Avropsprocessen 5(17)
Avropsprocessen Fråga Beställningsunderlag Avropsprocessen delprocess Vara/tjänst Delprocesser i Avropsprocessen Avropsprocessen består av följande delprocesser: delproces Ge råd/ informera s delproces Beställa s delproces Leverera s Hantera delproces returer o garantier s Styra/bevaka delprocess I de följande avsnitten kommer varje delprocess att beskrivas mer i detalj. Avropsprocessen 6(17)
2.1 Ge råd/informera - delprocess I ge råd/informera ingår att svara på kundernas frågor och skapa förutsättningar för att kunden ska kunna fatta inköpsbeslut. Rådgivningen och informationen grundar sig på de ramavtal som gäller. Utifrån gällande avtal och inkomna frågor besvaras frågorna. Råd ges och information lämnas om programvaror och hårdvara. Resultatet av delprocessen är svar och information som ligger till grund för kundens inköpsbeslut. Syfte Delprocessens syfte är att tillfredsställa användarnas behov av information. Avtal Fråga Ny information om varan/ tjänsten delproces Ge råd/ informera s, licensansvarig Information Svar 2.1.1 Aktiviteter i Ge råd/informera Ge råd/informera består av följande aktiviteter: Avtal Fråga Tar emot ärenden Besvarar frågor Återrapporterar till kund Information Svar Ny information om varan/ tjänsten Ger allmän information Tar emot ärenden Ärenden tas emot och fördelas dagligen till ansvarig person att hantera ärendet. Avropsprocessen 7(17)
Besvarar frågor Kundernas frågor besvaras och råd om inköp lämnas. Återrapportera till kund Alla ärenden som har inkommit från kund hanteras och återrapporteras till kund innan ärendet stängs. Ger allmän information Information om programvaror och hårdvara lämnas också på eget initiativ, dels via webben, via olika informationsdokument eller via informationsmöten. På webben ges information om leveransvillkor, produktjämförelser, ev. störningar i leveranserna etc. 2.2 Beställa - delprocess Utifrån gällande avtal och inkomna beställningsunderlag görs en beställning. Beställningen genererar en order till leverantören som svarar med en beställningsbekräftelse till inköpsfunktionen. I processen ingår också att skapa förutsättningar för att kunden själv ska kunna följa sin beställning via webben. Beställa består därför av två delar där den första delen avser ordern och den andra avser leverantörens svar, beställningsbekräftelsen. Syfte Säkerställa att beställningar/avrop görs effektivt och enligt gällande beställningsunderlag och avtal samt att ordern bevakas. Avtal Order Licens beställning Media och dokumentations beställningar delproces Beställa s Beställnings bekräftelse Beställning av programvaror som inte får vara på programvaruservern Order status Beställningsunderlag Beställningsbekräftelse licensbeställning Beställningsbekräftelse mediabeställning Leverantörskontakt Avropsprocessen 8(17)
2.2.1 Aktiviteter i Beställa Beställa består av följande aktiviteter: Avtal Order Beställningsbekräftelse mediabeställning Beställningsunderlag Licens beställning Media och dokumentations beställningar Beställning av programvaror som inte får vara på programvaruservern Granskar Åtgärdar Effektuerar ordern Läserav gjorda beställningar per period och skickar vidare till leverantör Skickar dagligen information till leverantörerna om leveransadresser Beställningsbekräftelse Beställningsbekräftelse licensbeställning Granskar Beställningsunderlag granskas. I de flesta fall görs granskningen automatiskt. Åtgärdar I de fall beställningsunderlagen är ofullständiga eller felaktiga, åtgärdas dessa. Läser av gjorda beställningar per period När det gäller licensbeställningar läses gjorda beställningar under perioden av innan beställningarna skickas vidare till leverantören. Skickar daglig information till leverantörerna om leveransadresser När det gälle media och dokumentationsbeställningar skickas information om leveransadresser dagligen till leverantörerna. Effektuerar ordern Ordern sänds till leverantören. Avropsprocessen 9(17)
Bevakning av ordern gäller endast för hårdvara. E-post, elektronisk beställningsbekräftelse från leverantör Order Skapar plats på webben Aktiverar orderstatus på webben OK? Ja Nej Genomför kontrollåtgärd kontaktar leverantören Orderstatus Leverantörskontakt Slut Skapar plats på webben I och med att ordern har effektuerats skapas plats på webben för den aktuella ordern. Aktiverar orderstatus på webben I och med att beställningsbekräftelsen från leverantören inkommer, aktiveras orderstatusen på webben. Genomför kontrollåtgärd kontaktar leverantören I de fall det är avvikelser mellan order och beställningsbekräftelse genomförs kontrollåtgärder och leverantören kontaktas. 2.3 Leverera - delprocess I leverera ingår att varan/tjänsten levereras till och tas emot av kund. I leverera uppdateras webben med leveransinformation. Resultatet av delprocessen är en mottagen vara/tjänst och en kvittens på att varan/tjänsten tagits emot. När det gäller licensbeställningar sker leverera genom att licensansvarig hos kunden laddar hem programvaran. Syfte Delprocessens syfte är att säkerställa att leveransen så långt som möjligt kommer till rätt plats. Vara/tjänst Leveranskvittens Leveransbesked Faktura delproces Leverera s Mottagen vara/tjänst Avropsprocessen 10(17)
2.3.1 Aktiviteter i Leverera Leverera består av följande aktiviteter: Vara/tjänst Leveranskvittens Leveransbesked Nej Följer varan tom lämnat leverantören Tar emot varan Uppdaterar webben med leveransinformation Vara/tjänst Faktura Avvikelse? Ja Gör kontrollåtgärd kontaktar leverantör Informerar kunden Uppdatera webben med leveransinformation I och med att leveransbesked inkommer från leverantören uppdateras webben. Kunden får därmed information om leveransinnehåll och skeppningsdatum via webben. Gör kontrollåtgärd, kontaktar leverantör I de fall innehållet i leveransbeskedet avviker ifrån beställningsbekräftelsen görs kontrollåtgärder och leverantören kontaktas. Informerar kunden Kunden informeras om eventuella avvikelser. Följer varan till den lämnat leverantören Kunden kan via webben följa varan till den lämnat leverantören. Avropsprocessen 11(17)
Tar emot varan Kunden tar emot varan och kvitterar att varan har tagits emot. Licensansvarig, mottagaren eller dennes företrädare 2.4 Hantera returer och garantier Denna delprocess hanterar endast hårdvara. I hantera returer och garantier tas retur/garantiärenden emot kunden informeras om hur de ska gå tillväga med denna typ av ärenden. Resultatet av delprocessen är lämnad information och genomförd åtgärd. Syfte: Säkerställa att returer och garantiärenden hanteras. Retur/ garantiärende Hantera delproces returer o garantier s Åtgärdat ärende 2.4.1 Aktiviteter i Hantera returer och garantier Hantera returer och garantier består av följande aktiviteter: Retur/ garantiärende Informerar om förfarandet Garantiärende? Nej Ansöker om retur Informerar kunden om hur returnera Kunden skickar in varan och får en kreditfaktura Åtgärdat ärende Ja Kunden hanterar ärendet vidare Åtgärdat ärende Informerar om förfarandet Beroende på typ av ärende ges information om tillvägagångssätt att hantera ärendet vidare. Kunden hanterar ärendet vidare I de fall det är fråga om ett garantiärende hanterar kunden ärendet vidare på egen hand. Mottagaren eller dennes företrädare Avropsprocessen 12(17)
Ansöker om retur Kunden ansöker om att göra en retur på erhållen vara. Vid felköp måste kunden alltid kontakta inköpsfunktionen. Mottagaren eller dennes företrädare Informerar kunden om hur returnera Kunden informeras om hur denna ska göra för att returnera varan. Kunden skickar in varan och får en kreditfaktura I och med att kunden returnerar varan får denne en kreditfaktura på erlagt belopp. Mottagaren eller dennes företrädare 2.5 Styra/bevaka - delprocess Styra/bevaka är en kontinuerligt pågående process som säkerställer att avropsprocessen är ändamålsenlig. I styra/bevaka ingår att etablera avropet utifrån att avtal slutits med leverantörerna. Resultatet av styra/bevaka är en etablerad vara/tjänst. Syfte Delprocessens syfte är att identifiera behov och förutsättningar för avrop och säkerställa att det görs kvalitetssäkrade anpassningar av avropsprocessen. Etablerad vara/tjänst Nytt/ förändrat avtal Styra/bevaka delprocess Rappoteringsrutin Information Avropsprocessen 13(17)
2.5.1 Aktiviteter i Styra/bevaka Styra/bevaka består av följande aktiviteter: Etablerad vara/tjänst Nytt/ förändrat avtal Etablerar möjlighet att beställa Lägger program på webb och uppdaterar produktdatabasen Skriver information om vad som gäller Informerar Skapar rapporteringsrutiner Rappoteringsrutin Information Etablerar möjlighet att beställa Utifrån ingångna ramavtal etableras möjligheterna att göra beställningar av varor och tjänster. Lägger programvara på webb och uppdaterar produktdatabasen Utifrån gällande avtal, läggs programvaror på webben och produktdatabasen uppdateras. Information om varor/tjänsterna som är möjliga att avropa hålls aktuell och uppdateras kontinuerligt. Skriver information om vad som gäller Skriver information om vad som gäller för licensbeställning, media och dokumentationsbeställningar samt beställning av programvaror som inte kan erhållas via programvaruservern. Skapar rapporteringsrutiner Rapporteringsrutiner skapas för kundernas beställningar av varor och tjänster. Informerar Kunderna informeras om vad som gäller., licensansvarig Avropsprocessen 14(17)
3 Intressenter För definition av intressent, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 6, Ordlistor och definitioner. Kunder i avropsprocessen Med kund avses någon som drar nytta av verksamhetens varor och tjänster. Licensansvariga, inom flera universitet och högskolor IT-ansvariga inom mellersta högskoleregionen IT-intendenterna Prefekterna (betalare) Användarna 4 Roller För definition av roll, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 6, Ordlistor och definitioner. För rollbeskrivningar, se 1 Licensansvarig Beställare 5 Mallar/Checklistor/Verktyg Produktwebb, leverantörswebb Mall för allmän information kring varje licens Specialinformation kopplat till respektive avtal Rutinbeskrivningar för beställning av programvaror och media Formulär för garanti och returhantering 1 Processbeskrivning Roller inom Avropsprocessen 15(17)
6 Ordlistor och definitioner 6.1 Ordlista för processbegrepp Begrepp Aktivitet Delprocess Huvudprocess Intressent Kärnprocess Process Processparameter Processansvarig Roll Rollbeskrivning Starthändelse Styr- och stödprocess Definition Lägsta nivån i processhierarkin. En serie logiskt sammanhängande handlingar som en person eller roll utför, utförs på ett sätt. 2 En delprocess är en logiskt avgränsad del av en huvudprocess, kan finnas på flera nivåer. 2 Huvudprocesser är den högsta nivån av processer i en verksamhet. Kan vara både internt och externt värdeskapande. 2 Någon som tar emot något från processen eller levererar något till processen. 2 Externt värdeskapande process. Kärnprocesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behov - varför verksamheten existerar. 2 En process är ett flöde av sammanhängande aktiviteter som skapar ett förutbestämt resultat. Processen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Processparameter är det mått som används för att mäta och styra processen. 2 En person utsedd av ledningen för att ansvara för att processen som helhet både är effektiv och ändamålsenlig. 2 En roll är knuten till en process. Varje roll har ansvar att leverera ett resultat i processen. En person kan inneha flera roller och samma roll kan innehas av flera personer. 2 En beskrivning av de roller som är knutna till processen. I rollbeskrivningen ingår att beskriva rollens ansvar och befogenhet. 2 Med starthändelser avses händelser som får processen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser vilka är. Tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse och värde styrd starthändelse. Internt värdeskapande processer. Har till syfte att styra och stödja kärnprocesserna. 2 Värdeskapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 2 2 PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) Avrop_processbeskrivning[2.0].doc 16(17)
6.2 Ordlista för Avropsprocessen Begrepp Beställningsbekräftelse Beställningsunderlag Leveransbesked Leveranskvittens Order Produkt Definition Leverantören bekräftar att denne tagit emot ordern Detaljerad information om vad beställningen omfattar Skeppningsbesked, information om att leveransen är på väg och innehållet i leveransen Godkännande att leveransen har tagits emot av mottagaren eller dennes företrädare Leverantörsorder, den kan bestå av hela eller del av beställningen Vara och/eller tjänst 7 Förvaltning av processen För förvaltning och förbättring av processen och dess dokument se vidare 3. 8 Referenser s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning Roller inom ITavdelningen PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning 3 Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning Avrop_processbeskrivning[2.0].doc 17(17)