Processbeskrivning Övervakning inom Operation Center

Transkript

1 ProcIT-P-016 Procebekrivning Övervakning inom Operation Center Ledning- och kvalitetytem Fattälld av Sven Arvidon

2 Innehållförteckning 1 Inledning Symboler i procebekrivningarna 3 2 Övervakning inom Operation Center Övervaka - delproce Aktiviteter i Övervaka Analyera - delproce Aktiviteter i Analyera Rapportera - delproce Aktiviteter i Rapportera 9 3 Intreenter Kommunikation 13 4 Roller 14 5 Mallar/Checklitor/Verktyg 15 6 Ordlitor och definitioner Ordlita för procebegrepp Ordlita för Övervakning inom Operation Center 17 7 Förvaltning av proceen 17 8 Referener 17 Overvakning_inom_OC 2(17)

3 1 Inledning Proceen varar för övervakning av de tjänter och komponenter om ingår i driftmiljön. För ordlitor och definitioner, e avnitt 6 Syfte med procedokumentet Dokumentet yfte är att bekriva hur övervakning går till inom. Målgrupper för procedokumentet Dokumentet målgrupper är peronalen om arbetar inom Operation center och ledning. Omfattning för procedokumentet Dokumentet gäller för avdelningen. 1.1 Symboler i procebekrivningarna Nedantående ymboler använd i procebekrivningarna. Start Slut Markerar tart rep lut i flöde delproce Logikt avgränad del av proceen, omfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, information, dokument, material om tartar eller använd i aktivitet/proce Utflöde, dv reultatet av aktivitet/proce Aktivitet Bekriver vad om utför Flödet riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet olika väg beroende på ituationen Funktion/roll Overvakning_inom_OC 3(17)

4 2 Övervakning inom Operation Center Övervakningproceen hanterar både enkilda komponenter i driftmiljön och tjänterna. Proceen ka hantera både proaktiv och reaktiv övervakning. Syfte Proceen yfte är att hantera tillgängligheten till tjänterna för att kunna uppnå de ervicenivåer och krav på tillgänglighet om kunderna täller. Syftet med Operation Center är att vara en amlad punkt med kontroll på driftläget en å kallad ingle point of contact mot driften, för att minka den parallella övervakningen om förekommer inom driften. Mål Proceen mål är att tidigt kunna upptäcka törningar och att kunna agera utifrån dea törningar. Omfattning Proceen omfattar den övervakning om ker inom Operation Center. Reultatet av övervakningproceen ligger till grund för regelbunden ammantällning av drifttörningar och trendanalyer. Avgränning Proceen aver det arbetflöde om ingår i Operation Center. Starthändele De tarthändeler om ätter igång proceen är: Information om driftatt ytem om ka övervaka Tidtyrd händele (t.ex. dag att göra backup) Värdetyrd händele (en komponent eller tjänt får ändrad tillgänglighet) Reultat Proceen reulterar i en tidig upptäckt av avvikele och information till den/de om ka hantera avvikelen. Inflöde Proceen inflöden är: fungerande övervakning och kontroller för den övervakade tjänten/komponenten prioriteringunderlag ervicenivåer information om planerade förändringar i driftmiljön information om akuta förändringar i driftmiljön information om viktiga händeler i verkamheten om påverkar driften Overvakning_inom_OC 4(17)

5 Utflöde Proceen utflöden är drifttörningrapporter kontaktade intreenter Information om driftatt ytem Tidtyrd händele Värdetyrd händele Övervakning inom Operation delproce Center Upptäckt och rapporterad avvikele Delproceer i Övervakning inom Operation Center Övervakning inom Operation Center betår av följande delproceer: delproce Övervaka delproce Analyera Rapportera delproce I de följande avnitten kommer varje delproce att bekriva mer i detalj. Overvakning_inom_OC 5(17)

6 2.1 Övervaka - delproce Utifrån information om driftatta ytem och inkomna tidtyrda och värdetyrda händeler gör övervakningen. I Övervaka ingår att äkertälla tillgängligheten på tjänter och komponenter amt att agera utifrån de larm om preentera. Tillgängligheten kontrollera utifrån förutbetämda ramar. Reultatet av delproceen är indikationer på avvikeler. Syfte Delproceen yfte är att bevaka tillgängligheten på tjänter och komponenter. Förutättningar för att övervakning ka kunna göra är: fungerande övervakning och kontroller om tödjer uppatta SLA:er för en vi tjänt information om att tjänten/komponenten ka övervaka information om eventuell pecifik hantering av tjänten/komponenten information om hur törningar ka hantera kopplad till tjänten/komponenten relevant dokumentation i form av ytemkartor, kontaktperoner, rutiner etc. Information om driftatt ytem Tidtyrd händele Värdetyrd händele delproce Övervaka Indikation på avvikele Anvarig: OC-operatör Overvakning_inom_OC 6(17)

7 2.1.1 Aktiviteter i Övervaka Arbetet i delproceen följer överenkomna och belutade rutiner. Telefonamtal Larm Inter- Mapper Är detta ett känt tilltånd om kall ignorera? Nej Är ytemarbete inlagt i kalendern? Nej Larm Xymon Beök Ja Ja delproce Analyera Fortätt övervaka MSN E-pot Overvakning_inom_OC 7(17)

8 2.2 Analyera - delproce Utifrån indikationer på avvikeler i tillgängligheten av tjänten gör analyen. I Analyera ingår att e ambanden mellan en avvikele i en komponent och vilka konekvener den får på tjänten. I Analyera ingår ockå att e trender för en tjänt pretanda. Reultatet av analyen är ett belut att agera eller inte agera. Syfte Delproceen yfte är att äkertälla orakamband mellan den avvikele om upptått och en komponent om förorakat avvikelen. Indikation på avvikele delproce Analyera Belut att agera eller ej Anvarig: OC-operatör Aktiviteter i Analyera Arbetet i delproceen följer överenkomna och belutade rutiner. delproce Övervaka Indikera katatrof? Nej Indikera påverkan ho kund? Nej Indikera driftpåverkan? Nej Indikera behov av handgrepp? Ja Ja Ja Ja Nej Varko kyndamt chef och krigrupp Meddela Drift och Helpdek. Lägg ut avbrottmeddelande med info från Drift via Helpdek. Därefter meddela Applikationdrift och i via fall Ledninggrupp Meddela driftperonal Utför handgrepp Rapportera delproc e Overvakning_inom_OC 8(17)

9 2.3 Rapportera - delproce Utifrån belutet att agera eller ej, genomför rapportera. I delproceen ingår att dokumentera avvikeler och rapportera avvikeler till berörda enligt gänge rutin. Avvikelerapportering gör till anvarig drifttekniker och till berörd helpdek/användarupport. Reultatet är en dokumenterad avvikele och lämnad information. Syfte Delproceen yfte är att äkertälla att rätt information ge till berörda parter. Belut att agera eller ej Rapportera delproce Dokumenterad avvikele Information lämnad Anvarig: OC-operatör Aktiviteter i Rapportera Arbetet i delproceen följer överenkomna och belutade rutiner. delproce Analyera Rapportera i blogg och till berörda parter: Tidpunkt Från vem/vilken övervakning larmet kom Tjänt om berör Dator om berör Probe på datorn Felmeddelande Åtgärd / Vem blev larmad / har anvar för händelen När information kommer in om reultat av driftarbetet: 1. Fyll på information i bloggen Tidpunkt Från vem kommer info Information 2. Rapportera vidare till andra berörda Overvakning_inom_OC 9(17)

10 3 Intreenter För definition av intreent, e ordlita för procebegrepp under avnitt 6, Ordlitor och definitioner. Nedan preentera de ömeidiga kraven mellan operation center och de intreenter. Ömeidiga krav mellan OC och de intreenter Intreent Anvarfördelning Kommentar Prioritering Helpdek/ Firt line Applikationtöd Drift ledning Blir informerad om törningar i tjänten Ger information om att det inkommer ovanligt många ärenden kopplad till en vi tjänt eller komponent Informerar kunden om drifttörningar Blir informerad om törningar i tjänten Ger information om att det inkommer ovanligt många ärenden kopplad till en vi tjänt eller komponent Informerar kunden om drifttörningar Finna tillgänglig för att åtgärda törningar. Om OC är bemannat mellan och måte det finna någon att lämna över till, och om åtgärdar ärendet under den tiden Lämnar information om komponenter och tjänter Får information om något har hänt Får information om något håller på att hända Får drifttörningrapporter högta ledning lämnar information i kriläge och har kontakt med preen När OC ringer högta ledningen är det kri/mycket allvarligt Overvakning_inom_OC 10(17)

11 Objektägare/ytemägare Får underlag till information om lever upp till överenkomna SLA:er Sker via ervicenivåhanteringen Förvaltningledare/ytemförvaltare Objektägare IT Förvaltningledare IT/kundanvarig OC-peronalen OC-anvarig Projektledare utvecklingprojekt Får underlag till information om lever upp till överenkomna SLA:er Får drifttörningrapporter högta ledning lämnar information i kriläge och har kontakt med preen OC för logg om vad om hänt OC äkertäller att drifttörningar upptäck nabbt OC bidrar till att det blir färre törningar om upptäck via verkamheten, itället är törningarna redan åtgärdade innan kunden drabba OC bidrar till att de överenkomna SLA:er om finn med kunderna kan uppfylla OC levererar relevanta drifttörningrapporter Får tydlig information om vad om ka övervaka Finn en tydlig informationkedja, vem om ka informera Får kontakt med den om ka åtgärda törningen Gör kontinuerlig utvärdering av proberna, å att rätt aker övervaka. Utvecklar funktionaliteten å att törningar kan upptäcka tidigare Tillämpar ett fungerande överlämningförfarande mellan paen inom OC Är OC: kontaktperon Gör en tydlig överlämning av vad om ka övervaka, prioritering, kontaktuppgifter etc. Ska inte övervaka något om inte är överlämnat. Utvecklingmiljön kan bli den prioriterade miljön i via lägen. Overvakning_inom_OC 11(17)

12 Change manager Problem manager Kapacitethantering Kontrollerar att alla uppgifter finn för att en tjänt eller komponent ka kunna övervaka Informerar om kommande planerade förändringar Får information om problem Får information om kapacitetbriter Overvakning_inom_OC 12(17)

13 3.1 Kommunikation OC har direktkommunikation med anvarig drifttekniker för de olika tjänterna, med helpdek/ användarupport och med överenkommen extern part. Kommunikationvägarna illutrera med nedantående bild. Overvakning_inom_OC 13(17)

14 4 Roller För definition av roll, e ordlita för procebegrepp under avnitt 6, Ordlitor och definitioner. OC-anvarig Planerar bemanningen i OC Kallar in reurer till OC vid behov Introducerar ny peronal om ka arbeta i OC Är bollplank till peronalen i OC Säkertäller att peronalen har rätt kompeten för arbetet Säkertäller att överenkomna rutiner och arbetätt utveckla och efterlev Säkertäller en god arbetmiljö i OC Är OC:et adminitrativa kontaktperon OC- Operatör Övervakar de ytem om har överlämnat till driften för central övervakning Dokumenterar avvikeler i ytemen och tjänterna pretanda Rapporterar törningar i driften i enlighet med gällande rutin Bidrar till innehållet i de månatliga driftrapporterna Har befogenhet att kontakta högre upp i drifthierarkin Har tillgång till alla kontaktvägar för att kunna nå rätt peron Påtalar att icke fungerande prober kommer att tänga av Overvakning_inom_OC 14(17)

15 5 Mallar/Checklitor/Verktyg Befintligt töd Gällande övervakningverktyg (Xymon och InterMapper) Bemanningplan för Operation center (Se Kommunikationrutin Dokumentationrutin Rutin för driftavbrottrapportering Rutin för att arbeta i operation center kopplat till varje arbetpa, överlämning, ynliggöra viktig info etc. Sytemarkitekturkartor på övervakade tjänter och komponenter Overvakning_inom_OC 15(17)

16 6 Ordlitor och definitioner 6.1 Ordlita för procebegrepp Begrepp Aktivitet Delproce Huvudproce Intreent Kärnproce Proce Proceparameter Proceanvarig Roll Rollbekrivning Starthändele Styr- och tödproce Definition Lägta nivån i procehierarkin. En erie logikt ammanhängande handlingar om en peron eller roll utför, utför på ett ätt. 1 En delproce är en logikt avgränad del av en huvudproce, kan finna på flera nivåer. 2 Huvudproceer är den högta nivån av proceer i en verkamhet. Kan vara både internt och externt värdekapande. 2 Någon om tar emot något från proceen eller levererar något till proceen. 2 Externt värdekapande proce. Kärnproceer uppfyller verkamheten övergripande yfte att tillfredtälla kunderna verkliga behov - varför verkamheten exiterar. 2 En proce är ett flöde av ammanhängande aktiviteter om kapar ett förutbetämt reultat. Proceen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Proceparameter är det mått om använd för att mäta och tyra proceen. 2 En peron utedd av ledningen för att anvara för att proceen om helhet både är effektiv och ändamålenlig. 2 En roll är knuten till en proce. Varje roll har anvar att leverera ett reultat i proceen. En peron kan inneha flera roller och amma roll kan inneha av flera peroner. 2 En bekrivning av de roller om är knutna till proceen. I rollbekrivningen ingår att bekriva rollen anvar och befogenhet. 2 Med tarthändeler ave händeler om får proceen att reagera på ett förutbetämt ätt. Det finn tre typer av tarthändeler vilka är. Tidtyrd tarthändele, händeletyrd tarthändele och värde tyrd tarthändele. Internt värdekapande proceer. Har till yfte att tyra och tödja kärnproceerna. 2 Värdekapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till lutkunden. 2 1 PVU (proceorienterad verkamhetutveckling) Overvakning_inom_OC 16(17)

17 6.2 Ordlita för Övervakning inom Operation Center Begrepp Proaktiv övervakning Prob alt. Probe Reaktiv övervakning Servicenivåer SLA Tjänt Definition Hitta mönter om tyder på att något håller på att bli fel. Betämmer tatuen för en tjänt; händeler korrelera över tiden för proaktiv problemlöning Mätpunkt i hård- eller mjukvara Vid en händele gör en förutbetämd åtgärd; klargörande av vilken komponent om förorakar det uppkomna felet. En bekrivning av mät och målvärden för ervicenivåerna och hur tillgängligheten beräkna Service Level Agreement, ett avtal för att garantera en vi nivå av ervice Publikt grännitt till våra datorer 7 Förvaltning av proceen För förvaltning och förbättring av proceen och de dokument e vidare 2. 8 Referener ledning- och kvalitetytem, Rollbekrivningar inom PVU (proceorienterad verkamhetutveckling) ledning- och kvalitetytem, Procebekrivning - Kvalitettyrning 2 Procebekrivning - Kvalitettyrning Overvakning_inom_OC 17(17)